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  • 1. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIAEXERCÍCIO – Gerenciamento da Qualidade Halan Ridolphi – halan@ufrj.br Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos (SEGRAC/POLI/UFRJ) Professor Jorge Santos – Gerenciamento da Qualidade – (SEGRAC/POLI/UFRJ)Objetivo 1. Desenvolver resolução para problema proposto pela aplicação de técnicas e ferramentas da qualidade, a saber: • Folha de Verificação; • Diagrama de Atividades; • NGT e GUT; • Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe ou Ishikawa). 2. Ponderar aplicabilidade dessas ferramentas ao gerenciamento de projetos reais.Problema Proposto 1. O restaurante Filoporquequilo fornece um variado cardápio de refeições a quilo, que vão desde saladas leves até churrascos, feijoadas e outros pratos mais sofisticados. As sobremesas também são vendidas a quilo. Nos últimos seis meses o faturamento do restaurante caiu em 40 %; 2. O restaurante Filé de Camarão, localizado na mesma rua a 100 metros do Filoporquequilo teve um grande incremento de novos clientes; 3. Pede-se identificar as causas que levaram o Filoporquequilo a perder tantos clientes e do porque do Filé de Camarão ter tido incremento em suas vendas.Estratégia de Trabalho 1. Elaborar uma modelo Folha de Verificação para levantar dados junto aos clientes com relação às possíveis causas que os levaram a deixar o restaurante Filoporquequilo e, também apurar qual o diferencial que o restaurante Filé de Camarão tem que faz com que a quantidade de seus clientes tenha aumentado. Considere que a Folha de Verificação será utilizada para registrar o resultado de entrevistas com os clientes durante o horário de almoço; 2. Simular o resultado da aplicação da Folha de Verificação, mediante a realização de um brainstorming. Listar todas as possíveis causas que levaram os clientes a deixarem o restaurante Filoporquequilo; 3. Aplicar Diagrama de Afinidades para reduzir a quantidade de idéias geradas pelo brainstorning; 4. Aplicar NGT e GUT para priorizar as causas principais; 5. Aplicar Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) para organizar as causas em categorias principais e subcategorias (método, mão-de-obra, máquina, meio ambiente, medidas, materiais).SEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 1Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 2. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA1. Modelo de Folha de Verificação FOLHA DE VERIFICAÇÃO Objetivo Total de Entrevistas Responsável Sobre a Coleta de Freqüência Dados Onde Data Como Forma de Preenchimento CAUSA VERIFICAÇÃO SUBTOTAL Outros (especificar) TOTAL Tabela 1 – Modelo de Folha de Verificação Fonte: do autorSEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 2Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 3. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA2. Simulação de Folha de Verificação FOLHA DE VERIFICAÇÃO Levantar dados junto aos clientes com relação às possíveis causas que os levaram a deixar o restaurante Filoporquequilo e, Objetivo também apurar qual o diferencial que o restaurante Filé de Camarão tem que faz com que a quantidade de seus clientes tenha aumentado. Total de 500 Entrevistas Sobre a Responsável Halan Ridolphi Coleta de Dados Freqüência Diária Onde Rio de Janeiro - RJ Data 01/07/2007 Será utilizada para registrar o resultado de entrevistas com os Como clientes durante o horário de almoço. Forma de O entrevistador faz uma marca (“/”) sempre que receber uma Preenchimento resposta positiva do entrevistado referente à questão em foco. CATEGORIA CAUSA VERIFICAÇÃO SUBTOTAL Atendimento é precário (muita lentidão na prestação dos ///// ///// ///// ///// serviços, longa espera para ATENDIMENTO ///// ///// ///// ///// 50 fechamento de conta, ///// ///// funcionários pouco cordiais ou solícitos) Preço alto por quilograma de ///// ///// ///// ///// 25 refeição ///// Falta de promoções para PREÇOS produtos e serviços (tabelas de preços distintos por horário, ///// ///// ///// ///// 35 preços diferenciados para ///// ///// ///// aniversariantes e comemorações diversas) Limitada variedade do cardápio (comidas, massas, molhos, CARDÁPIO ///// ///// ///// ///// // 22 saladas, carnes, sobremessas, doces, bebidas)SEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 3Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 4. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA Não oferece serviços de rodízio de pizza, massas, carnes, saladas ///// ///// ///// /// 18 ou sorvetes Não contempla churrasco a quilo ///// ///// ///// ///// // 22 Falta de itens de entretenimento ENTRETENIMENTO (TV por assinatura, música ///// ///// 10 ambiente, show ao vivo) Não existem áreas separadas ///// ///// ///// ///// para clientes fumantes e não- 30 ///// ///// fumantes Iluminação e layout do ambiente AMBIENTE dificultam a mobilidade e ///// ///// ///// //// 20 localização das pessoas Decoração do ambiente é pobre (quadros, lustres, luminárias, ///// ///// ///// //// /// 23 mobílias) Limpeza das instalações físicas é ///// ///// //// // 17 deficitária HIGIENE Higiene de talheres, pratos, mesas e cadeiras deixam a ///// ///// ///// 15 desejar Não oferece entrega em ///// / 6 domicílio Formação constante de filas de clientes na balança para pesagem ///// ///// 10 das refeições Utensílios (copos, talheres, SERVIÇOS pratos, guardanapos) de apoio a ///// ///// ///// ///// refeição não agradam seja pelo 25 ///// formato, peso, tipo do material constituinte ou praticidade Não habilita reservas de mesas e ///// ///// ///// ///// consultas de produtos e serviços 35 ///// ///// ///// via Internet Poucas formas de pagamento ///// ///// ///// ///// (cartão de crédito, dinheiro, 24 //// cheque, TEF, vale refeição) Não possibilita parcelamento do ///// ///// ///// ///// PAGAMENTO 30 pagamento das despesas ///// ///// Formação constante de filas de clientes no caixa para pagamento ///// ///// 10 das despesas Não há disponibilidade de LOCALIZAÇÃO ///// 5 estacionamentoSEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 4Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 5. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA Serviço de estacionamento deficiente (alto custo, poucas vagas, não há gratuidade, não há ///// ///// 10 tarifação diferenciada por tempo de uso) Dificuldade de acesso as ///// /// 8 instalações físicas Ausência de promoções especiais (sorteios para refeições ///// ///// ///// ///// DIFERENCIAL grátis, dias e horários na semana ///// ///// ///// ///// 45 com redução agressiva de preços ///// com bônus da ordem de 50%) OUTROS Outros (especificar) ///// 5 TOTAL 500 Tabela 2 – Simulação de Folha de Verificação Fonte: do autorSEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 5Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 6. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA3. Diagrama de Afinidades Figura 1 – Diagrama de Afinidades Fonte: do autorSEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 6Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 7. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA4. Aplicação NGT e GUT A. Critérios de Avaliação GUT Critérios GUT Pontos Gravidade Urgência Tendência Os prejuízos ou Se nada for feito, haverá um É necessária uma ação 10 dificuldades são grande e imediato imediata extremamente graves agravamento do problema. Os prejuízos ou Se nada for feito, haverá um É necessária uma ação 8 dificuldades são muito grande e rápido agravamento quase imediata graves do problema. Se nada for feito, haverá um Os prejuízos ou É necessária uma ação o 6 grande e lento agravamento dificuldades são graves mais cedo possível do problema. Os prejuízos ou É necessária uma ação Se nada for feito, o problema 5 dificuldades são pouco assim que possível permanecerá intacto. graves Os prejuízos ou Uma ação poderá ser Se nada for feito, não haverá 3 dificuldades são muito aplicada na medida do agravamento, podendo até pouco graves possível melhorar. Os prejuízos ou Se nada for feito, não haverá 1 dificuldades não são Não há pressa para agir agravamento, podendo até graves melhorar muito rapidamente. Tabela 3 – Critérios de avaliação GUT Fonte: Adaptado de Guia de Simplificação, 2005, Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. B. Matriz GUT Matriz GUT G U T Causa Pontos Gravidade Urgência Tendência Atendimento é precário (muita lentidão na prestação dos serviços, longa espera para fechamento de 10 10 10 1000 conta, funcionários pouco cordiais ou solícitos) Preço alto por quilograma de refeição 6 6 6 216SEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 7Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 8. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA Limitada variedade do cardápio (comidas, massas, molhos, saladas, 5 5 5 125 carnes, sobremessas, doces, bebidas) Falta de itens de entretenimento (TV por assinatura, música ambiente, show 3 3 3 27 ao vivo) Não há disponibilidade de 5 5 5 125 estacionamento Serviço de estacionamento deficiente (alto custo, poucas vagas, não há 5 5 5 125 gratuidade, não há tarifação diferenciada por tempo de uso) Falta de promoções para produtos e serviços (tabelas de preços distintos por horário, preços diferenciados para 8 8 8 512 aniversariantes e comemorações diversas) Limpeza das instalações físicas é 6 6 6 216 deficitária Higiene de talheres, pratos, mesas e 8 8 8 512 cadeiras deixam a desejar Não existem áreas separadas para 5 5 5 125 clientes fumantes e não-fumantes Iluminação e layout do ambiente dificultam a mobilidade e localização 3 3 3 27 das pessoas Decoração do ambiente é pobre (quadros, lustres, luminárias, 3 3 3 27 mobílias) Poucas formas de pagamento (cartão de crédito, dinheiro, cheque, TEF, vale 3 3 3 27 refeição) Não oferece serviços de rodízio de pizza, massas, carnes, saladas ou 5 5 5 125 sorvetesSEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 8Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 9. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA Não contempla churrasco a quilo 5 5 5 125 Não oferece entrega em domicílio 5 5 5 125 Formação constante de filas de clientes na balança para pesagem das 6 6 6 216 refeições Ausência de promoções especiais (sorteios para refeições grátis, dias e horários na semana com redução 8 8 8 512 agressiva de preços com bônus da ordem de 50%) Não possibilita parcelamento do 6 6 6 216 pagamento das despesas Dificuldade de acesso as instalações 5 5 5 125 físicas Formação constante de filas de clientes no caixa para pagamento das 6 6 6 216 despesas Utensílios (copos, talheres, pratos, guardanapos) de apoio a refeição não 5 5 5 125 agradam seja pelo formato, peso, tipo do material constituinte ou praticidade Não habilita reservas de mesas e consultas de produtos e serviços via 6 6 6 216 Internet Tabela 4 – Matriz GUT de priorização de causas, Memória de cálculo: GUT = G x U x T Fonte: do autorSEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 9Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 10. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA5. Diagrama de Causa e Efeito Figura 2 – Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe ou Ishikawa) Fonte: do autorSEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 10Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 11. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA6. Diagrama de ParetoA análise de dados representada pelo diagrama de Pareto é derivada da compilação dosresultados obtidos ao simularmos a aplicação da Folha de Verificação, descrita no item 2. Freqüência % Freqüência Freqüência % Freqüência Categorias da Causa Relativa Relativa Acumulada AcumuladaAtendimento Precário 50 10 50 10Preços Inadequados 60 12 110 22Cardápio Limitado 62 12,4 172 34,4Falta de Entretenimento 10 2 182 36,4Ambiente Não Aconchegante 73 14,6 255 51Higiene Insatisfatória 32 6,4 287 57,4Serviços Deficientes 76 15,2 363 72,6Ausência de Facilidades de 64 12,8 427 85,4PagamentoLocalização de Difícil Acesso 23 4,6 450 90Diferencial Inexistente 45 9 495 99Outros 5 1 500 100 Tabela 5 – Distribuição de Freqüências das Categorias de Causa do Efeito “Perda de Clientes” Fonte: do autorSEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 11Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 12. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA Figura 3 – Diagrama de Pareto Fonte: do autorSEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 12Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 13. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA7. Anexos A. Resumo de Aplicações das Ferramentas da Qualidade Aplicações das Ferramentas da Qualidade Ferramenta O que é Quando Aplicar FOLHA DE Para facilitar a coleta de dados pertinentes Planilha para a coleta de dados. VERIFICAÇÃO a um problema. DIAGRAMA DE Diagrama de barra que ordena as Priorizar os poucos, mas vitais. PARETO ocorrências do maior para o menor. Estrutura do método que expressa, DIAGRAMA DE Ampliar a quantidade de causas de modo simples e fácil, a série de CAUSA E EFEITO potenciais a serem analisadas. causa de um efeito (problema). DIAGRAMA DE Gráfico cartesiano que representa a Verificar a correlação entre duas DISPERSÃO relação entre duas variáveis. variáveis. Diagrama de barra que representa a Verificar o comportamento de um HISTOGRAMA distribuição da ferramenta de uma processo em relação à especificação. população. São fluxos que permite a visão Estabelecer os limites e conhecer as FLUXOGRAMA global do processo por onde passa atividades. o produto. Gráfico com limite de controle que GRÁFICO DE permite o monitoramento dos Verificar se o processo está sob controle. CONTROLE processos. É um conjunto de idéias ou sugestões criado pelos membros da Ampliar a quantidade de opções a serem BRAINSTORMING equipe que permite avanços na analisadas. busca de soluções. É um documento de forma organizada para identificar as Para planejar as diversas ações que serão 5W1H ações e a responsabilidade de cada desenvolvidas no decorrer do trabalho. um. Tabela 6 – Aplicações das Ferramentas da Qualidade Fonte: Adaptado de Ivete Rossato, Dissertação de Mestrado, 1996, EPS – CTC – UFSC.SEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 13Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 14. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA B. Relações das Ferramentas da Qualidade Relações das Ferramentas da Qualidade Diagrama Folha de Diagrama Diagrama Gráfico deFERRAMENTA de Causa e Histograma Fluxograma Brainstorming 5W1H Verificação de Pareto de Dispersão Controle EfeitoFolha de X X X X X XVerificaçãoDiagrama de X X X XParetoDiagrama de X X X X XCausa e EfeitoGráfico de X X XControleDiagrama de X XDispersãoHistograma X X XFluxogramaBrainstorming X X X X X5W1H X X Tabela 7 – Relações entre Ferramentas da Qualidade Fonte: Adaptado de Ivete Rossato, Dissertação de Mestrado, 1996, EPS – CTC – UFSC. C. Fontes de Dados para Construção das Ferramentas da Qualidade Fontes de Dados das Ferramentas da QualidadeFERRAMENTA/ Diagrama Folha de Diagrama Diagrama Gráfico deFONTE DE de Causa e Histograma Fluxograma Brainstorming 5W1H Verificação de Pareto de Dispersão ControleDADOS EfeitoColetas de Dados X X X X XFreqüência de X X XOcorrênciaReuniões de X X X X XGrupoGráficos X X X X XEstatística X XEtapas eInformação do XProcesso Tabela 8 – Fontes de Dados para Construção das Ferramentas da Qualidade Fonte: Adaptado de Ivete Rossato, Dissertação de Mestrado, 1996, EPS – CTC – UFSC. SEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 14 Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJ http://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br
  • 15. PÓS-GRADUAÇÃO EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS - UFRJ SEGRAC – NÚCLEO DE PESQUISA EM CIÊNCIAS DA ENGENHARIA8. ReferênciasCAPÍTULO III – Ferramentas Básicas da Qualidade: http://www.eps.ufsc.br/disserta96/rossato/cap3/capitulo3.htm– acessado em 06/07/2007.CAPÍTULO IV – Uma Metodologia de Análise e Solução de Problema:http://www.eps.ufsc.br/disserta96/rossato/cap4/capitulo4.htm – acessado em 06/07/2007.As Sete Ferramentas do Controle da Qualidade:http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info46/46.html – acessado em 06/07/2007.Análise de dados: http://www.afpu.unicamp.br/Gerentes/Estatistica/12%20Form_col_dados.pdf – acessado em06/07/2007.Gestão da qualidade: sistemas e técnicas de melhoria da qualidade:http://www.prd.usp.br/disciplinas/docs/pro2304-2005-Muscat(clovis)/PRO%202304-06.pdf – acessado em06/07/2007.GUIA SIMPLIFICAÇÃO: http://www.planejamento.gov.br/arquivos_down/UCP/Guia_Simplificacao.pdf –acessado em 06/07/2007.SEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia 15Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJhttp://www.segrac.poli.ufrj.br – segrac@poli.ufrj.br

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