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Curso 15838 sextante 2014
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  • 1. EN 15838 Centros de Contato com o Cliente requisitos para a prestação do serviço
  • 2. Norma Técnica Documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que fornece, para uso e comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto.
  • 3. Consenso Consenso é um conceito dinâmico, que se traduz numa procura permanente de acordos coletivos nas decisões. Não é obrigatoriamente uma unanimidade, mas uma aceitação geral ou uma ausência de oposição sustentada de um número relevante de partes interessadas quanto ao essencial de um dado tema.
  • 4. Comissões de Estudo PRODUTOR CONSUMIDOR NEUTRO (Universidades, Institutos de pesquisas, etc.)
  • 5. Processo de Elaboração de Normas de Consenso PROGRAMA DE NORMALIZAÇÃO CONSULTA NACIONAL DEMANDA ELABORAÇÃO DO PROJETO DE NORMA ANÁLISE DE VOTOS OK NORMA SIM NÃO
  • 6. Níveis de normalização ISO ITU IEC AMN CEN ETSI CENELEC COPANT PETROBRÁS ABNT DIN VDE BSI IEEE ASME NEMA ABTCP EMPRESARIAL NACIONAL REGIONAL INTERNACIONAL ASSOCIATIVO
  • 7. o Norma COPC PSCI Sistema de Gestão de Performance para organizações que oferecem suporte ao cliente o Norma de Maturidade de Gestão Programa de Autoregulamentação do Setor de Relacionamento – PROBRARE o Norma EN 15838 Centros de contato com o cliente – requisitos para a prestação do serviço Normas para CCC
  • 8.  norma privada (de fato, um conjunto de 4 normas)  elaborada pelas empresas (Microsoft, Dell, Intel, American Express, Motorola,…)  normas certificáveis (pela própria organização)  baseada no Prêmio Malcolm Braldrige  treinamento e consultoria (pela própria organização) Norma COPC PSCI
  • 9.  norma de associação (ABEMD, ABRAREC e ABT)  iniciativa - programa de autoregulamentação  norma certificável (organismos certificadores)  define boas práticas  modelo nacional Norma PROBARE
  • 10.  norma de consenso (norma européia)  elaborada pelos organismos de normalização da União Européia  norma certificável (organismos certificadores)  define um modelo de sistema de gestão  aderente a outras normas (ISO 9001, ISO 27001, ISO 20000) Norma EN 15838
  • 11. Características são genéricos e se pretende que sejam aplicáveis a todos os CCC, independentemente do seu tipo, porte e da natureza dos serviços realizados. NORMA DE REQUISITOS
  • 12. Aplicação da EN 15838 • Atendimento e relacionamento com o Consumidor (marketing de relacionamento); • Consultas de prévenda, venda e pósvenda; • Suporte técnico; • Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações etc.); • Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas etc); • Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços; • Ouvidoria.
  • 13. Porquê da abordagem de boas práticas de gestão A qualidade não deve ser vista como um resultado do processo de realização do serviço, mas como uma característica intencional......Portanto, planejada
  • 14. • E como garantir a qualidade? Tornando-a um dos objetos da gestão da organização. Ou melhor, a organização deve ser gerida para assegurar a qualidade. A maneira de assegurar um resultado pretendido de uma organização é por meio da sua gestão Porquê da abordagem de boas práticas de gestão
  • 15. • Surge o conceito da gestão da qualidade • Ou seja, a questão de assegurar resultados consistentes requer a aplicação de uma abordagem de boas práticas de gestão da qualidade Porquê da abordagem de boas práticas de gestão
  • 16. • Em que consiste essa abordagem? É um modelo destinado a assegurar que determinado resultado, pretendido (e, portanto, planejado) é consistente e sistematicamente obtido (NÃO ACONTECE POR ACASO) Porquê da abordagem de boas práticas de gestão
  • 17. • Em que consiste essa abordagem? É um modelo destinado a assegurar que determinado resultado, pretendido (e, portanto, planejado) é consistente e sistematicamente obtido (NÃO ACONTECE POR ACASO) Porquê da abordagem de boas práticas de gestão
  • 18. Benefícios esperados entendimento e atendimento às exigências de serviço para atingir a satisfação do cliente; estabelecer a política e os objetivos para a gestão do serviço; a concepção e prestação de serviços com foco no valor acrescentado para o cliente; monitorar, medir e analisar o desempenho dos serviços; melhorar e inovar continuamente os serviços baseados em medições objetivas.
  • 19. Uso esperado a) uma organização cliente em busca de serviços de um CCC, que necessitem da confiança de que os requisitos dos seus serviços serão cumpridos; b) uma organização que requer uma abordagem consistente por todos os CCC; c) um CCC que deseja demonstrar sua capacidade de projetar, fazer a transição, entregar e melhorar os serviços que cumprem os requisitos da organização cliente;
  • 20. Uso esperado d) um CCC com o objetivo de monitorar, mensurar e analisar criticamente seus processos de gerenciamento serviços; e) um CCC com o objetivo de melhorar o desenho, transição e entrega de serviços através da implementação e operação eficaz de boas práticas de gestão da qualidade; f) um avaliador ou auditor que utiliza como critério de uma auditoria de conformidade de um CCC os requisitos da norma EN 15838.
  • 21. A norma EN 15838 Requisitos aplicáveis • Estratégia e Política de Gestão • Colaboradores • Infraestrutura • Processos • Satisfação do Cliente • Responsabilidade Social • Indicadores-Chave de Desempenho
  • 22. A norma EN 15838 Estratégia e Política de Gestão Agentes Infraestrutura Processos Satisfação do Cliente Responsabili- dade Social IndicadoresChavede Desempenho Melhoria Contínua e Inovação ORGANIZAÇÃO RESULTADOS
  • 23. Termos e Definições Organização cliente organização para quem trabalha o CCC. Agente pessoa que trabalha para um centro de contato com o cliente (CCC), cuja principal função é atender aos contatos do cliente. Reclamação expressão de descontentamento feita a uma organização, relativa a seus produtos, ou o próprio processo de tratamento de reclamações, onde uma resposta ou uma resolução são esperadas explicita ou implicitamente.
  • 24. Termos e Definições Contato qualquer interação ou comunicação entre um cliente e um CCC. Consumidor membro individual do público em geral que adquire ou utiliza produtos, bens ou serviços para fins privados. Cliente pessoa que recebe o serviço do CCC. CCC organização que oferece contato com o cliente em nome de uma organização cliente ou para seus clientes através de vários canais de comunicação.
  • 25. Termos e Definições Indicadores-chave de desempenho métrica que quantifica os objetivos que refletem o desempenho de uma organização Satisfação do cliente percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos, como resultado de um contato com o CCC. Acompanhamento todos os meios para validar o desempenho do CCC para o propósito de controle de qualidade.
  • 26. Estratégias e Política de Gestão A estratégia de gestão deve descrever como alcançar a visão da organização do cliente, com objetivos claros definidos. Deve haver uma fase de planejamento estratégico para a estratégia de gestão. Devem ser definidas todas as contribuições das unidades organizacionais do CCC e da organização do cliente para garantir o cumprimento objetivos. OBJETIVO descrever os requisitos para o CCC atender às estratégias e política de gestão da organização cliente
  • 27. Estratégias e Política de Gestão O conteúdo da estratégia deve ser divulgado e explicado claramente para todos os envolvidos. O conteúdo da estratégia deve ser revisto a intervalos regulares. A estratégia deve se refletir em um sistema de gestão claro em que as estruturas, processos e procedimentos são explicados de forma sistemática.
  • 28. Estratégias e Política de Gestão O sistema de gestão deve abordar: a) a explicação de estruturas e responsabilidades; b) a demonstração das interações dentro do sistema; c) o estabelecimento de sistemas de monitoramento; d) a implementação do processo de melhoria contínua; e) a explicação da interação entre visão e missão, objetivos estratégicos e metas operacionais.
  • 29. Descrições do Trabalho Para cada cargo ou posição no CCC, deve ser fornecida uma descrição do trabalho por escrito, incluindo pelo menos: a) o objetivo da posição; b) a definição de tarefas; c) os conhecimentos, habilidades e atitudes d) estruturas hierárquicas; e) acordos de reposição ou substituições funcionais; f) autorizações para a tomada de decisões.
  • 30. Funções e responsabilidades operacionais O CCC deve estabelecer e descrever em documentos específicos uma estrutura organizacional e operacional em que as diversas funções e responsabilidade sejam claramente identificadas. Pessoas com as competências nas áreas listadas a seguir, no mínimo, devem estar disponíveis para o CCC. - recursos humanos - tecnologia da informação e comunicação - acompanhamento da qualidade - treinamento e desenvolvimento - gestão de operações, - planejamento e controle; - gestão da relação com o cliente; - conhecimento da legislação aplicável.
  • 31. Agentes dos CCC O CCC deve estabelecer. - a descrição dos postos de trabalho - a especificação dos critérios de seleção - o processo de recrutamento e seleção - a especificação da competência - o modelo de feedback para os agentes - o plano de trabalho - treinamento para os agentes - o modelo de entrevistas de avaliação - expectativas de resultados ligado à qualidade - o modelo de gestão de agentes com base no desempenho
  • 32. Competência - definição capacidade para aplicar conhecimentos e habilidades para conseguir resultados pretendidos NOTA 1 A aplicação contínua das competências podem ser afetadas pelo ambiente de trabalho, suas variações, pressões, relações e conflitos que também podem afetar as atitudes e o comprometimento para aplicar seus conhecimentos e habilidades relevantes. NOTA 2 As exigências das competências são mais do que qualificações, treinamento e experiência acadêmicas. Definem os resultados a serem conseguidos para um trabalho especifico os critérios de desempenho, as normas a serem atendidas, a evidência exigida e o método de obtê-la. NOTA 3 As competências aplicam-se às pessoas diretamente ligadas a uma organização e àquelas externalizadas.
  • 33. Outras definições relevantes aquisição das competências processo para assegurar que as competências sejam desenvolvidas por uma pessoa, por um grupo de pessoas ou por uma organização desenvolvimento da competência processo para aumentar a competência de uma pessoa, um grupo de pessoas, ou uma organização envolvimento engajamento em objetivos compartilhados e contribuição para alcançá-los
  • 34. Envolvimento e Competência
  • 35. Requisitos para os Agentes O CCC deve estabelecer um perfil de competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) para os agentes que realizam tarefas específicas (por exemplo, atendimento à reclamações, assessoria técnica...). Este perfil deve estar claramente definido e deve ser verificável, no mínimo, anualmente.
  • 36. Requisitos para os Agentes Desempenho O CCC deve estabelecer indicadores de desempenho para a equipe como um dos objetivos da qualidade. Indicadores de desempenho devem ser claros e compreensíveis para cada agente. Deve ser avaliada em uma base regular de tempo (pelo menos anualmente). O CCC deve realizar uma avaliação anual de desempenho em relação a descrições de cargo. Avaliação Continuada: o desempenho de cada agente deve ser considerado e documentado usando regularmente as técnicas apropriadas. O agente deve ser informado dos resultados.
  • 37. Requisitos para os Agentes Satisfação dos agentes A satisfação dos agentes tem como objetivo medir a percepção dos agentes sobre a sua condição de trabalho e dar uma visão geral do ambiente de trabalho . As medições da satisfação dos agentes devem ser realizados regularmente, pelo menos com os seguintes critérios: • estatísticas sobre a formação (por exemplo, para cada funcionário, para o desenvolvimento profissional e pessoal); • a taxa de desgaste dos agentes; • estatísticas medir a satisfação dos agentes.
  • 38. Competências Mínimas Comunicação e atendimento ao cliente a) capacidade de comunicação; b) flexibilidade (isto é, a flexibilidade no tratamento de várias situações e clientes); c) habilidades na resolução de problemas; d) orientação a serviços e atendimento ao cliente (ou seja, orientação e atitude para com os clientes); e) orientação para a meta e capacidade de lidar com a demanda.
  • 39. Competências Mínimas Habilidades Técnicas a) capacidade de gerir os sistemas de comunicação aplicáveis; b) a capacidade de lidar com as soluções ligadas à informática e às tecnologias aplicadas. Habilidades e Conhecimentos Específicos capacidade de gerir os sistemas de comunicação aplicáveis
  • 40. Infraestrutura Canal de Comunicação O CCC deve definir os canais de comunicação disponíveis Gestão de contatos (hardware e software) O CCC deve usar um sistema de gerenciamento de contatos que inclui pelo menos o seguinte: a) rastreabilidade: permitir ao agente para recuperar um contato passado, se necessário, para o atendimento do cliente; b) facilitar o acesso a dados e informações: permitir ao agente uma resposta rápida e precisa para o cliente.
  • 41. Infraestrutura Gestão de contatos (hardware e software) c) dados estatísticos: relatar a atividade de CCC e compreender qualquer característica crítica; d ) cópia de segurança dos dados: para repor todas as informações coletadas. Privacidade e proteção de dados A fim de cumprir com a legislação de proteção de dados e melhores práticas sobre a privacidade, o CCC deve ter sistemas de segurança robustos para proteger os dados dos clientes
  • 42. Infraestrutura Ambiente de trabalho O ambiente de trabalho do CCC deve promover a saúde, eficiência e bem estar dos colaboradores . Sistemas de backup Devem ser estabelecidos sistemas de backup para reproduzir e restabelecer os dados em caso de qualquer mal funcionamento, interrupção do serviço ou avaria que leve a perda dos dados, e para atender a todos os requisitos da organização cliente.
  • 43. Processos O CCC deve proporcionar um desempenho e funcionalidades consistentes ao cliente oportuna, independentemente do agente que participou de um contato. Ao fazer isso, o CCC deve documentar todos os principais processos.
  • 44. Processos Acordo com a organização cliente Os métodos de funcionamento e as finalidades do serviço devem ser compartilhados com a organização cliente em um documento escrito.
  • 45. Processos a) nas finalidades do serviço; b) nas políticas relevantes para o CCC identificadas pela organização cliente; c) no monitoramento de objetivos; d) nos processos e métodos operacionais; e) no planejamento dos serviços; f) no dimensionamento dos processos; g) na elaboração de relatórios.
  • 46. Gerenciamento das relações com a organização cliente O CCC deve identificar e documentar todos os clientes, usuários e partes interessadas nos serviços. Para cada organização cliente, o CCC deve designar um indivíduo responsável pelo gerenciamento dos serviços acordados e pela satisfação do cliente. O CCC deve estabelecer os mecanismos de comunicação com a organização cliente. O mecanismo de comunicação deve promover o entendimento do ambiente de negócios sob o qual os serviços operam e os requisitos para serviços novos ou modificados. Esta informação deve habilitar o CCC a responder a estes requisitos.
  • 47. Gerenciamento das relações com a organização cliente O CCC, juntamente com a organização cliente, deve analisar criticamente o desempenho dos serviços em intervalos planejados. Mudanças efetuadas nos requisitos documentados do serviço devem ser controladas pelo processo de gerenciamento de mudanças. Alterações nos níveis de serviços acordados devem ser coordenadas com o processo de gerenciamento de nível de serviço.
  • 48. Gerenciamento das relações com a organização cliente A reclamação contra um serviço deve ser acordada com a organização cliente. Deve ser documentado o procedimento para gerenciar as reclamações contra serviço emitidas pelo cliente. O CCC deve registrar, investigar, agir sobre, relatar e fechar as reclamações. O CCC deve medir a satisfação do cliente em intervalos planejados com base em uma amostra representativa dos clientes e usuários dos serviços. Os resultados devem ser analisados e revisados para identificar oportunidades de melhoria.
  • 49. Gerenciamento de documentação O CCC deve estabelecer e manter os documentos, incluindo registros, para garantir o efetivo planejamento, operação e controle do sistema de gestão. Estes documentos devem incluir: a) política e objetivos documentados para o gerenciamento de serviços; b) planos de gerenciamento de serviço documentados c) políticas documentadas e planos criados para processos específicos, quando requerido pela organização cliente; d) catálogo de serviços documentados
  • 50. Gerenciamento de documentação e) acordos de nível de serviços documentados; f) processos de gerenciamento de serviços documentados; g) procedimentos e registros requeridos pela norma EN 15838 documentados; h) documentos adicionais, incluindo os de origem externa, determinados pela organização cliente, conforme necessário, para garantir o funcionamento e a entrega eficaz dos serviços.
  • 51. Gerenciamento de documentação O CCC deve documentar as tendências e os níveis de desempenho do serviço em comparação com os níveis de serviço acordadas com a organização do cliente para cada canal de contato. O CCC deve ser capaz de fornecer pelo menos os seguintes dados: a) o número de contatos recebidos; b) o número de contatos atendidos; c) contatos gerenciados em níveis de serviço; d) o número de contatos abandonados;
  • 52. Gerenciamento de documentação e) tempo de abandono; f) a velocidade de resposta; g) a duração do contato. O CCC deve ser capaz de fornecer, pelo menos, os seguintes dados para atividades de saída: . número de contatos válidos gerenciados; . resultado do contato.
  • 53. Gerenciamento de continuidade e disponibilidade do serviço O CCC deve avaliar e documentar os riscos para a continuidade e a disponibilidade dos serviços. O CCC deve identificar e acordar com a organização cliente e as partes interessadas os requisitos de continuidade e disponibilidade de serviços. Os requisitos acordados devem levar em consideração os planos de negócio aplicáveis, os requisitos do serviço e os riscos.
  • 54. Planos de continuidade e disponibilidade do serviço O CCC deve criar, implementar e manter planos de continuidade e de disponibilidade do serviço, devendo incluir, no mínimo: a) procedimentos a serem implementados no evento de uma interrupção significativa do serviço, ou referências a tais procedimentos; b) metas de disponibilidade quando o plano é acionado; c) requisitos de recuperação; d) abordagem para o retorno às condições normais de trabalho.
  • 55. Monitoramento e teste de continuidade e disponibilidade do serviço A disponibilidade dos serviços deve ser monitorada e os resultados registrados e comparados com as metas acordadas. Indisponibilidades não planejadas devem ser investigadas e ações necessárias devem ser tomadas. Planos de continuidade e disponibilidade do serviço devem ser testados em comparação com os requisitos estabelecidos. Planos de continuidade e disponibilidade do serviço devem ser re-testados após mudanças significativas no ambiente de serviço no qual o CCC opera.
  • 56. Monitoramento e teste de continuidade e disponibilidade do serviço Os resultados dos testes devem ser registrados. Análises críticas devem ser conduzidas após cada teste e após o plano de continuidade do serviço ser acionado. Onde forem encontradas deficiências o CCC deve tomar as ações necessárias e relatar as ações tomadas.
  • 57. Gerenciamento da capacidade O CCC deve identificar e acordar os requisitos de capacidade e desempenho com a organização cliente e demais partes interessadas. O CCC deve criar, implementar e manter um plano de capacidade levando em consideração recursos humanos, técnicos, informação e financeiros. Mudanças no plano de capacidade devem ser controladas pelo processo de gerenciamento de mudanças.
  • 58. Plano de capacidade a) demanda atual e prevista por serviços; b) impacto esperado dos requisitos acordados para a disponibilidade, continuidade dos serviços e níveis de serviço; c) prazos identificados, limites e custos para atualização da capacidade dos serviços; d) impacto potencial de mudanças legais, regulamentares, contratuais ou organizaçionais; e) impacto potencial de novas tecnologias e novas técnicas; f) procedimentos que permitam a análise preditiva.
  • 59. Tratamento de desvios O CCC deve realizar um controle de sua atividade em relação aos parâmetros (indicadores-chave de desempenho) acordados com a organização cliente e informá-lo de qualquer situação que é contrária ao acordo, incluindo o ambiente técnico ou externo, relacionado ao segmento de mercado, indicando a necessidade de uma mudança nos métodos operacionais. Todos os desvios nos resultados relacionados às metas acordadas com a organização cliente devem ser analisados para descobrir as suas causas. Devem ser tomadas ações corretivas.
  • 60. Tratamento de desvios O CCC deve ter um processo documentado ou método de ação corretiva, incluindo os seguintes passos: a) definição do problema; b) análise; c) implementar as medidas necessárias; d) avaliação. A eficácia das medidas tomadas para resolver o problema devem ser avaliadas regularmente na reunião de análise crítica.
  • 61. Satisfação do cliente A satisfação é determinada pela diferença entre as expectativas do cliente e a percepção do cliente quanto ao serviço como entregue pela organização (CCC e/ou organização cliente), e quanto aos aspectos relativos à própria organização cliente. Para conseguir a satisfação do cliente, convém que as expectativas do cliente, que podem ser explícitas ou implícitas, ou não inteiramente articuladas, sejam atendidas. Ou seja, em que medida o serviço entregue e outros aspectos de organização cliente são percebidos pelo cliente, atendendo ou excedendo expectativas, determina o grau de satisfação do cliente.
  • 62. Satisfação do cliente Serviço Planejado (pela organização) Serviço Entregue (pela organização) Percepção do Serviço (pelo cliente) Expectativa do Serviço (pelo cliente) Grau de Conformidade (visão da qualidade pela organização) Grau de Satisfação (visão da qualidade pelo cliente)
  • 63. Satisfação do cliente Neste modelo, a expectativa do cliente do serviço caracteriza o serviço que o cliente gostaria de receber. As expectativas do cliente são formadas principalmente pela experiência do cliente, pelas informações disponíveis e pelas necessidades do cliente. Estas expectativas podem ser refletidas em exigências definidas, ou (geralmente) podem ser supostas e indefinidas. O serviço planejado caracteriza o serviço que a organização pretende entregar. É geralmente um compromisso entre a compreensão da organização das expectativas do cliente, as capacidades da organização, seus interesses internos e as limitações técnicas, estatutárias e reguladoras aplicáveis à organização e ao serviço.
  • 64. Satisfação do cliente O CCC deve estabelecer uma abordagem sistemática de monitoramento e de medição da satisfação do cliente. Esta abordagem seja apoiada por uma estrutura da organização para permitir o planejamento e a operação para monitorar e medir a satisfação do cliente. O planejamento inclui a determinação dos métodos da aplicação, e a atribuição dos recursos necessários.
  • 65. Satisfação do cliente Os resultados de uma pesquisa de satisfação do cliente realizada pelo CCC deve ser compartilhado e avaliado em conjunto pela organização cliente e pelo CCC, a fim de melhorar o desempenho. A medição deve avaliar, pelo menos, os seguintes elementos: a) o nível de satisfação geral; b) satisfação com a interação com o agente (por exemplo , educação, clareza, competência , disponibilidade , capacidade de resposta , precisão, tempo de espera , a facilidade de contato, pró-ativa, eficiente , proposta de solução utilidade, resolução no primeiro contato); c) principais indicadores de satisfação do cliente.
  • 66. Proteção do cliente O CCC deve assegurar que: a) se um contato não é desejado por ordem do cliente, o número de telefone, o e-mail, o endereço não serão mais utilizados para esse fim; b) estabelecer procedimentos adequados para minimizar os contatos abandonadas quando a CCC utiliza um discador automático de números de telefone; c) o cliente é informado, antes da chamada, do custo provável da chamada para qualquer número de serviço;
  • 67. Proteção do cliente O CCC deve assegurar que: d) o cliente é informado do fato que existe uma fila de espera; e) as propostas para fins comerciais não se passam como uma pesquisa de mercado; f) para os contatos de saída, o objetivo do contato é fornecido no seu início.
  • 68. Reclamações O CCC deve estabelecer um processo de tratamento de reclamações eficaz e eficiente para aumentar a fidelidade e satisfação do cliente e para melhorar a qualidade dos serviços prestados . Informações sobre o tratamento das reclamações devem estar prontamente disponíveis para os clientes e outras partes interessadas. Estas informações devem ser claras e precisas.
  • 69. processo de tratamento de reclamações Comunicação A informação sobre o processo de tratamento de reclamações tais como brochuras, folhetos ou informação por meio eletrônico, seja prontamente disponibilizada aos clientes, reclamantes e outras partes interessadas. A informação deve ser fornecida em uma linguagem clara e, sempre que possível, em formato acessível a todos, de maneira que nenhum reclamante seja prejudicado.
  • 70. processo de tratamento de reclamações Comunicação A seguir exemplos do conteúdo da informação: • onde fazer as reclamações; • como fazer as reclamações; • informação a ser prestada pelo reclamante o processo para tratamento das reclamações; • os prazos associados às diversas etapas no processo; • as opções que o reclamante tem para remediação, inclusive por meios externos; • como o reclamante pode obter retorno sobre a situação da reclamação.
  • 71. processo de tratamento de reclamações Recebimento da reclamação Ao receber a reclamação inicial, esta deve ser registrada com informações adicionais e um código identificador único. O registro da reclamação inicial deve identificar a remediação pretendida pelo reclamante e qualquer outra informação necessária para o tratamento eficaz da reclamação, incluindo o seguinte: • uma descrição e dados relevantes pertinentes à reclamação; • a remediação pretendida; • os produtos ou práticas empresariais relacionadas à reclamação;
  • 72. processo de tratamento de reclamações Recebimento da reclamação .......incluindo o seguinte: • o prazo determinado para resposta; • dados pessoais, departamento, filial, organização e segmento de mercado; • ação imediata tomada (se existir).
  • 73. processo de tratamento de reclamações Acompanhamento da reclamação A reclamação deve ser acompanhada desde a recepção inicial, durante o decorrer do processo, até que o reclamante esteja satisfeito ou a decisão final. Uma posição atualizada deve ser disponibilizada para o reclamante ao seu pedido e em intervalos regulares, pelo menos na data final preestabelecida.
  • 74. processo de tratamento de reclamações Confirmação da reclamação Convém que o reclamante seja informado imediatamente do recebimento da reclamação (por exemplo, via correio, telefone ou e-mail). Avaliação inicial da reclamação Após o recebimento, cada reclamação deve ser avaliada inicialmente por critérios como gravidade, implicação de segurança, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de ação imediata.
  • 75. processo de tratamento de reclamações Investigação da reclamação Todo esforço razoável deve ser feito para apurar todas as circunstâncias relevantes e informações pertinentes a uma reclamação. O nível de investigação deve ser proporcional à seriedade, freqüência de ocorrência e severidade da reclamação. Resposta à reclamação Após uma investigação apropriada, a organização deve oferecer uma resposta. Caso a reclamação não possa ser resolvida imediatamente, esta deve ser tratada de tal maneira que resulte, o mais breve possível, na sua efetiva resolução.
  • 76. processo de tratamento de reclamações Comunicação da decisão A decisão ou qualquer ação tomada relacionada à reclamação e que seja relevante ao reclamante ou para o pessoal envolvido deve ser comunicada a estes tão logo a decisão ou ação seja tomada
  • 77. processo de tratamento de reclamações Encerramento da reclamação Caso o reclamante aceite a ação ou decisão proposta, esta deve ser executada e registrada. Caso o reclamante rejeite a ação ou decisão proposta, deve-se manter a reclamação aberta. Isto deve ser registrado e o reclamante informado sobre formas alternativas dos recursos internos e externos disponíveis. A organização deve continuar acompanhando o andamento do tratamento da reclamação até que todos os recursos razoáveis, internos e externos, sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.
  • 78. Indicadores-chave de Desempenho AGENTES  desgaste do agente  absenteísmo  satisfação do agente CLIENTES  satisfação do cliente  resolução no primeiro contatos INFRAESTRUTURA  disponibilidade do serviço
  • 79. Indicadores-chave de Desempenho PROCESSOS  nível de serviço  precisão do planejamento  taxa de abandono  tempo médio de atenção QUALIDADE DO CONTATO  qualidade do contato  precisão na atuação
  • 80. Mandato e comprometimento Comprometimento forte e sustentado a ser assumido pela alta administração  definir e aprovar a política de gestão;  assegurar que a cultura da organização e a política de gestão estejam alinhadas;  definir indicadores de desempenho para a gestão do CCC;  alinhar os objetivos da gestão do CCC com os objetivos e estratégias da organização;
  • 81. Mandato e comprometimento  assegurar a conformidade legal e regulatória;  atribuir responsabilidades nos níveis apropriados dentro da organização;  assegurar que os recursos necessários sejam alocados para a gestão;  comunicar os benefícios da gestão a todas as partes interessadas; e  assegurar que a estrutura para gerenciar os processos continue a ser apropriada.
  • 82. Alocar recursos apropriados para a gestão: o pessoas, habilidades, experiências e competências o processos, métodos e ferramentas o processos e procedimentos documentados o sistemas de gestão da informação e do conhecimento o programas de treinamento Recursos
  • 83. Monitoramento, análise crítica e melhoria contínua da estrutura Use indicadores e faça analises críticas periodicamente: o o desempenho o o progresso obtido o os desvios o a política, o plano e a estrutura são apropriados? o a eficácia da estrutura o o progresso dos planejamentos de gestão e como a política de gestão está sendo seguida
  • 84. Monitoramento e análise crítica Finalidades o garantir que os controles sejam eficazes e eficientes no projeto e na operação; o obter informações adicionais para melhorar os processo; o analisar os eventos, mudanças, tendências, sucessos e fracassos e aprender com eles; o detectar mudanças no contexto externo e interno, as quais podem requerer revisão dos processos e suas prioridades; o identificar os riscos emergentes.
  • 85. Registros do processo Convém que as atividades de gestão sejam rastreáveis. Os registros fornecem os fundamentos para a melhoria dos métodos e ferramentas, bem como de todo o processo.
  • 86. Registros do processo  demonstrar às partes interessadas a adequação do processo;  fornecer evidências de uma abordagem sistemática;  possibilitar a análise crítica do processo;  gerar uma base de dados para a organização;  fundamentar a tomada de decisões;  gerar uma ferramenta para prestação de contas;  compartilhar e comunicar informações;  atender a requisitos regulatórios.
  • 87. O Caso Zappos!
  • 88. O Caso Zappos! Para a Zappos, entregar uma boa experiência significa desenvolver conexões emocionais. A forma principal de fazer isso é pelo telefone. O número 1-800 aparece no topo de todas as páginas do site. O Twitter e o blog são formas adicionais de se conectar com as pessoas.
  • 89. O Caso Zappos! O Call Center da Zappos é formado por uma equipe de 400 pessoas que atendem 24h por dia, sem restrição de tempo nas ligações.
  • 90. O Caso Zappos! Os funcionários não têm roteiro para falar com os clientes por telefone, prática comum em qualquer call center. A ligação mais longa da Zappos teve duração de quatro horas e ajudou um consumidor que tinha problema de sensibilidade nos pés a escolher um tênis ideal.
  • 91.  Obter o apoio total da alta direção (sem isso, o processo será falho e os colaboradores não apoiarão a execução de qualquer coisa).  Incorporar as boas práticas no desenvolvimento e revisão dos planos corporativos de negócio.  Realizar auditorias e análises críticas é vital para o sucesso contínuo do programa.  Passar a mensagem de que a adoção da norma não é apenas outro modismo, mas é algo que pode ajudar todos os colaboradores e gestores a serem mais eficazes.  Estabelecer um canal de comunicação que todos os colaboradores possam acessar e usar de forma regular. Fatores Críticos de Sucesso
  • 92. Guilherme Witte guilherme@sextante.net.br +11 9 8442-0153

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