Konsep Monitoring Pelayanan Publik Pemerintah Daerah
Muhammad Hamdi
Yogyakarta, 13 Januari 2014
Outline
✤

Pendahuluan!

✤

Konsep pelayanan publik!

✤

Pelayanan publik dan reformasi birokrasi!

✤

Monitoring pelayana...
Pendahuluan:
!

Cita cita
kemerdekaan
Kemudian dari pada itu untuk membentuk
suatu Pemerintah Negara Indonesia yang !
meli...
Cita-cita Proklamasi, HDI dan Peran
Pemerintah
✤

Indikator dari keberhasilan memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaska...
Fungsi pemerintah
1. Fungsi pelayan masyarakat
(public service function)!
2. Fungsi pembangunan
(development function),!
3...
Pemerintah dan Pelayanan Publik
✤

Pemerintah sebagai penanggungjawab penyediaan pelayanan publik!

✤

Tidak memiliki kara...
Permasalahan kualitas layanan
1. Aspek positioning atau posisi yang menjadi tempat berpijak!
2. Aspek spesifikasi layanan!
...
Konsep Pelayanan
publik

01
Konseptual
✤

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) kebutuhan orang banyak atau
masyarakat...
Konseptual
✤

Kejelasan, kepastian dan transparansi mengenai:!
1. prosedur/tata cara pelayanan; !
2. persyaratan pelayanan...
Tujuan Pelayanan Publik
✤

Tujuannya adalah bagaimana mengelola pelayanan publik tersebut seperti yang
dikehendaki atau di...
Pelayanan publik dan
reformasi birokrasi

01
Latar belakang
✤

Krisis multidimensi yang terjadi tahun 1998!

✤

Terjadi desakan dan tuntutan masyarakat agar pemerintah...
Payung Hukum Reformasi Birokrasi
✤

Undang-undang No 17 Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang
Nasional 200...
Payung Hukum Reformasi Birokrasi

✤

Permenpanrb No. 1 Tahun 2012 tentang Penilaian Mandiri Pelaksanaan
Reformasi Birokras...
Reformasi birokrasi
✤

Birokrasi pemerintahan yang profesional dan berintegritas tinggi dapat diwujudkan!

✤

Milestone ya...
Roadmap Reformasi Birokrasi
✤

Grand Desain Reformasi Birokrasi (GRB) yang memberi gambaran lebih rinci mengenai arah, tuj...
Program RMRB
Program untuk tingkat makro

Program untuk tingkat meso

Program untuk tingkat mikro

1. Penataan Organisasi
...
Pelayanan Publik dan Perundang undangan
✤

Rumusan resmi mengenai pelayanan publik terdapat dalam Keputusan Menteri
Penday...
Prinsip Pelayanan
Publik
1. Kesederhanaan!
2. Kejelasan!
3. Kepastian waktu!
4. Akurasi!
5. Keamanan !
6. Tanggungjawab!
7...
Monitoring Pelayanan
Publik

01
Monitoring
✤

Istilah monitoring dalam pengawasan pelayanan publik mengatakan bahwa konsep
dan prakteknya lebih mengarah p...
Pentingnya monitoring pelayanan publik
✤

Untuk memastikan bahwa:!
✤

✤

para pekerja telah menjalankan fungsinya sesuai d...
Prinsip Monitoring
1. Berkontribusi untuk meningkatkan kualitas tata kelola pemerintahan!
2. Mendasarkan pada hak masyarak...
Pilar Monitoring
Kerangka untuk membangun sistem monitoring dan evaluasi yang efektif

Visi!

Kemampuan!
lingkungan!

Kapa...
Metode monitoring
pelayanan publik
!
!

01
Metode monitoring pelayanan publik

✤

Community Socre Card (CSC)!

✤

Citizen Report Card (CRC)
Community Socre Card (CSC)
✤

Metode ini pertama kali dikembangkan di Vietnam atas dukungan penuh dari
Perserikatan Bangsa...
Community Socre Card (CSC)

✤

Digunakan untuk meminta pendapat dari para pengguna layanan publik
mengenai kualitas layana...
Manfaat CRC
✤

cukup powerful untuk mengkaji dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik!

✤

metode ini juga bisa dilakuka...
Citizen Report Card (CRC)
✤

Ide dasar dari metode ini adalah berusaha untuk menangkap feedback dari warga dengan cara yan...
Citizen Report Card (CRC)

✤

Aspek penting metode ini adalah kredibilitas yang dimiliki oleh metode ini
karena metode ini...
Dampak dari CRC
✤

Menciptakan kesadaran masyarakat !

✤

Stimulasi reformasi institusi!

✤

Penguatan inisiatif masyaraka...
Monitoring Pelayanan Publik
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Monitoring Pelayanan Publik

1,006 views

Published on

Conceptual framework dan manual untuk melakukan monitoring kualitas pelayanan publik

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,006
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
37
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Monitoring Pelayanan Publik

  1. 1. Konsep Monitoring Pelayanan Publik Pemerintah Daerah Muhammad Hamdi Yogyakarta, 13 Januari 2014
  2. 2. Outline ✤ Pendahuluan! ✤ Konsep pelayanan publik! ✤ Pelayanan publik dan reformasi birokrasi! ✤ Monitoring pelayanan publik! ✤ Metode monitoring pelayanan publik! 1. Community Socre Card (CSC)! 2. Citizen Report Card (CRC) 01
  3. 3. Pendahuluan: ! Cita cita kemerdekaan Kemudian dari pada itu untuk membentuk suatu Pemerintah Negara Indonesia yang ! melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk ! memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, …… (Pembukaan UUD ’45) 01
  4. 4. Cita-cita Proklamasi, HDI dan Peran Pemerintah ✤ Indikator dari keberhasilan memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa adalah meningkatnya Human Development Index (HDI):! 1. Tingkat harapan hidup (akses kesehatan) ! 2. Tingkat pendidikan (akses pendidikan)! 3. Tingkat pendapatan (akses ekonomi)! ✤ Siapa yang bertanggungjawab memfasilitasi ketiga aspek tersebut? PEMERINTAH
  5. 5. Fungsi pemerintah 1. Fungsi pelayan masyarakat (public service function)! 2. Fungsi pembangunan (development function),! 3. Fungsi perlindungan (protection function) 01
  6. 6. Pemerintah dan Pelayanan Publik ✤ Pemerintah sebagai penanggungjawab penyediaan pelayanan publik! ✤ Tidak memiliki karakteristik fisik! ✤ Produk akhir tergantung pada interaksi antara layanan dengan masyarakat! ✤ Mendahulukan kepentingan umum! 1. mempermudah urusan publik, ! 2. mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik,! 3. memberikan kepuasan kepada publik
  7. 7. Permasalahan kualitas layanan 1. Aspek positioning atau posisi yang menjadi tempat berpijak! 2. Aspek spesifikasi layanan! 3. Aspek deliveri! 4. Aspek komunikasi! 5. Aspek persepsi, seringkali terjadi perbedaan persepsi dan ekspektasi internal dari masyarakat terhadap layanan publik yang dibutuhkan
  8. 8. Konsep Pelayanan publik 01
  9. 9. Konseptual ✤ Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) kebutuhan orang banyak atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.! ✤ Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan resposibilitas dari aparatur pemerintah yang diberi amanah untuk memberikan pelayanan. ! ✤ Pelayaan publik dikatakan profesional jika ! 1. efektif, ! 2. sederhana, ! 3. ada kejelasan kepastian dan transparansi ! 4. terbuka dan efisien! 5. responsif dan adaptif
  10. 10. Konseptual ✤ Kejelasan, kepastian dan transparansi mengenai:! 1. prosedur/tata cara pelayanan; ! 2. persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif; ! 3. unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan; ! 4. rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; dan ! 5. jadwal waktu penyelesaian pelayanan;
  11. 11. Tujuan Pelayanan Publik ✤ Tujuannya adalah bagaimana mengelola pelayanan publik tersebut seperti yang dikehendaki atau dibutuhkan oleh masyarakat, dan bagaimana menyampaikannya kepada masyarakat mengenai ragam layanannya dan cara mengaksesnya dengan cara:! 1. menentukan pelayanan publik yang disediakan dan keragaman layanannya;! 2. memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai pelanggan yang memang diharapkan puas dengan layanan yang diberikan! 3. mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan terus brupaya meningkatkan kualitas layanan
  12. 12. Pelayanan publik dan reformasi birokrasi 01
  13. 13. Latar belakang ✤ Krisis multidimensi yang terjadi tahun 1998! ✤ Terjadi desakan dan tuntutan masyarakat agar pemerintah melakukan usahausaha perbaikan kondisi berbangsa dan bernegara.! ✤ Usaha perbaikan tersebut dikenal sebagai reformasi yang cakupannya meliputi empat bidang yakni dalam bidang politik, ekonomi, hukum, dan birokrasi. ! ✤ Birokrasi masuk ke dalam pilar reformasi karena masyarakt melihat bahwa fungsi birokrasi sesungguhnya sebagai pelayan masyarakt telah terdistorsi sehingga melenceng jauh dari fungsinya tersebut.
  14. 14. Payung Hukum Reformasi Birokrasi ✤ Undang-undang No 17 Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional 2005-2025! ✤ Perpres Nomor 5 Tahun 2010 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional 2010 – 2014! ✤ Peraturan Presiden No.81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025! ✤ PermenPAN-RB No. 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014! ✤ Permenpan-rb No. 7 sampai dengan No. 15 yang meliputi pedoman tentang Pengajuan dokumen usulan sampai dengan mekanisme persetujuan pelaksanaan reformasi birokrasi dan tunjangan kinerja
  15. 15. Payung Hukum Reformasi Birokrasi ✤ Permenpanrb No. 1 Tahun 2012 tentang Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi! ✤ Permenpanrb No. 31 Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Secara Online
  16. 16. Reformasi birokrasi ✤ Birokrasi pemerintahan yang profesional dan berintegritas tinggi dapat diwujudkan! ✤ Milestone yang ingin dicapai:! ✤ Mengurangi dan akhirnya menghilangkan setiap penyalahgunaan kewenangan publik oleh pejabat di instansi yang bersangkutan;! ✤ Menjadikan negara yang memiliki most improved bureaucracy! ✤ Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat! ✤ Meningkatkan mutu perumusan dan pelaksanaan kebijakan/program instansi! ✤ Meningkatkan efisiensi biaya dan waktu dalam pelaksanaan semua segi tugas organisasi! ✤ Menjadikan birokrasi indonesia antisipatif, proaktif dan efektif dalam manghadapi globalisasi dan perubahan dinamilka lingkungan strategis
  17. 17. Roadmap Reformasi Birokrasi ✤ Grand Desain Reformasi Birokrasi (GRB) yang memberi gambaran lebih rinci mengenai arah, tujuan dan bentuk birokrasi Indonesia kedepan! ✤ Kemudian arah dan kebijakan tersebut diturunkan ke dalam peta jalan atau Road Map Reformasi Birokrasi (RMRB) yang menjelaskan tahapan dan strategi untuk mencapai tujuan reformasi birokrasi! ✤ Ruang lingkup RMRB:! 1. Penguatan birokrasi pemerintah! 2. Pelaksanan nasional dan instansional! 3. Program
  18. 18. Program RMRB Program untuk tingkat makro Program untuk tingkat meso Program untuk tingkat mikro 1. Penataan Organisasi 1. Manajemen perubahan 1. Manajemen perubahan 2. Penataan tata laksana 2. Konsultansi dan asistensi 2. Penataan peraturan perundang undangan 3. Penataan sistem manajemen SDM aparatur 3. Monitoring, evaluasi dan pelaporan 3. Penataan dan penguatan organisasi 4. Penguatan pengawasan 4. Knowledge management 5. Penguatan akuntabilitas kinerja 6. Peningkatan kualitas pelayanan publik 4. Penataan tata laksana 5. Penataan sistem manajemen SDM aparatur 6. Penguatan pengawasan 7. Penguatan akuntabilitas kinerja 8. Peningkatan kualitas pelayanan public 9. Monitoring, evaluasi, dan pelaporan
  19. 19. Pelayanan Publik dan Perundang undangan ✤ Rumusan resmi mengenai pelayanan publik terdapat dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 62 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik! ✤ Asas-asas pelayanan:! ✤ Transparansi! ✤ Akuntabilitas! ✤ Kondisional! ✤ Partisipatif! ✤ Kesamaan hak! ✤ Keseimbangan hak dan kewajiban
  20. 20. Prinsip Pelayanan Publik 1. Kesederhanaan! 2. Kejelasan! 3. Kepastian waktu! 4. Akurasi! 5. Keamanan ! 6. Tanggungjawab! 7. Kelengkapan sarana dan prasarana! 8. Kemudahan akses! 9. Kedisplinan! 10.Kenyamanan 01
  21. 21. Monitoring Pelayanan Publik 01
  22. 22. Monitoring ✤ Istilah monitoring dalam pengawasan pelayanan publik mengatakan bahwa konsep dan prakteknya lebih mengarah pada evaluasi kinerja layanan publik, di dalamnya terdapat unsur penting yang harus ada yakni akuntabilitas dan tata kelola yang baik.! ✤ Alasan perlunya monitoring! ✤ Informasi yang diperoleh tidak hanya untuk laporan ke pemerintah pusat tetapi juga untuk meningkatkan kualitas pelayanan! ✤ Membutuhkan tenaga yang terampil dan terlatih utk mengumpulkan dan menganalisis data
  23. 23. Pentingnya monitoring pelayanan publik ✤ Untuk memastikan bahwa:! ✤ ✤ para pekerja telah menjalankan fungsinya sesuai dengan ketentuan yang ada ! ✤ ✤ spesifikasi layanan dan kondisi dalam menyampaikan layanan dapat terpenuhi untuk mencapai tingkat dan kualitas layanan yang diharapkan! layanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan ketetapan yang berlaku dengan berlandaskan transparansi, akuntabilitas dan perlakuan serta kesempatan yang sama untuk mendapatkan pelayanan yang prima! Untuk membantu:! ✤ mengidentifikasikan akar permasalahan dan kebutuhan untuk melakukan perbaikan layanan kepada masyarakat! ✤ pihak yang memiliki otoritas melakukan tindakan yang cepat dan legal jika terjadi penyimpangan atau keluhan dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan public yang dilakukan oleh aparatur pemerintahan.
  24. 24. Prinsip Monitoring 1. Berkontribusi untuk meningkatkan kualitas tata kelola pemerintahan! 2. Mendasarkan pada hak masyarakat untuk mendapat layanan yang baik! 3. Pengembangan monitoring mengacu pada kepenitngan nasional, institusi dan lokalitas! 4. Monitoring dilandasi etika dan integritas! 5. Berorientasi pada peningkatan utilitas! 6. Berlandaskan pada metodologi yang benar
  25. 25. Pilar Monitoring Kerangka untuk membangun sistem monitoring dan evaluasi yang efektif Visi! Kemampuan! lingkungan! Kapasitas!untuk! memasok!informasi! monitoring!! Kapasitas!untuk! menggunakan! informasi!monitoring!! ! Political!Will!untuk!perubahan! ! Pengembangan!infrastruktur!monitoring!!
  26. 26. Metode monitoring pelayanan publik ! ! 01
  27. 27. Metode monitoring pelayanan publik ✤ Community Socre Card (CSC)! ✤ Citizen Report Card (CRC)
  28. 28. Community Socre Card (CSC) ✤ Metode ini pertama kali dikembangkan di Vietnam atas dukungan penuh dari Perserikatan Bangsa Bangsa (PBB). ! ✤ Didesain untuk meningkatkan kapabilitas masyarakat dalam melakukan monitoring pelayanan publik yang memungkinkan anggota masyarakat penerima manfaat layanan publik untuk menilai penyedia layanan dan menilai layanan mereka/kinerja menggunakan sistem penilaian dalam bentuk skor! ✤ Alat untuk menjamin akuntabilitas pelayanan publik terutama pelayanan publik tingkat lokal yang langsung berinteraksi dengan masyarakat secara terus menerus. Metode ini akan lebih berguna untuk masyarakat kabupaten atau kota yang luas wilayah dan jumlah penduduknya tidak terlalu bersar
  29. 29. Community Socre Card (CSC) ✤ Digunakan untuk meminta pendapat dari para pengguna layanan publik mengenai kualitas layanannya! ✤ Pendapat dari masyarakat tersebut bisa berupa persepsi ataupun masukan kepuasan menggunakan fasilitas layanan, sejauhmana transparansinya, dan aspek umum lainnya.
  30. 30. Manfaat CRC ✤ cukup powerful untuk mengkaji dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik! ✤ metode ini juga bisa dilakukan oleh lembaga non pemerintah! ✤ memberikan kesempatan kepada masyarakat penerima manfaat layanan tersebut untuk melakukan penilaian! ✤ memberikan kemungkinan penyedia layanan untu mengukur tingkat kepuasan layanannya kepada para penerima manfaat dan “memaksa” untuk melihat lagi ke belakang terhadap proses dan bentul layanan yang diberikan agar dapat mengetahui dimana letak kekurangan dan kesenjangannya! ✤ mendorong masyarakat agar kritis dan berdaya, mampu menyuarakan pendapatnya, untuk menuntut pertangungjawaban dari penyedia layanan
  31. 31. Citizen Report Card (CRC) ✤ Ide dasar dari metode ini adalah berusaha untuk menangkap feedback dari warga dengan cara yang sederhana dan menghindari menggunakan proses yang menyita banyak waktu dan sumber daya untuk menunjukkan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan terhadap payanan publik yang diberikan! ✤ Membandingkan dengan layanan lain yang jenisnya bisa dikategorikan sama yaitu sebagai kebutuhan layanan yang sifatnya mendasar bagi kehidupan masyaraka! ✤ Ukuran kepuasan warga untuk seluruh pelayanan publik yang berbeda merupakan inti dari penelitian! ✤ Tidak berhenti pada ukuran kepuasan saja tetapi berlanjut untuk menyelidiki aspek-aspek tertentu yang muncul dari interaksi antara pemberi layanan dan masyarakat, serta berusaha untuk mengidentifikasi isu-isu yang saling berhubungan.
  32. 32. Citizen Report Card (CRC) ✤ Aspek penting metode ini adalah kredibilitas yang dimiliki oleh metode ini karena metode ini relatif dapat diterima oleh para peneliti dan ilmu pengetahuan! ✤ Kesimpulan bukan opini dari beberapa orang yang berpikir dengan cara tertentu, maupun keluhan dari beberapa warga negara yang dirugikan tetapi merupakan kombinasi berdasarkan metodologi penelitian
  33. 33. Dampak dari CRC ✤ Menciptakan kesadaran masyarakat ! ✤ Stimulasi reformasi institusi! ✤ Penguatan inisiatif masyarakat sipil! ✤ Peningkatan kapasitas untuk kelompok kepentingan, LSM lokal dan internasional

×