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TCC - Estudo de viabilidade e-commerce
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TCC - Estudo de viabilidade e-commerce

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Apresentação; http://prezi.com/-kococ6pzwok/tcc-estudo-de-viabilidade-mercado-do-tablet/

Estudo de viabilidade para a abertura de uma empresa de e-commerce, a Mercado do Tablet que comercializará produtos eletrônicos (Tablets, Celulares, GPS e DVDs Automotivos) importados inicialmente exclusivamente da China, e que possuirá uma porcentagem de sua receita destinada a ONGs no segmento de inclusão digital. Foi realizado um levantamento bibliográfico e uma pesquisa qualitativa aplicada em 80 pessoas, com faixa etária de 18 a 28 anos, no qual questionou o que estas pessoas mais levam em conta nos e-commerces, quais são os seus interesses, se fazem pesquisa de preço pela internet e os fatores que os fazem decidir entre uma empresa virtual ao invés de uma física. A partir dos estudos e das respostas coletadas foi traçado uma estratégia, no qual a empresa terá seu próprio estoque, diferentemente dos outros e-commerces que não possuem e que acabam entregando os produtos importados em torno de 30 dias. O empreendimento utilizará ferramentas de marketing digital procurando atingir o público em redes sociais como o Orkut e o Facebook, principalmente as pessoas pertencentes à classe C, D, E (grupos que recebem menos de 10 salários mínimos por mês) que graças a expansão da internet faz com que representem mais de 50% das compras on-line no país. Utilizará ferramentas de monitoramento de redes sociais tais com a Topsy e Social Mention fazendo com que a Mercado do Tablet esteja atenta a sua imagem na Internet. Para satisfazer as necessidades deste público a empresa buscará parcerias que visam a redução de custos operacionais e o aumento de visitas, como a DotStore, e Pagamento digital que trará gratuitamente a divulgação da empresa em sites muito acessados pela população para pesquisa de produtos e preços, tais como: Buscapé, BondFaro e etc; para uma relação de transparência com os clientes a empresa criou um blog chamado Tablet em Ação que terá como objetivo colocar a disposição dos clientes informações relacionadas as ONGs que receberão as doações e que no decorrer dos semestres, mostrará os resultados das doações repassadas as mesmas e suas ações. Ao longo da pesquisa, foi verificada a parte de tributação, principalmente quando se trata de importação, mas que pelo fato deste estudo ser aplicado em uma loja virtual, em contrapartida, vários custos não são necessários se comparados a uma loja física, o que traz uma grande vantagem, principalmente na hora de aplicar os preços. O trabalho a seguir explanará com uma série de tabelas os resultados financeiros alcançados em 60 meses.

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  • 1. FACULDADE OPET CURSO DE ADMINISTRAÇÃOESTUDO DE VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO DE UMA EMPRESANO SEGMENTO DE E-COMMERCE EM CURITIBA, A MERCADO DO TABLET CURITIBA 2011
  • 2. ADRIANO DO ROCIO SLOMPO ALEXSANDER GLODZIENSKI DE SOUZA ELAINE HELENA DOS SANTOS FERNANDA GULIN LUCIANE HILLESHEIMESTUDO DE VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO DE UMA EMPRESANO SEGMENTO DE E-COMMERCE EM CURITIBA, A MERCADO DO TABLET Trabalho de conclusão de curso para obtenção de grau de Bacharel em Administração das Faculdades OPET. Orientador: Profº Sérgio Cardoso CURITIBA 2011
  • 3. DEDICATÓRIADedicamos aos nossos filhos, esposas, namoradas, namorados e pais, o fruto donosso esforço, o qual, só foi possível devido a paciência, ao apoio, incentivo ecompreensão que deles recebemos durante este trajeto.
  • 4. AGRADECIMENTOSÀ Deus por nos dar força e confiança para não desistirmos diante as dificuldadesencontradas nesta jornada e principalmente por termos formado, não somente umaequipe de trabalho, mas verdadeiras amizades.Ao professor orientador Sérgio Cardoso por nos despertar para as questõesfinanceiras, pelo incentivo, por sua cobrança, empenho, dedicação e simpatia.A professora Lorete Kossowski por sua compreensão e presteza no direcionamentodos trabalhos.Ao professor Sérgio Nigro que contribui com os seus questionamentos para arealização do trabalho.Ao coordenador do Curso de Administração, professor Dr. Carlos Ubiratan da CostaSchier que nos orientou também com muita seriedade e aos professores querealmente fizeram a diferença nesta caminhada acadêmica.
  • 5. Onde há uma empresa de sucesso, alguém tomou alguma vez uma decisão valente. Peter Drucker
  • 6. RESUMOO presente trabalho tem como intuito fazer um estudo de viabilidade para a aberturade uma empresa de e-commerce, a Mercado do Tablet que comercializará produtoseletrônicos (Tablets, Celulares, GPS e DVDs Automotivos) importados inicialmenteexclusivamente da China, e que possuirá uma porcentagem de sua receitadestinada a ONGs no segmento de inclusão digital. Foi realizado um levantamentobibliográfico e uma pesquisa qualitativa aplicada em 80 pessoas, com faixa etária de18 a 28 anos, no qual questionou o que estas pessoas mais levam em conta nos e-commerces, quais são os seus interesses, se fazem pesquisa de preço pela internete os fatores que os fazem decidir entre uma empresa virtual ao invés de uma física.A partir dos estudos e das respostas coletadas foi traçado uma estratégia, no qual aempresa terá seu próprio estoque, diferentemente dos outros e-commerces que nãopossuem e que acabam entregando os produtos importados em torno de 30 dias. Oempreendimento utilizará ferramentas de marketing digital procurando atingir opúblico em redes sociais como o Orkut e o Facebook, principalmente as pessoaspertencentes à classe C, D, E (grupos que recebem menos de 10 salários mínimospor mês) que graças a expansão da internet faz com que representem mais de 50%das compras on-line no país. Utilizará ferramentas de monitoramento de redessociais tais com a Topsy e Social Mention fazendo com que a Mercado do Tabletesteja atenta a sua imagem na Internet. Para satisfazer as necessidades destepúblico a empresa buscará parcerias que visam a redução de custos operacionais eo aumento de visitas, como a DotStore, e Pagamento digital que trará gratuitamentea divulgação da empresa em sites muito acessados pela população para pesquisade produtos e preços, tais como: Buscapé, BondFaro e etc; para uma relação detransparência com os clientes a empresa criou um blog chamado Tablet em Açãoque terá como objetivo colocar a disposição dos clientes informações relacionadasas ONGs que receberão as doações e que no decorrer dos semestres, mostrará osresultados das doações repassadas as mesmas e suas ações. Ao longo dapesquisa, foi verificada a parte de tributação, principalmente quando se trata deimportação, mas que pelo fato deste estudo ser aplicado em uma loja virtual, emcontrapartida, vários custos não são necessários se comparados a uma loja física, oque traz uma grande vantagem, principalmente na hora de aplicar os preços. Otrabalho a seguir explanará com uma série de tabelas os resultados financeirosalcançados em 60 meses.Palavras chaves: estudo de viabilidade; e-commerce; importados.
  • 7. ABSTRACTThis work has the intention to do a feasibility study for starting a business e-commerce, which will market the Tablet market electronic products (tablets, phones,GPS and Automotive DVDs) initially imported exclusively from China, and ispossessed of a percentage of their prescription for NGOs in the segment of digitalinclusion. We conducted a literature review and qualitative research applied in 80people aged 18 to 28 years, which wondered what these people take more intoaccount in e-commerce, what are their interests, if they do price research Internetand the factors that make them choose between a virtual enterprise rather than aphysical one.Based on the studies and the responses collected were outlined astrategy in which the company will have its own stock, unlike other e-commerce thatdo not have and end up delivering the goods imported around 30 days. The plant willuse digital marketing tools seeking to reach audiences on social networks like Orkutand Facebook, especially those belonging to the class C, D, E (groups receiving lessthan 10 minimum wages per month) due to the expansion of the Internet makes thatrepresent more than 50% of online purchases in the country. Use monitoring toolssuch as social networks and Social Mention Topsy causing the market is aware ofthe Tablet in its image. To meet the needs of this public company will seekpartnerships aimed at reducing operating costs and increased visits, as DotStore andPayment digital will free the companys disclosure on websites frequently accessedby the public to search for products and prices, such as: Rocket, BondFaro etc., for arelationship of transparency with customers the company has created a blog calledTablet in Action, which will aim to make available to customers information relatedNGOs that receive the donations and that over the semester, show the results of thedonations passed them and their actions. During the study, there was the party oftaxation, especially when it comes to imports, but by the fact that this study beapplied in a shop, however, various costs are not necessary if compared to aphysical store, which brings a great advantage, especially when you apply theprices. The work then explained with a series of tables the financial results achievedin 60 months.Keywords: feasibility study, e-commerce; imported
  • 8. LISTA DE FIGURASFIGURA 1 - Tipos de Mercado 23FIGURA 2 - Noventa tipos de mensuração da demanda (6 X 5 X 3) 24FIGURA 3 - Entendendo os concorrentes 28FIGURA 4 - Forças de Porter 30FIGURA 5 - Cinco níveis de produto. 33FIGURA 6 - Nove estratégias preço/qualidade. 35FIGURA 7 - A decisão de arranjo físico 43FIGURA 8 - Layout da empresa Mercado do Tablet 88FIGURA 9 - Organograma 91FIGURA 10 - Ficha de Avaliação de Desempenho 93FIGURA 11 - Abrangência das redes sociais 106FIGURA 12 - Demonstração de como comprar passo 1 e 2 127FIGURA 13 - Demonstração de como comprar passo 3 e 4 128FIGURA 14 - Pedidos 129FIGURA 15 - Procedimento de Preparação e Entrega 130FIGURA 16 - Entregas 130FIGURA 17 - Processos de Loja 131FIGURA 18 - Gerenciamento do estoque 134FIGURA 19 - Estoque 135FIGURA 20 - Simulação de Ganhos 139FIGURA 21 - Painel de Controle 141FIGURA 22 - Sistema de Pagamento Digital 142FIGURA 23 - Sistema de Pagamento Moip 142FIGURA 24 - Site Blindado 144FIGURA 25 - Fluxo do Sistema 145FIGURA 26 - Processo de Comunicação 146FIGURA 27 - Mercado do Tablet no Facebook 148FIGURA 28 - Mercado do Tablet no Orkut. 150FIGURA 29 - Promoção do Mercado do Tablet no Orkut 151FIGURA 30 - Pesquisa no site Google. 152FIGURA 31 - Blog do Mercado do Tablet. 153FIGURA 32 - Site Loja Modelo da empresa DotStore 155FIGURA 33 - Loja CP Eletrônicos no Facebook 156FIGURA 34 - Logotipo Mercado do Tablet 157FIGURA 35 - Monitoramento através do site Social Mention 161
  • 9. LISTA DE GRÁFICOSGRÁFICO 1 - Acesso a Internet 94GRÁFICO 2 - Demonstrativo de crescimento da classe social na aquisição deprodutos pelo e-commerce 99GRÁFICO 3 - Tipos de Consumidores 100GRÁFICO 4 - Faixa Etária 107GRÁFICO 5 - Sexo dos entrevistados 108GRÁFICO 6 - Renda 108GRÁFICO 7 - Redes Sociais 109GRÁFICO 8 - Frequência de acesso a Internet 109GRÁFICO 9 - Pesquisa de preços 110GRÁFICO 10 - Compras pela Internet 110GRÁFICO 11 - Percepção de compra 111GRÁFICO 12 - Frequência 111GRÁFICO 13 - Forma de pagamento 112GRÁFICO 14 - Segurança nas transações 112GRÁFICO 15 - Fatores relevantes 113GRÁFICO 16 - Tempo de troca 113GRÁFICO 17 - Pontos Negativos 114GRÁFICO 18 - Pontos positivos 114GRÁFICO 19 - Atendimento 115GRÁFICO 20 - Projetos sociais 115GRÁFICO 21 - Inclusão digital 116GRÁFICO 22 - Projeção de visitas 117GRÁFICO 23 - Estimativas de vendas dos 3 cenários 167GRÁFICO 24 - Vendas médias 167GRÁFICO 25 - Representatividade das variedades no cenário realista em cincoanos 180
  • 10. LISTA DE TABELASTABELA 1 - Quadro resumo dos Produtos 120TABELA 2 - Descrição do Tablet 120TABELA 3 - Descrição do GPS 121TABELA 4 - Descrição do Dvd Automotivo 121TABELA 5 - Descrição do celular 122TABELA 6 - Descrição da empresa Brix Cargo 132TABELA 7 - Descrição da empresa Plimor 132TABELA 8 - Descrição da empresa Corporate Cargo 133TABELA 9 - Número de produtos para o estoque inicial 133TABELA 10 - Descrição do Fornecedor Chinavasion 135TABELA 11 - Descrição do fornecedor Volumerate 136TABELA 12 - Descrição do fornecedor Liquidation 137TABELA 13 - NCMs e TECs 138TABELA 14 - Comparação de Plataforma de E-commerce 158TABELA 15 - Custos Fixos 164TABELA 16 - Investimentos pré-operacionais 164TABELA 17 - Estimativas de receitas 166TABELA 18 - Taxas aplicadas ao Super simples 166TABELA 19 - Custo dos produtos 168TABELA 20 - Taxas de impostos 169TABELA 21 - Preços de Venda 170TABELA 22 - Ano 1- Ponto de Equilíbrio - Realista 171TABELA 23 - Ano 2 - Ponto de Equilíbrio - Realista 171TABELA 24 - Ano 3 - Ponto de Equilíbrio - Realista 172TABELA 25 - Ano 4 - Ponto de Equilíbrio - Realista 172TABELA 26 - Ano 5 - Ponto de Equilíbrio - Realista 174TABELA 26 - Estimativa de vendas de produtos otimista 175TABELA 27 - Estimativa de vendas de produtos otimista 175TABELA 28 - Estimativa de vendas de produtos realista 176TABELA 29 - Estimativa de vendas de produtos pessimista 178TABELA 30 - DR do cenário pessimista 183TABELA 31 - DR do cenário realista 184TABELA 32 - DR do cenário otimista 185TABELA 33 - Payback, TIR e VPL – Cenário pessimista 186TABELA 34 - Payback, TIR e VPL – Cenário realista. 187TABELA 35 - Payback, TIR e VPL – Cenário otimista 188
  • 11. SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 161.1 TEMA E DELIMITAÇÃO DE PESQUISA ............................................................ 171.2 PROBLEMA DE PESQUISA ............................................................................... 171.3 JUSTIFICATIVA DO TEMA ................................................................................. 171.4 OBJETIVO GERAL ............................................................................................. 181.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................... 181.6 METODOLOGIA .................................................................................................. 192 ASPECTOS TEÓRICOS ........................................................................................ 202.1 E-COMMERCE ................................................................................................... 202.1.1 Vantagens para as empresas........................................................................... 202.1.2 O futuro do e-commerce................................................................................... 212.2 ASPECTOS MERCADOLÓGICOS ..................................................................... 222.2.1 O mercado ........................................................................................................ 222.2.2 Dimensionamento do mercado ......................................................................... 232.2.3 Projeção de vendas .......................................................................................... 252.2.4 Definição de produto / serviço........................................................................... 252.2.5 Avaliação da concorrência ................................................................................ 262.2.6 Estratégia de marketing .................................................................................... 292.2.6.1 Matriz SWOT ................................................................................................. 292.2.6.2 Forças de Porter ............................................................................................ 302.2.7 Recursos de marketing ..................................................................................... 322.2.8 Composto produto ............................................................................................ 332.2.9 Composto preço................................................................................................ 342.2.10 Composto promocional .................................................................................. 362.2.11 Composto distribuição / vendas ...................................................................... 382.2.12 Controles ........................................................................................................ 382.2.12.1 Sistemas de informação de marketing ........................................................ 382.2.12.2 Orçamento de marketing ............................................................................. 39
  • 12. 2.3 ASPECTOS DE PRODUÇÃO ............................................................................. 392.3.1 A administração da produção nas empresas .................................................... 392.3.2 Processos de produção .................................................................................... 402.3.2.1 Funções da produção .................................................................................... 402.3.2.2 Funcionograma ............................................................................................. 412.3.2.3 Fluxograma ................................................................................................... 422.3.2.4 Localização do empreendimento ................................................................... 422.3.3 Arranjo físico ..................................................................................................... 432.3.4 Recursos da produção ...................................................................................... 462.3.5 Capacidade ....................................................................................................... 462.3.6 Produtividade .................................................................................................... 472.3.7 Estratégia de estoques ..................................................................................... 482.3.8 Gestão da qualidade ........................................................................................ 502.3.8.1 Qualidade total .............................................................................................. 512.3.8.2 Gestão da qualidade na pequena empresa ................................................... 522.3.8.3 Gestão de qualidade no ambiente on-line ..................................................... 532.3.8.4 Estratégias gerais da gestão da qualidade e competitividade ....................... 532.3.9 Estratégia de Produção .................................................................................... 542.3.10 Plano de contingência .................................................................................... 542.3.10.1 Impactos ambientais.................................................................................... 562.3.10.2 Sustentabilidade .......................................................................................... 572.3.10.3 Responsabilidade social .............................................................................. 592.3.10.4 Logística e logística reversa ........................................................................ 592.3.10.5 Importação .................................................................................................. 612.4 ASPECTOS DE RECURSOS HUMANOS .......................................................... 632.4.1 Visão estratégica de gestão de pessoas .......................................................... 632.4.1.1 Função de ARH ............................................................................................. 632.4.1.2 Missão ........................................................................................................... 64
  • 13. 2.4.1.3 Visão ............................................................................................................. 642.4.1.4 Valores Organizacionais................................................................................ 652.4.1.5 Cultura Organizacional .................................................................................. 662.4.2 Processo de aplicar pessoas............................................................................ 672.4.3 Processo de Agregar Pessoas ......................................................................... 672.4.4 Processo de Manter Pessoas........................................................................... 682.4.5 Processo de compensar pessoas .................................................................... 692.4.5.1 Remunerações .............................................................................................. 692.4.5.2 Benefícios...................................................................................................... 702.4.6 Processo de Treinar e Desenvolver Pessoas ................................................... 702.4.7 Política de RH .................................................................................................. 712.4.8 Plano de Cargos e Salários .............................................................................. 722.4.9 Plano de Carreira ............................................................................................. 722.4.10 Organograma ................................................................................................. 722.5 ASPECTOS FINANCEIROS ............................................................................... 742.5.1 Conceitos Financeiros Iniciais .......................................................................... 742.5.2 Demonstrações financeiras .............................................................................. 752.5.2.1 BP – Balanço Patrimonial .............................................................................. 752.5.2.2 DR - Demonstração do Resultado ................................................................. 762.5.2.3 DFC – Demonstrações de Fluxos de Caixa .................................................. 782.5.3 Ponto de equilíbrio ou break-even-point ........................................................... 802.5.4 Análise de investimentos .................................................................................. 802.5.4.1 Payback......................................................................................................... 812.5.4.2 VPL – Valor presente Líquido ........................................................................ 822.5.4.3 TIR- Taxa interna de retorno ......................................................................... 832.5.4.4 Taxa Mínima de Atratividade (TMA) .............................................................. 842.6 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ....... 84
  • 14. 3 ASPECTOS PRÁTICOS ..................................................................................... 863.1 DESENVOLVIMENTO DO TEMA ....................................................................... 863.1.1 Descrição da empresa...................................................................................... 863.1.2 Missão .............................................................................................................. 863.1.3 Visão ................................................................................................................ 863.1.4 Vantagens competitivas ................................................................................... 863.1.5 Responsabilidade social ................................................................................... 863.1.6 Abrangência ..................................................................................................... 873.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA ............................................. 873.2.1 Localização ...................................................................................................... 873.2.2 Layout da empresa ........................................................................................... 873.2.3 Legislação para o funcionamento legal da empresa ........................................ 883.2.3.1 Legislação do comércio eletrônico ................................................................ 893.2.4 Aspectos de Recursos humanos ...................................................................... 913.2.4.1 Organograma da empresa ............................................................................ 913.2.4.2 Descrição dos cargos e salários .................................................................... 913.3 ANÁLISE DE MERCADO .................................................................................... 943.3.1 Identificação do público-alvo ............................................................................ 973.3.2 Concorrência................................................................................................... 1013.3.3 Tendências de mercado ................................................................................. 1043.3.4 Pesquisa de mercado ..................................................................................... 1073.3.5 Diferencial ...................................................................................................... 1173.3.6 Fornecedores ................................................................................................. 1193.4 PRODUTOS...................................................................................................... 1203.4.1 Sumário dos produtos .................................................................................... 1203.4.2 Descrição dos produtos .................................................................................. 1203.5 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................. 1223.5.1 Análise SWOT ................................................................................................ 1223.5.2 As cinco forças de Porter aplicadas na empresa ........................................... 124
  • 15. 3.5.3 Legislação de ONGs ...................................................................................... 1253.6 PLANEJAMENTO OPERACIONAL .................................................................. 1273.6.1 Procedimento de compra pelo cliente ............................................................ 1273.6.2 Procedimento de preparação e entrega .......................................................... 1303.6.3 Controle de estoque ....................................................................................... 1333.6.4 Fornecedores ................................................................................................. 1353.6.5 Importações.................................................................................................... 1373.6.6 Descrição dos parceiros ................................................................................. 1383.6.7 Operação do site ............................................................................................ 1403.6.8 Sistemas de pagamento ................................................................................. 1413.6.9 Sistema de segurança .................................................................................... 1433.6.10 Nota fiscal eletrônica .................................................................................... 1443.6.11 Política de troca, devoluções e garantias ..................................................... 1453.7 PLANEJAMENTO DE MARKETING ................................................................. 1473.7.1 E-mail marketing ............................................................................................ 1473.7.2 Redes sociais na internet ............................................................................... 1473.7.2.1 Facebook..................................................................................................... 1483.7.2.2 Orkut............................................................................................................ 1493.7.3 Otimização nos sites de busca e Google Adwords ........................................ 1513.7.4Blog ................................................................................................................. 1533.7.5 Estrutura de Comercialização ........................................................................ 1543.7.5.1 Site .............................................................................................................. 1543.7.5.2 Loja virtual no Facebook ............................................................................. 1563.7.5.3Logotipo........................................................................................................ 1563.7.5.4 Relacionamento com clientes...................................................................... 1573. 8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .... 1583.8.1 Domínio, hospedagem e plataforma de e-commerce ..................................... 1583.8.2 Integradores de sistema de pagamento ......................................................... 159
  • 16. 3.8.3 Segurança ...................................................................................................... 1603.8.4 Monitoramento das redes sociais ................................................................... 1603.8.5 Softwares utilizados........................................................................................ 1613.8.6 Hardwares utilizados ...................................................................................... 1623.9 ERGONOMIA .................................................................................................... 1623. 10 PLANEJAMENTO FINANCEIRO ................................................................... 1633.10.1 Investimento total ......................................................................................... 1633.10.2 Custos fixos e variáveis que fazem parte da empresa ................................. 1643.10.3 Investimentos pré-operacionais .................................................................... 1643.10.4 Estimativa do faturamento mensal da empresa ........................................... 1653.10.5 Valores de custo dos produtos vendidos ...................................................... 1683.10.6 Mark up ........................................................................................................ 1693.10.7 Ponto de equilíbrio ....................................................................................... 1703.10.8 Estimativas de quantidades vendidas .......................................................... 1743.11 Fluxos de Caixa ............................................................................................... 1803.11.1 Cenário pessimista ....................................................................................... 1803.11.2 Cenário realista ............................................................................................ 1813.11.3 Cenário otimista ........................................................................................... 1813. 12 DEMOSTRAÇÃO DO RESULTADO .............................................................. 1823. 13 PAYBACK, TIR E VPL.................................................................................... 1873.13. 1 Payback pessimista ..................................................................................... 1873.13. 2 Payback Realista ......................................................................................... 1883.13. 3 Payback Otimista......................................................................................... 1894 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................. 190REFERÊNCIAS ....................................................................................................... 192GLOSSÁRIO ........................................................................................................... 1995 APÊNDICES ........................................................................................................ 203
  • 17. 161 INTRODUÇÃO O presente trabalho tem o objetivo de avaliar a viabilidade de implantar umaloja virtual de produtos eletrônicos, tendo como base as teorias administrativas alémde estudos e pesquisas de mercado apresentados ao longo deste plano de negócio.Novas tecnologias nascem com o intuito de auxiliar o cotidiano, e atualmente équase impossível imaginar o ser humano sem a Internet, uma ferramenta quepossibilita o acesso a milhares de informações. O e-commerce surge como umagrande tendência do mercado, segundo o site E-bit (site referência no oferecimentode informações sobre e-commerce nacional), há uma previsão de fechar 2011 com20 bilhões de faturamento provenientes de vendas realizadas através de lojasvirtuais. O usuário tem a facilidade, agilidade e rapidez de poder comprar sem sairde casa. A utilização das redes sociais faz com que esse mercado seja impulsionadoainda mais. A edição nº 273 da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios deoutubro de 2011, informa sobre o crescente uso da ferramenta de redes sociais,como Facebook, Twitter, Orkut, por parte das empresas para traçar estratégias depropaganda da loja, divulgação de seus produtos e causar uma nova forma decontato permanente com os clientes estreitando o relacionamento entre ambos. Parase ter um exemplo, o Facebook vem sendo bastante acessado para servir de pontepara sites das empresas comercializarem seus produtos. O ambiente virtualproporciona oportunidades, comodidade, novos formatos de consumo e cultura,desenvolvimento e consolidação da marca. De acordo com o site E-bit (2011), o Brasil tem presenciado a ascensão de umnovo grupo com dinheiro no bolso e disposto a comprar. Pesquisas de mercado doE-bit (2011) demonstram mudanças de hábito de consumos, pois as pessoasbuscam mais informações sobre os produtos, sendo exigentes no momento daaquisição e no atendimento de venda e pós-venda, um fator que define oreconhecimento da empresa por parte dos clientes satisfeitos e resulta nacredibilidade e no sucesso organizacional. Diversos fatores influenciam nesta nova tendência de comércio virtual,conforme reportagem “Novo consumidor do e-commerce é de renda baixa”publicada por Sylvia de Sá no site da revista Exame no dia 2 de agosto de 2011, opercentual de consumo das classes emergentes (C, D e E) é de 46,5%, cujo
  • 18. 17representa mais de cinco milhões de compradores das lojas on-line, a busca porconhecer o “mundo” da Internet impulsionam estes consumidores a seremconsiderados potenciais, o grupo que ganha menos de 10 salários mínimos por mês ,desempenhou um papel fundamental durante a crise financeira, mantendo o ritmo docomércio e ajudando o Brasil a sofrer menores impactos, outra variável do aumentodas venda pelo comércio eletrônico é a expansão da banda larga, a facilidade deacesso as novas tecnologias, aumento no número de computadores em residências,preços competitivos dos produtos de categoria eletroeletrônico, enfim apopularização do meio virtual propiciou que o conjunto de características da classeC, D e E é um importante nicho de mercado (E-bit, 2011). Essas situações justificam a mobilização no sentido de se criar uma empresade e-commerce de produtos eletrônicos e é isso que será mostrado no presentetrabalho.1.1 TEMA E DELIMITAÇÃO DE PESQUISA Com base nas teorias estudadas, propõe-se o estudo de viabilidade de umaempresa de e-commerce.1.2 PROBLEMA DE PESQUISA É viável abrir uma empresa de comercio virtual de produtos eletrônicos quepratique ações de responsabilidade social na região de Curitiba?1.3 JUSTIFICATIVA DO TEMA É inegável que atualmente as pessoas procuram cada vez mais novastecnologias, porém nem sempre os valores de alguns produtos são atrativos paradeterminadas classes de pessoas que gostariam de adquirir produtos modernos,com preços baixos. A implantação de uma loja virtual para a comercialização deprodutos eletrônicos importados da China, que conseguem ter um valor de vendamais em conta ao ser comparado com outras marcas e também com o comércio deuma loja física, vem a atingir diretamente o foco, segundo o estudo realizado pelaFundação Getulio Vargas (FGV, 2011), publicado no artigo Os emergentes dosemergentes: reflexões globais e ações locais para a nova classe média brasileira em
  • 19. 182011, a definição das classes econômicas são pela faixa de renda familiarclassificada em: Classe E até R$ 751,00; Classe D de R$ 751,00 à R$ 1.200,00;Classe C R$1.200,00 à R$ 5.174,00; Classe B de R$ 5.174,00 a R$ 6.745,00 e afaixa de renda da Classe A é acima de R$ 6.745,00. O grupo da classe C deconsumidores brasileiros representa 54% da população sendo 54% das comprasrealizadas nos mais de três mil sites de compra on-line que se tem no país(MORAIS, 2011). E as classes C, D e E estão fazendo compras com mais freqüência. Segundopesquisa do E-bit, no primeiro semestre de 2011, 61% das pessoas que adquiriramum produto pela primeira vez na web, tinham renda familiar de R$ 5.000,00(MORAIS, 2011). Segundo o site IAB Brasil (desenvolve pesquisas na área digital), o país possuimais de 70 milhões de usuários acessando a Internet, o que torna uma mídia demassa e com forte potencial de venda, aliando isso ao câmbio do dólar, queatualmente vem sendo basicamente controlado, o que facilita as operações deimportação e assim, a possibilidade de se aplicar um menor preço aos produtos émaior e assim atrair o público específico. A partir destas informações o plano de negócio tem como objetivo desenvolveruma pesquisa aprofundada sobre as oportunidades, ameaças, pontos fortes epontos fracos do segmento de mercado do e-commerce para demonstrar aviabilidade do projeto da empresa Mercado do Tablet, cujo, visa agregar idéiasempreendedoras neste ramo que apresenta índices de crescimento baseada naclassificação de rendas econômicas, novos consumidores, inovações tecnológicasentre outros fatores de segurança, credibilidade e comodidade de realizar compraspela Internet.1.4 OBJETIVO GERAL Desenvolver um estudo de viabilidade para e-commerce de produtoseletrônicos.1.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Fazer um esboço de uma loja virtual que comercialize produtos eletrônicosimportados da China (telefones celulares, GPS, tablets, DVDs automotivos);
  • 20. 19 Propor meios modernos de ferramentas de marketing, como o uso de redessociais, para divulgação da empresa; Demonstrar a viabilidade ou não do plano de negócio da empresa de e-commerce; Verificar a possibilidade de doar 1% de sua receita bruta de vendas por mêspara ONGs (Organizações Não Governamentais) que incentivem os projetos deinclusão digital.1.6 METODOLOGIA Para a realização do estudo de viabilidade da Mercado do Tablet, utilizou-se apesquisa bibliográfica, com uso de livros e artigos na Internet, tendo o intuito deformar relação da base teórica com os assuntos contidos neste trabalho, para queas propostas apresentadas sejam baseadas nas teorias informadas. ... a pesquisa bibliográfica deve ser somada, necessariamente, a todo e qualquer outro tipo de pesquisa ou trabalho científico, constituindo uma base teórica para o desenvolvimento de todo o trabalho de investigação em ciência. Ela abrange toda a bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo. ... ela deve propiciar o exame de um tema sob novo enfoque ou abordagem que permitirá a elaboração de conclusões inovadoras. (FONSECA, 2007, p.30) Foi utilizada uma pesquisa exploratória, onde foram analisadas informaçõessobre a comercialização dos produtos eletrônicos em lojas virtuais, em que severificou os dados através de método qualitativo, a qual tinha por objetivo traçar umperfil do consumidor. O método qualitativo é descrito como: “... os recursos disponíveis para esse tipo de método são entrevistas, observações, questionários abertos, interpretação de formas de expressão visual, como fotografias e pinturas e estudos de caso. Os procedimentos são interpretativos”. (FONSECA, 2007, p.45-46) A partir das respostas do questionário (ver APÊNDICE 1), elaborado comperguntas fechadas relacionadas às compras pela internet: foram projetadas aspossibilidades de vendas e com o resultado desta análise, observou-se anecessidade de traçar estratégias para conseguir mercado e conquistar o público-alvo.
  • 21. 202 ASPECTOS TEÓRICOS2.1 E-COMMERCE E-commerce, comércio eletrônico, comércio virtual ou ainda loja virtual é aforma on-line de compra e venda. É um tipo de transação comercial feitaespecialmente através de um equipamento eletrônico, principalmente por meio deum computador através da Internet. Você pode adquirir os mais diversos produtos eserviços disponíveis na rede por meio das lojas virtuais. Você pesquisa, escolhe,especifica características — modelo, tamanho, cor, periodicidade — e a forma depagamento. Depois, recebe, dentro de um prazo determinado, o produto ou serviçodiretamente em sua casa. A vantagem para as lojas virtuais é que elas nãonecessitam de espaço físico, diminuindo custos. Além disso, estão abertas 24 horaspor dia e oferecem serviços personalizados de acordo com o perfil do consumidor.Elas também podem existir como serviço complementar de uma rede de lojas ouserviços já existentes ou somente na Internet. Até bem pouco tempo atrás eram comuns dúvidas a cerca do e-commerce,será que vai dar certo, as pessoas vão querer comprar via Internet, questões desegurança, enfim, vieram vários questionamentos em cima desse assunto e hojevemos que tudo isso foi superado e quem tem a capacidade de explorar esse nichono mercado, está se dando muito bem. O número de acesso na Internet não para dacrescer, principalmente no Brasil, as vendas por meio de lojas virtuais vêmaumentando todos os anos, consequentemente o faturamento que passa da casados 15 bilhões de reais. A realidade do mercado já mostra cabalmente que a Internetveio para fazer parte da vida das pessoas e das empresas e o e-commerce é partedessa realidade (FELIPINI, 2011). As pessoas buscam hoje comodidade e bons preços e as lojas virtuaisconseguem suprir essas necessidades. Em algumas lojas virtuais os valores são atémais baixos do que uma loja física e a pessoa pode acessar de qualquer lugar domundo para fazer uma simples compra de um livro ou até mesmo de um eletrônico.2.1.1 Vantagens para as empresas Conforme FELIPINI (2011) as vantagens que uma empresa consegue ter emdetrimento das outras com a criação de uma loja virtual são:
  • 22. 21- Seu negócio está disponível 24 horas por dia, de domingo a domingo;- Possibilidade de praticar valores menores no produto tendo em vista, não ter ocusto de contratação de vendedores e não ter que pagar comissões;- Não precisa alugar um espaço físico, portanto menos gastos com estrutura,segurança;- Facilidade e rapidez ao acesso a novos clientes, tecnologias, novos mercados enovas formas de gerir o negócio com reduzido esforço financeiro;- um portal de compras bem elaborado não necessita um elevado investimentofinanceiro, o cliente escolhe aquele que lhe passa maior segurança e melhor serviçoprestado;- Conhecimento constante do perfil de clientes, seus hábitos e regularidade deconsumos;- Antecipação das tendências de mercado, disponibilidade permanente de relatóriossobre os produtos mais visualizados, áreas mais navegadas;- Rapidez na divulgação de novos produtos ou promoções.2.1.2 O futuro do e-commerce O e-commerce sofre atualizações constantes já que a tecnologia muda muitorápido e saber qual a melhor forma de captar novos clientes e posicionar sua lojavirtual diante do público pode fazer uma grande diferença. Hoje já existem formas decomércio eletrônico que podem ser feitas não somente através do computador etambém não só pelo modelo tradicional de só fazer um site. Segue abaixomodalidades do comércio eletrônico conforme Felipini (2011). M-Commerce - Mobile Commerce Comércio Eletrônico Móvel, isto é, realizado através do uso de celulares comacesso a Internet. F-Commerce - Facebook Commerce O crescimento vertiginoso do número de usuários do Facebook despertou ointeresse das empresas em estarem presentes nesse canal. É possível criaruma loja virtual dentro do Facebook usando aplicativos de e-commerce. Há váriosno mercado a custos bem acessíveis.
  • 23. 22 T-Commerce - Television Commerce A presença maciça da televisão no Brasil e o avanço da tecnologia em produzircada vez mais aparelhos modernos, em breve as compras poderão ser feitasdurante os anúncios e inserções nos programas de TV. Uma das principaiscaracterísticas desta forma de e-commerce é a redução do tempo entre o anúncio euma venda, o que deverá aumentar ainda mais os números do e-commerce no país.O uso de sinal digital é um grande aliado nessa modalidade de negócio. S-Commerce - Social Commerce As redes sociais são a verdadeira febre do momento na Internet, portanto nãose pode deixar essa possibilidade passar, grandes redes de e-commerce jácomeçam a usá-las como ferramenta de marketing atingindo diretamente seusclientes. As empresas estão buscando usar as redes sociais como ferramenta deatendimento, uma vez que a voz dos consumidores ganha cada vez mais força comas redes sociais.2.2 ASPECTOS MERCADOLÓGICOS2.2.1 O mercado “Um mercado consiste de todos os consumidores potenciais quecompartilham de uma necessidade ou desejo especifico, dispostos e habilitadospara fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo.“ (KOTLER, 2009, p.31). Quando produz produtos e serviços que podem atender a diversos mercados, uma empresa normalmente analisa, planeja e desenvolver compostos de marketing específicos para os diferentes tipos de mercado, considerando o comportamento e os processos decisórios de compra dos clientes nas diferentes situações de compra (DIAS, 2004, p.44).
  • 24. 23FIGURA 1 - Tipos de Mercado FONTE: Tipos de Mercado (DIAS, et al, 2004, p.44. Figura 3.1). O objetivo da analise de mercado é tentar identificar o potencial do segmento,isso não quer dizer que se terá êxito em um segmento com um alto potencial, pois,há necessidade de fazer uma analise interna da empresa e seus concorrentes. Um segundo objetivo da análise de mercado é entender as dinâmicas do mercado. A necessidade é identificar submercados emergentes, principais fatores do sucesso, tendências, ameaças, oportunidades e incertezas estratégicas que possam guiar a coleta e a análise de informações. Um fator de sucesso fundamental é um ativo ou competência necessário para participar do jogo. Se uma empresa tiver um ponto fraco estratégico em um fator de sucesso fundamental que não é neutralizado por uma estratégia bem concebida, sua capacidade de competir será limitada. As tendências de mercado podem incluir aquelas identificadas na análise do cliente ou da concorrência, mas a perspectiva aqui é mais ampla, e provavelmente surgirão outras (AAKER, 2005, p.88).2.2.2 Dimensionamento do mercado Estimando uma demanda de mercado pode-se planejar qual a estratégia aser adotada dentro de um segmento. Segundo Kotler (2009, p. 129):
  • 25. 24 As previsões de vendas são usadas para o departamento de finanças levantar o dinheiro necessário aos investimentos e operações; para o departamento de manufatura definir os níveis de capacidade e produção de bens; para o departamento de compras adquirir o volume correto de suprimentos; e para o departamento de recursos humanos contratar o numero de operários necessários. Quando não se dá importância as técnicas de previsão de demanda a empresajá estará a um passo atrás em relação aos seus concorrentes e clientes, tambémdeve atentar em que uma previsão mal feita normalmente ocasionada pelavariedade de métodos e complexidade, prever o futuro através de métodos é umaquestão que muitas vezes pode tornar-se impossível (HOOLEY; SAUNDERS;PIERCY, 2005). Conforme a FIGURA 2 existe muitas maneiras para fazer uma mensuração demercado, sendo que cada forma tem um objetivo especifico. Uma organização queem curto prazo faz uma previsão de demanda de um produto especifico com afinalidade de encomendar matérias-primas, empréstimos e planejamento daprodução, tem a possibilidade de prever uma demanda de uma região e decidir deque forma irá distribuir seus produtos (KOTLER, 2009).FIGURA 2 - Noventa tipos de mensuração da demanda (6 X 5 X 3)FONTE: Noventa tipos de mensuração da demanda (6 X 5 X 3) (KOTLER, 2009, p.131, Figura 4.4). Com o dimensionamento do mercado pode-se ter a capacidade produtiva,saber quais recursos serão necessários para as ações de marketing, analisar qual éo lugar que a empresa ocupa perante os concorrentes e organizar a rede dedistribuição.
  • 26. 25 DEMANDA DE MERCADO para um produto é o volume total que seria comprado por um grupo definido de consumidores em determinada área geográfica, em período de tempo definido, em ambiente de marketing definido, sob determinado programa de marketing. POTENCIAL DE MERCADO é o limite abordado pela demanda de mercado, à medida que os gastos de marketing do setor industrial aproximam-se do infinito, para determinado ambiente. (KOTLER, 2009, p. 132). Identificar a demanda em potencial do mercado é o objetivo dodimensionamento de mercado visando analisar qual o potencial de compra existe nosegmento em questão.2.2.3 Projeção de vendas Segundo Kotler (2009, p. 36): O CONCEITO DE VENDA assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção. Desta maneira presume-se que os consumidores devem ser atraídos acomprar, e a organização deve criar maneiras para que atraia cada vez mais pormeio de opções de escolhas de produtos e promoções. A projeção de vendas deve ser feita tendo como base a análise de mercado e estratégia de marketing da empresa. Dessa forma, essa projeção será mais realista e terá maior probabilidade de ocorrer conforme planejado. Deve-se atentar para o fato da sazonalidade quando esta influi nas vendas como, por exemplo, empresas que vendem produtos para determinadas épocas como carnaval, páscoa etc. (BISPO, 2008, p.73). As previsões de vendas operam em duas variáveis, a dependente referindo-seas vendas no geral e as independentes como, por exemplo, os habitantes de umacidade, poder aquisitivo, que são modificáveis e servem de referencial para variáveldependente. As variáveis independentes tendem a sofrerem fortes influências amudanças econômicas, sociais e assim afetar a projeção de vendas da organização(RICHERS, 2000).2.2.4 Definição de produto / serviço O produto é algo que pode ser oferecido ao mercado para suprir umanecessidade ou uma vontade. Os produtos comercializados são compostos pelos bens físicos, serviços,eventos pessoas, lugares, informações, organizações e etc.
  • 27. 26 O produto que se destaca é aquele que apresenta inovação, qualidade, edesempenho, portanto o cuidado com a elaboração e/ou escolha do produto é desuma importância, pois é o que chama o cliente para a organização, é o serviço dequalidade que faz o voltar. Após a definição do produto, das forças, fraquezas, oportunidades, ameaças epublico alvo, precisa-se ser traçado as metas de vendas. A definição de metas norteia as tomadas de decisões da empresa, tendo o foco no negócio e evitando desperdícios. As metas de vendas devem sempre ser alcançáveis em categorias normais de mercado. A equipe de vendas deve participar o máximo possível do processo de definição das mesmas, pois, desta forma, estarão mais comprometidos com os resultados. O método utilizado para definir as metas individuais deve ser justo e transparente, evitando qualquer tipo de privilégio ou discriminação entre os vendedores. A empresa deve buscar manter um equilíbrio entre as oportunidades oferecidas e as metas de vendas de cada vendedor. Em outras palavras, as metas devem ser coerentes com a carteira, região e segmento de mercado do vendedor. Além das metas quantitativas em volumes de vendas, faturamento, descontos e despesas de vendas, outros parâmetros qualitativos podem, e devem ser considerados, como a participação em treinamentos, número e natureza de elogios e reclamações, pedidos cancelados, entre outros. Estes volumes de vendas são divididos entre os vendedores de acordo com o potencial das carteiras de clientes, ou das regiões de atuação. No caso de vendas internas, as oportunidades tendem a ser mais equilibradas e, da mesma forma, as metas individuais dos vendedores tendem a ser muito parecidas. A definição das metas de venda parte do faturamento necessário para alcançar os resultados financeiros desejados, traduzido em volumes unitários de vendas dos diversos tipos de produtos. Deve-se, sempre, seguir uma série histórica, no caso de uma empresa já existente, ou em estimativas, no caso de uma empresa nascente (SEBRAE, 2011. Disponível em: www.sebrae.com.br).2.2.5 Avaliação da concorrência O levantamento e analise da concorrência é de suma importância, poisidentificando seus concorrentes e como eles atuam no mercado consegue-seplanejar de que forma a empresa competirá no mercado, não deixando de levar emconsideração apenas os produtos e serviços e sim também a cultura e organizaçãodas concorrentes. Podemos distinguir quatro níveis de concorrência, baseados no grau de substituição do produto: 1. Concorrência de Marca. Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como outras empresas que oferecem produtos e serviços similares aos mesmos consumidores, a preços também similares. Assim, a Buick pode ver a Ford, Toyota, Honda, Renault e outros fabricantes de automóveis que os vendem a preços moderados como seus principais
  • 28. 27 concorrentes. Mas não se vê como concorrendo com Mercedes, de um lado, ou a Hyundai, de outro. 2. Concorrência industrial. Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como todas as empresas que fabricam o mesmo produto ou classe de produtos. Aqui, a Buick se veria concorrendo com todos os fabricantes de automóveis. 3. Concorrência de forma. Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como todas as empresas que fabricam produtos que prestam o mesmo serviço. Aqui, a Buick se veria concorrendo não apenas com outros fabricantes de automóveis, mas também com os fabricantes de motocicletas, bicicletas e caminhões. 4. Concorrência genérica. Ocorre quando uma empresa vê seus concorrentes como todas as empresas que concorrem pelos mesmos dólares do consumidor. Aqui, a Buick se veria concorrendo com as empresas que vendem grandes bens de consumo duráveis, férias no exterior e novas residências. (KOTLER, 2009, p. 209) Segundo Aaker (2005), devemos considerar os possíveis novos concorrentesem potenciais que estão dispostos:1. Expansão de mercado, operar em outros locais ou até mesmo em outros paísesaonde já tenha empresas em operação.2. Expansão de produto, empresas que trabalham com outros produtos da mesmacadeia como, por exemplo, fabricante de perfume que passa a licenciar roupas deluxo,3. Integração para trás, clientes que tem grande demanda e assim acabam porproduzir esses produtos.4. Integração para frente, fornecedores que viram concorrentes, por exemplo, umaempresa que fabrica móvel e abre sua rede no varejo.5. Exportação de ativos ou competências, pequenos concorrentes que se tornamgrandes a partir do momento que são compradas por empresas que possam suprirsuas fraquezas.6. Estratégias retaliativas ou defensivas, empresas que são ameaçadas em seusmercados partem para outros visando limitar o acesso aos concorrentes em seumercado de origem. A FIGURA 3 mostra os elementos que influenciam as ações da concorrência:
  • 29. 28FIGURA 3 - Entendendo os concorrentesFONTE: Entendendo os concorrentes (AAKER, 2005, p.76. Figura 4.3). Tamanho, Crescimento e Lucratividade, a grande participação de um mercadodemonstra um excelente concorrente com uma boa estratégia, quando se tornalucrativo atrair-se mais investimentos; Estratégia de Imagem e de Posicionamento, ter uma boa imagem é agregar algoque possa ser inovador e exclusivo. O posicionamento da concorrência pode serobtido através de informações referentes aos produtos da empresa, publicidade,embalagens e outros; Objetivos da Concorrência e Seus Compromissos, através do desempenho dosconcorrentes pode concluir-se seus objetivos são grandes ou não. Deve levar emconsideração objetivos financeiros e não-financeiros como, por exemplo, tecnologia,expansão etc; Estratégias Atuais e Passadas dos Concorrentes, aquelas que não tiveram êxitoprecisam de atenção, pois, podem evitar que o concorrente pratique algo parecidonovamente. Quando identificar uma estratégia diferenciada deve verificar em que seexplora, por exemplo, nos custos, identidade da marca, qualidade do produto eoutras; Cultura e Organização do Concorrente, entender a estrutura, cultura e o modelode gestão da alta administração do concorrente proporcionara futuras intuições, umaempresa pode ter dificuldade ou facilidade em inovação dependendo da maneiraque conduz os negócios;
  • 30. 29 Estrutura de Custos, conhecendo a forma que o concorrente lida com a questãode política de custos proporcionara a identificação de seus preços. Dados referentesao numero de empregados, custos de matérias-primas, investimentos, estrutura evendas são facilmente obtidos; Barreiras de Saída, são fundamentais para que uma empresa tenha capacidadede sair de uma área de negócios. São ativos especializados (instalações compequeno valor no reuso), Custos fixos ( manutenções de equipamentos), barreirasgovernamentais e sócias, Orgulho gerencial que pode afetar decisões econômicas; Tratando das Forças e Fraquezas, o entendimento das forças e fraquezasconsegue criar estratégias alternativas, identificando competências relevantes é ocaminho para formular uma boa estratégia.2.2.6 Estratégia de marketing A ideia central da estratégia de marketing para a organização é garantir que aempresa possa competir no mercado que atua, tanto nos dias de hoje como nofuturo. “A estratégia preocupa-se principalmente com eficácia (fazer as coisas certas)em vez de com a eficiência (fazer as coisas da maneira certa)” (HOOLEY;SAUNDERS; PIERCY, 2005, p.24).2.2.6.1 Matriz SWOT A análise Swot é compreendida pela avaliação mundial de forças, fraquezas,oportunidades e ameaças, ou seja, analisa o ambiente, utilizado na gestãoestratégica da empresa dando, mais segurança na hora de traçar seu planejamentoestratégico. As Forças e as Fraquezas são as análises de ambiente interno da empresa, asque se pode ter o controle. Segundo Kotler (2009), o negócio não precisa corrigir todos os seus pontosfracos, e nem deve se vangloriar de todos os seus pontos fortes. Sendo assim, depois de identificado os pontos fortes e os fracos, devem-setrabalhar os pontos fortes e procurar as causas de seus pontos fracos e procurarminimizá-los em busca de uma melhoria total.
  • 31. 30 Já as oportunidades e as ameaças são a análises de ambiente externo, ouseja, a empresa não tem o controle, compreendem-se de forças macro ambientais(econômico-demográficas, tecnológicas, político - legais e socioculturais) esignificativos agentes micros ambientais (clientes, concorrentes, distribuidores,fornecedores), que de certa forma afetam a empresa no sentido de obtenção delucros.2.2.6.2 Forças de Porter Utilizando-se o Modelo das Cinco Forças de Porter, as empresas podem traçardiagnósticos e avaliações estruturais que ocorrem no setor em que atuam. As cincoforças competitivas são: Ameaça de novos concorrentes; Rivalidade em relação aos concorrentes existentes; Ameaça de produtos e serviços substitutos; Poder de barganha dos compradores; Poder de barganha dos fornecedores. Essas forças podem ser muito intensas, mas também podem ser relativamentesuaves, depende do setor em que ela atua. A empresa pode encontrar uma posiçãono mercado a partir da qual pode influenciar as cinco forças em seu benefício(WRIGHT; KROLL; PARNELL, 2000).FIGURA 4 – Forças de PorterFONTE: HARRISON (2005, p.81, figura 1.2).
  • 32. 31- Ameaça de novos concorrentes Segundo Wright; Kroll; Parnell (2000), a cada entrada de novos concorrentes, aluta por fatias de mercado reduzem consequentemente e os lucros também. Para seevitar isso, existem algumas barreiras de entrada que dificultam novos entrantes: Economias de escala: diminuição de custos por unidade de produto ou serviço; Diferenciação de produtos: forte identificação da marca e da lealdade dosconsumidores; Exigências de capital: investir grandes quantias; Custos de mudança: mudar o fornecedor pode gerar mudanças na empresa,treinamentos; Desvantagens de custos desvinculadas da escala: empresas estabelecidaspodem possuir vantagens de custos que as novas não vão ter; Políticas governamentais: os governos podem controlar o acesso de novosentrantes.- Intensidade da rivalidade entre os concorrentes existentes A rivalidade se intensifica quando uma ou mais empresas do setor resolvemmelhorar sua participação quando detectam uma oportunidade de negócio. Essacompetição acirrada pode se manifestar através de corte de preços, campanhas demarketing, novos produtos e melhorias no atendimento ao cliente (WRIGHT; KROLL;PARNELL, 2000). Dependendo da quantidade de empresas no setor, a rivalidade pode ser maisacirrada. As que têm menos, geralmente são mais suaves enquanto que as que têmmais disputam mais. A intensidade de rivalidade faz com certas empresas abram mão do seu lucropara se posicionar estrategicamente no mercado, tirando assim fatia do mercado doseu concorrente (WRIGHT; KROLL; PARNELL, 2000).- Pressão de produtos substitutos Segundo Wright; Kroll; Parnell (2000, p. 67), “as empresas de um setor podemestar concorrendo com empresas de outros setores que fabricam produtossubstitutos, que representam alternativas satisfatórias às necessidades semelhantesdos consumidores, mas diferem em características específicas”. O exemplo paraesse caso é os cinemas versus as locadoras e tvs a cabo. As duas ultimas tiram
  • 33. 32clientes da primeira empresa, não oferecem o mesmo produto, mas acabaminfluenciando o comportamento do consumidor.- Poder de barganha dos compradores Dependendo da quantidade de matéria prima ou produtos, uma empresa podeadquirir vantagens na hora de estabelecer seu preço para um produto ou serviço, jáque adquire uma maior quantidade do que seu concorrente (WRIGHT; KROLL;PARNELL, 2000). Outra forma de adquirir poder de barganha dos compradores é a ameaça dafabricação própria de seus produtos como pode acontecer atualmente com asempresas de automóveis que compram peças e podem fabricá-las e ossupermercados que também passaram a fabricar certos produtos.- Poder de barganha dos fornecedores Quase que as mesmas condições que deixam os compradores com poder debarganha são as mesmas que deixam os fornecedores com as mesmas condições. Produtos ou insumos que são fornecidos por um fornecedor podem fazer comele cobre preços mais altos, isto é, não existem produtos substitutos. Osfornecedores têm habilidade para operar seus recursos e fazer de suas instalaçõesum varejo de seus produtos, ameaçando os compradores a pagarem o preço que ofornecedor cobra (WRIGHT; KROLL; PARNELL, 2000).2.2.7 Recursos de marketing Apesar dos diversos recursos disponíveis relacionados a estratégia demarketing, a empresa só poderá empregar aquela que esteja dentro de seuorçamento mesmo reconhecendo as fontes existentes e em potencial. Importante é avaliar quais recursos poderão trazer uma vantagem competitiva.Segundo Hooley; Saunders; Piercy (apud MAHONEY; PANDIAN, 1992), Estudiososda gestão estratégica demonstraram que uma vantagem competitiva sustentávelpode ser alcançada quando são obtidos recursos distintivos imunes à imitação ou areprodução por concorrentes. Pelo que foi exposto aqui, fica claro que recursos como o brand equity (patrimônio da marca), o relacionamento com os clientes, redes eficazes de distribuição e a posição competitiva ocupada são todos recursos potencialmente geradores de vantagens significativas (HOOLEY, 2005, p.104).
  • 34. 33 Alguns recursos de marketing de são facilmente copiados pelos concorrentescomo, por exemplo, maquinários. Relacionamento com clientes, patrimônio da marcasão recursos que por não poder ser mensurável tornam-se mais difíceis de seremcopiados.2.2.8 Composto produto “As pessoas satisfazem a suas necessidades e desejos com produtos. Umproduto é algo que pode ser oferecido para satisfazer a uma necessidade oudesejo.“ (KOTLER, 2009, p. 28). Segundo Kotler (2009), as organizações devem considerar cinco níveis deprodutos no planejamento da sua oferta de mercado:FIGURA 5 - Cinco níveis de produto.FONTE: Cinco níveis de produto (KOTLER, 2009, p.383, Figura 15.2) O nível mais simples é chamado de benefício-núcleo, aquilo que é esperadodo cliente ao adquirir um produto ou serviço, no segundo nível o produto básico é oresultado da transformação do beneficio núcleo, por exemplo, uma academia demusculação que oferece toalhas, banheiros e armário. O terceiro nível, usando comoexemplo a academia de musculação os clientes esperam banheiros limpos, armáriosorganizados e equipamentos em bom funcionamento, chamado produto esperado aempresa deve ter atenção na preparação do produto. Produto ampliado, quarto nível, é alcançar além das expectativas para osclientes, no exemplo em questão à academia de musculação pode disponibilizar umnutricionista que faça avaliações mensais de seus alunos. E por fim no quinto nível,
  • 35. 34o produto potencial, desenvolve novas atribuições que ocorrerá no futuro, a disputaé agressiva entre as empresas visando inovação no segmento. O exemplo emquestão, a academia de musculação pode apresentar equipamentos de ultimageração, extensão de horário de funcionamento etc. O planejamento da estratégia de produtos e serviços tem o objetivo dedistribuir os investimentos, orientando suas atribuições para criação de diferencialcompetitivo e criar valor para clientes, empresas e stakeholders. Segundo Lenhmann; Winer (apud Machline; Bretzle; Jones et al, 2004, p. 97),uma estratégia de produtos só será eficaz em criar vantagem competitiva para aempresa quando ocorrer pelo menos uma das condições descritas abaixo:  O concorrente não pode realizar a mesma estratégia, seja devido à existência de uma patente ou à ausência das competências necessárias, como capacidade instalada, tecnologia de produto ou capacidade de distribuição;  O concorrente prefere não adotar a mesma estratégia porque não obterá vantagem competitiva ou não alcançara resultados atraentes em receitas e lucros;  O concorrente estará em desvantagem se adotar a mesma estratégia ou porque não tem estrutura, porte, recursos para investimentos ou capacitação adequadas, ou porque será seguidor e não líder do mercado;  Se o concorrente adotar a mesma estratégia, quem ganhara será a empresa pioneira, porque ela que será beneficiada pela posição de liderança de mercado e não a sua concorrente. Exemplo disso é quando os clientes associam a propaganda do concorrente com à marca da empresa líder.2.2.9 Composto preço O preço muitas vezes não é a causa de uma compra ou não de um produto, aoformular um preço deve se verificar a relação ao seu beneficio, utilidades e como oconsumidor recebe essas qualidades. O preço está associado ao processo de tomada de decisões estratégicas da empresa, na medida em que seus resultados financeiros são parcialmente dependentes do preço praticado no mercado. Do ponto de vista estratégico, o preço é uma variável tão relevante para a empresa que uma corrente de pensadores postula que a empresa, quando os preços no mercado não mais desempenham satisfatoriamente seus papeis na alocação dos recursos, é apenas uma forma de organização interna da função do produto. Dessa maneira, pode-se afirmar que o preço exerce uma forte influência sobre os resultados uma empresa, demandando, por conseguinte, especial atenção. Na verdade, as decisões de preços são, entre elementos do composto mercadológico, as que mais sofrem interferência de outras áreas da empresa, em geral, com o envolvimento do próprio presidente (DIAS, 2004, p.254).
  • 36. 35 Quando uma empresa pensa em lançar um produto e posicioná-lo nomercado, ela pode na questão da qualidade e preço orientá-lo em sete níveis(definitivo, luxo, necessidades especiais, médio, conveniência, convencional e maisbarato e orientado para o preço). Na FIGURA 6 esses níveis de posicionamento deprodutos não disputam entre eles e sim dentro de um grupo (KOTLER, 2009).FIGURA 6 - Nove estratégias preço/qualidade.FONTE: Nove estratégias preço/qualidade (KOTLER, 2009, p.437, Figura 17.2). As estratégias diagonais 1, 5 e 9 podem coexistir no mesmo mercado; isto é, uma empresa oferece um produto de alta qualidade a um preço alto, outra oferece um produto de qualidade média a preço médio e ainda outra oferece um produto de baixa qualidade a baixo preço. Os três concorrentes podem coexistir à media que o mercado consiste em três grupos de compradores, os que procuram qualidade, os que procuram preço e aqueles que equilibram as duas considerações. (KOTLER, 2009, p.437). No caso das estratégias 2, 3 e 6 demonstram formas de oposição as posiçõesdiagonais, a 2 tem-se a mesma qualidade do 1 com custo menor, enquanto a 3atribuir as mesmas coisas com um custo ainda melhor. Em relação às estratégias 4,7 e 8 temos produtos com um alto valor de custo não compensando na questão daqualidade e assim, perdendo consumidores que provavelmente não indicaram essasempresas. (KOTLER, 2009).2.2.9.1 Formação de preços
  • 37. 36 De acordo com SCHIER (2006) para realização do cálculo de preço de venda,devem-se considerar as despesas de funcionamento, custos de aquisição demercadorias, despesas de comercialização, margem de lucro, Mark-up (taxa demarcação) entre outros. Segue abaixo a descrição de cada despesa que precisa seranalisada no cálculo de formação de preço:  Cálculo do custo de aquisição das mercadorias: precisa levar em consideração o custo bruto unitário na nota fiscal da compra, valor ou percentual do ICMS (imposto sobre operações relativas à circulação de mercadorias e sobre prestações de serviços de transporte interestadual, intermunicipal e de comunicação), que devera ser deduzido, pois entra como credito na contabilidade da empresa, o IPI (imposto sobre produtos industrializados), se houver deve ser considerado como custo e mais o custo do frete. Aplicando a seguinte teoria: custo bruto da mercadoria, menos ICMS, mais IPI, mais frete, igual a custo liquido unitário da mercadoria;  Cálculo das despesas de comercialização: são as despesas que ocorrem quando a empresa efetua venda, sendo aplicadas diretamente em percentuais sobre o preço de venda. Geralmente são os seguintes: IRPJ (Imposto de Renda Pessoa Jurídica), PIS (Programa de Integração Social), COFINS (Contribuição para Financiamento da Seguridade Social), Contribuição Social: ICMS, Simples: comissões, frete, propaganda para divulgação do produto;  Cálculo da incidência administrativa: despesas fixas divididas pela receita de vendas;  Mark-up ou taxa de marcação: é o índice que calcula o preço de venda. Esse índice pode ser obtido através da multiplicação ou da divisão, considerando os seguintes elementos: incidência administrativa, despesas de comercialização, e margem de lucro (SCHIER, 2006, p. 59-61). Para chegar ao preço para o consumidor final com competitividade, primeiro secalcula a margem de lucro média que se pretende ter com as vendas dos produtos,mas que para isso é necessário saber que o lucro é o que resta das vendas, menoso custo das peças vendidas, menos as despesas variáveis (ex: comissão) e menosas despesas fixas (ex: aluguel, luz, telefone), inclusive o pró-labore, sendo que amargem deve ser um percentual que além de obter ganhos deve dar retorno sobre ocapital investido para a empresa em si.2.2.10 Composto promocional A comunicação com o cliente muitas vezes define a compra ou não de umproduto, dessa forma, o composto promocional ou de marketing tem como objetivo afixação na mente do cliente, construindo uma mensagem solida e diferenciada. O conceito de comunicação integrada resulta do reconhecimento de que os objetivos da comunicação de marketing só poderão ser eficazmente alcançados se todos os elementos do programa de comunicação forem
  • 38. 37 coordenados e integrados, de modo a criarem uma posição, mensagem ou imagem únicas, diferenciadas e consistentes na mente do consumidor-alvo do produto (DIAS, 2004, p.272). Dessa forma a comunicação só tornará eficaz se conseguir atingir o cliente deuma maneira positiva. Propaganda: É a forma paga e não pessoal de comunicação de marketing, com um patrocinador identificado, dirigida a um publico definido e vinculada por mídia de massa, segmentada ou dirigida, visando criar imagem para marca com base em seu posicionamento, e estimular a aquisição do produto. Promoção de vendas: A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por patrocinador identificado, com ou sem apoio da propaganda, para estimular a experimentação, aquisição ou repetição de compra do produto. É uma ferramenta tática de marketing, devendo ser usada criteriosamente e com duração limitada. Venda: É a forma de comunicação persuasiva e interativa realizada por meio do contato pessoal, face a face, entre o representante da empresa e o cliente, visando eliminar as objeções deste e realizar a venda do produto. É um meio de comunicação dirigida e personalizada eficaz, mas de alto custo. Marketing direto: O conjunto de atividades de comunicação impessoal e direta, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, Internet ou outros meios diretos de comunicação, visando obter uma resposta imediata do cliente e, por fim, a venda do produto. Relações públicas: Atividades de comunicação com os públicos direta ou indiretamente interessados, nas atividades da empresa, os chamados stakeholders, como órgãos públicos, representantes do governo, legisladores, ativistas políticos, organismos de representação social, lideres de opinião e a comunidade em geral, visando criar atitude favorável em relação à marca do produto e às atividades da empresa. Publicidade: Informações sobre as atividades da empresa e seus produtos, divulgadas por meio da imprensa, para o público-alvo, sem custo adicional. Assessoria de imprensa: Relacionamento com órgãos por meio da realização ou patrocínio de eventos como feiras, exposições, congressos, palestras, seminários, espetáculos, concursos e torneiros culturais ou esportivos, visando divulgar e criar imagem. Merchandising e comunicação no ponto-de-venda: As atividades de comunicação e exposição do produto no ponto-de-venda, como cartazes, folhetos e displays, que visam chamar a atenção, facilitar o acesso do consumidor ao produto e estimular as vendas imediatas. Também é chamada de merchandising a comunicação por meio da inserção do produto, da embalagem ou da marca no contexto de um programa de comunicação na televisão ou no rádio, como novelas ou musicais. Atendimento ao cliente: Comunicação interativa, iniciada em geral, pelo cliente, com o propósito de responder dúvidas e perguntas, esclarecer sobre a maneira de consumir e resolver problemas decorrentes do uso do produto. Comunicação pela Internet: O conjunto de atividades de comunicação interativa com os clientes, canais de vendas e parceiros que se utiliza da rede mundial Internet, como e-mails, paginas na Web e anúncios na forma de banners. Embalagem: Além de ser o recipiente ou envoltório para o produto, com design e material diferenciado, é um meio de comunicação de suas características e de seus benefícios, contribuindo para a formação de imagem (DIAS, 2004, p.274).
  • 39. 382.2.11 Composto distribuição / vendas A finalidade da distribuição é fazer com que o produto atinja seu local devenda, abrangendo desde a venda do vendedor, o contato do cliente chegando até opós-venda, de modo rápido e que gere lucro a organização, segura e compontualidade ao cliente. A distribuição organizada traz bons resultados queconsequentemente torna-se uma vantagem no mercado atuante. A distribuição podeser direta quando não tem a participação de outra empresa como, por exemplo,venda de livros diretamente ao cliente e indireta, quando temos mais de umaempresa envolvidas. (DIAS, 2004) Segundo Kotler (2009, p. 516): A LOGÍSTICA DE MERCADO envolve planejamento, implementação e controle dos fluxos fixos de materiais e bens finais, dos pontos de origem aos pontos de uso para atender às exigências do consumidor a determinado lucro. As principais decisões relacionadas à logística de mercado são:Processamento de pedido (momento que se recebe o pedido do cliente, envio epagamento, quanto menor for o período nesta etapa maior será a satisfação docliente), Armazenagem (guarda dos produtos até o momento da venda, um bomnúmero de locais de armazenagem gera uma entrega rápida e ágil), Estoque(importante na distribuição pode afetar a satisfação e fidelidade do cliente) eTransporte (deve escolher o melhor meio para que a mercadoria atinja seu local dedestino em tempo hábil) (KOTLER, 2009).2.2.12 Controles O controle de marketing tem como objetivo de fazer a mensuração, avaliaçãodos resultados das estratégias de marketing dentro organização visando corrigir ospossíveis erros e garantindo que os objetivos sejam alcançados.2.2.12.1 Sistemas de informação de marketing Para levantar dados referentes à concorrência e mercado visando identificar aspossíveis adversidades e procurando encontrar uma possibilidade de ter umdiferencial competitivo, não deixando de mapear as expectativas do consumidor o
  • 40. 39sistema de informação de marketing facilitara todo esse levantamento de dados deuma forma organizada. Um sistema de informações de marketing (SIM) é constituído de pessoas, equipamentos e procedimentos dedicados a coletar, classificar, analisar avaliar e distribuir as informações necessárias de maneira precisa e oportuna para aqueles que tornam as decisões de marketing. (KOTLER E KELLER, 2006, p.71). Dessa forma pode se dizer que o sistema de informações de marketing deveser capaz de fazer uma analise mais precisa possível dos dados fornecidos pelaempresa e mercado e usá-los no momento oportuno. O sistema de informação de marketing deve adotar processos metódicos de coleta de dados para que as informações sejam confiáveis e precisas. Os dados, que podem ser sobre passado, presente e/ou futuro, têm de ser relevantes para o processo de decisão empresarial. Existem alguns dados que devem ser coletados continuamente. Trata-se de atividades que estão sempre em estado de fluxo, como o desempenho financeiro da empresa ou o comportamento do concorrente. Por outro lado, há dados que podem ser coletados periodicamente, quando da ocorrência de um problema não recorrente, como a necessidade de avaliar um novo mercado para o desenvolvimento de um novo produto (DIAS, 2004, p.362).2.2.12.2 Orçamento de marketing O orçamento de marketing tem a finalidade analisar as receitas, os custos e oslucros projetados. Existe uma íntima relação entre os custos e produtividade, bem como entre retornos e rentabilidade. Para manter um controle sobre a evolução desses e de outros elementos básicos da área financeira, usamos o orçamento, que serve como guia de conduta ao longo do tempo para avaliar como a empresa se encontra quanto aos índices financeiros e de marketing (RICHERS, 2000, p.350). O planejamento financeiro e o controle são fundamentais para orçamento, pois,pode estimar o quanto de recursos financeiros será necessário para o plano demarketing e não deixar de garantir a liquidez da empresa juntamente com ocumprimento das obrigações financeiras.2.3 ASPECTOS DE PRODUÇÃO2.3.1 A administração da produção nas empresas A administração da produção “trata da maneira pela qual as organizaçõesproduzem bens e serviços” (Slack; Chambers; Johnston, 2002, p. 29), seguindo está
  • 41. 40definição a administração da produção é a matéria onde consegue encontrar formascom que as organizações consigam encontrar formas para melhorar seus métodosde produção, conseguindo refletir os resultados do estudo em outros setores. A administração da produção não trata apenas da forma como são produzidosos serviços e bens de uma empresa como também, trata da maneira como éarmazenada, transportada e utilizada seus bens e serviços, ou seja, a administraçãoda produção compreende toda uma cadeia de suma importância que é encontradadentro da organização e que está diretamente ligada aos custos/lucros que é demuita importância para o administrador (TUBINO, 2000). Conforme Correa & Correa (2006), a administração da produção além deprocurar saber como são produzidos seus bens e serviços, deve também alinharcom as necessidades dos clientes, visando sempre o lucro. A administração da produção consegue nos dar as informações necessáriasque facilita nas tomadas de decisões, pois a empresa durante o aprofundamentoconsegue perceber como está sendo entregue seus serviços/produtos, alcançandodesta forma a melhor maneira de realizá-los, conseguindo suprir as necessidadesdos seus clientes.2.3.2 Processos de produção Segundo Ritzman e Krajewski (2004, p. 3) “processo é qualquer conjunto deatividades que parte de um ou mais insumos, transforma-os e lhes agrega valor,criando um ou mais produtos (ou serviços) para os clientes.” Os processos podem por muitas vezes não ser capazes de conseguir realizartodas as práticas de um processo e diante disso ele pode ser divido emsubprocessos, que podem também ser desmembrados em uma quantia ainda maiorde subprocessos (RITZMAN & KRAJEWSKI, 2004). Cada empresa possui seu processo de produção, sendo o que utilizado é o quemais se adéqua a seu ramo e atividades, pois cada setor de uma organização utilizaprocessos para várias atividades em busca de resultados.2.3.2.1 Funções da produção A função produção é o centro, porém existem mais funções como a demarketing e desenvolvimento do produto, contudo não é porque a produção de bens
  • 42. 41e serviços é a base da sobrevivência da organização que isso torna a funçãoprodução mais significante e sim uma das três funções centrais (SLACK;CHAMBERS; JOHNSTON, 2002, p. 32). A função produção conforme TUBINO (2000, p. 18), “fica responsável portambém acrescentar valor aos serviços/bens durante o processo de transição,portanto os bens ou serviços que não conseguirem agregar valor devem serdesconsiderados”. As três funções centrais de produção, conforme Slack; Chambers; Johnston(2002). Função marketing: é responsável por mostrar as vantagens e a mensagem dosserviços/bens produzidos pela empresa para os consumidores, com o intuito dealavancar as vendas e aumentar a vantagem perante os concorrentes; Função desenvolvimento de serviço/produto: é responsável por desenvolvernovos serviços/produtos ou repaginá-los, visando adequar os interesses da empresacom as necessidades dos consumidores; Função produção: é a função responsável em suprir as necessidades dosclientes, com inicio na produção e fim na entrega de seus serviços e produtos; Tem ainda duas funções de apoio que servem para sustentar a função produção: Função contábil-financeira: ajuda nas tomadas de decisões econômicas econtrola os recursos financeiros da empresa; Função recursos humanos: fica responsável em recrutar e desenvolver pessoasde acordo com os cargos que são necessários, como também é instruído a darapoio e atender suas questões.2.3.2.2 Funcionograma Segundo Cury (2007, p. 220) “é um gráfico de organização, de uso restrito aosrespectivos órgãos adotantes, tendo como finalidade principal o detalhamento dasatividades que compõe uma função, da qual se originou um órgão no organograma.” Segundo Rocha (2011), “funcionograma é um tipo de organograma quedemonstra a descrição funcional de cada setor, citando as atividades dos órgãosque compõe a estrutura da organização”.
  • 43. 42 O funcionograma tem várias utilidades, pois neste gráfico se detalha aestrutura organizacional com as principais atividades permitindo perceber se estãosendo divididas de forma equilibrada para cada setor, se as funções estãoadequadas ao setor que foi designado, sem falar que facilita para os funcionários demaior escalão a visualização da distribuição de trabalho.2.3.2.3 Fluxograma O fluxograma é um gráfico universal tradicional que mostra o fluxo deatividades, produtos ou documentos (CURY, 2007). Conforme Slack; Chambers e Johnston (2002, p. 612) “o fluxograma dá umacompreensão detalhada das partes do processo em que algum tipo de fluxo ocorre”. O uso dessa ferramenta fica restrito a três alternativas:  Quando não se deseja um esboço a fim de decidir sobre o detalhamento ou não;  Quando se quer apresentar o processo a um grupo de pessoas pouco acostumado com a leitura e interpretação de gráficos;  Quando a propósito é apenas o de demonstrar o processo com o intuito de análise superficial (ARAUJO, 2008, p. 34) O fluxograma tem como finalidade deixar em destaque a origem,processamento e o destino da informação, pois com o fluxograma em mãos opresidente da empresa consegue facilmente verificar todos os componentes de umsistema, sem falar com um entendimento simples e objetivo, portanto o fluxogramafacilita a identificação de falhas e de possíveis problemas que pode estar ocorrendo,mas de forma oculta.2.3.2.4 Localização do empreendimento “A localização é a posição geográfica de uma operação relativamente aosrecursos de input, a outras operações ou clientes com os quais interage” (SLACK;CHAMBERS; JOHNSTON, 2002, p. 177). Conforme Ritzman e Krajewski (2004) os gerentes ou o responsável pelalocalização do trabalho deve levar em consideração a conveniência do localespecífico, inserindo também a proximidade de clientes e fornecedores, custos como transporte e mão-de-obra. O procedimento envolve, em primeiro lugar, a identificação de critérios que podem ser usados para avaliar as diversas localizações. Em segundo lugar, envolve a definição da importância relativa de cada critério e a atribuição de
  • 44. 43 fatores de ponderação (“pesos”) para cada um deles. O terceiro passo é avaliar cada localização segundo cada critério. A escala de pontuação é arbitrária (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002, p.184). A localização do empreendimento é muito importante, muitas vezes até mesmodeterminante, pois de nada adianta ter uma boa ideia se o empreendimento estálocalizado em um bairro que não corresponde com o serviço/produto prestado, ouaté mesmo com o fluxo de pessoas que passa por ela, porém a prioridade daescolha da localização deve ser tomada pelo dono em si e as consequências daescolha também são levadas por ele.2.3.3 Arranjo físico “O arranjo físico de uma operação produtiva preocupa-se com oposicionamento físico dos recursos de transformação” (Slack; Chambers; Johnston,2002, p. 200). É a localização de cada máquina, equipamento, instalações, e oslocais onde as pessoas das operações estarão dentro da organização.FIGURA 7 - A decisão de arranjo físico Volume e Processo por projeto Decisão 1 Serviços profissionais variedade Processo jobbing Loja de serviços Tipo de processo Processo em lotes Serviços em massa ou bateladas Processo em massa Processo contínuo Objetivos de desempenho estratégicos Decisão 2 Arranjo físico posicional Arranjo físico por processo Tipo básico de Arranjo físico celular arranjo físico Arranjo físico por produto Decisão 3 Posição física de todos os Projeto recursos de transformação detalhado de arranjo físico Fluxos de recursos transformados pela produçãoFONTE: A decisão de arranjo físico (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002, p. 202, Figura 7.2).
  • 45. 44 Há basicamente quatro tipos de arranjos físicos segundo Slack; Chambers;Johnston (2002): Arranjo físico posicional: os recursos transformados não se movem entre osrecursos transformadores; Arranjo físico por processo: todos os processos similares são localizados juntosou próximos, uns aos outros; Arranjo físico celular: tem como característica a pré-seleção de recursostransformados a uma determinada célula, a fim de atender suas necessidadesimediatas de processamento; Arranjo físico por produto: se caracteriza pelo posicionamento dos recursosprodutivos transformadores em função dos recursos transformados. O arranjo físico ajuda muito na “comunicação” do plano de produtos e no intuitocompetitivo que quer alcançar, pois a organização que possui um arranjo físicodiferenciado pode chamar a atenção de clientes que talvez não tivesse se casotivesse optasse por um mais simples, portanto o arranjo físico deve estar de acordocom seu público-alvo e com seus produtos/serviços prestados, por ex: se a empresafornece artigos de alto padrão e sua clientela é a A, o seu arranjo físico deve sersingular, voltado mais para o luxo para conseguir assim, chamar a atenção de suaclientela.2.3.3.1 Ergonomia Conforme a Norma Regulamentadora 17, a ergonomia conhecida como umestudo científico visa estabelecer os parâmetros que possibilite a adequação dascondições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, demodo a proporcionar segurança e o máximo de conforto (MINISTÉRIO DOTRABALHO, 2011). A ergonomia se preocupa com as condições gerais de trabalho, como os sonsao redor da empresa que possa o impossibilitar de exercer com qualidade a função,a temperatura, a forma como o funcionário desempenha as suas atividades, se esterepete seus movimentos, pois isto pode desencadear lesões de esforço repetitivo(LER) e distúrbio osteo-muscular relacionado ao trabalho (DORT), velocidade do ar,umidade e ruídos que quando não estão em perfeitas condições, acabam sendo
  • 46. 45causadores de males na área de saúde física e mental, mas que a ergonomiaprocura traçar estratégias para corrigi-los. No binômio homem-máquina, o problema não é apenas o ajustamento de um ao outro, mas sim a adaptação conjunta dos dois. A aplicação ideal da ergonomia considera o homem como parte integrante de um sistema, no qual o estágio inicial do projeto, as características do operador humano são levadas em conta, juntamente com os componentes mecânicos. O homem é melhor para determinados fins, como na tomada de decisões e a máquina para outros, como aplicação de força. O ergonomista tem diante de si as seguintes tarefas. A primeira é estudar a ocupação, a fim de determinar o que o operador ou usuário de um determinado equipamento terá de fazer. Em um segundo momento ele deve considerar, como principal na relação com o homem, o que ele tem que ver e ouvir. (Boa Saúde, 2007), disponível em:http://boasaude.uol.com.br/lib/ShowDoc.cfm?LibDocID=3740&ReturnCat ID=1801> (acesso em 20 out. 2011). Com a ergonomia buscando a qualidade total, a otimização da capacidade dofuncionário sem prejudicá-lo para tanto, a empresa tem o custo individualminimizado, evitando a longo prazo possíveis deformidades ou os mais variadostipos de inabilidades físicas. Conforme NR 17 a organização do trabalho para efeito, deve levar em consideração:  As normas de produção;  O modo operatório;  A exigência de tempo;  A determinação do conteúdo de tempo;  O ritmo de trabalho;  O conteúdo das tarefas. (BRASIL, Ministério do Trabalho, Segurança e Medicina do Trabalho, 2011, p. 228) Sendo assim, a ergonomia procura a adequação do corpo em relação aoambiente em que se trabalha e os equipamentos que utiliza (computador, máquinas,e etc.) e para a prevenção de danos, as empresas estão investindo e dando maisatenção nas condições do trabalhador visando sua segurança e saúde. Com aergonomia buscando a qualidade total, a otimização da capacidade do funcionáriosem prejudicá-lo para tanto, a empresa tem o custo individual minimizado, evitandoa longo prazo possíveis deformidades ou os mais variados tipos de inabilidadesfísicas. Conforme NR 17 a organização do trabalho para efeito, deve levar em consideração:  As normas de produção;  O modo operatório;  A exigência de tempo;  A determinação do conteúdo de tempo;  O ritmo de trabalho;  O conteúdo das tarefas.
  • 47. 46 (BRASIL, Ministério do Trabalho, Segurança e Medicina do Trabalho, 2011, p. 228) Sendo assim, a ergonomia procura a adequação do corpo em relação aoambiente em que se trabalha e os equipamentos que utiliza (computador, máquinas,e etc.) e para a prevenção de danos, as empresas estão investindo e dando maisatenção nas condições do trabalhador visando sua segurança e saúde.2.3.4 Recursos da produção Conforme Ritzman e Krajewski (2004, pg. 367) “para uma operação rentável éessencial manter um fluxo eficiente de materiais e serviços dos fornecedores eadministrar as atividades internas relacionadas a materiais e outros recursos”. Segundo Slack; Chambers, Johnston (2002, p.100), “a perspectiva dosrecursos da produção necessita estar interligada com a capacidades e restrições derecursos dentro da produção”. Para haver eficiência e excelência nos bens/serviços que a empresa presta,deve ter disponível os recursos necessários para sua realização no momento e naquantia certa para atender os clientes e para não haver desperdícios e muito menos“desculpa” para não produzir/prestar bens/e ou serviços.2.3.5 Capacidade “Capacidade é o ritmo máximo de produção de um processo. O gerente deoperações deve tornar disponível a capacidade para atender a demanda atual efutura; caso contrário, a organização perderá oportunidades de crescimento e delucro” (RITZMAN e KRAJEWSKI, 2004, p. 141). O planejamento e o controle de capacidade têm como função definir a realcapacidade da operação produtiva, de tal modo que possa atender a demanda, poiscom isso consegue formular como a operação vai reagir a possíveis flutuações dademanda, o planejamento e o controle ajudam a formular um plano de contingênciapara futuros imprevistos (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2002).
  • 48. 47 A capacidade é muito relevante, pois mostra o quanto deve se investir, segurar,abrir mercado enfim, a capacidade mostra como a empresa está e como ela devetrabalhar e o que se deve alterar para alcançar seus resultados e melhorar suacapacidade.2.3.6 Produtividade “É o valor dos resultados (produtos e serviços) dividido pelo valor dos insumos(salários, custo do equipamento e assim por diante)”. (RITZMAN e KRAJEWSKI,2004, p.7). A maneira como os processos são gerenciados desempenha é crucial para amelhoria da produtividade. O diferencial de uma organização consiste em aumentaro valor do produto em relação aos insumos para conseguir desta forma ter lucros. Se os processos podem gerar mais produtos ou produtos de melhor qualidade usando a mesma quantidade de insumos, a produtividade aumenta; se pode manter o mesmo nível de produção e ao mesmo tempo reduzir o uso de recursos, a produtividade também aumenta (RITZMAN e KRAJEWSKI, 2004, p.7). A produtividade pode ser aumentada de várias formas como aumentando aprodução, usando a mesma quantidade de recursos para produzir uma maiorquantia ou até mesmo reduzir a quantidade de recursos, porém conseguindo comessa mesma quantia aumentar ou deixar igual o número de produtividade, reduzindoo valor na matéria-prima, enfim a produtividade pode ser diminuída ou aumentadade várias formas.2.3.6.1 Índices de Produtividade Índice de produtividade é o nível da produção que uma empresa podetrabalhar, muitas empresas trabalham com um índice acima/abaixo do nível, casoprecise se diagnosticar, com os índices fica mais fácil, pois consegue identificaronde deve ser melhorada para aumentar a produtividade e a satisfação; aorganização poderá atender imediatamente. Diante dos índices que se deve daruma maior atenção ao planejamento e no controle da produtividade, pois assimdetermina o quanto será produtiva sem surpresas (SLACK; CHAMBERS;JOHNSON, 2002).
  • 49. 48 Os indicadores de operações são utilizados para controle e monitoramento dosprocessos e da qualidade dos serviços. Os indicadores servem para localizar falhasno processo produtivo que segundo Slack; Chambers e Johnston (2002, p. 630)devem ser considerados como uma oportunidade: Em vez de identificar um “culpado”, que é considerado como responsável e criticado pela falha, elas (as falhas) são vistas como uma oportunidade de examinar porque ocorrerão e implementar procedimentos que eliminam ou reduzem a probabilidade de ocorrerem novamente. Os índices de produtividade normalmente estão em porcentagem e para servisualmente mais simples é visto através de gráficos. Os índices medem a proporçãode recursos consumidos com relação às saídas dos processos. Os índices auxiliammuito nas tomadas de decisões, pois como é mostrado a porcentagem de “tudo” emsi dá para perceber aonde deve melhorar e onde deve ser alterado.2.3.7 Estratégia de estoques As decisões que se relacionam com o estoques são considerados de alto risco.Os comprometimentos com o nível de estoque e expedição de produtos para omercado resultam nas atividades logísticas. O estoque é de suma importância, por isso necessita ser planejadas a partir deum estudo de mercado para detectar os índices de produção, de vendas, perdas devenda, tendências e satisfação do cliente. As linhas de produção segundo Browersox (2001) devem estar alinhadas comtodas as atividades de uma organização devido ao recebimento de matéria-prima,programação de vendas e produção, custos dos produtos, o estoque de formaabundante gera o aumento de custos, diminui a lucratividade, capital de giro ficarestrito, custos de armazenagem é alto e pode ocorrer a deterioração dos produtos. O gerenciamento de estoque tem como base estabelecer as características dosprodutos, termos de produção dos diversos tipos de pontos de venda, custos demanutenção entre outros fatores importantes a serem considerados nos aspectos deestoque e logística. As decisões diretamente ligadas à logística envolvemrastreamento, taxas de frete, meio de transporte, canal de distribuição e lotes decompra. O investimento no capital de estoque conta com os recursos totais e nãosignifica à obtenção de novas mercadorias, o gerenciamento atuante o qual eleva a
  • 50. 49produtividade, cadeias de suprimentos, reduz as incertezas e capta novasinformações para ter um ciclo de comando ativo nos elementos da armazenagem épreciso criar um equilíbrio e delinear uma estratégia para manter a empresa bemposicionada. A produção tem seu investimento a partir da compra de matérias-primas quepassa pela etapa de estoques de produção, produtos acabados, movimentação dosmateriais para depósitos tendo um risco em longo prazo. O segmento de gerenciamento de estoque do varejo é essencial porquedetermina à compra e a venda, seu risco é amplo, mas organizam-se no giro demercadorias obtendo uma rotatividade e lucratividade. Browersox (2001) adverte a empresa que atua em mais de um nível de canalde distribuição, esta deve estar organizada para prever ou assumir riscossuplementares de estoque, um dos meio utilizados torna integralizado ogerenciamento de estoque a partir do planejamento da área comercialprincipalmente do marketing. Estudos realizados por Browersox (2001) demonstram que a maioria dasempresas conserva um estoque de porte médio que ultrapassa as necessidadeshabituais do negócio, através das funções de especialização geográfica, estoqueintermediário, equilíbrio de suprimento e demanda, gerenciamento de incertezas e oestoque de segurança. A especialização geográfica permite a concepção de unidades operacionaisque dividem os setores conforme a montagem do produto tem como finalidadeorganizar de acordo com fatores econômicos conforme a localização para minimizarcustos de transporte e armazenagem, a dispersão geográfica precisa de estoquesbásicos para ter o giro de materiais e opções para o mercado consumidor. O estoque intermediário proporciona eficiência operacional nas unidades deprodução cuja facilita que cada produto sejam fabricados e distribuídos em loteseconômicos em uma proporção maior do que a demanda de mercado. Os estoquesintermediários buscam regular o fluxo de operações, diminuindo as incertezas ecaptando os produtos em um único local. Equilibro entre suprimento e demanda relaciona-se o fator tempo em produçãoe consumo, com a função reguladora compõe aspectos econômicos, adisponibilidade de materiais e produtos com a demanda, porém o estoque sazonal
  • 51. 50incide em investimentos que é desenvolvido pela expectativa de venda dentro daestação. O nível de estoque mínimo na função de especialização geográfica e estoqueintermediário podem ser modificados por mudança de localização, de instalação epor processos operacionais da empresa. Os estoques necessários são baseados apartir de dados coletados durante anos para fazer um percentual de vendas nasaltas demandas e o planejamento de estoque sazonal também reflete asinformações analisadas pelos períodos de experiência.2.3.8 Gestão da qualidade A Gestão da Qualidade pode ser considerada como o conjunto de atributos ouelementos que compõem o produto ou o serviço, desta forma, a ação da gestão daqualidade segundo Dias (2009) passa a ganhar importância, uma vez que seproponha para que exista um processo natural de transferência de valores, hábitos ecomportamentos do meio social externo para o interior das organizações. A adequação da Gestão da Qualidade segundo Paladini (2000) em uma etapadeve priorizar todos os elementos do produto ou serviço que sejam referentes aoconsumo, tanto subjetivos ou mensuráveis, conciliando a união dos fatores daqualidade do produto ou serviço em questão em relação as suas necessidades econveniências, resultando o sucesso da empresa. A organização ao definir suas estratégias segue como padrão a orientação pelaevolução da posição do mercado, porém que os itens fornecidos são essenciais naavaliação do elemento conforme os conceitos, podendo ser positivos ou não, mastransformar isto em um valor a ser projetado em uma cultura da qualidade. Os setores produtivos competitivos estão em busca de inovações com extremacompetência, persistência e até mesmo agressividade. Neste caso, procura por fixarconceitos do seu segmento é de extrema importância para o direcionamento de suasações, visando a definição do objetivo traçado pela organização. A Gestão de Qualidade no processo produtivo indiciou desorganização nasoperações em duplicidade, conseqüentemente elevando os custos e os níveis deestoque, gerou necessidade de retrabalho, maior chance de defeitos e rejeições,atrasos na finalização de lotes ou peças, desperdício em termo de pessoal, sendo
  • 52. 51assim, fora instituídos princípios operacionais caracterizadas na meta de mudançaspara contemplar maior adequação do produto ao uso, para obter otimização dosrecursos. De acordo com o livro Gestão da Qualidade de Paladini (2000), a qualidadetotal, definição reestruturada do significado de qualidade o qual analisa asdimensões da gestão e suas ações para identificar elementos de ajuste do processoque tende abranger as atividades e todos os requisitos necessários para realizar amelhoria continua no processo evolutivo para atingir a excelência.2.3.8.1 Qualidade total A qualidade total TQM (Total Quality Management) é entendida como umafilosofia de como abordar as características do produto ou serviço, a opinião dePaladini (2000) articula que a aplicação do conceito de planejamento da qualidade éo planejamento estratégico da qualidade, conhecido pela gestão de qualidade total. A TQM pode ser vista como envolvendo o seguinte: Atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores; Inclusão de todas as partes da organização; Inclusão de todas as pessoas da organização; Exame de todos os custos relacionados com a qualidade; Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apóiem qualidade e melhoria. Na abordagem TQM, atender as expectativas dos consumidores expressa oponto de vista do cliente. Os consumidores significam a parte externa daorganização, a TQM compreende as necessidades e vontades do consumidor edefine-os como ponto de partida da tomada de decisão. A gestão de qualidade no processo envolve a implantação de atividadesdivididas e gerenciadas em três etapas segundo Paladini (2000): eliminação deperdas, eliminação das causas de perdas e otimização do processo. Os programas de TQM para que sejam bem sucedidos é preciso sertrabalhados em equipes, principalmente pelos funcionários, pois são os queconhecem melhor a rotina e a necessidade desde mudanças em atendimento,produtos, manuseio de máquinas, etc.
  • 53. 52 O suporte à produção parece evidente a necessidade de criar meios paraviabilizá-la de forma tal que se atente para os princípios descritos e ajustados parapriorizar a utilização do planejar, gerenciar, desenvolver e avaliar a qualidade, deacordo com o livro Gestão de qualidade de Paladini (2000). As principais características da abordagem sistêmica têm como a estruturaorganizacional utilizada para a produção dos processos interativos planejados,adequados uns aos outros e aos objetivos globais do próprio sistema, convergênciade ações direcionadas, fixação de objetivos únicos, comuns e atenção àsespecificidades das partes. Para fins a política da qualidade reflete em efeitos práticos e normas defuncionamento de toda a organização para administração, as formas de atuação nomercado, alto nível de tecnologia no processo produtivo, o grau de qualificação damão-de-obra, isso envolve decisões que permitem tomadas em áreas operacionais. As ações básicas da política da qualidade conforme Paladini (2000) sãodefinidas por meio dos elementos que compreende estratégias de atuação daempresa no mercado, recursos ou formas de operação, nível de prioridade parainvestimentos e valor associados a cada processo, suporte tecnológico a sertransferido ao processo produtivo, em termos de gestão, habilitação do pessoal,equipamentos, materiais, operações, informações ou ambientes de trabalho, formasou níveis de intensidade de envolvimento da mão-de-obra, além de métodos dealocação, formação ou qualificação do pessoal.2.3.8.2 Gestão da qualidade na pequena empresa A gestão empresarial de acordo com Paladini (2000) baseia-se em seguir acultura organizacional implantada para propor normas a serem respeitadas eseguidas, em relação à movimentação dos recursos busca-se a excelência emserviços, processos e produtos, independente do porte da empresa, mesmo sendo ofoco nas de grande porte, porém as de pequeno porte vêm surpreendendo nosistema de qualidade utilizado. O incentivo do controle seguido nas pequenas empresas considerasobrevivência e crescimento no segmento de mercado, sendo uma alternativa viávelmesmo com os altos investimentos e ressaltar os existentes elementos que facilitam
  • 54. 53a visão do conjunto, flexibilidade administrativa, mão-de-obra envolvida em todos osciclos produtivos, decisão estratégica integrando os recursos (DIAS, 2009). O programa de implantar a gestão apresenta vários benefícios, características,um valor competitivo de serviço e produto, expectativa de ampliação da empresa,conceitos simplificados e conhecimento e capacidade do processo em novosprojetos, de forma a atender aos requisitos especificados PALADINI (2004).2.3.8.3 Gestão de qualidade no ambiente on-line A relação da empresa com o mercado concentra-se no ambiente on-line,viabiliza praticidade e opera de maneira extensa. A questão da avaliação daqualidade do produto por parte de cliente e consumidores não são determinadosapenas para um negócio, têm como finalidade de descobrir tendências de consumo. Segundo Dias (2009), o conceito on-line desempenha um programa paraconquista de clientes, pesquisa de mercado para verificar preferências, hábitos ecomportamentos com o intuito de adaptar as opiniões ao processo produtivo para seadequar a nova tendência de consumo e ressaltam a reação da empresa asmudanças do mercado, que é dinâmico e necessita o ajuste permanente do produtoa demanda. O ambiente on-line possibilita o gerenciamento do processo de produçãoflexível e ágil o qual evidência as perspectiva do modelo de interação para captar asinformações em tempo real das alterações variáveis da tecnologia. O sistema deste tipo do ambiente caracteriza a percepção das necessidades econveniências de clientes e consumidores e principalmente as atividades as áreastípicas são a gestão, a organização, o marketing e os projetos.2.3.8.4 Estratégias gerais da gestão da qualidade e competitividade A gestão da qualidade para Dias (2009) é vista para a filosofia que define oconjunto de conceitos e métodos empregados em toda a organização com umavisão focada na melhoria de produtos ou serviços em termos de eficiência e eficáciadirecionada aos clientes. O empreendimento procura resultados significativos, tanto sociais quantofinanceiros propiciados através do sistema de gestão empresarial, garante uma
  • 55. 54cultura comanda por meio de métodos de planejamento de negócios para incluirplanejamento de qualidade, variações do processo produtivo e aplicações daadministração. A gestão ambiental ganha cada vez mais espaço no planejamento dasorganizações segundo Dias (2009), pois em termos de competitivas a estratégia dedefinir uma cultura organizacional voltada à sustentabilidade e responsabilidadeambiental diferencia as empresas e resulta na vantagem competitiva diante dosconcorrentes.2.3.9 Estratégia de Produção A partir da análise das estratégias adotas pelas empresas em relação aosmétodos a serem utilizados conforme o planejamento de produção divide-se pelamatéria-prima utilizada, gerenciamento de matérias entre outros requisitos comfinalidade de obter os resultados determinados.2.3.10 Plano de contingência A abordagem da contingência de acordo com as análises de Araujo (2008) fazrelação às condições ambientais que provocam transformações no interior dasorganizações, o ambiente causa efeitos e influências sobre a tecnologia, ambiente eorganização. De acordo com Kwasnicka (2003), o desenvolvimento da teoria contingencial aorganização tem em sua composição fatores e padrões transitórios com o intuito deadaptar as modificações ou pesquisar reais necessidades e problemas paraencontra um plano b, para obter resultados com ações rápidas e efetivas da análiseda empresa como um único sistema. No livro do autor Chiavenato (2003) a contingência significa algo incerto, amencionar uma proposição que apropria cada situação a um modelo, envolveelementos no estado ambiental, tecnológico e comportamental. Uma característica relevante da abordagem da contingência é a de que não seconsegue um alto nível de habilidades e treinamentos com a aplicação de um sómodelo de dinâmica organizacional, não há uma só forma de tornar umaorganização eficaz e eficiente.
  • 56. 55 A idéia é a abordagem de uma estrutura organizacional com diversas variáveisque envolvem ambiente, pessoas, processos e tecnologia e focando a na visãocontingencial torna-se essencial o controle de conduzir o papel desempenhado pelaorganização diante da liderança e influência da capacidade de solucionar problemas(KWASNICKA, 2003). Os meios essenciais de integração apresentam um sistema formal decoordenação para assegurar que o ambiente geral emerge a partir dascaracterísticas conforme cada setor da empresa conforme a linha deempreendimento orgânica e não mecânica. A autora Kwasnicka (2003) define orelacionamento administrativo entre os subsistemas, hierarquia de cargos, utilizaçãode grupos interfuncionais nos níveis administrativos e a fornecimento das relaçõesentre grupos de departamentos para a interligação das atividades. A abordagem contingencial induz a organização a mudar seus conceitos ecaracterísticas, não generalizando as situações como solução exclusiva, pois cadaocasião tem regras próprias, sendo uma estrutura organizacional adaptativa. Osprincípios básicos para Kwasnicka (2003) definem as várias composições do sistemainconstante pela: estrutura, relacionamento, economia, cultura, mercado ehierarquia, podendo ser adequados no momento, porém dos modelos da inovaçãoda organização e seu funcionamento são dependentes do ajuste estável do objetivodo ambiente externo. Os diferentes desenhos organizacionais resultam nas variações do ambienteou da tecnologia, porém para Chiavenato (2003), os mecanismos atuam comocontroladores que deslocam a visão de dentro para fora no foco e na ênfase que ascaracterísticas organizacionais podem ser abrangidas com avaliações dasconsiderações definidas por limites que aproximam a relação dos padrões ouconfigurações alteráveis para cada condição do sistema gerencial específico. Segundo Chiavenato (2003), a teoria ressalta que não existe nada absoluto nasorganizações, tudo é referente, a oportunidade ou ameaças influenciam a estrutura eas etapas internas da organização. O diagnóstico e adaptação a situação possibilitaa diferenciação e a integração que interligam as ações administrativas contingentesdas típicas situacionais para obter resultados organizacionais. O princípio incluiu citações complementares por autores conceituados na teoriaadministrativa. Kwasnicka (2003) apresenta as diversas definições: organizaçãoadaptativa, diferentes ambientes exigem diferentes organizações, adaptações da
  • 57. 56organização as necessidades psicológicas de seus ambientes, conhecida com anomenclatura de sistema do plano de contingência.2.3.10.1 Impactos ambientais O meio ambiente de acordo com Almeida (2009) com a interferência dohomem, com o crescimento populacional e a ampliação da cidade aos camposprovocam devastação, poluição do ecossistema resultando no desequilíbrioambiental. A avaliação do crescimento econômico e preservação ambiental sãorepetidamente consideradas objetivos opostos, pois as evidências comprovam que aindustrialização e a urbanização destroem os recursos naturais com os processos deprodução, gerando poluição, perda da natureza que degrada a qualidade ambiental. Responsabilidade Ambiental, um conceito recente segundo Barbieri (2007), éum conjunto de atitudes, individuais ou empresarias relacionada ao crescimentoeconômico adequado à proteção do meio ambiente a aprovação da sustentabilidadena atualidade e para gerações futuras. No inicio dos anos noventa a preocupaçãocom o meio ambiente surgiu por parte das empresas, para as necessáriasorganizações começaram a tomar algumas medidas sócio- ambientais. Os impactos ambientais potenciais diante dos estudos de Almeida (2009) nafabricação de equipamentos eletro-eletrônicos são: Poluição do solo e contaminação proveniente do lançamento de efluentes daágua de lavagem; Descarte de água da limpeza de peças que contém composição químicadesengraxe da lavagem de decapagem e galvanização; Emissão de partículas no ar por processos de lixamento, abrasão; Emissão da evaporação de solventes e desengraxantes usados na limpeza detratamento no processo de pintura etc; Emissão de solventes e materiais ácidos, perigosos; Contaminação a partir do descarte irregular de embalagens químicas ou peçasinfectadas com produtos corrosivos; Poluição sonora de ruídos do processo de produção pela utilização deequipamentos.
  • 58. 57 Os procedimentos de gestão para combater estes fatores que geramimpactos no ambiente: Para lançamento de efluentes líquidos nas áreas hídricas, devem respeitar aResolução do Conselho Nacional do Meio Ambiente (CONAMA) nº 20/86; Os depósitos devem conter um sistema de drenagem para evitar a contaminaçãodas águas pluviais; Não descartar água sem tratamento da empresa em rios para evitar acontaminação; O setor de limpeza ou utilização de produtos reagentes deve serimpermeabilizado e ter um sistema de canaletas ou ralos coletores para conduzir aágua para o tratamento; As emissões de partículas são impedidas pela utilização de equipamentos deaspiração e os colaboradores deste setor devem utilizar os equipamentos deproteção individual (epi); O sistema de exaustão controla a emissão de gases para o tratamento medianteos equipamentos de lavadores e absorção; A manutenção preventiva evita a contaminação dos produtos de risco; A classificação de resíduo para o tratamento de reaproveitamento ou descartetotal adequado deve seguir a norma da Associação Brasileira de NormasTécnicas(ABNT) - NBR 1004; O isolamento dos ruídos por meio da proteção acústica reduz os barulhos e evitamaiores impactos ambientais.2.3.10.2 Sustentabilidade O desenvolvimento sustentável surge com o sentido de responsabilidadesocial, econômica e ambiental associada a imagem de uma empresa que visaconstruir uma base cultural divulgada por não agredir o meio ambiente. Almeida(2009) menciona a sustentabilidade como fonte de compensar os recursos naturaisque se tornaram escassos para garantir o bem estar das gerações futuras semcausar maiores impactos no meio externo. O índice de sustentabilidade em relação à medida de uso do meio ambientenão é contabilizado pelo mercado, os custos da utilização e degradação dosrecursos naturais não agregam nos custos de produção, portanto a preocupação
  • 59. 58direciona-se as perdas do ambiente e os ganhos da economia sem nenhumareposição. A teoria de sustentabilidade possui fatores exaltados por Chanlat (2000) asatitudes da organização como conhecimento ligado a informação, experiência nasquestões ambientais e sociais para o aprendizado do papel da sustentabilidade,percepção sendo uma visão integrada e ampla aos elementos ambientais, políticos eeconômicos, valores de complexidade dos projetos de sustentabilidade e contextorelacionado aos componentes ecológicos e todas as ações vinculadas àresponsabilidade sócia ambiental. A proposta de Almeida (2009) reflete no desenvolvimento econômico ambientalsustentável no foco de como utilizar os recursos naturais e como aproveitá-lo semresultar no esgotamento total. A proteção do meio ambiente é essencialmente umaquestão de toda a sociedade, pois está diretamente relacionada à degradaçãoecológica ao consumo desenfreado que gera elevação nos custos ambientais. As dificuldades da gestão ambiental provêm de três conceitos de: baixaprovisão financeira no planejamento dos altos custos de uma política degerenciamento ambiental, problemas no cumprimento da lei e produção dos bens deconsumo que induzem as perdas ambientais. Portanto Almeida (2009) diz a valoração ambiental satisfaz a finalidade daavaliação capaz de apreender diversas parcelas de valores econômicos do recursoambiental, de acordo com o método de função de produção ou de demanda. Segundo Barbieri (2007), com a Conferência das Nações Unidas voltada aoMeio Ambiente Humano, busca uma nova relação entre o meio ambiente edesenvolvimento. A declaração orienta os países em suas legislações internas sobremeio ambiente e nas relações internacionais, sendo 26 princípios decretados. O princípio vinte e um foca na garantia dos países no direito soberano deexplorar os seus recursos, desde que não prejudique o meio ambiente e os outrospaíses. O autor Barbieri (2007) ressalta que após a doutrina instituída pela conferência,ocorreu uma inovação da compreensão sobre os problemas ambientais, odesenvolvimento do meio ambiente e a caracterização da denominação dedesenvolvimento sustentável.
  • 60. 592.3.10.3 Responsabilidade social A Responsabilidade social em uma empresa representa o comprometimentointerrupto com o seu comportamento ético e com o desenvolvimento econômico noambiente onde está inserido, promovendo a melhoria na qualidade de vida de suaforça de trabalho e sociedade como um todo. A Responsabilidade social corporativa de acordo com Ashley (2005) está setornando dominante de forma que os negócios devem ser feitos de forma ética,obedecendo a criteriosos valores morais e comportamentos. Essa visão ocorredevida os conceitos sociais e econômicos gerados pela globalização. Segundo Ashley (2005) uma empresa socialmente responsável atrai osmelhores profissionais. Estudos mostram que atualmente mais de 70% dosconsumidores preferem marcas e produtos envolvidos em algum tipo de ação social. Na atualidade, Barbieri (2007) afirma que o mundo corporativo proporcionaplanos estratégicos, táticas e ferramentas necessárias à criação da vantagemcompetitiva baseada na responsabilidade ambiental e ecológica obtendo viabilidadenos projetos para resultar melhorias ao planeta e render lucros a imagem daempresa.2.3.10.4 Logística e logística reversa O gerenciamento de materiais do seu ponto de produção ao ponto de consumoé um conceito básico sobre logística, pois na realidade logística representa umavisão empresarial de uma nova ordem. O papel desta função não envolve apenas o ato de transportar, mais de traçarum comando a fim de fornecer aos seus clientes os seus bens e serviços e focar ocontrole e a coordenação coletiva de todas as atividades logísticas: administraçãode materiais, distribuição, nível de serviço, produto, sistema de transporte,administração de tráfego, armazenagem de produtos, manuseio e acondicionamentodo produto entrega, controle de estoque, programação da produção, movimentaçãode mercadorias, logística reversa, enfim todo o ciclo de atividades, assim percebe-seo quanto é importante a operação do sistema logístico na empresa. A partir de estudos, Browersox (2001) menciona a economia mundial, sistemaslogísticos eficientes formam bases para o comércio e a manutenção de um alto
  • 61. 60padrão nos países desenvolvidos, assim como o sistema permite que o custo dopaís (logísticos e produção) e a qualidade dos produtos sejam competitivos comoutras regiões á partir da exportação e importação, que vem da rede logística deintegração das mercadorias. As atividades da logística apresentam fatores relevantes os quais influenciamdiretamente aos custos, tornando-se como problemas, os mais relevantes são: oaumento da competição internacional, crescente escassez de recursos e mão-de-obra, perdas na distribuição, elevação nos custos dos serviços e produtos, entreoutros motivos. Apesar de transportes, manutenção de estoques e processamento de pedidosserem os principais ingredientes que contribuem para a disponibilidade e a condiçãofísica de bens e serviços, há uma série de atividades adicionais que apóia estasatividades primárias, são: armazenagem, manuseio de materiais, embalagem deproteção, obtenção, programação de produtos e manutenção de informação. “Não é a organização (da distribuição física) que tem importância crítica, e simsua filosofia de operação” (Browersox, 2001, p. 234). A distribuição física é o ramo da logística empresarial que trata damovimentação, estocagem e processamento de pedidos dos produtos finais daempresa tem como principal finalidade coordenar os bens acabados ou semi-acabados, aqueles que estão pronto para a venda. A etapa de produção é finalizadaaté o processo de venda ao consumidor, a responsabilidade de manter organizada amercadoria no estoque e de transportar é do sistema operacional da logística. Browersox (2001) considera que não termina o processo logístico na entregado item ao cliente, pois a mercadoria pode ser devolvida, por vários motivos, produtoerrado, produto danificado ou mesmo desistência da compra de até sete diasconforme código de defesa do consumidor. Este procedimento deve conter noplanejamento, pois há necessidade de estabelecer um local para estocagem desteproduto para saber onde será destinado, desta forma existe a logística reversa. A denominação de logística reversa define um fluxo do ponto de produção aoponto de consumo. O processo de logística reversa é visto no setor de eletrônicoscomo inovador, uma etapa recente que foi implantado nas empresas devido o fluxode devoluções dos clientes e materiais para reaproveitamento através de projetosecológicos e sustentáveis.
  • 62. 61 O planejamento logístico envolve os custos de compra de matéria-prima, deprodução, de armazenagem e estocagem, o ciclo de vida de um produto contémoutros custos gerenciados pelo fluxo reverso, de informações e sistema deconsumo. O projeto de logística reversa apresenta a Browersox (2001) uma culturafocada nas informações sustentáveis numa estrutura sistêmica com incentivo paraos procedimentos: uso de embalagens recicláveis ou com o reaproveitamento demateriais para produção, dividi-se em: coleta, separação, embalagem e expediçãodo bem, espaço de descarte ou ponto de revenda, que transforma investimentos,como uma fonte para as organizações alavancarem os negócios.2.3.10.5 Importação A importação é a compra de produtos estrangeiros, algumas mercadoriasapresentam valores competitivos em relação aos produtos nacionais, a busca dasempresas brasileiras para a importação de produtos eletrônicos crescesignificativamente a cada ano, pois os benéficos encontrados com a importação sãoa alta tecnologia e os custos baixos. Para uma empresa iniciar o processo de negócios com o comércio exterior énecessário realizar um planejamento estratégico dos objetivos econômicos,comerciais e de diferencial a serem alcançados com este tipo de segmento,pesquisar o mercado, os clientes, os tributos sobre os produtos, custo de fretes e asdespesas aduaneiras. O cadastro na Receita Federal do Brasil e no Sistema Integrado de ComércioExterior (Siscomex) são requisitos para a inserção das relações de importação. Apóso cadastro, a habilitação e o certificado digital incluso no sistema do Siscomex aempresa tem a autonomia para comandar operações com fornecedores externos. O certificado digital é o documento de identidade eletrônica para assegurar aprivacidade e segurança das transações das comprar do exterior é preciso cadastraruma procuração eletrônica para que o despachante aduaneiro libere as importaçõese declare na receita federal todas as informações fiscais e tributárias da operação decomércio exterior. O despacho de mercadorias provenientes da importação deve seguir normas eobedecer às regras da legislação específica, as quais são controladas a partir das
  • 63. 62informações declaradas pelo importador com os dados das mercadorias importadase o pagamento dos impostos. O despacho da importação envolve etapas de verificação dos produtos e osdados são registrados no sistema pela declaração de importação (di), incluso nosistema de despacho simplificado e no sistema integrado de comércio exterior(Siscomex), se for cadastrado na operação, definidos nos termos da InstruçãoNormativa nº 680/06. Assim, antes de iniciar a sua operação de importação, ointeressado deve verificar se a sua habilitação para utilizar o Siscomex seránecessária e se ela se encontra em vigor. A importação tem vários tipos de despachos divididos em: consumo; e odespacho aplicado em áreas especiais. A importação do despacho de consumodestina-se as mercadorias de entrada no país para a nacionalização do uso ourevenda, sendo matérias-primas, bens, insumos e produtos intermediários. Odespacho aplicado em áreas especiais tem por finalidade a entrada no país commercadorias de produtos do exterior, não tem os cálculos imediatos de tributos,apenas são cálculos no fim do prazo estipulados para a venda. O Siscomex calcula as alíquotas dos tributos incidentes sobre a importação, ovalor depende da origem, natureza da operação, qualidade, tipo de mercadoria, apartir do levantamento destes dados e mais as informações fornecidas peloimportador é gerado o valor final dos tributos. A importação requer um estudo amplo sobre o segmento de mercado a serinserido de suma importância verificação dos fornecedores, da procedência dasmercadorias a serem importadas. O ciclo de operação de importação porencomenda significa que uma pessoa jurídica executa o despacho aduaneiro deimportação de mercadorias vindas do exterior, para revenda de sua própriaempresa, sendo necessário o cadastramento da organização, os códigos deliberação, seguir as instruções normativas da Secretaria da Receita Federal SRFNº634/06 e a relação dos bens adquiridos. A declaração de importação (DI) apresentada na unidade aduaneira controla aorigem da mercadoria e processa todos os dados de identificação do importador,classificação dos produtos e o valor aduaneiro. A DI é estabelecida pelo importadorno Siscomex e incide na prestação das informações gerais (operação deimportação) e específicas (dado comercial, fiscal e cambial dos produtos) anexadosna declaração de despacho aduaneiro.
  • 64. 632.4 ASPECTOS DE RECURSOS HUMANOS2.4.1 Visão estratégica de gestão de pessoas Segundo Chiavenato (2004), o capital humano depende de talentos que aempresa precisa reter, desenvolver, motivar e recompensar, para se manter nummercado competitivo. Mas por melhores que sejam estes talentos, a empresaprecisa oferecer uma organização de trabalho adequada, junto com uma estruturaorganizacional, cultura organizacional democrática e incentivadora para que osfuncionários cresçam a cada dia e assim as pessoas aparecem como fatorimportante para a competitividade (mercado). “O gestor de pessoas é aquele que identifica e desenvolve talentos, promove ocrescimento das pessoas, por meio de habilidades técnicas e humanas” (ARAUJO,2009, p. 61). A motivação das pessoas é um fator relevante em uma organização, pois estáligada diretamente na excelência da qualidade dos produtos e serviços dasempresas, com isso demonstra uma estratégia de comportamento individual egrupal.2.4.1.1 Função de ARH Segundo Chiavenato (2007), Administração de Recursos Humanos (ARH)referem-se tanto a aspectos internos da organização, como a aspectos externos ouambientais, seja ele nos ambientes externos ou internos da organização, sendo elaaplicada a qualquer tipo ou tamanho de organização. Algumas técnicas de ARH são aplicadas diretamente ou indiretamente àspessoas, através dos cargos que ocupam, por meio de planos estratégicos ouprogramas globais específicos. A ARH é contingencial, ou seja, depende das situações organizacionais como:ambiente, tecnologia empregada pela organização, políticas e diretrizes vigentes, dafilosofia administrativa, da concepção existente acerca do homem e de sua naturezae, sobretudo da qualidade e quantidade de recursos humanos disponíveis. À medidaque estes elementos mudam também a forma de administrar estes recursos. A ARHé um meio de alcançar a eficácia e eficiência das organizações através de pessoas,
  • 65. 64permitindo condições favoráveis, para que estes alcancem os seus objetivospessoais (CHIAVENATO, 2007). “Processos básicos na gestão de pessoas são: saber, prover, aplicar, manter,desenvolver e monitorar pessoas. Os ciclos de gestão são: provisão, aplicação,manutenção, desenvolvimento e controle de pessoas” (CHIAVENATO, 2007, p.221).2.4.1.2 Missão Missão organizacional é a declaração do propósito e do alcance da empresaem termos de produto e mercado. A missão define o papel de organização dentro dasociedade em que está envolvida e significa sua razão de ser e existir. A missão daorganização é definida em termos de satisfazer a alguma necessidade do ambienteexterno e não em termos de oferecer um simples produto ou serviço. A missão estáassociada com o negócio da organização. A missão constitui uma maneira detraduzir o sistema de valores, em termos de crenças ou aéreas básicas da atuaçãoda organização (CHIAVENATO, 2007). De acordo com Oliveira (2009), a missão é a razão de ser da empresa, isto é,tudo que consta na negociação da empresa, porque ela existe e em que ramo deatividade ela pretenderá atuar no futuro, nada mais que, a tradução dos valores ecrenças em termos de negociação, levando-se em conta toda a sua filosofiaadministradora, para saber das suas habilidades essenciais. No geral, a missão está associada aos seguintes aspectos:• Qual é a razão de ser da organização?• Qual seu papel na sociedade?• Qual é a natureza do negócio?• Quais os tipos de atividade que deve concentrar seus esforços no futuro?2.4.1.3 Visão Conforme Oliveira (2009), visão é o limite que seus dirigentes conseguemvisualizar dentro de um período mais longo e de uma abordagem bem mais ampla
  • 66. 65dentro da organização, ou seja, visão é o que a empresa quer ser, tendo anecessidade de saber, o que a empresa faz e o que se propõe a fazer. Segundo Chiavenato (2007), a visão organizacional precisa ser inspirada,segue abaixo uns fatores relacionados:- esclarecer a todos os stakeholders a direção do negócio: é preciso comunicar umsenso de direção, ou seja, é o aspecto visionário o qual a empresa pretendealcançar em um prazo desejado para conseguir seus resultados;- descrever uma condição futura: a visão proporciona um futuro ideal e representa oápice de seu desenvolvimento num certo período;- motivar os interessados e envolvidos a tornar as ações necessárias: comprometertodos os parceiros do negócio com visão comum para quando esta sejaconcretizada, todos fiquem satisfeitos com os resultados;- oferecer o foco: sem visão clara, as pessoas ficam confusas para que possamtomar as decisões, mas quando a visão está presente no cotidiano, fica mais fácilver os resultados;- inspirar as pessoas a trabalhar em direção ao estado comum e a um conjuntointegrado de objetivos: inspirar quer dizer proporcionar proposição de valor emotivação para que as pessoas encontrem um canal para mostrar seus resultadosna organização.2.4.1.4 Valores Organizacionais Segundo Dias (2007), os valores organizacionais são as concepçõescompartilhadas do que são importantes e desejáveis aos membros da organização,sendo suas crenças e princípios e também, tudo aquilo que influencia seucomportamento e orienta nas decisões do momento, onde um grupo de pessoaspoderá tomar decisões a qualquer momento. A estrutura de uma organização é constituída por papéis, normas e valores enão por partes físicas ou equipamentos técnicos, é responsável por definir e orientaro funcionamento organizacional. Enquanto os papéis representam a forma decomportamento relacionado à tarefa, as normas padronizam os valores que todosdevem praticar e os valores vinculam as pessoas ao sistema organizacional. Assimos valores organizacionais podem ser definidos como princípios que guiam a vida da
  • 67. 66organização, tendo um papel tanto em atender aos objetivos organizacionais quantoao atender às necessidades dos indivíduos nas organizações.2.4.1.5 Cultura Organizacional Cultura é um termo genérico utilizado para significar acepções diferentes.Assim, de um lado o conjunto de costumes, civilização e realizações de uma épocaou de um povo e de outro lado, artes, erudição e demais manifestações maissofisticadas do intelecto e da sensibilidade humana. Cultura Organizacional refere-se ao núcleo da identidade organizacional, ouseja, aos valores, crenças, costumes e padrões do conhecimento. A cultura devesempre ser aprimorada, a fim de acompanhar as transformações do ambiente emque está inserida, mas não sendo algo tão rígido (ARAUJO, 2009). A cultura lembra um iceberg, pois na parte superior que está acima do nível daágua estão os aspectos visíveis e superficiais que são observados nas organizaçõese são decorrentes da sua cultura, sendo na maioria das vezes as decorrênciasfísicas e concretas da cultura. Na parte submersa estão os aspectos invisíveis eprofundos, sendo a observação ou percepção muito mais difícil, se referindo asdecorrências e os aspectos psicológicos e sociológicos da cultura. Segundo Chiavenato (2007), a comparação com um iceberg tem razãoevidente, pois a cultura organizacional apresenta várias camadas diferentes e comvários níveis de profundidade. Quanto mais profunda a camada, como na deartefatos que caracterizam a organização, é a mais difícil de mudar, pois éconstituída por aspectos físicos e concretos, por instalações, moveis e coisas quepodem ser mudados sem problemas. À medida que se aprofunda nas outrascamadas, a dificuldade de mudar torna-se muito mais difícil. Na camada maisprofunda, a das pressuposições básicas, a mudança cultural é mais difícil,problemática e demorada. Camada 1: Artefatos: tecnologia, prédios e instalações e produtos e serviços. Camada 2: Padrões de comportamento: tarefas; processos de trabalho; normas eregulamentos. Camada 3: Valores e crenças: o que as pessoas dizem ou fazem no cotidiano;- filosofias; estratégias e objetivos.
  • 68. 67 Camada 4: Pressuposições básicas: crenças inconscientes; percepções esentimentos; concepção da natureza humana e pressuposições predominantes.2.4.2 Processo de aplicar pessoas As organizações não operam na base de improvisação e nem ao acaso. Sãocriadas pra produzir algo como: serviços, produtos e afins. Conforme Chiavenato(2004), para utilizar energia humana e não-humana para transformar estas matériasprimas, as organizações são constituídas por pessoas. Somente funcionam quandoestas pessoas estão em seus postos de trabalho e são capazes de desempenharseus papéis aos quais foram selecionados, admitidas e preparadas, ou seja, aorganização possui postos de trabalho que devem ser ocupados e que exigemqualificações necessárias que devem ser específicas, a fim de buscar aquelesindivíduos que possuem tais características. Para que as pessoas possam ocupar cargos e posições na organização, elasprecisam ter condições, características suficientes e adequadas para os cargossolicitados (CHIAVENATO, 2004). Os processos de aplicar pessoas podem ser rudimentares e obsoletos, comotambém ser sofisticados e refinados dentro de uma organização.2.4.3 Processo de Agregar Pessoas Conforme Chiavenato (2004) os processos de agregar pessoas constituem asrotas de ingresso destas na organização, que são abertas para os candidatoscapazes de ajustar as suas características pessoais e as da organização. Existe umesquema de filtragem: cada organização codifica as características humanas para oalcance dos objetivos organizacionais e cultura interna, para escolher pessoas emgrau elevado. O processo seletivo significa a busca da adequação entre aquilo que aorganização pretende e aquilo que as pessoas oferecem, não sendo somente asorganizações que selecionam, mas também as pessoas escolhem onde queremtrabalhar. Na abordagem tradicional, o que predomina é o enfoque operacional eburocrático, o recrutamento e seleção de pessoas obedecem a um conjunto derotinas e procedimentos executados de maneira seqüencial. Há forte ênfase naeficiência, na execução correta dos procedimentos de recrutamento e seleção,
  • 69. 68sendo que quase sempre o processo de agregar pessoas fica concentrado no RH. Afunção de staff absorve o processo, restando pouca liberdade de decisão paragerentes de linha (CHIAVENATO, 2004). Na abordagem moderna predomina o enfoque estratégico, ou seja, o processode agregar pessoas é uma maneira de servir as necessidades organizacionais emlongo prazo. Há uma forte ênfase na eficácia, pois procura a aquisição de novashabilidades e capacidades que permitam a organização realizar sua missão ealcançar os seus objetivos globais. Toda a responsabilidade no processo de agregaré da linha e dos gerentes, e suas equipes procuram absorver totalmente o processocom a ajuda da consultoria interna e assessoria do órgão de RH, que exerce o papelde staff. Os gerentes de linha e suas equipes assumem todo o processo de agregarpessoas (CHIAVENATO, 2004).2.4.4 Processo de Manter Pessoas Segundo Chiavenato (2004), a organização viável é aquela que não somenteconsegue captar e aplicar os seus RH, como também os mantém satisfeitos emlongo prazo na organização. A manutenção de pessoas exige uma bateria decuidados especiais, entre os quais destacam os estilos de gerencia, as relações comos empregados e os programas de higiene e segurança do trabalho. Para umaorganização manter um sistema de manutenção, onde ela faça que seusparticipantes estejam satisfeitos e motivados e que asseguram condições físicas,psicológicas e sociais e que estes permaneçam na organização e que “vistam acamisa”, não é um trabalho muito fácil, pois depende muito do esforço do RHexistente. Todos os aspectos visam proporcionar um ambiente físico, psicológico e socialde trabalho agradável e seguro, bem como assegurar relações sindicais amigáveis ecooperativas, pois são elementos estrategicamente importantes na permanênciadessas pessoas na organização e também sua motivação para o trabalho e alcancedos objetivos organizacionais. Em algumas organizações os processos de manutenção são deficientes, porse aproximarem muito do modelo de ordem e de obediência às cegas, com ênfasenas disciplinas rígidas e padronizadas através das regras e regulamentos impostos
  • 70. 69as pessoas, quanto à disciplina e ao desempenho na organização, este modelo ébaseado na padronização, ou seja, trata as pessoas com padrões de generalidade,desprezo e diferenças e com avaliação de características individuais (CHIAVENATO,2004). Outro modelo que as organizações utilizam, são os processos de manutençãode pessoas sofisticados e desenvolvidos e que se aproximam do modelo deautodeterminação e auto realização das pessoas, com ênfase na flexibilidade dosistema e na motivação intrínseca das pessoas. Sendo assim, o modelo da ênfase aliberdade e autonomia das pessoas, como privilegiando a diferenciação e adiversidade, com base nas suas diferenças individuais.2.4.5 Processo de compensar pessoas O setor de compensação de pessoal tem por atribuição cuidar de todo oprocesso de controle de frequência (jornada de trabalho), pagamento de salários ebenefícios, também como impostos, taxas e contribuições jurídicas. Conforme Araújo (2009) a modernidade de cargos e salários como forma decompensar pessoas atua por meio de enfoque estratégico, em que a questão centralé transformar a visão usual da remuneração (salário) em troca de trabalho, para umavisão de remuneração como fator de aperfeiçoamento da organização e comoimpulsionador de processos de melhoria e aumento de competitividade, passando areceber remunerações variáveis e benefícios sociais. Devido à acirrada concorrência, as organizações se preocupam com oreconhecimento das pessoas no trabalho e buscam manter o equilíbrio interno eexterno, realizando pesquisas para poder equilibrar as remunerações das pessoasdentro da organização com aquele oferecido no mercado. A organização percebe apreocupação com o bem-estar e a satisfação das pessoas num trabalho eficaz,trazendo assim resultados eficazes tanto pra a empresa como também para oconhecimento pessoal (ARAUJO, 2009).2.4.5.1 Remunerações Não existe uma estratégia de salário único e ideal para todas as organizações,mas qualquer abordagem salarial pode ser muito eficaz se ajustada e alinhada às
  • 71. 70necessidades e metas da evolução da empresa, assim como a cultura de trabalho,sendo que, antes de qualquer plano de remuneração ser projetado é preciso ter umaclara compreensão de valores atuais, estrutura, estrutura social, além de projeçãode metas e visão futurista, para saber a remuneração adequada (ARAUJO, 2009). “O gestor de pessoas precisa buscar a manutenção dos equilíbrios internos eexternos, ou seja, tendo uma classificação de cargos e salários sem grandesdistorções, qualquer que seja o equilíbrio” (ARAUJO, 2009 p. 51). Remuneração total: remuneração direta (básica e variável) e remuneraçãoindireta (benefícios sociais). Sendo assim motivação, desempenho, recompensas,reforçadores de comportamento e punições são algumas características associadasà remuneração (ARAUJO, 2009).2.4.5.2 Benefícios Ao oferecer benefícios, a organização estará envolvendo diretamente àmotivação das pessoas, assim sendo, a organização oferece determinadosbenefícios e permite a substituição de alguns, podendo ser utilizados de acordo comas necessidades individuais ou substituídos por benefícios mais adequados(ARAUJO, 2009). Conforme Araújo (2009), em uma organização é preciso aceitar que aspessoas busquem diferentes objetivos motivacionais ao certo tipo de trabalho, então,cabe ao gestor compreender, que as pessoas possuem diferentes interesses e quepossa adaptar cada beneficio de forma individual ou conforme as necessidades daorganização.2.4.6 Processo de Treinar e Desenvolver Pessoas “O processo de treinar e desenvolver pessoas existe com o intuito de que aspessoas da organização, pudessem ser bem mais capacitadas a ocupardeterminadas posições na organização ou desenvolver seu potencial na posiçãoocupada” (ARAUJO, 2009 p. 96). Segundo Araújo (2009), o treinar é sinônimo de um processo que oferececondições que facilitem a aprendizagem e a plena integração das pessoas naorganização. Quando é implantado o treinamento, o acompanhamento até o termino
  • 72. 71do processo é fundamental para que as pessoas sintam-se motivadas com oprocesso. Os processos nas organizações estão em constantes mudanças, de formaintegrada entre a cultura interna e as pessoas. “Treinamento é um processo de aprendizagem e voltado para ocondicionamento da pessoa, para a execução de tarefas. Desenvolvimento depessoas são processos de aprendizagem e voltado ao crescimento da pessoa emnível de conhecimento, habilidade e atitude” (ARAUJO, 2009, p. 98). Principais motivos que levam uma empresa ao processo de treinar edesenvolver pessoas: identificação de metas, identificação de gargalos (produçãoaquém de esperada, retrabalho), falhas na comunicação; remanejamento depessoas, modernização da organização, natureza das atividades desenvolvidas pelaorganização, comprometimento da alta direção e diagnose da organização queaprende (ARAUJO, 2009).2.4.7 Política de RH As políticas de RH como cargos, salários, treinamentos, avaliação,planejamento de carreira e outros, estão totalmente subordinadas à filosofiaempresarial e a qual deve ser dotada das flexibilidades, adaptando aos seusobjetivos organizacionais. Enquanto a filosofia da empresa é mais duradoura e estável, as políticas de RHsão mais mutáveis e dependem, entre outros fatores (CARVALHO, 2004).- das reações do mercado;- da influência do Estado;- estabilidade política, econômica e social do país. Esses e outros fatores relacionados com a estratégia da empresa apresentamum quadro de referencia para o levantamento e fixação de metas de RH a curto,médio e longo prazo. É nesta definição das políticas de RH, que visa os seguintes propósitos:- estabelecer programas e incentivos para que o funcionário permaneça na empresapor mais tempo, diminuindo assim o custo contratação;- proporcionar maior flexibilização em matéria de recrutar, selecionar, treinar eavaliar o desempenho destes funcionários;
  • 73. 72- adequar a administração de cargos e salários ao mercado de trabalho.2.4.8 Plano de Cargos e Salários Segundo Araújo (2009), a eficiência da prática da atividade de cargos esalários, repousa no desenvolvimento aprimorado da descrição e especificação decargos, embora este já represente um alicerce firme, possibilitando assim a fixaçãode salários coerentes, o que muitas vezes é motivo de diversas situaçõesproblemáticas na organização, em funções de salários desproporcionais. O plano de cargos e salários é parte integrante da remuneração funcional, quetem como foco a remuneração por cargo, assim o plano de cargos e salários, vemrecompensar as pessoas da organização de forma tradicional e por fim o plano decargos e salários é utilizado apenas pela remuneração funcional (ARAUJO, 2009).2.4.9 Plano de Carreira Para um Plano de Carreira, é levada em consideração uma série de passosque o profissional deve tomar para atingir uma meta de carreira que tenha propostopara si mesmo. Atualmente é um assunto que vem se destacando e ocupando lugarna mídia, pois o profissional precisa traçar metas e projetar sua carreira para saberaonde quer chegar e em quanto tempo quer chegar, precisa ter um perfil com basenum plano de carreira (PERSONA, 2011). Tecnicamente falando, um plano de carreira é uma série de passos que vocêdeve tomar para atingir uma meta de carreira que tenha proposto para si mesmo. Aconcepção de um plano de carreira vem de uma época em que o mundo girava maislento e as profissões não mudavam com a velocidade que mudam hoje. Portanto,hoje um plano é importante, mas não tanto quanto uma visão estratégica demercado (PERSONA, 2011).2.4.10 Organograma Segundo Araújo (2008), organograma defini-se como um diagrama ou gráfico,que representa a estrutura formal da organização em certo momento. Assim, osobjetivos que procura alcançar, são de demonstrar, por meio de gráfico, asseguintes situações:
  • 74. 73 a divisão do trabalho, mediante o fracionamento da organização, em questão dagerência, conselhos, comissoes, setores, departamentos, etc; relação superior-subordinado, que deixa implícito os procedimentos que saorelativos à delegação de uma autoridade ou de uma responsabilidade; o trabalho desenvolvido pelas frações organizacionais, isto depende da técnicade elaboração a qual foi aplicada e além de evidenciar o tipo de trabalhodesenvolvido, como: tipo de trabalho, cargos existentes, titulares das unidades,quantidades de pessoas por unidades, relação funcional e além da relaçãohierárquica; análise organizacional, uma boa elaboração, que quer dizer um organogramacom linhas bem definidas, esclarecimento das convenções utilizadas, sendo com ouso de suas abreviações e siglas. Os departamentos são unidades administrativas separadas por atividadesdesempenhadas, que são responsáveis pelo andamento da empresa. Narepresentação gráfica da estrutura organizacional, os órgãos são níveis quemostram a hierarquia existente nestes setores. (ARAÚJO, 2008). Os organogramas são dividos quanto a sua classificação: Clássico: o mais utilizado, pois representa de forma simples a ligaçãohierárquica e de comunicação os orgãos, pode ser no formato horizontal ou vertical.O organograma vertical, quanto mais alto estiver o órgão, maior a autoridade e aabrangência da atividade. A distribuição horizontal coloca os cargos lado a lado,independente da hierarquia; Radial: deriva da configuração do sistema solar, mostra o trabalhodesempenhado pelo grupo, a autoridade que está ao centro, posicionando-se comoo sol. Sendo classificadas nas características de barras e setores: Barras: representado por intermédio de longos retângulos a partir de uma basevertical, começa da esquerda e estende-se para a direita, cuja a importãncia mede-se aravés do retângulo, quanto maior a importancia do orgão mais á direita estará. Setores: elaborado por meio de círculos concêntricos, respresenta os diversosníveis de autoridade a partir do círculo central, onde localiza-se a autoridade maio daempresa;
  • 75. 74 Funcional: parecido com o organograma vertical, representa as relaçõesfuncionais da organização, onde existe apenas um retângulo da atividade maior quedifere das demais (ARAÚJO, 2008, p. 172); Matricial: utilizado para as estruturas organizacionais que não apresentam umadefinição clara das unidades funcionais, mostra grupos de trabalhos (estruturainformal), podendo ser chamada também de organização em matriz.2.5 ASPECTOS FINANCEIROS2.5.1 Conceitos Financeiros Iniciais Valor do dinheiro no tempo: O tempo é sem sombra de dúvidas um fator quealtera e muito o valor do dinheiro. Podemos afirmar que quanto maior o período,maiores serão as influências dos agentes externos, ou ainda, as influências domacro-ambiente em relação ao poder de compra da moeda específica. A inflação, osjuros, enfim; se uma pessoa receber R$ 1.000,00 hoje, daqui a uns quatro mesesesse valor não será real, o poder de compra não será o mesmo. Prova-se que oambiente externo possui uma grande influência sobre o valor do dinheiro no tempo,sendo ainda, um fator não controlável pelas pessoas, ou seja, os impactos daeconomia acontecem a todo o momento, cabe cada um encontrar uma forma deproteger seu capital e minimizar os riscos de mercado. Risco e retorno: Segundo Nogueira (2011), uma coisa com que tanto osinvestidores como os especuladores têm de lidar constantemente é a necessidadede equilibrar o risco e o retorno. Como regra geral, quanto maior o risco associado aum investimento, maior será o retorno que se pode conseguir. Apesar de isto serverdade, existem outros fatores a ter em conta para determinar o grau de risco emrelação ao retorno oferecido. Alguns fatores podem ser determinantes para aferir orisco em relação ao retorno:- Volatilidade: Isto é a subida ou queda de preço de um ativo financeiro;- Conhecer vários tipos de risco: de mercado, político, juros, crédito, país, câmbioexterno; Obviamente, o risco e o retorno andam de mãos dadas quando se fala em investimento. Alguns fatores que vão interferir na determinação do nível de risco incluem: a volatilidade, o conhecimento dos diferentes tipos de risco, a compreensão do funcionamento de uma pirâmide de risco e a percepção de como o risco afeta o retorno. Isto vai permitir que seja capaz de tomar
  • 76. 75 decisões de investimentos prudentes se comparar os dois fatores um com o outro. O investidor deverá ser capaz de avaliar os diferentes tipos de risco associados a cada tipo de investimento. Numa perspectiva de construção de uma carteira de investimentos, deverá começar por investir em ativos com menor risco, tipicamente fundos de investimento, depósitos a prazo e obrigações. À medida que a sua carteira vai ganhando dimensão, poderá expor-se a níveis de risco superiores, procurando assim um desempenho de rentabilidade superior: ações, derivados e futuros (Portal Gestão. Disponível em:<http:// www.portal-gestao.com> Acesso em 29 mai. 2011).2.5.2 Demonstrações financeiras A análise de demonstrativos financeiros fornece um ponto inicial para secompreender uma empresa, monitorar suas condições, geralmente baseado emíndices (GITMAN, 2002). De acordo com Groppelli, Nikbakht (2002), pode-se fazer isso de três maneiras:- Estudar o conteúdo da demonstração do resultado do exercício e do balançopatrimonial;- Analisar os demonstrativos de fluxo de caixa;- Examinar as relações entre o demonstrativo de resultado e o balanço patrimonial,realizando uma análise de índices financeiros. A finalidade de se analisar esses demonstrativos contábeis por essas trêsmaneiras é auxiliar um administrador a realizar planejamentos conscientes, podendolocalizar pontos fracos nas operações financeiras e adotar medidas. É analisando osdemonstrativos que se consegue alocar mais fundos e recursos. Podem tambémcontrolar o rumo futuro da empresa e ajudar a aumentar as suas riquezas(GROPPELLI; NIKBAKHT, 2002).2.5.2.1 BP – Balanço Patrimonial De acordo com Groppelli, Nikbakht (2002) Balanço Patrimonial é ademonstração contábil destinada a evidenciar, qualitativa e quantitativamente, numadeterminada data, a posição patrimonial e financeira da Entidade. No balançopatrimonial, as contas deverão ser classificadas segundo os elementos dopatrimônio que registrem e agrupadas de modo a facilitar o conhecimento e aanálise da situação financeira da empresa. As demonstrações de cada exercícioserão publicadas com a indicação dos valores correspondentes das demonstraçõesdo exercício anterior, para fins de comparação. Conforme Zanluca (2009), o Balanço Patrimonial é constituído pelo:
  • 77. 76 - Ativo: compreende os bens, os direitos e as demais aplicações de recursoscontrolados pela entidade, capazes de gerar benefícios econômicos futuros,originados de eventos ocorridos;- Passivo: compreende as origens de recursos representados pelas obrigações paracom terceiros, resultantes de eventos ocorridos que exigirão ativos para a sualiquidação;- Patrimônio Líquido: compreende os recursos próprios da Entidade, e seu valor é adiferença positiva entre o valor do Ativo e o valor do Passivo. Os elementos da mesma natureza e os saldos de reduzido valor quandoagrupados, e desde que seja indicada a sua natureza e nunca devem ultrapassar,no total, um décimo do valor do respectivo grupo de contas, sendo vedada autilização de títulos genéricos como "diversas contas" ou "contas correntes"(ZANLUCA, 2009). Após os ajustes pertinentes e lançamentos de encerramento das contas deresultado, as contas remanescentes são apenas as contas patrimoniais, que devemser separadas e classificadas em grupos para elaboração do balanço patrimonial,sendo que o saldo do ativo deve ser igual ao do passivo (ZANLUCA, 2009). De maneira geral, entretanto, o balanço patrimonial é um demonstrativo dosativos, passivos e do patrimônio líquido. O lado esquerdo desse demonstrativo,como para certos dados, mostra a composição dos ativos em circulantes e não-circulantes. Os ativos estão na forma de caixa e de outros ativos que constituem ocapital de giro da empresa. Os ativos fixos são principalmente, investimentos delongo prazo, incluindo instalações e equipamentos. O lado direito do balançopatrimonial mostra o passivo circulante, composto por contas a pagar, notas a pagare outros passivos de curto prazo (GROPPELLI, NIKBAKHT, 2002).2.5.2.2 DR - Demonstração do Resultado De acordo com Groppelli e Nikbakht (2002), o DR (Demonstração doResultado) relaciona os fluxos de recebimentos gerados por uma empresa e fluxodas despesas incorridas para produzir e financiar as suas operações. Segundo Zanluca (2009) a Demonstração do Resultado tem como objetivoprincipal apresentar de forma vertical resumida o resultado apurado em relação ao
  • 78. 77conjunto de operações realizadas num determinado período, normalmente, de dozemeses. As empresas deverão na Demonstração do Resultado discriminar:- A receita bruta das vendas e serviços, as deduções das vendas, os abatimentos eos impostos;- A receita líquida das vendas e serviços, o custo das mercadorias e serviçosvendidos e o lucro bruto;- As despesas com as vendas, as despesas financeiras, deduzidas das receitas, asdespesas gerais e administrativas, e outras despesas operacionais;- O lucro ou prejuízo operacional, as outras receitas e as outras despesas;- O resultado do exercício antes do Imposto sobre a Renda e a provisão para oimposto;- As participações de debêntures, empregados, administradores e partesbeneficiárias, mesmo na forma de instrumentos financeiros, e de instituições oufundos de assistência ou previdência de empregados, que não se caracterizemcomo despesa;- O lucro ou prejuízo líquido do exercício e o seu montante por ação do capitalsocial. Ainda Zanluca (2009) afirma que na determinação da apuração do resultadoserão computados em obediência ao princípio da competência:- As receitas e os rendimentos ganhos no período, independentemente de suarealização em moeda;- Os custos, despesas, encargos e perdas, pagos ou incorridos, correspondentes aessas receitas e rendimentos. De acordo com a legislação, as empresas deverão na Demonstração doResultado discriminar: Estrutura da DR:RECEITA OPERACIONAL BRUTA(-) DEDUÇÕES DA RECEITA BRUTA(=) RECEITA OPERACIONAL LÍQUIDA(-) CUSTOS DAS VENDAS(=) RESULTADO OPERACIONAL BRUTO(-) DESPESAS OPERACIONAIS(-) DESPESAS FINANCEIRAS LÍQUIDAS
  • 79. 78(-) OUTRAS RECEITAS E DESPESAS OPERACIONAIS(=) RESULTADO OPERACIONAL LÍQUIDORESULTADOS NÃO OPERACIONAIS(=) LUCRO LÍQUIDO ANTES DO IMPOSTO DE RENDA E DA CONTRIBUIÇÃOSOCIAL E SOBRE O LUCRO(-) Provisão para Imposto de Renda e Contribuição Social Sobre o Lucro(=) LUCRO LÍQUIDO ANTES DAS PARTICIPAÇÕES(-) Participações de Administradores, Empregados, Debêntures e PartesBeneficiárias(=) RESULTADO LÍQUIDO DO EXERCÍCIO2.5.2.3 DFC – Demonstrações de Fluxos de Caixa O fluxo de caixa possibilita ao gestor programar e acompanhar as entradas(recebimentos) e as saídas (pagamentos) de recursos financeiros, de forma que aempresa possa operar de acordo com os objetivos e as metas determinadas, a curtoe a longos prazos. Em curto prazo para gerenciar o capital de giro e a longo prazopara fins de investimentos. Conforme Gitman (2002) é um instrumento gerencial que controla e informatodas as movimentações financeiras (entradas e saídas de valores monetários) deum dado período – pode ser diário, semanal, mensal, etc. O fluxo de caixa écomposto dos dados obtidos dos controles de contas a pagar, contas a receber, devendas, de despesas, de saldos de aplicações, e todos os demais que representemas movimentações de recursos financeiros disponíveis da organização. A Demonstração do Fluxo de Caixa (DFC) passou a ser um relatório obrigatório pela contabilidade para todas as sociedades de capital aberto ou com patrimônio líquido superior a R$ 2.000.000,00 (dois milhões de reais). Esta obrigatoriedade vigora desde 01.01.2008, por força da Lei 11.638/2007, e desta forma torna-se mais um importante relatório para a tomada de decisões gerenciais. De forma condensada, esta demonstração indica a origem de todo o dinheiro que entrou no caixa em determinado período e, ainda, o Resultado do Fluxo Financeiro. Assim como a Demonstração de Resultados de Exercícios, a DFC é uma demonstração dinâmica e também está contida no balanço patrimonial. A Demonstração do Fluxo de Caixa irá indicar quais foram às saídas e entradas de dinheiro no caixa durante o período e o resultado desse fluxo (Portal de Contabilidade.Disponível :<http://www.portaldecontabilidade.com.br>Acesso em 27 mai. 2011).
  • 80. 79 Basicamente, o relatório de fluxo de caixa deve ser segmentado em trêsgrandes áreas:I - Atividades Operacionais;II - Atividades de Investimento;III - Atividades de Financiamento. As Atividades Operacionais são explicadas pelas receitas e gastos decorrentesda industrialização, comercialização ou prestação de serviços da empresa. Estasatividades têm ligação com o capital circulante líquido da empresa. As Atividades de Investimento são os gastos efetuados no Realizável a LongoPrazo, em Investimentos, no Imobilizado ou no Intangível, bem como as entradaspor venda dos ativos registrados nos referidos subgrupos de contas. Fazer um fluxo de caixa é simples, mas nenhum sistema de informações podefuncionar sem que os dados relevantes sejam constantemente atualizados nele. Damesma forma, o sistema não tem qualquer utilidade se os dados não foremanalisados periodicamente, e se a organização não tiver confiança neles. Enfim, senão houver comprometimento em deixar o fluxo de caixa sempre atualizado émelhor nem fazer um para a empresa. A análise do fluxo de caixa tem recebido maior importância na análise financeira porque os Lucros reportados de uma empresa podem ser distorcidos pela forma como os custos e outros lançamentos contábeis são tratados nos demonstrativos de resultado. De certo modo, o demonstrativo do fluxo de caixa representa uma reestruturação e uma apresentação mais detalhada dos lançamentos encontrados em outros demonstrativos financeiros. Ele ajuda a destacar áreas de fragilidade nas posições de caixa da empresa e em sua capacidade de saldar dívidas (GROPPELLI; NIKBAKHT, p.350). Algumas ferramentas que o fluxo de caixa proporciona ao seus usuários. Avaliar se as vendas serão suficientes para cobrir os desembolsos futuros jáidentificados; Calcular os momentos ideais para repor o estoque, considerando os prazos depagamento e as disponibilidades; Verificar se é possível realizar promoções e liquidações, reduzir ou aumentarpreços; Saber se é ou não possível conceder mais prazos de pagamentos aos clientes; Saber se é ou não possível comprar à vista dos fornecedores, para aproveitaralguma promoção; Ter certeza da necessidade ou não de obter um empréstimo de capital de giro;
  • 81. 802.5.3 Ponto de equilíbrio ou break-even-point De acordo com Gitman (2002) Break-Even Point representa a quantidadeque uma empresa tem de vender de forma a que o valor total dos proveitosobtidos com as vendas iguala o total de custos (incluindo os custos fixos eos custos variáveis) O ponto crítico de vendas pode também ser definido emtermos de valor, correspondendo, neste caso, o montante de vendas necessáriopara cobrir os custos totais. O cálculo da análise do Break-Even Point permiteefetuar simulações quanto aos resultados da empresa, sendo muito utilizado narealização de análises de viabilidade, pois permite conhecer a dimensão mínimanecessária para tornar o projeto lucrativo. Para calcular o Ponto Crítico de Vendas em termos de valor, pode serutilizada a fórmula seguinte (na qual é notória a dependência relativamenteaos custos fixos e à margem aplicada sobre os custos variáveis): Ponto de Equilíbrio significa o faturamento mínimo que a empresa tem queatingir para que não tenha prejuízo, mas que também não estará conquistando lucroneste ponto. é um dos indicadores contábeis que informa ao executivo o volumenecessário de vendas, no período considerado, para cobrir todas as despesas, fixase variáveis, incluído-se o custo da mercadoria vendida ou do serviço prestado(GITMAN, 2002).2.5.4 Análise de investimentos É o conjunto de técnicas que permitem a comparação entre os resultados detomada de decisões referentes a alternativas diferentes de forma científica. Nessascomparações, as diferenças que marcam as alternativas devem ser expressas tantoquanto possível em termos quantitativos. Para expressar em termos quantitativos asdiferenças entre as alternativas em uma tomada de decisão usa-se basicamente daMatemática Financeira. Empregando métodos específicos os resultados dasoportunidades de negócios são comparados com o objetivo de apurar-se a melhor
  • 82. 81alternativa para o investimento. Economicamente, a melhor alternativa é a que, alongo prazo, propicia maior rentabilidade (GITMAN, 2002).2.5.4.1 Payback De acordo com Gitman (2002), períodos de payback são usados como critériopara avaliação dos investimentos da empresa. Seria o espaço de tempo, que podeser de dias, meses ou anos (mais comum) para a recuperação do valor investido emum projeto, a partir das entradas de caixa da empresa. Dependendo do projeto é estabelecido um período para se recuperar o valorinicial investido, é claro que não há um tempo ideal, depende do ramo do negócioescolhido para se aplicar valores financeiros. Embora seja muito usado, o período de payback é geralmente visto como uma técnica não-sofisticada de orçamento de capital, uma vez que não considera explicitamente o valor do dinheiro no tempo, através do desconto do fluxo de caixa para obter o valor presente (GITMAN, 2002, p.327). Groppelli e Nikbakht (2002) citam um exemplo de recuperação de uminvestimento para uma empresa, e que esse tempo seja de quatro anos. O projetoproporciona uma entrada anual de caixa de R$ 20.000,00 para os próximos seisanos, e o investimento inicial seja de R$ 70.000,00. Um simples cálculo mostra queapós quatro anos, o projeto contribuíra com uma entrada de caixa de R$ 80.000,00(4 anos X R$ 20.000,00= R$ 80.000,00). Portanto, ele deve ser aceito, porque seuinvestimento inicial é pago em menos de quatro anos. “Com relação ao risco do projeto, em termos de possíveis eventos políticos,então, quanto menor o período de recuperação do investimento, menos o risco doprojeto” (GROPPELLI; NIKBAKHT, 2002, p. 135). Considerando que o maior objetivo de um projeto é o lucro e não o tempo derecuperação do capital investido, este método ignora qualquer ocorrência além doperíodo final em que o capital foi recuperado. Assim mesmo, ele pode fornecerinformações de interesse, principalmente quando o futuro é altamente incerto, e ointeresse em recuperar o investimento inicial é o mais rápido possível, mas estemétodo deve ser usado somente para fornecer informações adicionais. Vantagens e desvantagens do uso do payback:
  • 83. 82 De acordo com Gitman (2002), O método do período de recuperação doinvestimento tem várias vantagens e desvantagens, sendo as principais listadasabaixo:- Vantagens: É um método muito fácil de ser utilizado; Não é necessário fazer cálculos complicados; O período de recuperação de investimento também é fácil de entender; Pode ser utilizado desde pequenas empresas, como em grandes corporações.- Desvantagens: É ignorar completamente o valor do dinheiro no tempo; Não existe diferença entre o valor de uma entrada de caixa no primeiro ano e omesmo montante de entrada de caixa um ano depois; Não leva em consideração as entradas de caixa produzidas após o período emque o investimento inicial foi recuperado. Portanto, de acordo com Groppelli, Nikbakht (2002), o payback não deve servisto com uma abordagem muito boa ao orçamento de capital.2.5.4.2 VPL – Valor presente Líquido O valor presente líquido, também conhecido por valor atual líquido (VAL) é ummétodo bastante difundido na área de tomada de decisão sobre investimento, portratar-se de um método de fácil elaboração. Conforme Gitman (2002), o valor presente líquido considera explicitamente ovalor do dinheiro no tempo, assim é considerada uma sofisticada técnica de análisede orçamentos de capital. O VPL de uma forma ou de outra desconta os fluxos decaixa de uma empresa a uma taxa especificada. “Essa taxa, freqüentemente chamada de taxa de desconto, custo deoportunidade ou custo de capital, refere-se ao retorno mínimo que deve ser obtidopor um projeto, de forma ma manter inalterado o valor de mercado da empresa”(GITMAN, 2002, p. 329) Se o valor presente de um fluxo de caixa futuro de um projeto for maior que seu custo inicial, o projeto é um empreendimento válido e se o valor presente for menor que seu custo inicial, o projeto deve ser rejeitado porque o investidor perderia dinheiro se o projeto fosse aceito. Por definição, o valor presente líquido de um projeto aceito é zero ou positivo e o valor presente líquido de um projeto rejeitado é negativo (GROPPELLI; NIKBAKHT, 2002, p. 136).
  • 84. 83 O valor presente líquido de um projeto pode ser calculado como:VPL= VP-IOnde VP = valor presente e I = investimento inicial A crítica desse método está na decisão de qual taxa será usada para calcular oVPL. Em geral, um projeto com maior risco deve ser descontado a uma taxa maior eessas taxas tendem a acompanhar as taxas de juros e inflação. Se os juros sobem,o financiamento do projeto torna-se mais caro, assim, os fluxos de caixa dos projetosdevem ser descontados a uma taxa maior que a utilizada quando as taxas de juroscaem (GROPPELLI, NIKBAKHT, 2002).- Vantagens: Usa os fluxos de caixa em lugar dos lucros líquidos; Ao contrário dos métodos de Taxa média de retorno e payback, reconhece o valordo dinheiro no tempo, quanto maior o tempo, maior o desconto; Projetos com VPL positivos acarretam maior riqueza aos acionistas da empresa.- Desvantagens: Fazer previsões detalhadas dos fluxos de caixa dos anos futuros; - Quanto maior o período, mais difícil a estimativa dos fluxos de caixa futuros; - Fazer com que projetos sejam aprovados ou reprovados estimando taxas quepodem melhorar ou piorar de acordo com a época; A taxa de desconto geralmente é a mesma durante o projeto, e ela pode serafetada por novas oportunidades de investimento, juros e inflação. A verdade é que apesar de todas as limitações, o Valor presente líquido (VPL),é ainda o melhor método de orçamento de capital (GROPPELLI; NIKBAKHT, 2002).2.5.4.3 TIR- Taxa interna de retorno De acordo com Gitman (2002), a taxa interna de retorno (TIR), apesar de serconsiderada difícil de calcular, comparando o VPL, é possivelmente a técnica maissofisticada e usada para avaliação de alternativas de investimento. Segundo Groppelli e Nikbakht (2002), a taxa interna de retorno de uminvestimento é a taxa de juros para a qual o valor presente dos recebimentosresultantes do projeto é exatamente igual ao valor presente dos desembolsos, ouseja, é a obtenção de uma taxa de juros que zere o valor presente do fluxo de caixa.Assim o critério para a decisão de investimento com base na TIR é aceitar um
  • 85. 84projeto de investimento se o custo de oportunidade do capital for menor do que ataxa interna de retorno. A TIR é uma medida de da taxa de rentabilidade. Por definição, a TIR é uma taxa de desconto que iguala o valor presente dos fluxos de caixa futuros ao investimento inicial. Simplificando, a TIR é uma taxa de desconto que torna o VPL igual a zero. A taxa abaixo da qual os projetos são rejeitados chama- se taxa de corte, a taxa-meta, a taxa mínima de retorno, ou taxa requerida de retorno (GROPPELLI, NIKBAKHT, 2002, p. 139). Assim, basicamente se a TIR for maior que o custo de capital, aceita-se oprojeto; se for menor, rejeita-se o projeto.- Vantagens: - Facilidade de cálculo da TIR.- Desvantagens: Fornece taxas de retorno na realistas; -Pode fornecer diferentes taxas de retorno.2.5.4.4 Taxa Mínima de Atratividade (TMA) Conforme Groppelli, Nikbakht (2002), consiste na taxa mínima de juros que oinvestidor pretende conseguir como rendimento ao optar e realizar certoinvestimento, para o nível de risco escolhido. É a taxa a partir da qual o investidorespera estar obtendo ganhos. Corresponde, na prática, a taxa oferecida pelomercado para uma aplicação de capital como, a caderneta de poupança, depósitos aprazo fixo, e outros. Assim, se um investimento propiciar uma rentabilidade abaixodo rendimento dessas formas de aplicação de capital, ele não será atrativo aoinvestidor.2.6 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO “Tecnologia da informação é o conjunto de dispositivos individuais, comohardware, software, telecomunicações ou qualquer outra tecnologia que, faça parteou gere tratamento da informação, ou ainda, que a contenha” (CRUZ, 2008, p. 186). Segundo CRUZ (2008) o planejamento estratégico de tecnologia da informação(PETI) dividi-se em quatro estágios, sendo: Primeira fase: processo de dados, a era do papel; Segunda fase: sistemas de informação, a era do suporte eletrônico; Terceira fase: informação estratégica, a era do ambiente virtual;
  • 86. 85 Quarta fase: tecnologia da informação, finalizando na era da globalização. Cada fase tem suas características bem definidas, que fazem parte do ciclo deevolução tecnológico e que influenciam todo sistema de uma organização. A primeira fase faz referência conforme CRUZ (2008) ao início do sistemainformatizado, a etapa em que os gestores ainda não sabiam quais vantagens que ocomputador traria a empresa com a utilização de programas específicos, cujo,poderiam concluir facilmente uma tarefa, porém o medo da substituição de homenspor máquinas era o motivo da resistência da adoção da troca do papel por sistema. A era do papel foi uma etapa de conhecimento que o sistema podepotencializar as organizações e auxiliar no dia-a-dia gerando eficiência produtiva. O princípio de informação na segunda fase a partir da teoria estudada por Cruz(2008) denominada era do suporte eletrônico demonstrou mudanças decomportamento na cadeia de pessoas e negócios proporcionando a criação debanco de dados com acesso ilimitado nos setores responsáveis e análise deinformações pelo uso de disquetes que possibilitavam gravar arquivos e integrá-los adiversas áreas. O ambiente virtual, terceira fase, teve a adesão de novas tecnologias, a criaçãode software que propiciou aos empresários formatos de sistemas diferenciados epersonalizados de acordo com sua necessidade e a competitividade organizacional. A última etapa traz todas as inovações ao ambiente concreto para a transiçãodos processos ao virtual. Além de uma divisão de fases, o plano estratégicotambém se divide em partes que são essenciais para traçar os sistemas eprioridades de aplicações sendo: necessidades, software e hardware. A empresa tem aliada a ferramenta PETI para definir a importância do plano deação que tem como intuito a busca pela eficiência nos processos, oportunidades denegócio, vantagens competitivas e estratégias que dêem suporte para fundamentare gerenciar soluções que desenvolvam a organização. O planejamento estratégico de tecnologia da informação visa demonstrar apartir dos diagnósticos de Cruz (2008) qual tecnologia será implantada, quaisinvestimentos serão necessários e os resultado que a empresa alcançará frente aomercado.
  • 87. 863 ASPECTOS PRÁTICOS3.1 DESENVOLVIMENTO DO TEMA3.1.1 Descrição da empresa A Mercado do Tablet LTDA, será uma empresa que atuará no ramo de e-commerce, isto é uma loja virtual, que comercializará uma série de produtoseletrônicos, restritos no início ao comércio de Tablets, Celulares, Gps, e Dvdsautomotivos. Como uma empresa.com, utilizará a vantagem propiciada pela Internete tem uma estrutura pequena. Não utiliza pontos de venda físicos e possui apenasum escritório de gerenciamento com local para armazenar parte do estoquecomercializado e prestar atendimento via Internet e telefone.3.1.2 Missão Vender produtos eletrônicos de qualidade e acessíveis a todos, criando umarelação de troca com a sociedade.3.1.3 Visão Ser reconhecido como um e-commerce que busca atender as necessidadesda sociedade, procurando inovar e ser rentável.3.1.4 Vantagens competitivas As vantagens competitivas do e-commerce empresa Mercado do Tablet emrelação aos seus concorrentes são:  Possuir em estoque no Brasil, os concorrentes diretos mantem seus produtosem países como Estados Unidos, China e dessa forma o tempo de entrega é maior;  Através de um uso estratégico das redes sociais Facebook e Orkut criar umarelação de marketing social  Responsabilidade Social, reverter partes dos valores das vendas, lucro dosprodutos eletrônicos visando ajudar a inclusão digital junto a ONGs.3.1.5 Responsabilidade social As empresas que antigamente só visavam o maximizar os lucros hojeprecisam acordar para uma realidade de que precisa fazer parte do desenvolvimento
  • 88. 87social. Dessa forma o governo e as empresas discutem estratégias de inclusãosocial por meio da distribuição do seu valor adicionado. A empresa Mercado do Tablet pretende que mesmo sendo inicialmente umaempresa de pequeno porte, pode contribuir com a inclusão social, através deparcerias junto a ONGs, e buscará a inclusão digital visto que ainda temos grandeparte da população sem acesso à informática que hoje é essencial para nossasvidas, seja para trabalho e entretenimento.3.1.6 Abrangência A abrangência da Mercado do Tablet é nacional.3.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA3.2.1 Localização A empresa estará situada na Rua Domingos Nascimento 163, CEP: 80520-200,no bairro São Francisco, na cidade de Curitiba, estado do Paraná. Por ser umaempresa de comércio eletrônico, a única preocupação para se estabelecer em umlocal foi estar em uma região que facilitasse a expedição dos produtos junto àagência dos Correios. O endereço virtual da empresa se encontrará no endereçowww.mercadodotablet.com3.2.2 Layout da empresa A empresa optará por um imóvel de 100 m², que terá facilidade de mudanças eadaptações de suas instalações e de seu estoque, tendo como prioridade o fluxodas atividades com equipamentos de informática, como computadores, impressorase materiais de escritório como mesas, cadeiras, fax, telefone, armário entre outros; etambém duas salas para estocar os produtos, acomodados em cima de pallets, alémde contar com banheiro e cozinha que acomodará uma mesa, cadeiras, geladeira,micro-ondas e suporte para água mineral.
  • 89. 88FIGURA 8 - Layout da empresa Mercado do TabletFONTE: (Os Autores, 2011). Descrição:1- Estoque2- Local destinado ao estoque e com mesa para o responsável do controle logístico3- Banheiro4- Local de trabalho5- Recepção6- Cozinha3.2.3 Legislação para o funcionamento legal da empresa A empresa Mercado do Tablet se enquadra no conceito de empresa depequeno porte devido ao fato de ter previsto uma previsão de receita bruta entre R$240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais) e igual ou inferior a R$ 2.400.000,00(Dois milhões e quatrocentos mil reais), e todas serão cumpridas de acordo com aLei Complementar nº 123/2006, conforme disposto no artigo 3º, inciso I e II, destareferida norma, in verbis: Art. 3º Os valores dos limites fixados nos incisos I e II do art. 3º da Lei Complementar 123, de 14 de Dezembro de 2006, passam a ser os seguintes: I - no caso das microempresas, o empresário, a pessoa jurídica, ou a ela equiparada, aufira, em cada ano-calendário, receita bruta igual ou inferior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais); II - no caso das empresas de pequeno porte, o empresário, a pessoa jurídica, ou a ela equiparada, aufira, em cada ano-calendário, receita bruta
  • 90. 89 superior a R$ 240.000,00 (duzentos e quarenta mil reais) e igual ou inferior a R$ 2.400.000,00 (dois milhões e quatrocentos mil reais). Para o funcionamento legal do empreendimento, a Mercado do Tablet irácontratar um contador para elaborar os atos constitutivos da empresa a fim deauxiliar no preenchimento dos formulários exigidos pelos órgãos públicos deinscrição de pessoa jurídica. Para se abrir uma empresa é necessário procurar os órgãos responsáveispara as devidas inscrições, sendo necessário o registro nos seguintes órgãos: Junta Comercial; Secretaria da Receita Federal (CNPJ); Secretaria Estadual da Fazenda; Prefeitura do Município para obter o alvará de funcionamento; Enquadramento na Entidade Sindical Patronal (a empresa ficará obrigada aorecolhimento anual da Contribuição Sindical Patronal); Cadastramento junto à Caixa Econômica Federal no sistema “ConectividadeSocial – INSS/FGTS”; Corpo de Bombeiros Militar. Visita à prefeitura da cidade onde pretende montar a sua loja (quando for ocaso) para fazer a consulta de local; Obtenção do alvará de licença sanitária – adequar às instalações de acordocom o Código Sanitário (especificações legais sobre as condições físicas). Emâmbito federal a fiscalização cabe a Agência Nacional de Vigilância Sanitária,estadual e municipal fica a cargo das Secretarias Estadual e Municipal de Saúde(quando for o caso); Preparar e enviar o requerimento ao chefe estadual do DFA/SIV, solicitando avistoria das instalações e equipamentos.3.2.3.1 Legislação do comércio eletrônico Em razão da ausência de legislação específica direcionada as transaçõeseletrônicas, o Poder Judiciário tem utilizado o Código Civil e o de Defesa doConsumidor em processos que digam respeito às regras contratuais, daresponsabilidade dos prestadores, bem como da validade dos referidos contratos.
  • 91. 90 Significa que não existe aplicação uniforme das leis existentes aos casosconcretos que chegam ao Judiciário, o que certamente prejudica o comércioeletrônico. Tanto é assim que foi redigida a Carta de Princípios do ComércioEletrônico, divulgada em 1º de setembro de 2.011 pelo Fórum do ComércioEletrônico (composto por representantes das empresas, dos consumidores, dogoverno e do grupo acadêmico) e que a empresa Mercado do Tablet englobará parasua realidade e políticas de segurança ao consumidor. A ideia central da Carta de Princípios do Comercio Eletrônico é a criação deregras específicas para esta não tão nova vertente do comércio, a fim de evitardecisões disformes para casos idênticos e possibilitar maior segurança jurídica atodos. Não apenas isso, a criação de um rol de normas destinado exclusivamente àregularização da venda de produtos e serviços pela internet possibilitará maiorsegurança aos dois lados: vendedor/prestador de serviço e consumidor. É relevante adequar-se desde já às recomendações desta Carta, a fim dedemonstrar o interesse em assegurar ao cliente todos os seus direitos e a máximasegurança possível nas contratações. Em especial porque muitas pessoas aindanão utilizam este meio de comércio por receio de fraudes. Entre os conselhos contidos na Carta está a necessidade de constar noestabelecimento virtual as informações identificadoras do ofertante, sendo pelomenos: nome ou razão social; Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica(CNPJ); endereço físico e endereço eletrônico. Também deve ficar claro para o consumidor que o pagamento realizado deforma virtual será seguro, pois utilizará o protocolo de segurança Secure SocketLayer (SSL) utilizado em transações comerciais e que suas informações pessoaispermanecerão confidenciais com a criptografia no trafego dos dados. Hárecomendação ainda no sentido de expressar ao consumidor que as comunicaçõese os contratos eletrônicos possuem validade jurídica idêntica às dos contratosescritos em papel, o que confere ainda mais segurança aos consumidores na horada realização da compra. Exceto essas recomendações e o disposto em leis genéricas, que em realidadesão utilizadas apenas na solução de um litígio, há propostas de leis tramitando nosentido de facilitar e dar maior credibilidade ao comércio eletrônico.
  • 92. 913.2.4 Aspectos de Recursos humanos3.2.4.1 Organograma da empresa A empresa será composta por sete funcionários conforme o organograma aseguir:FIGURA 9 - OrganogramaFONTE: (Os Autores, 2011).3.2.4.2 Descrição dos cargos e salários Cada cargo tem as seguintes atribuições, requisitos e salários: Gerente de E-commerce: Responsável pela operação da empresa num todo,contratação e avaliação de funcionários, identificar as melhores soluçõesrelacionadas ao andamento da loja virtual, negociação com os fornecedores,atividades de importação, planejamento nas campanhas de vendas e divulgação,analisar comportamentos de compra pela Internet. Requisitos: Curso superior emengenharia da computação ou Administração com especialização em comércioeletrônico, inglês técnico. Salário de R$ 2.500,00 por mês; Gestor de Mídias Sociais: Responsável pela redação, revisão e atualização deconteúdo de site, blog e redes sociais, interação com futuros clientes,monitoramento das mídias sociais. Requisitos: Curso superior em Marketing ouComunicação Empresarial, cursos na área de mídias sociais. Salário de R$ 2.000,00por mês; Webmaster: Responsável pela gestão e manutenção da loja virtual, fazatualizações relacionadas ao cadastro de novos produtos e identidade visual,controla os atendimentos on-line. Requisitos: conhecimentos em programação, TI,
  • 93. 92design, edição de imagens em geral, inglês técnico, conhecimento em SEO, cursosna área de Webdesign. Salario de R$1.500,00 por mês; Atendente On-line: Atendimento a clientes por e-mail, chat e telefone, responsávelpela orientação, solucionar dúvidas e gerir possíveis conflitos de atendimento, pósvenda. Requisitos: Ensino médio completo, cursos na área de telemarketing,atendimento a clientes, conhecimento em informática Salário de R$ 750,00 por mês; Estoquista: controlar a entrada e saída de produtos, estocar, embalar e etiquetar,preparação dos pedidos. Requisitos: Ensino médio completo, curso na área dealmoxarifado, conhecimento em informática. Salário de R$ 770,00 por mês. Todos os cargos terão convênio médico, vale transporte e vale alimentação deR$ 5,00 diários. A contratação será feita por meio de captação de currículos,análises e seleção para os cargos em aberto, sendo o gerente o responsável peloprocesso. A loja virtual ficara a disposição dos clientes 24 horas, podendo efetuarcompras em qualquer horário, os atendimentos fora do horário de expediente daempresa serão efetuados por preenchimento de formulários ou envio de e-mails. Ofuncionamento da empresa é de segunda à sexta-feira das 9 até às 18 horas e aossábados das 10 ás 14 horas. A empresa Mercado do Tablet definiu sua missão e visão, por isso propõecomo roteiro de avaliação de desempenho com intuito de receber o feedback deseus colaboradores, para determinar os pontos fortes e pontos fracos do ambienteinterno relacionado as pessoas e as funções desempenhadas. Os princípiosavaliados serão: Criatividade: Capacidade de inovar, criar ou recriar estratégias, encontrar novassoluções para resolver problemas internos e externos; Iniciativa: Proativo, valoriza conceitos, demonstra conhecimento para planejar,executar e organizar; Flexibilidade: facilidade para se adaptar as mudanças e ao espaço que seencontra; Comunicação: saber expor suas ideias de forma que todos compreendam e quepossam servir de auxilio para o desenvolvimento de todas as atividades;
  • 94. 93 Relacionamento: ter postura profissional e procurar sempre estar em harmoniacom o ambiente e os colegas de trabalho; Foco no Cliente: princípios de bom atendimento, empatia, orientação ao serviçoao cliente; Foco no Resultado: busca fatores internos e externos para conquistar o objetivoproposto e além; Eficiência: constante busca para realizar os seus objetivos e os do conjunto damelhor forma; Competitividade: motivação e espírito de equipe para desempenhar com êxito asatividades para o alcance das metas; Agilidade: sincronia com o que está acontecendo em sua volta, ritmo,sensibilidade em captar as informações; Colaboração: Importante para toda a organização e resulta em seu crescimento; Aptidão/ Conhecimento: Está preparado para desempenhar a função determinadacom capacidade; Abaixo a FIGURA 10 mostra um esboço da ficha de avaliação de desempenho:FIGURA 10 - Ficha de Avaliação de DesempenhoFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 95. 94 Conceito das notas atribuídas:1: Necessita melhorar muito;2: Em desenvolvimento;3: Eficaz, regular;4: Bom, falta algumas competências para chegar ao ponto almejado;5: Excelente, apresenta habilidade e competência e está de acordo com aspropostas da empresa.3.3 ANÁLISE DE MERCADO O mercado eletrônico brasileiro vem adaptando-se para suprir todas asnecessidades dos consumidores. Conforme dados da pesquisa pelo InstitutoBrasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE) em 2010, 73,9 milhões depessoas têm acesso à Internet, considerando domicílios, ambientes de trabalho, lanhouse, escolas e outros meios.GRÁFICO 1 - Acesso a InternetFONTE: (IBOPE, 2011) Com a crescente de acessos foi necessário os empreendedores virtuaiscriarem estratégias para atender melhor estes clientes, o sistema conta comprogramas de aprimoramento de banco de dados para ter um melhorrelacionamento e interação também com os fornecedores, segundo o IBOPE aevolução por busca de sites de compras teve uma variação de 14,5% de junho 2010para junho 2011. As análises em relação às contribuições e os aspectos do e-commerceimpulsionam o nascimento da empresa Mercado do Tablet, pois os novos conceitosde negócios que são incorporados nos ramos das lojas virtuais que é a mídia digital
  • 96. 95tem projeção de crescimento em relação ao ano de 2010 de 30% conforme o estudode mercado do IBOPE. A empresa apresentara uma renovação no espaço digital, os planejamentostraçados intensificam os meios de comunicação para ser mais eficaz, potencializamos fatores relevantes como a política de privacidade e segurança, a identificação esatisfação do consumidor, o alinhamento estratégico, aspectos legais, adequação doproduto e do serviço oferecido, o seu ciclo de vendas, troca de informações,exploração de novas oportunidades do ambiente digital, estudo do cenário,tendências, identificação da personalidade e das características da nossa loja paraapresentar o diferencial para o mercado. O e-commerce da empresa desenvolveu um o estudo estratégico emercadológico para atingir os resultados esperados, ou seja, o sucesso de vendasdos produtos importados da China, sendo reconhecido no mercado pelosconsumidores tendo uma rede fiel de compradores e vendedores. As etapas são: Análise de mercado e do segmento do negócio: Qual é a projeção que se pretende atingir do mercado? Além da loja virtual, as mídias sociais auxiliarão na divulgação dos produtos,assim a fatia do mercado tende a se expandir, além de uma estratégia de adoção declientes e atendimento diferenciado. Qual o público-alvo? Clientes que buscam produtos de qualidade, clientes potenciais, semnecessariamente considerar a marca, com preços mais baixos e que dãoimportância para projetos sociais. Quais as necessidades, problemas e características dos clientes? Produtos de qualidade, de credibilidade, confiabilidade, produtos modernos ede grande procura pelos consumidores. Quem são os concorrentes? Diretos, indiretos, atuais.
  • 97. 96 E-commerce que tem como fornecedores produtos da China, lojas virtuais quevendem os mesmos produtos do catálogo, marcas consolidadas no mercado. Qual o know-how da empresa? Segmento tendencioso a evolução, informações reais, sistema de pagamentoseguro, política de relacionamento com os clientes, plano de negócio, especialistasna área de atuação. Qual é o cenário atual do mercado? Projeção de crescimento. O estudo dos múltiplos cenários, otimista, pessimistae realista. Hoje o Brasil está cotado como quinto país do mundo em usuários dainternet, segundo as análises de IBOPE. Quais são as oportunidades de mercado? Utilizar os meios digitais para divulgação da empresa. O avanço tecnológicoque potencializa o poder de compra e venda e faz com que as pessoas busquemnovidades e produtos mais modernos. Gestão de relacionamento com o consumidorpara ter o feedback pós-venda, guia de informações dos produtos. Quais os riscos e as dificuldades possíveis na área de atuação? Concorrência acirrada. Problemas econômicos, como desvalorização do realfrente ao dólar. Problemas logísticos. Falta de credibilidade ao sistema desegurança. Tempo de retorno dos investimentos. O estudo de mercado e o roteiro planejado pela empresa proporcionam umdiagnóstico e a definição do ramo da empresa, o qual é objetivo, a tomadas dedecisão são mais focadas, as etapas do projeto da empresa adequa uma melhoroportunidade de negócio virtual e nos novos modelos de comércio nas redes sociais. Um dos aspectos do e-commerce que carecem é o ajuste tecnológico,especialmente a logística e a cadeia de suprimentos, o fator na agilidade sendo areposição de estoque para acompanhar o nível desejado da demanda. O comércioeletrônico apresentou uma mudança cultural, maior reconhecimento de seusimpactos, adequação de segurança, as previsões do grau de relacionamento e acrescente de adeptos nas redes sociais.
  • 98. 97 A análise de mercado é essencial para o desenvolvimento doempreendimento, as principais ferramentas que o e-commerce necessita relacionamos processos que propiciaram sua expansão por este motivo o maior número deinformações sobre os consumidores são de grande valia, isso auxilia na identificaçãodos reais objetivos, dos processos a serem seguidos para alcançar o resultadoproposto. Outro meio de avaliação é comparar a atividade do negócio e seu grau departicipação relativa de mercado em comparação aos seus principais concorrentes eo percentual de crescimento de mercado que identifica o quanto apresenta devariação a linha do produto proporcionada pela empresa seguindo este raciocínio aempresa pretende expandir sua visão e seus valores para conquistar mais clientes.3.3.1 Identificação do público-alvo O e-commerce realiza vendas pela Internet, sendo necessário identificar osconsumidores e principalmente os clientes potenciais, para focar o segmento deatuação e saber os produtos mais procurados, esta técnica é conhecida comobusiness-to-consumer (mercado ao consumidor). Para ser eficiente a empresaMercado do Tablet traçará estratégicas para conhecer melhor seu público-alvoatravés dos fatores que são: Construir imagem consistente da empresa de forma diferenciada, duradoura e queresulte na fidelidade do cliente; Traçar uma comunicação compreensível e convincente, para obter a satisfação norelacionamento com o consumidor, loja e fornecedor; Posicionar o produto, ressaltando suas características e a política da empresa.Oferecer informações dos produtos, da empresa, depoimentos dos outroscompradores. O estudo do público alvo desenvolvido pela empresa por meio de pesquisaqualitativa aplicada no formato de questionário, o qual será ao longo do projeto,utilizado como referência para as análises de perspectiva de mercado cujo é degrande importância para a empresa.
  • 99. 98 As informações sobre o perfil dos internautas resultam na identificação dosclientes. A eficácia das etapas de transmissão e recepção de informações, bemcomo das estratégias de marketing, a segmentação do público-alvo torna-se umfator decisivo para obter o sucesso. Conhecer o cliente é à base da projeção de crescimento da loja virtual. Assimpode-se afirmar que o plano de negócio somente terá as informações perfeitas se asestratégias referentes aos programas de marketing forem precedidas pelos estudosdo comportamento do consumidor, dos produtos e dos processos de tomada dedecisão:1° Analisar os produtos mais e menos requisitados pelos clientes, dessa forma épossível fazer uma promoção dos que apresentam uma baixa procura e torná-loatraente e assim buscar oferecer os demais produtos também para aumentar asvendas e adequados de acordo com a expectativa de cada cliente;2° Identificar os clientes e seu potencial de compra, principalmente a classe social C,D e E; Criar campanhas para divulgar o site, principalmente nas redes sociais(Facebook, Orkut);3° Personalizar o atendimento a fim de suprir todas as necessidades dos clientes. O comportamento do consumidor envolve diversas variáveis, influenciado porfatores naturais, de personalidade, valores e hábitos, como também os ambientais esituacionais. Os fatores ambientais são determinados pela cultura, classe social,grupo de referência, família, economia e a tecnologia. O gráfico abaixo apresentaum exemplo do fator ambiental a ascensão da classe C,D e E representando grandepercentual de compra nas lojas virtuais. Conforme as expectativas da empresaMercado do Tablet os produtos são destinados para este público que se enquadranesta faixa de classe social que apresenta grande probabilidade de compra,ponderados como consumidores potenciais, porém não têm condições de adquirir osprodutos “originais” ou de marcas, mas tem grande vontade de comprar produtosmodernos, substitutos, e que tenham preços atrativos, porém estes clientes sãoexigentes em relação aos atributos dos produtos, como durabilidade e qualidade quesão sempre questionados. Exemplo: comprar um IPhone tem um custo elevado, mastem a alternativa de comprar um similar de custo baixo, funcionalidade igual eaplicativos semelhantes.
  • 100. 99GRÁFICO 2 - Demonstrativo de crescimento da classe social na aquisição de produtos pelo e-commerceFONTE: (IBOPE, 2011). Existem tipos de compradores, segundo pesquisa realizada pela InteractiveAdvertising Bureau (IAB Brasil), 2011: Inovadores: consumidores que buscam os primeiros a adotar as inovações, astendências, são arrojados assumem os riscos de adquirir um lançamento, gostam deserem os primeiros a ter o objeto principalmente representado pelo status que aaquisição do produto demonstra. Este segmento de cliente testa os lançamentos,representam 2,5% dos consumidores em geral; Primeiros adotantes: grupo de referência dissemina as informações e influenciamo poder de compra. No total são 13,5% dos consumidores; Maioria inicial: influenciados pelas propagandas e opiniões, tem um poderaquisitivo maior. O público representa 34%; Maioria tardia: conservadores são menos sensíveis pelas inovações, na decisãode compra aguardam as promoções, tem 34% dos clientes; Retardatários: compra apenas o necessário, o poder aquisitivo é baixo, 16%caracterizam este público.
  • 101. 100GRÁFICO 3 - Tipos de ConsumidoresFONTE: Dados IAB-BRASIL 2011. Elaborado pelos Autores. As influências sobre os consumidores na área de marketing que estão sobcontrole da empresa são os produtos, preços, pontos de distribuição e promoção. Ofator situacional refere-se ao ambiente físico, o tempo a as circunstâncias domomento da decisão. Processo de decisão de compra dividido em três momentos:input influências externas; estágio de decisão são informações, alternativas eavaliações; e o output são as reações do consumidor. Métodos adotados pela empresa seguem em: Atrair o público para a loja; Promover ofertas exclusivas; Atender as necessidades e expectativas do cliente nos critérios de prazo deentrega, preço e qualidade do produto; Programar uma rede de parceiros e fornecedores de maneira criteriosa; Gestão de relacionamento com o cliente, com banco de dados; Controlar o feedback dos consumidores; Inovar no portfólio dos produtos. A empresa, varejo on-line terá foco nos consumidores, perfil do usuário, pararesultar a satisfação, lealdade, confiança e depois virar o compromisso de longoprazo, que significa um vínculo com a empresa. Consumidores que realizamcompras pela internet aumentaram, pois as empresa estão desenvolvendo os
  • 102. 101vínculos de valores, competência, credibilidade e confiabilidade entre a relaçãoempresa e consumidor.3.3.2 Concorrência A concorrência busca conquistar um segmento de mercado, porém outrotambém quer conquistar a mesma fatia de consumo, sendo necessária esta existirpara que haja o ciclo de negócio, econômico e social. No mercado concorrência significa que tem empresas que buscam sanar asnecessidades dos clientes, atuando no mesmo ramo de negócio, oferecendo umproduto ou serviço, tendo questões que influenciam o processo da concorrência. Concorrência perfeita: a partir de uma pesquisa não se pode mensurar apenasuma empresa para ser tomada como referência para as demais. Concorrência imperfeita: as informações são baseadas em um segmentoespecífico, estas não são tomadas como influenciadoras das demais, pois tem suascaracterísticas próprias, são personalizadas. A concorrência deve ser estudada com cuidado, pois é de grande importânciasaber as características da outra empresa para traçar os pontos fortes e pontosfracos, sendo uma fonte a mais para atrair os consumidores e saber quaisestratégias deverão ser adotadas. A estratégia competitiva consiste em ser diferente. Significa escolher umconjunto distinto de tarefas para criar uma combinação única. A maioria dosgestores descreve o posicionamento estratégico em termos dos seus clientes. Mas aessência da estratégia está no setor que a empresa esta inserida, o qual possibilitadeterminar uma nova forma de desempenhar a atividade para apresentar umdiferencial. A empresa buscara estar sempre atualizada para não sofrer nenhuma surpresae nem ser frágil na concepção do mercado, a gestão da empresa tende a ser focadanas informações diárias do mercado virtual, saber o que clientes querem, ter umplano de ação estratégica e potencializada nas fraquezas dos seus concorrentes econhecer o fluxo de bens e serviços do ramo desempenhado. A segmentação de mercado incentiva a vantagem competitiva, no ambientevirtual é importante para o sucesso e para o planejamento de um e-commerce,envolve um plano empreendedor, necessita definir estratégias de negócios, oprocesso de análise de mercado, avaliação de oportunidade e risco, incorpora os
  • 103. 102objetivos empresariais e formulação de todas as etapas da finança, logística,recursos humanos, produção, tecnologia, operacional e de marketing com foco nodiagnóstico da concorrência. Existe a concorrência, definida brevemente:- Direta: livre concorrência, pois está no mesmo setor, apoiada na competitividade eapresenta os mesmos produtos;- Indireta: ocorre em segmentos diversos, porém em si atendem o mesmo público,pois tem no catálogo produtos semelhantes. Hoje muitas lojas físicas que utilizam a ferramenta da Internet para ter sua lojavirtual cuja tem uma abrangência maior, a divulgação dos produtos e serviços nãotem fronteiras, as lojas atuam nestes dois ambientes e afirmam um resultadosurpreendente, demonstram uma satisfação maior por parte dos consumidores, asLojas Americanas, Ponto Frio entre outras que são exemplos que utilizam estesrecursos, entre outras que atualizam os sites para atingir o mercado em geral. Lojas puramente virtuais tendem a serem os principais concorrentes daempresa Mercado do Tablet sendo considerados os critérios comparativos demesma valia: tempo de mercado, setor e atividade que exerce, tamanho daempresa, faturamento, consolidação da marca, produtos comercializados, serviçosagregados, enfim, as empresas para serem concorrentes diretas devem sercomparadas com as do mesmo gênero. Porém, pode-se citar concorrentes indiretosque também pode ser dividida em níveis especialmente as que abrangem produtosou serviços passiveis de substituição, como MPWAY, MPXSHOP, MPTUDO, ou ocaso do Mercado Livre:- MPWAY- www.mpway.com A empresa Mpway é uma empresa chinesa, pertencente a empresa Sun CrownLimited com a matriz em Hong Kong, a qual tem como diferenciais, venda deprodutos eletrônicos e acessórios que não são encontrados diretamente no Brasil,os produtos adquiridos pelos compradores são enviados diretamente da China parao endereço do cliente. A página é traduzida, o papel da empresa é apresentar osprodutos e todas as suas características e realiza a importação, a entrega é feitapelos Correios;
  • 104. 103- MPXSHOP- www.mpxshop.com A MPXSHOP é portal de vendas de produtos importados vindos diretamente daChina, do fabricante para o consumidor, pelo sistema de importa fácil dos Correios,tem garantia de entrega, sua empresa matriz é a Sun Crown Limited, a mesma dosite mpway, a página contém várias promoções, um índice de produtos, guia debusca, solicita o cadastro do cliente e não tem burocracia de compra;- MPTUDO- www.mptudo.com A empresa MPTUDO é uma loja virtual, realiza vendas de diversas categoriasdesde beleza, saúde e produtos eletrônicos. A loja disponibiliza uma central deatendimento, seu site tem barras de busca, de dúvidas, seu portfólio é a importaçãoda China e dos Estados Unidos e a entrega é diretamente do fabricante ao cliente. Todos os sites acima colocam uma nota explicativa e de alerta que não seresponsabiliza pelas cobranças, taxações alfandegárias e aduaneiras ou demaisburocracias que envolvam o pedido, sendo integralmente a responsabilidade doconsumidor.- MERCADO LIVRE- www.mercadolivre.com.br Empresa especializada em soluções do e-commerce, envolve compra, vendae anúncios de produtos novos e usados. Tem sua fronteira expandida para trezepaíses, conta com um quadro de colaboradores de mais de um mil e quinhentos,tem ações (NASDAQ: MELI), considerado o 8º site de e-commerce com maiortráfego de visitas e tem o título de uma das 27 marcas do futuro, pesquisada pelaCredit Suisse. O aumento da concorrência tem levado esse segmento de e-commerce abuscar diferenciações, sejam por meio de investimentos em automação, estratégiascada vez mais focadas e programas que auxiliam no controle dos indicadores quefornecem informações reais da posição do mercado visando à busca de agilidade eeficiência comercial e operacional, ou, ainda, a consolidação e reconhecimentodiante do mercado, o qual estabelece um aumento no ritmo competitivo paraalcançar a expansão e a sobrevivência do negócio.
  • 105. 1043.3.3 Tendências de mercado A comercialização on-line é ampla, considerada comércio virtual e envolvevenda e compra via Internet, uma maneira diferente e interessante de conquistarnovos clientes, pois existem diversos produtos e serviços que fazem parte das listasda web, sendo uma nova tendência de compra, os pagamentos podem serefetuados por boletos bancários, cartões de créditos, oferecendo uma maiorcomodidade para os consumidores que podem obter a mercadoria sem sair de casa. O mercado está em constante mudança e essa ferramenta aumentou muito asvendas de determinados produtos, pois é fácil e rápido de adquirir uma mercadoriaatravés das vendas on-line, principalmente com a adesão das redes sociais comomeio de comercializaçao de produtos. A Internet tem como conceito o 5 Ps,definidos por Produto, Promoção, aPresentação, Personalização e Processos, aempresa Mercado do Tablet pretende utiliza-los da seguinte forma: Produto:periodicamente reavaliados, politica de pós venda, perfil do consumidor; Promoção:recurso para atrair novos compradores ou produtos de baixa procura; Apresentação:site de fácil navegação, nicho de mercado; Personalização: ressaltar ascaracterísticas da empresa no site; Processos: controle das informações, do estoquee das vendas. As mudanças decorrentes da abertura de mercado do comércio eletrônico pormeio da globalização modificaram a cultura do processo de compra e venda e dosrelacionamentos. O mercado de varejo gera grande competitividade, criatividade,diversificação das ferramentas de apoio, estratégias sustentáveis, performancescom um percentual de crescimento significativo, empreendedores do futuro eotimização dos recursos. Por esses fatores, além de criar emprego e girar a economia, o comércioeletrônico, elemento de ligação com os canais de distribuição, do marketing e detodas as outras áreas permite explorar infinitas utilidades sem limitações defronteiras. As tendências ponderadas do e-commerce são foco em cliente, serviçoseletrônicos, procedimentos organizacionais, as novas tecnologias que determinam àeficiência, eficácia, a integração e a conveniência propiciada ao mercado em geral. As barreiras que antes impediam a abertura de um negócio na área detecnologia e Internet, hoje, são vista como novas tendências mercadológicasgerenciadas através da rapidez que circula a informação e ao número de pessoas
  • 106. 105que ela atinge, com isso impulsiona o nascer de outros meios de acessar os canaiseletrônicos que tomam força e aponta uma nova percepção do ambiente virtual, apríncipio as redes sociais oferecem aos varejistas, uma realidade de análise docliente obtendo seu perfil e promovendo ofertas para abordar melhor estecomprador, maximizando seu canal de venda. Os smartphones, iPad, tablets, aparelhos tecnológicos móvel de acesso aomundo on-line transmite um número expressivo de visitas a páginas de e-commerce,considerados dispositivos importantes pelas funções disponíveis que propiciam aampliação do comércio virtual possibilitando amplas funcionalidades móveisexpandindo a oferta de modelos para a demanda. O iPad ou o Tablet pelascaracterísticas de tela maior que o smartphone, apresenta uma forma de transaçãoefetiva pois as informações do objeto ficam mais visíveis. As ferramentas citadas acima são uma opção para utilizar transaçõescomerciais, realizar pesquisas de produtos, efetivar compras pela internet, avaliadocomo fator gerador do aumento de receitas dos sites de vendas. Os incentivos parausar as mídias sociais refletem em ações de novos negócios abrangendo a áreaplanejada além evidenciar as falhas da empresa permite-se definir métodos parasuperar, beneficiar e inovar promovendo a divulgação do produto. A venda do varejo firmada por meio de redes sociais apresentou um alto índicede visitantes nas lojas virtuais operando através das redes. Os resultados tendem apassar por um processo acelerado devido aos investimentos que osempreendedores on-line desenham para atrair cada vez mais consumidores,principalmente a partir dos dispositivos móveis que necessitam de um estudodetalhado de aperfeiçoamento nos aplicativos e monitoramento dos feedbacks dosusuários. O varejo do e-commerce no contexto mercadológico e econômico demonstraque tem grande capacidade de influenciar de forma direta e indireta toda a rede demercado. Várias empresas fazem parte deste ramo de atividade on-line ecomercializam produtos e serviços direta e indiretamente ao consumidor final. Aparticipação destas empresas resulta no montante final e milhões de reais sãotransacionados no e-commerce de infinidades de produtos. A busca por eficiência leva o empreendedor a pesquisar novos processosdiferenciados para entender as necessidades dos clientes, anteciparem as
  • 107. 106tendências ao negócio contando com a tecnologia vista como aliada para promovergrandes mudanças. Segundo a matéria publicada em outubro de 2011, edição nº 273 da revistaPequenas empresas grandes negócios, o foco dos empresários está nas redessociais com o poder de atingir os consumidores, aumentar as vendas, potencializar amarca, além de divulgar os produtos e o projeto social, cujo tem grande peso para asociedade atual. A reportagem da revista Pequenas empresas grandes negócios de outubro de2011 (nº273), coloca os cinco pontos: engajamento, marca, colaboração e vendas,como pontos fundamentais para a abrangência das redes. A figura abaixorepresenta vários diagramas informando o grau de importância que cada meiorepresenta para os pontos do e-commerce.FIGURA 11 - Abrangência das redes sociaisFONTE: Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios. Edição 273, Outubro 2011.
  • 108. 1073.3.4 Pesquisa de mercado O cenário atual é focado na importância dos meios eletrônicos que a cada diaganham mais seguidores, por isso as projeções de acesso a estes canaispossibilitam a adesão de novos empresários, que sonham em ter seu próprionegócio e poder contar com as diversidades que este segmento vem propiciandoaos fabricantes, as empresas e aos consumidores. O questionário para pesquisa qualitativa desenvolvida pela empresa (verAPÊNDICE A) aplicada para 80 pessoas visa coletar o máximo de informações dosentrevistados para poder criar parâmetros e bases para ter um banco de dados comprojeções de mercado. Abaixo, seguem os resultados e análises: Faixa etária Como representado, a grande parte dos pesquisados tem entre 18 a 28 anos.GRÁFICO 4 - Faixa EtáriaFONTE: (Os Autores, 2011). Sexo Em relação aos entrevistados 56% foram do sexo masculino e 44% dofeminino.
  • 109. 108GRÁFICO 5 - Sexo dos entrevistadosFONTE: (Os Autores, 2011). Renda Individual Os ponderadores estavam entre R$ 800 e acima de R$ 3000,00 e osresultados foram:GRÁFICO 6 - RendaFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 110. 109 Os entrevistados têm uma renda de R$ 1800,00 a R$ 3000,00, tendo um bompoder de compra.Pergunta 1 - Você faz parte de redes sociais na internet?GRÁFICO 7 - Redes SociaisFONTE: (Os Autores, 2011). Os internautas afirmam que acessam as páginas de redes sociais como Orkut,Facebook, entre outros, sendo uma forma de ter um plano de marketing para atingirestes grupos, significando uma divulgação de 92%.Pergunta 2 - Você acessa a internet com que frequência?GRÁFICO 8 - Frequência de acesso a InternetFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 111. 110 Os internautas ativos frequentam diariamente no meio virtual e apenas umpequeno percentual faz acessos em prazo acima de 15 dias, ou seja, asoportunidades de receber visitas no site são grandes.Pergunta 3 - Você realiza pesquisas de preços no E-commerce?GRÁFICO 9 - Pesquisa de preçosFONTE: (Os Autores, 2011). As pesquisas de preços são muito utilizadas, sendo um ponto positivo para aempresa.Pergunta 4 - Você já realizou compras virtuais?GRÁFICO 10 - Compras pela InternetFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 112. 111 Os consumidores afirmam que utilizam esta forma de compra, sendo mais umaforça para viabilizar a empresa Mercado do Tablet.Pergunta 5 - Qual foi o resultado da compra (considerando prazo, preço, produto)?GRÁFICO 11 - Percepção de compraFONTE: (Os Autores, 2011). O grau de satisfação dos clientes que já compraram pelo comércio eletrônico,considera os indicadores de preço, prazo de entrega e o produto como bom, sendoque as empresas que operam neste ramo apresentam qualidade e credibilidade.Pergunta 6 – Com qual frequência que você compra pela Internet?GRÁFICO 12 - FrequênciaFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 113. 112 Os índices evidenciam que existe um giro no mercado virtual e o grande ápicede compras ocorrem com prazos de 3 a 6 meses.Pergunta 7 - Qual a forma de pagamento escolhida?GRÁFICO 13 - Forma de pagamentoFONTE: (Os Autores, 2011). O cartão de crédito tem um percentual de preferência de 72 pessoasentrevistadas.Pergunta 8 - Em relação ao sistema de pagamento, você se sente seguro?GRÁFICO 14 - Segurança nas transaçõesFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 114. 113 As impressões de que os sites eram frágeis estão sendo desconsideradas eos consumidores comprovam que os sistemas utilizados hoje pela grande parte dossites de vendas on-line transmitem segurança em relação ao sistema de pagamento.Pergunta 9 - Qual o fator mais relevante para você comprar pela Internet?GRÁFICO 15 - Fatores relevantesFONTE: (Os Autores, 2011). A cultura de realizar compras pela Internet virou um hábito principalmente poroferecer comodidade e praticidade. Muitos apontam que a falta de tempo e o preçosão fatores que os levam a adquirir produtos pelo e-commerce.Pergunta 10 – Com quanto tempo você costuma trocar seus aparelhoseletroeletrônicos?GRÁFICO 16 - Tempo de trocaFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 115. 114 O processo de compra depende do tipo do consumidor e a maioria informouque a cada seis meses procuram novos lançamentos no mercado, ou simplesmentegostariam de trocar seus eletroeletrônicos neste período. Pergunta 11 - Qual dos fatores abaixo você acredita que seja um pontonegativo do e-commerce?GRÁFICO 17 - Pontos NegativosFONTE: (Os Autores, 2011). Este setor apresenta pontos que podem ser melhorados na opinião dosconsumidores como o prazo de entrega, sendo um fator de qualidade, acredibilidade do produto vendido.Pergunta 12 - Qual dos fatores abaixo você acredita que seja um ponto positivo doe-commerce?GRÁFICO 18 - Pontos positivosFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 116. 115 Ao analisar os pontos ponderados neste segmento, os preços servem comocomponente decisório, as características dos objetos em muitas das empresas sãoespecificas e atendem as necessidades do consumidor garantindo a credibilidade emuitos dos clientes alegam que os prazos de entrega também podem serconsiderados como positivo.Pergunta 13 - Em relação ao atendimento ao cliente nos sites de compra, central deatendimento ao consumidor, você julga como?GRÁFICO 19 - AtendimentoFONTE: (Os Autores, 2011). As empresas apresentam em seu site uma central de atendimento aoconsumidor, link de dúvidas, informações detalhadas sobre a página e os itensoferecidos, isso resulta na classificação de bom atendimento, avaliando o pós vendacomo fator destas respostas.Pergunta 14 - Você procura comprar de empresas que tem projetos sociais?GRÁFICO 20 - Projetos sociaisFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 117. 116 As pessoas demonstram se preocupar com os projetos sociais e principalmentea valorizar também a empresas que utilizam deste recurso como diferencialcompetitivo.Pergunta 15 - Qual sua opinião referente às empresas que realizam projetos deinclusão digital?GRÁFICO 21 - Inclusão digitalFONTE: (Os Autores, 2011). Os consumidores apontam que incentivam os planos de ação das empresasque focam o projeto de inclusão digital, sendo também visto como necessário ter aadesão dos empreendedores do futuro nesta área. A pesquisa em síntese geral foi satisfatória para implementar muitos pontosque foram ressaltados pelos entrevistados e com os resultados da aplicação doquestionário a empresa traçou projeção para tráfego de visitantes no site na escalade 0 a 12 meses, não significando compras efetivas, apenas a divulgação da lojavirtual. A estimativa está fundamentada nos índices de crescimento, os números deinternautas ativos e número de acessos nas páginas de e-commerce. A reportagem publicada por Camila Fusca no site http://www.folha.com.br em20 de setembro de 2011 demonstra o crescimento de venda de tablets no primeirosemestre de 2011 que chega a 200 mil vendas no Brasil, além deste dado apesquisa aponta que as projeções de demanda para os próximos anosapresentaram um aumento maior no mercado, pois, hoje as proporções de compra
  • 118. 117de aparelhos eletrônicos são de dezenove notebooks para um tablets, porémacredita-se que a diferença entre os dois itens tendem a diminuir para a razão quatropor um devido ao incentivo de redução de impostos sobre o produto tablet por partedo governo.GRÁFICO 22 - Projeção de visitasFONTE: (Os Autores, 2011).3.3.5 Diferencial A empresa pretende criar um projeto social em sua loja virtual para motivar aspessoas a fazerem o bem, definido como o diferencial competitivo da empresa.Propõe: Criar manual das normas de contribuição para as ONGs, disponível no site,criando blog para acompanhar o desenvolvimento do projeto, tendo uma política detransparência; Realizar a parceria com as ONGs, dimensionar ao cliente que além de ter umasatisfação proveniente da aquisição do produto ele está fazendo o bem ecolaborando para o projeto social; Viabilizar o projeto e divulgar nas mídias sociais; Realizar a atualização das contribuições e apresentar temas relacionados aprojetos sustentáveis;
  • 119. 118 Fazer pesquisas com os clientes através de fóruns de discussão e opiniões,buscando ideias e melhorias para ter o feedback sobre o diferencial proposto pelaempresa Fazer uma comunicação eficaz dos programas de sustentabilidade da empresa; Divulgar resultados e mostrar os benefícios que o projeto está gerando para asociedade. O desenvolvimento do projeto social engajará como o diferencial da empresaque busca conscientizar através da compra de um objeto a importância de ajudar opróximo e mostra os valores que são prezados pela organização, além da gestãoempreendedora, atuação estratégica, capacidade de decisão, conhecimento,planejamento e dinamismo. A dimensão da responsabilidade social corporativa nos diversos setores vemda mudança cultura e da importância do processo de gestão empresarial para ofortalecimento dos projetos, outros vetores são potencializados para o apoio davantagem competitiva sustentável, preservação do meio ambiente, ambiente detrabalho, comunicação transparente, sinergia com parceiros e a satisfação declientes e consumidores. Outros fatores que serão seguidos pelo e-commerce para obter melhoresresultados a partir dos indicativos de:1° Credibilidade;2° Conteúdo;3° Navegabilidade;4° Atualidade;5° Objetividade;6° Produto;7° Praticidade;8° Acessibilidade;9° Design;10º Qualidade;11º Sustentabilidade. O planejamento e gerenciamento são os outros pontos que os gestores irãoutilizar como ferramenta de estratégia buscando através dos dados a melhoriacontinua, focando nos processos de comunicação. Sendo priorizada mais uma vez abusca por satisfazer o cliente. Para conquistar é preciso saber sanar as suas
  • 120. 119necessidades, e estas são analisadas frequentemente por pesquisas de mercado ede satisfação. A qualidade é vista como essencial e importante para o desempenhoda empresa, sendo a chave das funções para proporcionar benefícios e mudançasboas para o empreendimento aliada a imagem da empresa, a rapidez,confiabilidade, flexibilidade e a eficiência.3.3.6 Fornecedores O plano de negócio tem como importante função direcionar a criação daempresa, este possibilita a organização, saber quais os fatores necessários para terum empreendimento e o ato de selecionar os futuros fornecedores, os quais farãoparte do catálogo, devem ter características que se adéquem a política da empresa,sua missão, visão e valores. Para que o processo de qualificação de fornecedores seja eficiente é concisoque o setor de compras tenha um banco de dados e o cadastro dos fornecedoresesteja atualizado com informações detalhadas referentes ao tipo de produto, preço,prazo e garantias. O objetivo de manter o cadastro e ter um bom relacionamentocom o fornecedor é estabelecer que os todos os quesitos de especificações econdições da empresa sejam respeitados, ética na negociação, excelência noatendimento, e oferecer aos consumidores uma maior credibilidade com as parceriasfirmadas reconhecendo como as melhores do mercado. A integração entre as partes exige uma pesquisa de mercado, coleta de dadosimportantes para emitir um relatório sobre a visão do possível fornecedor e osformatos de importação, portanto a análise contribui para estabelecer umaveracidade das habilidades, das alternativas econômicas ou técnicas para melhoraro desempenho dos produtos, consequentemente incidindo sobre as vendas nomercado. Principais características dos fornecedores que são levadas em consideração: Variedade de produtos fabricados; Tempo de mercado; Preço; Abrangência; Tempo de entrega; Formas de pagamento;
  • 121. 120 Garantias oferecidas.3.4 PRODUTOS3.4.1 Sumário dos produtos A estratégia inicial é trabalhar com quatro tipos de produtos que são: Tablets,GPS, celulares e DVDs automotivos que estão no segmento de produtos eletrônicos. A empresa Mercado do Tablet possui um número de quantidades de produtosinicial de acordo com a demanda, sendo que à medida que a demanda crescer e atecnologia dos produtos serem substituídas, a empresa acompanhará as mudançasaumentando a linha de produtos e substituindo os que estiverem desatualizados emtermos de tecnologia. Abaixo segue um resumo dos produtos que serão comercializados:TABELA 1 - Quadro resumo dos Produtos Produtos Número de Modelos Tablet 5 Dvds 5 Automotivos Celular 10 GPS 5FONTE: (Os Autores, 2011).3.4.2 Descrição dos produtos Segue abaixo um resumo de cada produto em linhas gerais: TABELA 2 - Descrição do Tablet TABLET Descrição O Tablet é computador em forma de prancheta eletrônica, sem teclado, sensível ao toque (touch screen) e que possui conexão Wi-Fi, além de diversos aplicativos que servem de interação que podem ser baixados como jogos e etc.. Aplicação Utilizado para armazenamento e reprodução de todos os tipos de arquivos como livros, músicas, imagens e etc., é um computador que pode ser utilizado em todas as idades e usado como ferramenta para apresentação de projetos, e até mesmo em workshops para demonstração de seus produtos para clientes potenciais e para o próprio networking. Recursos Utilizados Em geral o material utilizado é o mesmo de um computador com o diferencial de ser até 2 vezes menor e mais leve que um notebook.
  • 122. 121 TABELA 2 - Descrição do Tablet Tempo para obsolescência Em torno de 5 anos, porém isso varia muito de acordo o modo como o consumidor o utiliza e ao fato da constante evolução de tecnologia. Fornecedores Os fornecedores serão chineses. Modelos ou Variantes Os modelos e variantes serão disponibilizados no site www.mercadodotablet.comFONTE: (Os Autores, 2011). TABELA 3 - Descrição do GPS GPS Descrição GPS é um aparelho móvel que pode ser facilmente acoplado no carro que significa Global Positioning System, isto significa sistema de posicionamento global que utiliza ondas de rádio formado a partir de uma constelação de satélites e suas estações na Terra. Aplicação Muito utilizado e destinado a motoristas e turistas, pessoas que recém pegaram a carteira de habilitação e não tem muita experiência, e pelos que não conhecem endereços e utilizado também para facilitar a encontrar caminhos diferentes em diferentes situações como em um caminho onde aconteceu um acidente e você deve ter um plano B, mas não conhece o bairro, o GPS te ajuda a localizar em segundos. Recursos Utilizados O sistema utilizado é formado por um conjunto de pelo menos 24 satélites artificiais com órbitas distintas e também é um receptor que capta os sinais emitidos pelos satélites e processa os dados, sendo manuseado pelos utilizadores. Tempo para obsolescência Em torno de três anos, porém isso varia muito de acordo com o modo como o consumidor o utiliza e ao fato da constante evolução de tecnologia. Fornecedores Os fornecedores serão chineses. Modelos ou Variantes Os modelos e variantes serão disponibilizados no site www.mercadodotablet.comFONTE: (Os Autores, 2011). TABELA 4 - Descrição do Dvd Automotivo DVDS AUTOMOTIVOS Descrição Um produto digital que possibilita o armazenamento e reprodução de imagem (filmes, clipes, TV), sintonizam rádio, som em diversos formatos, Mp3, Wma, Mp4, CDs que é feito de forma diferenciada pois é de encaixe para carros em geral Aplicação Muito utilizado por motoristas e o público em geral, pois ele pode ser usado para distrair os passageiros com música, filmes, TV clipes de música e etc. e possui entrada USB facilitando a escolha do que executar. Recursos Utilizados Feitas de LCD algumas telas são retráteis para
  • 123. 122 TABELA 4 - Descrição do Dvd Automotivo otimizar o espaço interno, os equipamentos contam com tela sensível ao toque, dispensando botões e facilitando o acesso de suas funções. Tempo de Obsolescência Duração em média de 2 a 3 anos. Fornecedores Os fornecedores serão chineses. Modelos ou Variantes Os modelos e variantes serão disponibilizados no site www.mercadodotablet.comFONTE: (Os Autores, 2011). TABELA 5 - Descrição do celular CELULARES Descrição O telefone celular é um aparelho móvel que tem como maior objetivo se comunicar com outras pessoas de qualquer lugar do mundo, mas que também armazena fotos, arquivo, reproduz som, sintoniza em rádio, enfim hoje um aparelho celular dependendo do modelo é basicamente um “notebook” que cabe no bolso. Aplicação É utilizado por todos os tipos de pessoas e sem mínimo ou limite de idade, o celular é utilizado e aplicado em todo tipo de situação, trabalho, faculdade, viagens e etc. Recursos utilizados Os recursos variam muito de um modelo para o outro, mas basicamente é bateria, lítio, aço, ouro e recursos que são utilizados em computadores só que em proporções relativamente menores. Tempo de Obsolescência Em média 5 anos, porém isso varia muito de acordo como o consumidor utiliza e cuida do aparelho Fornecedores Os fornecedores serão chineses. Modelos ou Variantes Os modelos e variantes serão disponibilizados no site www.mercadodotablet.comFONTE: (Os Autores, 2011). Com o aumento das vendas, a empresa colocará à venda outros produtos,como acessórios para estes mesmos produtos, exemplo: capa para tablets ecelulares e também a inclusão de novas categorias conforme a troca por novastecnologias.3.5 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO3.5.1 Análise SWOT Opportunities (Oportunidades) - Aspectos positivos com potencial de fazer crescer a vantagem competitiva da empresa:
  • 124. 123- Avanço tecnológico, proporcionando aos usuários aparelhos mais modernos e comisso, as trocas por melhores alternativas está cada vez mais rápida;- Segundo o site IAB, o uso está cada vez maior das redes sociais, no Brasil já sãomais de 40 milhões de pessoas que têm acesso a algum tipo de rede social- A utilização da Internet vem sendo cada vez maior, no Brasil são 78 milhões deusuários (REUTERS, 2011);- A economia brasileira está estável há algum tempo, com isso o do poder decompra das classes C, D e E vem aumentando, consequentemente o consumotambém;- A classe C representa 54% da população brasileira e representa também 54% dascompras realizadas nos mais de três mil sites de compra on-line que se tem no país(MORAIS, 2011);- Mudança comportamental da sociedade – a medida que novas gerações vãosurgindo, amplia-se a familiaridade com o uso da Internet;- O comércio eletrônico está a cada ano aumentando o seu faturamento, em 2011 háprevisão de faturar 20 bilhões de reais (MORAIS, 2011);- O valor do câmbio do dólar atualmente varia em torno de R$ 1,70 a R$ 1,90,facilitando a compra de produtos importados; Threats (Ameaças) - Aspectos negativos com potencial de comprometer a vantagem competitiva da empresa:- Dificuldade de mudanças de hábitos. As pessoas gostam de pegar o produto, tercontato com aquilo que vão comprar. Muita gente, nunca vai trocar esse ambiente,essa sensação pelo ambiente de Internet;- Um possível aumento na taxa do dólar, o que faria com que os produtos fossemvendidos a um valor maior ou se buscasse novas parcerias;- Mudanças nos valores de taxas de importação e mudança também nas leis queregulam as importações no país;- O poder de propaganda dos concorrentes, que como a grande maioria já éconsolidado no mercado, tem mais influência na hora de anunciar seu site emferramentas da Internet, como o Google AdWords- A imagem negativa dos sites de compra perante o consumidor em modalidades denegócio, como o dropshipping, onde o tempo de entrega varia em mais de 30 dias, oque a maioria dos consumidores não tem esse conhecimento;
  • 125. 124- Possíveis greves da empresa Correios, fazendo com que a empresa tenha quecontratar outra que possa cobrar mais caro e com tempos de entrega maisdemorados;- A entrega fora do prazo ou de produtos diferentes daqueles que foram pedidos. Strenghts (Forças) - Vantagens internas da empresa em relação às empresas concorrentes:- Ter um mínimo de estoque, isto é, os produtos estarão no país para atenderpossíveis demandas, diferente dos concorrentes que utilizam a modalidade devenda ilegal dropshipping;- Tempo de entrega. Diferente dos sites que vendem produtos importados querealizam as entregas em mais de 30 dias, a empresa fará a entrega em até 12 diasutéis;- Relacionamento com os consumidores e usuários de agregar a eles novasinformações aos seus aparelhos, opções de “baixar” aplicativos, novas versões deprogramas, através das comunidades criadas com esse fim, enfim, o usuário terá aopção de melhorar o seu produto sem custo; Weaknesses (Fraquezas) - Desvantagens internas da empresa em relação às empresas concorrentes:- Problemas com fornecedores podem causar atrasos, cancelamentos de pedidos,portanto, estabelecer planos de contingência para caso isso aconteça;- Defeito nos produtos, podem abalar a imagem da empresa perante os seusclientes. Políticas de troca e assistência técnica são fundamentais;3.5.2 As cinco forças de Porter aplicadas na empresa Rivalidade entre os concorrentes: Marcas conhecidas no mercado, cuja propõe preços atrativos e com prazos deentrega reduzidos; Marcas fortalecidas em virtude do plano de divulgação intensiva. Poder de negociação dos clientes: Formas de pagamentos com opções de parcelamentos;
  • 126. 125 Facilidade de compra por ser e-commerce e estar disponível para pesquisa deprodutos 24 horas. Poder de negociação dos fornecedores: Empresa consolidada e com tempo de mercado que beneficia-se através donetworking; Poder de barganha na compra de produtos eletrônicos com valores atrativos,devido ao relacionamento entre empresa e fornecedor, no qual impacta no preço devenda. Ameaça de entrada de novos concorrentes: Governo oferece subsídio para popularizar o uso dos tablets oferecendo reduçãode impostos; Empresa brasileira irá fabricar tablets com um potencial competitivo alavancadopelo protecionismo político. Ameaça de produtos substitutos: A defasagem dos produtos é muito rápida, lançamentos de hoje já não são tãonovidades em um curto espaço de tempo. Os especialistas apontam uma sexta força, no qual apresenta sendo a influênciado Governo direta ou indiretamente na empresa, com normas, leis e possíveisplanos econômicos: Aumento das taxas de juros e tributos sobre os impostos; Economia internacional, valores cambiais, crises financeiras.3.5.3 Legislação de ONGs A responsabilidade social da empresa Mercado do Tablet estará voltada paraa realização de parcerias com ONGs que tenham como o objetivo a inclusão digitalna comunidade, o que vem a combinar com o ramo da empresa. Martins (2008, p. 15) ressalta a responsabilidade corporativa como sendo uma: “[...] nova forma de gerir e administrar os negócios, gerando mais valor para a empresa e aos acionistas, e também para a sociedade em geral, a partir da postura ética, de cuidados, responsável, com os diferentes públicos de relacionamento, com as redes em que a empresa está inserida.”
  • 127. 126 No tocante ao desenvolvimento da atividade econômica, sua fiscalização,incentivo e planejamento ficarão a cargo do Estado, conforme dispõe o artigo 174 daConstituição Brasileira de 1988: Art. 174. Como agente normativo e regulador da atividade econômica, o Estado exercerá, na forma da lei, as funções de fiscalização, incentivo e planejamento, sendo este determinante para o setor público e indicativo para o setor privado. § 1º - A lei estabelecerá as diretrizes e bases do planejamento do desenvolvimento nacional equilibrado, o qual incorporará e compatibilizará os planos nacionais e regionais de desenvolvimento. Para Elali (2007, p. 48), “os incentivos fiscais são os instrumentos hábeis paraservir à indução econômica, nas hipóteses de benefícios que passam a seroutorgados para incentivar comportamentos específicos”. Neste sentido, como advento da Lei 9.249/1995, o Estado vem autorizando queas doações feitas de pessoas jurídicas às organizações sem fins lucrativos possamser deduzidas integralmente até o limite de 2% (dois por cento) do lucro operacionalbruto. Convém deixar assente que não se trata de uma dedução realizada no impostode renda pessoa jurídica (IRPJ) a ser pago, mas na dedução da base de cálculo domesmo e da Contribuição Social sobre o Lucro Líquido (CSLL). A empresa buscará trabalhar com ONGs sérias do segmento de inclusão digitalou que promovam descarte de produtos eletrônicos, através da destinação de 1%(um por cento) de seu faturamento mensal bruto. Para que tal parceria se consolide, em contrapartida, as ONGs terão queprestar informações através de relatórios trimestrais a serem entregues à empresa,sob pena de exclusão do programa, onde deverão conter as atividades,investimentos e resultados que estarão tendo face à parceria ora declinada. Frisa-seque respectivas informações serão inseridas no tópico “responsabilidadecorporativa” do blog da Mercado do Tablet, a fim de que seus clientes tenhamciência da ética, transparência e comprometimento da empresa com suacomunidade.
  • 128. 1273.6 PLANEJAMENTO OPERACIONAL3.6.1 Procedimento de compra pelo cliente O cliente ao acessar o site e optando pela compra de um ou mais produtos,deverá seguir os seguintes passos:1. Colocar o CEP de seu endereço e clicar fechar pedido.2. Fazer sua identificação ou fazer seu cadastro caso seja a primeira compra. AFIGURA 12 demonstra os passos 1 e 2.FIGURA 12 - Demonstração de como comprar passo 1 e 2FONTE: (Os Autores, 2011).
  • 129. 1283. Preencher seu cadastro inserindo dados como CPF, endereço, cadastrar umasenha para acesso ao site e outros.4. Finalização do cadastro e pagamento. A FIGURA 13 abaixo demonstra os passos 3 e 4.FIGURA 13 - Demonstração de como comprar passo 3 e 4FONTE: (Os Autores, 2011). No passo 4, ao clicar em “clique aqui para fazer o pagamento” o cliente éredirecionado ao sistema do Pagamento Digital aonde será efetuado o pagamentoda forma que ele desejar, é gerado um número do pedido.
  • 130. 129 Através do sistema da loja virtual, recebe-se um e-mail tanto o cliente quanto aloja, da confirmação do pedido, que também pode ser visualizado no painel deadministração da loja.FIGURA 14 - PedidosFONTE: (Os Autores, 2011). O pagamento é efetuado ao Pagamento Digital, que em um dia útil faz aconfirmação a empresa e assim começa a preparação para o envio da mercadoria.Neste momento o cliente também receberá uma confirmação do pagamento via e-mail.
  • 131. 1303.6.2 Procedimento de preparação e entrega Com a confirmação do pagamento efetuada pela empresa terceirizada, opedido é repassado ao estoque que fará os procedimentos de separação, montageme embalamento, todo esse processo tem um prazo de um dia útil.FIGURA 15 - Procedimento de Preparação e EntregaFONTE: (Os Autores, 2011). A entrega será realizada pela empresa dos Correios através da prestação dedois serviços, o Sedex que tem um prazo de 3 a 4 dias úteis conforme a localidadede entrega e o E-Sedex (serviço de entrega para e-commerce) que atinge 205cidades, o prazo pode variar de 1 a 3 dias úteis. Todo esse processo tem em médiaum prazo 5 a 7 dias úteis, a empresa utilizará para fins de divulgação de entrega 12dias úteis dando uma margem de 5 dias em caso de algum problema durante osprocedimentos. A empresa dos Correios fará a coleta dos produtos na empresa e destinará aocliente, durante todo o processo o cliente é informado através de e-mails e receberáum código de rastreamento para acompanhar a entrega.FIGURA 16 - EntregasFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 132. 131 Em relação às compras efetuadas pelo Facebook através da loja virtualintegrada da empresa LikeStore o processo é semelhante ao demostrado acima. Osprocessos são exemplificado na FIGURA 17:FIGURA 17 - Processos de LojaFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 133. 132 Em caso de problemas de entrega por parte dos Correios como, por exemplo,as greves, a empresa adotará a contratação de outras para realização dos pedidos.Nas TABELAS 6, 7 e 8 a são listadas 3 empresas de transporte especializadas eme-commerce: TABELA 6 - Descrição da empresa Brix Cargo BRIX CARGO Descrição A Brix cargas domésticas é um agente de cargas multimodal, credenciado a todas as companhias aéreas nacionais e registrados junto a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), SNEA (Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias) e ao IATA (Internacional Air Transport Association) Diferencial Para coletas realizadas no mesmo dia, quando solicitadas até as 14 horas, possuem o produto Brix Carga convencional que realiza as entregas em até 48 horas (a contar do dia seguinte ao da coleta), atendendo as necessidades da indústria, comércio e cargas fracionadas em geral e um ponto positivo é o fato de ter sede em Curitiba Abrangência Todo o território brasileiro Custo Depende do volume do produto e do valor em que a empresa estará disposta a pagar em relação com o prazo de entrega que o Mercado do Tablet fazer por necessárioFONTE: Informações da BRIX CARGO. Disponível em: http://www.brixcargo.com.br (acesso em 30Set. 2011). Elaborado pelos Autores. TABELA 7 - Descrição da empresa Plimor PLIMOR Descrição Plimor está há 35 anos no mercado e é sinônimo de eficiência e credibilidade no transporte. Desde o início, a qualidade é a sua principal matéria-prima, consolidando a empresa como uma referência no segmento em que atua. Diferencial Possui inúmeras tecnologias para ter total controle da entrega do produto (rastreamento via GPS, câmeras e etc.), e um ponto positivo é
  • 134. 133 TABELA 7 - Descrição da empresa Plimor que possui sede em Curitiba. Abrangência Todo o território brasileiro Custo Depende do volume do produto e do valor em que a empresa estará disposta a pagar em relação com o prazo de entrega que a empresa fazer por necessárioFONTE: Informações da PLIMOR. Disponível em: http://www.plimor.com.br (acesso em 30 Set. 2011)Elaborado pelos Autores. TABELA 8 - Descrição da empresa Corporate Cargo Corporate Cargo Descrição É uma empresa que atende o setor de armazenagem de cargas e frete rodoviário e transporta todo tipo de carga para o mercado de importação e exportação. A empresa surge para responder às necessidades de um mercado exigente e em plena expansão no país e no mundo. Diferencial O diferencial está na customização do atendimento para os clientes, ou seja, o contratante terá apenas um operador logístico para realizar o transporte de ponta a ponta, desde o pick up e o desembaraço aduaneiro no exterior e no Brasil, até o momento em que os produtos são levados para o destino final. Abrangência Todo o território brasileiro Custo Depende do volume do produto e do valor em que a empresa estará disposto a pagar, no site tem como fazer cotação via preenchimento de formulárioFONTE: Informações da CORPARETE CARGO. Disponível em: http://www.corporatecargo.com.br(acesso em 30 Set. 2011). Elaborado pelos Autores.3.6.3 Controle de estoque O estoque inicial será de 1000 produtos que será dividido em:TABELA 9 - Número de produtos para o estoque inicial PRODUTO MODELO QUANTIDADE TABLET 5 250 CELULAR 10 400 DVDs AUTOMOTIVOS 5 175 GPS 5 175 TOTAL 1000FONTE: (Os Autores, 2011).
  • 135. 134 O controle do estoque será realizado dentro do próprio servidor daplataforma de e-commerce, no qual poderá ser visualizado a quantidade de produtoscadastrados, podendo controlar a operação de entrada e saída, aviso de reposiçãobaseado na quantidade mínima desejada, por exemplo, um tablet cadastrado com aquantidade mínima de estoque de 15 unidades, ao atingir esse numero o sistemainforma a necessidade de efetuar a reposição do estoque. Os dados poderão serinseridos ou alterados por uma planilha de Excel.FIGURA 18 - Gerenciamento do estoqueFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 136. 135 A empresa fará os pedidos de acordo com a venda do produto e assim, terásempre um estoque mínimo para caso de demora, alavancagem nas vendas oualgum tipo de imprevisto, como um defeito, por exemplo.FIGURA 19 - EstoqueFONTE: (Os Autores, 2011).3.6.4 Fornecedores Os fornecedores serão solicitados de acordo com o melhor preço de cotação edisponibilidade.Segue abaixo as descrições dos três fornecedores: TABELA 10 - Descrição do Fornecedor Chinavasion CHINAVASION Descrição Foi o primeiro E-commerce somente atacadista de navio direto da China e que possui clientes no mundo inteiro. Chinavasion é o maior fornecedor existente no atacado de produtos eletrônicos de consumo do mercado chinês. Diferenciais Todos os produtos são feitos em fábricas chinesas e são profissionalmente revistos para os padrões de qualidade e segurança. Todo o estoque é de qualidade e controlado por equipes experientes Tempo de entrega 0 tempo em que se recebe a mercadoria, é em média de 40 dias. E a expedição acontece no mesmo dia ou 1 dia útil para as encomendas até 50 peças. Troca e devoluções Todos os nossos produtos vêm com uma garantia de 12 meses.
  • 137. 136 TABELA 10 - Descrição do Fornecedor Chinavasion Menos de 1% de todos os produtos Chinavasion enviados estão sujeitos a qualquer defeito ou dúvidas em relação a qualidade. Quando há um defeito de qualidade que faz com que o produto seja inaceitável para venda ou inutilizável durante os 12 meses após o envio do nossa empresa, Chinavasion aceitará o retorno e quando o receber as mercadorias de volta na China, eles reparam o item, ou ofertam crédito total para encomendar uma substituição em torno de 30 dias. Abrangência Mundial Compras Na compra não existe restrição mínima. Descontos no atacado começam em apenas 35 peças.FONTE: Informações da CHINAVISION. Disponível em: http://www.chinavasion.com (acesso em 19Set. 2011). Elaborado pelos Autores. TABELA 11 - Descrição do fornecedor Volumerate VOLUMERATE Descrição Volumerate é uma empresa que está no mercado de importação / exportação por cerca de 5 anos. Os produtos incluem todos os tipos de itens e desde 2006, o negócio por atacado expandiu por todo o mundo Diferenciais Quanto mais se compra, mais descontos é englobado no pedido Depois de ser um cliente “fidelizado” (já ter feito mais de cinco pedidos), consegue –se negociar ainda mais e arrendar maiores descontos. Tempo de entrega O tempo varia em média de 40 dias. Troca e devolução Os produtos com problemas de qualidade, se notificado em 7 dias da compra, pode ser devolvida para substituição ou crédito da loja. Para isso é necessário apenas o cliente enviar o produtos de volta para a empresa fazer a substituição ou crédito. Substituição: Os produtos com problemas de qualidade, se notificados no prazo de 30 dias (a partir da data do recebimento) pode ser devolvido e substituído. Para isso o cliente terá de enviar os produtos de volta para, quando receber o produto, substituírem com um novo e enviarem de volta. Reparação - Produtos com problemas de qualidade, se notificado dentro de 3 meses (a partir da data do recebimento) podem ser devolvidos e reparados. Abrangência Mundial
  • 138. 137 TABELA 11 - Descrição do fornecedor Volumerate Compras Quanto o maior o volume de produtos maiores os descontos como o próprio nome do site sugereFONTE: Informações da VOLUMERATE. Disponível em: http://www.volumerate.com (acesso em 19Set. 2011). Elaborado pelos Autores. TABELA 12 - Descrição do fornecedor Liquidation LIQUIDATION Descrição Liquidation é uma empresa onde os compradores profissionais podem ter uma excelente linha de produtos e ativos excedentes do um ambiente on-line. Diferenciais Durante as promoções, os descontos são aplicados contra os preços originais, não contra os preços de venda. Tempo de entrega Em torno de 40 dias Troca e devolução Aceita o retorno e quando recebem as mercadorias de volta na China, reparam o item e enviam novamente em um prazo de 30 dias, ou oferta como crédito total para encomendar uma substituição em torno de 30 dias. Abrangência Mundial Compras As condições variam de acordo com o a quantidade solicitada.FONTE: Informações da LIQUIDATION. Disponível em: http://www.liquidation.com (acesso em 19Set. 2011). Elaborado pelos Autores.3.6.5 Importações Para importação das mercadorias a empresa irá utilizar o Siscomex, órgão quecontrola e engloba as atividades relacionadas às importações tais como registro,controle das operações e acompanhamento através de um sistemacomputadorizado. E para utilização do SISCOMEX se faz necessário adquirir umahabilitação conhecida como RADAR (Rastreamento da Atuação dos IntervenientesAduaneiros), a empresa englobará a modalidade ordinária. As mercadorias importadas não precisam de autorização especial conforme aconsolidação das Portarias. A Nomenclatura Comum do MERCOSUL (NCM) sãodadas aos produtos visando facilitar a identificação e aplicação do TEC (TarifaExterna Comum), tarifas que foram criadas pelos países do MERCOSUL (MercadoComum do Sul) - bloco econômico formado por Argentina, Bolívia, Brasil, Chile,
  • 139. 138Paraguai e Uruguai) para tributar produtos oriundos de países não pertencentes aobloco. Dessa forma os produtos que serão importados terão seu NCMs e TECsconforme a TABELA 13:TABELA 13 - NCMs e TECs Produtos Tablets Celulares GPS DVDs Automotivos NCM 8471.41.90 8517.12.31 8526.91.00 8527.29.00 TEC 16% 16% 0% 20%FONTE: Disponível em http://www.desenvolvimento.gov.br/portalmdic (acesso em 19 Set. 2011).Elaborado pelos Autores. A empresa atuará com importação para a revenda, haverá a contratação deum despachante aduaneiro que será credenciado para ser o representante legalfazendo os procedimentos de desembaraço. Cumprirá as exigências legaisrelacionadas às importações.3.6.6 Descrição dos parceiros A empresa buscará parcerias visando reduzir seus custos operacionais etambém para que possa aumentar seu número de visitas, consequentementeaumento nas vendas. A empresa DotStore possibilita aos seus parceiros 10% mensalmente do valordo plano de hospedagem do cliente indicado. Os valores variam de acordo com onumero de loja indicada e o tipo de plano escolhido. A empresa Mercado do Tabletdisponibilizará através de banners em sua loja virtual e divulgação nas redes sociais.Em uma simulação realizada no site com apenas 13 lojas indicadas pode-se chegarao final de um ano ao valor de R$ 22.074,00.
  • 140. 139FIGURA 20 - Simulação de GanhosFONTE: DotStore. Disponível em: www.dotstore.com (acesso em:1 out. 2011). Utilizando o sistema do Pagamento Digital, a empresa Mercado do Tablet terábeneficio gratuitamente em divulgação em sites que serão descritos abaixo: Buscapé: Site de comparação de preço permitindo a visualização de seusprodutos e preços comparados a varias empresas; BondFaro: Site de comparação de preço semelhante ao Buscapé; Shopping Pagamento Digital: Ofertas da empresa Mercado do Tablet podemaparecer tanto no shopping digital quanto em ações de marketing e boletim deofertas do Pagamento Digital; Indicação do Pagamento Digital: Ao indicar o sistema de pagamento para outraslojas virtuais, blogs ou pessoas que vendem pela Internet o lojista terá 1,5% dasvendas efetuadas por esses indicados durante os primeiros 24 meses, ou 1% dasvendas efetuadas por lojistas indicados que já tinham outro sistema de pagamento eaderiram ao Pagamento Digital. A empresa utilizará a divulgação do Pagamento Digital em seu site, blog eredes sociais.
  • 141. 1403.6.7 Operação do site Através do painel de controle conseguirá fazer-se toda a operação do site, asprincipais são listadas abaixo: Pedidos: Controle das vendas realizadas, acompanhamento da situação dopagamento entre outros; Produtos: Cadastramento de produtos, alterações em geral; Clientes: Lista dos clientes cadastrados, facilitando o acompanhamento de suascompras e envio de e-mails informativos, promoções e outros; Relatórios: Permite o acompanhamento de estatísticas tais como numero visitasao site, tempo médio nos atendimento on-line, ticket médio gasto pelos clientes, eoutros; Utilitários: Várias ferramentas que facilitam a atualização do site como, porexemplo, atualização do estoque através de uma planilha de “Excel”; Layout: Permite a configuração do modelo de exposição da loja virtual, comalteração de cores, imagens, e outros; Suporte: Contato direto com a empresa fornecedora da plataforma de e-commerce para resolução de eventuais problemas que possam ocorrer na operaçãodo site; Fornecedores: Listagem dos fornecedores possibilitando o controle dos pedidos aserem efetuados futuramente. Gerenciamento de arquivos: Possibilidade de salvar todos os seus arquivosreferente a operação divididas por temas como backups, produtos e outros. A FIGURA 21 a seguir-nos mostra o painel de controle que fornecido pelaempresa DotStore para operação da loja virtual.
  • 142. 141FIGURA 21 – Painel de ControleFONTE: Disponível em: www.dotstore.com.br (acesso em 10 out. 2011).3.6.8 Sistemas de pagamento A empresa optará pela escolha de sistema de pagamento através deempresas que prestam esse serviço, também conhecidas como intermediadoras depagamento. O lojista ao se cadastrar poderá oferecer formas de pagamento taiscomo cartão de crédito, boleto, ou transferência on-line sem a necessidade de afiliaraos Bancos ou operadoras de cartão de crédito.
  • 143. 142 Quando o cliente efetua uma compra na loja virtual ele está pagando aointermediador que fará a análise dos dados do pagamento e repassa ao lojista quenão terá nenhum acesso aos dados financeiros desse cliente. Uma das vantagensao cliente é justamente ter a proteção dos dados financeiros enquanto para o lojista,principalmente uma empresa nova no mercado, passar credibilidade, segurança etambém na questão da garantia que irá receber esse pagamento visto que a análisede risco é efetuada pelo o intermediador. Essa analise também conhecida comoChargeback termo quando o comprador recusa a operação, comum em casos deroubos de cartões de crédito e fraudes. O prazo para empresa Mercado do Tablet receber o valor da empresaPagamento Digital é de 14 dias a partir da aprovação do pagamento, as taxas deutilização do serviço são 5,69% por transação em cartão de crédito, e 2,19% portransação em boleto. A empresa utilizará o sistema do Pagamento Digital que funciona conforme aFIGURA 22:FIGURA 22 - Sistema de Pagamento DigitalFONTE: Disponível em: http://www.pagamentodigital.com.br (acesso em 10 out. 2011). Este serviço tem taxas variadas de acordo com o volume das vendas eformas de pagamento. O sistema de pagamento que será usado na loja virtual exposta no Facebook éfornecido pela empresa Moip, sua utilização é semelhante à do Pagamento Digital járelatada. O cliente ao navegar pelo F-commerce da empresa e ao optar pela compraseguirá os procedimentos e sendo redirecionado ao sistema seguro de pagamentoda empresa.
  • 144. 143FIGURA 23 - Sistema de Pagamento MoipFONTE: Disponível em: http://www.moip.com.br (acesso em 10 out. 2011). As formas de pagamentos são através de cartão de crédito, parcelamento deaté 18 vezes aceitando as administradoras Visa, MasterCard, American Express,Diners, Hipercard e Aura. O sistema também aceita na forma de boleto bancário oudebito on-line Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Real. O sistema Moip não possui taxa de adesão, mensalidades ou anuidades, ovalor é recebido em até 2 dias úteis em depósito em conta bancária. As taxas parautilização do serviço são R$ 0,39 por transação mais 5,90% em cartão de crédito e1,90% para recebimentos em débitos on-line e boletos.3.6.9 Sistema de segurança O sistema de segurança tem como finalidade a proteção tanto do clientequanto da empresa que disponibiliza uma loja virtual, dessa forma torna-sefundamental ferramentas que dificultem possíveis tentativas de invasão por hackers.Uma ferramenta disponibilizado pela empresa Site Blindado S/A, verifica e protegeatravés de testes realizados na loja virtual possíveis problemas relacionados àsegurança. Através de uma metodologia denominada pela empresa de A/B Testconsegue fazer um comparativo e demonstrar que um site que utiliza um SeloBlindado, ou seja, que se preocupa com segurança tem um maior retorno nasvendas.
  • 145. 144FIGURA 24 - Site BlindadoFONTE: Disponível em: http://www.siteblindado.com.br (acesso em 11 out. 2011)3.6.10 Nota fiscal eletrônica A empresa utilizará o sistema de nota fiscal eletrônica também conhecidacomo NF-e, um documento digital com a função de documentar uma operação decirculação de mercadoria. Para o cadastramento de autorização de emissão da NF-e se faz necessárioo credenciamento junto à Secretaria da Fazenda, o certificado digital, e adaptar osistema para emissão da nota. A empresa optou pela escolha de um sistema terceirizado devido à facilidadeda operação que proporcionará, dando agilidade e controle na emissão das notasfiscais. Seu sistema de funcionamento é demonstrado na FIGURA 25 a seguir:
  • 146. 145FIGURA 25 - Fluxo do SistemaFONTE: Disponível em: http://www.nfe4web.com.br/sistema-integracao-ecommerce-nfe-nota-fiscal-eletronica-nfecommerce.shtml (acesso em 18 out. 2011). O custo para implantação do sistema é de R$ 465,00 e a mensalidade emmédia de R$ 120,00.3.6.11 Política de troca, devoluções e garantias A política de troca e devoluções seguirá de acordo com o Código de Defesa doConsumidor, o cliente terá um prazo de 7 dias a partir do recebimento da mercadoriapara comunicar-se com Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa.As trocas serão realizadas nas seguintes situações: Produto com defeito: Defeitos relacionados ao funcionamento do produto, amercadoria deve ser enviada com todos seus manuais, acessórios, e nota fiscal,produtos que forem constatados mau uso a troca não será efetuada;
  • 147. 146 Devolução por Arrependimento ou Insatisfação: O produto deverá estar naembalagem original e todos os acessórios, manual e nota fiscal, deve conter o lacredo fabricante e não ter indícios de uso; Outros motivos: Qualquer irregularidade no momento da entrega como, porexemplo, lacre rompido o ideal é o não recebimento da mercadoria, também emsituações nas quais falta algum produto no pedido, divergência do pedido ou notafiscal. Neste caso é fundamental o cliente entrar em contato com o SAC o maisrápido possível para uma maior agilidade na resolução. Em caso de não haver asolução do problema, a empresa colocará a disposição uma ouvidoria. O processo de comunicação com a empresa segue da seguinte forma: Ocliente ao identificar alguma irregularidade com o pedido entre em contato com oSAC on-line, e-mail ou telefone, receberá um código de postagem e levará o produtoa agência dos Correios, que fará a devolução a empresa Mercado do Tablet. Ocliente poderá ter todo o acompanhamento desse envio através do código querecebeu no atendimento e também será informado por e-mail. Após o recebimento eanálise, constatado o problema, o cliente receberá um novo produto, o cliente nãoterá nenhum custo nessas condições estabelecidas. Todos os produtos terão garantia de 3 meses a partir da data de entrega, emcaso de problema o cliente deverá seguir o mesmo processo de comunicação jáexplicado, os produtos passarão por uma análise e ser for constatado problema pormau uso o cliente terá que efetuar o pagamento do conserto. Em casos que aempresa Mercado do Tablet não conseguir efetuar o conserto o cliente receberá umnovo produto, o prazo é de 30 dias para resolução dos produtos que estão no prazode garantia.FIGURA 26 - Processo de ComunicaçãoFONTE: (Os Autores, 2011).
  • 148. 1473.7 PLANEJAMENTO DE MARKETING3.7.1 E-mail marketing Esta ferramenta é de fundamental valia para a manutenção e prospecção denovos clientes. Usada de forma correta, cria-se um vinculo de comunicação eficaz ede qualidade tanto na venda como no pós-venda. Diante disso a forma que aempresa utilizará seguirá as seguintes regras: Criar a base de dados: Os e-mails captados para a utilização de envio daspromoções serão dos clientes que já fizeram alguma compra, os que cadastraramseu e-mail no site, redes sociais ou blog. Dessa forma há grandes possibilidades deconversão de vendas por estar atingindo somente pessoas que autorizaram orecebimento desses e-mails; Periodicidade: Serão enviados a cada 7 dias para os e-mails de boletinsinformativos, e 15 dias para os e-mails de ofertas; Layout: Em linguagem em HTML, oferecendo o link da oferta como página daweb, com imagens e mensagens claras para despertar o interesse do cliente emcontinuar lendo o e-mail; Vantagens Exclusivas: O cliente ao receber o e-mail de ofertas precisa sentir-seexclusivo, ou seja, que tenha vantagem daqueles que não receberam essa oferta,com a criação de ofertas exclusivas, sorteios e brindes; Conteúdo Relevante: Através dos boletins informativos, procurando umdiferencial, com a inserção de conteúdos que são do interesse do cliente e possamdar dados para que utilize o produto que adquiriu com melhor qualidade. O custo do uso do e-mail marketing será baixo visto que se dará ao longo daconquista dos clientes e dessa maneira os gastos são referenciados pela produçãodo design do e-mail que será feita pelo funcionário webmaster da empresa.3.7.2 Redes sociais na internet São redes de relacionamentos nas quais os usuários, pessoas e empresaspodem compartilhar informações, vídeos, fotos e outros. Tem grande potencial para
  • 149. 148gerar informações de todos os tipos e no Brasil segundo pesquisa da Ibope Nielsen87% dos usuários, ou seja, 32,3 milhões de pessoas participam de sites sociais. A empresa optará pelo uso de apenas 2 redes sociais, futuramente poderáestender a outras incluindo o microblog Twitter . Dessa forma, conseguirá atuar deforma ativa, pois, a necessidade de atualização de conteúdo relevante é importantepara a divulgação da empresa.3.7.2.1 Facebook Criado pelo americano Mark Zuckerberg em 2004 é uma rede social, que tempor finalidade a interação de pessoas, empresas por meio eletrônico. Nele é possívelcriar perfis, comunidades, e outros. No mundo segundo o próprio site(www.facebook.com/press) o numero de usuários chega a aproximadamente 800milhões de usuários, enquanto que no Brasil informações da Ibope Nielsen Onlinemostram que o Facebook é a maior rede social do país com 30,9 milhões deusuários.FIGURA 27 - Mercado do Tablet no FacebookFONTE: Disponível em: http://facebook.mercadodotablet.com (acesso em 15 0ut. 2011).
  • 150. 149 A empresa atuará utilizando essa rede da seguinte forma: Fan Page: Nada mais é que o perfil da empresa, no qual se coloca informaçõestais como missão, visão, linha de produtos, fotos, vídeos, enquetes e outros. Seuuso é gratuito; Facebook Ads: Anúncios pagos no qual se cria um anúncio de acordo com assuas necessidades, pois, pode abranger fatores dentro os quais, localização, idade,nível de escolaridade, e outros; Relacionamento: Criação de conteúdo de relevância visando interação com osusuários. O uso de imagens, notícias referentes à como utilizar nossos produtos, aação social da empresa na questão da inclusão digital; Eventos: Divulgando possíveis ações da empresa junto aos seus parceiros como,por exemplo, a entrega dos rendimentos a instituição de inclusão digital, e outros; Criar exclusividade para seus fãs: Promovendo descontos exclusivos aosseguidores da empresa. F-Commerce: Dar a possibilidade dos futuros clientes efetuarem a comprar dentroda própria rede. Em relação ao custo no uso dessa rede social, a empresa terá quedesembolsar gastos referentes ao uso da ferramenta Facebook Ads que traz opçõesde custo por clique, ou seja, referente a anúncios que o usuário ao visualizar cliqueno anuncio para obter mais informações ou através do custo diário no qual aempresa define um valor por dia para exposição desses anúncios.3.7.2.2 Orkut Rede social que no Brasil o numero de usuários segundo o Ibope Nielsenchega 29 milhões. Orkut é uma comunidade virtual afiliada ao Google, criada em 22de Janeiro de 2004 com o objetivo de ajudar seus membros a criar novas amizadese manter relacionamentos. Seu nome é originado no projetista chefe, OrkutBüyükkokten, engenheiro do Google, seu funcionamento consiste basicamente coma criação de perfis pessoais ou empresas e comunidades no qual a troca deinformações como mensagens, vídeos e fotos.
  • 151. 150FIGURA 28 - Mercado do Tablet no Orkut.FONTE: Disponível em: http://www.orkut.com.br/Main#Community?cmm=118609002 (acesso em 12out. 2011). A empresa atuará usando esta plataforma da seguinte maneira: Perfil: Criação de seu perfil como empresa, adicionando apenas contatos declientes que efetuaram ou demostraram interesse em algum produto da empresa; Comunidade: Criação da comunidade Tablet & Cia, visando à inserção deassuntos relacionados aos tablets e outros produtos eletrônicos. Divulgandoatualizações dos aplicativos, jogos e a melhor forma de utilizar os aparelhos.Procura-se atrair pessoas interessadas nesses produtos e consequentementedirecionando nosso site para uma possível venda; Orkut Promova: Esse aplicativo dá a possibilidade de usuários criarem promoçõescomo a do exemplo logo abaixo, dando a possibilidade divulgar entre seus amigos.
  • 152. 151FIGURA 29 - Promoção do Mercado do Tablet no OrkutFONTE: Disponível em: http://www.orkut.com (acesso em 12 out. 2011). O custo por utilizar o Orkut da forma que foi exposta é zero, uma ferramentamuito eficaz na atração e no relacionamento com cliente, porém deve ressaltar aquestão da criação de assuntos relevantes para publicação e o monitoramento dassugestões, elogios, reclamações e outros que possam surgir nesta rede social.3.7.3 Otimização nos sites de busca e Google Adwords Sites como Google, Yahoo, Bing são considerados sites de busca, isto é, dãopossibilidade do usuário de procurar por qualquer assunto, seja ele informações deprodutos, preços, lojas para comprar, noticias, e outros. O funcionamento de um sitede busca ocorre pela inserção de palavras desejadas pelo usuário em seu campo depesquisa e assim o site faz a busca de forma que traga os melhores resultados. AFIGURA 30 mostra um exemplo para uma busca realizada no site www.google.comcom a palavra tablet android.
  • 153. 152FIGURA 30 - Pesquisa no site Google.FONTE: Disponível em: http://www.google.com.br/search?gcx=w&sourceid=chrome&ie=UTF-8&q=tablet+android (acesso em 8 out. 2011). Ao analisarmos os resultados notamos aproximadamente 189.000.000 páginasde Internet com assuntos relacionados com as palavras tablet android, os 3primeiros resultados realçados com um fundo na cor bege e os da lateral direita sãoresultados de anúncios pagos feitos através do Google adwords, enquanto que osoutros são resultados de otimização de site, ou seja, deixar as paginas de um siteem uma melhor posição de busca. Essa otimização também conhecida como SEO (Search Engine Optimization)pode ser realizada pela própria empresa com técnicas especificas ou através deuma empresa terceirizada que irá criar mecanismos visando atingir uma boa posiçãonestes sites. O Google Adwords ferramenta paga tem a finalidade de expor anúncios numaposição privilegiada no site de busca, e dessa forma atrair clientes que estãointeressados em assuntos ou produtos relacionados ao que ele procura. Utilizando a forma de custo por clique, pode-se mensurar um valor diário oumensal, pois, seu pagamento é feito apenas quando clientes ao visualizarem seuanuncio clicam nele, isto é, acessar seu site ou produto em questão.
  • 154. 153 A empresa Mercado do Tablet utilizará tanto a otimização do site quanto oGoogle Adwords visando ficar bem posicionado nesses sites e dessa forma atrairnovos clientes.3.7.4Blog É uma pagina de Internet com a finalidade de registrar informações, quandosurgiram os blogs eram mais usados por pessoas visando descrever seus hábitos,seus gostos, e outros, como uma espécie de diário pessoal. Hoje em dia é usado por muitas empresas como uma forma de comunicaçãoe relacionamento, uma ferramenta com o custo baixo e que se for usada de formacorreta atinge um grande numero de pessoas na Internet.FIGURA 31 - Blog do Mercado do Tablet.FONTE: Disponível em: http://blog.mercadodotablet.com (acesso em 12 out. 2011). Elaborado pelosAutores.
  • 155. 154 A empresa criará o blog chamado de Tablet em Ação, que terá comoobjetivos: Divulgar Informações: Colocar a disposição dos clientes informações relacionadasà ONG que receberá as doações; Resultados: No decorrer dos semestres, os resultados das doações repassados aONG e suas ações com essa renda, criando transparência com os clientes.3.7.5 Estrutura de Comercialização3.7.5.1 Site Para a comercialização dos produtos será utilizado uma loja virtual, com umaestrutura de fácil navegação para os clientes com as seguintes funcionalidades: Produtos: separação por categorias, 4 imagens com a possibilidade de zoom,vídeos, grade de cores nos produtos, tamanho, descrição, especificações, produtossimilares, opções busca, avaliação pelo cliente do produto; Formas de pagamentos: Através da integração com o Pagamento Digital, opagamento pode ser efetuado por cartão de crédito e boleto bancário; Formas de envio: Serviço será prestado pelo Correios através do Sedex, E-sedexou uma outra empresa em caso de necessidade, dependo da entrega ela pode sergrátis ou ter um custo; Sistema de atendimento on-line: Possibilidade de obter informações sobreprodutos, empresa e outras comunicando com os atendentes da loja; Passos para efetuar as compras: Recurso que facilita no momento da compracom a sinalização de todos os passos até a finalização do pedido; Criação de Listas: Cadastrando os produtos de seu interesse e assim divulgar aamigos os produtos que gostaria de obter da loja, até mesmo uma lista de presentede aniversário ou casamento; Cadastro: O cliente poderá receber em seu e-mail, promoções, e informativossobre as funcionalidades dos produtos á venda; Enquete: Através dos questionários, visa conhecer melhor as preferências dosclientes, em relação à sugestão de novos produtos, ou até mesmo funcionalidadesna loja virtual; Carrinho de Compras: Mostra os produtos adquiridos, tem a facilidade de inclusãoou exclusão de algum produto por parte do cliente no momento de suas compras.
  • 156. 155FIGURA 32 - Site Loja Modelo da empresa DotStoreFONTE: Disponível em: http://www.dotstore.com.br/lojamodelo/# (acesso em 8 out. 2011).
  • 157. 1563.7.5.2 Loja virtual no Facebook Em parceria com a empresa LikeStore haverá a possibilidade de efetuarcompras pela rede social Facebook sem a necessidade de ir para outro site. Os clientes têm a possibilidade de divulgar suas compras realizadas na lojapara seus amigos ou podem apenas indicar o produto, dando uma visibilidade ótimapara empresa dentro da rede social. Abaixo segue um exemplo de loja no Facebook.FIGURA 33 - Loja CP Eletrônicos no FacebookFONTE:http://ptbr.facebook.com/pages/CPEletr%C3%B4nicos/228053747211961?sk=app_206803572685797 (acesso em 22 out. 2011).3.7.5.3Logotipo O logotipo da empresa foi desenvolvido com base de um desenho de umtablet, visando transmitir uma imagem de tecnologia.
  • 158. 157FIGURA 34 - Logotipo Mercado do TabletFONTE: (Os Autores, 2011).3.7.5.4 Relacionamento com clientes É fundamental o estabelecimento de uma boa relação com os clientes,buscando atender suas expectativas. A Internet exige das empresas umacomunicação rápida e eficaz evitando uma má reputação pelo publico. A comunicação com os cliente dará das seguintes formas: E-mails: Através dos endereços disponíveis na loja virtual, empresa, blog, redessociais; Atendimento On-line: Possibilidade de tirar duvidas relacionadas aos produtos,empresa ou até mesmo informações sobre a ONG que receberá as doações; Telefone: Possibilidade de tirar qualquer duvida com os atendentes; Redes Sociais: Orkut e Facebook são as que os futuros clientes poderão exporsuas opiniões relacionadas à empresa e seus produtos em geral. Através de sites eferramentas especificas será efetuado o monitoramento, ou seja, o
  • 159. 158acompanhamento dessas e outras possíveis redes nas quais o assunto da empresaMercado do Tablet seja envolvido. Dessa maneira pode-se dar uma resposta rápidaa dúvidas ou críticas, evitar e gerenciar possíveis reclamações, desenvolver açõesque visam integrar o cliente com a empresa.3. 8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO O planejamento estratégico de tecnologia da informação tem como objetivos deintegrar o TI junto às metas da organização, devendo estar alinhado com oplanejamento estratégico e é indispensável para tomada de decisão.3.8.1 Domínio, hospedagem e plataforma de e-commerce Domínio é o endereço virtual da empresa, não pode ser copiado, a empresautilizará http://www.mercadodotablet.com. Será adquirido junto a empresaClicRegistro pelo valor de R$ 30,00 por ano. Para a hospedagem da loja virtual e aquisição de uma plataforma de e-commerce, foi necessária uma pesquisa junto a empresas que disponibilizassemesses serviços. A escolha foi por uma alugada pelo fato da sua facilidade deoperação aliada ao custo, plataformas gratuitas requerem especialista emprogramação e podem ser vulneráveis na questão da segurança. A TABELA 14 mostra a pesquisa realizada em duas empresas, levantou-sealguns requisitos visando adquirir uma plataforma que desse condições boas tantopara o lojista nas suas configurações e administração quanto para o cliente em suavisita a loja. TABELA 14 - Comparação de Plataforma de E-commerce Dotstore (Plano Prata) Uol Host (Plano I) Layout Sim, maior número opções de Sim customização.
  • 160. 159 TABELA 14 - Comparação de Plataforma de E-commerce Dotstore (Plano Prata) Uol Host (Plano I) Layout Sim, maior número opções de Sim customização. Integrações com outros Sim, maior quantidade de meios Sim, não tem suporte a sistemas de pagamento, suporte a um sistema ERP. possível sistema ERP. Certificados de Segurança Sim, SSL 1024 bits, e Site Sim, SSL 128 bits Blindado PageViews 20.000 5.000 Quantidade de Produtos 200 50 Quantidade de Fotos por 4 Não Informado Produto Sistema de Atendimento On- Sim, permite a comunicação do Não line ao Cliente cliente junto ao lojista Suporte Técnico ao Lojista Telefone, Chamados, Online e Telefone, Chamados E-mail Preço R$ 120,00/mês 49,00/mêsFONTE: (Os Autores, 2011). Dessa forma optou pela contratação da empresa Dotstore, que traz melhoresferramentas de administração da loja. A utilização de uma loja no Facebook requerum aplicativo que será adquirido em parceria com a empresa LikeStore, com elevocê insere os produtos que deseja vender, as quantidades, fazendo aadministração de toda a loja. Integrada ao sistema de pagamento Moip. Ela dará aosclientes a segurança necessária para realização das compras. O aplicativo não temcusto para aquisição, porém a cada venda realizada por esse sistema é pago aempresa LikeStrore em média 2% sobre o valor da venda.3.8.2 Integradores de sistema de pagamento Uma boa opção é terceirizar o sistema de pagamento do e-commerce atravésde empresas também conhecidas como integradoras, dessa forma a Mercado doTablet conseguirá disponibilizar meios de pagamentos de cartão de crédito, boleto etransferência on-line. A principal vantagem na utilização é que a análise de risco é
  • 161. 160da empresa integradora, e cumprindo suas regras o custo com Chargeback pode serzero. Os sistemas de pagamento integrado que será utilizado são de 2 empresas: Pagamento Digital: Serviço de cobrança que assume o risco da operação,comunicando-se com operadoras de cartão de crédito e bancos. Faz parte do grupoBuscapé com mais de 10 anos de atuação no mercado digital; Moip: Prestadora de serviços de gerenciamento de pagamento na Internet, com 4anos de atuação, sistema de funcionamento semelhante ao Pagamento Digital.3.8.3 Segurança A empresa DotStore, fornecedora da hospedagem e plataforma de e-commerce, utiliza em seus servidores ferramentas próprias para segurança daoperação da loja virtual, também conta com serviços prestados pela Site BlindadoS/A, dando uma maior segurança em sua plataforma. Analisando vulnerabilidadenos IPs de servidores, dispositivos de rede, roteadores e também em aplicações naweb através de simulações de invasões, identifica erros no sistema que facilitamessa invasão. Com o sistema corrigido permite a exibição do seu selo Site Blindadona loja virtual.3.8.4 Monitoramento das redes sociais Consiste em acompanhar informações que foram colocadas por pessoas nasredes sociais relacionadas à empresa de maneira geral, e assim poder tomarmedidas visando manter uma boa imagem perante seu público. O monitoramentotambém tem a finalidade de verificar o que a concorrência esta fazendo. Pode ser realizado nas próprias redes através do mecanismo de busca internoque o site possui, através de aplicativos ou sites específicos. Os sites que serãoutilizados para esse monitoramento é www.topsy.com e o www.socialmention.com.Seu uso é gratuito, a FIGURA 35 a seguir podemos ver uma busca realizada sobre aempresa MPTUDO, uma das concorrentes:
  • 162. 161FIGURA 35 - Monitoramento através do site Social MentionFONTE: Disponível em: http://www.socialmention.com/search?q=mptudo&t=all&btnG=Search (acessoem 8 out. 2011).3.8.5 Softwares utilizados Google Apps for Bussiness é um conjunto de aplicativos personalizados que aempresa Google oferece para qualquer tipo de empresa, tendo acesso a programasessenciais e estratégicos a um custo muito reduzido. Uma das vantagens de utilizaressa ferramenta é que os aplicativos ficam em ambiente online, e assim não hánecessidade de um computador de última tecnologia. A empresa Mercado do Tablet utiliza os seguintes aplicativos do Google Apps: Gmail: Programa para envio e recebimento de e-mail; Google Docs: Programa para edição on-line de textos, planilhas, apresentações,apresenta compatibilidades com os arquivos da Microsoft Office; Google Calendar: Agenda on-line que compartilhada entre os funcionários é demuita utilidade para a programação das atividades da empresa relacionadas àvenda, compras e outros;
  • 163. 162 Google Alerta: Cadastrando assunto de seu interesse, você por e-mail recebe asatualizações. Interessante para manter-se atualizado em relação à concorrência,consumidores, e outros; Blogger: Utilizado para criação e manutenção de blogs. Google Places: A inserção do endereço da empresa em visualizações de mapasda empresa Google, mesmo sendo uma loja virtual dará mais credibilidade econfiança a seus futuros clientes. Google Talk: Sistema de bate-papo que será usado de forma interna. Google Chorme: Utilizado para o acesso de paginas de internet. Os custos dessas ferramentas giram em torno de R$ 10,00 mês por usuário.3.8.6 Hardwares utilizados Os equipamentos utilizados são: 4 computadores com a seguinte configuração: Positivo Fácil 3020 VIA C7-D, 2GB,320GB, gravador de DVD, Windows 7, monitor LCD Positivo 15". O valor de cadaunidade é R$ 720,00; 2 notebooks com a seguinte configuração: CCE BPS c/ Intel Pentium Dual CoreT4300, 2GB, HD 320GB, LCD 14", Webcam, Wireless, Leitor de Cartões e Windows7. O valor de cada unidade é R$ 800,00; 1 Impressora HP Laserjet Pro P1102W CE657A Wireless. O valor deste produto éR$ 350,00; 1 Roteador D-Link DIR-600 Premium Wireless 802.11b/g 150Mbps. O valor desteproduto é R$ 100,00; 2 Nobreaks Enermax Yup-E 600VA Bivolt/115V. O valor de cada unidade é R$200,00; 2 Estabilizadores Enermax EXXA 300VA 115/115V. O valor de cada unidade é R$35,00;3.9 ERGONOMIA A empresa Mercado do Tablet visa o bem estar de seus colaboradorespreocupando-se com a sua condição física e por isso institui em suas instalações
  • 164. 163equipamentos e utensílios a fim de prestar melhores condições a sua equipe denegócio. Os móveis escriturários estão de acordo com as normas propostas e a NR 17,para oferecer as pessoas conforto e comodidade durante a execução de suastarefas, os computadores tem tela de proteção para resguardar a visão, o mouse e oteclado contam com acessórios para acomodar o punho não o forçando durante adigitação e ocasionar a LER (Lesão por Esforço Repetitivo) ou DORT (DistúrbiosOsteomusculares Relacionados ao Trabalho), as cadeiras são reguláveis comencosto lombar, apoio para os cotovelos mantendo-os em 90º para auxiliar napostura ideal por fim o descanso para os pés ajudam na circulação sanguínea docolaborador. A Mercado do Tablet em seu plano de ação prevê a conscientização dostrabalhadores para proteger a saúde física por meio de alongamento corporal epausas diárias para evitar o trabalho prolongando e horas-extras que pretendemreduzir os riscos periódicos da função desempenhada, com o intuito de motivar seugrupo e obter maior produtividade. A empresa não terá CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes) pornão ter o número mínimo de funcionários exigidos, porém o conhecimento e asinformações sobre o fundamento de ergonomia e EPI (equipamentos de proteçãoindividual) será uma importante ferramenta para determinar a segurança do trabalhocom a intenção de criar estratégias que permitem a competência, a habilidade e aqualidade total nos processos organizacionais.3. 10 PLANEJAMENTO FINANCEIRO3.10.1 Investimento total Estima-se que o investimento total para abrir a empresa e ter dinheiro em caixapara cobrir as obrigações no cenário realista é de R$ 349.150,95, já que foiconsiderado o investimento pré-operacional de R$ 194.313.90 e de R$ 154.837,05de valores que não cobrirão as despesas nos primeiros 17 meses de existência.
  • 165. 1643.10.2 Custos fixos e variáveis que fazem parte da empresaNa TABELA 15, mostra-se as contas classificadas em despesas fixas e variáveis:TABELA 15 – Custos Fixos CUSTOS FIXOS CUSTOS VARIÁVEISREFORMA IMPOSTOS SOBRE RECEITASMOBILIÁRIO PRODUTOSTELEFONE FIXO IMPORTAÇÃOTELEFONE CELULAR FRETE/ SEGURO (COMPRA)MATERIAL DE ESCRITÓRIO FRETE (VENDAS)ALUGUEL TAXA/REMESSALUZ TARIFA PGTO. CARTÃO (MOIP/LIKEST)ÁGUA TARIFA PGTO. BOLETO (MOIP/LIKEST) TARIFA POR TRANSAÇÃOLIMPEZA MOIP/LIKEST.CONTADOR PAGAMENTO DIGITAL/BOLETODESPESAS/COPA/COZINHA PAGAMENTO DIGITAL/CARTÃOMARKETING, PUBLICIDADE EPROP. ONGFOLHA DE PAGAMENTOINSSFGTSVALE TRANSPORTEVALE REFEIÇÃOPLANO DE SAÚDEPREVISÃO FÉRIAS E 13°PRÓ-LABOREHARDWAREINTERNETSERVIDOR/HOSPEDAGEMSOFTWAREPERDAS/DEFEITOS/TROCASFONTE: (Os Autores, 2011)3.10.3 Investimentos pré-operacionaisTABELA 16 – Investimentos pré-operacionais Planilha de investimento inicialDESPESAS OPERACIONAIS R$ 9.010,00REFORMA R$ 3.000,00MOBILIÁRIO R$ 4.000,00TELEFONE FIXO R$ 80,00TELEFONE CELULAR R$ 200,00MATERIAL DE ESCRITÓRIO R$ 200,00ALUGUEL R$ 700,00LUZ R$ 150,00
  • 166. 165TABELA 16 – Investimentos pré-operac.ÁGUA R$ 60,00LIMPEZA R$ 80,00CONTADOR R$ 510,00DESPESAS/COPA/COZINHA R$ 30,00DESPESAS DE MARKETING R$ 164.785,80MARKETING, PUBLICIDADE E PROP. R$ 2.250,00PRODUTOS R$ 99.756,00IMPORTAÇÃO R$ 60.535,80FRETE/ SEGURO (COMPRA) R$ 2.000,00TAXA/REMESSA R$ 244,00DESPESAS DE RH R$ 12.528,10FOLHA DE PAGAMENTO R$ 8.270,00INSS R$ 1.654,00FGTS R$ 661,60VALE TRANSPORTE R$ 822,50VALE REFEIÇÃO R$ 700,00PLANO DE SAÚDE R$ 420,00PREVISÃO FÉRIAS E 13° R$ -DESPESAS DE TI R$ 7.990,00HARDWARE R$ 6.500,00INTERNET R$ 70,00SERVIDOR/HOSPEDAGEM R$ 120,00SOFTWARE R$ 1.300,00CUSTO TOTAL R$ 194.313,90FONTE: (Os Autores, 2011) Com base na tabela acima, calcula-se que para começar a abrir a empresaserá necessário o valor de R$ 194.313,90.3.10.4 Estimativa do faturamento mensal da empresa Com base em simulações de vendas dos produtos em três cenários, estima-sevender as receitas que serão listadas na TABELA 17. De acordo com as estimativas,a empresa utilizará o modelo de tributação tributação Super simples, que fixará umataxa referente aos últimos 12 meses de receita, as quais encontram-se na TABELA18.
  • 167. 166TABELA 17 – Estimativas de receitas PERÍODO PESSIMISTA OTIMISTA REALISTA 1º ANO R$ 285.604,12 R$ 657.798,67 R$ 423.261,84 2º ANO R$ 406.452,99 R$ 1.487.830,63 R$ 1.087.247,39 3º ANO R$ 655.033,35 R$ 2.099.037,49 R$ 1.850.606,51 4º ANO R$ 1.067.567,99 R$ 2.374.896,56 R$ 2.076.938,54 5º ANO R$ 1.420.978,79 R$ 2.391.772,00 R$ 2.000.586,45 TOTAL R$ 3.835.637,24 R$ 9.011.335,35 R$ 7.438.640,73 MÉDIA TOTAL R$ 63.927,29 R$ 150.188,92 R$ 123.977,35 PERÍODO PESSIMISTA OTIMISTA REALISTA MÉDIA 1º ANO R$ 23.800,34 R$ 54.816,56 R$ 35.271,82 MÉDIA 2º ANO R$ 33.871,08 R$ 123.985,89 R$ 90.603,95 MÉDIA 3º ANO R$ 54.586,11 R$ 174.919,79 R$ 154.217,21 MÉDIA 4º ANO R$ 88.964,00 R$ 197.908,05 R$ 173.078,21 MÉDIA 5º ANO R$ 118.414,90 R$ 199.314,33 R$ 166.715,54 FONTE: (Os Autores, 2011)TABELA 18- Taxas aplicadas ao Super simplesReceita Bruta em 12 meses (em COFIN PIS/PASE IRPJ CSLL CPP ICMSR$) Alíquota S PAté 120.000,00 4,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 2,75% 1,25%De 120.000,01 a 240.000,00 5,47% 0,00% 0,00% 0,86% 0,00% 2,75% 1,86%De 240.000,01 a 360.000,00 6,84% 0,27% 0,31% 0,95% 0,23% 2,75% 2,33%De 360.000,01 a 480.000,00 7,54% 0,35% 0,35% 1,04% 0,25% 2,99% 2,56%De 480.000,01 a 600.000,00 7,60% 0,35% 0,35% 1,05% 0,25% 3,02% 2,58%De 600.000,01 a 720.000,00 8,28% 0,38% 0,38% 1,15% 0,27% 3,28% 2,82%De 720.000,01 a 840.000,00 8,36% 0,39% 0,39% 1,16% 0,28% 3,30% 2,84%De 840.000,01 a 960.000,00 8,45% 0,39% 0,39% 1,17% 0,28% 3,35% 2,87%De 960.000,01 a 1.080.000,00 9,03% 0,42% 0,42% 1,25% 0,30% 3,57% 3,07%De 1.080.000,01 a 1.200.000,00 9,12% 0,43% 0,43% 1,26% 0,30% 3,60% 3,10%De 1.200.000,01 a 1.320.000,00 9,95% 0,46% 0,46% 1,38% 0,33% 3,94% 3,38%De 1.320.000,01 a 1.440.000,00 10,04% 0,46% 0,46% 1,39% 0,33% 3,99% 3,41%De 1.440.000,01 a 1.560.000,00 10,13% 0,47% 0,47% 1,40% 0,33% 4,01% 3,45%De 1.560.000,01 a 1.680.000,00 10,23% 0,47% 0,47% 1,42% 0,34% 4,05% 3,48%De 1.680.000,01 a 1.800.000,00 10,32% 0,48% 0,48% 1,43% 0,34% 4,08% 3,51%De 1.800.000,01 a 1.920.000,00 11,23% 0,52% 0,52% 1,56% 0,37% 4,44% 3,82%De 1.920.000,01 a 2.040.000,00 11,32% 0,52% 0,52% 1,57% 0,37% 4,49% 3,85%De 2.040.000,01 a 2.160.000,00 11,42% 0,53% 0,53% 1,58% 0,38% 4,52% 3,88%De 2.160.000,01 a 2.280.000,00 11,51% 0,53% 0,53% 1,60% 0,38% 4,56% 3,91%De 2.280.000,01 a 2.400.000,00 11,61% 0,54% 0,54% 1,60% 0,38% 4,60% 3,95%FONTE: (Os Autores, 2011)
  • 168. 167 O GRÁFICO 23 e 24 demonstram as estimativas de receitas dos 3 cenáriosao longo dos cinco anos e também as suas médias.GRÁFICO 23 – Estimativas de vendas dos 3 cenários R$ 3.000.000,00 R$ 2.500.000,00 R$ 2.000.000,00 PESSIMISTA R$ 1.500.000,00 OTIMISTA REALISTA R$ 1.000.000,00 R$ 500.000,00 R$ - 1º ANO 2º ANO 3º ANO 4º ANO 5º ANOFONTE: (Os Autores, 2011)GRÁFICO 24 – Vendas médias R$ 200.000,00 R$ 180.000,00 R$ 160.000,00 R$ 140.000,00 R$ 120.000,00 R$ 100.000,00 R$ 80.000,00 PESSIMISTA R$ 60.000,00 R$ 40.000,00 OTIMISTA R$ 20.000,00 REALISTA R$ -FONTE: (Os Autores, 2011).
  • 169. 1683.10.5 Valores de custo dos produtos vendidos Conforme a TABELA 19, segue os valores praticados de compra dos produtos com base nas taxas que incidem no custo doproduto e taxa do câmbio do dólar.TABELA 19 – Custo dos produtosFONTE: (Os Autores, 2011)
  • 170. 169As taxas que incidem na hora da compra dos fornecedores relativo a importação sãomostaradas abaixo na TABELA 20:TABELA 20 – Taxas de impostos Taxas de Impostos que incidem na compraAliquota I.I 16%IPI 15%PIS 1,75%COFINS 7,6%ICMS 12% ou 18%FONTE:(Os Autores, 2011)3.10.6 Mark up Para a formação dos preços de venda foi considerado o Mark up Divisor,assim, com base na teoria, segue o exemplo da formação do preço do produtoSelling Hot 7Tablet PC Android 2.2: Com base nos custos variáveis que dependem da venda, foi feito a soma detodos os percentuais incidentes sobre o preço de venda (%PV), esses custosficaram em 57%. Depois foi dividido a soma dos percentuais sobre o preço de vendapor 100 para achar a forma unitária que ficou em 0,57. Subtrair de 1 o quociente dadivisão da fase anterior (1-0,57=0,43), o 0,43 ficou como o Mark up divisor. Com oíndice pronto, basta dividir o Custo da mercadoria (CM) pelo Mark up divisor,apurando o preço de venda orientativo. O CM do produto é de R$ 176,45, entãodivide-se por 0,43 (176,45:0,43=R$ 410,34). Basicamente as fórmulas ficam assim:57% depois 1-0,57=0,43 assim o CM 176,45 = 410,34100 0,43 Com isso segue abaixo a tabela com os preços de venda que foramformulados das mesmas maneiras que o exemplo mostrado anteriormente:
  • 171. 170TABELA 21 – Preços de VendaFONTE: (Os autores, 2011).3.10.7 Ponto de equilíbrio As planilhas a seguir mostram os valores e quantidades de produtos quedevem ser vendidos para alcançar o ponto de equilíbrio das vendas, ou seja, nemprejuízo e nem lucro. Foi utilizado o cenário realista considerando quanto deveria servendido em R$ ou a quantidade de produtos, sendo que para isso foi levado emconsideração os custos fixos de cada ano, o custo variável unitário com base namédia de cada variedade de produto com os preços médios de venda destes itens. Chegou-se ao estabelecimento do custo variável unitário através dasporcentagens que essas despesas representam do preço de venda sendo listadasabaixo: Impostos sobre receitas;
  • 172. 171 Tarifa pagamento cartão Moip/Likestore; Tarifa pagamento boleto Moip/Likestore; Tarifa por transação Moip/Likestore; Pagamento Digital boleto Pagamento digital cartão ONGTABELA 22 – Ano 1 – Ponto de quilíbrio - realista PLANILHA DE PONTO DE EQUILÍBRIO - CENÁRIO REALISTA participação custos e desp ANO 1 preço de venda Mg C unit MgC% nas vendas variáveis R$ 59,62 TABLET 20,81% R$ 155,19 384,36 229,17 % CELULARE R$ 62,21 45,25% R$ 127,71 S 337,94 210,23 % R$ 65,09 GPS 17,65% R$ 171,05 489,97 318,92 % R$ 57,42 DVDS 16,29% R$ 161,88 380,15 218,27 % Margem de Contribuição % Média 61,08% Custos Fixos (CF) R$ 280.196,29 Receita Ponto de Equilíbrio R$ 458.699,82 Operacional (PEO) PEO qtde Receita R$ TABLET 248 95.455,43 CELULARE R$ S 614 207.561,67 R$ GPS 165 80.960,52 R$ DVDS 197 74.722,20FONTE: (Os autores, 2011)TABELA 23 – ANO 2 - Ponto de quilíbrio - realista PLANILHA DE PONTO DE EQUILÍBRIO - CENÁRIO REALISTA participação nas custos e desp ANO 2 preço de venda Mg C unit MgC% vendas variáveis TABLET 20,15% R$ 384,36 R$ 161,30 223,06 58,03% CELULARES 43,66% R$ 337,94 R$ 132,33 205,61 60,84% GPS 18,28% R$ 489,97 R$ 178,03 311,94 63,67% DVDS 17,91% R$ 380,15 R$ 168,36 211,79 55,71% Margem de Contribuição % Média 59,56% R$ Custos Fixos (CF) 280.869,10 Receita
  • 173. 172 Ponto de Equilíbrio R$ 471.546,38 Operacional (PEO) PEO qtde Receita R$ TABLET 240 92.428,01 R$ CELULARES 593 200.268,34 R$ GPS 171 83.850,33 R$ DVDS 216 82.153,14FONTE: (Autores, 2011)TABELA 24 – ANO 3 - Ponto de quilíbrio - realista PLANILHA DE PONTO DE EQUILÍBRIO - CENÁRIO REALISTA participação custos e desp ANO 3 preço de venda Mg C unit MgC% nas vendas variáveis TABLET 19,35% R$ 384,36 R$ 170,70 213,66 55,59%CELULARES 47,91% R$ 337,94 R$ 139,42 198,52 58,74% GPS 16,42% R$ 489,97 R$ 188,75 301,22 61,48% DVDS 16,32% R$ 380,15 R$ 178,31 201,84 53,09% Margem de Contribuição % Média 57,23% R$ Custos Fixos (CF) 291.776,30 Receita Ponto de Equilíbrio R$ 509.865,04 Operacional (PEO) PEO qtde Receita R$ TABLET 231 88.758,42 R$CELULARES 650 219.763,09 R$ GPS 154 75.318,51 R$ DVDS 197 74.859,81FONTE: (Autores, 2011)TABELA 25 – ANO 4 - Ponto de quilíbrio - realista PLANILHA DE PONTO DE EQUILÍBRIO - CENÁRIO REALISTA participação custos e desp ANO 4 preço de venda Mg C unit MgC% nas vendas variáveis TABLET 21,34% R$ 384,36 R$ 170,70 213,66 55,59% CELULARES 39,92% R$ 337,94 R$ 139,42 198,52 58,74% GPS 16,17% R$ 489,97 R$ 188,75 301,22 61,48% DVDS 22,57% R$ 380,15 R$ 178,31 201,84 53,09% Margem de Contribuição % Média 57,23% Custos Fixos (CF) R$
  • 174. 173 311.496,99 Receita Ponto de Equilíbrio R$ 544.326,00 Operacional (PEO) PEO qtde Receita R$ TABLET 255 97.886,54 R$ CELULARES 542 183.112,97 R$ GPS 151 74.171,76 R$ DVDS 272 103.528,55FONTE: (Autores, 2011)TABELA 25 – ANO 4 - Ponto de quilíbrio - realista PLANILHA DE PONTO DE EQUILÍBRIO - CENÁRIO REALISTA participação custos e desp ANO 5 preço de venda Mg C unit MgC% nas vendas variáveis TABLET 21,34% R$ 384,36 R$ 170,70 213,66 55,59% CELULARES 39,92% R$ 337,94 R$ 139,42 198,52 58,74% GPS 16,17% R$ 489,97 R$ 188,75 301,22 61,48% DVDS 22,57% R$ 380,15 R$ 178,31 201,84 53,09% Margem de Contribuição % Média 57,23% R$ Custos Fixos (CF) 326.195,28 Receita Ponto de Equilíbrio R$ 570.010,55 Operacional (PEO) PEO qtde Receita R$ TABLET 255 97.886,54 R$ CELULARES 542 183.112,97 R$ GPS 151 74.171,76 R$ DVDS 272 103.528,55FONTE: (Autores, 2011).
  • 175. 174TABELA 26 – ANO 5 – Ponto de quilíbrio - realista PLANILHA DE PONTO DE EQUILÍBRIO - CENÁRIO REALISTA participação custos e desp ANO 5 preço de venda Mg C unit MgC% nas vendas variáveis TABLET 21,34% R$ 384,36 R$ 170,70 213,66 55,59% CELULARES 39,92% R$ 337,94 R$ 139,42 198,52 58,74% GPS 16,17% R$ 489,97 R$ 188,75 301,22 61,48% DVDS 22,57% R$ 380,15 R$ 178,31 201,84 53,09% Margem de Contribuição % Média 57,23% R$ Custos Fixos (CF) 326.195,28 Receita Ponto de Equilíbrio R$ 570.010,55 Operacional (PEO) PEO qtde Receita R$ TABLET 255 97.886,54 R$ CELULARES 542 183.112,97 R$ GPS 151 74.171,76 R$ DVDS 272 103.528,55FONTE: (Os Autores, 2011).3.10.8 Estimativas de quantidades vendidas Nas tabelas a seguir, constará a quantidade projetada de vendas de cadacategoria de acordo com as pesquisas que foram realizadas como, por exemplo,uma reportagem do jornal Folha de São Paulo: Cerca de 200 mil tablets foram vendidos no Brasil no primeiro semestre do ano,puxados principalmente pelo iPad, da Apple, e pelo Galaxy Tab, da Samsung, informa reportagem de Camila Fusco para a Folha. Segundo dados da consultoria IDC obtidos pela Folha, o volume ainda é muito inferior ao de smartphones e notebooks vendidos no período, mas os tablets devem ultrapassar as 450 mil unidades previstas para o ano. Nos seis primeiros meses de 2011, foram comercializados no mercado brasileiro 3,9 milhões de smartphones e 3,8 milhões de notebooks. Os computadores portáteis responderam por 51% das vendas. Os desktops somaram 3,7 milhões de unidades. "Os números mostram que já existe demanda significativa para tablets no Brasil, mas o mercado ainda está muito distante dos outros terminais móveis", afirma Luciano Crippa, gerente de pesquisas da IDC Brasil. Segundo Crippa, embora hoje a proporção da venda seja de 19 notebooks para cada tablet, a distância entre as duas tecnologias deve ser reduzida nos próximos anos. "Até 2015 serão quatro notebooks para cada tablet.". FOLHA DE SÃO PAULO, 2011. Disponível em:<http://www1.folha.uol.com.br/mercado/977786-200-mil-tablets-sao- vendidos-no-semestre.shtml> (Acesso em 20 out. 2011).
  • 176. 175TABELA 27 – ESTIMATIVA DE VENDAS DE PRODUTOS - OTIMISTA TIPO DE PRODUTO 1 2 3 4 5 6 TABLET 10 15 15 20 25 30 CELULAR 30 30 40 50 60 70 DVD 10 10 15 15 15 20 GPS 10 10 15 15 15 20 TOTAL 60 65 85 100 115 140 TIPO DE PRODUTO 7 8 9 10 11 12TABLET 35 35 35 35 35 40CELULAR 70 90 90 90 90 100DVD 25 30 30 40 45 45GPS 25 30 35 35 35 45 TOTAL 155 185 190 200 205 230 TIPO DE PRODUTO 13 14 15 16 17 18TABLET 45 45 50 50 55 60CELULAR 120 120 120 130 140 150DVD 45 50 55 55 55 60GPS 50 50 55 55 55 60 TOTAL 260 265 280 290 305 330 TIPO DE PRODUTO 19 20 21 22 23 24TABLET 60 60 65 70 65 70CELULAR 160 170 180 180 170 190DVD 60 60 55 60 65 70GPS 60 60 55 60 65 70 TOTAL 340 350 355 370 365 400 TIPO DE PRODUTO 25 26 27 28 29 30TABLET 75 75 80 85 90 90CELULAR 200 190 200 220 230 230DVD 65 65 70 75 80 85GPS 65 70 70 75 80 85 TOTAL 405 400 420 455 480 490 TIPO DE PRODUTO 31 32 33 34 35 36TABLET 95 100 100 95 100 105CELULAR 230 230 240 220 220 220DVD 80 80 80 80 85 85GPS 80 80 80 80 85 85 TOTAL 485 490 500 475 490 495 TIPO DE PRODUTO 37 38 39 40 41 42TABLET 100 105 110 115 115 115CELULAR 230 220 230 210 240 240DVD 85 85 90 90 90 95GPS 85 85 90 90 90 95 TOTAL 500 495 520 505 535 545 TIPO DE PRODUTO 43 44 45 46 47 48TABLET 115 120 120 120 120 120
  • 177. 176CELULAR 230 220 220 230 210 200DVD 95 90 95 90 90 90GPS 95 90 95 90 85 95 TOTAL 535 520 530 530 505 505 TIPO DE PRODUTO 49 50 51 52 53 54TABLET 115 120 110 110 115 115CELULAR 230 210 210 220 210 240DVD 95 85 85 90 90 90GPS 95 85 85 90 90 90 TOTAL 535 500 490 510 505 535 TIPO DE PRODUTO 55 56 57 58 59 60TABLET 110 115 115 105 115 115CELULAR 240 220 230 250 250 230DVD 90 85 90 95 100 90GPS 90 85 90 95 100 90 TOTAL 530 505 525 545 565 525FONTE: (Os Autores, 2011). Segue abaixo os números referentes a estimativa de vendas do cenáriorealista. É importante frisar que estas estimativas se baseiam com base eminformações que justificam os números como a própria reportagem da Folha de SãoPaulo que diz que outros eletrônicos vendem mais do os tablets ainda no Brasil.TABELA 28 – ESTIMATIVA DE VENDAS DE PRODUTOS - REALISTA TIPO DE PRODUTO 1 2 3 4 5 6TABLET 5 10 10 15 15 20CELULAR 20 20 20 30 30 40DVD 5 5 10 10 10 10GPS 5 5 10 5 10 10 TOTAL 35 40 50 60 65 80 TIPO DE PRODUTO 7 8 9 10 11 12TABLET 25 25 25 25 25 30CELULAR 40 50 60 60 60 70DVD 15 15 25 30 30 30GPS 15 20 25 25 25 25 TOTAL 95 110 135 140 140 155 TIPO DE PRODUTO 13 14 15 16 17 18TABLET 35 35 35 40 40 40CELULAR 70 60 50 60 70 80
  • 178. 177TABELA 28 – ESTIMATIVA DE VENDAS DE PRODUTOS - REALISTADVD 30 25 25 30 35 40GPS 25 20 25 35 40 40 TOTAL 160 140 135 165 185 200 TIPO DE PRODUTO 19 20 21 22 23 24TABLET 45 50 55 55 55 55CELULAR 100 120 120 140 150 150DVD 55 55 50 45 50 50GPS 50 50 50 45 50 50 TOTAL 250 275 275 285 305 305 TIPO DE PRODUTO 25 26 27 28 29 30TABLET 60 65 65 70 70 75CELULAR 160 170 170 170 180 200DVD 55 55 55 60 60 70GPS 55 55 60 60 60 70 TOTAL 330 345 350 360 370 415 TIPO DE PRODUTO 31 32 33 34 35 36TABLET 80 90 90 90 85 85CELULAR 210 210 210 210 200 200DVD 70 75 75 70 70 70GPS 75 70 70 70 65 70 TOTAL 435 445 445 440 420 425 TIPO DE PRODUTO 37 38 39 40 41 42TABLET 90 85 85 95 105 100CELULAR 200 200 180 200 180 180DVD 70 65 70 80 80 90GPS 70 65 70 80 75 80 TOTAL 430 415 405 455 440 450 TIPO DE PRODUTO 43 44 45 46 47 48TABLET 105 100 105 105 105 105CELULAR 190 200 200 210 200 200DVD 85 90 85 90 80 85GPS 85 90 85 85 75 75 TOTAL 465 480 475 490 460 465 TIPO DE PRODUTO 49 50 51 52 53 54TABLET 100 110 100 95 105 100CELULAR 190 200 180 160 170 200DVD 75 80 75 80 75 80GPS 75 80 75 75 75 80 TOTAL 440 470 430 410 425 460 TIPO DE PRODUTO 55 56 57 58 59 60TABLET 105 100 95 85 95 100CELULAR 180 190 170 150 170 170
  • 179. 178DVD 90 90 80 80 75 75GPS 80 75 80 80 75 75 TOTAL 455 455 425 395 415 420FONTE: (Os Autores, 2011). E os números referentes à venda de produtos no cenário pessimista:TABELA 29 – ESTIMATIVA DE PRODUTOS VENDIDOS - PESSIMISTA TIPO DE PRODUTO 1 2 3 4 5 6TABLET 5 10 10 15 15 10CELULAR 10 20 20 10 30 30DVD 5 5 5 10 10 10GPS 5 5 10 5 10 10 TOTAL 25 40 45 40 65 60 TIPO DE PRODUTO 7 8 9 10 11 12TABLET 10 15 10 15 20 20CELULAR 40 40 40 50 50 50DVD 15 15 10 10 10 10GPS 15 15 10 10 10 10 TOTAL 80 85 70 85 90 90 TIPO DE PRODUTO 13 14 15 16 17 18TABLET 20 20 25 25 20 25CELULAR 50 50 50 50 40 50DVD 10 5 5 5 10 10GPS 10 5 5 5 10 10 TOTAL 90 80 85 85 80 95 TIPO DE PRODUTO 19 20 21 22 23 24TABLET 25 25 25 25 25 25CELULAR 50 50 60 60 60 60DVD 10 10 5 5 5 10GPS 10 10 10 10 10 10 TOTAL 95 95 100 100 100 105 TIPO DE PRODUTO 25 26 27 28 29 30TABLET 25 25 35 30 30 30CELULAR 60 60 60 60 60 60DVD 10 10 10 10 10 15GPS 10 10 10 10 10 15 TOTAL 105 105 115 110 110 120 TIPO DE PRODUTO 31 32 33 34 35 36TABLET 40 40 40 45 45 50CELULAR 90 90 90 100 100 110DVD 20 20 20 25 25 25GPS 20 20 20 25 25 25
  • 180. 179TABELA 29 – ESTIMATIVA DE PRODUTOS VENDIDOS - PESSIMISTA TOTAL 170 170 170 195 195 210 TIPO DE PRODUTO 37 38 39 40 41 42TABLET 50 50 50 50 55 55CELULAR 110 110 110 110 130 130DVD 25 25 25 25 30 30GPS 25 25 25 25 30 30 TOTAL 210 210 210 210 245 245 TIPO DE PRODUTO 43 44 45 46 47 48TABLET 55 55 55 55 55 60CELULAR 130 130 130 130 130 140DVD 30 30 30 30 30 30GPS 30 30 30 30 30 30 TOTAL 245 245 245 245 245 260 TIPO DE PRODUTO 49 50 51 52 53 54TABLET 60 60 60 60 60 60CELULAR 140 140 140 140 140 140DVD 30 30 30 30 30 30GPS 30 30 30 30 30 30 TOTAL 260 260 260 260 260 260 TIPO DE PRODUTO 55 56 57 58 59 60TABLET 65 65 65 70 70 70CELULAR 140 140 140 150 150 150DVD 35 35 35 40 40 40GPS 35 35 35 40 40 40 TOTAL 275 275 275 300 300 300FONTE: (Os Autores, 2011). O GRÁFICO 25 demonstra em média a participação de cada variedade deproduto no cenário realista, sua representatividade perante o total de produtosvendidos em cinco anos:
  • 181. 180GRÁFICO 25 – Representatividade das variedades no cenário realista em cinco anos 3300 4070 TABLET 3425 CELULAR DVD 8430 GPSFONTE: (Os Autores, 2011).3.11 Fluxos de Caixa Nos APÊNDICES 3, 4, 5 apresentam-se os Fluxos de caixa simplificados doscenários pessimista, realista e otimista respectivamente. Neles há a representação de estimativas de entradas com as vendas dascategorias de produtos tablets, celulares, GPS, DVDs em 60 meses, assim como assaídas das despesas operacionais, com marketing, com RH e com TI. No APÊNDICE 6, 7 E 8 estão expostos os fluxos de caixa de uma forma maisdetalhada dos cenários pessimista, realista e otimista respectivamente,principalmente com relação as contas de despesas ao longo de 60 meses. Combase nesses fluxos detalhados ficam algumas observações a serem listadas nospróximos tópicos abaixo de cada cenário:3.11.1 Cenário pessimista Demissão de um atendente no 3º mês; Começo do destino de doações de 1% da receita bruta para as ONGs de inclusãodigital; Foi levado em conta o aumento dos salários anualmente conforme taxa de 7% dainflação ao ano;
  • 182. 181 Depois de aberta a empresa, a próxima compra de mercadorias foi feita no 11ºmês, já que de acordo com o nível de vendas projetado, o estoque inicial teria asquantidades necessárias para conter as demandas; O pro labore do dono da empresa é mais reduzido se comparado aos cenáriosrealista e otimista.3.11.2 Cenário realista Contratação de um atendente no 25º mês; Começo do destino de doações de 1% da receita bruta para as ONGs de inclusãodigital no 11º mês; Foi levado em conta o aumento dos salários anualmente conforme taxa de 7% dainflação ao ano; Depois de aberta a empresa, a próxima compra de mercadorias foi feita no 7ºmês, já que de acordo com o nível de vendas projetado, o estoque inicial teria asquantidades necessárias para conter as demandas; O pro labore do dono da empresa é mais alto se comparado ao cenáriopessimista, porém mais reduzido se comparado ao otimista.3.11.3 Cenário otimista Contratação de mais funcionários nos meses 13º, 21º e no 41º devido ao aumentodas vendas; Começo do destino de doações de 1%da receita bruta para as ONGs de inclusãodigital no 6º mês; Foi levado em conta o aumento dos salários anualmente conforme taxa de 7% dainflação ao ano; Depois de aberta a empresa, a próxima compra de mercadorias foi feita no 6ºmês, já que de acordo com o nível de vendas projetado, o estoque inicial teria asquantidades necessárias para conter as demandas; O pro labore do dono da empresa é mais alto se comparado aos outros doiscenários, já que o nível de receitas é compatível com os valores destinados a essaconta.
  • 183. 1823. 12 DEMOSTRAÇÃO DO RESULTADO Nas tabelas a seguir estão demonstradas as demostrações de resultado daempresa nos três cenários, pessimista, realista e otimista em um período de 5 anos,sendo que cada período para a demonstração do resultado foi considerado 12meses para serem contabilizados, constando as receitas, os impostos incididossobre as receitas, já que a empresa se enquadra no regime de tributação SuperSimples; foi considerado compra de mercadorias e saídas de seu estoquedecorrentes das vendas; as despesas operacionais, as despesas com marketing, asdespesas com RH e as despesas com TI descontando do resultado operacionalbruto, concluindo com o resultado sendo ele negativo (prejuízo) e positivo (lucro) nodeterminado período:
  • 184. 183TABELA 30 – DR do cenário pessimista Demonstrativo de 1º ano 2º Ano 3º ano 4º ano 5º ano Resultados Mercado do Tablet - Cenário Pessimista Receita Operacional BrutaVendas brutas R$ 285.604,12 R$ 406.452,99 R$ 655.033,35 R$ 1.067.567,99 R$ 1.420.978,79(-) Impostos sobre vendas R$ 19.535,32 R$ 30.646,56 R$ 49.389,51 R$ 96.401,39 R$ 142.666,27Receita Operacional Líquida R$ 266.068,80 R$ 375.806,43 R$ 605.643,84 R$ 971.166,60 R$ 1.278.312,52(-) Custo de produtos vendidosEstoque inicial R$ 99.756,00 R$ 32.977,80 R$ 32.977,80 R$ 5.911,23 R$ 5.911,23(+) Compras R$ 8.569,80 R$ 104.598,00 R$ 142.804,83 R$ 270.104,40 R$ 368.025,80Estoque disponível R$ 108.325,80 R$ 137.575,80 R$ 175.782,63 R$ 276.015,63 R$ 373.937,03Produtos Vendidos R$ 75.348,00 R$ 104.598,00 R$ 169.871,40 R$ 270.104,40 R$ 315.932,40Estoque final R$ 32.977,80 R$ 32.977,80 R$ 5.911,23 R$ 5.911,23 R$ 58.004,63Resultado Operacional Bruto R$ 299.046,60 R$ 408.784,23 R$ 599.732,61 R$ 977.077,83 R$ 1.336.317,15(-) Despesas operacionais R$ 33.970,00 R$ 26.560,00 R$ 28.160,00 R$ 26.760,00 R$ 27.360,00(-) Despesas com RH R$ 181.894,30 R$ 180.682,70 R$ 196.837,30 R$ 206.094,46 R$ 215.993,52(-) Despesas com Marketing R$ 194.293,18 R$ 213.947,54 R$ 265.090,03 R$ 362.289,61 R$ 630.704,30(-) Despesas com TI R$ 12.670,00 R$ 7.680,00 R$ 4.680,00 R$ 4.680,00 R$ 4.680,00Resultado não-operacional R$ (123.780,88) R$ (20.086,01) R$ 104.965,28 R$ 377.253,76 R$ 457.579,33Lucro (prejuízo) líquido R$ (123.780,88) R$ (20.086,01) R$ 104.965,28 R$ 377.253,76 R$ 457.579,33FONTE: (Os Autores, 2011).
  • 185. 184TABELA 31 – DR do cenário realista Demonstrativo de 1º ano 2º Ano 3º ano 4º ano 5º ano Resultados Mercado do Tablet - Cenário Realista Receita Operacional BrutaVendas brutas R$ 423.261,84 R$ 1.087.247,39 R$ 1.850.606,51 R$ 2.076.938,54 R$ 2.000.586,45(-) Impostos sobre vendas R$ 31.913,94 R$ 98.178,44 R$ 209.488,66 R$ 235.109,44 R$ 226.466,39Receita Operacional Líquida R$ 391.347,90 R$ 989.068,95 R$ 1.641.117,85 R$ 1.841.829,10 R$ 1.774.120,06 (-) Custo de produtos vendidosEstoque inicial R$ 99.756,00 R$ 69.440,40 R$ 89.359,60 R$ 109.755,40 R$ 93.446,50(+) Compras R$ 78.858,00 R$ 286.169,80 R$ 489.299,40 R$ 539.145,90 R$ 519.996,60Estoque disponível R$ 178.614,00 R$ 355.610,20 R$ 578.659,00 R$ 648.901,30 R$ 613.443,10Produtos Vendidos R$ 109.173,60 R$ 266.250,60 R$ 468.903,60 R$ 555.454,80 R$ 518.985,00Estoque final R$ 69.440,40 R$ 89.359,60 R$ 109.755,40 R$ 93.446,50 R$ 94.458,10Resultado Operacional Bruto R$ 335.509,20 R$ 465.166,03 R$ 1.531.362,45 R$ 1.935.275,60 R$ 1.868.578,16(-) Despesas operacionais R$ 33.970,00 R$ 31.560,00 R$ 26.640,00 R$ 27.240,00 R$ 27.840,00(-) Despesas com RH R$ 199.175,29 R$ 203.629,10 R$ 231.056,30 R$ 247.626,99 R$ 264.275,28(-) Despesas com Marketing R$ 333.711,95 R$ 381.337,34 R$ 554.968,72 R$ 608.763,68 R$ 589.723,90(-) Despesas com TI R$ 12.670,00 R$ 6.680,00 R$ 4.680,00 R$ 7.680,00 R$ 4.680,00Resultado não-operacional R$ (244.018,05) R$ (158.040,41) R$ 714.017,43 R$ 1.043.964,92 R$ 982.058,98Lucro (prejuízo) líquido R$ (244.018,05) R$ (158.040,41) R$ 714.017,43 R$ 1.043.964,92 R$ 982.058,98FONTE: (Os Autores, 2011).
  • 186. 185TABELA 32 – DR do cenário otimista Demonstrativo de 1º ano 2º Ano 3º ano 4º ano 5º ano Resultados Mercado do Tablet - Cenário Otimista Receita Operacional BrutaVendas brutas R$ 657.798,67 R$ 1.487.830,63 R$ 2.099.037,49 R$ 2.374.896,56 R$ 2.391.772,00(-) Impostos sobre vendas R$ 54.465,73 R$ 149.378,20 R$ 239.710,08 R$ 275.725,49 R$ 277.684,73Receita Operacional Líquida R$ 603.332,94 R$ 1.338.452,43 R$ 1.859.327,41 R$ 2.099.171,07 R$ 2.114.087,27 (-) Custo de produtos vendidosEstoque inicial R$ 99.756,00 R$ 53.172,00 R$ 54.334,80 R$ 111.746,16 R$ 111.746,16(+) Compras R$ 123.845,40 R$ 386.974,80 R$ 598.575,96 R$ 617.668,20 R$ 408.305,68Estoque disponível R$ 223.601,40 R$ 440.146,80 R$ 652.910,76 R$ 729.414,36 R$ 722.979,00Produtos Vendidos R$ 170.429,40 R$ 385.812,00 R$ 541.164,60 R$ 617.668,20 R$ 638.100,00Estoque final R$ 53.172,00 R$ 54.334,80 R$ 111.746,16 R$ 111.746,16 R$ 84.879,00Resultado Operacional Bruto R$ 319.240,80 R$ 430.141,23 R$ 1.747.581,25 R$ 2.210.917,23 R$ 2.198.966,27(-) Despesas operacionais R$ 33.970,00 R$ 25.560,00 R$ 33.640,00 R$ 27.240,00 R$ 27.840,00(-) Despesas com RH R$ 107.510,00 R$ 111.560,00 R$ 125.960,40 R$ 140.777,64 R$ 143.777,64(-) Despesas com Marketing R$ 384.659,20 R$ 476.411,91 R$ 568.370,84 R$ 681.206,26 R$ 899.708,29(-) Despesas com TI R$ 6.500,00 R$ 3.000,00 R$ 4.680,00 R$ 8.680,00 R$ 4.680,00Resultado não-operacional R$ (213.398,41) R$ (186.390,68) R$ 1.014.930,01 R$ 1.353.013,33 R$ 1.122.960,34Lucro (prejuízo) líquido R$ (213.398,41) R$ (186.390,68) R$ 1.014.930,01 R$ 1.353.013,33 R$ 1.122.960,34
  • 187. 186FONTE: (Os Autores).
  • 188. 1873. 13 PAYBACK, TIR E VPL3.13. 1 Payback pessimista Conforme a TABELA 33, o payback neste cenário só seria recuperado em 9,1anos e o payback descontado, levando em consideração uma taxa de 12% deretorno do investimento com base na taxa Selic que é de 11,40 a.a., seria em 11,97anos. Diante de disso, nesse cenário é inviável abrir essa modalidade de negócio,conforme os números apresentados na TABELA 33.TABELA 33 – Payback, TIR e VPL – Cenário pessimistaInversões R$Projetadas (1.764.764,09)Inversões R$Existentes (194.313,90) R$ Taxa deInvestimento Total (1.959.077,99) Oportunidade 12,00% Prazo de Fluxo de Caixa Prazo de Retorno Líquido Retorno Pay Back ANO Fluxo Descontado Pay Back Descontado R$ R$ R$ R$ 0 (194.313,90) (173.494,55) (194.313,90) (173.494,55) R$ R$ R$ R$ 1 (238.838,43) (190.400,53) (433.152,33) (363.895,09) R$ R$ R$ R$ 2 (396.500,24) (282.221,04) (829.652,56) (646.116,12) R$ R$ R$ R$ 3 (454.483,53) (288.832,50) (1.284.136,09) (934.948,62) R$ R$ R$ R$ 4 (353.245,40) (200.440,93) (1.637.381,49) (1.135.389,55) R$ R$ 9,1 Ano(s) 5 (321.696,50) (162.981,46) 11,97 6 R$ Valor Presente Líquido (1.298.371,01) Negativo MUITO TIR Menor que 12% Não atrativo NEGATIVO! Sem Prazo de Prazo de Retorno Tempo de Retorno Pay Back Recuperação Pay Back Descontadodo Capital Investido 9,1 Ano(s) 12,0 Ano(s)FONTE: (Os Autores, 2011).
  • 189. 1883.13. 2 Payback Realista Conforme a TABELA 34, o payback neste cenário seria recuperado em 4,7anos e o payback descontado, levando em consideração uma taxa de 12% deretorno do investimento com base na taxa Selic que é de 11,40 a.a., seria em 5,3anos. Diante de disso, nesse cenário é viável abrir o negócio, já que em cinco anos,descontando-se o valor real do dinheiro aplicado, existe a possibilidade de retornar15,46% do capital investido ao ano. O valor do VPL ficaria em R$ 212.729,56.TABELA 34 – Payback, TIR e VPL – Cenário realista.Inversões R$Projetadas (154.837,05)Inversões R$Existentes (194.313,90) R$ Taxa deInvestimento Total (349.150,95) Oportunidade 12,00% Prazo de Fluxo de Caixa Prazo de Retorno Líquido Retorno Pay Back ANO Fluxo Descontado Pay Back Descontado R$ R$ R$ 0 (194.313,90) R$ (173.494,55) (194.313,90) (173.494,55) R$ R$ R$ 1 (72.723,45) R$ (57.974,69) (267.037,35) (231.469,24) R$ R$ R$ 2 (114.621,20) R$ (81.585,10) (381.658,54) (313.054,35) R$ R$ R$ 3 32.507,59 R$ 20.659,16 (349.150,95) (292.395,18) R$ R$ R$ 4 591.008,91 R$ 335.354,33 241.857,96 42.959,14 R$ 4,7 Ano(s) 5 335.096,69 R$ 169.770,41 5,3 6 Valor Presente Líquido R$ 212.729,56 Positivo TIR 15,46% a. a. Maior que 12% Atrativo Prazo de Prazo de Retorno Tempo de Retorno Pay Back Recuperação Pay Back Descontadodo Capital Investido 4,7 Ano(s) 5,3 Ano(s)FONTE: (Os Autores, 2011).
  • 190. 1893.13. 3 Payback Otimista Conforme a TABELA 35, o payback neste cenário seria recuperado em 2,7anos e o payback descontado, levando em consideração uma taxa de 12% deretorno do investimento com base na taxa Selic que é de 11,40 a.a., seria em 3,6anos. Diante de disso, nesse cenário é viável abrir o negócio, já que em menos decinco anos, descontando-se o valor real do dinheiro aplicado, existe a possibilidadede retornar 73,96% do capital investido ao ano, bem acima dos 12% requerido. Ovalor do VPL ficaria em R$ R$ 1.004.487,17.TABELA 35 – Payback, TIR e VPL – Cenário otimistaInversõesProjetadas R$ -Inversões R$Existentes (194.313,90) R$ Taxa deInvestimento Total (194.313,90) Oportunidade 12,00% Prazo de Prazo de Fluxo de Caixa Retorno ANO Fluxo Descontado Retorno Líquido Pay Back Pay Back Descontado R$ R$ R$ R$ 0 (194.313,90) (173.494,55) (194.313,90) (173.494,55) R$ R$ R$ 1 44.567,94 R$ 35.529,29 (149.745,96) (137.965,27) R$ R$ R$ 2 21.205,02 R$ 15.093,32 (128.540,94) (122.871,95) R$ 2,7 3 486.899,28 R$ 309.433,29 3,6 R$ 4 1.441.464,77 R$ 817.925,82 5 6 R$ Valor Presente Líquido 1.004.487,17 Positivo TIR 73,96% a. a. Maior que 12% Atrativo Prazo de Prazo de Retorno Tempo de Retorno Pay Back Recuperação Pay Back Descontadodo Capital Investido 2,7 Ano(s) 3,6 Ano(s)FONTE: (Os Autores, 2011)
  • 191. 1904 CONSIDERAÇÕES FINAIS Com base no trabalho exposto, verificou-se a importância de um estudodetalhado na hora de se abrir um negócio, já que são várias implicações para o seusucesso ou fracasso. Simulações, pesquisas de mercado, indicadores atuais dão aoempresário um norte na hora de escolher as melhores opções na hora de tomar umadecisão. Deve-se ter um conhecimento macroeconômico, pois, atualmente com omundo globalizado, toda e qualquer situação que ocorrer no mundo pode acabarinfluenciando nos negócios da empresa. Com relação a modalidade de negócio e-commerce, da qual é tratado nestetrabalho, de acordo com as pesquisas realizadas e consultadas é visível ocrescimento das compras efetuadas pela internet juntamente com a ascensão dasclasses C, D e E que são as que mais realizam compras atualmente via lojas virtuaise que na qual é o principal foco de consumidor do negócio que se pretende criar, nocaso , uma loja virtual que comercializará produtos eletrônicos importados. O crescimento da utilização das redes sociais, principalmente o Facebook, emparticular no Brasil, gera uma grande oportunidade de negócios, porém hánecessidade de um planejamento correto da utilização desses meios, omonitoramento deve ser ativo e constante visando dar uma resposta rápida aosusuários da rede. No que tange ao modelo de negócio que se pretende criar, é possível criar umaloja virtual de produtos importados da China, levando-se em consideração todos osaspectos envolvidos, que vão desde a ferramentas de marketing, passando porquestões de segurança na hora dos pagamentos, lay out, acompanhamento doestoque entre outros. As tributações das importações devem ser avaliadas, pois impactam muito naformação dos preços e os trâmites devem ser bem analisados para evitar possíveistranstornos em caso de desinformação, como por exemplo, o tempo de entrega dofornecedor ao revendedor e planejar corretamente pedidos de compras para reporestoques com base em suas estimativas de venda, por isso é importante manter umestoque com uma margem de segurança para possíveis atrasos que podemacontecer. Assim com base em todo o trabalho apresentado anteriormente, levando-se emconsideração o cenário realista que é o mais fiel para se tomar a decisão de abrir ou
  • 192. 191não a empresa, conclui-se que é possível criar uma loja virtual que comercializeprodutos eletrônicos importados da China, já que seu payback ficou entre cinco anose deu um retorno maior do que a taxa levada em consideração para se abrir oempreendimento, mais de 12%. É notório que para isso acontecer, a empresa deveter um bom faturamento mensal, o que equilibrará as despesas, sendo que se aperspectiva for muito diferente disso, o negócio possa se tornar inviável se nãocomeçar a ter suas despesas pagas. Ao mesmo tempo em que se propõe ser uma empresa com foco em retornodos investimentos, no caso do lucro, é possível também ser uma empresa de varejoon line e ao mesmo tempo praticar ações de responsabilidade social, como porexemplo, o destino de doações para ONGs que realizam a inclusão digital e assim,colaborando com a comunidade e ajudando a melhorar o lugar em que vivemos,proporcionando a chance de pessoas que são “excluídas” da sociedade por nãoterem recursos a se atualizarem e viverem de fato a modernidade que nos perseguea cada dia.
  • 193. 192 REFERÊNCIASAAKER, David A. Administração estratégica de mercado. 7. ed. Porto Alegre:Bookman, 2005.ALMEIDA, Josimar Ribeiro de. Gestão ambiental para o desenvolvimentosustentável. 2. ed. Rio de Janeiro: Thex, 2009.ARAUJO, Luis César G. de. Organização, Sistemas e Métodos e as tecnologiasde gestão organizacional. v. 1. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2008.ARAUJO, Luis César G; GARCIA, Adriana Amadeu. Gestão de Pessoas:estratégias e integração organizacional. 2. ed. São Paulo, Atlas, 2009.ASHLEY, Patrícia Almeida. Ética e responsabilidade social nos negócios. 2. ed.São Paulo: Saraiva, 2005.BARBIERI, José Carlos, Gestão ambiental empresarial. São Paulo: Saraiva, 2007.BISPO, Anselmo Lino. Venda orientada por marketing. Brasília: Senac, 2008.BOA SAÚDE, 2007), Disponívelem:http:<//boasaude.uol.com.br/lib/ShowDoc.cfm?LibDocID=3740&ReturnCatID=1801> (acesso em 20 out. 2011).BRIX CARGO (2011). Disponível em:<http://www.brixcargo.com.br> (acesso em 30set. 2011).BROWERSOX, Donald J. Logística empresarial: o processo de integração dacadeia de suprimentos, São Paulo: Atlas, 2001.Carta de Princípios do Comércio Eletrônico, de 1º de setembro de 2011.Ministério Público Federal. Brasília, DF.CARVALHO, Antonio Vieira; NASCIMENTO, Luiz Paulo. Administração deRecursos Humanos. Volume 1. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.CHANLAT, Jean-François. Ciências sociais e management. São Paulo: EditoraAtlas, 2000.
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  • 197. 196LIKESTORE (2011). Disponível em: <http://www.likestore.com.br> (Acesso em 27set. 2011).LIQUIDATION (2011). Disponível em:<http://www.liquidation.com> (acesso em 19set. 2011)MARTINS, José Pedro Soares. Responsabilidade social corporativa – como apostura responsável compartilhada pode gerar valor. São Paulo: Komedi, 2008.MERCADO LIVRE (2011). Disponível em:<http://www.mercadolivre.com.br> (Acessoem 12 de out. de 2011).MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR(2011). Disponível em: http://www.desenvolvimento.go.br/portalmdic/ (Acesso 19 set.2011)MOIP (2011). Disponível em: <http://www.moip.com.br> (Acesso em 2 out. 2011).MORAIS, Felipe. Classe baixa dominando o e-commerce. Disponívelem:<http://www.oficinadanet.com.br/artigo/e-commerce/classe-baixa-dominando-o-e-commerce> (acesso em 13 out. 2011)MPTUDO (2008). Disponível em:<http://www.mptudo.com> (Acesso em 12 de out.2011).MPWAY. Disponível em:<http://www.mpway.com> (Acesso em 12 de out. 2011).MPXSHOP (2011). Disponível em:<http://www.mpxshop.com> (Acesso em 12 deout. de 2011).NF-E4WEB (2011). Disponível em: <http://www.nfe4web.com.br> (Acesso em 14out. 2011).NOGUEIRA, Nuno. Risco e retorno. Disponível em:< http://www.portal-gestao.com>(acesso em 01 jun. 2011)..OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças. Planejamento Estratégico ConceitosMetodologias e Práticas. 26.ed. São Paulo: Atlas, 2009.
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  • 200. 199 GLOSSÁRIOAndroid: Sistema operacional desenvolvido para tablets e celulares.Backup: é a cópia de dados de um dispositivo de armazenamento a outro para quepossam ser restaurados em caso da perda dos dados originais.Banner: Espaço reservado para os anúncios nos sites (imagem ou animaçãocontendo mensagem publicitária).Blog: Palavra derivada de weblog, página da web constituída de informaçõesatualizadas e breves, comentários sobre outros sites, atualizada regularmente eorganizada em ordem de data, com objetivos de entretenimento, profissionais,acadêmicos e outros; ferramenta de comunicação que dá suporte à interação depequenos grupos por meio de um sistema simples e fácil de troca de mensagens,podendo ser utilizada por membros de uma família, uma empresa ou qualquerinstituição.Break even point: É a denominação dada ao estudo, nas empresas, principalmentena área da contabilidade, onde o total das receitas é igual ao total das despesas.Neste ponto o resultado, ou lucro final, é igual a zero.Certificado Digital/Segurança: Tipo de tecnologia de identificação que permite quetransações eletrônicas dos mais diversos tipos sejam realizadas considerando suaintegridade, sua autenticidade e sua confidencialidade, de forma a evitar queadulterações, captura de informações privadas ou outros tipos de ações indevidasocorram.ChargeBack: É a fraude na utilização de cartões de crédito nas compras on-line,esses lançamentos são cancelados e o lojista fica sem o direito de receber osvalores.Chat: Sistema de comunicação que, utilizando a Internet, permite ao internautacomunicar-se, por escrito, em tempo real.E-mail marketing: Estratégia de comunicação online através de e-mails.Feedback: Retorno, resposta, análise. Processo que fornece uma resposta sobreuma ação, utilizada muito no âmbito organizacional para informar sobre odesempenho do colaborador.Hackers: É o programador com conhecimentos avançados sobre software,hardware e segurança de sistemas eletrônicos, e que utiliza esses conhecimentos
  • 201. 200para invadir computadores e derrubar "bloqueios". Também podem invadir redes eservidores com intenção de causar prejuízos ou aplicar golpes.Hardware: Pode ser definido como um termo geral para equipamentos comochaves, fechaduras, dobradiças, trincos, puxadores, fios, correntes, material decanalização, ferramentas, utensílios, talheres e peças de máquinas. No âmbitoeletrônico o termo hardware é bastante utilizado, principalmente na área decomputação, por isso este artigo tem como foco explorar esse termo para a área deinformática.Html (Hipertext Mark-up Language): Linguagem de programação usada paranavegação na internet.INPUT: Entrada, informação fornecida a um computador para posteriorprocessamento, algo que é inserido.IP (Internet Protocol): É um protocolo usado entre duas ou mais máquinas em redepara encaminhamento dos dados.Iphone: É um smartphone desenvolvido pela Apple Inc. com funçõesde iPod, câmera digital, internet, mensagens de texto, conexão wi-fi local. Ainteração com o usuário é feita através de uma tela sensível ao toque.Just in time: é um sistema de administração da produção que determina que nadadeve ser produzido, transportado, ou comprado antes da hora exata.Know-how: É utilizado para designar uma técnica, um conhecimento ou umacapacidade desenvolvida por uma organização ou por uma pessoa.Lan house: estabelecimento onde as pessoas pagar para utilizar um computadorcom acesso à internet.Layout: Esboço ao qual é mostrado a distribuição física juntamente com o tamanhosde elementos como texto, gráficos ou figuras em um determinado espaço.Link: Conexão entre duas páginas ou dois sites, ou seja, quando o internautaseleciona uma palavra ou figura com link é levado ao assunto desejado, que podeestar em outra página do site ou mesmo em outro site.Mark up: Também conhecido como taxa de marcação, é um multiplicador aplicadosobre o custo de um bem ou serviço para a formação do preço de venda.Networking: significa que quanto maior for a rede de contatos de uma pessoa,maior será a possibilidade de essa pessoa conseguir uma boa colocaçãoprofissional.
  • 202. 201Notebook: é um computador portátil, leve, que pode ser levado a qualquer lugar,geralmente contém tela de LCD.Output: Saída, resultado.Page views: Número total de vezes que uma página é visualizada pelosInternautas. Por exemplo, 4 milhões de page views significa que a página foi aberta4 milhões de vezes. Para ser contabilizada, a página precisa ser aberta totalmente.Pallets: Um estrado ou plataforma produzido de madeira, plástico ou metal.Plataforma: É ambiente onde a loja virtual será executada. Cada plataforma contémcaracterísticas únicas e comuns ao mercado virtual. Existem vários tipos: “CódigoAberto”, “Aluguel” e “Próprias”.Portfólio: É uma lista de trabalhos de um profissional ou empresa O portfólio é umacoleção de todo o trabalho em andamento na organização relacionado com oalcance dos objetivos do negócioPay back: Tempo de recuperação de um investimento.SEO (Search Engine Optimization): São métodos para garantir a otimização daloja virtual e seus produtos para ser encontrados e destacados pelos motores debuscas (Google, Bing, etc).Shopping: ou centro comercial é uma estrutura que contém estabelecimentoscomerciais como lojas, lanchonetes, restaurantes, salas de cinema, caracterizadopelo seu fechamento em relação a cidade.Shopping digital: Conjunto de lojas virtuais.Site: É um conjunto de páginas de internet, contendo informações, arquivos edocumentos de uma entidade (pessoa, empresa, instituição, etc.), residentes em umendereço dentro da Internet (servidor de hospedagem), que podem ser acessadaspela utilização de um navegador.Smartphones: É um telefone celular com funcionalidades avançadas que podemser estendidas por meio de programas executados por seu sistema operacional.Software: Um programa de computador é composto por uma sequência deinstruções, que é interpretada e executada por um processador ou por uma máquinavirtual. Em um programa correto e funcional, essa sequência segue padrõesespecíficos que resultam em um comportamento desejado.Softwares Utilitários: Permite aos usuários realizar tarefas como: criação dedocumentos de texto, jogar, ouvir música, ou navegar na web. Ao invés de proveresse tipo de funcionalidade voltada para o usuário, o programa utilitário
  • 203. 202normalmente está relacionado ao modo de funcionamento de uma infraestruturacomputacional (incluindo hardware, sistema operacional, armazenamento de dadose programa de aplicação). Devido a esse foco, os utilitários geralmente são maistécnicos do que os programas aplicativos, e por isso costumam ser usados porpessoas com níveis mais avançados de conhecimento sobre computação.SSL / HTTPS: São certificados e protocolos que oferecem a usuário de internet umagarantia que os dados transferidos entre o computador e loja estão seguros.Stakeholders: É um termo usado em diversas áreascomo administração e arquitetura de software referente às partes interessadas quedevem estar de acordo com as práticas de governança corporativa executadas pelaempresa.Touch screen: Uma tela de toque, tela sensível ao toque.Web: Simplificação para WORLD WIDE WEB.WI-FI: É utilizada por produtos certificados que pertencem à classe de dispositivosde rede local sem fiosWorkshops: Uma reunião de grupos de pessoas interessados em determinadoprojeto ou atividade para discussão sobre o que lhes interessar e somente pelo queeles quiserem sem necessidade de discussão.
  • 204. 2035 APÊNDICESAPÊNDICE 1 – QUESTIONÁRIOFaculdade Opet- Fao Os acadêmicos do 8º período, noite, do curso de Administração apresentamuma pesquisa de mercado para o estudo do plano de negócio MERCADO DOTABLET. O questionário aplicado terá seus dados mensurados de forma qualitativapara conclusão da perspectiva do consumidor em referência ao tema e-commerce,sendo de grande valia as informações para compor o projeto de TCC (Trabalho deconclusão de curso) e a formação acadêmica.Por gentileza responder as questões abaixo:Idade:( ) 18-28( ) 29-39( ) 40-50( ) 50-60( ) 60- ou mais..Sexo:( ) masculino( ) femininoQual a renda familiar?( ) até 800,00( ) 900,00 a 1800,00( ) 1800,00 a 3000,00( ) acima de 3000,001) Você faz parte de redes sociais (ex: Orkut,Facebook..)?( ) sim( ) não2) Você acessa a internet com qual frequência?( ) todos os dias( ) 3 vezes na semana( ) finais de semana( ) uma vez por semana( ) a cada 15 dias( ) raramente/ acima de 15 dias3) Você realiza pesquisas de preços no E-commerce?
  • 205. 204( ) sim( ) não4) Você já realizou compras virtuais?( ) sim( ) não5) Qual foi o resultado da compra (considerando prazo, preço, produto)?( ) excelente( ) bom( ) satisfatória( ) ruim6) Com qual freqüência que você compra pela Internet?( ) nunca realizei( ) 1 vez por mês/ ou mais( ) a cada 3 meses( ) a cada 6 meses( ) 1 vez ao ano7) Qual a forma de pagamento escolhida?( ) cartão de crédito( ) boleto/ á vista( ) nenhuma8) Em relação ao sistema de pagamento, você se sente seguro?( ) sim( ) não9) Qual fator é mais relevante para você comprar pela Internet?( ) falta de tempo( ) comodidade/ praticidade( ) preço( ) preferência10) Com quanto tempo você costuma trocar seus aparelhos eletroeletrônicos?( ) todo mês( ) a cada 3 meses( ) a cada 6 meses( ) a cada 12 meses( ) quando quebra.11) Qual dos fatores abaixo você acredita que seja um ponto negativo do e-commerce?
  • 206. 205( ) prazo de entrega( ) credibilidade do produto oferecido( ) pós venda( ) preço( ) segurança12) Qual dos fatores abaixo você acredita que seja um ponto positivo do e-commerce?( ) prazo de entrega( ) credibilidade do produto oferecido( ) pós-venda( ) preço( ) segurança13) Em relação ao atendimento ao cliente nos sites de compra, central deatendimento ao consumidor, você julga como?( ) excelente( ) bom( ) satisfatória( ) ruim14) Você procura comprar de empresas que tem projetos sociais?( ) sim( ) não( ) indiferente15) Qual sua opinião referente às empresas que realizam projetos de inclusãodigital?( ) obrigação( ) necessário( ) procuro adquirir produtos desta empresa( ) indiferente
  • 207. 206APÊNDICE 2 - CONTRATO SOCIAL DA MERCADO DO TABLET Adriano do Rocio Slompo, solteiro, nascido em Curitiba, Administrador,portador do RG nº 6.589.755-5, inscrito no CPF/MF sob nº 089.799.325-15,residente e domiciliado Rua Teffé, nº 47, Bom Retiro, CEP 80.520-250, Curitiba,Paraná. Alexsander Glodzienski de Souza Souza, brasileiro, casado, nascido emLondrina, Administrador, portador do RG nº 10.582.796-3, inscrito no CPF/MF sobnº. 632.475.896-15, residente e domiciliado Rua Xv Novembro, nº 4, Centro, CEP80.569-15, Curitiba, Paraná. Elaine Helena, brasileira, solteira, nascida em Curitiba, Administradora,portador do RG nº 1.342.678-3, inscrita no CPF/MF sob nº. 444.657.897-15,residente e domiciliada Rua João Luís, nº 50, Boa Vista, CEP 80.260-15, Curitiba,Paraná. Fernanda Gulin, solteira, nascida em Curitiba, Administradora, portadora do RGnº 2.456.456-5, inscrito no CPF/MF sob nº 777.089.777-15, residente e domiciliadaRua Flores, nº 47, Bom Retiro, CEP 80.430-250, Curitiba, Paraná. Luciane Hillesheim, brasileira, solteira, nascida em Curitiba, Administradora,portador do RG nº 7.772.222-3, inscrita no CPF/MF sob nº. 324.567.890-15,residente e domiciliada Rua José Alves, nº 32, Bacacheri, CEP 80.232-15, Curitiba,Paraná, conforme art. 997, da Lei nº 10.406/2002, constituem uma sociedadelimitada, mediante as seguintes cláusulas: Cláusula 1ª. A sociedade girará sob o nome empresarial de Mercado do Tablet Ltda e terásede e domicilio na Rua: Domingos Nascimento 163, CEP: 80520-200 bairro: SãoFrancisco, Curitiba – Paraná. Cláusula 2ª. O capital social será de R$ 349.150,95 (Trezentos e quarenta e nove mil centoe cinqüenta reais e noventa e cinco), dividido em 5 (cinco) quotas de valor nominalde R$ 69.830,19 (Sessenta e nove mil oitocentos e trinta reais e dezenove centavos)integralizadas em moeda corrente do País, pelos sócios: Alexsander Glodzienski de Souza, 01 quotas de R$ 69.830,19 Adriano Slompo, 01 quotas de R$ 69.830,19 Elaine Helena, 01 quotas de R$ 69.830,19
  • 208. 207 Fernanda Gulin, 01 quotas de R$ 69.830,19 Luciane Hillesheim, 01 quota de R$ 69.830,19 Cláusula 3ª. O objeto da sociedade será a comercialização de produtos eletrônicosimportados através de varejo eletrônico. Cláusula 4ª. A sociedade terá como início de suas atividades a data 01/01/2012 e seu prazode duração é indeterminado. Cláusula 5ª. As quotas são indivisíveis e não poderão ser cedidas ou transferidas a terceirossem o consentimento do outro sócio, a quem fica assegurado, em igualdade decondições e preço o direito de preferência para a sua aquisição, se postas à venda,formalizando, se realizada a cessão delas, a alteração contratual pertinente. Cláusula 6ª. A responsabilidade de cada sócio é restrita ao valor de suas quotas, mas todosrespondem solidariamente pela integralização do capital social. Cláusula 7ª. A administração da sociedade caberá ao sócio Alexsander Souza com ospoderes e atribuições de gerenciamento, controle e chefiar da empresa e, desde já,fica autorizado a fazer o uso do nome empresarial, vedado, no entanto, ematividades estranhas ao interesse social, bem como a assunção de obrigações, sejaem favor de qualquer dos quotistas ou de terceiros, onerar ou alienar bens imóveisda sociedade, sem autorização dos outros sócios. Cláusula 8ª. Ao término da cada exercício social, o administrador prestará contasjustificadas de sua administração, procedendo à elaboração do inventário, dobalanço patrimonial e do balanço de resultado econômico, cabendo aos sócios, naproporção de suas quotas, os lucros ou perdas apurados. Cláusula 9ª. Nos quatro meses seguintes ao término do exercício social, os sóciosdeliberarão sobre as contas e poderão designar administrador, ou administradores,quando for o caso. Cláusula 10ª.
  • 209. 208 A sociedade poderá a qualquer tempo, abrir ou fechar filial, ou outradependência, em qualquer ente federativo, inclusive no exterior, mediante alteraçãocontratual assinada por todos os sócios. Cláusula 11ª. Os sócios poderão, de comum acordo, fixar uma retirada mensal, a título de prolabore, observadas as disposições regulamentares pertinentes. Cláusula 12ª. Falecendo ou sendo interditado qualquer um dos sócios, a sociedadecontinuará suas atividades com os herdeiros, sucessores e o incapaz. Não sendopossível ou inexistindo interesse destes ou do(s) sócio(s) remanescente(s), o valorde seus haveres será apurado e liquidado com base na situação patrimonial dasociedade, à data da resolução, verificada em balanço especialmente levantado. Parágrafo único - O mesmo procedimento será adotado nos quais em outroscasos a sociedade se resolva em relação a seu sócio. Cláusula 13ª. Os Contratantes e a Administradora declaram, sob as penas da lei, de que nãoestão impedidos de exercer a administração da sociedade, por lei especial, ou emvirtude de condenação criminal, ou por se encontrarem sob os efeitos dela, à penaque vede, ainda que temporariamente, o acesso a cargos públicos; ou por crimefalimentar, de prevaricação, peita ou suborno, concussão, peculato, ou contra aeconomia popular, contra o sistema financeiro nacional, contra normas de defesa daconcorrência, contra as relações de consumo, fé pública, ou contra a propriedade. Cláusula 14ª. Fica eleito o foro de Curitiba para o exercício e o cumprimento dos direitos eobrigações resultantes deste contrato, bem como para dirimir qualquer avença quetenha por objeto o presente contrato. E por estarem assim justos e contratados, assinam o presente instrumento em3 (três) vias de igual teor e forma na presença das testemunhas abaixo qualificadas.Curitiba, ___ de _____________ de _____ ._________________ _________________ _______________________Alexsander Souza Adriano Slompo Elaine Helena
  • 210. 209______________________ __________________________ Fernanda Gulin Luciane HillesheimTestemunhas:___________________(Roberto Alberto, Rua Nilo Peçanha, n º 589, RG 11.589.6345, CPF 258.965.421-15)___________________(Sabrina de Sá, Rua Carlos Gomes, n º 698, RG 45.788.258-1, CPF 125.477.887-15)