• Save
20111012 workshop Stichting ITO
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

20111012 workshop Stichting ITO

on

  • 530 views

Presentatie bij workshop van Stichting ITO voor Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Hoe richt je een klantgericht klantcontactcentrum in.

Presentatie bij workshop van Stichting ITO voor Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Hoe richt je een klantgericht klantcontactcentrum in.

Statistics

Views

Total Views
530
Views on SlideShare
509
Embed Views
21

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 21

http://www.itoklantenservicecentrum.nl 21

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

20111012 workshop Stichting ITO 20111012 workshop Stichting ITO Presentation Transcript

  • Workshop 1: Een Klantgericht KCC opzetten
    ITO bouwstenen als maatstaf
  • Deze workshop
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    2
    Introductie
    Het klant-perspectief
    De beleving
    De borging
  • Stichting ITO
    Stichting ITO helpt overheid, bedrijven en not-for-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren.
    Gecertificeerde bedrijven:
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    3
    Introductie
  • Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    4
    Introductie
    Stichting ITO?
    Consumentenonderzoek
    BORGING:
    ENABLERS
  • Het klant-perspectief
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    5
    Een onderzoek
    +
    Situatie
    Waarom +?
    -
    Situatie
    Waarom-?
  • Ik als klant...
    6
    • Wat is het ‘klant’ perspectief?
    • De essentie van de ‘klantwens’
    • Duidelijkheid & Transparant
    • Aandacht & Meedenken
    • Deskundig & Initiatief
    • Nakomen van afspraken
    • Ownership & Oplossen
    • Eenduidige informatie
    Het klant-perspectief
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
  • Wat is eenklant?
    Een klant is de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat. Voor veel organisaties zijn klanten een belangrijke bron om - direct of indirect - inkomsten te verwerven. Het woord 'klant' is ontstaan vanuit de betekenis: geïnteresseerde.
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    7
    Het klant-perspectief
    Ontleend aan Picardisch kalant, hetzelfde woord als Frans chalant (Nieuwfrans chaland), dat aanvankelijk ‘beschermer’ [1174; TLF], later ook algemener ‘makker, collega’ [1250-1300; Rey], maar pas in het Middelfrans ‘klant’ [1548; Rey] betekende. Dit Franse woord is het zelfstandig gebruikte teg.deelw. van Oudfrans chaloir ‘zich bekommeren, warm lopen’ (in het Nieuwfrans verouderd), eerder ook al‘van belang zijn’ [9e eeuw; TLF] en ontleend aan Latijn calēre ‘zich druk maken’, letterlijk ‘warm zijn’, verwant met -> lauw ‘halfwarm’.Zie ook -> nonchalant..
    http://www.etymologiebank.nl/trefwoord/klant
  • 8
    Het klant-perspectief
    De uitdaging...
    …hoe is het dan met het heleplaatje?
    De ‘simpele’versie is al lastiggenoeg…
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
  • De pijlers
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    9
    Het klant-perspectief
  • De stappen...
    10
    De beleving
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
  • De stappen...
    11
    De beleving
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    frustratie?
    Verrassing?
    teleurstelling
    ?
  • Is klantgerichtheidaltijdhetzelfde?Mars & Venus? / Jong & Oud?
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    12
    De beleving
    • Beleefdetoonzetting
    • Aanhef en ondertekening
    • Zekeretaal, bondig en geen jargon
    • Gevoelvoorgetoondeemotie
    • FTR en aanbiedenalternatieven
    • Motivatieomtehelpen
    • Duidelijkheid van antwoord
    • Passendantwoord
    • Goedezinsbouw
    • Bejegening
    • Goedlopendezinnen
    • Opmaak
    • Concluderendeafsluiting
    • ‘Reply’ antwoordmogelijkheid
    • Persoonlijkebenadering
    • Oplossingsgerichtheid
    • Correcteafsluiting en persoonlijkeondertekening
    • Attentmaken op interessant product of dienst
  • Wat is nodigom de klantbelevingtegaranderen?
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    13
    De borging
  • 14
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    Afstemmingtussenmens, middelen, processen en andereafdelingen
    De borging
    Steluzelf de volgende 2 vragen:
    • Wie is verantwoordelijkvoor de toezegging?
    • Wie is verantwoordelijkvoor het nakomen van de toezegging?
  • 15
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    Juistesturing op kwaliteit en kwantiteit
    De borging
  • 16
    Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    Ontwikkeling van medewerkers
    De borging
  • Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    17
    In eenbesturingsmodel
    De borging
    Het SERViceQUALitymodel
  • Workshop Klantgericht Verzekeren - 12 oktober 2011
    18
    Het klant-perspectief
    Gauit van
    en vertaalditnaar
    De beleving
    richtlijnenvoor
    die u uwklanten
    De borging
    wilt bieden.
    Zorgvoor
    van deze
    beleving.
    Zowerkt u aaneenduurzamerelatie.
    Meer leren? Komnaar de voorlichtingsbijeenkomstop 3 november
    (ziewww.itoklantenservicecentrum.nlbij de agenda)