Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

NCCC Hans Kardol: Why, How, What applied to Customer Service

  • 415 views
Published

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
415
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
5
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. KLANTENSERVICE… Wat is uw plan?Hans Kardol
  • 2. Slecht voor je WAT ZIET U HIER? tanden Slechte compositie (een tandarts) (een fotograaf) Traditionele Ik heb trek Lekker op verpakking (een ….) pannekoeken (een ontwerper) (mijn dochtertje) Ik weet nog wel een lekker receptHé, bekende naam (een kok) (een KSi collega) Extra ijzer (een duursporter)Lekker vakantie in Wat een onzin Limburg (een workshop deelnemer) (een ….)
  • 3. Conclusie open deur: Ieder klant is UniekopenDEURiedereKLANT is 3 UNIEK
  • 4. ORGANISATIE KLANT © KSi
  • 5. ORGANISATIE STRATEGIE WAARDEN WHY KLANT © KSi
  • 6. ORGANISATIECONTACTKANAAL TOUCH POINT HOW STRATEGIE WAARDEN WHY KLANT © KSi
  • 7. ORGANISATIE BOODSCHAP BEHOEFTE WHATCONTACTKANAAL TOUCH POINT HOW STRATEGIE WAARDEN WHY KLANT © KSi
  • 8. ORGANISATIE BOODSCHAP BEHOEFTE WHAT CONTACTKANAAL TOUCH POINT HOW STRATEGIE WAARDEN WHY KLANT“Hoe kan ik mijn “Wil ik mijn gebruikgebruiksbehoefte (verder) invullen?” continueren?” “Hoe kan ik mijn gebruik (verder) laten renderen?”
  • 9. een onderzoekje Marketing, verkoop, service enretentiemanagement is bij ons centraal gecoördineerd. EENS ONEENS 9
  • 10. Waar BEGINT & EINDIGTdeKLANTENSERVICEin de CUSTOMER JOURNEY?
  • 11. VERWACHTING (servqual) = (persoonlijke) BEHOEFTE BELOFTEN (marketing)(eigen + gehoorde) ERVARINGEN 11
  • 12. LEGO WHEEL• Lineair of12
  • 13. ORGANISATIE WHAT HOW WHY KLANT © KSiWATde klant ERVAART …
  • 14. ORGANISATIE HOW WHY KLANT © KSiHOEde klant zich VOELT (emotie)
  • 15. ORGANISATIE WHY KLANTWAAROM © KSide klant zich zo GEDRAAGT  €
  • 16. nietOFmaar EN
  • 17. WAAROM, HOE, WAT waarom? waarom? waarom? waarom? waarom? WHAT HOW WHY Meer weten?: http://www.youtube.com/watch?v=u4ZoJKF_VuA
  • 18. WAAROM? TEVREDEN & LOYALE KLANTEN 18
  • 19. HOE? EXTERN  KEN DE KLANT “ieder brein is uniek, dus zo uniek is het niet om uniek te zijn” Dick Swaab
  • 20. HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN
  • 21. HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN ORGANISATIE KLANT © KSi 21
  • 22. HOE te BEGINNEN? Operationele Taktische Strategische functie functie functie Customer Klanttevreden- Segmentatie Klantgericht Life time heid / Loyaliteit / Differentiatie Value Incident Proces- Proces- Procesgericht oplossen optimalisatie innovatie Product / Dienst Product / Dienst Product / Dienst Productgericht promotie ontwikkeling innovatie
  • 23. WAT? EEN VOORBEELD vanpoliskoper KLANT op prijs ORGANISATIE © KSi
  • 24. WAT? EEN VOORBEELD naar zorg-consument KLANT op relatie ORGANISATIE © KSi
  • 25. WAT? EEN VOORBEELD of zorg-consument KLANT op dekking ORGANISATIE © KSi
  • 26. WAT? EEN VOORBEELD naarcorrecte KLANTen tijdigebetaling ORGANISATIE © KSi
  • 27. een onderzoekje Ik ben naar aanleiding van de financiëlecrisis veranderd van financiële dienstverlener. EENS ONEENS 27
  • 28. KLANTENSERVICE…WAAROM een plan? Wat is uwHans Kardol
  • 29. DURFT U DEWAAROM VRAAG TE STELLEN?
  • 30. WAAROM NIET?
  • 31. ORGANISATIE BOODSCHAPWAAROM? BEHOEFTE WHAT CONTACTKANAAL TOUCH POINT HOW STRATEGIE WAARDENWHY HOE? KLANT WAT? © KSi
  • 32. Meer weten? Beeldmateriaal Voor het gebruikte beeldmateriaal hebben we gebruik gemaakt van op internet gevonden afbeeldingen.Neem contact op met: Mocht onverhoopt een afbeelding niet rechten vrij zijn dan vernemen wij datHans Kardol graag zodat we deze afbeelding uit de presentatie kunnen verwijderen.E: hans.kardol ’at’ ksi-advies.nlT: 06 – 517 97 647W: klantenservice.info NCCCHet Model Deze presentatie is gegeven op hetHet gepresenteerde model is eigendom 16de Nationaal Customer Contactvan KSi. Hergebruik is alleen toegestaan congres.na toestemming van Ksi. © KSi onderzoek & advies 2012