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Qualidade de Vida no Trabalho

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  • 1. FACULDADE CAMPO LIMPO PAULISTATECNÓLOGO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO CAMPO LIMPO PAULISTA MAIO DE 2012
  • 2. Milene Salmazo 8431 Jady Cristine 12414 Letícia Santos 12532 Fernanda Penteado 12732 Henrique Abrantes 12751 Leonita Rocha 12756QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO Trabalho de conclusão da disciplina sistema de saúde e segurança no trabalho do curso Gestão de Recursos Humanos 4° semestre, apresentado à Faculdade de Campo Limpo Paulista FACCAMP como exigência parcial para obtenção da aprovação da disciplina. Profa. Ana Lúcia R. Schleich CAMPO LIMPO PAULISTA MAIO DE 2012
  • 3. SumárioIntrodução..............................................................................................................04Metodologia...........................................................................................................06Objetivo..................................................................................................................07Assédio Moral no Trabalho....................................................................................09Assédio Sexual no Trabalho...................................................................................11Estresse...................................................................................................................13Prevenção de acidentes no Trabalho.......................................................................16O que é CIPA..........................................................................................................18Referências Bibliográficas......................................................................................19 3
  • 4. IntroduçãoO conceito de QVT é muito abrangente, e precisa ser definido com clareza, uma vez que asposições profissionais dos trabalhadores dentro de uma organização são meios de satisfazerem suasnecessidades de toda ordem, com reflexos evidentes em sua qualidade de vida. A qualidade de vidabaseia-se em uma visão integral das pessoas, que é o chamado enfoque biopsicossocial. O enfoquebiopsicossocial das pessoas origina-se da medicina psicossocial, que propõe a vida integrada ao serhumano.Segundo esse enfoque, saúde não é apenas ausência de doenças, mas também o completo bem estarbiológico, psicológico e social. Esta definição, adotada pela organização mundial de saúde em1986, abre espaço significativo para compreensão e administração de fatores psicossociais na vidamoderna, especialmente no ambiente de trabalho. Um dos fatores que nem sempre aparece nasteorias convencionais é o stress e, no entanto, sua correlação com o trabalho é evidente. Atividadesque requerem exaustivo esforço físico, ou que são alienantes, ou realizadas em ambiente de tensão,produzem efeitos psicológicos negativos, mesmo que a pessoa esteja bem fisicamente. O stressdepende da capacidade de adaptação, que envolve o equilíbrio entre exigência que a tarefa faz aquem a realiza e a capacidade da pessoa que a realiza.Equilíbrio produz bem estar e sem ele resultam diferentes graus de incertezas, conflito e sensaçõesde desamparo. O equilíbrio ou desequilíbrio pode ser produzido não apenas pela tarefa, mas poruma conjuntura. Por exemplo, uma situação de crise financeira e a perspectiva de perda de empregodeixam as pessoas em estado de grande tensão. Uma pessoa que perde o emprego pode passar asofrer de diversos males, decorrentes da perda da estima pela dificuldade de recolocação. É tãoserio este problema, que algumas empresas investem no apoio psicológico de seus funcionários.Além do enfoque biopsicossocial o conceito de qualidade de vida no trabalho baseia-se em umavisão ética da condição humana. A ética, como base da QVT procura identificar, eliminar ouminimizar todos os tipos de riscos ocupacionais. Isso envolve desde a segurança do ambiente físico,até o controle do esforço físico e mental requerido para cada atividade, bem como a forma degerenciar situações de crise, que comprometam a capacidade de manter salários e empregos.O termo Qualidade de Vida tem sido constantemente utilizado para descrever situações em que, sobdiversas óticas e/ou intervenções, procura-se criar condições que agreguem, objetivamente, valor equalidade à nossa vida. Assim, a criação ou implantação de locais de lazer, urbanização de favelas,centros específicos para a terceira idade, etc. podem ser concebidos enquanto instrumentos demelhoria da qualidade de vida de uma população ou de parcela desta. Dado o local destacado que otrabalho ocupa em nossas vidas, era perfeitamente previsível que esta abordagem se ocupasse,também, da Qualidade de Vida no Trabalho. QTV e dos fatores que incorporam satisfação doindivíduo em sua atividade laboral e na humanização das situações relacionadas ao trabalhohumano. Qualidade de Vida é uma tendência que só recentemente tem sido aplicada à situação detrabalho; passou a ser um meio para alcançar o engrandecimento do ambiente de trabalho eobtenção de maior produtividade e qualidade do seu resultado, sendo hoje vista como um conceitoglobal e como forma de dimensionar tais fatores, adotando filosofia e métodos para uma maiorsatisfação do trabalhador em sua atividade profissional.Existem varias conceituações e formas metodológicas de abordagem em QVT. Independentementedo conceito que os diversos autores adotam, é preciso enfatizar que as categorias conceituais nãopodem ser vistas de forma excludente ou limitadas, mas de forma sistêmica e em constanteinteração. Por exemplo, há um equívoco em limitar a QVT a ações relacionadas a lazer (sob as maisdiferentes formas) ou preocupações com aspectos da saúde ocupacional e, em particular, ergonomia 4
  • 5. e ambientes físicos de trabalho, em que pese à importância destes fatores.Deste modo, numa perspectiva mais abrangente, QVT diz respeito a: remuneração, em seusaspectos de equidade ou justiça interna ou externa; condições de saúde e segurança no trabalho,oportunidades para utilização e desenvolvimento de capacidade, oportunidade de crescimentoprofissional, com segurança de empregos, renda integração social no ambiente de trabalho,proporção ou nível em que direitos e deveres encontram-se formalmente estabelecidos, cumpridospela organização, além de valorização da cidadania, imparcialidade nas decisões, influência detrabalho em outras esferas de vida do trabalhador, como por exemplo, as relações familiares erelevância social da vida no trabalho ou valorização e responsabilidade das organizações pelos seusprodutos e pelos seus trabalhadores, com implicações na imagem e credibilidade da empresa.Como se pode perceber, o conceito de QVT é extremamente mais amplo do que aquele quenormalmente se procura delimitar. Envolve aspectos multidisciplinares e multifatoriais e eminteração. Assim, as ações organizacionais em QVT precisam ser planejadas e implementadas deforma cuidadosa, mas podem fornecer elementos importantes e indispensáveis para estruturação daspolíticas de recursos humanos institucionais.Com base nisso esta pesquisa trata da qualidade de vida no trabalho, procura mostrar fatorespreponderantes e determinantes da qualidade de vida no trabalho (QVT) do indivíduo e seusreflexos dentro de uma organização, além de mostrar os fatores necessários para a implantação deprogramas de qualidade de vida nas empresas como campanhas contra o Assédio sexual e moral,Estresse e Acidentes do trabalho. 5
  • 6. MetodologiaComo base de pesquisa foram utilizados os recursos disponíveis em sites e em cartilhas elaboradaspor organizações especializadas, o site principal de busca foi o google. Também foi utilizado o siteWikipédia para dar um apoio às informações encontradas. 6
  • 7. ObjetivoProgramas de saúde são a ciência e a arte de ajudar pessoas a modificar seu estilo de vida emdireção a um ótimo estado de saúde, sendo esta compreendida como o balanço entre a saúde física,emocional, mental, social e espiritual.Os programas de Saúde e QV objetivam facilitar mudanças no estilo de vida, combinando ações ecampanhas para consciência, comportamento e envolvimento, que suportem suas práticas de saúdee previna doenças.O propósito de um programa de Qualidade de Vida ou Promoção de Saúde nas Organizações éencorajar e apoiar hábitos e estilos de vida que promovam saúde e bem estar entre todos osfuncionários e famílias durante toda a sua vida profissional.Um programa de Qualidade de Vida existe para gerar estratégias com o intuito de promover umambiente que estimule e dê suporte ao indivíduo e à empresa, conscientizando sobre como suasaúde está diretamente relacionada à sua qualidade e produtividade.Não é suficiente ter em mente mudar relevantemente o estado de saúde dos profissionais mastambém encorajá-los a cuidarem e gerenciarem sua própria saúde, adquirindo um ganho substancialna sua satisfação e crescimento, assim como no aumento de produção e redução de custos para aempresaBenefícios: • Melhoria da produtividade • Empregados mais alertas e motivados • Melhoria da imagem corporativa • Menos absenteísmo • Melhoria das relações humanas e industriais • Baixas taxas de enfermidade • Melhoria da moral da força de trabalho • Redução em letargia e fadiga • Redução de turnover • Missão EstratégicaA missão estratégica de um programa de Qualidade de Vida canaliza seus esforços para alcançar osseguintes resultados: • Aumentar os níveis de SATISFAÇÃO E SAÚDE do colaborador/ consumidor/ comunidade. (Força de trabalho mais saudável) 7
  • 8. • Melhorar o CLIMA ORGANIZACIONAL (ambiente relações e ações saudáveis)• Afetar beneficamente no processo de FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO humano, agregando competências (capacidade e atributos)• Influenciar na diminuição da PRESSÃO NO TRABALHO e do DISTRESSE individual e organizacional (Menor absenteísmo/rotatividade; Menor número de acidentes).• Melhorar a capacidade de DESEMPENHO das atividades do dia-a-dia. (Maior produtividade) 8
  • 9. Assédio Moral no TrabalhoO que é assédio moral?De acordo com estudos publicados no site www.assediomoral.org, assédio moral pode ser definidocomo a exposição dos trabalhadores e trabalhadoras a situações humilhantes e constrangedoras,repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no exercício de suas funções, sendo maiscomuns em relações hierárquicas autoritárias e assimétricas, em que predominam condutasnegativas, relações desumanas e a éticas de longa duração, de um ou mais chefes dirigida a um oumais subordinado(s), desestabilizando a relação da vítima com o ambiente de trabalho e aorganização, forçando-o a desistir do emprego.Condutas que caracterizam o assédio moral:São mais de 20 condutas, sendo as três mais comuns: • Dar instruções confusas ou imprecisas ao trabalhador; • Atribuir erros imaginários ao trabalhador; • Ignorar a presença do trabalhador na frente dos outros e/ou não cumprimentá-lo ou não dirigir a palavra;Efeitos do assédio moral sobre a saúde:Dores generalizadas; Pensamentos ou tentativas de suicídio; Distúrbios digestivos; Insônia ousonolência excessiva; Tremores; Aumento de peso ou emagrecimento exagerado; Palpitações;Cansaço exagerado, irritação constante; Angústia, estresse, crises de choro, mal-estar físico emental; Depressão; Dentre outros...Há proteção legal para as vítimas?A legislação específica sobre assédio moral no Brasil ainda está em fase de elaboração. Segundoinformações publicadas no sítio www.assediomoral.org, no Brasil, há, atualmente, mais de 80projetos de lei, em diferentes regiões do país. Diversos projetos que visam combater a prática doassédio moral já foram aprovados e outros estão em tramitação.Como prevenir o assédio moral? • Realização de campanhas nas empresas ou nos órgãos públicos para a divulgação das informações sobre o assunto; • Treinamento dos funcionários, ressaltando os valores éticos e sociais que devem ser adotados no ambiente profissional; 9
  • 10. • Reuniões mensais com toda a equipe profissional; • Ouvidoria: com a implementação de caixa de sugestões, onde cada funcionário poderá expor, anonimamente, sua situação, não se intimidando com possíveis represálias.Dessa forma, a conscientização e a divulgação de informações sobre a prática do assédio moral sãoos primeiros passos para poder lutar contra ele. 10
  • 11. Assédio Sexual no TrabalhoO que é Assédio Sexual no Local de Trabalho?Segundo a Lei recentemente aprovada pelo Congresso Nacional, assédio sexual é o ato de “constranger alguém com o intuito de obter vantagem ou favorecimento sexual, prevalecendo-se oagente da sua condição de superior hierárquico ou ascendência inerentes ao exercício de emprego,cargo ou função”.Alguns exemplos de Assédio Sexual: Piadas, comentários, carícias ou pedidos de favores sexuaisindesejados, intimidação, ameaças, represálias, recusa de promoção, demissão ou outras injustiçasassociadas a uma recusa de favores sexuais.O que pode acontecer com a mulher que sofre Assédio?Em primeiro lugar, perder o emprego. Mas há também muitos fatores sociais e psicológicos aconsiderar. A mulher sob pressão no trabalho tem seu rendimento profissional reduzido, o que podeprejudicá-la no emprego. Como ser humano inteiro, ela levará consigo os temores e dúvidas emtodos os ambientes sociais, como a família, a igreja, o clube, etc. Psicologicamente ela estaráabalada e, por consequência, seu relacionamento com as outras pessoas será prejudicado.O que a mulher assediada deve fazer? • Dizer não ao assediador, com a maior clareza. • Contar aos colegas de trabalho o que está se passando e reunir todas as provas possíveis (bilhetes, colegas que testemunhem presentinhos, etc) • Contar para a chefia hierarquicamente superior ao assediador, se houver. • Denunciar ao Sindicato da categoria • Procurar uma Delegacia da Mulher a apresentar queixa. Se não houver uma na cidade, levar o caso a uma delegacia comum.Qual é a punição para o crime de Assédio Sexual?Além do Código Penal, que em seu artigo 146 (constrangimento ilegal) prevê detenção de 3 meses a1 ano e multa para o transgressor, a CLT atribui a quem comete falta grave a punição de demissãopor justa causa.Além do mais, em maio de 2001 a Lei 10.224/01 caracterizou o crime de Assédio Sexual, compunição expressa. Confira: Art. 1 O Decreto-Lei n 2.848, de 7 de dezembro de 1940 – CódigoPenal, passa a vigorar acrescido do seguinte art. 216-A: “Assédio sexual” “Art. 216-A. Constrangeralguém com o intuito de obter vantagem ou favorecimento sexual, prevalecendo-se o agente da suacondição de superior hierárquico ou ascendência inerentes ao exercício de emprego, cargo oufunção.” (AC)“Pena – detenção, de 1 (um) a 2 (dois) anos.” (AC) 11
  • 12. O que se pode fazer para combater o Assédio Sexual?A primeira coisa a se fazer para combater o assédio é procurar manter um bom ambiente detrabalho, e isso passa pelo respeito à presença das mulheres. Brincadeiras consideradas “de macho”são desnecessárias no trabalho, principalmente quando houver companheiras no mesmo setor.Piadinhas, fotos de mulheres nuas, comentários jocosos sobre a figura feminina podem e devem serevitadas. Com isso, as mulheres sentir-se-ão mais confortáveis.Outras formas de violência no trabalho: • Comportamento descortês - falta de respeito pelos outros; • Agressão física ou verbal - intenção de magoar (Ex: perseguição com e sem contato físico); • Assédio moral e sexual – que já foi mencionado • Ameaça – sob a forma de chantagem (Ex: amedrontamento de grupo/individual pela intimidação); • Ataque - intenção de prejudicar a outra pessoa. 12
  • 13. Estresse (stress)O que é?O estresse pode ser definido como a soma de respostas físicas e mentais causadas por determinadosestímulos externos (estressores) e que permitem ao indivíduo (humano ou animal) superardeterminadas exigências do meio-ambiente e o desgaste físico e mental causado por esse processo.O que causa? • Mudanças • Sobrecarga (Falta de tempo) • Alimentação incorreta • Fumar • Ruídos • Baixa auto-estima • Medo • TrânsitoTipos de estresse:Estresse decorrente de doenças cardíacas e do câncerEstresse de TrabalhoEstresse na InfânciaEstresse de EnvelhecimentoConsequências:FísicasDores de cabeçaIndigestãoDores muscularesInsôniaIndigestãoTaquicardiaAlergias 13
  • 14. InsôniaQueda de cabeloMudança de apetiteGastriteDermatosesEsgotamento físicoPsicológicasApatiaMemória fracaTiques nervososIsolamento e introspecçãoSentimentos de perseguiçãoDesmotivaçãoAutoritarismoIrritabilidadeEmotividade acentuadaAnsiedadeTratamentos:Remédios; Alimentação; Atividade Física;Tratamentos não convencionais:Fitoterapia; Acupuntura; Reike; Massagem; Dança Bioenergética; Aromoterapia; CromoterapiaCuriosidade:Estresse social pode matar.Pesquisadores americanos descobriram que o estresse social pode dar início a um processo dedestruição do sistema imunológico, levando à morte. Esta foi a conclusão de uma pesquisa feitacom ratos, onde detectou-se que o estresse pode estimular à inflamações perigosas. A descoberta, deacordo com os pesquisadores, pode ser muito importante para os seres humanos.Como prevenir o estresse?Onze dicas para evitar o problema: 1. Procure desacelerar o pensamento negativo. 2. Mantenha o equilíbrio emocional. 3. Adquira uma postura flexível e adaptativa. 4. Não faça julgamentos sobre a situação. 5. Avalie apreciativamente a situação. 6. Considere todas alternativas. 7. Aproxime-se de pessoas otimistas e positivas em relação á vida. 14
  • 15. 8. Acredite na superação e que nada dura para sempre. 9. Esteja aberto para escutar e respeitar outros pontos de vista. 10. Cuide-se bem: mente corpo e espírito. 11. Remova os obstáculos encarando os problemas como uma oportunidade de aprendizagem e crescimento.Tem direito a indenização?O colaborador que se prejudicar pelo estresse adquirido no ambiente de trabalho e se isso afetar seudesenvolvimento profissional poderá ser indenizado pela organização.Como podem ser realizadas as reclamações na organização?As reclamações podem ser feitas via e-mail, por telefone ( ouvidoria) ou caixinha de reclamação.O ideal seria ter um acompanhamento de um psicólogo para poder ajudar no problemaO RH ter um acompanhamento com os funcionários para ajudar no problemaAo Administrador interessa acompanhar a evolução e as consequências do estresse, com o objetivode neutralizá-las e contribuir para manter ou ampliar o nível de produtividade dos profissionais, semperda de qualidade de vida. 15
  • 16. Prevenção de acidente no trabalhoConceito e caracterização:A definição de acidente de trabalho está estipulada no Decreto-Lei nº 99/2003, de 27 de Agosto,artigos 281 a 301. É acidente de trabalho o sinistro, entendido como acontecimento súbito eimprevisto, sofrido pelo trabalhador que se verifique no local e no tempo de trabalho.Considera-se também acidente de trabalho o ocorrido:No trajeto de ida e de regresso para e do local de trabalho nos termos definidos em regulamentaçãoespecífica;Na execução de serviços espontaneamente prestados e de que possa resultar proveito econômicopara a entidade empregadora;No local de trabalho, quando no exercício do direito de reunião ou de atividade de representante dostrabalhadores, nos termos da lei;No local de trabalho, quando em frequência de curso de formação profissional, ou fora do local detrabalho, quando exista autorização expressa da entidade empregadora para tal frequência.Em atividade de procura de emprego durante o crédito de horas para tal concedido por lei aostrabalhadores com processo de cessação de contrato de trabalho em curso;Fora do local ou do tempo de trabalho, quando verificado na execução de serviços determinadospela entidade empregadora ou por estes consentidos.Quais são as causas habituais dos acidentes de trabalho?As principais causas destes acidentes são não seguir as regras de segurança e não utilizar osdispositivos de segurança ou utilizá-los de forma desadequada.Podem também contribuir para o surgimento de acidentes de trabalho:A ingestão de bebidas alcoólicas;As hipoglicemias, que podem provocar lipotimias (desmaios) por falta de alimentação. Porexemplo, quando os trabalhadores não tomam o pequeno-almoço;A fadiga, por não se ter dormido o suficiente ou quando se trabalha por turnos, em especial se otrabalho incluir lidar com máquinas perigosas.Doenças comuns no trabalho: • Estresse • L.E.R. • L.T.C • D.O.R.T 16
  • 17. • TendiniteOnde reclamar?Caso você sofra acidente de trabalho e não for assistido adequadamente por sua empresa, você poderecorrer ao Ministério do Trabalho e ou a Delegacia Regional do Trabalho para que as providênciassejam tomadas.Pedido de indenizações:O tempo máximo para solicitar indenização por acidente de trabalho é de 5 anos. O período écontado a partir da data em que foi caracterizado o acidente ou a doença ocupacional. Após esteperíodo, há prescrição do prazo e a indenização não será paga.Obrigações da empresa:Envio de CAT:A empresa é responsável pela adoção e uso das medidas coletivas e individuais de proteção esegurança da saúde do trabalhador, sendo também seu dever prestar informações pormenorizadassobre os riscos da operação a executar e do produto a manipular.Constitui contravenção penal, punível com multa, deixar a empresa de cumprir as normas desegurança e higiene do trabalho.Estabilidade provisória do acidentado:O segurado que sofreu acidente de trabalho tem garantido, pelo prazo mínimo de 12 meses, amanutenção do seu contrato de trabalho na empresa, após a cessação do auxílio-doença acidentário,independentemente da percepção de auxílio-acidente.Como prevenir acidentes de trabalho?As ações e medidas destinadas a evitar acidentes de trabalho dependem diretamente do tipo deatividade exercida, do ambiente de trabalho e das tecnologias e técnicas utilizadas. Porém, tenha ematenção o seguinte:Faça com que o seu local de trabalho seja confortável;Tenha muito cuidado e siga todas as regras de segurança na realização de atividades mais perigosas;Organize o local de trabalho ou o seu posto de trabalho, não deixe objetos fora dos seus lugares oumal arrumados. Se tudo estiver no seu lugar não precisa improvisar perante imprevistos e isso reduzos acidentes;Aplique as medidas e dispositivos de prevenção de acidentes que lhe são facultados,designadamente o uso de vestuário de proteção adequado, como as proteções auriculares para oruído, óculos, capacetes e dispositivos anti-queda, e equipamento de proteção respiratória, entreoutras; 17
  • 18. Não receie sugerir à empresa onde trabalha a realização de palestras, seminários e ações deformação sobre prevenção de acidentes.Saiba quais os riscos e cuidados que deve ter na atividade que desenvolve e quais as formas deproteção para reduzir esses riscos;Participe sempre nas ações ou cursos de prevenção de acidentes que a empresa lhe proporcionar;O que é a CIPA?A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) é um instrumento que os trabalhadoresdispõem para tratar da prevenção de acidentes do trabalho, das condições do ambiente do trabalho ede todos os aspectos que afetam sua saúde e segurança. A CIPA é regulamentada pela Consolidaçãodas Leis do Trabalho (CLT) nos artigos 162 a 165 e pela Norma Regulamentadora 5 (NR-5),contida na portaria 3.214 de 08.06.78 baixada pelo Ministério do Trabalho.Objetivo:O objetivo básico da CIPA é fazer com que empregadores e empregados trabalhem conjuntamentena tarefa de prevenir acidentes e melhorar a qualidade do ambiente de trabalho, de modo a tornarcompatível permanentemente o trabalho com a preservação da vida e a promoção da saúde dotrabalhador.Onde obter mais informação especializada sobre acidentes de trabalho?O ISHST - Instituto para a Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho é o organismo público melhorposicionado para dar informação nesta área.O instituto publica, também, uma coleção de manuais de prevenção para atividades e sectores deatividades específicos, que contêm toda a informação necessária em matéria de prevenção nasrespectivas áreas. O mais recente foi lançado a 26 de Outubro e é dedicado à construção civil:“Construção: Manual de Prevenção”. 18
  • 19. Referencias bibliográficasColeção Trabalho e Cidadania, publicação da Federação dos Trabalhadores nas Indústrias Químicase Farmacêuticas do Estado do Rio de JaneiroPortal Assédio Moral: www.assediomoral.orgCartilhas da Associação dos Professores da Universidade Federal do Paraná – APUFPR, Fenajufe,Sindicato dos Servidores do Poder Judiciário do Estado doRio de Janeiro.Unifesp(Escola Paulista de medicina. Disponível em:http://www.virtual.epm.br/material/tis/curr-bio/trab2001/grupo2/trata.htm Acesso: 21/04/2012Unesp(Universidade estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho”. Disponível em:http://www.faac.unesp.br/pesquisa/nos/alegria/estresse/causas.htmAcesso: 21/04/2012Guia Grátis Brasil. Disponível em: http://www.guiagratisbrasil.com/as-doencas-mais-comuns-no-trabalho/Acesso: 15.05.2012Portal da Saúde. Disponível em: http://www.min-saude.pt/portal/conteudos/enciclopedia+da+saude/prevencao/AcidentesTrabalho.htmAcesso: 15.05.2012Guia de Direitos. Disponível em: http://www.guiadedireitos.org/index.php?option=com_content&view=article&id=271%3Aacidente-no-trabalho&catid=21%3Adireitos-do-trabalhador&Itemid=46Acesso: 15.05.2012 19