Open Monday: Nejčastější chyby v objednávkovém procesu

Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Michal Pařízek, H1.cz Open Monday, 7. 9. 2009 +420 272 763 111 info@h1.cz www.h1.cz

Obsah této prezentace
Co je to objednávkový proces?
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu
Jak poznám, kde dělám chybu?
Shrnutí

Co je to objednávkový proces?
= sled jednoho a více kroků, které vedou k objednání zboží či služby.

Když se chyb vyvaruji, tak...
budu mít více objednávek,
budu mít loajálnější zákazníky,
získám pozitivní ohlasy a uživatelé mě budou dále doporučovat .

Chyba č. 1: Registrace před objednáním zboží
Nutnost registrace / přihlášení pro pokračování v objednávkovém procesu.
Priorita: Vysoká Umožněte uživateli nakupovat bez nutnosti registrace. Nejčastější chyby v objednávkovém procesu

Chyba č. 2: Formuláře si nepamatují vyplněné údaje
Uživatelé se při této chybě cítí velmi podrážděně.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Vysoká Co? Tohle už jsem měl přeci vyplněné?! Do *** ! Při návratu na předchozí krok zajistěte, aby uživatel nepřišel o data, která již zapsal do formulářových polí.

Chyba č. 3: Rozptylování pozornosti od objednávkového procesu
Cílem objednávkového procesu je dokončení objednávky .
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Vysoká Nerušte uživatele reklamami ani zbytečnými informacemi či navigací.

Chyba č. 4: Příliš mnoho povinných položek
Vyžadujte od uživatelů jen nezbytně nutné informace pro vyřízení objednávky.
Množství nepovinných položek by také mělo být minimální. Objednávka není dotazník.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Vysoká

Chyba č. 5: Zbytečně mnoho kroků Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Vysoká Čím je objednávkový proces kratší a jednodušší, tím vyšší je naděje, že uživatel dojde až do cíle.
Řešením není ubrat počet kroků a jednotlivé kroky prodloužit, ale objednávkový proces zestručnit a zjednodušit .

Chyba č. 6: Nejasná a nelogická pole ve formuláři
Problém zejména u pojišťoven, bankovních institucí, orgánů státní správy.
Rozčleňte formuláře do logických celků.
Vysvětlete všechna pole, u kterých hrozí nejistota a zmatení uživatele .
Uvádějte požadovaný formát vkládaných dat s příklady.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Vysoká

Chyba č. 7: Málo výrazné tlačítko "Vložit do košíku" Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Vysoká Tlačítko „Vložit do košíku“ musí být vidět!

Chyba č. 8: Za tajování a skrývání finální ceny
Typické problémy:
S DPH / bez DPH.
Nezapočtení nákladů na dopravu.
Nezapočtení recyklačních a jiných poplatků.
Cena produktu na faktuře je odlišná od té uvedené na webu v době objednání.
Celková cena objednávky by měla být v objednávkovém procesu vždy na očích.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Vysoká Uživatelé jsou na cenu citliví.

Chyba č. 9: Shrnutí objednávky před odesláním
Uživatelé se mohou mylně domnívat, že shrnutí je již odeslanou objednávkou a objednávkový proces nedokončí.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Střední Využívejte shrnutí jen v těch případech, kdy je objednávka velmi komplikovaná.

Chyba č. 10: Nepersistence košíku
Obsah košíku se vymaže po zavření okna prohlížeče.
Uživatelé obvykle nechtějí košík znovu plnit.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Střední Ponechávejte zboží v košíku alespoň 24 hodin.

Chyba č. 11: Nedostatečné ponákupní informace
Uživatel by se měl po odeslání objednávky dozvědět další kroky, týkající se:
samotné objednávky (zaslání informačního emailu),
platby,
dopravy či vyzvednutí.
Umožněte uživateli objednávku vytisknout.
Poskytněte dostatečné kontaktní údaje.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Střední

Chyba č. 12: Nepřehledné znázornění kroků nákupního procesu Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Střední

Chyba č. 13: Absence nabídky doplňkového a podobného zboží na stránce nákupního košíku Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Střední Prostor pro nabídku podobného a doplňkového zboží.
Tzv. cross-selling a up-selling, neboli snaha prodat návštěvníkovi více zboží či dražší produkty a tak zvýšit průměrnou hodnotu objednávky.

Chyba č. 14: Výběr způsobu dopravy a platby následuje až po vyplnění osobních údajů
Uživatel v takovém případě nezná celkovou cenu objednávky, což ho může od vyplnění osobních údajů odradit.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Střední

Chyba č. 15: Speciální pole pro slevový kupón
Uživatelé bez kupónu se po něm začnou shánět, aby také získali slevu.
Lepším řešením je nechat uživatele zadat slevový kód do pole pro poznámku k objednávce.
Nejčastější chyby v objednávkovém procesu Priorita: Nízká

Jak poznám, kde dělám chybu?
Webová analytika – Google Analytics , ClickTale .
Získávání zpětné vazby od uživatelů.
Testování – Uživatelské testování, Google Website Optimizer .

Shrnutí
Snažte se mít objednávkový proces:
jednoduchý (!) ,
jasný ,
přehledný ,
uživatelsky přívětivý .
Testujte, analyzujte, vyhodnocujte.

Zajímavé odkazy
Články:
Petr Havlík: Testování stránek pomocí nástroje ClickTale
Martin Snížek: Jak správně řešit slevové kupóny
Oficiální blogy ke zmíněným nástrojům:
Google Analytics – http://analytics.blogspot.com/
Google Website Optimizer - http://websiteoptimizer.blogspot.com/
ClickTale - http://blog.clicktale.com/

Děkuji Vám za pozornost! Michal Pařízek, H1.cz [email_address] www.h1.cz blog.h1.cz Nejčastější chyby v objednávkovém procesu

Open Monday: Nejčastější chyby v objednávkovém procesu

by H1.cz on Sep 08, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 569

Statistics

Open Monday: Nejčastější chyby v objednávkovém procesu — Presentation Transcript

http://blog.h1.cz	560
http://www.slideshare.net	9