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Mídias Sociais podem contribuir para estreitar o relacionamento com os clientes

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Como as Mídias Sociais podem contribuir para estreitar o relacionamento com os clientes.

Como as Mídias Sociais podem contribuir para estreitar o relacionamento com os clientes.

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Mídias Sociais podem contribuir para estreitar o relacionamento com os clientes Mídias Sociais podem contribuir para estreitar o relacionamento com os clientes Presentation Transcript

  • Outubro/2010
  • Agenda
    • Introdução
    • Desmistificando as redes sociais
    • Algumas ferramentas
    • Relevância das mídias sociais
    • O que explorar nas mídias sociais ?
    • Como desenvolver seu projeto
    • Conclusões
  •   View slide
  • Palestrantes
    • Gutenberg Dias
    Professor de cursos de graduação, pós-graduação e Consultor Mestre em Administração pela Fundação Pedro Leopoldo MBA em Gestão de Negócios pelo IBMEC Graduado em Tecnologia de Processamento de Dados pela UNA Autor de artigos sobre Web 2.0 publicados em revistas e anais de congresso. Mais de 15 anos de experiência em projetos de TI, tendo atuado em projetos de empresas brasileiras e internacionais como Squadra, TOTVS, Takenet, BDMG, Fiat, Bovespa, Imprensa Oficial de SP, Bunge, Ensitel Portugal e outras. View slide
  • AF2G – Soluções em Redes Sociais Aplicadas
    • A AF2G é uma empresa que oferece novas ferramentas para a conquista de seus objetivos pessoais e comerciais, através de produtos segmentados para cada público-alvo
    • Nossa linha de produtos e aplicativos é desenvolvida a partir de pesquisas e levantamento de demandas latentes e potenciais
    • Temos alternativa de trabalhar projetos especiais para solucionar demandas específicas empresariais
  •  
  •  
  • WEB 1.0
    • A Web 1.0 representa padrões de negócios centralizados, onde as organizações têm controle sobre os conteúdos que são disponibilizados para os consumidores/clientes num sentido de “ mão única ”.
  • WEB 2.0
    • A Web 2.0 denota maior abertura e flexibilidade, evoluiu do modelo de mera provedora de informações em “mão única” para um modelo de “ mão dupla ”, onde o usuário é incentivado a participar e colaborar.
  • WEB 2.0
  • Redes Sociais
    • “ Há 20 anos atrás, nós vivíamos em uma época onde o mundo do trabalho e o social eram completamente distintos.
    • Quando você deixava o trabalho você ia para outro mundo... Atualmente, o ambiente do trabalho e do lazer são tão similares, a forma como acessamos às informações e compartilhamos conhecimento são as mesmas .”
    • Sinclair (2007)
  • Ferramentas para mídias sociais
    • Página da Web onde são apresentados vários posts organizados cronologicamente como um jornal on-line
    • Permite que os leitores incluam seus comentários
    • Troca de opinião entre os leitores e autor
    • Primeiras ferramentas propostas em 1997
    Blogs
    • Notícias
    • Novidades
    • Histórico
    • Comentários
    • Discussões
    • Seguidores/leitores
    • Lista de outros blogs favoritos
    • Pesquisas
    Blogs
  • Comentários de Usuários
  • Wikis
    • Um dos exemplos mais difundidos de wiki sem dúvida é a enciclopédia eletrônica Wikipédia
    • Entre 2004 e 2007, a demanda pelos serviços da enciclopédia livre superou as visitas aos sites da Enciclopédia Britânica e do NY Times
  • Wikis
    • Qualquer um pode colaborar
    • Edição direta no browser .
    • Os próprios leitores fazem a moderação
    • Uso corporativo para repositório do conhecimento organizacional
    • Ferramenta para intranet corporativa
  • Compartilhamento de Multimídia
    • Multimídia = Áudio, Fotos ou Vídeo.
    • Milhares de usuários na web produzem e compartilham vídeos e fotos na internet.
    • Um dos serviços de conteúdo multimídia mais populares é o YouTube usado para o compartilhamento de vídeos.
    • Vídeos de até 10’ são gratuitos.
    Compartilhando Vídeos
    • O Flickr é um serviço usado para compartilhamento de fotos.
    • Qualquer um pode criar uma conta e criar o seu espaço para compartilhamento de fotos com os amigos.
    Compartilhando Fotos
    • O Twitter é classificado como um microbloging por limitar em 140 caracteres o tamanho do texto em cada post .
    • A ideia é permitir a formação de redes sociais através da interação de mensagens originadas e acessadas a partir de diferentes dispositivos como telefones celulares e a própria W eb .
    Twitter
    • O Twitter é cada vez mais utilizado.
    • Ele se tornou um verdadeiro megafone .
    • Todos ou maioria dos veículos de comunicação já publicam nele diariamente.
    • No uso corporativo pode ser aproveitado para chamar a atenção das novidades, promoções, enfim o que está acontecendo na empresa.
    Twitter
  • Redes Sociais
    • Os sites oferecem aos usuários a capacidade de se conectarem um com os outros.
    • Para formação de redes de amigos, redes de profissionais, grupos de interesse, grupos de discussão, etc.
  • Redes Sociais
    • Os sites de redes sociais funcionam com o princípio fundamental da interação social: buscam conectar pessoas e proporcionar sua comunicação e, portanto, podem ser utilizados para criar laços sociais assim no mundo real.
    • No mundo da Internet as redes sociais são poderosas ferramentas para estruturar e melhor gerir esse patrimônio que cada um de nós tem e compartilha com os outros: o networking .
    • É comum as empresas atualmente manterem o seu perfil nas principais redes sociais, criando assim um canal de interação com seus usuários.
  • FIAT Itália no Facebook
    • Alguns números sobre as mídias sociais.
  • Usuários
    • Atualmente, mais de 80% dos usuários de Internet no Brasil estão conectados por meio de redes sociais .
    • Segundo levantamento da Hitwise Serasa Experian as redes sociais são responsáveis por 62% do tráfego na internet no brasil .
    • Twitter, Facebook, Orkut, YouTube, blogs e vários outros podem ser considerados, hoje, os novos pontos de encontro dos brasileiros .
  • Quais empresas utilizam mídias sociais?
    • 70% das empresas afirmam utilizar e/ou monitorar as mídias sociais. (universo de 302 empresas)
    • Setores mais ativos são serviços, varejo, bens de consumo, transporte, tecnologia, mídia e telecomunicações
    Fonte: Delloite (2010)
  • Iniciativas mais exploradas pelas empresas que utilizam mídias sociais Ações que se baseiam fortemente em relacionamento entre pessoas como vendas, captura de oportunidades, suporte aos clientes, integração de equipes e desenvolvimento de produtos colaborativos são as menos priorizadas pelas empresas brasileiras; * Questões com múltiplas escolhas Fonte: Delloite (2010)
  • Ferramentas mais utilizadas pelas empresas que utilizam mídias sociais Os microblogs estão próximos da liderança graças ao Twitter e devem repassar as redes sociais * Questões com múltiplas escolhas Fonte: Delloite (2010)
    • As novas oportunidades para as empresas através das mídias sociais
  • Blog do Linea Lançamento do produto antes das demais mídias. Posicionamento da marca.
  • Resposta ao posicionamento da FIAT
  • Blog da Tecnisa
  • Blog da Tecnisa Notícias sobre lançamentos
  • Tecnisa no YouTube
  • Tecnisa no YouTube Audiência do canal 36.387 exibições do canal 365.474 exibições de vídeos
  • Criatividade para marketing viral
    • A marca de água americana Evian lançou uma campanha na internet com o vídeo “Live Young” onde bebês demonstram suas habilidades patinando.
    • A Evian usou como estratégia de lançamento a divulgação do filme em blogs. O vídeo foi um sucesso e já teve mais de 26 milhões de exibições.
    • A própria Fiat no lançamento do Línea e Novo Uno veiculou vários vídeos no YouTube.
  • Propaganda da Evian no YouTube
  • Natura no Facebook Promoção de produtos Exposição da marca
  • Concessionária Renault no Twitter Audiência de 760 pessoas no Twitter
  • Concessionária Renault no Twitter Novos serviços, Promoções, carros usados.
  • Twitter da Garra Audiência de 134 pessoas no Twitter
  • Reclame Aqui PROCON Online
  • Twitter Chief Officer - Southwest Air
    • A companhia aérea Southwest Air foi uma das pioneiras a incorporar em sua área de CRM o cargo de Twitter Chief Officer .
    • O funcionário é responsável por responder aos comentários efetuados por passageiros no Twitter e outras redes sociais.
    • A empresa investiu em uma ferramenta de busca para localizar os comentários postados pelos usuários.
    • Através desta prática a empresa estreita o relacionamento com os clientes.
  • Decisão de compra
    • Já que os consumidores de hoje levam em consideração uma série de variáveis na decisão de compra de um produto, que vão muito além do preço.
    • As mídias sociais passam a ter um enorme peso. O boca a boca através delas não tem limite .
  • Recrutamento & Seleção Divulgação das oportunidades Análise do perfil dos candidatos.
  • LinkedIn - Profissionais em Rede Alternativa para análise do perfil de candidatos
  • Divulgando vagas no Twitter
  • Fiat mio Espaço para Open Innovation Rede Social Aplicada
  •  
  • Fiat mio Consumidores participam, através da internet, de iniciativa colaborativa onde ideias e sugestões serão propostas, discutidas e articuladas na idealização de um novo carro: o carro do futuro. Design coletivo: construindo a especificação do carro do futuro. Resultados (até Out/2009): 6.782 Ideias postadas 9.433 Registros de usuários 770.000 Visitantes únicos
  • Campanha Política Rede Social Aplicada
  • Comunidade da Southwest Air Rede Social Aplicada
  • Comunidade Viajamos.com.br Rede Social Aplicada Promoção do Turismo
  • Corremos.com.br Rede Social Aplicada Promoção da prática de corrida.
    • As estratégias que as empresas podem adotar para implementar e explorar essas novas oportunidades.
    • Para que uma iniciativa em mídias sociais dê resultado, é necessário amplo trabalho de planejamento estratégico, definição de governança, políticas de uso e metas.
  • Antes de começar
    • Qual é o comportamento digital dos consumidores da minha marca?
    • Onde eles estão presentes?
    • Como atuam?
    • Como se comportam em relação à minha marca?
    • Quem são os principais atores que podem influenciar meus consumidores?
    • O que falam sobre minha marca e sobre os concorrentes?
    Antes de implementar ações em mídia sociais, as empresas precisam entender como os consumidores agem nos ambientes digitais . O monitoramento das mídias sociais pode ser uma ferramenta poderosa de inteligência competitiva e de inovação .
  • Antes de começar O McDonald´s lançou um blog para conversar com a população com o intuito de alterar a percepção da sociedade sobre as suas práticas em prol da sustentabilidade.
    • Qual é o comportamento digital dos consumidores da minha marca?
    • Onde eles estão presentes?
    • Como atuam?
    • Como se comportam em relação à minha marca?
    • Quem são os principais atores que podem influenciar meus consumidores?
    • O que falam sobre minha marca e sobre os concorrentes?
    Antes de implementar ações em mídia sociais, as empresas precisam entender como os consumidores agem nos ambientes digitais . O monitoramento das mídias sociais pode ser uma ferramenta poderosa de inteligência competitiva e de inovação .
    • Lembre-se que há usuários participativos e passivos, textuais e audiovisuais, com alta e baixa familiaridade com a tecnologia.
  • Passo a passo
    • Defina o escopo específico para cada ferramenta
    • Escolha as ferramentas/recursos
    • Estimule a participação interna e externa
    • Estabeleça políticas de privacidade/segurança
    • Não tenha receio de críticas à sua organização
    • Modere a participação dos usuários mas não os censure.
    • Defina regras para mensuração dos resultados
  • Algumas Métricas
  • Algumas Métricas
  •  
  • Conclusões
    • Estamos no início de um grande processo de mudança.
    • Temos uma nova geração entrando no mercado de consumo e com hábitos de uso das mídias diferentes das gerações anteriores.
    • Uma abordagem mais voltada para minimizar riscos pode levar a implementação de iniciativas pontuais e com alcance de resultados mais rápidos.
    • Uma abordagem mais agressiva pode redefinir toda a estratégia da empresa e pode mobilizar boa parte de seus stakeholders .
  • Rua Mármore, 630, sala 11 - Santa Tereza - Belo Horizonte/MG - Cep. 31010-220 55 31 2531.5273 “ Nenhum homem é uma ilha, sozinho em si mesmo; cada homem é parte do continente, parte do todo .” John Donne, poeta inglês do século XVI, em seu famoso texto “Meditações XVII”. [email_address]