Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Müşteri deneyimi nedir ?
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Müşteri deneyimi nedir ?

  • 2,025 views
Published

Müşteri deneyimi nedir ? …

Müşteri deneyimi nedir ?
Müşteri deneyiminde fark nasıl yaratılır,
NPS ile deneyimde ölçümleme nasıl olur ?
Deneyim haritası nasıl hazırlanır? Müşteri deneyimi yönetimi nedir ?
Marka değerine etkisi nedir ?
CRM ve müşteri memnuniyeti ile nasıl farklılaştırılmalıdır?
Müşteri deneyimi yönetimi fazları nasıl olabilir ?

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
2,025
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
103
Comments
0
Likes
4

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. www.musterideneyimi.com.trwww.musterideneyimi.com.tr
  • 2. www.musterideneyimi.com.tr“Müşterilerin markamız ileilişkisini güçlendirmemizgerekiyor”“Müşteri memnuniyetidüşük”“Daha müşteri odaklı birmarka olmalıyız»“Müşterilerimizinmarkamıza bağlılığı düşük.”“Müşterilerimizinyaşamında daha fazla yerkaplamak istiyoruz»Müşteri şikayetleri artıyor»“Müşteriler markamızhakkında olumsuzkonuşuyorlar.”“NPS skorumuzuyükseltmemiz gerekiyor»“Müşterilerimizi daha fazladinlemeliyiz.”“Satış giderleri artıyor”“Rekabet giderekgüçleniyor»“Yeni müşteriler bulmakgiderek zorlaşıyor”
  • 3. www.musterideneyimi.com.trMüşteri İlişkileriSatışPazar AraştırmalarıPazarlama İletişimiÜrün / Hizmet TasarımıUI DesignElde Tutma / KaybetmeMüşteri TavsiyeleriSadakat YönetimiSüreç GeliştirmeÜrün MühendisliğiMüşteriMemnuniyetiSadakat /TaraftarlıkMarka /İtibarKaliteMüşteriDeneyimiMüşteri Deneyimi Kimler için Önemli veNeyi Ölçüyorlar?
  • 4. www.musterideneyimi.com.trMüşteri Deneyimi EvrimiPazarlamaDaha iyi ürünMüşteri İlişkileriDaha iyi servisOnline ServislerDaha kolay kullanımMüşteri AraştırmalarıDaha iyi görüşToplam FaydaFarklılaşma
  • 5. www.musterideneyimi.com.trMüşterimiz bizi neden terk eder ?
  • 6. www.musterideneyimi.com.trMüşterimiz bizi neden terk eder ?
  • 7. www.musterideneyimi.com.trMüşteri deneyimi  Destekçi müşteri• Destekçi müşteri• Bizi korur• Bize inanır• Hata yapsak da affedebilir• Doğru yapmamız için öneridebulunurKısaca : Bizi tanıdıklarınatavsiye eder!
  • 8. www.musterideneyimi.com.tr 28 endüstri 400 müşterinin ortalaması%16 !Harley Davidson81%Amazon73%eBay71%FedEx56%Cisco57%Apple66%SouthwestAirlines51%AmericanExpress50%Dell50%
  • 9. www.musterideneyimi.com.trNet Promoter Score9DestekçilerAleyhte olanlarAleyhinizde konuşanlarınsayısını azaltın• Kırık parçaları tamir edin !Önce Müşteri: Marka ve DeneyimDestekçilerAleyhte olanlar• Daha çok destekçi yaratın• Marka deneyimini farklılaştırın vesürekliliğini sağlayın
  • 10. www.musterideneyimi.com.trNasıl çalışıyor?
  • 11. www.musterideneyimi.com.trMüşteri Deneyimi Tanımı Müşteri Deneyimi Müşterilerinizin, sizinle temasettikleri her noktadaki ilişkilerdoğrultusunda size verdikleritoplam değeri ifade eder. Temas noktaları; ürün veyahizmetin kendisi, satış öncesive sonrası müşterinin sizinlekarşılaştığı her nokta olabilir. Müşteri DeneyimiYönetimi Müşterilerinizin size verdikleritoplam değeri maksimize etmekiçin tüm temas noktalarındakitüm ilişkileri yönetme bilim vesanatıdır.MÜŞTERİLERDeneyimalıcılarıTüm çabalarınsonucuÇALIŞANLARDeneyimiyaratanlarTutku & ÖzenDENEYİM ÜRÜNLERİAna Ürün/HizmetFonksiyonlar&SüreçlerDENEYİMDAVRANIŞLARIKişisel, İlgilenme, Özeldurum çözümleri
  • 12. SADAKAT = Güçlü İlişkilerİLİŞKİ = Keyifli deneyimler, sürekliDENEYİM = Şaşırtıcı, hoş bir etkileşimDENEYİMİ YARATAN= İnsanDefining our Relationships
  • 13. www.musterideneyimi.com.trMüşteri Deneyiminin Faydaları• Müşteri cüzdan payının artması• Müşteri kaybetme oranının düşmesi• Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış• Yaşam boyu müşteri değerinin artması• Müşteri tavsiyelerinin artması• Müşteri şikayetlerinin düşmesi• Müşteri görüş ve fikirlerinin artması• Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması• Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması• Genel müşteri tabanının artması• Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi• Müşteri teşekkür mektuplarının artması
  • 14. Mevcut ÖzelliklerParite HattıMemnun etmeyenfaktörlerin giderilmesiMükemmellik sağlayanfaktörlerin yerleştirimesiDeneyimUnsurlarıFarklılaşan UnsurlarFarklılaşmamış UnsurlarDeneyimlerden fark yaratmak
  • 15. DuygusalEtkileşimİlişkiye yapılanyatırımİlişki Öncesi İlişki Ayrılık
  • 16. The Efficient Relationship Paradox– Lifetime ViewDuygusalEtkileşimİlişkiye yapılanyatırımİlişki ÖncesiİlişkiAyrılıkİlişkiAyrılıkİlişkiAyrılık
  • 17. Gerçeklik Anı (Moment of Truth – MOT ) AnaliziServisÇözümleriWow!KeyifliFonksiyonelSorunsuzSorunluAslaTanışmaSeçimTeslimat TeknikDestekDeneyimZekasıWebIVRTeklifSatınAlmaSözleşmeTalebiFaturalamaUzmandesteğiSevkiyatServisYeteneğiUzmanlık,nezaket,iletişimbecerileriÖdeme ServisÇözümleriMüşterinin kritikihtiyaçlarınıanlamakTanışmaSeçimSatın AlmaÖdemeServisYetenekleri DeneyimZekasıİlk aramadaprobleminçözülmesiTeslimat TeknikDestekGerçek müşteri memnuniyeti değerlerine göre temas noktalarıTemas noktalarına müşteriler tarafından verilen önem derecesiEtkili uygulamalar için en büyük fırsatların oldugu temas noktaları
  • 18. www.musterideneyimi.com.trMarka Vaadi  Müşteri Deneyimi...Marka Vaadi: GüvendesinizDeneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz hizmetMüşteriye sunulan taahhüt:Beklentilerinin ötesine geçmekKontrol altında tutmakGerçekten dürüst olmakMüşteri için en iyisini önermekMüşteriyi ŞaşırtmakHedef Duygu: Güvenlik, dürüstlük, kontrol altında olmaDeneyimUnsuru:Müşteri HizmetleriDeneyimUnsuru:Kişisel TekliflerDeneyimUnsuru:Yaşam tarzıaktiviteleriDeneyimUnsuru:İletişimEtkileşime göretasarım
  • 19. www.musterideneyimi.com.trMüşteri Deneyimi Tasarım Süreci• Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklıorganizasyonel seviyelerde farklı fikir vekaynaklar aracılıgı ile yenilenmesi gerekenuzak – yakın tüm faaliyetlerin oluşturdugudogrusal olmayan bir döngüdür.• Bu Pazarlamanın Geleceğidir...
  • 20. Beynimizin Duygusaltarafı (95%)Beynimizin mantıksaltarafıİpuçlarının bilinçli veyabilinçsiz olarakfiltrelenmesi ve mantıksaldüzene oturtulmasıveduygusalizlenimler
  • 21. Müşteri Deneyimi...Başlangıçtan sonucakadar bir bütündür...Arkadaşınızdan Amazon’uduydugunuz anda başlar,paketinizi teslim aldıgınız veaçtıgınız an’a kadar devam eder.Jeff Bezos
  • 22. Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünlerüretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçekbu. Reklam bilinirlik kazanmak içindir ve bizimbilinirliğe ihtiyacımız yok. Bizim insanlarınyaşamlarının bir parçası olmamızgerekiyor ve digital ortam bize bunuyapma olanağı sağlıyor.Simon Pestridge, Nike UK
  • 23. StratejiBeklentilerKeşifMevcut DurumTasarımİstenen DurumYayılımDNA DeğişikliğiUygulamaSürekli Gelişim
  • 24. www.musterideneyimi.com.trMDMTeşekkürlerwww.hakantetik.comMüşteri Deneyimi Merkezi