Grupo bancolombia

INVESTIGACIÓN
DE MERCADOS
TDC BANCOLOMBIA
Carol Ximena OVIEDO IDROBO
Ginna Alexa MURILLO

INVESTIGACION DE MERCADOS
TDC DE BANCOLOMBIA
GINNA ALEXA MURILLO
COD 1120601
CAROL XIMENA OVIEDO IDROBO
COD 1125294
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALI

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
5 DE JUNIO DEL 2013
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
CAPITULO 1: INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA….………………………………..6
Análisis Situacional………………………………………………………………………..7
Mezcla del Producto……………………………………………………………………..14
CAPITULO 2: INVESTIGACIÓN CUALITATIVA…………….……………………….19
Planteamiento del problema…………………...……………………………………….20
Formulación del Problema………………………………………………………………21
Objetivos………….……………………………………………………………………....22
Focus Group……………………………………………………………………………...23
Conclusiones……………………………………………………………………………..24
CAPITULO 3: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA………………………………….. 25
Planteamiento del Problema……………………………………………………………26
Formulación del Problema…………………………………………………………….. 27
Objetivos.………………………………………………………………………………... 28
Encuesta………………………………………………………………………………… 29
Población Objeto de Estudio……………………………………………………………32
Resultados de la Encuesta……………………………………………………………. 35

CAPITULO 4: PLAN DE ACCIÓN……………………………………………………...52
DOFA.……………………………………………………………………………………..53
Estrategias…..……………………………………………………………………………54
CONCLUSIONES
ANEXOS

INTRODUCCION
El 14 de septiembre de 2004 los principales accionistas de Bancolombia, Conavi y
Corfinsura, estudiaron la posibilidad y conveniencia de aliarse y ser una sola
compañía. El 22 de julio de 2005 dado a la aprobación de la Superintendencia
Bancaria se unificaron como el Grupo Bancolombia. El cual “busca satisfacer las
necesidades financieras de los clientes y se fundamenta en la asesoría, basada en
una atención personalizada, una actitud cercana y amable, y la generación de
valor agregado, para garantizar la calidad en el servicio y propiciar el crecimiento
empresarial y el desarrollo del país”.1
El Grupo Bancolombia ha alcanzado un gran posicionamiento en el mercado
debido a su dedicación y a su diversidad de servicios, puesto que cada día trata
de innovar y/o penetrar más en el mercado, abarcando una gran población
nacional. Para ello han realizado una segmentación económica, (de acuerdo a sus
ingresos y funcionalidad) las cuales han llamado: Colombiano en el exterior,
Personal, Personal Plus, Preferencial, Banca Privada, Emprendedor, Pyme,
Empresas y Gobierno, dentro de cada una de ellas ofrecen servicios que apliquen
o satisfagan la necesidad de cada sector.
Sin embargo conociendo la amplitud de los servicios de esta empresa financiera
se ha decidido profundizar en el servicio de las tarjetas de crédito hacia el
Segmento Personal, dado a que han sido de gran acogimiento en la población
Colombiana y aparentemente no tienen otra funcionalidad que el permitir un
disponible diferido al tiempo (que resulta siendo un préstamo); se convierte
entonces en algo atractivo para dar un giro al paradigma y pensar e innovar en un
valor añadido para este servicio, que incentive nuevamente a la adquisición de
estas y se de una mejor promoción de aquellas que no son muy conocidas en el
mercado.
1
Tomado el 15 de febrero de 2013 de la página web
http://www.grupobancolombia.com/webCorporativa/nosotros/contenido/historia2.asp

CAPÍTULO I
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA

TARJETAS DE CREDITOS DE BANCOLOMBIA
I. Análisis situacional
1.1 Análisis de la demanda
1.1.1. Características y comportamiento del comprador:
Los clientes que obtienen las tarjetas de créditos bancolombia son para suplir las
necesidades económicas, que facilita la adquisición de bienes y servicios en
establecimientos afiliados en Colombia. A demás de estos los usuarios la
adquieren por ser un medio de pago diseñado especialmente para personas que
desean contar con un apoyo ágil y seguro en todo momento y que buscan
flexibilidad de pago de sus gastos cotidianos con un excelente servicio.
Quienes eligen este producto pertenecen al segmento Personal con edad entre 14
y 35 años con ingresos mensuales desde 1 SMLMV hasta 2 SMLMV. Sujeto a
verificaciones de capacidad de endeudamiento.
Para la adquisición de esta existe una relación directa ya que se debe pasar por
cualquiera de las oficinas o sucursales de Bancolombia ubicadas en todo el
territorio nacional.
La documentación requerida para solicitar este producto es:
Carta laboral, o ultimas 3 colillas de pago para el caso de pensionados o
extractos de la cuenta de ahorro/corriente del cliente de los últimos 3
meses.
Fotocopia de la cedula ampliada al 150%, y llevarla original.
Centrales de Riesgo aprobadas: Tapas o Resúmenes de la Central Interna
y la consulta CIFIN.
El cliente decide solicitar el producto en ocasiones como:
Desea adquirir experiencia financiera.
Desea contar con algún tipo de liquides.
Disponibilidad permanente del crédito con amplios plazos de financiación.
Posibilidad de afrontar imprevistos o emergencias.
Devolución de 2 puntos del IVA por compras de bienes y servicios gravados
con la tarifa general del 16% y con la tarifa del 10%.
Seguridad y comodidad al no llevar dinero en efectivo

El cliente puede comprar la cantidad que desea según la capacidad de
endeudamiento.
Los clientes cada vez obtienen más conocimiento de los productos ofrecidos por
las entidades bancarias, y esto causa que sean más exigentes a la hora de
reclamar sus derechos, y que el producto que tomen cumpla con las necesidades
actuales, de esta manera hacen que el servicio se sujeta a cambios e
innovaciones constantes.
Se puede decir que los clientes se encuentran satisfechos con el producto pues lo
reflejan en la línea de atención al cliente, sin embargo se presentan clientes con
algunos inconvenientes ya sea por la demora en la facturación, cobros de mes,
cuota de manejo, u otros.
1.2. Características del mercado:
En Colombia existen 21´022.271 personas activas laboralmente, quienes se
encuentra en rangos diferentes como asalariados, independientes, entre otros;
siendo este un gran potencial de mercado.
El mercado se encuentra segmentado de la siguiente manera:
Segmento personal: Personas con ingresos inferiores o iguales a 2
SMMLV.
Segmento preferencial: personas con ingresos superiores o iguales 15
SMMLV.
Segmento emprendedor: personas independientes con ventas anuales
inferiores a 542 SMMLV.
Segmento empresas: empresas con ventas superiores a los $ 15.000
millones anuales.
Segmento personal plus: personas con ingresos mayores a 2 SMMLV y
menores de 15 SMMLV.
Banca privada: asesoría financiera especializada para inversiones
superiores a USD 100.000 o su equivalencia en pesos.
Segmento pyme: ventas anuales superiores a 542 SMMLV y hasta 32.000
SMMLV.
Segmento gobierno: empresa estatal de orden nacional, departamental, o
municipal centralizada o descentralizada, comprometida con el desarrollo
de la comunidad.

Las tendencias futuras del mercado a deseo del cliente consisten en que la banca
sea más asequible al público, con diferentes alternativas de financiación.
1.3. Competencia
Dentro de los competidores que tiene Bancolombia se encuentran:
Éxito y Falabella aunque no son entidades bancarias han optado por un sistema
de tarjetas el cual no es solo de uso interno sino también que permite la
realización de avances de efectivo. Son 2 empresas que están logrando un gran
posicionamiento en el mercado y ofrecen una amplia gama de productos, a pesar
de ello el Éxito ofrece avances hasta de $ 800.000 y ha tenido inconvenientes por
el valor de cuota de manejo e interés.
Sin embargo se considera como los competidores más fuertes a la RED
MULTIBLANCA COLPATRIA y DAVIVIENDA, por tener un buen posicionamiento
en el mercado 1 y 2 lugar respectivamente.

A pesar del flujo de competencia el Grupo Bancolombia también ha logrado un
buen posicionamiento en el mercado, sus tasas de interés las han sostenido a
precios bajos y cada vez ofrece un servicio diverso y complementario.
De acuerdo a los estudios realizados por la Superintendencia Financiera se
presenta a continuación los siguientes cuadros y gráficos dando a conocer un
paralelo entre las 4 entidades financieras que se encuentran repuntando en el
sector de Tarjetas de Crédito,
NUMERO TOTAL DE TARJETAS DE CREDITO
Vigentes a la
fecha de corte
Vigentes durante el
mes
Canceladas
Bloqueadas
temporalmente
RED MULTIBANCA COLPATRIA 1.884.083 32.229 14.211 216.669
DAVIVIENDA 1.800.313 37.688 26.112 268.292
TUYA S.A. 1.483.392 27.624 5.523 369.127
BANCOLOMBIA 1.389.016 24.514 18.235 149.597
Fuente: Tomadas de la Superintendencia financiera
FUENTE: Realizada por las autoras del proyecto.
0
200,000
400,000
600,000
800,000
1,000,000
1,200,000
1,400,000
1,600,000
1,800,000
2,000,000
Vigentes a la
fecha de corte
Vigentes
durante el mes
Canceladas Bloqueadas
temporalmente
NÚMERO TOTAL DE TDC
RED MULTIBANCA COLPATRIA
DAVIVIENDA
TUYA S.A.
BANCOLOMBIA

En la siguiente tabla se muestra el comportamiento de las entidades en los 4
últimos periodos, notándose que TUYA S.A. para el 2009 – 2010 no presenta
movimientos puesto que no existía aun y solo para el diciembre de 2011 se incluye
como entidad independiente (conociéndose que pertenece al grupo Bancolombia)
el cual arroja resultados muy positivos.
VIGENTES DURANTE EL AÑO
2009 2010 2011 2012
RED MULTIBLANCA COLPATRIA
228.198 274.038 344.809 402.729
DAVIVIENDA
315.206 437.444 413.199 385.507
TUYA S.A.
- - 351.555 386.766
BANCOLOMBIA
84.801 142.548 227.513 256.886
Fuente: Tomado de la Superintendencia financiera.
Fuente: realizado por las autoras del proyecto.
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
400,000
450,000
500,000
2009 2010 2011 2012
TDC VIGENTES POR AÑO
RED MULTIBLANCA
COLPATRIA
DAVIVIENDA
TUYA S.A.
BANCOLOMBIA

ENTIDADES TARIFAS
Tasa
efectiva
anual
(tarjeta
de
crédito)
Cuota de manejo
VISA MASTERCARD
AMERICAN
EXPRESS
DINERS
Valor
de tasa
Valor
cuota
Forma de cobro
Valor
cuota
Forma
de cobro
Valor
cuota
Forma
de
cobro
Valor
cuota
Forma
de
cobro
BANCOLOMBIA 31.02% $ 48.100 T.A. $ 48.100 T.A. $ 50.000 T.A.
DAVIVIENDA 31.22% $ 48.500 T.A. $ 48.500 T.A. $ 62.000 T.A.
RED MULTIBANCA
COLPATRIA 31.20% $ 49.990 T.A. $ 49.990 T.A.
Cuota de manejo Avances
TARJETAS PROPIAS Oficina
Cajero de
la entidad
Cajero
de otra
entidad
Internet
Nombre de la tarjeta Valor cuota
Forma de
cobro
Valor del
avance
Valor del
avance
Valor
del
avance
Valor del
avance
BANCOLOMBIA $ 8.100 $ 3.965 $ 3.965
DAVIVIENDA "Spring Step" $ 5.800 M.A. $ 7.300 $ 7.300 $ 7.300
RED MULTIBANCA
COLPATRIA "Fácil Codensa" $ 5.990 M.V. $ 9.800 $ 4.050 $ 4.050 $ 4.050
No presta el servicio / no
aplica
M.A. Mes anticipado
M.V. Mes vencido
T.A. Trimestre anticipado
T.V. Trimestre vencido
CF Compañías de financiamiento

1.4. Futuro entorno competitivo
En el entorno competitivo del sector financiero se estaba dotando nuevas
alternativas de beneficios para los clientes como:
Establecer una imagen fuerte e imponente tanto nacional como
internacionalmente
Mejorar la tecnología
Buscar la perfección con un continuo mejoramiento
Estrategias claras
Apoyar la capacitación de los empleados
Desarrollar nuevos productos
Invertir en la investigación y el desarrollo
Mejorar la calidad y el servicio
1.4.1. Entorno general
Dentro de las condiciones económicas y tendencias el sistema financiero en su
conjunto tiene la misión de ofrecer productos y servicios para que podamos
satisfacerlas. El hecho de tener un sistema financiero sano promueve el desarrollo
económico de un país porque permite la inversión de capital hacia actividades
productivas, como la construcción, la industria, la tecnología y la expansión de los
mercados. Es decir que el sistema financiero contribuye al progreso de una
sociedad, ofreciendo soluciones para suplir necesidades de vivienda, estudio,
trabajo, etc.
1.5. Demanda del Producto
De acuerdo con el último estudio de posicionamiento de intención de compra de
los clientes a cerca de las tarjetas de crédito, en noviembre de 2012 Bogotá,
Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga; Bancolombia es el Banco más
conocido, líder, grande, sólido, con mayor experiencia en Colombia y que más
piensa en los colombianos, sin embargo esta se ha visto afectada por la Red
Colpatria debido a la facilidad en la entrega y en la comodidad de los pagos de la
tarjeta, pero aun así Bancolombia sigue estando entre los 3 bancos con mayor
recordación.
• Son líderes en recordación de marca con un 30% de Bancolombia.
• La ciudad donde presentan un mayor liderazgo es Medellín con un 38%.
• En recordación de marca, Bancolombia es líder en los estratos 3, 5 y 6.
• En intención de compra, que se traduce en el número de personas a las que les
gustaría tener productos con el Banco, es del 17%.
• La ciudad donde Bancolombia tiene una mayor intención de compra es Bogotá
con un 21% correspondiente al estrato 3.

2. MEZCLA DEL PRODUCTO
2.1. Producto
La tarjeta de crédito es un producto que permite al cliente realizar pagos oportunos
o hacer uso de efectivo, sin necesidad de que tenga ahorrado un monto de dinero
dentro de esta cuenta y con la posibilidad de cancelar dicho uso o préstamo a un
tiempo determinado y a una buena tasa de interés. Estas tarjetas dentro del
segmento personal se encuentran clasificadas de la siguiente manera:
MASTERCARD IDEAL
Es un medio de pago dirigido a personas naturales, que permite adquirir bienes y
servicios en establecimientos afiliados en Colombia (o establecimientos de
comercio del cual se es cliente), con el respaldo del Grupo Bancolombia y de la
franquicia MasterCard Internacional, que garantiza plena confiabilidad y cobertura.
Ofrece facilidades de financiación, en cuanto a las compras nacionales permite
diferirlas de 1 a 24 meses, de acuerdo a las necesidades del cliente, ofreciendo
cómodas y atractivas tasas de interés. En el caso de que se difiera a un mes y sea
cancelada a más tardar en la fecha límite de pago no generara ningún interés. Y
en caso de no seleccionarse el plazo a diferir, automáticamente se realizara a 12
meses.
En cuanto a las compras internacionales estas son diferidas automáticamente a 12
meses; para las importaciones que sean pagadas con TDC se debe tener en
cuenta lo expuesto en las normas del régimen cambiario y al momento de realizar
el pago de la cuota se debe diligenciar la declaración de cambio por importaciones
expuesta en dicha normatividad.
Ofrece la posibilidad de efectuar avances en la red de oficinas y cajeros de
Bancolombia, en la red de cajeros automáticos de entidades afiliadas al sistema
MasterCard en Colombia y en el exterior (Servibanca, Redeban – Multicolor, y
ATH en Colombia, y Cirrus en el exterior). Estos avances son diferidos
automáticamente a 12 meses y pueden realizarse hasta el 90% del cupo
disponible.
Al igual que la Tarjeta débito existe un límite de retiro por día (en los cajeros
automáticos) de $ 1.2000.000 y en cada transacción de $ 400.000.
También ofrece el pago de impuestos con cargo, siempre y cuando el Municipio y
Departamento se encuentre afiliado para recibir el pago por TDC, el pago de este

es diferido al plazo elegido entre 1 y 24 meses, siempre y cuando se cancele en
Tesorerías municipales o departamentales.
En cuanto a los impuestos Nacionales esta red permite el pago de impuestos de
renta, IVA, timbres nacionales y retención en la fuente, los cuales son diferidos a 6
meses. Las tasas de interés aprobadas para cada mes se pueden consultar en la
sucursal virtual y telefónica de Bancolombia y en cualquiera de las oficinas.
Para la facturación se realiza en dólares si las compras han sido el exterior y en
pesos si han sido nacionales. Mensualmente se recibe un extracto detallado que
permite saber el valor inicial de las compras o avances, los cargos, pagos
realizados, el saldo a diferir, la tasa de financiación, el número de cuotas
pendientes, el resumen de saldo total, el valor del pago mínimo, el pago total y la
fecha límite de pago. En caso de que figuren saldos por consumos realizados en
el exterior se anexara un estado de cuota mensual con los saldos en dólares.
Pensando en la comodidad del cliente se ofrece varias opciones para realizar el
pago de la TDC, entre estas se encuentran Débito Automático el cual carga el
pago mínimo o total siempre y cuando haya disponible en la cuenta; Canales
Bancolombia ya sea por la sucursal virtual, la sucursal telefónica, o PAC
electrónico; y por las oficinas Bancolombia si se prefiere pago en efectivo o
cheque. También se pueden en las sucursales de otros bancos afiliados al sistema
MasterCard en Colombia. En caso de realizar pago en dólares se debe realizar en
sucursales con cajas de divisas.
E-CARD MASTERCARD
Esta es una tarjeta completamente virtual, por esta razón no requiere papel físico
o plástico, brinda mayor facilidad y seguridad para efectuar compras por internet.
Ya que funciona con un número, un código de verificación y una fecha de
vencimiento que dan más confiabilidad para realizar la compra.
Este servicio está respaldado por una línea de crédito utilizable en cualquier
moneda, permanente y rotatoria, y por la Organización MasterCard Internacional.
Puede utilizarse en Colombia (moneda legal) o en el exterior (moneda extranjera).
Las compras realizadas a través de internet pueden ser diferidas entre 1 - 36
meses dependiendo de las opciones que ofrezca la plataforma donde se esté
comprando, cuando son diferidas a un mes no genera interés.

Las compras en Colombia aplazadas de 1 a 24 meses, serán canceladas en
cuotas mensuales iguales según la elección de plazo elegida y en cuanto a las del
exterior se difiere automáticamente a 12 meses de plazo.
La facturación en dólares para compras en el exterior, con las tasas más atractivas
del mercado y las compras en Colombia será facturada en pesos.
Se entregará un informe detallado de las transacciones vía on-line y también se
dará un aviso enviado por Bancolombia vía correo electrónico al día siguiente de
la generación del extracto o informe, para que el usuario entre a la Sucursal Virtual
y consulte el valor facturado y la fecha de pago. En cualquier momento podrá
consultar estos valores a través la Sucursal Virtual. Cabe resaltar que este
extracto no se entregara de forma física.
Ofrece facilidad de pago ya sea a través del servicio de Débito Automático a la
cuenta corriente o de ahorros Bancolombia, por servicios electrónicos como la
Sucursal Virtual, Sucursal Telefónica, PAC electrónico, cajeros automáticos con
cargo a la cuenta de ahorros o corriente Bancolombia; y en las sucursales
Bancolombia o en sucursales de bancos afiliados al sistema MasterCard en
Colombia.
MASTERCARD JOVEN
Es un medio de pago y financiación para jóvenes entre los 14 y 25 años de edad
que permite adquirir bienes y servicios en establecimientos afiliados en Colombia
o en el exterior, con el respaldo del Grupo Bancolombia y de las franquicias
MasterCard, lo que le garantiza plena confiabilidad y cobertura en todo el mundo.
Una vez cumplido los 26 años de edad la MasterCard Joven será remplazada por
una MasterCard de acuerdo al perfil, el saldo pendiente por pagar, el cupo y las
millas que a la fecha acumulaste, serán trasladas a este nuevo producto.
Ofrece un cupo rotativo en pesos desde $ 200.000 hasta $ 5.000.000, también se
puede utilizar para el pago de impuestos municipales, departamentales y
nacionales.
Las compras nacionales pueden ser diferidas de 1 a 36 meses de acuerdo a la
comodidad del usuario, con atractivas y cómodas tasas de interés. En caso de no
seleccionar el plazo de la transacción, ésta será diferida automáticamente a 12
meses. Para las compras internacionales el valor cobrado se verá incrementado
un 1% del valor comprado por fuera de Estados Unidos y Colombia.
En el caso de pagarse importaciones de bienes con la TDC se debe tener en
cuenta lo expuesto en las normas del régimen cambiario. Por lo anterior, se

deberás diligenciar la “Declaración de Cambio por Importaciones de Bienes con
Tarjeta de Crédito”, al momento de realizar el pago de la cuota de la TDC.
Esta TDC cuenta con el 100% del cupo para realizar avances de efectivo tanto en
Colombia como en el exterior, los cuales serán diferidos automáticamente a 12
cuotas, además cuentas con la posibilidad de efectuar avances en: la red de
oficinas y cajeros automáticos de Bancolombia, Las entidades afiliadas al sistema
MasterCard en Colombia tales como Servibanca, Redeban, Multicolor y ATH,
Cirrus y Plus en el exterior.
Cabe resaltar que por cada avance tanto en cajeros automáticos del Banco como
en otros cajeros, se efectuará el cobro de una comisión con cargo a la tarjeta de
crédito por concepto de utilización de este servicio, conforme a las tarifas
establecidas para el año en curso, las cuales pueden ser consultadas en la página
de internet o a través de la sucursal telefónica.
Mensualmente se entrega un extracto detallado, que permite conocer el valor
inicial de la compra o avance, los cargos, los pagos realizados durante el mes, la
cuota mensual, el saldo pendiente por pagar, la tasa de interés, el número de
cuotas restantes, el resumen de la deuda total, el valor del pago mínimo del mes,
el valor del pago total y la fecha límite de pago. En caso de presentarse saldos por
consumos realizados en el exterior, se anexara un estado de cuenta mensual en
dólares con el detalle de la información realizada con el consumo.
Al igual que las dos tarjetas anteriores ofrece varias formas para realizar el pago
de la Tarjeta de Crédito MasterCard Joven de Bancolombia, ya sea por Débito
Automático, siempre y cuando se acepte el cargar el pago mínimo o pago total de
la Tarjeta de Crédito; por los canales Bancolombia (sucursal virtual, telefónica y
PAC), por las oficinas de Bancolombia y de otros bancos afiliados al sistema
MasterCard en Colombia. En caso de realizarse el pago en dólares, debe
acercarse a las oficinas de Bancolombia que cuenten con caja de divisas.
Por seguridad esta tarjeta tiene una vigencia de 4 años, pasado este tiempo el
plástico será renovado automáticamente y se contactara al usuario con
anterioridad de un mes para hacerle entrega de la nueva tarjeta. Dicho proceso no
afectara para nada el servicio (ya sea las millas, cupo o compras)

2.2. Distribución
Es un medio de distribución directo, es decir que solo la oficina bancaria ubicada
en cualquier punto del país está en la función de hacer entrega del producto al
usuario.
2.3. Precio
El real precio de esta tarjeta se evidencia en el valor de la cuota de manejo
además de la tasa de interés la cual se aplica solo cuando el usuario hace uso de
esta, es decir que paga por tenerla y el porcentaje (%) por hacer uso de ella.
2.4. Promoción
Su publicidad la realizan de distintas maneras por la página web
(www.grupobancolombia.com), por la televisión, en centros comerciales y en cada
uno de los puntos de oficina, llamadas telefónicas, entre otros.
Dentro de las estrategias de mercado para atraer el cliente se encuentran las
siguientes:
Pásala MasterCard: Pagando con MasterCard cuando viaja, se divierte o compra,
obtendrá descuentos y beneficios especiales. Consultar en
www.mastercard.com.co, las diferentes alianzas que tienen.
Menú MasterCard: eligiendo el menú especial en los restaurantes afiliados, tendrá
la oportunidad de disfrutar de precios y platos exclusivos en el menú MasterCard y
además recibir beneficios especiales en los mejores restaurantes del país todos
los días. Para mayor información ingrese a:
www.losmejoresrestaurantesdecolombia.com
2x1 en Cine Colombia durante todos los días, teatro y función, en localidad
general para películas 2D, 35 mm y 3D. (Oferta válida a partir del 3 de agosto
hasta el 31 de diciembre de 2012 a las 11:59 pm. O hasta agotar existencias.
Máximo 15000 boletas disponibles).
Descuentos y ofertas: en comercios afines a los gustos y necesidades del cliente,
todos los meses haciendo uso de su tarjeta de crédito Joven Bancolombia.

CAPITULO II
INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
EL GRUPO BANCOLOMBIA con más de 125 años de experiencia se ha
convertido en la Banco Privado más grande del país debido al tamaño de su
patrimonio y de sus activos; además de distinguirse por la participación en
importantes mercados y su innovación constante. Dentro de los servicios que
ofrece esta organización se encuentran servicios de captación, crédito, manejo
integral de tesorería nacional e internacional, comercio internacional, fiducia,
banca de inversión, leasing, operaciones de bolsa y administración integral de
logística. Igualmente, ha incursionado con éxito en la banca de seguros y
pensiones. Sin embargo uno de los servicios más vendidos son las TDC.
De acuerdo a los datos estadísticos brindados por la Superintendencia Financiera,
Bancolombia cuenta con una cartera vigente de 1.389.016 tarjetas de crédito, lo
cual lo ubica en 4 lugar precedido de RED MULTIBLANCA COLPATRIA,
DAVIVIENDA y TUYA S.A. Sin embargo hasta diciembre de 2012 se presentaron
18.235 TDC canceladas y 149.597 fueron bloqueadas temporalmente.
En los últimos años el sistema de las Tarjetas de Crédito se ha visto fuertemente
afectado, ya que los clientes se quejan de tasas de usura, de una mala
información brindada, de bloqueos inesperados (los cuales se realizan por
seguridad), estas suelen ser las razones por las cuales los usuarios piensan muy
bien antes de adquirir o continuar con el uso de este servicio.
Pero también cabe resaltar la innovación en los servicios que día a día busca este
Grupo y en ello encontramos la creación de la E-CARD MASTERCAD (TDC) la
cual fue creada para brindar mayor facilidad y seguridad en compras por internet y
se tiene la MASTERCARD JOVEN con el fin de brindarle experiencia crediticia a
jóvenes entre 14 – 25 años. Estos dos productos no han presentado mayor auge
ante el mercado Colombiano, puesto que no se ha presentado mayor información
y publicidad.
Como ya se ha mencionado el segmento personal de las TDC contiene 3
productos: La Clásica Ideal, la E-Card Mastercard y La Mastercard Joven; una de
ellas presentando inconvenientes de uso y las otras dos por falta de promoción,
(respectivamente). Así pues la idea es promocionar la funcionalidad que tienen y
por ende incentivar la adquisición de estos productos.

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo potenciar el segmento Personal, teniendo en cuenta que es un producto
con parámetros determinados no modificables y en los últimos periodos los
usuarios han presentado un nivel alto de inconformidad?

3. OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Identificar diferentes estrategias de mercadeo que permitan la promoción del
producto y mejorar el servicio logrando la satisfacción y recordación en los
clientes.
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Realizar un estudio detallado del comportamiento y percepción del cliente
frente a las inconformidades presentadas por el producto y el servicio.
Idear estrategias para alcanzar la satisfacción del cliente y llenar sus
expectativas.
Analizar de manera precisa la promoción y/o publicidad del producto E-Card
Mastercard y Mastercard Joven para focalizarla de mejor manera.

4. FOCUS GROUP
4.1. PREGUNTAS DE ENCUESTA
1. ¿Conoce las tarjetas de crédito Bancolombia?
2. ¿Qué franquicia conoce?
3. ¿Cuál es el medio de comunicación que más utiliza?
4. ¿Cómo le gustaría a usted conocer información del banco y sus productos?
5. ¿Qué busca cuando inicia una relación comercial con una entidad
bancaria?
6. ¿Qué le gustaría que el banco le ofrezca a la hora de obtener una tarjeta de
crédito?
7. ¿Qué beneficios desea obtener cuando adquiere una tarjeta de crédito?
8. ¿Se siente usted a gusto con la atención que le ofrecen las entidades
bancarias?
Por medio del Focus Group se pretende analizar en particular:
La percepción del cliente frente a las TDC incluyendo puntos negativos y
positivos, del grupo Bancolombia.
Conocimiento de parte de los clientes sobre la innovación en los productos
y servicios que realiza día a día el grupo Bancolombia, en especial la
creación de las tarjetas E-Card MasterCard y MasterCard Joven.

4.2. CONCLUSIONES DEL FOCUS GROUP
El Focus Group fue realizado a 7 personas profesionales en distintas edades
comprendidas en un amplio rango de edad entre 24 y 62 años, donde expresaron
sus experiencias bancarias en especial con las TDC que conllevan al analizar de
una manera más exacta la percepción sobre el producto y conocimiento de la
creación de más servicios realizada por Bancolombia.
Esta actividad permitió analizar una serie de insatisfacciones presentadas por el
cliente que aplican más al servicio que al mismo producto, se tiene por ejemplo
inconformidad por las tasas de interés la cual no es solo por el valor estipulado
sino también por la falta de información dada por el asesor, ya que les ofrecen una
tasa pero no se tiene en cuenta si es una compra o un avance, y a esto se le suma
el valor de cuota de manejo, por lo cual los clientes consideran que resulta ser un
servicio muy costoso. Otro punto de inconformidad que se manifestó es el
establecimiento automático que se realiza a doce (12) cuotas, al efectuar avances
de efectivo.
También se presentan inconvenientes por las estrategias comerciales, puesto que
en algunas circunstancias el cliente se siente saturado por las constantes ofertas
que les realizan; además de esto las ofertas se realizan telefónicamente y en
ocasiones no se logra mucha claridad, sin embargo el cliente termina aceptando
un servicio por el cual más adelante no va a presentar conformidad.
Dentro del conjunto de opiniones también se concluye la falta de cultura que aún
se presenta para el manejo de las Tarjetas de crédito, ya que muchos de los
usuarios toman este producto como un disponible de efectivo que usan para sus
gastos diarios sin un control.
Frente al conocimiento de las 2 nuevas tarjetas de crédito (E-Card y MasterCard
Joven) que ofrece Bancolombia no se presentó ningún conocimiento sobre ellas,
sin embargo no manifestaron mayor agrado puesto que no tienen una cultura de
compra virtual y sienten temores frente a esta actividad.
Cabe resaltarse que de igual manera expusieron aspectos positivos del producto y
consideran Bancolombia como su banca amiga, que a nivel de todas las bancas
es aquella que maneja un nivel de interés más bajo y adecuado. Así mismo
presentan los beneficios que quisieran recibir, los cuales giran principalmente
entorno al costo del producto (teniendo en cuenta la cuota de manejo y tasas de
interés); y el recibir una mayor claridad en la información.

CAPÍTULO III
INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Después analizar el Focus Group realizado se evidencia que la disminución en las
ventas, el incremento en la cancelación y/o bloque de las TDC se deben a 3
razones fundamentales:
Valor de la Tasas de interés.
Valor de la Cuota de manejo.
Políticas del producto (como por ejemplo el establecimiento automático de
las (12) cuotas por avances de efectivo).
Y también se considera el uso inadecuado de parte del usuario ante el servicio, ya
que se presenta una cultura de consumismo y este no mide su capacidad
económica, lo cual conlleva a un mal manejo y por ende una insatisfacción por el
producto.
Así mismo se presenta insatisfacción del servicio de mercadeo, ya que se
presenta una saturación de ofertas realizadas por las líneas telefónicas, que
además por el tiempo y el medio empleado tiende a distorsionarse la información,
afectándose la claridad de esta.
Referente al conocimiento de las nuevas TDC de Bancolombia (Mastercard Joven
y E-Card Mastercad) no se obtiene mayor información, por lo cual se concluye y
se corrobora que se presenta fallas en la promoción y publicidad del producto.
A través del tiempo la tecnología ha permitido llegar al mercado virtual, brindando
comodidad tanto para el vendedor como el comprador, acortando distancias y
tiempo. Día a día se ha incrementado el nivel de compras por este medio; sin
embargo en nuestro país aún no existe una cultura muy amplia frente a este
fenómeno, aun se presentan temores y por ende no ven la necesidad de adquirir
este producto.
La Tarjeta de Crédito Mastercard Joven es una buena oportunidad para el inicio de
la historia crediticia, a pesar de ello es una responsabilidad no solo del cliente
directo (que puede ser menor de edad), sino también de los padres; por este
motivo se presenta un poco de resistencia, no obstante causa curiosidad en
aquellos que laboran o tienen un nivel de responsabilidad definido.

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo lograr que los usuarios continúen con los servicios de las tarjetas de
crédito y se logre impulsar la Tarjeta MasterCard Joven y E-Card MasterCard,
teniendo en cuenta que la problemática radica en el servicio y no en él producto?

3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL:
Identificar la percepción del cliente frente al producto y servicio (teniendo en
cuenta información, medios de publicidad y plataforma) de la Tarjeta de
Crédito Clásica Ideal, MasterCard Joven y E-Card MasterCard otorgados
por Bancolombia.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Evaluar el grado de satisfacción del cliente obtenida en los 3 productos de
las Tarjetas de Crédito.
Determinar el nivel de inconformidad por la Tarjeta Clásica Ideal, a partir de
las 3 falencias determinadas.
Calcular en la población local la persuasión por la Mastercard Joven,
analizando tanto en el cliente directo como en el codeudor.
Medir en la población local cuantas personas están y estarían dispuestas a
obtener un producto que sea transaccional en internet (E-Card Mastercard).
Indagar la apreciación del cliente por los canales de comunicación y
promoción utilizados por el Grupo Bancolombia.

4. ENCUESTA
1. Datos demográficos.
1.1. Nombre.
1.2. Edad.
1.3. Estrato Social.
1.4. Nivel Educativo.
1.5. Ocupación.
2. Qué tarjetas de crédito conoce de Bancolombia.
a. Tarjeta Visa Ideal.
b. Tarjeta MasterCard Oro.
c. Tarjeta American Express.
3. La inconformidad que ha llegado a presentar con la Tarjeta de Crédito Ideal
se debe a:
a. Valor de la cuota de manejo.
b. Valor de la tasa de interés.
c. Políticas del producto. (Entiéndase como la asignación automática de las
(12) cuotas por los avances de efectivo realizados).
4. Comunicación Bancolombia (marque con una x el que más le guste)
¿Por Qué medio de comunicación se enteró de los productos
de Bancolombia?
a) TV b) Radio
c) Prensa escrita d) Internet
¿Cree que la información sobre los productos y servicios que
se promocionan en los medios de comunicación es verídica?
a) si b)no
¿Qué tiempo le dedicas al medio de comunicación que
utilizas?
a) Menos de 1 h b) De 1 a 3 hrs
c) De 3 a 5 hrs d) Mas de 5 hrs
¿Cuál consideras que es el mejor medio de comunicación para
conocer de los productos y servicios Bancolombia?
a) TV b) Radio c) Prensa escrita
d) Internet e) otro
¿Qué medio de comunicación es más veraz?
a) TV b) Radio
c) Prensa escrita d) Internet
¿Conque objetivo utilizas con mayor frecuencia los medios de
comunicación; para entretenerte, informarte, etc.?

5. califique en el siguiente cuadro el servicio de Bancolombia en facetas
diferentes, de la siguiente manera: malo 1, excelente 5.
PREGUNTAS
CALIFICACION
1 2 3 4 5
1. SERVICIO
Como califica el servicio de Bancolombia
2. INSTALACIONES Y RECURSOS
Los espacios de atención al cliente están aseados,
ventilados y el nivel del ruido es el adecuado.
3. DURACION DE LA ATENCION
La atención que le presta es oportuna y a tiempo.
4. ATENCION EN LAS OFICINAS
Cuando se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal
amable, capacitado, dispuesto a colaborarle y respetuoso.
5. HORARIO DE ATENCION
Los horarios de atención al público son puntuales,
adecuados y respetados.
6. ATENCION A DUDAS Y SUGERENCIAS
La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva.
7. SERVICIO TELEFONICO
Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente.
8. expectativas del servicio
El servicio ha satisfecho sus expectativas por las cuales
usted escogió nuestro servicio.
6. Realiza usted compras virtuales:
a. A menudo.
b. Casi nunca.
c. Nunca.
d. No le interesa

7. Conoce usted la tarjeta E-Card MasterCard que ofrece Bancolombia.
a. Sí. b. No.
8. Le gustaría adquirir este nuevo producto, que le permite realizar sus
transacciones virtuales de una manera más segura.
a. Sí. b. No.
9. Conoce usted la Tarjeta Joven MasterCard.
a. Sí. b. No.
10.Permitiría que su hijo(a) o un pariente cercano tome este servicio, siendo
usted el representante.
a. Sí. b. No.
11.Le gustaría a usted iniciar su historial crediticio por medio de este producto.
(pregunta para jóvenes que aún no tienen tarjetas de crédito)
a. Sí. b. No.
12.Considera que la publicidad que utiliza Bancolombia es
a. excelente.
b. buena.
c. Regular.
d. Mala.
13.Cómo considera la publicidad (de llamadas telefónicas) implementada por
Bancolombia.
a. oportuna. .b. no oportuna.
Comprende la información brindada.
a. Sí. b. No.

5. POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO
De acuerdo a los datos recopilados y los requisitos necesarios para la obtención
del producto (TDC) , se ha identificado 2 aspectos relevantes que permiten
segmentar de acuerdo al estrato y edades. Siendo así se ha determinado como la
población objetivo: hombres y mujeres, entre estratos 3, 4, y 5; que oscilan en
edades de 20 a 59 años.
2012
Edad Total Hombre Mujer
20 - 24 201,482 101,684 99,798
25 - 29 196,610 96,335 100,275
30 - 34 181,998 87,179 94,819
35 - 39 160,250 76,210 84,040
40 - 44 153,729 71,605 82,124
45 - 49 153,611 70,239 83,372
50 - 54 134,913 60,259 74,654
55 - 59 107,033 46,889 60,144
2010
Estrato Lados de Manzana
3 30.61%
4 7.21%
5 7.23%
Total de la población x edad 1.289.626
Total de la población x estrato 45.05%
TOTAL DE LA POBLACIÓN
OBJETO DE ESTUDIO
580.976

PROBABILIDAD DE ÉXITO
La probabilidad de éxito será determinada de acuerdo a la participación en el
mercado de las TDC de Bancolombia.
ENTIDAD FINANCIERA
Vigentes a la
fecha de
corte
Promedio de la
participación
BANCO BOGOTA 697.171 0.064
BANCO POPULAR 62.092 0.006
BANCO CORPBANCA 136.893 0.013
BANCOLOMBIA 1.392.307 0.128
CITIBANK 526.321 0.048
HSBC 47.167 0.004
GNB SUDAMERIS 9.946 0.001
BBVA COLOMBIA 414.506 0.038
HELM BANK 111.832 0.010
DE OCCIDENTE 436.365 0.040
BCSC BANCO CAJA SOCIAL 243.072 0.022
DAVIVIENDA 1.809.123 0.166
RED MULTIBANCA COLPATRIA 1.897.399 0.174
BANCO AGRARIO DE COLOMBIA 60.230 0.006
AV VILLAS 275.057 0.025
COOMEVA 52.803 0.005
FINANDINA 175 0.000
CMR FALABELLA 913.753 0.084
BANCO PICHINCHA 2.897 0.000
GIROS Y FINANZAS 30.664 0.003
SERFINANSA 193.037 0.018
TUYA S.A. 1.469.700 0.135
LA POLAR 98.419 0.009
TOTAL ESTABLECIMIENTOS DE CREDITO 10.880.929 1
De acuerdo al reporte de tarjetas de crédito del mes de Febrero de 2013, dado por
la Superintendencia Financiera de Colombia 2
la participación en el mercado por
el Grupo Bancolombia es del 12.8%.
2
Tomado de la página web de la Superintendencia Financiera, http://www.superfinanciera.gov.co/

TAMAÑO MUESTRAL
De esta manera se concluye que la encuesta a realizar se aplicara a 87 personas,
hombre o mujer, perteneciente a estrato 3, 4, o 5 y sus edades oscilan entre 20-59
años.
Probabilidad de éxito (p) p 0.128
Probabilidad de fracaso (q) q 0.872
Población= (N) N 580976
Nivel de confianza= sigma Z 2 1.96
Margen de Error= e e 7% 0.07
sigma2
* N * p * q 249113.228
n = ----------------------------- = = -------------- = 87 encuestas
e2
* (N-1) + sigma2
* p * q 2846.78 + 0.42878 2847.20628
249113.2281
-------------------------------------

6. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Para la aplicación de la encuesta se tuvo como factor importante, que el
encuestado debía ser cliente del grupo Bancolombia o haber tenido en algún
momento experiencia bancaria con este; sin embargo tuvimos la oportunidad de
entrevistar a jóvenes que por su edad u otras condiciones no cuentan aun con
experiencia crediticia pero sus padres si la tienen y opinan a partir de lo que han
evidenciado en ellos.
e
En las tres (3) tablas anteriores se evidencia que ante 29 preguntas de la
entrevista en tres (3) de ellas se presentaron anomalías. Una de ellas es la
inconformidad que ha llegado a presentarse con la tarjeta de crédito ideal, no se
obtuvo respuesta en 12 encuestas dado que no contaban aun con experiencia
financiera; la segunda se presenta en si permitiría si su hijo tome el servicio de
tarjeta Joven, de la cual 9 personas no respondieron porque correspondían a
jóvenes que aun no tienen la visión de hijos; y en la ultima anomalía es si le
gustaría iniciar su historial crediticio por medio de esta tarjeta, 59 entrevistados no
dieron respuesta debido a que ya cuentan con historia crediticia.

DATOS DEMOGRAFICOS
1.1
La edad promedio de la encuesta fue 26 años, con un porcentaje del 9.2%.
1.2
El estrato promedio es de estrato 3, con un porcentaje de 36.8%.
Estrato
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 6 6.9 6.9 6.9
2 22 25.3 25.3 32.2
3 32 36.8 36.8 69.0
4 19 21.8 21.8 90.8
5 7 8.0 8.0 98.9
6 1 1.1 1.1 100.0
Total 87 100.0 100.0

1.3
Nivel educativo
Cumulative
Percent
Valid Primaria 4 4.6 4.6 4.6
Bachillerato 30 34.5 34.5 39.1
Técnico 8 9.2 9.2 48.3
Tecnólogo 11 12.6 12.6 60.9
Profesional 26 29.9 29.9 90.8
Posgrado 8 9.2 9.2 100.0
Total 87 100.0 100.0
El nivel educativo promedio es bachillerato, con un porcentaje de 34.5%, seguido
del nivel profesional con un 29.9%.
1.4
Ocupación
Cumulative
Percent
Valid Ama de casa 3 3.4 3.4 3.4
Estudiante 19 21.8 21.8 25.3
Empleado 46 52.9 52.9 78.2
Estudiante y Practicante 1 1.1 1.1 79.3
Estudiante y Empleado 10 11.5 11.5 90.8
Independiente 5 5.7 5.7 96.6
Pensionado 2 2.3 2.3 98.9
Independiente y Estudiante 1 1.1 1.1 100.0
Total 87 100.0 100.0
La ocupación de las personas entrevistadas fue empleado con un porcentaje de
52.9%, seguido de estudiantes con 21.8%.

2.
¿Qué Tarjeta de Crédito conoce de Bancolombia?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tarjeta Visa Ideal 26 29.9 29.9 29.9
Tarjeta MasterCard Oro 8 9.2 9.2 39.1
Tarjeta American Express 27 31.0 31.0 70.1
Ninguna de las anteriores 12 13.8 13.8 83.9
Tarjeta American Express y
Tarjeta Visa Ideal
7 8.0 8.0 92.0
Todas las anteriores 2 2.3 2.3 94.3
Tarjeta Visa Ideal y Tarjeta
MasterCard Oro
2 2.3 2.3 96.6
Tarjeta MasterCard Oro y
Tarjeta American Express
2 2.3 2.3 98.9
Tarjeta Débito 1 1.1 1.1 100.0
Total 87 100.0 100.0
La encuesta nos refleja que la tarjeta mas conocida en el mercado local es la
American Express con un porcentaje de 31.0%, la cual es la marca líder de
Bancolombia y se le realiza publicidad en gran escala en el mercado potencial, por
medio de comunicación masivos (Televisión, Internet, Radio, revistas y Promoción
directa). Seguido de la tarjeta Visa Ideal con un porcentaje de 29.9% debido a que
pertenece a la línea básica de Bancolombia.

3.
La inconformidad que ha llegado a presentar con la Tarjeta de Crédito Ideal se debe a
Cumulative
Percent
Valid Valor de la cuota de manejo 20 23.0 26.7 26.7
Valor de la tasa de interés 18 20.7 24.0 50.7
Políticas del Producto 21 24.1 28.0 78.7
Valor de la cuota de manejo
y Políticas del producto
2 2.3 2.7 81.3
Valor de la Tasa de Interés y
Políticas del Producto
3 3.4 4.0 85.3
Valor de cuota de manejo y
Valor de la tasa de Interés
6 6.9 8.0 93.3
Ninguna 5 5.7 6.7 100.0
Total 75 86.2 100.0
Missing System 12 13.8
Total 87 100.0
La encuesta nos refleja que la inconformidad que se pueden presentar en las
tarjetas de créditos es debido a 3 razones fundamentales como son el valor de la
cuota de manejo, valor de la tasa de interés y políticas del producto que se
encuentra representado con un porcentaje de 24.1%.

4.1
¿Por Qué medio de comunicación se enteró de los productos de Bancolombia?
Cumulative
Percent
Valid televisión 53 60.9 60.9 60.9
radio 3 3.4 3.4 64.4
prensa escrita 1 1.1 1.1 65.5
internet 19 21.8 21.8 87.4
Voz a Voz 1 1.1 1.1 88.5
Tv e Internet 4 4.6 4.6 93.1
Tv y Prensa escrita 3 3.4 3.4 96.6
Asesores Comerciales 1 1.1 1.1 97.7
Tv y Radio 2 2.3 2.3 100.0
Total 87 100.0 100.0
En la encuesta se observa que el medio de comunicación masivo es la televisión
representada con un porcentaje del 60%, esto debido a ser un medio de fácil
acceso.
4.2.
¿Cree que la información sobre los productos y servicios que se
promocionan en los medios de comunicación es verídica?
Cumulative
Percent
Valid si 67 77.0 77.0 77.0
no 20 23.0 23.0 100.0
Total 87 100.0 100.0
La encuesta permite evidenciar que en un 77% de la población encuestada
considera verídica la información brindada por los diferentes medios de
comunicación.

4.3.
¿Qué tiempo le dedicas al medio de comunicación que utilizas?
Cumulative
Percent
Valid Menos de 1 hora 32 36.8 36.8 36.8
De 1 a 3 horas 28 32.2 32.2 69.0
De 3 a 5 horas 15 17.2 17.2 86.2
Más de 5 horas 12 13.8 13.8 100.0
Total 87 100.0 100.0
De acuerdo a los resultados de la encuesta se observa que un 36.8% le dedican
en un promedio de una hora a los medios de comunicación.
4.4
¿Cuál consideras que es el mejor medio de comunicación para conocer de los productos y
servicios Bancolombia?
Cumulative
Percent
Valid Tv 37 42.5 42.5 42.5
Radio 4 4.6 4.6 47.1
Internet 27 31.0 31.0 78.2
Otro 5 5.7 5.7 83.9
Televisión e Internet 8 9.2 9.2 93.1
Voz a Voz 2 2.3 2.3 95.4
Internet y Asesor 1 1.1 1.1 96.6
Tv y Radio 2 2.3 2.3 98.9
Prensa Escrita e Internet 1 1.1 1.1 100.0
Total 87 100.0 100.0
De acuerdo a los resultados en la encuesta se observa que un 42.5% confirma
que la televisión continua siendo el medio de comunicación líder.

4.5
¿Qué medio de comunicación es más veraz?
Cumulative
Percent
Valid Tv 33 37.9 37.9 37.9
Radio 5 5.7 5.7 43.7
Prensa Escrita 9 10.3 10.3 54.0
Internet 33 37.9 37.9 92.0
Tv e Internet 5 5.7 5.7 97.7
Ninguna 1 1.1 1.1 98.9
Prensa Escrita e Internet 1 1.1 1.1 100.0
Total 87 100.0 100.0
En la encuesta se permite observar que la televisión y el internet con un
porcentaje igual del 37.9% se consideran como los medios de comunicación más
verídicos.

4.6
¿Conque objetivo utilizas con mayor frecuencia los medios de comunicación; para
entretenerte, informarte, etc.?
Cumulative
Percent
Valid Entretenimiento 17 19.5 19.5 19.5
Información 45 51.7 51.7 71.3
tv 1 1.1 1.1 72.4
Entretenimiento e
Información
15 17.2 17.2 89.7
Entretenimiento, Información
e Investigación
2 2.3 2.3 92.0
Empleo e Información 3 3.4 3.4 95.4
Entretenimiento,
Comunicación e Información
1 1.1 1.1 96.6
De todo un poco 1 1.1 1.1 97.7
Información e Investigación 1 1.1 1.1 98.9
Información, Entretenimiento
y Laboral
1 1.1 1.1 100.0
Total 87 100.0 100.0
El 51.7% de la población encuestada utiliza los medios de comunicación para
informarse de lo que sucede en el día a día.

5.1.
Como califica el servicio de Bancolombia
Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.1 1.1 1.1
3 22 25.3 25.3 26.4
4 36 41.4 41.4 67.8
5 28 32.2 32.2 100.0
Total 87 100.0 100.0
En un 41.4% es calificado el servicio de Bancolombia como bueno, de acuerdo a
la escala establecida de 1 – 5.
5.2.
Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el nivel
del ruido es el adecuado.
Cumulative
Percent
Valid 2 1 1.1 1.1 1.1
3 9 10.3 10.3 11.5
4 32 36.8 36.8 48.3
5 45 51.7 51.7 100.0
Total 87 100.0 100.0
En un 36.8% se considera que las instalaciones de Bancolombia permanecen en
un buen estado y aseados, valorados como Buenos en una escala de 1 – 5.

5.3.
La atención que le presta es oportuna y a tiempo.
Cumulative
Percent
Valid 1 5 5.7 5.7 5.7
2 5 5.7 5.7 11.5
3 26 29.9 29.9 41.4
4 34 39.1 39.1 80.5
5 17 19.5 19.5 100.0
Total 87 100.0 100.0
Un 39.1% consideran que la atención prestada en Bancolombia es oportuna y a
tiempo, calificada con una puntuación de 4.
5.4.
Cuando se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,
capacitado, dispuesto a colaborarle y respetuoso.
Cumulative
Percent
Valid 1 4 4.6 4.6 4.6
2 4 4.6 4.6 9.2
3 11 12.6 12.6 21.8
4 32 36.8 36.8 58.6
5 36 41.4 41.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
En la encuesta se refleja que las personas consideran excelente (5) el personal de
Bancolombia, debido a que son amables y oportunos a la hora de atender las
solicitudes por los clientes.

5.5
Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados y
respetados.
Cumulative
Percent
Valid 1 2 2.3 2.3 2.3
2 3 3.4 3.4 5.7
3 10 11.5 11.5 17.2
4 25 28.7 28.7 46.0
5 47 54.0 54.0 100.0
Total 87 100.0 100.0
Los horarios de atención son calificados como excelentes, siguiendo los
lineamientos de la ASOBANCARIA.
5.6.
La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y dificultades es
amable, inmediata, clara y receptiva.
Cumulative
Percent
Valid 1 1 1.1 1.1 1.1
2 4 4.6 4.6 5.7
3 23 26.4 26.4 32.2
4 30 34.5 34.5 66.7
5 29 33.3 33.3 100.0
Total 87 100.0 100.0
En cuanto a la atención a dudas y sugerencias se le da una calificación de 4,
debido a que se presentan algunas inconformidades por el tiempo de atención.

5.7
La encuesta refleja que un 41.4% considera buena (4) el servicio brindado
telefónicamente.
5.8
El servicio ha satisfecho sus expectativas por las cuales usted escogió
nuestro servicio.
Cumulative
Percent
Valid 1 2 2.3 2.3 2.3
2 3 3.4 3.4 5.7
3 17 19.5 19.5 25.3
4 37 42.5 42.5 67.8
5 28 32.2 32.2 100.0
Total 87 100.0 100.0
La encuesta refleja que el 42.5% califica con 4 la satisfacción del servicio
adquirido en Bancolombia.
Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente.
Cumulative
Percent
Valid 1 3 3.4 3.4 3.4
2 7 8.0 8.0 11.5
3 19 21.8 21.8 33.3
4 36 41.4 41.4 74.7
5 22 25.3 25.3 100.0
Total 87 100.0 100.0

6.
Realiza usted compras virtuales
Cumulative
Percent
Valid A menudo 11 12.6 12.6 12.6
Casi nunca 21 24.1 24.1 36.8
Nunca 43 49.4 49.4 86.2
No le interesa 12 13.8 13.8 100.0
Total 87 100.0 100.0
Un 49.4% de la población encuestada Nunca realizan compras virtuales, esto
debido a los temores que presentan y la falta de cultura por este servicio.
7.
¿Conoce usted la Tarjeta E-Card MasterCard que ofrece Bancolombia?
Cumulative
Percent
Valid Si 20 23.0 23.0 23.0
No 67 77.0 77.0 100.0
Total 87 100.0 100.0
Un 77,0% de la población encuestada refleja que No conoce este nuevo producto,
debido a la falta de publicidad.

8.
¿Le gustaría adquirir este nuevo producto, que le permite realizar sus
transacciones virtuales de una manera más segura?
Cumulative
Percent
Valid Si 41 47.1 47.1 47.1
No 46 52.9 52.9 100.0
Total 87 100.0 100.0
De acuerdo a los resultados de la encuesta se evidencia que un 52.9% no le
interesa adquirir el producto, sin embargo la población que si lo considera no está
muy alejado de este promedio.
9.
¿Conoce usted la Tarjeta Joven MasterCard?
Cumulative
Percent
Valid Si 21 24.1 24.1 24.1
No 66 75.9 75.9 100.0
Total 87 100.0 100.0
La encuesta nos refleja que el 75.9% No conoce la tarjeta Joven MasterCard,
puesto que es un producto nuevo y no se le ha realizado el respectivo lanzamiento
al mercado potencial, como por ejemplo publicidad en medios masivos.

10.
¿Permitiría que su hijo (a) o un pariente cercano tome este servicio, siendo
usted el representante?
Cumulative
Percent
Valid Si 34 39.1 43.6 43.6
No 44 50.6 56.4 100.0
Total 78 89.7 100.0
Total 87 100.0
El 50.6% de la población encuestada no permitiría que un pariente cercano tomara
este servicio, pues expresaron el miedo a que le puedan dar mal manejo al
producto, por falta de experiencia en el sector financiero.
11.
¿Le gustaría a usted iniciar su historial crediticio por medio de este
producto? (pregunta para jóvenes que aún no tienen tarjetas de crédito)
Cumulative
Percent
Valid Si 22 25.3 78.6 78.6
No 6 6.9 21.4 100.0
Total 28 32.2 100.0
Total 87 100.0
El 25.3% Si desean iniciar su experiencia financiera por medio de la tarjeta de
crédito, pues lo perciben como un producto de fácil acceso y manejo.

12.
Considera que la publicidad que utiliza Bancolombia es
Cumulative
Percent
Valid Excelente 17 19.5 19.5 19.5
Buena 63 72.4 72.4 92.0
Regular 4 4.6 4.6 96.6
Mala 3 3.4 3.4 100.0
Total 87 100.0 100.0
El 72.4% de la población encuestada considera que la publicidad que utiliza
Bancolombia es buena.
13.
¿Cómo considera la publicidad (de llamadas telefónicas) implementada por
Bancolombia?
Cumulative
Percent
Valid Oportuna 48 55.2 55.2 55.2
No oportuna 39 44.8 44.8 100.0
Total 87 100.0 100.0
El 55.2 % de lo población encuestada considera que la las llamadas telefónicas
realizadas por Bancolombia son oportunas.
¿Comprende la información brindada?
Cumulative
Percent
Valid Si 72 82.8 82.8 82.8
No 15 17.2 17.2 100.0
Total 87 100.0 100.0
El 82.8% de la población encuestada comprende la información brindada.

1. DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
1 Buenas instalaciones 1 Politicas de los productos
2 Servicio al cliente 2 Tasas de interes
3 Ubicación 3 Servicio telefonico
4 Reconocimiento en el mercado 4 Valores de los productos
5 Recordacion de la marca 5 Publicidad en productos
6 Experiencia en el mercado 6 Tiempos en la atencion al cliente
7 Variedad de productos
8 Variedad de productos
8 Inovacion
9 Confiabilidad
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1 Incursion a nuevo mercado 1 Competencia desleal
2 Expansion del negocio 2 Apertura de nuevos competidores (financieras y cooperativas)
3 Atraccion de nuevos clientes 3 Crisis economicas a nivel local o internacional
ANALISIS INTERNO
ANALISIS EXTERNO

2. ESTRATEGIAS
 Ofrecer al cliente un año gratis de cuota de manejo por su buen
comportamiento con el uso y pago oportuno de las tarjetas de crédito.
 Permitir que el cliente determine el número de cuotas a pagar por cada
avance de efectivo que realice.
 No aplicar penalizaciones por pagos anticipados.
 Disminuir un punto las tasas de interés en los productos ofrecidos.
 Estandarizar los tiempos de atención al cliente tanto en llamadas
telefónicas como en la atención presencial, evitando la inconformidad del
cliente por el tiempo de espera.
 Implementar mayor publicidad que sea llamativa por los medios de
comunicación masivos, generando recordación de marca en la población.
 Promocionar la Tarjeta Joven en universidades y Centros Comerciales, con
el fin de llegar al mercado objetivo.
 Promocionar las alianzas que se tienen con tiendas reconocidas, en las
cuales se les otorga descuentos, por pagos tarjeta Bancolombia.

CONCLUSIÓN
Esta investigación nos permitió de manera práctica obtener un mayor
conocimiento y aprendizaje acerca del tema Investigación de Mercados, un área
que a nuestro parecer es bastante compleja pero de suma importancia, ya que se
encarga de estudiar y analizar el comportamiento del cliente o usuario, y de esta
manera tomar decisiones; es una herramienta necesaria, ya sea para la
introducción de un nuevo producto en el mercado o un plan de estrategias cuyo fin
es mejorar un producto o servicio, como fue nuestro caso.
En el transcurso de la ejecución del proyecto confirmamos lo importante que es
realizar este tipo de investigaciones, y que pese a las adversidades a las cuales
quizás nos enfrentamos todo está en hacer uso adecuado de las herramientas que
nos provee esta área, desde el momento en que analizamos la problemática, en el
que elegimos el tipo de encuestas a realizar, el identificar la población y muestra a
estudiar, hasta determinar las estrategias a seguir.
Aprendimos que toda información que sea bien recolectada y analizada, nos
permite llegar de una manera más clara a nuestro objetivo final.

ANEXOS
Beneficios de la Tarjeta Crédito
Utiliza tus tarjetas de crédito y recibe mensualmente la devolución de dos
puntos del IVA por la compra de productos gravados con el 10% y el 16%
de este impuesto.
Para los pagos asociados a tu tarjeta de crédito, te ofrecemos múltiples
alternativas y facilidades, como Débito Automático a tu Cuenta de Ahorros o
Cuenta Corriente, nuestra Sucursal Virtual y Telefónica y los Puntos de
Atención Cercano - PAC, así como la amplia red de sucursales en todo el
país.
Posibilidad de trasladar la deuda que tienes en la tarjeta de crédito de otra
entidad financiera a tu Tarjeta de Crédito Bancolombia, con una atractiva
tasa y amplios plazos.
Por cada compra que realices en Colombia o en el exterior con tu Tarjeta
de Crédito Bancolombia MasterCard y/o Visa, Bancolombia te asignará
Millas Libres.
Las tarjetas American Express ® de Bancolombia acumulan Millas
American Express que puedes redimir además del catalogo Millas Libres
Bancolombia en diferentes programas de huésped frecuente.
Si tienes dos tarjetas de crédito puedes disfrutar del beneficio de dualidad
que consiste en un descuento del 30% en tus cuotas de manejo y si tienes
tres o más, gozas del beneficio de Multitarjeta y tienes un descuento del
50% en cada una de las cuotas de manejo (no aplica para las Tarjetas de
Crédito de Marca Compartida de Bancolombia).
Tienes la posibilidad de diferir tus compras hasta 24 meses.
Seguros y asistencias de acuerdo con el producto elegido.

Posición de cada entidad financiera en este mercado TDC.

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