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  • É cada vez maior o número de organizações a adotar práticas de gestão da qualidade. O aumento da exigência dos clientes, cada vez mais informados e esclarecidos acerca dos seus direitos, é um fenómeno global que atinge todo o tipo de organizações, sejam elas públicas ou privadas. As expectativas e exigências dos cidadãos face aos serviços públicos introduziram uma nova orientação no processo de reforma e modernização administrativas. Não se trata, de transformar as organizações públicas em organizações análogas às privadas mas sim, de substituir a lógica vigente, centrada no cumprimento estrito de procedimentos, por uma lógica direcionada para o cidadão. Neste contexto, alguns organismos públicos portugueses apostaram na gestão da qualidade, encarando-a como uma ferramenta eficaz no combate a problemas inerentes ao setor, nomeadamente a baixa qualidade na prestação dos serviços, as ineficiências na utilização dos recursos disponíveis e o distanciamento da Administração relativamente aos cidadãos. São várias as iniciativas internacionais para a promoção da qualidade no seio das mais diversas organizações, sendo que as mais divulgadas assentam na atribuição dos prémios internacionais para a qualidade, na criação da Estrutura Comum de Avaliação (C.A.F. – Common Assessment Framework) e na atuação da Organização Internacional de Normalização (ISO). A aplicação da CAF constitui um ponto de partida para a melhoria contínua da organização, ou seja para a implementação e certificação do sistema segundo a norma NP EN ISO 9001:2008. A CAF é uma ferramenta especifica das organizações públicas que permite a realização de exercícios de autoavaliação, numa perspetiva de melhoria contínua. Os principais objetivos da CAF são: a auto avaliação dos organismos públicos, o diagnóstico dos pontos fortes e fracos da organização, a melhoria contínua dos serviços públicos através da introdução alterações aos processos que apresentam resultados de avaliação abaixo do pretendido, o reconhecimento das exigências e expectativas do cidadãos e o estabelecimento de elo de ligação entre os vários modelos e metodologias de gestão que permitem o benchmarking entre serviços. A família ISO 9000, é genérica para sistemas de gestão da qualidade, o que significa que as normas desta família são aplicáveis a organizações de todos os tipos e dimensões, quaisquer que sejam os setores de atividade.
  • A NP EN ISO 9001:2008 “Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos”, é a única norma da família ISO passível de ser utilizada para fins de certificação. Esta norma que estabelece o conjunto de requisitos para implementar e avaliar a aptidão de uma organização em satisfazer os requisitos do cliente, bem como os requisitos de ordem legal de forma a ir ao encontro à satisfação do cliente. A CAF e a ISSO A aplicação da CAF numa organização pode evidenciar a necessidade da certificação do serviço com normas NP EN ISO 9000, designadamente se a organização pretender investir na reorganização dos seus processos de trabalho. A implementação de qualquer Sistema de Gestão da Qualidade numa autarquia deve ser precedida de um forte envolvimentos da Administração e de todos os colaboradores de forma a se sintam co-responsáveis com o projeto, só assim se conseguem implementar os princípios básicos inerentes a qualquer sistema de gestão da Qualidade. De seguida destacam-se as principais dificuldades na implementação de quatro dos oito princípios de gestão da Qualidade, apresentando algumas vias para ultrapassar tais dificuldades: Principio Implicações e dificuldades Liderança Esta constitui o primeiro fator determinante do sucesso da implementação da gestão da qualidade numa organização. Os líderes da administração local são maioritariamente políticos e as maiores fraquezas da liderança local traduzem-se em dificuldades ao nível da descentralização do poder, ao nível da comunicação, principalmente com os funcionários da base da hierarquia, e ao nível da capacidade de alinhar a estrutura organizacional com os objetivos estratégicos definidos pelo topo. Portanto, os líderes da administração local têm como principais responsabilidades: • Estabelecer a missão, visão e objetivos estratégicos da organização; • Assegurar a eficácia dos canais de comunicação na organização; • Criar sistemas de incentivos e de empowerment dos
  • funcionários; • Garantir que a estrutura organizacional está a rumar em direção à missão e à estratégia superiormente definidas. Orientação para o cidadão A orientação para o cidadão/cliente é um princípio essencial da gestão da qualidade e envolve, simultaneamente, clientes internos e externos. Em primeiro lugar, é necessário identificar quem são estes clientes e depois implementar mecanismos para determinar as suas expectativas e para medir os seus níveis de satisfação. Os municípios não se encontram verdadeiramente orientados para o cliente, sendo frequente assumirem que já sabem o que este espera e deseja da atuação dos serviços públicos locais, mesmo sem primeiro o indagarem. Portanto, é preciso continuar a investir num esforço de mudança da cultura e da mentalidade da administração local, alertando para a importância da informação acerca dos clientes. Neste contexto, é essencial que exista um sistema eficaz de gestão das reclamações e de monitorização dos níveis de satisfação, ao nível dos clientes externos; bem como, um sistema eficaz de comunicação e motivação dos clientes internos ou seja, dos funcionários, pois é fundamental que estes sintam a importância da sua prestação e a responsabilidade da sua atuação no desempenho das suas funções. Gestão baseada em factos Este conceito envolve duas noções importantes: a de que todo o trabalho é um processo e a da necessidade de medição. Ver o trabalho como um processo enfatiza a necessidade de coordenação e de aproveitamento de sinergias entre os vários setores e departamentos de uma autarquia local. Apela-se, assim, ao fim das ineficiências resultantes da repetição de tarefas e processos que acontecem porque a comunicação entre as diversas unidades orgânicas é difícil e cheia de ruído, no entanto não acrescentam qualquer valor. Relativamente à necessidade de medição e de definição de indicadores, verifica-se que a tomada de decisão ao nível do poder local não a tem muito em consideração. Normalmente, os políticos locais decidem com base na “intuição política”, sem
  • que se exijam números e estudos comparativos das várias opções possíveis. Esta visão tradicional tem que ser mudada pois só com base em dados concretos é que é possível garantir decisões transparentes e adequadas à prestação de contas perante os contribuintes. Assim, é essencial criar sistemas eficientes de gestão da informação e utilizar ferramentas de recolha, tratamento e análise de dados, de modo a gerar atempadamente informação útil e importante no apoio à decisão e à gestão a todos os níveis da organização. Esta informação serve igualmente para ações de benchmarking, fundamentais na identificação das melhores práticas para solucionar problemas comuns no seio de organizações do mesmo tipo. Melhoria continua O contexto dinâmico de transformação das expectativas dos cidadãos/clientes e do ambiente em que operam as organizações exige a preocupação de melhoria contínua da prestação dos serviços. “Fazer cada vez melhor” é um chavão da qualidade que necessariamente tem que ser introduzido na cultura e mentalidade do setor público, em geral, e do poder local, em particular. Associado ao princípio da melhoria contínua está o ciclo de Deming, o PDCA: planear (plan); fazer (do); verificar (check); e actuar (act). Neste sentido, as autarquias locais deverão apostar numa atuação baseada no planeamento estratégico, na implementação das práticas necessárias para cumprir os objetivos, na verificação dos resultados e na atuação sobre as falhas detetadas. A preocupação com a melhoria contínua implica agir preventivamente, uma vez que os custos associados ao erro da prestação e à não qualidade dos serviços são muito superiores ao gastos com a prevenção. Infelizmente, a cultura preventiva está pouco disseminada no setor público português. Por tal, é de extrema importância sensibilizar os autarcas para as mais valias de se ser preventivo e de se poder evitar danos muitas vezes irreversíveis e irrecuperáveis.