• Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
63
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
3
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1.         Avaliação  da  qualidade  dos  serviços   turísticos  do  Complexo  Turístico  de   Itaipu       –  visitas  monitoradas  –               Autores   Alexandre  Garrido   Guilherme  Witte              
  • 2.   1.  Introdução     O  serviço  pode  ser  definido  como  uma  atividade  ou  um  conjunto  de  atividades  de  natureza   intangível,   ao   mesmo   tempo   produzido   e   consumido;   não   é   palpável,   é   perecível   e   não   pode  ser  armazenado.  Requer  alto  controle  de  qualidade,  credibilidade  e  adaptabilidade.     É   consenso   que   os   serviços   são   basicamente   intangíveis   e   constituem   um   conjunto   de   processos   vivenciados   subjetivamente,   onde   as   atividades   de   produção   e   consumo   acontecem   de   forma   simultânea.   Nessas   interações   está   incluída   uma   série   de   contatos   entre  o  cliente  e  o  prestador  de  serviços,  de  tal  forma  que  estes  acontecimentos  têm  um   impacto  crítico  –  positivo  ou  negativo  –  sobre  a  qualidade  do  serviço  percebida  pelo  cliente.     Por   causa   deste   processo   de   consumo   característico   dos   serviços,   a   qualidade   e   o   valor   percebidos   de   um   serviço   estão   em   um   único   pacote.   A   maneira   pela   qual   o   próprio   processo  do  serviço  é  percebido  pelos  clientes,  transforma-­‐se  em  parte  do  serviço.     A   avaliação   da   qualidade   do   serviço   prestado   para   o   atendimento   turístico   em   todos   os   espaços   e   visitas,   no   âmbito   do   Complexo   Turístico   Itaipu,   está   fundamentada   em   mecanismos  de  avaliação  que  permitam  mensurar,  dentro  de  uma  confiabilidade  aceitável,   o  grau  de  atendimento  aos  requisitos  mínimos  estabelecidos  pelo  próprio  CTI.     Considerando  que  os  requisitos  mínimos  estabelecidos  estão  definidos  em    grandes  grupos,   a   construção   do   método   de   avaliação   baseou-­‐se   na   adaptação   estruturada   de   instrumentos/métodos  de  avaliação  consagrados.     2.  Requisitos   Caracteristicamente,  os  serviços  monitorados  de  visitação  turística  executados  constituem   um  conjunto  de  processos  vivenciados  subjetivamente,  onde  as  atividades  de  produção  e   uso  acontecem  de  forma  simultânea.       Nesse   tipo   de   atividade   está   incluída   uma   série   de   interações   entre   os   clientes   e   os   monitores,   de   tal   forma   que   as   competências   técnicas   dos   monitores   têm   um   impacto   crítico  sobre  a  qualidade  do  serviço  percebida  pelo  cliente.    
  • 3. Da  mesma  forma,  vários  dos  aspectos  relevantes  vinculados  à  qualidade  dos  serviços  de   visitação  turística  estão  vinculados  aos  processos  operacionais  (processo  de  atendimento,   quantidade   de   monitores   mobilizados,   infra-­‐estrutura   de   apoio,   etc.)   necessários   à   execução  destes  serviços.     Por  sua  vez,  a  capacidade  de  gestão  (planejamento,  execução,  medição  e  monitoramento,   ação   preventiva   e   corretiva)   dos   serviços   de   visitação   turística   deve   assegurar   o   desempenho   da   operação   no   desenvolvimento   destes   e   a   satisfação   das   partes   interessadas.     Finalmente,  a  satisfação  do  cliente  como  objetivo  primordial  dos  serviços  monitorados  de   visitação  turística  executados.               SATISFAÇÃO DO CLIENTE
  • 4. Considerando   as   premissas   acima,   foram   definidos   os   grupos   de   requisitos   a   serem   avaliados:     Requisitos   Técnicos   –   requisitos   vinculados   diretamente   às   competências   técnicas   (conhecimentos  gerais  e  específicos,  habilidades  e  atitudes)  dos  monitores  necessárias  para   execução  dos  serviços  (Anexo  I).     Requisitos   Operacionais   –   requisitos   vinculados   aos   processos   operacionais   necessários   para  a  execução  dos  serviços  (Anexo  II).     Requisitos   de   Gestão   –   requisitos   vinculados   aos   processos   de   gestão   que   têm   como   objetivo  assegurar  a  operação  eficaz  e  eficiente  e  o  controle  de  processos,  bem  como  as   medidas  e  os  dados  usados  para  determinar  o  desempenho  satisfatório  do  serviço  prestado   (Anexo  III).     “Requisitos”   Satisfação   do   Cliente   –   requisitos   vinculados   à   percepção   dos   clientes   em   relação  ao  atendimento  das  suas  necessidades  e  expectativas  ligadas  ao  serviço  prestado.     Os   requisitos   técnicos   são   fundamentados   nas   normas   brasileiras   para   competências   de   pessoal  para  profissionais  do  setor  de  turismo  publicadas  pela  ABNT  –  Associação  Brasileira   de   Normas   Técnicas,   especificamente   as   normas   ABNT   NBR   15030   –   Hospitalidade   para   profissionais  operacionais  e  ABNT  NBR  15285  –  Condutores.     Já   os   requisitos   operacionais   são   fundamentados   nos   parâmetros   operacionais   definidos   pela  FPTI  –  Fundação  Parque  Tecnológico  de  Itaipu.     Os  requisitos  de  gestão,  por  sua  vez,  são  baseados  nos  requisitos  da  norma  ABNT  NBR  ISO   9001:2008   –   Sistemas   de   gestão   da   qualidade,   levando-­‐se   em   consideração   as   características  das  atividades  do  Consórcio  e  seu  porte.     Os  “requisitos”  satisfação  do  cliente  são  baseados  em  informações  relativas  à  percepção   dos   clientes   sobre   se   a   operação   atendeu   às   suas   expectativas   em   relação   ao   serviço   executado.        
  • 5.                           Para   os   requisitos   de   avaliação  do   cliente   foi   utilizado   como   base   o   conceito   do   modelo   denominado   SERVQUAL   (Service   Quality)   desenvolvido   por   Valarie   A.   Zeithalm,   A.   Parasuraman  e  Leonard  L.  Berry,  pioneiros  no  estabelecimento  do  marketing  de  serviços   como  uma  área  diferente  do  marketing  de  produtos.     O  modelo  inclui  uma  série  de  atributos  encontrados  em  uma  pesquisa  extensa,  atributos   denominados   dimensões   da   qualidade.   As   5   dimensões   da   qualidade   dos   serviços   encontradas  são:  tangibilidade,  confiabilidade,  compreensão,  segurança  e  empatia.     Tangibilidade   são   os   elementos   físicos,   como   móveis,   escritório,   formulários,   aparência   física  dos  empregados,  roupas  e  uniformes,  equipamentos  e  disposição  física.     Confiabilidade   é   a   habilidade   de   se   ter   o   que   foi   prometido,   na   data   aprazada.   Confiabilidade  é  obter  o  terno  limpo  na  lavanderia,  na  data  combinada.     Compreensão   é   a   habilidade   de   entender   os   problemas   e   dificuldades   dos   clientes   e   responder  de  uma  forma  positiva.  Um  exemplo  é  um  jardineiro  fazer  o  jardim  de  um  cliente   rapidamente,  fora  do  esquema  habitual,  porque  o  cliente  terá  um  evento  especial.     Segurança   é   percepção   que   o   cliente   tem   da   habilidade   do   empregado   da   empresa   em   responder  às  suas  necessidades.  Um  técnico  em  manutenção  de  televisão  que  rapidamente   encontra  e  repara  o  defeito,  na  hora,  na  frente  do  cliente,  transmite  segurança.    
  • 6. Empatia   é   a   disposição   que   o   empregado   tem   e   manifesta   nos   cuidados   e   atenção   individualizados   prestados   ao   cliente.   Um   exemplo   pode   ser   o   de   um   garçom   que   percebendo  as  dúvidas  de  um  novo  cliente  em  escolher  um  prato,  leva-­‐o  à  cozinha  e  deixa   que  ele  próprio  veja  como  os  diversos  pratos  são  preparados  para  que  ele  possa  escolher  o   que  mais  lhe  aprouver.     No  modelo  SERVQUAL  há  três  instantes  distintos  e  seqüenciais:     1.  o  cliente  é  perguntado,  primeiramente,  como  ele  imagina,  como  cliente,  a  sua  empresa   ideal,  em  um  dado  ramo  de  atividade;   2.   a   seguir   o   cliente   é   perguntado   como   está   o   desempenho   da   empresa   real   a   ser   analisada;   3.  é  feita  a  comparação  entre  a  empresa  ideal  e  a  empresa  real.     3.  Método   Com  base  nas  premissas  descritas  acima,  foi  elaborado  a  tabela  abaixo  que  apresenta  uma   correlação   entre   os   requisitos   a   serem   avaliados   com   os   respectivos   mecanismos   de   avaliação.     REQUISITO   MECANISMO   Requisitos  técnicos   Cliente  oculto   Requisitos  operacionais   Cliente  oculto   Requisitos  de  gestão   Inspeção   Satisfação  do  Cliente   Entrevista  aos  Clientes     A  utilização  de  um  cliente  oculto  passando-­‐se  por  um  cliente  comum  e  vivenciando  todo  o   serviço  e  os  diversos  roteiros  disponibilizados  é  a  melhor  forma  de  medir  a  diversidade  de   parâmetros  estabelecidos  para  os  requisitos  técnicos  e  operacionais.     O  referido  mecanismo  tem  como  fundamento  a  prática  utilizada  largamente  no  setor  de   serviços   onde   são   verificados   vários   dos   aspectos   relevantes   ao   serviço   prestado:   procedimentos  operacionais,  atitudes  e  comportamentos  de  atendentes,  infra-­‐estrutura  de   apoio,  etc.    
  • 7. O   mecanismo   de   inspeção   a   ser   utilizado   para   a   avaliação   dos   requisitos   de   gestão   está   fundamentado   na   prática   de   auditoria/inspeção   de   sistemas   de   gestão   da   qualidade   de   fornecedores  de  produtos  e  serviços.     A  satisfação  do  cliente  deve  ser  medida  através  de  aplicação  de  questionários  aos  clientes   que  fizeram  as  visitas  monitoradas.     Amostragem   A   avaliação   dos   requisitos   técnicos   deve   levar   em   consideração,   para   efeito   de   amostragem,  a  escala  dos  monitores/roteiro,  objetivando  avaliar  o  maior  número  possível   de  monitores/roteiro  no  período  de  um  ano.     No  caso  dos  requisitos  operacionais,  a  escolha  dos  dias  e  horários  para  a  avaliação  desses   requisitos   deve   ser   aleatória,   objetivando   não   “viciar”   as   amostras   em   dias   e   horários   específicos.     A   tabela   abaixo   é   um   exemplo   de   como   selecionar   o   dia   do   mês   de   forma   aleatória.   A   coluna   da   esquerda  representa  o  mês  da  avaliação  e  a  da  direita  o  dia  do  mês  em  que  ocorrerá  a  avaliação.  Os   números  da  coluna  da  direita  forma  gerados  aleatoriamente  entre  os  números  1  (primeiro  dia  do  mês)  e   31  (último  dia  do  mês).     MÊS   DIA  DO  MÊS     ABRIL/2009   4   MAIO/2009   16   JUNHO/2009   13   JULHO/2009   13   AGOSTO/2009   1   SETEMBRO/2009   2     Por  outro  lado,  a  avaliação  dos  requisitos  de  gestão  por  meio  do  mecanismo  de  inspeção   deve   ser   em   estruturada   por   um   Plano   de   Inspeção   previamente   elaborado   e   acordado,   incluindo  o  período  de  realização  da  inspeção.     Para  a  avaliação  da  satisfação  do  cliente,  a  escolha  dos  dias  e  dos  roteiros  para  a  avaliação   desses  requisitos  deve  ser  aleatória.    
  • 8.   Plano  de  Avaliação   A  tabela  abaixo  apresenta  a  relação  entre  os  requisitos  a  serem  avaliados,  os  mecanismos  e   a  periodicidade  da  avaliação.     REQUISITO   MECANISMO   PERIODICIDADE   Requisitos  técnicos  (*)   Cliente  oculto   Circuito  Especial  –  1/mês   Visita  Panorâmica  –  2/mês   Refúgio  Biológico  –  1/mês   Iluminação  –  1/mês   Ecomuseu  –  1/mês   Requisitos  operacionais  (*)   Cliente  oculto   Requisitos  de  gestão   Inspeção   1  inspeção  trimestral   Satisfação  do  Cliente  (**)   Questionário  ao   cliente   Circuito  Especial  –  32  clientes/mês   Visita  Panorâmica  –  80  clientes/mês   Refúgio  Biológico  –  32  clientes/mês   Iluminação  –  32  clientes/mês   Ecomuseu  –  20  clientes/mês   (*)  A  periodicidade  da  avaliação  do  cliente  oculto  está  baseada  na  norma  ABNT  NBR  5426:1985  –   Planos   de   amostragem   e   procedimentos   na   inspeção   por   atributos,   considerando   um   número   aproximado   de   680   roteiros/mês   realizados,   sendo   Circuito   Especial   240/mês;   Visita   Panorâmica   300/mês;  Refúgio  Biológico  130/mês  e  Iluminação  4/mês.     (**)  O  número  de  clientes  a  serem  entrevistados  está  baseado  na  norma  ABNT  NBR  5426:1985  –   Planos   de   amostragem   e   procedimentos   na   inspeção   por   atributos,   considerando   o   número   aproximado  de  visitantes/mês  por  roteiro  (base  ano  2008).       Pontuação   Considerando   que   os   requisitos   técnicos   e   de   gestão   possuem   um   grau   de   subjetividade   inerente,  estes  podem  receber  pontuações  0  (não  atende),  1  (atende  parcialmente)  ou  2   (atende   integralmente).   Já   no   caso   dos   requisitos   operacionais,   estes   são   claramente   definidos  e,  portanto,  podem  receber  as  pontuações  0  (não  atende)  ou  1  (atende).     Para  a  pontuação  dos  requisitos  de  gestão,  os  intervalos  de  pontos  para  cada  requisito  foi   estabelecido  segundo  a  abrangência  do  requisito.   1. Planejamento  da  prestação  do  serviço  -­‐  de  0  a  3  pts;   2. Comunicação  –  de  0  a  2  pts;   3. Controle  da  prestação  do  serviço  –  de  0  a  5  pts;   4. Controle  de  alterações  nos  produtos  turísticos  –  de  0  a  2  pts;   5. Competência,  conscientização  e  treinamento  –  de  0  a  5  pts;   6. Satisfação  do  cliente  –  de  0  a  2  pts;  
  • 9. 7. Análise  crítica  –  de  0  a  2  pts;   8. Ações  corretivas  –  de  0  a  2  pts.     Para  a  medição  da  satisfação  do  cliente  foi  utilizada  a  Escala  de  Likert,  um  tipo  de  escala  de   resposta  usada  comumente  em  questionários,  sendo  a  escala  mais  usada  em  pesquisas  de   opinião.  A  Escala  de  Likert  utilizada  na  avaliação  da  satisfação  do  cliente  é  classificada  como   Escala  de  Apreciação  Geral  (ótimo,  bom,  regular,  ruim  e  péssimo).  Os  pontos  definidos  para   a  escala  utilizada  são:  ótimo  –  4  pts,  bom  –  3  pts,  regular  –  2  pts,  ruim  –  1  pt,  péssimo  –  0  pt.     Avaliação   O  resultado  da  avaliação  de  cada  grupo  de  requisitos  está  baseado  no  percentual  de  pontos   obtidos   em   relação   ao   máximo   de   pontos   possíveis.   Por   exemplo,   se   para   os   requisitos   técnicos  a  pontuação  obtida  através  de  uma  avaliação  foi  7  e  o  máximo  de  pontos  possíveis  for   10,  então  o  resultado  da  avaliação  do  grupo  de  requisitos  técnicos  é  70%.   Da   mesma   forma,   o   resultado   final   da   avaliação   está   fundamentado   no   percentual   de   pontos  obtidos  nos  4  grupos  de  requisitos  (técnicos,  operacionais,  de  gestão  e  satisfação   do  cliente)  em  relação  ao  máximo  de  pontos  possíveis  nos  4  grupos  de  requisitos.     O  quadro  abaixo  relaciona  as  faixas  de  resultados  percentuais  agregadas  a  um  código  de   cores  que  representam  observações  qualitativas  sobre  os  resultados  da  avaliação.   AVALIAÇÃO   OBSERVAÇÕES   De  0  a  50%   CRÍTICO   De  51%  a  69%   INSATISFATÓRIO   De  70%  a  89%   ACEITÁVEL   De  90%  a  100%   EXCELENTE     O  resultado  mensal  da  avaliação  da  qualidade  será  apresentado  na  seguinte  forma  gráfica,  a   qual   indicará   a   cor   e   o   percentual   atingindo   para   cada   um   dos   níveis   estabelecidos   no   critério  apresentado.  O  resultado  será  apresentado  por  roteiro  e  consolidado  geral.  
  • 10.   Exemplo  1  –  Resultado  da  Avaliação   Não   obstante   o   resultado   da   avaliação   apontará   quais   foram   os   principais   aspectos   que   justificam   o   nível   obtido   (percentual   de   cumprimento   ao   conjunto   dos   requisitos),   permitindo  uma  melhor  visualização  de  quais  itens  necessitam  da  implementação  de  ações   de  melhoria.  A  forma  de  visualização  será  a  seguinte:     Exemplo  2  –  Resultado  da  Avaliação  com  indicação  dos  pontos  de  melhoria     /ANEXOS     Satisfação do Cliente 85%35% 57% 93%
  • 11. ANEXO  I  –  REQUISITOS  TÉCNICOS   COMPETÊNCIAS  MÍNIMAS  DO  MONITOR                   CRV   CTE   PANORÂMICA   ECOMUSEU   RBV   ILUMINAÇÃO   CONHECIMENTOS  GERAIS   técnicas  de  condução  de  grupos,  integração  e  estratégia  de  solução   de  conflitos;               estratégias  de  comunicação  e  técnicas  de  instrução  para  grupos;               requisitos  básicos  de  segurança;               situações  e  procedimentos  de  emergência  genéricos  adequados;               regras   básicas   de   educação   e   convívio   social,   e   cuidados   com   a   higiene  pessoal.               CONHECIMENTOS  ESPECÍFICOS   informações  sobre  atrativos  do  Complexo  Turístico  de  Itaipu  –  CTI;               informações  sobre  os  atrativos  do  Parque  Tecnológico  de  Itaipu  e  da   cidade  de  Foz  de  Iguaçu;               histórico  da  construção  da  Usina,  Barragem,  RBV,  Ecomuseu,  Parque   da  Piracema;               história  e  finalidade  dos  Bosques  do  Trabalhador  e  dos  Visitantes.               principais  dados  de  geração  e  produção  de  energia,  de  vazão  de  cada   unidade  e  do  vertedouro;               significado  e  história  do  painel  do  Potty  (incluindo  dados  biográficos   do  autor);               dados   dos   sistemas   de   transmissão   interligados   à   Itaipu   (Furnas   e   Ande)   e   conhecimentos   gerais   sobre   o   controle   das   unidades   geradoras;               informações   sobre:   Parque   da   Piracema,   Estação   Mirante   Central   -­‐   Margem   Esquerda,   Estação   Barragem   de   Concreto   (cota   225)   -­‐   próximo   da   torre   de   microondas,   Estação   Catedral   (cota   144)   -­‐   Catedral,   Unidades   9,   9ª,   Estação   Edifício   de   Produção   (cota   145)   -­‐     Hall   do   Edifício   de   Produção;   Estação   CCR   (cota   139)   –   Sala   de   Comando  Central,  Estação  Canal  de  Fuga  (cota  144)  –  Canal  de  Fuga,   Estação  Galeria  (cota  108)  –  descida  pelo  EDC,  Estação  Eixo  da  Turbina   (cota  92).               contexto  histórico,  antropológico  e  geológico  da  região;               fauna  e  flora  regional;               aspectos  construtivos  das  instalações  do  RBV;               interpretação  das  trilhas  do  RBV.               atender e conduzir o cliente prestar um serviço de qualidade zelar pela segurança do cliente ELEMENTOS DE COMPETÊNCIA (conhecimentos gerais e específicos, habilidades e atitudes)
  • 12. dados  da  iluminação  da  Barragem,  inclusive  sua  operação;                   CRV   CTE   PANORÂMICA   ECOMUSEU   RBV   ILUMINAÇÃO   HABILIDADES   ser   expressivo   na   comunicação   oral   (como,   por   exemplo,   para   manter  o  interesse  dos  clientes  no  passeio);               falar  de  maneira  clara  e  articulada  (como,  por  exemplo,  falar  para  o   bom  entendimento  das  informações  durante  o  passeio);               ter  coordenação  física  e  sensorial  (como,  por  exemplo,  para  reagir  a   situações  de  risco);               capacidade  de  tomar  decisões  complexas  (como,  por  exemplo,  para   solução  de  conflitos);               ser  fluente  nos  idiomas  português,  espanhol  e  inglês.               ATITUDES   ser   persuasivo,   isto   é,   negociador,   fazer   as   pessoas   mudarem   as   opiniões;               ser  controlador,  isto  é,  assumir  o  controle,  se  responsabilizar,  dirigir,   organizar  e  supervisionar  pessoas;               passar   confiança   para   as   pessoas,   isto   é,   estabelecer   relações   facilmente,  saber  como  atuar  e  o  que  dizer,  fazendo  as  pessoas  se   sentirem  confortáveis;               saber   ouvir   para   tomar   decisões,   isto   é,   encorajar   as   pessoas   a   exprimir  suas  opiniões,  consultar,  escutar  e  levar  em  conta  as  suas   opiniões;               ser   empático   e   tolerante,   isto   é,   ajudar   os   que   necessitam,   saber   lidar  com  diferenças  e  ser  comprometido;               ser   otimista,   isto   é,   ter   uma   postura   positiva   perante   os   acontecimentos;               ser  versátil,  isto  é,  se  ajustar  prontamente  a  diferentes  situações;               ser   perceptivo,   isto   é,   ser   instintivamente   atento   e   capaz   de   entender  situações.                               Ø organizar,   controlar   e   facilitar   a   integração  dos  clientes  de  grupos;   Ø estabelecer   limites   claros   de   comportamento   e   independência   dos  clientes;   Ø mediar  conflitos;   Ø lidar  com  situações  adversas  ou  não   rotineiras   utilizar   técnicas   de   instrução   relacionadas   à   atividade   a   ser  praticada;   Ø realizar  preleção;   Ø criar  um  ambiente  de  estímulo  para  a   aprendizagem;   Ø comunicar   as   informações   de   forma   correta  e  completa;   Ø instruir   quanto   a   procedimentos   de   emergência  aplicáveis;   Ø instruir   quanto   a   procedimentos   de   mínimo   impacto   ambiental   aplicáveis;   Ø instruir  quanto  ao  uso  adequado  dos   Ø gerenciar   perigos   e   riscos,   zelando   pela   segurança   física   e   emocional   dos  clientes;   Ø avaliar  fatores  que  contribuam  para   acidentes;   Ø combinar  regras  de  convívio  e  criar   relações  positivas  entre  os  clientes   do  grupo;   Ø observar  sinais  de  desgaste  físico  e   emocional;   Ø assegurar   o   fornecimento   de   informações   sobre   medidas   de   emergência  consideradas.   Ø avaliar  situações  de  emergência;   Ø providenciar  recursos  ou  suporte;   Ø garantir   o   bem-­‐estar   dos   clientes   em  situações  adversas.   Ø manter   o   cliente   motivado   e   interessado  na  programação;   Ø manter  o  cliente  informado  sobre   aspectos   específicos   durante   o   desenvolvimento  da  atividade;   Ø estar   atento   às   necessidades   individuais   e   prover   respectivo   suporte;   Ø receber  reclamações  e  sugestões   e  dar  o  tratamento  adequado;   Ø solucionar   problemas   e   estabelecer   consenso   entre   interesses  divergentes.   Ø cuidar   da   higiene,   aparência,   postura   corporal   e   disposição   física   (aparência   asseada,   com   o   uniforme   completo   e   limpo,   com   cabelo,   barba,   unha,   etc.   adequados   e   não   utilizam   maquiagens,   perfumes   e   acessórios  em  excesso);   Ø manter   limite   de   relacionamento  afetivo  durante   a  atividade;   Ø lidar   com   situações   constrangedoras;   Ø usar   linguagem   e   tratamento   apropriados;   Ø manter   postura   ética   e   profissional.   RESULTADOS ESPERADOS liderar grupos assegurar o bem-estar e a segurança do cliente assegurar a satisfação do cliente cuidar da apresentação individual e da postura profissional
  • 13. equipamentos;   Ø informar   sobre   as   características   da   atividade.         ANEXO  II  -­‐  REQUISITOS  OPERACIONAIS     CRV     a) Recepcionar  os  visitantes  que  desembarcam  nas  instalações  do  Centro  de  Recepção  de   Visitantes  –  CRV  realizando  abordagem  direta  aos  mesmos  no  momento  de  direcioná-­‐ los  aos  atrativos  do  Complexo  Turístico  Itaipu  –  CTI  e  ao  local  de  compra  dos  ingressos,   auditório  e  embarque  nos  ônibus;     b) Acompanhar   os   turistas   nos   ônibus   e   espaços   destinados   a   visitação,   prestando   informações  sobre  o  trajeto  e  os  atrativos  que  irão  vislumbrar.     c) Conduzir   os   turistas   à   sala   de   projeção   passando   pelos   detectores   de   metais   e   orientando-­‐os  quanto  a  passagem  pelos  mesmos;     d) Zelar  e  orientar  os  turistas  quanto  aos  locais  permitidos  de  sua  permanência  visando   sempre   a   segurança,   tanto   dos   espaços   pertinentes   à   Itaipu   Binacional,   quanto   a   segurança  física  dos  visitantes;     e) Disponibilizar  de  informações  aos  turistas  sempre  que  solicitado  sobre  os  atrativos  da   Itaipu,  do  Parque  Tecnológico  Itaipu  e  da  Cidade  de  Foz  do  Iguaçu;     f) Orientar  os  visitantes  das  normas  de  segurança  para  visitação  na  área  de  Usina;     g) Orientar   os   visitantes   da   obrigatoriedade   do   uso   de   calça   e   calçado   fechado   para   realização  da  visita  no  Circuito  Turístico  Especial;       h) Orientar   os   visitantes   antes   do   processo   de   compra   de   ingressos   com   informações   relacionadas  aos  passeios  disponíveis,  horários,  condições  para  realização;     i) Dar  apoio  na  organização  e  triagem  dos  visitantes  antes  da  compra  do  ingresso  –  checar   se  o  visitante  possui  reserva,  qual  sua  procedência,  orientações  caso  seja  morador  local   ou  proveniente  de  município  lindeiro  ao  Lago  de  Itaipu,  e  identificação  do  idioma.         ANEXO  III  –  REQUISITOS  DE  GESTÃO     1.  Planejamento  da  prestação  do  serviço   A  organização  deve  planejar  e  desenvolver  os  processos  necessários  para  a  prestação  do   serviço.   Ao   planejar   a   prestação   do   serviço,   a   organização   deve   determinar   o   seguinte,   quando  apropriado:   a) equipe   por   roteiro   (quantidade   de   pessoas,   competências   das   funções,   escala   de  
  • 14. trabalho,  horários  de  intervalo,  etc.);   b) conteúdo  a  ser  passado  aos  turistas  por  roteiro;   c) horários  dos  roteiros;   d) qualquer  outra  informação  pertinente  (reservas,  grupos,  modificações  temporárias   no  roteiro,  etc.).     2.  Comunicação   A  organização  deve  determinar  e  tomar  providências  eficazes  para  se  comunicar  com  os   clientes,  com  o  CTI  e  com  os  seus  colaboradores  em  relação  a:   a) informações  sobre  os  roteiros,  incluindo  suas  modificações;   b) consultas  ou  sugestões  de  clientes;  e   c) reclamações  do  cliente.   As   comunicações   relativas   a   reclamações   de   clientes   devem   ser   feitas   com   a   celeridade   necessária  de  forma  proporcional  ao(s)  problema(s)  detectado(s).       3.  Controle  da  prestação  do  serviço   A  organização  deve  planejar  e  realizar  a  prestação  serviço  sob  condições  controladas.  As   condições  controladas  devem  incluir,  quando  aplicável:   a) a  disponibilidade  de  informações  que  descrevam  as  características  do  roteiro;   b) a  disponibilidade  de  rotinas  documentadas,  quando  necessário;   c) a  disponibilidade  de  equipe  conforme  pré-­‐definido  em  contrato;   d) o  cumprimento  às  normas  e  regras  estabelecidas  em  contrato;   e) a  flexibilidade  operacional  necessária  para  manter  os  níveis  uniformes  da  qualidade;   f) o   atendimento   frente   às   oscilações   de   demanda   e   alterações   nos   processos   operacionais;   g) agir   de   forma   antecipada   a   fatos   relacionados   a   ocorrência   de   situações   potencialmente   indesejáveis   e   contornar   rapidamente   situações   de   crise   e   aumentar  a  confiança  e  a  previsibilidade  dos  processos;  e   h) a   implementação   de   processo   de   medição   e   monitoramento   da   qualidade   do   serviço  prestado.   4.  Controle  de  alterações  nos  produtos  turísticos  
  • 15. As   alterações   nos   produtos   turísticos   devem   ser   identificadas   e   registros   devem   ser   mantidos.  As  alterações  devem  ser  analisadas  criticamente,  verificadas  e  validadas,  como   apropriado,  e  aprovadas  antes  da  sua  implementação.     As  alterações  devem  ser  comunicadas  aos  colaboradores  e  deve  ser  avaliada  a  necessidade   de  alteração  das  rotinas  documentadas.     5.  Competência,  conscientização  e  treinamento   O  pessoal  que  executa  atividades  que  afetam  a  qualidade  do  serviço  deve  ser  competente,   com  base  em  educação,  treinamento,  habilidade  e  experiência  apropriados.  A  organização   deve:   a) determinar  as  competências  necessárias  para  o  pessoal  que  executa  trabalhos  que   afetam  a  qualidade  do  produto;   b) fornecer  treinamento  ou  tomar  outras  ações  para  satisfazer  essas  necessidades  de   competência;   c) avaliar  a  eficácia  das  ações  executadas;   d) assegurar  que  o  seu  pessoal  está  consciente  quanto  à  pertinência  e  importância  de   suas  atividades  e  de  como  elas  contribuem  para  atingir  os  objetivos  da  qualidade;  e   e) manter  registros  apropriados  de  educação,  treinamento,  habilidade  e  experiência.     6.  Satisfação  dos  clientes   A   organização   deve   monitorar   informações   relativas   à   percepção   do   cliente   sobre   a   qualidade  do  serviço  prestado.  A  organização  deve  estimular  os  clientes  a  emitir  opiniões   relativas  aos  serviços  prestados.  A  organização  deve  registrar  as  reclamações  dos  clientes.       7.  Análise  crítica   A  organização  deve  analisar  criticamente  As  medição  da  satisfação  do  cliente;reclamações,   sugestões  ou  consultas  de  clientes  ou  outra  parte  interessada;   resultados   obtidos   com   da   avaliação   mensal   da   qualidade   do   serviço   prestado   feita   por   terceiros.     8.  Ações  corretivas   A   organização   deve   executar   ações   corretivas   para   eliminar   as   causas   de   não-­‐ conformidades,  incluindo  as  reclamações  de  clientes,  de  forma  a  evitar  sua  repetição.