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Aussen fächern - innen bündeln:Touchpoints und Kanäle im CRM kundengerecht und             kostenwirksam gestalten
Diese 5 Trends haben Auswirkungen auf den    Kundenservice.                                 1.  Das Kommunikationsverhalte...
Dabei stellt der fordernde Kunde den Kundenservice vor    eine Vielzahl organisatorischer und technischer    Herausforderu...
Zeitgemässe Kundenservice-Strategie: Angebot nach       aussen fächern, Prozesse innen bündeln.                           ...
Unternehmen stehen sich selbst im Weg: Diskrepanz    zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung erschwert das    Management der ...
Entlang der Kunden-Reise durch die Prozesse über alle                      Kontaktpunkte und Kanäle hinweg ein konsistente...
Kanäle wechseln ist für Kunden eine                         Selbstverständlichkeit.                                       ...
Achtung: Ein Teil des Auswahl- und Kaufprozesses    wird ins Internet vorverlagert – und läuft ohne Sie ab.8
Es macht keinen Sinn Kunden zu begeistern. Begeisterung    erzeugt keine Loyalität. Den Kunden den Service einfacher    ge...
Prozesse sind kundenorientiert und wirksam wenn man                   nichts mehr weglassen kann. Die V.I.D.E.K. Methodik....
Kunden helfen Kunden funktioniert!11
Call Center reduzieren den Zeitaufwand für den Kunden     durch Vor-Qualifizierung.12
Eine zentrale Steuer- und Verteil-Einheit für alle Medien und     Kanäle ist ein Muß.13
Kundenservice-Chaos durch zu viele Anwendungen. In-                           effizient, fehlerbehaftet.     Sales & Marke...
1-Klick Wechsel                                       Collaboration am                                 Workflow-          ...
Regelbasierte Geschäftsprozesse im CRM. Aufwand für                               Kunden und Unternehmen reduzieren.      ...
Kontakt          Harald Henn   Marketing Resultant GmbH                        Karmeliterplatz 4                        55...
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Touchpoints im CRM aussen fächern.pptx

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Social CRM Touchpoints: Aussen fächern - innen bündeln beschreibt wie Unternehmen gegenüber den Kunden die unterschiedlichen Kanäle und Medien - z. bsp. durch Call Center - bedienen müssen und gleichzeitig kosteneffizient agieren können

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  1. 1. Aussen fächern - innen bündeln:Touchpoints und Kanäle im CRM kundengerecht und kostenwirksam gestalten
  2. 2. Diese 5 Trends haben Auswirkungen auf den Kundenservice. 1.  Das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich; die assynchrone Kommunikation Multi- nimmt zu. Die Bedeutung der Call Kanal Center nimmt ab. 2.  Die Geschwindigkeit von Veränderungen in den Märkten nimmt stark zu. Kunden werden Auto- fordernder und selbsbewusster. Kunden- matisierung/ Service Effizienz 3.  Kauf- und Service Prozesse werden digitalisiert und verlagern sich ins Web; apps, Self-Service und social media gewinnen an Bedeutung. IT-TK 4.  Webbasierte, multikanalfähige Systeme Software und Systeme werden zum Differenzierungssfaktor. 5.  Prozess-Automatisierung und – Effizienz wird zu einem erfolgskritischen Faktor. die außerhalb der2
  3. 3. Dabei stellt der fordernde Kunde den Kundenservice vor eine Vielzahl organisatorischer und technischer Herausforderungen. Kunden wechseln in Entscheidungs-, Hybrid Kauf- und Service- Prozessen zwischen persönlicher und online Interaktionen. Informiert Kaufentscheidungs-Prozesse werden ins und Internet vorverlagert. Social Nutzung von Bewertungsportalen und Empfehlungen in sozialen Netzwerken. Lokal Die asynchrone Kommunikation nimmt zu; und die Bedeutung von Call Centern nimmt Mobil ab. Smartphone und apps werden zu ständigen Begleitern. Fordernd Zunehmende Nutzung der sozialen Und Medien um Forderungen durchzusetzen Selbst- und Leistungen einzufordern. bewusst3
  4. 4. Zeitgemässe Kundenservice-Strategie: Angebot nach aussen fächern, Prozesse innen bündeln. Identifizieren Eingang Routen Antworten /Verstehen Brief Fax Call Center Apps/ smartphone Multikanal- Kunden-Service Management Geschäftsprozesse Center Web/ E-mail SMS Chat Social Media ACD/Unified CRM Workflow/ CRM/ Communication Analytics Business Rules Wissensmanagement4
  5. 5. Unternehmen stehen sich selbst im Weg: Diskrepanz zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung erschwert das Management der Kommunikation.5
  6. 6. Entlang der Kunden-Reise durch die Prozesse über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis sicherstellen. Touchpoints Kanäle Arbeitsbeispiel Informieren Website Prospekt Versand Brief Probefahrt- Call Center Termin Hersteller Probefahrt Niederlassung Finanzierungs- E-mail Angebot Vertrieb Händler Auslieferung Niederlassung Neuwagen Kundenzu- Call Center Service Friedenheits- Abfrage Club- Social Media Mitgliedschaft Newsletter E-mail Erst-Inspektion Niederlassung6
  7. 7. Kanäle wechseln ist für Kunden eine Selbstverständlichkeit. community Shop facebook E-mail Web Call Center blog Web Bewerten/ Nutzen Entdecken Kaufen Installieren Service auswählen Support Brief Social Shop mediaPR Newsletter Promotion Empfehlung TV Spot E-commerce7
  8. 8. Achtung: Ein Teil des Auswahl- und Kaufprozesses wird ins Internet vorverlagert – und läuft ohne Sie ab.8
  9. 9. Es macht keinen Sinn Kunden zu begeistern. Begeisterung erzeugt keine Loyalität. Den Kunden den Service einfacher gestalten erzeugt Loyalität. Quelle: CEB9
  10. 10. Prozesse sind kundenorientiert und wirksam wenn man nichts mehr weglassen kann. Die V.I.D.E.K. Methodik.© Ziele: •  Verlässlich: Gleichbleibende Prozessabläufe geben den Kunden Sicherheit und sparen Zeit •  Irritationen vermeiden: Prozesse aus der Kundensicht vorausschauend durchdenken •  Durchlaufzeiten konsequent optimieren •  Einfach gestalten: Konzentration auf das Wesentliche •  Kosten reduzieren (z. Bsp. durch Self-Service) Umsetzung: •  Nutzung von Best Practice Denkansätzen ( z. Bsp. Aldi: zeitoptimiertes Einkaufen durch schnelle Produkterfassung beim Scannen und gleichbleibende Warenplatzierung)10
  11. 11. Kunden helfen Kunden funktioniert!11
  12. 12. Call Center reduzieren den Zeitaufwand für den Kunden durch Vor-Qualifizierung.12
  13. 13. Eine zentrale Steuer- und Verteil-Einheit für alle Medien und Kanäle ist ein Muß.13
  14. 14. Kundenservice-Chaos durch zu viele Anwendungen. In- effizient, fehlerbehaftet. Sales & Marketing CRM SoftPhone Auftragsmanagement Produkt/Service-Katalog Call Scripting Logistik Bestandsmanagement Vertriebsmanagement IM/Chat Finanzen Post-it Notizen Rechnungslegung Kundeninformations- system Email Interne Abläufe Dokumentenmanagement Dispositions- Informationsbank/FAQs system 1414
  15. 15. 1-Klick Wechsel Collaboration am Workflow- zwischen verschiedenen Kunden mit unterstützung der Kunden und angeschlossenen vorhandenen Anwendungen Abteilungen Kernprozesse Kundenstimmung auf Basis der gesamten(!) Kontakthistorie Kontextbezogener Zugriff auf alle Kundenprozesse Überblick über alle Kundenkonten Transaktions- Historie mit Einblick in Archivdaten Durch Agenten anpassbarer Desktop Integration von Call-Center- Zugriff auf Dokumente, Forms, systemen und und Formularschränke im Telefonanlagen Kontext des Kundenkontaktes Einbindung aller Kommunikations- kanäle im Team© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  16. 16. Regelbasierte Geschäftsprozesse im CRM. Aufwand für Kunden und Unternehmen reduzieren. ArbeitsbeispielNeu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung Service Zufriedenheits- Newsletter Information Abfrage Rückgewinnungs -Kampagne Kundenwert Treue Preisvergleich basierte Mailing Kampagne Angebote Einladung zu webinar Value Added Welcome Cross-sell Geburtstags Service Call oder Angebot -karte Angebot Mailing Segment A @ @ @ Segment B @ @ @ @ @ @ Segment C @ @ @ @ Segment ... Response Event-basiert Kunden-Produkt- Kunden-Datenbank basiert Standard16
  17. 17. Kontakt Harald Henn Marketing Resultant GmbH Karmeliterplatz 4 55116 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 email: henn@marketing-resultant.de www.marketing-resultant.de17
  18. 18. CV Harald Henn (1) 2002 – 2012 Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter Referenz-Projekte: Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG, The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region) 1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle, Advance Bank, etc.) 1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC- Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World, Management Circle Fachbeirat CRM-expo Publikationen: - Herausgeber und Autor des Handbuches: „Callcenter Management“ - Co-Autor des CRM-Buches: „CRM verstehen, nutzen, anwenden“1818
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