CAEMP - XII SEMANA ACADÊMICA DOS CURSOS DE ENG MECANICA E DE PRODUÇÃO - 28/10/08

Ricardo Freitas Gerente de Qualidade / Pos-vendas Springer Carrier Company restricted information

May 06, 2008 Agenda • Springer Carrier •Concorrência & mercado •Condicionador de Ar •Processo de gestão •Estrutura de Qualidade na Springer •Atendimento a cliente •Gestao da Qualidade Focada no Cliente Company restricted information

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PRATT & WHITNEY Motores para aeronaves OTIS Elevadores/escadas rolantes SIKORSKI Helicópteros HAMILTON SUNDSTRAND Sistemas de vôo UTC FUEL CELLS Células de energia CARRIER Conforto ambiental (Sistemas de Ar condicionado) Company restricted information

• Líder Mundial •Possui 43000 funcionários • Faturamento Anual U$ 9,0 Bilhões • Esta presente em 171 Países • Foi comprada pela UTC em 1979 • Investe 700 milhões de dólares por ano em pesquisa e desenvolvimento Company restricted information

Operações Carrier NAO - OPERAÇÃO NORTE-AMERICANA ETO - OPERAÇÃO EUROPÉIA / TRANSCONTINENTAL LAO - OPERAÇÃO LATINO AMERICANA APO - OPERAÇÃO ÁSIA / PACÍFICO Company restricted information

A origem dos Condicionadores de Ar... ... confunde-se com a origem da Carrier. Willys Carrier Company restricted information 7

Fundação da Carrier em 1915 Company restricted information 9

Enquanto isto, no Brasil... ...em 1934 é fundada a Springer. Company restricted information 10

Em 1954 a Springer é a primeira empresa a fabricar condicionadores de ar na América Latina Company restricted information 11

Em 1983, a união... Company restricted information 12

•1200 Funcionários •2 Unidades de Manufatura •6 Filiais de Vendas Company restricted information

• Especialista em Conforto Ambiental - fabricando condicionadores de ar tipo janela 7.500 Btu/h até resfriadores de líquido de 1.000TR (12.000.000 Btu/h) • Centro mundial de desenvolvimento tecnológico da Carrier em aparelhos de janela, localizado em Canoas/RS • Exportação para EUA, Europa, Ásia e África com a mesma tecnologia dos aparelhos fabricados e vendidos no mercado brasileiro • A Carrier é uma empresa global que tem princípios e valores, e está totalmente comprometida com a qualidade dos seus produtos e o meio-ambiente. Company restricted information

May 06, 2008 Concorrência e Mercado Company restricted information

Clientes & Competidores Fabricas Carrier Competidores Residenciais Competidores Comerciais MANAUS Maior mercado Participação de mercado OTHERS YORK 9% 6% CARRIER 31% WHIRLPOOL 14% ELECTROLUX LG 6% 11% ELGIN CANOAS 3% HITACHI GREE FUJITSU 7% 10% 3% Company restricted information

May 06, 2008 Condicionador de Ar Company restricted information

? ? ? ? Mas afinal, para que ? ? ? serve um ?? Condicionador de Ar ? ?? Company restricted information 18

Para retirar calor do ambiente interno! Company restricted information

? ? ? ? Mas de onde vem ? ? ? este calor ? ?? ?? Company restricted information 20

Ao somatório de todas as formas de calor presentes em um ambiente chamamos de carga térmica . Company restricted information 22

Uma simples rotação no projeto da edificação e a consequente mudança da orientação solar poderá proporcionar uma sensível diminuição da carga térmica... ... e consequentemente uma diminuição no investimento em equipamentos para condicionar o ar. Company restricted information 23

Arqt°s Salus, Danni e Cris Filkestein Casa & Cia/2001 Company restricted information

May 06, 2008 Processo de Gestão Company restricted information

BSC – Balance Score Card Brazil Termostato • O sistema BSC possui os Termostatos de cada área. As métricas colocadas em cada termostato possui um acompanhamento mensal e tem como objetivo alcançar o que foi planejado (comprometido com Acionista). •Cada departamento possui métricas desdobradas que sustenta o Termostato do primeiro nível da empresa Company restricted information

Termostato Company restricted information

May 06, 2008 Estrutura e Metodologia de Qualidade na Springer Carrier Company restricted information

Estrutura de trabalho da Qualidade Qualidade Fabricar e fornecer produtos e serviços conforme necessidade e expectativa dos clientes Qualidade na Springer começa no cliente Responsável pelo ‘OUVIR’ Garantia Call center – compromisso com satisfação Pos-vendas Responsável pelo ‘FAZER’ Rede Springer Ok – Foco em serviço Responsável por melhorar & corrigir. Qualidade Equipe de Engenheiros com foco em processo, projeto e fornecedores. Company restricted information

Matriz de Impacto e maturidade 2008 Departamento de Qualidade Garantia Clínica de Qualidade Pós-vendas PROCESSOS: Gestão da Despesa & Gestão do PROCESSOS: Informações de Qualidade de PROCESSOS: Gestão da rede Springer Ok Callcenter campo & Auditoria de Produto & Treinamento da Rede METRICAS: Despesa de Garantia & Satisfação METRICAS: ESCAPE (Campo) e Rejeição METRICAS: Satisfação dos clientes & dos Clientes Interna Nível da rede treinada Company restricted information

Matriz de Impacto x Maturidade - Garantia Company restricted information

Matriz de Impacto x Maturidade – Pos-vendas Matriz de Impacto e Maturidade do Processo Impact Maturity Matrix Área Gestor Data Quality (Focus on AfterSales activities) Rodrigo Linck 29/07/2008 Area Owner Date 60 Springer Ok Management 50 Impacto do Processo nos Indicadores 40 Training Program Impact 30 Service Centers Benefits Management 20 Technical visit on Service Centers 10 Credenciamento & Descredenciamento 0 Fase de Maturidade do Processo Maturity Company restricted information

Matriz de Impacto x Maturidade - Qualidade Matriz de Impacto e Maturidade do Processo Impact Maturity Matrix Área Gestor Fernando Bassegio Data Quality (Focus on Quality Activities) Ricardo Freitas 30/7/2008 Area Owner Date 60 Audit Process 50 Impacto do Processo nos Indicadores QCPC 40 MFA Impact 30 RRCA 20 Quality Supply FMA 10 R&D Qualification 0 6 5 4 3 2 1 0 Fase de Maturidade do Processo Maturity Company restricted information

May 06, 2008 Gerenciamento do Atendimento ao Cliente Final (OUVIR) Company restricted information

Gestão do Call center Métricas Callcenter Current Month 07:11 05:47 05:10 05:21 04:57 04:30 04:14 04:15 04:14 04:32 04:17 04:34 04:39 04:02 Target 04:40 04:39 Min 05: 0 0 0 :0 50 0 :0 50 TMA NI 0 :0 30 0 :0 30 30 0 :0 30 0 :0 03 :0 0 0 :0 30 0 03 :0 0 03 :0 03:00 [ out/07 nov/07 dez/07 jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total 0 100 : 0 100 : 10:0 0 05:34 05:04 03:46 03:18 03:50 03:01 Min 03:58 03:17 03:39 04:12 03:38 03:48 03:49 03:40 03:38 TMA NII 03:01 Min 0 :0 40 04: 0 0 0 :0 40 [ 0 :0 40 0 :0 40 40 0 :0 40 0 :0 0 :0 40 04:00 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total 19 15 T M A N 1 11 8 8 7,9 11,0 6,7 7,9 % Abandono NI 3,1 3,2 2,9 5,5 6,5 5,5 % 5 5 5 2,2 3 [ 3 3 3 3 3 3 3 3 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total 22 3,2 3,6 2,9 3,2 Abandono NII 12,3 10 % 8,1 % 5 4,0 3,6 3,2 2,8 [ 2,1 1,8 2,8 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total 02:26 01:47 00:20 00:16 00:16 TME Fila NI 00:14 Min Min 00:42 00:37 00:20 00:19 [ 00:11 00:13 00:15 00:18 00:24 00:16 0: 030 030 0: 3 00 0 : 3 00 0 : 030 0: 0 30 0: 3 00 0 : 3 00 0 : 0 30 0: 0 0: 0 3 : 00 0 3 00:30 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total 02:33 02:09 00:12 00:12 00:10 00:10 01:19 01:07 TME Fila II Min Min 00:36 01:00 0 :0 10 0 :0 10 01 :0 0 01 :0 0 00:20 0 :0 10 0 :0 10 [ 00:11 0 01 :0 00:09 01: 0 0 00:10 0 :0 10 00:11 10 0 :0 00:13 0 01: 0 00:10 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total 76% 79% 81% 78% 76% 82% 83% 92% 84% 86% 83% 91% 86% 83% 83% 83% 83% 83% 8 3% 83% 83% 8 3% 83 % 83% Pesquisa 85% % % Satisfação 86% [ out/07 nov/07 dez/07 jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 21 à 30 30% 35% 24% 23% 27% 18% 15% Notificações 22% 21% 20% 19% 15% 14% 14% 15% 15% % Convertidas 20 % 20% 20 % 20% 20 % 20% 2 0% 20 % 20% 20 % 20% 20% % [ Company restricted information out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 1 à 10 11 à 20 21 à 30 Total

Gestão do Call center Pesquisa Satisfação Consumidor Final MUITO INSATISFEITO INSATISFEITO REGULAR SATISFEITO MUITO SATISFEITO 51% 58% 56% 58% 76% 77% 65% 79% 79% 86% 25% 19% 23% 21% 21% 11% 9% 14% 12% 9% 3% 5% 4% 3% 3% 9% 6% 7% 2% 5% PROCEDIMENTO DE ABERTURA DA QUALIDADE DE NOSSO PRODUTO QUALIDADE TOTAL DO SERVIÇO QUANTO A EXECUÇÃO DO SERVIÇO QUANTO AO TEMPO TOTAL DA SUA SOLICITAÇÃO DE GARANTIA PELO PELA NOSSA AUTORIZADA SOLICITAÇÃO NOSSO CALLCENTER (Apresentação,Pontualidade,Prazos) Company restricted information

May 06, 2008 Gerenciamento da Rede Springer Ok (FAZER) Company restricted information

Performance Rede Springer OK YTD 1911 1474 1395 1151 1135 1124 1202 913 837 880 Nº Nº Atendimentos [ jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média 80% 80% 52% 80% 61% 80% 59% 80% 59% 80% 52% 80% 54% 80% 59% 80% 80% 80% 80% 54% 80% 44% 46% % 1º Visita – 24 Horas [ jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média Tempo de Solução 70% 70% 70% 70% 38% 70% 43% 70% 43% 70% 70% 52% 70% 70% 70% 70% 70% 25% 24% 31% % 72 horas 17% 21% 20% [ jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média Solução 1ª Visita 52% 62% 46% 56% 52% 54% 62% 60% 55% 55% 50% 50% 50% 5 0% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% % [ jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média 15% 17% 13% 13% 11% 12% 12% Reagendamento 8% 8% 8% % 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% [ jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média 6% 8% 6% 6% Reincidência 30 dias 4% 4% % 2% 3% 2% 2% 3% 3% 3% 3% 3% 3% [ 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média 12% 15% 10% 14% 9% 10% 9% 7% 7% % Reincidência 360dias 3% 5% 5% 5% 5% 5% 5% [ 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média 18% 20% 20% 22% 18% 24% 26% 19% Reclamações 13% 14% % [ 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% jan/08 f ev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08 ago/08 set/08 out/08 nov/08 dez/08 Média 68% 83% 70% 83% 71% 83% 73% 8 3% 75% 83% 69% 83% 71% 83% 83% 77% 83 % 83% 83% 83% 72% 83% Pesquisa Satisfação 75% % [ Company restricted information

SpringerOK Management Avaliação de Nivelamento • Todas as avaliações de nivelamento serão baseadas Empresa: Frigelan nas métricas de Data: 14/10/2008 Contato: José Lourenço Zimmerman desempenho da Rede de Coordenador: Sérgio Soares Assistência Técnica. 1. AVALIAÇÃO DE ACOMPANHAMENTO ITENS AVALIAÇÃO PERIÓDICA FONTE OBJETIVO PESOS RESULTADO • Com base no output da 1. Métricas de Atendimento 1.1. Satisfação Cliente Final Call Center 83% 10 62% avaliação fazemos o 1.2. Atendimento na 1a. Visita (24 hs) SAP 80% 5 53% 1.3. Tempo de solução (72hs) SAP 70% 10 18% nivelamento das empresas. 1.4. Solução na 1a. Visita Call Center 50% 10 52% 1.5. Reincidência (30dd) SAP Máx. 3% 5 9% 1.6. Reincidência (365dd) SAP Máx. 5% 5 17% 1.7. Reagendamento de visita Call Center Máx. 10% 5 18% Prata Ouro Bronze > 90% Métricas 1.8. Reclamações Call Center Máx. 3% 5 20% > 75% Métricas Mín. 50% Métricas 2. Identificação Visual 2.1. Fachada Verif. Local 100% 5 0% 2.2. Identificação de Veículos Verif. Local 100% 5 100% 2.3. Apresentação individual (uniformes) Verif. Local 100% 5 100% 3. Peças 3.1. Devolução de peças em garantia (30dd) SpringerOk Web 100% 5 50% NIVEL 01 NÍVEL 02 NÍVEL 03 3.2. Safety Stock Verif. Local 100% 10 100% MAO VALOR R$ MAO VALOR R$ MAO VALOR R$ 4. Auditoria Técnica 41,00 47,00 53,00 4.1. Ferramentas e equipamentos Verif. Local 80% 5 50% (Nível Básico Go Live) 15% Acima Bronze 30% Acima Bronze 5. Treinamento 5.1. Participação em Treinamentos Springer Manager 100% 5 100% 6. Legislação 6.1. Registro no IBAMA (vigência) Site IBAMA 100% 5 100% 2. RESULTADO DA AVALIAÇÃO Pontuação 50,85% Nível BRONZE Company restricted information

May 06, 2008 Gestão da Qualidade focada no CLIENTE Company restricted information

Gestão da informação e ações de Qualidade Fluxo de Priorização Priorização dos problemas de campo Analise de causa raiz & Plano de ação Ações de realinhamento PLAN ACTION DO CHECK Verificação da eficácia Company restricted information

Gestão da informação e ações de Qualidade Fluxo de Priorização MFA PROCESS BUSINESS INTELLIGENCE TOOL WARRANTY CLAIM WEBSITE FIELD DATA ACQUISITION PRODUCTS DRILL DOWN ANALYSIS PRIORITIZATION MATRIX (WE vs Escapes) Company restricted information

Gestão da informação e ações de Qualidade (2007 FY) Matriz de priorização – 2008 TOP 5 PRODUCT LINE PRIORITIZATION 1100000 2006 1000000 38X CDU 2007 900000 800000 2006 38C CDU 700000 2007 WE (US$) 600000 2006 WRAC 500000 400000 2007 2006 42X CONSOLE 300000 2007 200000 2006 100000 38A LARGE CDU 2007 0 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 100.000 Escapes PPM Company restricted information

Gestão da informação e ações de Qualidade (Escape PPM 12m) Projetos priorizados 14.488 11.628 31.934 19.979 16.107 15.199 17.757 10.058 10.414 7.583 COMPRESSOR COMPRESSOR PLACA ELETRÔNICA PLACA COMPRESSOR ELETRÔNICA Aug 07 Aug 08 Define ACE Projeto Investigate Projeto PROBLEM Compressor SOLVING Verify Placa Eletronica METHOD Ensure Company restricted information

Gestão da informação e ações de Qualidade ACE PROBLEM SOLVING METHOD Projetos DIVE Define – MFA / FMA analysis D V E I MFA 18.032 44% FMA 38X (12m) 38X 10.078 Informação, 38X - 24K COM PRESSOR abertura e 18% 38C priorização Define 38C 17.504 14.303 COM PRE OR SS 38C - 60K Mar 07 M ar 08 Reduction Company restricted information ACE PROBLEM SOLVING METHOD Investigate – Overheat D V E I MATE RI AL MÃO-DE -OBRA MÉ TODO - Gas es nã o co nde nsáve is/ co ntam inaç ão - Fa l a de cap acitaç ão d o ins talad or t -Car ga de G ás inc omp leta na f ábr i ac - - Comb inaçã o e ntre Evap. e Co nd - Ca rga de Gás in com pleta na Insta lação - - - Vac uo in com pleto na i stala ção n - - - F alta de fluxo d e a r na con den sado ra - - Per da de ca rga na linha de s ucção Cause & Effect - - Is olaçã o da s linha s - Re striçã o pa rcial do d isposit i o de expa nção v - Vaza me nto orige m i talaçã o s diagram - Vaz ame nto orig em fábr ica - F alta de fluxo de a r n a con den sado ra - F alha da pro teçã o da s pla cas - Au sência do term ost ato de b aixa - NA - - - - - - Alto tem po par a re alizar a ca rga - - - - - Overheat Analise da causa raiz (8D, Causa Investigate MÁQUINA ME IO-AMBIE NTE ME DIÇÃO F iel de fe ct Cau sa s Pro váv eis I sh ika wa W hy (o co rre ) Wh y (d et ect a) Acti on it em 1- Tes de v a ento c om h i o ?? No al e te az m él tado ou no efeito, 5 porquês) l ug do te te de pres s ar s ão, 2- i Fc n ar on no fi nal da l i ha (foc nos ponto s o dado na s l s l i ha) n 1- proc s o de s da m es ol anual e auto áti c m o(s em 3- Ide fi aç ã e el boraç nti c o a ão dos di po i ti os de pos ç ã s v i o c ont o e), di i c u dade de ac s o na l i ha. r l f l es n Tes de v a ento - b te az m urs t te t não detec peq s ta uenos v azam entos a i para s ol d na l nha. o 2- M ét do de s ol d do op a erador r r 4- Al te a m étod de s da d o ol as tub ç õ ul es (l i ha e s ub) n O erhe ng v ati V a am e z nto ori gem fáb i a rc M áqu na i i o 3- Sol da s em di pos ti v - gab to, ari te az m f Tes de v a ento - I c om d fi c dad para d i ul e r etec ta pequenos 5- Uti l z ar Ni trog i êni o na Sub m ontagem . ç 4- c al os da s n erpenti a v a am e z o ntos ( l c al tem p e c a , o rga de 1 G K 6- Anál s e das l terai s do al tado (pontenc ai i a e i s 5- Fal h em m a ri ál ul atéri a p m a (v v a, e ) tc v a am e z ntos ) 7- Anal z argás de s ol a us i d ado na fábri c (G LP) (O i - a x 5 Whys Ac eti eno gera m e l 8- Control de d em p s o dado e l r s 1- Rev i ão do proc i equ pam e s e es x nos o i do e fundi m el or o m a enho e trei nam edi m ento de ( Vac ó n u h ento d uo) m é os todo e teri al ? ) ? ntos obri gat ri os . E i c l i r nas l i teraturas dos methodology equ pam e i ntos . 2- Em i i r bol ti ns i nform v t e ati os a fi de re m forç ar os i 1- Proc ed m ent de c o am po para real z aç i c ão de V a uo proc edi em entos de Vac uo (Param êtro , etc s ) (des conhec m e i nto) (tem p pres ão) o, s 3- Inc ui no m at ri al d l r e eTrei nam ento p ara c ap i t ç ão ac a O erhe ng v ati c n V a uo i c om eto na i ns a ão pl tal ç M étodo a p to 2- Fal t de Equi am en adequado (Bomba, dos i ns ad tal ores v acuôm et o r ,etc .) 4- Real i ar c z am pan has j nto a Total i e c o obj ti v o de u n m e i ncenti ar a a v qui s ç ão de Vac u i ôm etro e Bom bas de Vac u (v eri i c ar p s i i l i ade de s ub ídi para o f os b d s o Compressor em pres as parc e ras i 1- Rev i ão do proc s edi m ento de ( Carga m étodo e ) Root Cause equ pam e i ntos obri gat ri os . E i c l i r nas l i te ó n u raturas dos equ pam e i ntos . 1- M áq na env i da c o c a g parc al 1 G ui a m r a i K 2- Em i i r bol ti ns i nform v t e ati os a fi de re m forç ar os 2- Proc ed m ent de c i o am po p ç e ara adi ão d c arga proc edi em entos de Carga (pa , ram êtros etc ) v ati O erhe ng C arga de Gás i c om p eta n Ins t l aç n l a a ão M étodo (des conhec m e i nto) NA 3- Inc ui no m at ri al d l r e eTrei namento para c ap i t ç ão ac a 3- Fal t de Equi am en adeq a p to uado (b anç al a, dos i ns ad tal ores m m anô etro,etc .) z 4- Analiz a possibili ade de reali ar a carga ar d comple a na fábrica t 5- Des e ol er j u nv v nto a Tot l i ne fornec a edores para Bal an a po ç rtatei s de cam po 1- Rev i ão do proc s edi m e nto de ( Sol a) m é d todo e equ pam e i ntos obri gat ri os . E i c l i r nas l i te ó n u raturas dos equ pam e i ntos . a 1- Fal h na m ontagem da tubul ação de i nterl i aç ã g o d (s ol a, fl ange) ati os a fi de re 2- Em i i r bol ti ns i nform v t e m forç ar os procedi em entos de braz agem (N i rogêni , etc t o ..) Action Plan 2- Capac i aç ã da M t o ão de o bra v ati O erhe ng V a am e z nto ori gem i s aç tal ão M étodo NA 3- Inc ui no m at ri al d l r e eTrei nam ento para c ap i t ç ão ac a 3- Equi pam ento i nadequado (gás , m ari o) aç c dos i ns ad tal ores 4- Superaq c i ento v ál v as de s ui m ul erv i o na braz ag ç em 4- Es p i fi ar eq pam ec c ui ento c orreto de s ol d para o a (m étodo) c a po (ti o, m aç c e pon ra) m p ari o tei 1- Anal s ar p s bi l dade de i ns a pres s tato de i os i i tal r os O erhe ng v ati s i os x A u ênc a do pres s tato de bai a i M áqu na o N ã há espec fi c ão i aç NA bai a (rec x om end ão da Copel a aç nd) e CLO. Company restricted information ACE PROBLEM SOLVING METHOD Verify – Action plan (summary) D V E I # Source Action plan Status Pictures Comments 1 After Sales Dealer training program - 9 training sessions -Condensing unit installation (730 people trained) -Compressor diagnosis - Continuous plan to -Manual/Pocket guide review 2008 -Serviceability -Contractors Audit 2 Manufacturing New Run-test (38X/38M) Mar/08 – Done - Implemented in Manaus Verify 3 4 5 6 Manufacturing Manufacturing Manufacturing Engineering Line production review - Supplier partner ship - Emerson Internal compressor training -Manufacturing -Internal process impact New Run-test 38C Charge complete (availability) – 38C Done Done Aug/08 Aug/08 -Leak test – 24hs - Line improvement 38X-ok Plano de ação e sistema a prova de erro 7 Engineering Add filter (avoid moisture) Jul/08 Reduce the moisture escapes. Company restricted information ACE PROBLEM SOLVING METHOD (Escape PPM 12m) Ensure - 38C D V I E Evolution 12 Months Roling 40. 000 Placa 36. 000 29.489 29.394 32. 000 28.467 28.605 28.849 28.615 28.821 28.426 29.068 27.312 26.531 26.540 26.185 26.725 26.942 26.817 25.950 25.919 24.984 25.433 Ensure Escapes PPM 28. 000 24. 000 20. 000 2 16. 000 5 12. 000 8.000 4.000 Medir eficácia - Eletrônica 0 Jan 07 Feb 07 M ar 07 Apr 07 May 07 Jun 07 Jul 07 Aug 07 Sep 07 Oct 07 Nov 07 Dec 07 Jan 08 Feb 08 Mar 08 Apr 08 M ay 08 Jun 08 Jul 08 A ug 08 Month Es cape s C ount Unit 12M 13 % Acompanhamento TOP 5 Evolution YOY 6% 15% -2% 0% -1% 20% 833 955 de campo A ug 07 Aug 08 1 6.107 15.199 Popu lat io n 12M 4.743 4.044 4.37 1 3.501 36.845 20 % 2.696 2.741 1.331 1.330 1.160 1.167 29.304 COMPRESSOR HÉLICE CONTACTORA CONDENSA DOR VÁLVULA DE OUTROS REVERSÃO/EXPANSÃO/SERVIÇO Company restricted information Aug 07 Au g 08 Redu ction Company restricted information Aug 07 Aug 08

CLINICA DE QUALIDADE Gestão da Qualidade interna Postos de qualidade (Gates) Alertas de Qualidade e Analise de causa raiz implementação da melhoria PLAN ACTION DO CHECK DAT – Data analyze team and follow up Company restricted information

May 06, 2008 Reflexão Company restricted information

O homem que remove montanhas, começa carregando pedras pequenas. Ditado Chinês Company restricted information

Sabedoria é saber qual a próxima coisa a fazer, Capacidade é saber como fazê-la, e Virtude é fazê-la. David Starr Jordan Company restricted information

Fazer o que os outros não podem fazer é ser talentoso. Fazer o que o talento não pode fazer é ser genial. Will Henry Company restricted information

Obrigado pela atenção! Ricardo Freitas www.springer.com.br Gerente de Qualidade & Pós-vendas ricardo.freitas@carrier.utc.com Company restricted information

CAEMP - XII SEMANA ACADÊMICA DOS CURSOS DE ENG MECANICA E DE PRODUÇÃO - 28/10/08

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