Your SlideShare is downloading. ×
0
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Muic. spirit of hospitality
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Muic. spirit of hospitality

879

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
879
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
27
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. The Spirit of Hospitality
  • 2. 1 2 3 Rule
  • 3. The Spirit of Hospitality Aj Scott Michael Smith
  • 4. Display the ‘Spirit of Hospitality’ which is anattitude or commitment to provide the bestservice possible to guests การแสดงออกของจิตสำานึกในการต้อนรับเป็นทัศนคติและพันธะ ในการมอบบริการที่ดีทสุดให้กับลูกค้าของ ี่เรา
  • 5. What is “good service”?
  • 6. You Like?
  • 7. “good” service “good” movie?
  • 8. “What’s on the exam”?1. The benefits of delivering quality service?2. Six service expectations and how to meet them?3. A five step process for delivering quality service to guests and co-workers?4. A four step way to handle guest complaints?5. Two things you can do consistently to improve service quality?
  • 9. Topics for this seminar include;1. Meet or Exceed Guest Expectations2. Delivering Quality Guest Service3. Handling Guest Complaints4. Improving Service Quality
  • 10. ทำาให้แขกได้รับความพึง พอใจหรือGuest ExpectationMeet or Exceed ทำาเกินคาด
  • 11. ความคาดหวัง – ความเป็นจริง = ความพึงพอใจของแขก Expectation-Reality = Guest Satisfaction คาดการณ์ล่วงหน้า (Anticipate) ทำาให้แขกได้รบความพึงพอใจหรือ ั ทำาเกินคาด (Meet or Exceed Guest Expectation)
  • 12. Why does using a guest orcoworker’s name make such agood impression with guests?
  • 13. What are guest expectations (6) and how do we satisfy them?ลูกค้าคาดหวังอะไรจากเรา ???และเราจะทำาให้ลูกค้าพอใจได้ อย่างไร?
  • 14. รูปลักษณ์ที่ดูเป็น มืออาชีพ Professional Appearance
  • 15. Professional Appearance• Maintain a neat, professional, well groomed appearance. ดูแลตนเองให้ดูดี แต่งกายปราณีต สะอาด และเหมาะสม• Wear a clean, proper uniform• สวมเครืองแบบถูกต้อง และสะอาด ่
  • 16. ความเป็นมิตร Friendliness
  • 17. Friendliness• Smile : ยิ้ม ต้อนรับอย่างจริงใจ• Greet guests and co-workers enthusiastically and promptly• กล่าวทักทายลูกค้าและเพื่อนร่วม งานด้วยความกระตือรือร้นใน ทันทีทพบ ี่• Maintain consistent eye contact• มองสบตาตลอดเวลา
  • 18. อัธยาศัย Courtesy
  • 19. Courtesy อัธยาศัย• Give guests and co-workers full, uninterrupted attention• ให้ความสนใจอย่างแน่วแน่ต่อ ลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน• Treat guests and co-workers respectfully• บริการลูกค้าและเพื่อนร่วมงานด้วย ความเคารพและให้เกียรติ• Call guest and co-workers by name
  • 20. ความ เห็นใจ Empathyเอาใจเขามาใส่ใจ เราImagine how guest and co-workers see things
  • 21. Empathy• Imagine how guests and co-workers see the situation• ลองคิดล่วงหน้าว่าแขกและเพื่อนเรา จะมองสถานการณ์อย่างไร• Demonstrate Sensitivity to guests’ and coworkers’ feelings• จงแสดงความรูสกหรือมีอารมณ์ร่วม ้ ึ กับแขกและเพื่อน
  • 22. Shangri la Secret
  • 23. ความรับผิด ชอบ Responsiveness
  • 24. Responsiveness ความรับผิดชอบ• Wherever possible, take responsibility and act to satisfy guest and coworkers’ expectations yourself, rather than refer to management• เมื่อมีโอกาส จงยินดีรบความรับ ั ผิดชอบและปฏิบัตให้แขกพอใจ ิ ด้วยตนเอง โดยไม่ตองให้ถึงผู้ ้ จัดการ
  • 25. Whenpresentingproblems present2 solutions too
  • 26. ความยืดหยุ่น Flexibility ปฏิบัตกับแขกและเพื่อนร่วม ิงานแต่ละคนต่างกัน (Treat each guest and co-worker as an individual)
  • 27. Flexibility ความ ยืดหยุ่นTreat each guest and co-worker as an individual ปฏิบัติต่อแขกและเพื่อนแต่ละคน ต่างกัน• Offer creative solutions to guests and co- workers needs• เสนอแนวทางแก้ไขปัญหาเชิง สร้างสรรค์ตามทีแขกและเพื่อน ่
  • 28. ActivityReach Out to the Guest How would you display the ‘Spirit of Hospitality’and, not only meet, but exceed guest expectations?
  • 29. Guest 1 A guest must check-out of her room, but must deal with her luggage before attending an on- site meetingGuest 2 A guest is in town for important meetings. At breakfast he spills orange juice on his suit. He asks the restaurant server for a damp rag so he can try to clean the stainGuest 3 It is 8 o’clock in the evening. A guest enters the lobby and asks for a specific restaurant (located four blocks away)
  • 30. The Spirit of Hospitality Part 2Delivering Quality Service
  • 31. Delivering Quality Guest Service การมอบงานบริการที่เปี่ยม คุณภาพให้แขกThere are five steps that will help you deliver quality guest service to guests and co-workers;บันได 5 ขันที่จะช่วยให้คุณมอบงาน ้ บริการทีเยี่ยมด้วยคุณภาพให้แขก ่ และเพื่อน
  • 32. • Read the person by paying attention to what is said and how it is said. อ่านแขกให้ออกด้วยการใส่ใจและตังใจ ้ ฟังว่าแขกพูดว่าอะไรและพูดอย่างไร2. Determine what the person needs. ตัดสินใจให้ออก ว่าแขกต้องการ อะไรแน่3. Work together to find a solution. ร่วมมือกันหาวิธีการให้บริการที่ เหมาะสม4. Deliver the service. ลงมือการให้บริการ ทันที5. Follow up to make sure the person is satisfied
  • 33. การอ่านแขกให้ออก แปลว่าอะไร What does it mean to ‘Read’ a guest?
  • 34. • All good service starts with understanding what your guests want and expect• การให้การบริการทีดีนน จะต้องเริ่ม ่ ั้ จากการมีความเข้าใจอย่าง ถ่องแท้ ต่อสิ่งทีลูกค้าต้องการ และคาด ่ หวัง
  • 35. A few more points ข้อแนะนำาThe easiest and most effective way to find out what a guest wants???? ASK! Get the guest talking, ask questions วิธีทง่ายทีสุดและได้ผลที่สดเมือต้องการ ี่ ่ ุ ่ ทราบว่าแขกต้องการอะไร? คือ **** ถาม**** ชวนแขกสนทนา
  • 36. Additional Points ข้อเพิ่มเติม• Every guest has different expectations of what excellent service is, and each employee has a unique opportunity to anticipate and meet those expectations• ลูกค้าแต่ละคนต่างคาดหวังจะได้รับ การบริการทีเยียมยอดไม่เหมือนกัน ่ ่ ดังนันพนักงานแต่ละคนจะได้รับ ้ โอกาสเฉพาะตน ในการให้บริการที่
  • 37. Fill guests request immediately, or when they want something done. สนองตอบคำาร้องขอจากแขกทันที และ เมือใดก็ตามทีแขกขอ ่ ่Make guests feel as ifthey are your priority• ทำาให้แขกมีความรู้สึกว่า เขาเป็นอันดับแรกที่เราให้บริการ
  • 38. A few more points• The easiest and most effective way to find out what a guest wants???? ASK! Get the guest talking, ask questions• Fill guests request immediately, or when they want something done• Make guests feel as if they are your priority
  • 39. Activity Determining what the guest wantsGuest 1 Your room is near the pool. Some children have been running back and forth through the halls and making a lot of noise, so you can’t sleep. When you see an employee you ask if there are rules against unsupervised children playing in the pool area.
  • 40. Activity 2 Determining Guest Needs Anticipate and list the potential needs from the groups below:3. Families with small children4. Honeymooning couple5. Guest with disabilities6. Seniors7. Women traveling alone
  • 41. 4 ขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาการ ร้องเรียนของลูกค้า•รับฟังปัญหา Four steps to effectively handle guest complaints (Listen to the problem)•กล่าวขอโทษ (Apologize or Empathize)•แก้ไขปัญหา (Fix the problem)•ติดตามผล (Follow up)
  • 42. Additional Points• Guests want a total quality experience, not isolated pockets of excellence. Work together as a team to resolve guest problems and deliver the best service possible• Since service is not something guests can return or exchange, their only option is to complain
  • 43. Activity It’s all about Teamwork and Empathy Which department/co-worker should be contacted when…3. A guest complains that although he used the “Do Not Disturb’ sign, a room attendant knocked on the door and woke him up4. A guest complain that cable is out on the TV and he’s missing the World Cup match.5. The guest complains that their room smells like smoke6. A meeting planner complains the Air Conditioning in the meeting room is brokenHow would you show Empathy? Who follows up?
  • 44. The Spirit of Hospitality Part 4Improving Service Quality
  • 45. คุณภาพการ บริการบที่ได้ให้แบ่งปันเสียงตอบรั Improving Service Quality กับพนักงาน Share feedback with the staffหาโอกาสเพื่อพัฒนาการบริการ
  • 46. Since service is not something guests can return or exchange, their only option is to complain• เพราะงานบริการมิใช่สงของทีแขก ิ่ ่ จะสามารถคืน หรือเปลี่ยนใหม่ได้ ดังนันวิธีเดียวที่ ้ แขกของเราจะทำาได้ คือ คำาบ่น และ ร้องทุกข์
  • 47. การพัฒนาคุณภาพ การบริการ Improving Service Qualityแบ่งปันเสียงตอบรับที่ได้ให้ กับพนักงาน Share feedback with the staffหาโอกาสเพื่อพัฒนาการบริการ
  • 48. Additional Points ข้อแนะนำา• Guests want a total quality experience, not isolated pockets of excellence. Work together as a team to resolve guest problems and deliver the best service possible• ลูกค้าต้องการงานบริการที่ชำานาญด้วย คุณภาพทั้งหมด มิใช่เพียงส่วนใดส่วนหนึ่ง ดังนั้นต้องร่วม มือกัน ช่วยแก้ไขปัญหา เพื่อมอบการบริการที่ดที่สดให้ลกค้า ี ุ ู
  • 49. “ I have a dream …..”T ogetherE achA chieves Nobody is perfect,M ore but a team can be !
  • 50. http://www.youtube.com/watch? v=5cbgetAWbZI&feature=relatedhttp://www.youtube.com/watch?v=EtOCLWI6CJs
  • 51. Over a decade in the works, Yes I Can! is our specialservice philosophy that sets us apart from the competition. Being hospitable is all about giving guests your undivided attention and when guests stay at a Radisson Blu hotel;the hotel manager, the waiter, the receptionist, the porter-everyone plays a vital role in delivering a memorable guest experience.At Radisson Blu , Yes I Can! is our companys mission and a way of life which guides us to meet any challenge and identify every opportunity.
  • 52. In our fiercely competitive industry, we stand apart from the restthanks to our special Yes I Can! service spirit. We love what wedo and as proof of that, we promise to deliver a 100% GuestSatisfaction Guarantee.Our staff will do everything to ensure that you leave our hotelhappy, so if there is a complaint, it is addressed with the utmost ofhaste. If your complaint remains unresolved or you leavedisappointed, any one of our staff can invoke the 100% GuestSatisfaction Guarantee. This means that you will not have to payfor your room or the service in question.To keep you coming back time and again, we strive to provide anexceptional service level at all times. This is our promise to you…or your money back.
  • 53. “ I have a dream …..”Uplift : By flying “ V ” formation the flock adds 71 % to the (each on it’s own) flying range
  • 54. The Spirit of Hosp itality จิตสำานึกแห่ง การบริการ Why do your guests expect so much? You created that expectation!

×