0
PAGINA 1
Visie op dienstverlening
De vier Zaanse principes van
dienstverlening
Marcel van Zon
15 mei 2014
PAGINA 3
Waarom een nieuwe visie?
De overheid gaat een andere rol innemen. Participatie burgers en
bedrijven met als uitga...
PAGINA
Hyperturbulente omgeving
4
Ontwikkelingen
maatschappelijk
domein
'Zorgen voor'
naar 'zorgen
dat'
Mogelijkheden
digi...
PAGINA
Financieel model dienstverlening
5
Goedkoper
Meer
Differentiëren
Standaardiseren
Zaanstad.nl
KCC Callcenter
KCC Bal...
PAGINA
Procesmodel dienstverlening
6
Zaanstad.nl
Digitale kanaalsturing is leidend
KCC SWT
5
3
42
PAGINA
Vier Zaanse principes van dienstverlening
7
2 Volgen logica van inwoner
3 Van klant naar inwoner
1 Digitaal en
doel...
PAGINA 8
Hoe willen we kanaalsturing realiseren?
Sinds 1 juli vraaggestuurde website
PAGINA 9
Vraaggestuurde Website
Welke vragen stellen burgers en in welke mate?
Vraagintensiteit week 12 2014
De bovenlaag ...
PAGINA 10
Producten/diensten maximaal digitaal
Van een ondoorzichtige (papieren) werkprocessen naar
transparante en bestuu...
PAGINA 11
Actieve kanaalsturing
Kortere gesprekken en minder aanbod
Balie of op straatTelefoon
Dat kunt u aanvragen via de...
PAGINA 12
Digitalisering geeft inzicht….
Waardoor gerichtere aanpak mogelijk wordt
Afwachten…Of een snelle gerichte
aanpak...
PAGINA 13
Einde
Vraag
gerust!
PAGINA 14
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

2 marcel van zon presentatie zaanstad - een nieuwe visie op dienstverlening

363

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
363
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "2 marcel van zon presentatie zaanstad - een nieuwe visie op dienstverlening"

  1. 1. PAGINA 1
  2. 2. Visie op dienstverlening De vier Zaanse principes van dienstverlening Marcel van Zon 15 mei 2014
  3. 3. PAGINA 3 Waarom een nieuwe visie? De overheid gaat een andere rol innemen. Participatie burgers en bedrijven met als uitgangspunt: wederkerigheid en eigen kracht. Voor dienstverlening betekent dit van multikanaal benadering naar voorkeurskanaal benadering (digitaal)
  4. 4. PAGINA Hyperturbulente omgeving 4 Ontwikkelingen maatschappelijk domein 'Zorgen voor' naar 'zorgen dat' Mogelijkheden digitalisering Bezuinigings opgaven • 3 Decentralisaties • SWT’s naast KCC als ingang tot dienstverlening • Actievere rol inwoner = co-creatie • Maximale sturing naar digitaal kanaal is noodzakelijk • Landelijke doelstelling: dienstverlening 100% digitaal 2020 • Online dienstverlening 24/7
  5. 5. PAGINA Financieel model dienstverlening 5 Goedkoper Meer Differentiëren Standaardiseren Zaanstad.nl KCC Callcenter KCC Balies en SWT's Specialist Beleidsmakers Learning loop Click Call Face Duurder Minder Generalist Digitale routering
  6. 6. PAGINA Procesmodel dienstverlening 6 Zaanstad.nl Digitale kanaalsturing is leidend KCC SWT 5 3 42
  7. 7. PAGINA Vier Zaanse principes van dienstverlening 7 2 Volgen logica van inwoner 3 Van klant naar inwoner 1 Digitaal en doelmatig 4 Benutten strategische waarde dienstverlening 4 Zaanse principes
  8. 8. PAGINA 8 Hoe willen we kanaalsturing realiseren? Sinds 1 juli vraaggestuurde website
  9. 9. PAGINA 9 Vraaggestuurde Website Welke vragen stellen burgers en in welke mate? Vraagintensiteit week 12 2014 De bovenlaag (80%) De onderlaag (20%)
  10. 10. PAGINA 10 Producten/diensten maximaal digitaal Van een ondoorzichtige (papieren) werkprocessen naar transparante en bestuurbare digitale processen Link dropbox
  11. 11. PAGINA 11 Actieve kanaalsturing Kortere gesprekken en minder aanbod Balie of op straatTelefoon Dat kunt u aanvragen via de website U gaat naar zaanstad.nl en tik in de zoekterm ‘melding’.
  12. 12. PAGINA 12 Digitalisering geeft inzicht…. Waardoor gerichtere aanpak mogelijk wordt Afwachten…Of een snelle gerichte aanpak op preventie/handhaving? Dumping problematiek. Overall aanpak of toch extra inzet in bepaalde buurten? Meer uren beeldbestek groenvoorziening in de Westerkoog noodzakelijk? Achterstallig onderhoud in ‘t Kalf voor openbare verlichting? Extra surveillance op hondenpoep in Wormerveer-Zuid? Prullenbakken vaker legen in de Westerkoog?
  13. 13. PAGINA 13 Einde Vraag gerust!
  14. 14. PAGINA 14
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×