Müşteri deneyimi nedir ?

4,632 views

Published on

Müşteri deneyimi nedir ?
Müşteri deneyiminde fark nasıl yaratılır,
NPS ile deneyimde ölçümleme nasıl olur ?
Deneyim haritası nasıl hazırlanır? Müşteri deneyimi yönetimi nedir ?
Marka değerine etkisi nedir ?
CRM ve müşteri memnuniyeti ile nasıl farklılaştırılmalıdır?
Müşteri deneyimi yönetimi fazları nasıl olabilir ?

Published in: Business
0 Comments
7 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,632
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
179
Comments
0
Likes
7
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Müşteri deneyimi nedir ?

  1. 1. www.musterideneyimi.com.trwww.musterideneyimi.com.tr
  2. 2. www.musterideneyimi.com.tr“Müşterilerin markamız ileilişkisini güçlendirmemizgerekiyor”“Müşteri memnuniyetidüşük”“Daha müşteri odaklı birmarka olmalıyız»“Müşterilerimizinmarkamıza bağlılığı düşük.”“Müşterilerimizinyaşamında daha fazla yerkaplamak istiyoruz»Müşteri şikayetleri artıyor»“Müşteriler markamızhakkında olumsuzkonuşuyorlar.”“NPS skorumuzuyükseltmemiz gerekiyor»“Müşterilerimizi daha fazladinlemeliyiz.”“Satış giderleri artıyor”“Rekabet giderekgüçleniyor»“Yeni müşteriler bulmakgiderek zorlaşıyor”
  3. 3. www.musterideneyimi.com.trMüşteri İlişkileriSatışPazar AraştırmalarıPazarlama İletişimiÜrün / Hizmet TasarımıUI DesignElde Tutma / KaybetmeMüşteri TavsiyeleriSadakat YönetimiSüreç GeliştirmeÜrün MühendisliğiMüşteriMemnuniyetiSadakat /TaraftarlıkMarka /İtibarKaliteMüşteriDeneyimiMüşteri Deneyimi Kimler için Önemli veNeyi Ölçüyorlar?
  4. 4. www.musterideneyimi.com.trMüşteri Deneyimi EvrimiPazarlamaDaha iyi ürünMüşteri İlişkileriDaha iyi servisOnline ServislerDaha kolay kullanımMüşteri AraştırmalarıDaha iyi görüşToplam FaydaFarklılaşma
  5. 5. www.musterideneyimi.com.trMüşterimiz bizi neden terk eder ?
  6. 6. www.musterideneyimi.com.trMüşterimiz bizi neden terk eder ?
  7. 7. www.musterideneyimi.com.trMüşteri deneyimi  Destekçi müşteri• Destekçi müşteri• Bizi korur• Bize inanır• Hata yapsak da affedebilir• Doğru yapmamız için öneridebulunurKısaca : Bizi tanıdıklarınatavsiye eder!
  8. 8. www.musterideneyimi.com.tr 28 endüstri 400 müşterinin ortalaması%16 !Harley Davidson81%Amazon73%eBay71%FedEx56%Cisco57%Apple66%SouthwestAirlines51%AmericanExpress50%Dell50%
  9. 9. www.musterideneyimi.com.trNet Promoter Score9DestekçilerAleyhte olanlarAleyhinizde konuşanlarınsayısını azaltın• Kırık parçaları tamir edin !Önce Müşteri: Marka ve DeneyimDestekçilerAleyhte olanlar• Daha çok destekçi yaratın• Marka deneyimini farklılaştırın vesürekliliğini sağlayın
  10. 10. www.musterideneyimi.com.trNasıl çalışıyor?
  11. 11. www.musterideneyimi.com.trMüşteri Deneyimi Tanımı Müşteri Deneyimi Müşterilerinizin, sizinle temasettikleri her noktadaki ilişkilerdoğrultusunda size verdikleritoplam değeri ifade eder. Temas noktaları; ürün veyahizmetin kendisi, satış öncesive sonrası müşterinin sizinlekarşılaştığı her nokta olabilir. Müşteri DeneyimiYönetimi Müşterilerinizin size verdikleritoplam değeri maksimize etmekiçin tüm temas noktalarındakitüm ilişkileri yönetme bilim vesanatıdır.MÜŞTERİLERDeneyimalıcılarıTüm çabalarınsonucuÇALIŞANLARDeneyimiyaratanlarTutku & ÖzenDENEYİM ÜRÜNLERİAna Ürün/HizmetFonksiyonlar&SüreçlerDENEYİMDAVRANIŞLARIKişisel, İlgilenme, Özeldurum çözümleri
  12. 12. SADAKAT = Güçlü İlişkilerİLİŞKİ = Keyifli deneyimler, sürekliDENEYİM = Şaşırtıcı, hoş bir etkileşimDENEYİMİ YARATAN= İnsanDefining our Relationships
  13. 13. www.musterideneyimi.com.trMüşteri Deneyiminin Faydaları• Müşteri cüzdan payının artması• Müşteri kaybetme oranının düşmesi• Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış• Yaşam boyu müşteri değerinin artması• Müşteri tavsiyelerinin artması• Müşteri şikayetlerinin düşmesi• Müşteri görüş ve fikirlerinin artması• Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması• Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması• Genel müşteri tabanının artması• Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi• Müşteri teşekkür mektuplarının artması
  14. 14. Mevcut ÖzelliklerParite HattıMemnun etmeyenfaktörlerin giderilmesiMükemmellik sağlayanfaktörlerin yerleştirimesiDeneyimUnsurlarıFarklılaşan UnsurlarFarklılaşmamış UnsurlarDeneyimlerden fark yaratmak
  15. 15. DuygusalEtkileşimİlişkiye yapılanyatırımİlişki Öncesi İlişki Ayrılık
  16. 16. The Efficient Relationship Paradox– Lifetime ViewDuygusalEtkileşimİlişkiye yapılanyatırımİlişki ÖncesiİlişkiAyrılıkİlişkiAyrılıkİlişkiAyrılık
  17. 17. Gerçeklik Anı (Moment of Truth – MOT ) AnaliziServisÇözümleriWow!KeyifliFonksiyonelSorunsuzSorunluAslaTanışmaSeçimTeslimat TeknikDestekDeneyimZekasıWebIVRTeklifSatınAlmaSözleşmeTalebiFaturalamaUzmandesteğiSevkiyatServisYeteneğiUzmanlık,nezaket,iletişimbecerileriÖdeme ServisÇözümleriMüşterinin kritikihtiyaçlarınıanlamakTanışmaSeçimSatın AlmaÖdemeServisYetenekleri DeneyimZekasıİlk aramadaprobleminçözülmesiTeslimat TeknikDestekGerçek müşteri memnuniyeti değerlerine göre temas noktalarıTemas noktalarına müşteriler tarafından verilen önem derecesiEtkili uygulamalar için en büyük fırsatların oldugu temas noktaları
  18. 18. www.musterideneyimi.com.trMarka Vaadi  Müşteri Deneyimi...Marka Vaadi: GüvendesinizDeneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz hizmetMüşteriye sunulan taahhüt:Beklentilerinin ötesine geçmekKontrol altında tutmakGerçekten dürüst olmakMüşteri için en iyisini önermekMüşteriyi ŞaşırtmakHedef Duygu: Güvenlik, dürüstlük, kontrol altında olmaDeneyimUnsuru:Müşteri HizmetleriDeneyimUnsuru:Kişisel TekliflerDeneyimUnsuru:Yaşam tarzıaktiviteleriDeneyimUnsuru:İletişimEtkileşime göretasarım
  19. 19. www.musterideneyimi.com.trMüşteri Deneyimi Tasarım Süreci• Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklıorganizasyonel seviyelerde farklı fikir vekaynaklar aracılıgı ile yenilenmesi gerekenuzak – yakın tüm faaliyetlerin oluşturdugudogrusal olmayan bir döngüdür.• Bu Pazarlamanın Geleceğidir...
  20. 20. Beynimizin Duygusaltarafı (95%)Beynimizin mantıksaltarafıİpuçlarının bilinçli veyabilinçsiz olarakfiltrelenmesi ve mantıksaldüzene oturtulmasıveduygusalizlenimler
  21. 21. Müşteri Deneyimi...Başlangıçtan sonucakadar bir bütündür...Arkadaşınızdan Amazon’uduydugunuz anda başlar,paketinizi teslim aldıgınız veaçtıgınız an’a kadar devam eder.Jeff Bezos
  22. 22. Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünlerüretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçekbu. Reklam bilinirlik kazanmak içindir ve bizimbilinirliğe ihtiyacımız yok. Bizim insanlarınyaşamlarının bir parçası olmamızgerekiyor ve digital ortam bize bunuyapma olanağı sağlıyor.Simon Pestridge, Nike UK
  23. 23. StratejiBeklentilerKeşifMevcut DurumTasarımİstenen DurumYayılımDNA DeğişikliğiUygulamaSürekli Gelişim
  24. 24. www.musterideneyimi.com.trMDMTeşekkürlerwww.hakantetik.comMüşteri Deneyimi Merkezi

×