INVESTIGACIÓNDE MERCADOSTDC BANCOLOMBIACarol Ximena OVIEDO IDROBOGinna Alexa MURILLO
INVESTIGACION DE MERCADOSTDC DE BANCOLOMBIAGINNA ALEXA MURILLOCOD 1120601CAROL XIMENA OVIEDO IDROBOCOD 1125294UNIVERSIDAD ...
ADMINISTRACION DE EMPRESAS5 DE JUNIO DEL 2013TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIÓNCAPITULO 1: INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA….…………………...
CAPITULO 4: PLAN DE ACCIÓN……………………………………………………...52DOFA.……………………………………………………………………………………..53Estrategias…..…………………………………………...
INTRODUCCIONEl 14 de septiembre de 2004 los principales accionistas de Bancolombia, Conavi yCorfinsura, estudiaron la posi...
CAPÍTULO IINVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
TARJETAS DE CREDITOS DE BANCOLOMBIAI. Análisis situacional1.1 Análisis de la demanda1.1.1. Características y comportamient...
El cliente puede comprar la cantidad que desea según la capacidad deendeudamiento.Los clientes cada vez obtienen más conoc...
Las tendencias futuras del mercado a deseo del cliente consisten en que la bancasea más asequible al público, con diferent...
A pesar del flujo de competencia el Grupo Bancolombia también ha logrado unbuen posicionamiento en el mercado, sus tasas d...
En la siguiente tabla se muestra el comportamiento de las entidades en los 4últimos periodos, notándose que TUYA S.A. para...
ENTIDADES  TARIFASTasaefectivaanual(tarjetadecrédito)Cuota de manejoVISA MASTERCARDAMERICANEXPRESSDINERSValorde tasaValorc...
1.4. Futuro entorno competitivoEn el entorno competitivo del sector financiero se estaba dotando nuevasalternativas de ben...
2. MEZCLA DEL PRODUCTO2.1. ProductoLa tarjeta de crédito es un producto que permite al cliente realizar pagos oportunoso h...
es diferido al plazo elegido entre 1 y 24 meses, siempre y cuando se cancele enTesorerías municipales o departamentales.En...
Las compras en Colombia aplazadas de 1 a 24 meses, serán canceladas encuotas mensuales iguales según la elección de plazo ...
deberás diligenciar la “Declaración de Cambio por Importaciones de Bienes conTarjeta de Crédito”, al momento de realizar e...
2.2. DistribuciónEs un medio de distribución directo, es decir que solo la oficina bancaria ubicadaen cualquier punto del ...
CAPITULO IIINVESTIGACIÓN CUALITATIVA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAEL GRUPO BANCOLOMBIA con más de 125 años de experiencia se haconvertido en la Banco Privado m...
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA¿Cómo potenciar el segmento Personal, teniendo en cuenta que es un productocon parámetros deter...
3. OBJETIVOS3.1. OBJETIVO GENERALIdentificar diferentes estrategias de mercadeo que permitan la promoción delproducto y me...
4. FOCUS GROUP4.1. PREGUNTAS DE ENCUESTA1. ¿Conoce las tarjetas de crédito Bancolombia?2. ¿Qué franquicia conoce?3. ¿Cuál ...
4.2. CONCLUSIONES DEL FOCUS GROUPEl Focus Group fue realizado a 7 personas profesionales en distintas edadescomprendidas e...
CAPÍTULO IIIINVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMADespués analizar el Focus Group realizado se evidencia que la disminución en lasventas, el in...
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA¿Cómo lograr que los usuarios continúen con los servicios de las tarjetas decrédito y se logre ...
3. OBJETIVOS3.1 OBJETIVO GENERAL:Identificar la percepción del cliente frente al producto y servicio (teniendo encuenta in...
4. ENCUESTA1. Datos demográficos.1.1. Nombre.1.2. Edad.1.3. Estrato Social.1.4. Nivel Educativo.1.5. Ocupación.2. Qué tarj...
5. califique en el siguiente cuadro el servicio de Bancolombia en facetasdiferentes, de la siguiente manera: malo 1, excel...
7. Conoce usted la tarjeta E-Card MasterCard que ofrece Bancolombia.a. Sí. b. No.8. Le gustaría adquirir este nuevo produc...
5. POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIODe acuerdo a los datos recopilados y los requisitos necesarios para la obtencióndel producto...
PROBABILIDAD DE ÉXITOLa probabilidad de éxito será determinada de acuerdo a la participación en elmercado de las TDC de Ba...
TAMAÑO MUESTRALDe esta manera se concluye que la encuesta a realizar se aplicara a 87 personas,hombre o mujer, pertenecien...
6. RESULTADOS DE LA ENCUESTAPara la aplicación de la encuesta se tuvo como factor importante, que elencuestado debía ser c...
DATOS DEMOGRAFICOS1.1La edad promedio de la encuesta fue 26 años, con un porcentaje del 9.2%.1.2El estrato promedio es de ...
1.3Nivel educativoFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Primaria 4 4.6 4.6 4.6Bachillerato 30 34.5 34.5 39...
2.¿Qué Tarjeta de Crédito conoce de Bancolombia?Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid Tarjeta Visa Ideal...
3.La inconformidad que ha llegado a presentar con la Tarjeta de Crédito Ideal se debe aFrequency Percent Valid PercentCumu...
4.1¿Por Qué medio de comunicación se enteró de los productos de Bancolombia?Frequency Percent Valid PercentCumulativePerce...
4.3.¿Qué tiempo le dedicas al medio de comunicación que utilizas?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Men...
4.5¿Qué medio de comunicación es más veraz?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Tv 33 37.9 37.9 37.9Radio...
4.6¿Conque objetivo utilizas con mayor frecuencia los medios de comunicación; paraentretenerte, informarte, etc.?Frequency...
5.1.Como califica el servicio de BancolombiaFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 2 1 1.1 1.1 1.13 22 25.3...
5.3.La atención que le presta es oportuna y a tiempo.Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 1 5 5.7 5.7 5.7...
5.5Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados yrespetados.Frequency Percent Valid PercentCumulativePerce...
5.7La encuesta refleja que un 41.4% considera buena (4) el servicio brindadotelefónicamente.5.8El servicio ha satisfecho s...
6.Realiza usted compras virtualesFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid A menudo 11 12.6 12.6 12.6Casi nunc...
8.¿Le gustaría adquirir este nuevo producto, que le permite realizar sustransacciones virtuales de una manera más segura?F...
10.¿Permitiría que su hijo (a) o un pariente cercano tome este servicio, siendousted el representante?Frequency Percent Va...
12.Considera que la publicidad que utiliza Bancolombia esFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Excelente 1...
CAPITULO IVPLAN DE ACCIÓN
1. DOFAFORTALEZAS DEBILIDADES1 Buenas instalaciones 1 Politicas de los productos2 Servicio al cliente 2 Tasas de interes3 ...
2. ESTRATEGIAS Ofrecer al cliente un año gratis de cuota de manejo por su buencomportamiento con el uso y pago oportuno d...
CONCLUSIÓNEsta investigación nos permitió de manera práctica obtener un mayorconocimiento y aprendizaje acerca del tema In...
ANEXOSBeneficios de la Tarjeta CréditoUtiliza tus tarjetas de crédito y recibe mensualmente la devolución de dospuntos del...
Posición de cada entidad financiera en este mercado TDC.
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  1. 1. INVESTIGACIÓNDE MERCADOSTDC BANCOLOMBIACarol Ximena OVIEDO IDROBOGinna Alexa MURILLO
  2. 2. INVESTIGACION DE MERCADOSTDC DE BANCOLOMBIAGINNA ALEXA MURILLOCOD 1120601CAROL XIMENA OVIEDO IDROBOCOD 1125294UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALI
  3. 3. ADMINISTRACION DE EMPRESAS5 DE JUNIO DEL 2013TABLA DE CONTENIDOINTRODUCCIÓNCAPITULO 1: INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA….………………………………..6Análisis Situacional………………………………………………………………………..7Mezcla del Producto……………………………………………………………………..14CAPITULO 2: INVESTIGACIÓN CUALITATIVA…………….……………………….19Planteamiento del problema…………………...……………………………………….20Formulación del Problema………………………………………………………………21Objetivos………….……………………………………………………………………....22Focus Group……………………………………………………………………………...23Conclusiones……………………………………………………………………………..24CAPITULO 3: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA………………………………….. 25Planteamiento del Problema……………………………………………………………26Formulación del Problema…………………………………………………………….. 27Objetivos.………………………………………………………………………………... 28Encuesta………………………………………………………………………………… 29Población Objeto de Estudio……………………………………………………………32Resultados de la Encuesta……………………………………………………………. 35
  4. 4. CAPITULO 4: PLAN DE ACCIÓN……………………………………………………...52DOFA.……………………………………………………………………………………..53Estrategias…..……………………………………………………………………………54CONCLUSIONESANEXOS
  5. 5. INTRODUCCIONEl 14 de septiembre de 2004 los principales accionistas de Bancolombia, Conavi yCorfinsura, estudiaron la posibilidad y conveniencia de aliarse y ser una solacompañía. El 22 de julio de 2005 dado a la aprobación de la SuperintendenciaBancaria se unificaron como el Grupo Bancolombia. El cual “busca satisfacer lasnecesidades financieras de los clientes y se fundamenta en la asesoría, basada enuna atención personalizada, una actitud cercana y amable, y la generación devalor agregado, para garantizar la calidad en el servicio y propiciar el crecimientoempresarial y el desarrollo del país”.1El Grupo Bancolombia ha alcanzado un gran posicionamiento en el mercadodebido a su dedicación y a su diversidad de servicios, puesto que cada día tratade innovar y/o penetrar más en el mercado, abarcando una gran poblaciónnacional. Para ello han realizado una segmentación económica, (de acuerdo a susingresos y funcionalidad) las cuales han llamado: Colombiano en el exterior,Personal, Personal Plus, Preferencial, Banca Privada, Emprendedor, Pyme,Empresas y Gobierno, dentro de cada una de ellas ofrecen servicios que apliqueno satisfagan la necesidad de cada sector.Sin embargo conociendo la amplitud de los servicios de esta empresa financierase ha decidido profundizar en el servicio de las tarjetas de crédito hacia elSegmento Personal, dado a que han sido de gran acogimiento en la poblaciónColombiana y aparentemente no tienen otra funcionalidad que el permitir undisponible diferido al tiempo (que resulta siendo un préstamo); se convierteentonces en algo atractivo para dar un giro al paradigma y pensar e innovar en unvalor añadido para este servicio, que incentive nuevamente a la adquisición deestas y se de una mejor promoción de aquellas que no son muy conocidas en elmercado.1Tomado el 15 de febrero de 2013 de la página webhttp://www.grupobancolombia.com/webCorporativa/nosotros/contenido/historia2.asp
  6. 6. CAPÍTULO IINVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
  7. 7. TARJETAS DE CREDITOS DE BANCOLOMBIAI. Análisis situacional1.1 Análisis de la demanda1.1.1. Características y comportamiento del comprador:Los clientes que obtienen las tarjetas de créditos bancolombia son para suplir lasnecesidades económicas, que facilita la adquisición de bienes y servicios enestablecimientos afiliados en Colombia. A demás de estos los usuarios laadquieren por ser un medio de pago diseñado especialmente para personas quedesean contar con un apoyo ágil y seguro en todo momento y que buscanflexibilidad de pago de sus gastos cotidianos con un excelente servicio.Quienes eligen este producto pertenecen al segmento Personal con edad entre 14y 35 años con ingresos mensuales desde 1 SMLMV hasta 2 SMLMV. Sujeto averificaciones de capacidad de endeudamiento.Para la adquisición de esta existe una relación directa ya que se debe pasar porcualquiera de las oficinas o sucursales de Bancolombia ubicadas en todo elterritorio nacional.La documentación requerida para solicitar este producto es:Carta laboral, o ultimas 3 colillas de pago para el caso de pensionados oextractos de la cuenta de ahorro/corriente del cliente de los últimos 3meses.Fotocopia de la cedula ampliada al 150%, y llevarla original.Centrales de Riesgo aprobadas: Tapas o Resúmenes de la Central Internay la consulta CIFIN.El cliente decide solicitar el producto en ocasiones como:Desea adquirir experiencia financiera.Desea contar con algún tipo de liquides.Disponibilidad permanente del crédito con amplios plazos de financiación.Posibilidad de afrontar imprevistos o emergencias.Devolución de 2 puntos del IVA por compras de bienes y servicios gravadoscon la tarifa general del 16% y con la tarifa del 10%.Seguridad y comodidad al no llevar dinero en efectivo
  8. 8. El cliente puede comprar la cantidad que desea según la capacidad deendeudamiento.Los clientes cada vez obtienen más conocimiento de los productos ofrecidos porlas entidades bancarias, y esto causa que sean más exigentes a la hora dereclamar sus derechos, y que el producto que tomen cumpla con las necesidadesactuales, de esta manera hacen que el servicio se sujeta a cambios einnovaciones constantes.Se puede decir que los clientes se encuentran satisfechos con el producto pues loreflejan en la línea de atención al cliente, sin embargo se presentan clientes conalgunos inconvenientes ya sea por la demora en la facturación, cobros de mes,cuota de manejo, u otros.1.2. Características del mercado:En Colombia existen 21´022.271 personas activas laboralmente, quienes seencuentra en rangos diferentes como asalariados, independientes, entre otros;siendo este un gran potencial de mercado.El mercado se encuentra segmentado de la siguiente manera:Segmento personal: Personas con ingresos inferiores o iguales a 2SMMLV.Segmento preferencial: personas con ingresos superiores o iguales 15SMMLV.Segmento emprendedor: personas independientes con ventas anualesinferiores a 542 SMMLV.Segmento empresas: empresas con ventas superiores a los $ 15.000millones anuales.Segmento personal plus: personas con ingresos mayores a 2 SMMLV ymenores de 15 SMMLV.Banca privada: asesoría financiera especializada para inversionessuperiores a USD 100.000 o su equivalencia en pesos.Segmento pyme: ventas anuales superiores a 542 SMMLV y hasta 32.000SMMLV.Segmento gobierno: empresa estatal de orden nacional, departamental, omunicipal centralizada o descentralizada, comprometida con el desarrollode la comunidad.
  9. 9. Las tendencias futuras del mercado a deseo del cliente consisten en que la bancasea más asequible al público, con diferentes alternativas de financiación.1.3. CompetenciaDentro de los competidores que tiene Bancolombia se encuentran:Éxito y Falabella aunque no son entidades bancarias han optado por un sistemade tarjetas el cual no es solo de uso interno sino también que permite larealización de avances de efectivo. Son 2 empresas que están logrando un granposicionamiento en el mercado y ofrecen una amplia gama de productos, a pesarde ello el Éxito ofrece avances hasta de $ 800.000 y ha tenido inconvenientes porel valor de cuota de manejo e interés.Sin embargo se considera como los competidores más fuertes a la REDMULTIBLANCA COLPATRIA y DAVIVIENDA, por tener un buen posicionamientoen el mercado 1 y 2 lugar respectivamente.
  10. 10. A pesar del flujo de competencia el Grupo Bancolombia también ha logrado unbuen posicionamiento en el mercado, sus tasas de interés las han sostenido aprecios bajos y cada vez ofrece un servicio diverso y complementario.De acuerdo a los estudios realizados por la Superintendencia Financiera sepresenta a continuación los siguientes cuadros y gráficos dando a conocer unparalelo entre las 4 entidades financieras que se encuentran repuntando en elsector de Tarjetas de Crédito,NUMERO TOTAL DE TARJETAS DE CREDITOVigentes a lafecha de corteVigentes durante elmesCanceladasBloqueadastemporalmenteRED MULTIBANCA COLPATRIA 1.884.083 32.229 14.211 216.669DAVIVIENDA 1.800.313 37.688 26.112 268.292TUYA S.A. 1.483.392 27.624 5.523 369.127BANCOLOMBIA 1.389.016 24.514 18.235 149.597Fuente: Tomadas de la Superintendencia financieraFUENTE: Realizada por las autoras del proyecto.0200,000400,000600,000800,0001,000,0001,200,0001,400,0001,600,0001,800,0002,000,000Vigentes a lafecha de corteVigentesdurante el mesCanceladas BloqueadastemporalmenteNÚMERO TOTAL DE TDCRED MULTIBANCA COLPATRIADAVIVIENDATUYA S.A.BANCOLOMBIA
  11. 11. En la siguiente tabla se muestra el comportamiento de las entidades en los 4últimos periodos, notándose que TUYA S.A. para el 2009 – 2010 no presentamovimientos puesto que no existía aun y solo para el diciembre de 2011 se incluyecomo entidad independiente (conociéndose que pertenece al grupo Bancolombia)el cual arroja resultados muy positivos.VIGENTES DURANTE EL AÑO2009 2010 2011 2012RED MULTIBLANCA COLPATRIA228.198 274.038 344.809 402.729DAVIVIENDA315.206 437.444 413.199 385.507TUYA S.A.- - 351.555 386.766BANCOLOMBIA84.801 142.548 227.513 256.886Fuente: Tomado de la Superintendencia financiera.Fuente: realizado por las autoras del proyecto.050,000100,000150,000200,000250,000300,000350,000400,000450,000500,0002009 2010 2011 2012TDC VIGENTES POR AÑORED MULTIBLANCACOLPATRIADAVIVIENDATUYA S.A.BANCOLOMBIA
  12. 12. ENTIDADES TARIFASTasaefectivaanual(tarjetadecrédito)Cuota de manejoVISA MASTERCARDAMERICANEXPRESSDINERSValorde tasaValorcuotaForma de cobroValorcuotaFormade cobroValorcuotaFormadecobroValorcuotaFormadecobroBANCOLOMBIA 31.02% $ 48.100 T.A. $ 48.100 T.A. $ 50.000 T.A.DAVIVIENDA 31.22% $ 48.500 T.A. $ 48.500 T.A. $ 62.000 T.A.RED MULTIBANCACOLPATRIA 31.20% $ 49.990 T.A. $ 49.990 T.A.Cuota de manejo AvancesTARJETAS PROPIAS OficinaCajero dela entidadCajerode otraentidadInternetNombre de la tarjeta Valor cuotaForma decobroValor delavanceValor delavanceValordelavanceValor delavanceBANCOLOMBIA $ 8.100 $ 3.965 $ 3.965DAVIVIENDA "Spring Step" $ 5.800 M.A. $ 7.300 $ 7.300 $ 7.300RED MULTIBANCACOLPATRIA "Fácil Codensa" $ 5.990 M.V. $ 9.800 $ 4.050 $ 4.050 $ 4.050No presta el servicio / noaplicaM.A. Mes anticipadoM.V. Mes vencidoT.A. Trimestre anticipadoT.V. Trimestre vencidoCF Compañías de financiamiento
  13. 13. 1.4. Futuro entorno competitivoEn el entorno competitivo del sector financiero se estaba dotando nuevasalternativas de beneficios para los clientes como:Establecer una imagen fuerte e imponente tanto nacional comointernacionalmenteMejorar la tecnologíaBuscar la perfección con un continuo mejoramientoEstrategias clarasApoyar la capacitación de los empleadosDesarrollar nuevos productosInvertir en la investigación y el desarrolloMejorar la calidad y el servicio1.4.1. Entorno generalDentro de las condiciones económicas y tendencias el sistema financiero en suconjunto tiene la misión de ofrecer productos y servicios para que podamossatisfacerlas. El hecho de tener un sistema financiero sano promueve el desarrolloeconómico de un país porque permite la inversión de capital hacia actividadesproductivas, como la construcción, la industria, la tecnología y la expansión de losmercados. Es decir que el sistema financiero contribuye al progreso de unasociedad, ofreciendo soluciones para suplir necesidades de vivienda, estudio,trabajo, etc.1.5. Demanda del ProductoDe acuerdo con el último estudio de posicionamiento de intención de compra delos clientes a cerca de las tarjetas de crédito, en noviembre de 2012 Bogotá,Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga; Bancolombia es el Banco másconocido, líder, grande, sólido, con mayor experiencia en Colombia y que máspiensa en los colombianos, sin embargo esta se ha visto afectada por la RedColpatria debido a la facilidad en la entrega y en la comodidad de los pagos de latarjeta, pero aun así Bancolombia sigue estando entre los 3 bancos con mayorrecordación.• Son líderes en recordación de marca con un 30% de Bancolombia.• La ciudad donde presentan un mayor liderazgo es Medellín con un 38%.• En recordación de marca, Bancolombia es líder en los estratos 3, 5 y 6.• En intención de compra, que se traduce en el número de personas a las que lesgustaría tener productos con el Banco, es del 17%.• La ciudad donde Bancolombia tiene una mayor intención de compra es Bogotácon un 21% correspondiente al estrato 3.
  14. 14. 2. MEZCLA DEL PRODUCTO2.1. ProductoLa tarjeta de crédito es un producto que permite al cliente realizar pagos oportunoso hacer uso de efectivo, sin necesidad de que tenga ahorrado un monto de dinerodentro de esta cuenta y con la posibilidad de cancelar dicho uso o préstamo a untiempo determinado y a una buena tasa de interés. Estas tarjetas dentro delsegmento personal se encuentran clasificadas de la siguiente manera:MASTERCARD IDEALEs un medio de pago dirigido a personas naturales, que permite adquirir bienes yservicios en establecimientos afiliados en Colombia (o establecimientos decomercio del cual se es cliente), con el respaldo del Grupo Bancolombia y de lafranquicia MasterCard Internacional, que garantiza plena confiabilidad y cobertura.Ofrece facilidades de financiación, en cuanto a las compras nacionales permitediferirlas de 1 a 24 meses, de acuerdo a las necesidades del cliente, ofreciendocómodas y atractivas tasas de interés. En el caso de que se difiera a un mes y seacancelada a más tardar en la fecha límite de pago no generara ningún interés. Yen caso de no seleccionarse el plazo a diferir, automáticamente se realizara a 12meses.En cuanto a las compras internacionales estas son diferidas automáticamente a 12meses; para las importaciones que sean pagadas con TDC se debe tener encuenta lo expuesto en las normas del régimen cambiario y al momento de realizarel pago de la cuota se debe diligenciar la declaración de cambio por importacionesexpuesta en dicha normatividad.Ofrece la posibilidad de efectuar avances en la red de oficinas y cajeros deBancolombia, en la red de cajeros automáticos de entidades afiliadas al sistemaMasterCard en Colombia y en el exterior (Servibanca, Redeban – Multicolor, yATH en Colombia, y Cirrus en el exterior). Estos avances son diferidosautomáticamente a 12 meses y pueden realizarse hasta el 90% del cupodisponible.Al igual que la Tarjeta débito existe un límite de retiro por día (en los cajerosautomáticos) de $ 1.2000.000 y en cada transacción de $ 400.000.También ofrece el pago de impuestos con cargo, siempre y cuando el Municipio yDepartamento se encuentre afiliado para recibir el pago por TDC, el pago de este
  15. 15. es diferido al plazo elegido entre 1 y 24 meses, siempre y cuando se cancele enTesorerías municipales o departamentales.En cuanto a los impuestos Nacionales esta red permite el pago de impuestos derenta, IVA, timbres nacionales y retención en la fuente, los cuales son diferidos a 6meses. Las tasas de interés aprobadas para cada mes se pueden consultar en lasucursal virtual y telefónica de Bancolombia y en cualquiera de las oficinas.Para la facturación se realiza en dólares si las compras han sido el exterior y enpesos si han sido nacionales. Mensualmente se recibe un extracto detallado quepermite saber el valor inicial de las compras o avances, los cargos, pagosrealizados, el saldo a diferir, la tasa de financiación, el número de cuotaspendientes, el resumen de saldo total, el valor del pago mínimo, el pago total y lafecha límite de pago. En caso de que figuren saldos por consumos realizados enel exterior se anexara un estado de cuota mensual con los saldos en dólares.Pensando en la comodidad del cliente se ofrece varias opciones para realizar elpago de la TDC, entre estas se encuentran Débito Automático el cual carga elpago mínimo o total siempre y cuando haya disponible en la cuenta; CanalesBancolombia ya sea por la sucursal virtual, la sucursal telefónica, o PACelectrónico; y por las oficinas Bancolombia si se prefiere pago en efectivo ocheque. También se pueden en las sucursales de otros bancos afiliados al sistemaMasterCard en Colombia. En caso de realizar pago en dólares se debe realizar ensucursales con cajas de divisas.E-CARD MASTERCARDEsta es una tarjeta completamente virtual, por esta razón no requiere papel físicoo plástico, brinda mayor facilidad y seguridad para efectuar compras por internet.Ya que funciona con un número, un código de verificación y una fecha devencimiento que dan más confiabilidad para realizar la compra.Este servicio está respaldado por una línea de crédito utilizable en cualquiermoneda, permanente y rotatoria, y por la Organización MasterCard Internacional.Puede utilizarse en Colombia (moneda legal) o en el exterior (moneda extranjera).Las compras realizadas a través de internet pueden ser diferidas entre 1 - 36meses dependiendo de las opciones que ofrezca la plataforma donde se estécomprando, cuando son diferidas a un mes no genera interés.
  16. 16. Las compras en Colombia aplazadas de 1 a 24 meses, serán canceladas encuotas mensuales iguales según la elección de plazo elegida y en cuanto a las delexterior se difiere automáticamente a 12 meses de plazo.La facturación en dólares para compras en el exterior, con las tasas más atractivasdel mercado y las compras en Colombia será facturada en pesos.Se entregará un informe detallado de las transacciones vía on-line y también sedará un aviso enviado por Bancolombia vía correo electrónico al día siguiente dela generación del extracto o informe, para que el usuario entre a la Sucursal Virtualy consulte el valor facturado y la fecha de pago. En cualquier momento podráconsultar estos valores a través la Sucursal Virtual. Cabe resaltar que esteextracto no se entregara de forma física.Ofrece facilidad de pago ya sea a través del servicio de Débito Automático a lacuenta corriente o de ahorros Bancolombia, por servicios electrónicos como laSucursal Virtual, Sucursal Telefónica, PAC electrónico, cajeros automáticos concargo a la cuenta de ahorros o corriente Bancolombia; y en las sucursalesBancolombia o en sucursales de bancos afiliados al sistema MasterCard enColombia.MASTERCARD JOVENEs un medio de pago y financiación para jóvenes entre los 14 y 25 años de edadque permite adquirir bienes y servicios en establecimientos afiliados en Colombiao en el exterior, con el respaldo del Grupo Bancolombia y de las franquiciasMasterCard, lo que le garantiza plena confiabilidad y cobertura en todo el mundo.Una vez cumplido los 26 años de edad la MasterCard Joven será remplazada poruna MasterCard de acuerdo al perfil, el saldo pendiente por pagar, el cupo y lasmillas que a la fecha acumulaste, serán trasladas a este nuevo producto.Ofrece un cupo rotativo en pesos desde $ 200.000 hasta $ 5.000.000, también sepuede utilizar para el pago de impuestos municipales, departamentales ynacionales.Las compras nacionales pueden ser diferidas de 1 a 36 meses de acuerdo a lacomodidad del usuario, con atractivas y cómodas tasas de interés. En caso de noseleccionar el plazo de la transacción, ésta será diferida automáticamente a 12meses. Para las compras internacionales el valor cobrado se verá incrementadoun 1% del valor comprado por fuera de Estados Unidos y Colombia.En el caso de pagarse importaciones de bienes con la TDC se debe tener encuenta lo expuesto en las normas del régimen cambiario. Por lo anterior, se
  17. 17. deberás diligenciar la “Declaración de Cambio por Importaciones de Bienes conTarjeta de Crédito”, al momento de realizar el pago de la cuota de la TDC.Esta TDC cuenta con el 100% del cupo para realizar avances de efectivo tanto enColombia como en el exterior, los cuales serán diferidos automáticamente a 12cuotas, además cuentas con la posibilidad de efectuar avances en: la red deoficinas y cajeros automáticos de Bancolombia, Las entidades afiliadas al sistemaMasterCard en Colombia tales como Servibanca, Redeban, Multicolor y ATH,Cirrus y Plus en el exterior.Cabe resaltar que por cada avance tanto en cajeros automáticos del Banco comoen otros cajeros, se efectuará el cobro de una comisión con cargo a la tarjeta decrédito por concepto de utilización de este servicio, conforme a las tarifasestablecidas para el año en curso, las cuales pueden ser consultadas en la páginade internet o a través de la sucursal telefónica.Mensualmente se entrega un extracto detallado, que permite conocer el valorinicial de la compra o avance, los cargos, los pagos realizados durante el mes, lacuota mensual, el saldo pendiente por pagar, la tasa de interés, el número decuotas restantes, el resumen de la deuda total, el valor del pago mínimo del mes,el valor del pago total y la fecha límite de pago. En caso de presentarse saldos porconsumos realizados en el exterior, se anexara un estado de cuenta mensual endólares con el detalle de la información realizada con el consumo.Al igual que las dos tarjetas anteriores ofrece varias formas para realizar el pagode la Tarjeta de Crédito MasterCard Joven de Bancolombia, ya sea por DébitoAutomático, siempre y cuando se acepte el cargar el pago mínimo o pago total dela Tarjeta de Crédito; por los canales Bancolombia (sucursal virtual, telefónica yPAC), por las oficinas de Bancolombia y de otros bancos afiliados al sistemaMasterCard en Colombia. En caso de realizarse el pago en dólares, debeacercarse a las oficinas de Bancolombia que cuenten con caja de divisas.Por seguridad esta tarjeta tiene una vigencia de 4 años, pasado este tiempo elplástico será renovado automáticamente y se contactara al usuario conanterioridad de un mes para hacerle entrega de la nueva tarjeta. Dicho proceso noafectara para nada el servicio (ya sea las millas, cupo o compras)
  18. 18. 2.2. DistribuciónEs un medio de distribución directo, es decir que solo la oficina bancaria ubicadaen cualquier punto del país está en la función de hacer entrega del producto alusuario.2.3. PrecioEl real precio de esta tarjeta se evidencia en el valor de la cuota de manejoademás de la tasa de interés la cual se aplica solo cuando el usuario hace uso deesta, es decir que paga por tenerla y el porcentaje (%) por hacer uso de ella.2.4. PromociónSu publicidad la realizan de distintas maneras por la página web(www.grupobancolombia.com), por la televisión, en centros comerciales y en cadauno de los puntos de oficina, llamadas telefónicas, entre otros.Dentro de las estrategias de mercado para atraer el cliente se encuentran lassiguientes:Pásala MasterCard: Pagando con MasterCard cuando viaja, se divierte o compra,obtendrá descuentos y beneficios especiales. Consultar enwww.mastercard.com.co, las diferentes alianzas que tienen.Menú MasterCard: eligiendo el menú especial en los restaurantes afiliados, tendrála oportunidad de disfrutar de precios y platos exclusivos en el menú MasterCard yademás recibir beneficios especiales en los mejores restaurantes del país todoslos días. Para mayor información ingrese a:www.losmejoresrestaurantesdecolombia.com2x1 en Cine Colombia durante todos los días, teatro y función, en localidadgeneral para películas 2D, 35 mm y 3D. (Oferta válida a partir del 3 de agostohasta el 31 de diciembre de 2012 a las 11:59 pm. O hasta agotar existencias.Máximo 15000 boletas disponibles).Descuentos y ofertas: en comercios afines a los gustos y necesidades del cliente,todos los meses haciendo uso de su tarjeta de crédito Joven Bancolombia.
  19. 19. CAPITULO IIINVESTIGACIÓN CUALITATIVA
  20. 20. 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAEL GRUPO BANCOLOMBIA con más de 125 años de experiencia se haconvertido en la Banco Privado más grande del país debido al tamaño de supatrimonio y de sus activos; además de distinguirse por la participación enimportantes mercados y su innovación constante. Dentro de los servicios queofrece esta organización se encuentran servicios de captación, crédito, manejointegral de tesorería nacional e internacional, comercio internacional, fiducia,banca de inversión, leasing, operaciones de bolsa y administración integral delogística. Igualmente, ha incursionado con éxito en la banca de seguros ypensiones. Sin embargo uno de los servicios más vendidos son las TDC.De acuerdo a los datos estadísticos brindados por la Superintendencia Financiera,Bancolombia cuenta con una cartera vigente de 1.389.016 tarjetas de crédito, locual lo ubica en 4 lugar precedido de RED MULTIBLANCA COLPATRIA,DAVIVIENDA y TUYA S.A. Sin embargo hasta diciembre de 2012 se presentaron18.235 TDC canceladas y 149.597 fueron bloqueadas temporalmente.En los últimos años el sistema de las Tarjetas de Crédito se ha visto fuertementeafectado, ya que los clientes se quejan de tasas de usura, de una malainformación brindada, de bloqueos inesperados (los cuales se realizan porseguridad), estas suelen ser las razones por las cuales los usuarios piensan muybien antes de adquirir o continuar con el uso de este servicio.Pero también cabe resaltar la innovación en los servicios que día a día busca esteGrupo y en ello encontramos la creación de la E-CARD MASTERCAD (TDC) lacual fue creada para brindar mayor facilidad y seguridad en compras por internet yse tiene la MASTERCARD JOVEN con el fin de brindarle experiencia crediticia ajóvenes entre 14 – 25 años. Estos dos productos no han presentado mayor augeante el mercado Colombiano, puesto que no se ha presentado mayor informacióny publicidad.Como ya se ha mencionado el segmento personal de las TDC contiene 3productos: La Clásica Ideal, la E-Card Mastercard y La Mastercard Joven; una deellas presentando inconvenientes de uso y las otras dos por falta de promoción,(respectivamente). Así pues la idea es promocionar la funcionalidad que tienen ypor ende incentivar la adquisición de estos productos.
  21. 21. 2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA¿Cómo potenciar el segmento Personal, teniendo en cuenta que es un productocon parámetros determinados no modificables y en los últimos periodos losusuarios han presentado un nivel alto de inconformidad?
  22. 22. 3. OBJETIVOS3.1. OBJETIVO GENERALIdentificar diferentes estrategias de mercadeo que permitan la promoción delproducto y mejorar el servicio logrando la satisfacción y recordación en losclientes.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOSRealizar un estudio detallado del comportamiento y percepción del clientefrente a las inconformidades presentadas por el producto y el servicio.Idear estrategias para alcanzar la satisfacción del cliente y llenar susexpectativas.Analizar de manera precisa la promoción y/o publicidad del producto E-CardMastercard y Mastercard Joven para focalizarla de mejor manera.
  23. 23. 4. FOCUS GROUP4.1. PREGUNTAS DE ENCUESTA1. ¿Conoce las tarjetas de crédito Bancolombia?2. ¿Qué franquicia conoce?3. ¿Cuál es el medio de comunicación que más utiliza?4. ¿Cómo le gustaría a usted conocer información del banco y sus productos?5. ¿Qué busca cuando inicia una relación comercial con una entidadbancaria?6. ¿Qué le gustaría que el banco le ofrezca a la hora de obtener una tarjeta decrédito?7. ¿Qué beneficios desea obtener cuando adquiere una tarjeta de crédito?8. ¿Se siente usted a gusto con la atención que le ofrecen las entidadesbancarias?Por medio del Focus Group se pretende analizar en particular:La percepción del cliente frente a las TDC incluyendo puntos negativos ypositivos, del grupo Bancolombia.Conocimiento de parte de los clientes sobre la innovación en los productosy servicios que realiza día a día el grupo Bancolombia, en especial lacreación de las tarjetas E-Card MasterCard y MasterCard Joven.
  24. 24. 4.2. CONCLUSIONES DEL FOCUS GROUPEl Focus Group fue realizado a 7 personas profesionales en distintas edadescomprendidas en un amplio rango de edad entre 24 y 62 años, donde expresaronsus experiencias bancarias en especial con las TDC que conllevan al analizar deuna manera más exacta la percepción sobre el producto y conocimiento de lacreación de más servicios realizada por Bancolombia.Esta actividad permitió analizar una serie de insatisfacciones presentadas por elcliente que aplican más al servicio que al mismo producto, se tiene por ejemploinconformidad por las tasas de interés la cual no es solo por el valor estipuladosino también por la falta de información dada por el asesor, ya que les ofrecen unatasa pero no se tiene en cuenta si es una compra o un avance, y a esto se le sumael valor de cuota de manejo, por lo cual los clientes consideran que resulta ser unservicio muy costoso. Otro punto de inconformidad que se manifestó es elestablecimiento automático que se realiza a doce (12) cuotas, al efectuar avancesde efectivo.También se presentan inconvenientes por las estrategias comerciales, puesto queen algunas circunstancias el cliente se siente saturado por las constantes ofertasque les realizan; además de esto las ofertas se realizan telefónicamente y enocasiones no se logra mucha claridad, sin embargo el cliente termina aceptandoun servicio por el cual más adelante no va a presentar conformidad.Dentro del conjunto de opiniones también se concluye la falta de cultura que aúnse presenta para el manejo de las Tarjetas de crédito, ya que muchos de losusuarios toman este producto como un disponible de efectivo que usan para susgastos diarios sin un control.Frente al conocimiento de las 2 nuevas tarjetas de crédito (E-Card y MasterCardJoven) que ofrece Bancolombia no se presentó ningún conocimiento sobre ellas,sin embargo no manifestaron mayor agrado puesto que no tienen una cultura decompra virtual y sienten temores frente a esta actividad.Cabe resaltarse que de igual manera expusieron aspectos positivos del producto yconsideran Bancolombia como su banca amiga, que a nivel de todas las bancases aquella que maneja un nivel de interés más bajo y adecuado. Así mismopresentan los beneficios que quisieran recibir, los cuales giran principalmenteentorno al costo del producto (teniendo en cuenta la cuota de manejo y tasas deinterés); y el recibir una mayor claridad en la información.
  25. 25. CAPÍTULO IIIINVESTIGACIÓN CUANTITATIVA
  26. 26. 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMADespués analizar el Focus Group realizado se evidencia que la disminución en lasventas, el incremento en la cancelación y/o bloque de las TDC se deben a 3razones fundamentales:Valor de la Tasas de interés.Valor de la Cuota de manejo.Políticas del producto (como por ejemplo el establecimiento automático delas (12) cuotas por avances de efectivo).Y también se considera el uso inadecuado de parte del usuario ante el servicio, yaque se presenta una cultura de consumismo y este no mide su capacidadeconómica, lo cual conlleva a un mal manejo y por ende una insatisfacción por elproducto.Así mismo se presenta insatisfacción del servicio de mercadeo, ya que sepresenta una saturación de ofertas realizadas por las líneas telefónicas, queademás por el tiempo y el medio empleado tiende a distorsionarse la información,afectándose la claridad de esta.Referente al conocimiento de las nuevas TDC de Bancolombia (Mastercard Joveny E-Card Mastercad) no se obtiene mayor información, por lo cual se concluye yse corrobora que se presenta fallas en la promoción y publicidad del producto.A través del tiempo la tecnología ha permitido llegar al mercado virtual, brindandocomodidad tanto para el vendedor como el comprador, acortando distancias ytiempo. Día a día se ha incrementado el nivel de compras por este medio; sinembargo en nuestro país aún no existe una cultura muy amplia frente a estefenómeno, aun se presentan temores y por ende no ven la necesidad de adquirireste producto.La Tarjeta de Crédito Mastercard Joven es una buena oportunidad para el inicio dela historia crediticia, a pesar de ello es una responsabilidad no solo del clientedirecto (que puede ser menor de edad), sino también de los padres; por estemotivo se presenta un poco de resistencia, no obstante causa curiosidad enaquellos que laboran o tienen un nivel de responsabilidad definido.
  27. 27. 2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA¿Cómo lograr que los usuarios continúen con los servicios de las tarjetas decrédito y se logre impulsar la Tarjeta MasterCard Joven y E-Card MasterCard,teniendo en cuenta que la problemática radica en el servicio y no en él producto?
  28. 28. 3. OBJETIVOS3.1 OBJETIVO GENERAL:Identificar la percepción del cliente frente al producto y servicio (teniendo encuenta información, medios de publicidad y plataforma) de la Tarjeta deCrédito Clásica Ideal, MasterCard Joven y E-Card MasterCard otorgadospor Bancolombia.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:Evaluar el grado de satisfacción del cliente obtenida en los 3 productos delas Tarjetas de Crédito.Determinar el nivel de inconformidad por la Tarjeta Clásica Ideal, a partir delas 3 falencias determinadas.Calcular en la población local la persuasión por la Mastercard Joven,analizando tanto en el cliente directo como en el codeudor.Medir en la población local cuantas personas están y estarían dispuestas aobtener un producto que sea transaccional en internet (E-Card Mastercard).Indagar la apreciación del cliente por los canales de comunicación ypromoción utilizados por el Grupo Bancolombia.
  29. 29. 4. ENCUESTA1. Datos demográficos.1.1. Nombre.1.2. Edad.1.3. Estrato Social.1.4. Nivel Educativo.1.5. Ocupación.2. Qué tarjetas de crédito conoce de Bancolombia.a. Tarjeta Visa Ideal.b. Tarjeta MasterCard Oro.c. Tarjeta American Express.3. La inconformidad que ha llegado a presentar con la Tarjeta de Crédito Idealse debe a:a. Valor de la cuota de manejo.b. Valor de la tasa de interés.c. Políticas del producto. (Entiéndase como la asignación automática de las(12) cuotas por los avances de efectivo realizados).4. Comunicación Bancolombia (marque con una x el que más le guste)¿Por Qué medio de comunicación se enteró de los productosde Bancolombia?a) TV b) Radioc) Prensa escrita d) Internet¿Cree que la información sobre los productos y servicios quese promocionan en los medios de comunicación es verídica?a) si b)no¿Qué tiempo le dedicas al medio de comunicación queutilizas?a) Menos de 1 h b) De 1 a 3 hrsc) De 3 a 5 hrs d) Mas de 5 hrs¿Cuál consideras que es el mejor medio de comunicación paraconocer de los productos y servicios Bancolombia?a) TV b) Radio c) Prensa escritad) Internet e) otro¿Qué medio de comunicación es más veraz?a) TV b) Radioc) Prensa escrita d) Internet¿Conque objetivo utilizas con mayor frecuencia los medios decomunicación; para entretenerte, informarte, etc.?
  30. 30. 5. califique en el siguiente cuadro el servicio de Bancolombia en facetasdiferentes, de la siguiente manera: malo 1, excelente 5.PREGUNTASCALIFICACION1 2 3 4 51. SERVICIOComo califica el servicio de Bancolombia2. INSTALACIONES Y RECURSOSLos espacios de atención al cliente están aseados,ventilados y el nivel del ruido es el adecuado.3. DURACION DE LA ATENCIONLa atención que le presta es oportuna y a tiempo.4. ATENCION EN LAS OFICINASCuando se acerca a nuestras oficinas encuentra al personalamable, capacitado, dispuesto a colaborarle y respetuoso.5. HORARIO DE ATENCIONLos horarios de atención al público son puntuales,adecuados y respetados.6. ATENCION A DUDAS Y SUGERENCIASLa atención a sus dudas, sugerencias, observaciones ydificultades es amable, inmediata, clara y receptiva.7. SERVICIO TELEFONICOTelefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente.8. expectativas del servicioEl servicio ha satisfecho sus expectativas por las cualesusted escogió nuestro servicio.6. Realiza usted compras virtuales:a. A menudo.b. Casi nunca.c. Nunca.d. No le interesa
  31. 31. 7. Conoce usted la tarjeta E-Card MasterCard que ofrece Bancolombia.a. Sí. b. No.8. Le gustaría adquirir este nuevo producto, que le permite realizar sustransacciones virtuales de una manera más segura.a. Sí. b. No.9. Conoce usted la Tarjeta Joven MasterCard.a. Sí. b. No.10.Permitiría que su hijo(a) o un pariente cercano tome este servicio, siendousted el representante.a. Sí. b. No.11.Le gustaría a usted iniciar su historial crediticio por medio de este producto.(pregunta para jóvenes que aún no tienen tarjetas de crédito)a. Sí. b. No.12.Considera que la publicidad que utiliza Bancolombia esa. excelente.b. buena.c. Regular.d. Mala.13.Cómo considera la publicidad (de llamadas telefónicas) implementada porBancolombia.a. oportuna. .b. no oportuna.Comprende la información brindada.a. Sí. b. No.
  32. 32. 5. POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIODe acuerdo a los datos recopilados y los requisitos necesarios para la obtencióndel producto (TDC) , se ha identificado 2 aspectos relevantes que permitensegmentar de acuerdo al estrato y edades. Siendo así se ha determinado como lapoblación objetivo: hombres y mujeres, entre estratos 3, 4, y 5; que oscilan enedades de 20 a 59 años.2012Edad Total Hombre Mujer20 - 24 201,482 101,684 99,79825 - 29 196,610 96,335 100,27530 - 34 181,998 87,179 94,81935 - 39 160,250 76,210 84,04040 - 44 153,729 71,605 82,12445 - 49 153,611 70,239 83,37250 - 54 134,913 60,259 74,65455 - 59 107,033 46,889 60,1442010Estrato Lados de Manzana3 30.61%4 7.21%5 7.23%Total de la población x edad 1.289.626Total de la población x estrato 45.05%TOTAL DE LA POBLACIÓNOBJETO DE ESTUDIO580.976
  33. 33. PROBABILIDAD DE ÉXITOLa probabilidad de éxito será determinada de acuerdo a la participación en elmercado de las TDC de Bancolombia.ENTIDAD FINANCIERAVigentes a lafecha decortePromedio de laparticipaciónBANCO BOGOTA 697.171 0.064BANCO POPULAR 62.092 0.006BANCO CORPBANCA 136.893 0.013BANCOLOMBIA 1.392.307 0.128CITIBANK 526.321 0.048HSBC 47.167 0.004GNB SUDAMERIS 9.946 0.001BBVA COLOMBIA 414.506 0.038HELM BANK 111.832 0.010DE OCCIDENTE 436.365 0.040BCSC BANCO CAJA SOCIAL 243.072 0.022DAVIVIENDA 1.809.123 0.166RED MULTIBANCA COLPATRIA 1.897.399 0.174BANCO AGRARIO DE COLOMBIA 60.230 0.006AV VILLAS 275.057 0.025COOMEVA 52.803 0.005FINANDINA 175 0.000CMR FALABELLA 913.753 0.084BANCO PICHINCHA 2.897 0.000GIROS Y FINANZAS 30.664 0.003SERFINANSA 193.037 0.018TUYA S.A. 1.469.700 0.135LA POLAR 98.419 0.009TOTAL ESTABLECIMIENTOS DE CREDITO 10.880.929 1De acuerdo al reporte de tarjetas de crédito del mes de Febrero de 2013, dado porla Superintendencia Financiera de Colombia 2la participación en el mercado porel Grupo Bancolombia es del 12.8%.2Tomado de la página web de la Superintendencia Financiera, http://www.superfinanciera.gov.co/
  34. 34. TAMAÑO MUESTRALDe esta manera se concluye que la encuesta a realizar se aplicara a 87 personas,hombre o mujer, perteneciente a estrato 3, 4, o 5 y sus edades oscilan entre 20-59años.Probabilidad de éxito (p) p 0.128Probabilidad de fracaso (q) q 0.872Población= (N) N 580976Nivel de confianza= sigma Z 2 1.96Margen de Error= e e 7% 0.07sigma2* N * p * q 249113.228n = ----------------------------- = = -------------- = 87 encuestase2* (N-1) + sigma2* p * q 2846.78 + 0.42878 2847.20628249113.2281-------------------------------------
  35. 35. 6. RESULTADOS DE LA ENCUESTAPara la aplicación de la encuesta se tuvo como factor importante, que elencuestado debía ser cliente del grupo Bancolombia o haber tenido en algúnmomento experiencia bancaria con este; sin embargo tuvimos la oportunidad deentrevistar a jóvenes que por su edad u otras condiciones no cuentan aun conexperiencia crediticia pero sus padres si la tienen y opinan a partir de lo que hanevidenciado en ellos.eEn las tres (3) tablas anteriores se evidencia que ante 29 preguntas de laentrevista en tres (3) de ellas se presentaron anomalías. Una de ellas es lainconformidad que ha llegado a presentarse con la tarjeta de crédito ideal, no seobtuvo respuesta en 12 encuestas dado que no contaban aun con experienciafinanciera; la segunda se presenta en si permitiría si su hijo tome el servicio detarjeta Joven, de la cual 9 personas no respondieron porque correspondían ajóvenes que aun no tienen la visión de hijos; y en la ultima anomalía es si legustaría iniciar su historial crediticio por medio de esta tarjeta, 59 entrevistados nodieron respuesta debido a que ya cuentan con historia crediticia.
  36. 36. DATOS DEMOGRAFICOS1.1La edad promedio de la encuesta fue 26 años, con un porcentaje del 9.2%.1.2El estrato promedio es de estrato 3, con un porcentaje de 36.8%.EstratoFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 1 6 6.9 6.9 6.92 22 25.3 25.3 32.23 32 36.8 36.8 69.04 19 21.8 21.8 90.85 7 8.0 8.0 98.96 1 1.1 1.1 100.0Total 87 100.0 100.0
  37. 37. 1.3Nivel educativoFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Primaria 4 4.6 4.6 4.6Bachillerato 30 34.5 34.5 39.1Técnico 8 9.2 9.2 48.3Tecnólogo 11 12.6 12.6 60.9Profesional 26 29.9 29.9 90.8Posgrado 8 9.2 9.2 100.0Total 87 100.0 100.0El nivel educativo promedio es bachillerato, con un porcentaje de 34.5%, seguidodel nivel profesional con un 29.9%.1.4OcupaciónFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Ama de casa 3 3.4 3.4 3.4Estudiante 19 21.8 21.8 25.3Empleado 46 52.9 52.9 78.2Estudiante y Practicante 1 1.1 1.1 79.3Estudiante y Empleado 10 11.5 11.5 90.8Independiente 5 5.7 5.7 96.6Pensionado 2 2.3 2.3 98.9Independiente y Estudiante 1 1.1 1.1 100.0Total 87 100.0 100.0La ocupación de las personas entrevistadas fue empleado con un porcentaje de52.9%, seguido de estudiantes con 21.8%.
  38. 38. 2.¿Qué Tarjeta de Crédito conoce de Bancolombia?Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid Tarjeta Visa Ideal 26 29.9 29.9 29.9Tarjeta MasterCard Oro 8 9.2 9.2 39.1Tarjeta American Express 27 31.0 31.0 70.1Ninguna de las anteriores 12 13.8 13.8 83.9Tarjeta American Express yTarjeta Visa Ideal7 8.0 8.0 92.0Todas las anteriores 2 2.3 2.3 94.3Tarjeta Visa Ideal y TarjetaMasterCard Oro2 2.3 2.3 96.6Tarjeta MasterCard Oro yTarjeta American Express2 2.3 2.3 98.9Tarjeta Débito 1 1.1 1.1 100.0Total 87 100.0 100.0La encuesta nos refleja que la tarjeta mas conocida en el mercado local es laAmerican Express con un porcentaje de 31.0%, la cual es la marca líder deBancolombia y se le realiza publicidad en gran escala en el mercado potencial, pormedio de comunicación masivos (Televisión, Internet, Radio, revistas y Promocióndirecta). Seguido de la tarjeta Visa Ideal con un porcentaje de 29.9% debido a quepertenece a la línea básica de Bancolombia.
  39. 39. 3.La inconformidad que ha llegado a presentar con la Tarjeta de Crédito Ideal se debe aFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Valor de la cuota de manejo 20 23.0 26.7 26.7Valor de la tasa de interés 18 20.7 24.0 50.7Políticas del Producto 21 24.1 28.0 78.7Valor de la cuota de manejoy Políticas del producto2 2.3 2.7 81.3Valor de la Tasa de Interés yPolíticas del Producto3 3.4 4.0 85.3Valor de cuota de manejo yValor de la tasa de Interés6 6.9 8.0 93.3Ninguna 5 5.7 6.7 100.0Total 75 86.2 100.0Missing System 12 13.8Total 87 100.0La encuesta nos refleja que la inconformidad que se pueden presentar en lastarjetas de créditos es debido a 3 razones fundamentales como son el valor de lacuota de manejo, valor de la tasa de interés y políticas del producto que seencuentra representado con un porcentaje de 24.1%.
  40. 40. 4.1¿Por Qué medio de comunicación se enteró de los productos de Bancolombia?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid televisión 53 60.9 60.9 60.9radio 3 3.4 3.4 64.4prensa escrita 1 1.1 1.1 65.5internet 19 21.8 21.8 87.4Voz a Voz 1 1.1 1.1 88.5Tv e Internet 4 4.6 4.6 93.1Tv y Prensa escrita 3 3.4 3.4 96.6Asesores Comerciales 1 1.1 1.1 97.7Tv y Radio 2 2.3 2.3 100.0Total 87 100.0 100.0En la encuesta se observa que el medio de comunicación masivo es la televisiónrepresentada con un porcentaje del 60%, esto debido a ser un medio de fácilacceso.4.2.¿Cree que la información sobre los productos y servicios que sepromocionan en los medios de comunicación es verídica?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid si 67 77.0 77.0 77.0no 20 23.0 23.0 100.0Total 87 100.0 100.0La encuesta permite evidenciar que en un 77% de la población encuestadaconsidera verídica la información brindada por los diferentes medios decomunicación.
  41. 41. 4.3.¿Qué tiempo le dedicas al medio de comunicación que utilizas?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Menos de 1 hora 32 36.8 36.8 36.8De 1 a 3 horas 28 32.2 32.2 69.0De 3 a 5 horas 15 17.2 17.2 86.2Más de 5 horas 12 13.8 13.8 100.0Total 87 100.0 100.0De acuerdo a los resultados de la encuesta se observa que un 36.8% le dedicanen un promedio de una hora a los medios de comunicación.4.4¿Cuál consideras que es el mejor medio de comunicación para conocer de los productos yservicios Bancolombia?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Tv 37 42.5 42.5 42.5Radio 4 4.6 4.6 47.1Internet 27 31.0 31.0 78.2Otro 5 5.7 5.7 83.9Televisión e Internet 8 9.2 9.2 93.1Voz a Voz 2 2.3 2.3 95.4Internet y Asesor 1 1.1 1.1 96.6Tv y Radio 2 2.3 2.3 98.9Prensa Escrita e Internet 1 1.1 1.1 100.0Total 87 100.0 100.0De acuerdo a los resultados en la encuesta se observa que un 42.5% confirmaque la televisión continua siendo el medio de comunicación líder.
  42. 42. 4.5¿Qué medio de comunicación es más veraz?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Tv 33 37.9 37.9 37.9Radio 5 5.7 5.7 43.7Prensa Escrita 9 10.3 10.3 54.0Internet 33 37.9 37.9 92.0Tv e Internet 5 5.7 5.7 97.7Ninguna 1 1.1 1.1 98.9Prensa Escrita e Internet 1 1.1 1.1 100.0Total 87 100.0 100.0En la encuesta se permite observar que la televisión y el internet con unporcentaje igual del 37.9% se consideran como los medios de comunicación másverídicos.
  43. 43. 4.6¿Conque objetivo utilizas con mayor frecuencia los medios de comunicación; paraentretenerte, informarte, etc.?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Entretenimiento 17 19.5 19.5 19.5Información 45 51.7 51.7 71.3tv 1 1.1 1.1 72.4Entretenimiento eInformación15 17.2 17.2 89.7Entretenimiento, Informacióne Investigación2 2.3 2.3 92.0Empleo e Información 3 3.4 3.4 95.4Entretenimiento,Comunicación e Información1 1.1 1.1 96.6De todo un poco 1 1.1 1.1 97.7Información e Investigación 1 1.1 1.1 98.9Información, Entretenimientoy Laboral1 1.1 1.1 100.0Total 87 100.0 100.0El 51.7% de la población encuestada utiliza los medios de comunicación parainformarse de lo que sucede en el día a día.
  44. 44. 5.1.Como califica el servicio de BancolombiaFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 2 1 1.1 1.1 1.13 22 25.3 25.3 26.44 36 41.4 41.4 67.85 28 32.2 32.2 100.0Total 87 100.0 100.0En un 41.4% es calificado el servicio de Bancolombia como bueno, de acuerdo ala escala establecida de 1 – 5.5.2.Los espacios de atención al cliente están aseados, ventilados y el niveldel ruido es el adecuado.Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 2 1 1.1 1.1 1.13 9 10.3 10.3 11.54 32 36.8 36.8 48.35 45 51.7 51.7 100.0Total 87 100.0 100.0En un 36.8% se considera que las instalaciones de Bancolombia permanecen enun buen estado y aseados, valorados como Buenos en una escala de 1 – 5.
  45. 45. 5.3.La atención que le presta es oportuna y a tiempo.Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 1 5 5.7 5.7 5.72 5 5.7 5.7 11.53 26 29.9 29.9 41.44 34 39.1 39.1 80.55 17 19.5 19.5 100.0Total 87 100.0 100.0Un 39.1% consideran que la atención prestada en Bancolombia es oportuna y atiempo, calificada con una puntuación de 4.5.4.Cuando se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,capacitado, dispuesto a colaborarle y respetuoso.Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 1 4 4.6 4.6 4.62 4 4.6 4.6 9.23 11 12.6 12.6 21.84 32 36.8 36.8 58.65 36 41.4 41.4 100.0Total 87 100.0 100.0En la encuesta se refleja que las personas consideran excelente (5) el personal deBancolombia, debido a que son amables y oportunos a la hora de atender lassolicitudes por los clientes.
  46. 46. 5.5Los horarios de atención al público son puntuales, adecuados yrespetados.Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 1 2 2.3 2.3 2.32 3 3.4 3.4 5.73 10 11.5 11.5 17.24 25 28.7 28.7 46.05 47 54.0 54.0 100.0Total 87 100.0 100.0Los horarios de atención son calificados como excelentes, siguiendo loslineamientos de la ASOBANCARIA.5.6.La atención a sus dudas, sugerencias, observaciones y dificultades esamable, inmediata, clara y receptiva.Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 1 1 1.1 1.1 1.12 4 4.6 4.6 5.73 23 26.4 26.4 32.24 30 34.5 34.5 66.75 29 33.3 33.3 100.0Total 87 100.0 100.0En cuanto a la atención a dudas y sugerencias se le da una calificación de 4,debido a que se presentan algunas inconformidades por el tiempo de atención.
  47. 47. 5.7La encuesta refleja que un 41.4% considera buena (4) el servicio brindadotelefónicamente.5.8El servicio ha satisfecho sus expectativas por las cuales usted escogiónuestro servicio.Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 1 2 2.3 2.3 2.32 3 3.4 3.4 5.73 17 19.5 19.5 25.34 37 42.5 42.5 67.85 28 32.2 32.2 100.0Total 87 100.0 100.0La encuesta refleja que el 42.5% califica con 4 la satisfacción del servicioadquirido en Bancolombia.Telefónicamente el servicio es amable, puntual y eficiente.Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 1 3 3.4 3.4 3.42 7 8.0 8.0 11.53 19 21.8 21.8 33.34 36 41.4 41.4 74.75 22 25.3 25.3 100.0Total 87 100.0 100.0
  48. 48. 6.Realiza usted compras virtualesFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid A menudo 11 12.6 12.6 12.6Casi nunca 21 24.1 24.1 36.8Nunca 43 49.4 49.4 86.2No le interesa 12 13.8 13.8 100.0Total 87 100.0 100.0Un 49.4% de la población encuestada Nunca realizan compras virtuales, estodebido a los temores que presentan y la falta de cultura por este servicio.7.¿Conoce usted la Tarjeta E-Card MasterCard que ofrece Bancolombia?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Si 20 23.0 23.0 23.0No 67 77.0 77.0 100.0Total 87 100.0 100.0Un 77,0% de la población encuestada refleja que No conoce este nuevo producto,debido a la falta de publicidad.
  49. 49. 8.¿Le gustaría adquirir este nuevo producto, que le permite realizar sustransacciones virtuales de una manera más segura?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Si 41 47.1 47.1 47.1No 46 52.9 52.9 100.0Total 87 100.0 100.0De acuerdo a los resultados de la encuesta se evidencia que un 52.9% no leinteresa adquirir el producto, sin embargo la población que si lo considera no estámuy alejado de este promedio.9.¿Conoce usted la Tarjeta Joven MasterCard?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Si 21 24.1 24.1 24.1No 66 75.9 75.9 100.0Total 87 100.0 100.0La encuesta nos refleja que el 75.9% No conoce la tarjeta Joven MasterCard,puesto que es un producto nuevo y no se le ha realizado el respectivo lanzamientoal mercado potencial, como por ejemplo publicidad en medios masivos.
  50. 50. 10.¿Permitiría que su hijo (a) o un pariente cercano tome este servicio, siendousted el representante?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Si 34 39.1 43.6 43.6No 44 50.6 56.4 100.0Total 78 89.7 100.0Missing System 9 10.3Total 87 100.0El 50.6% de la población encuestada no permitiría que un pariente cercano tomaraeste servicio, pues expresaron el miedo a que le puedan dar mal manejo alproducto, por falta de experiencia en el sector financiero.11.¿Le gustaría a usted iniciar su historial crediticio por medio de esteproducto? (pregunta para jóvenes que aún no tienen tarjetas de crédito)Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Si 22 25.3 78.6 78.6No 6 6.9 21.4 100.0Total 28 32.2 100.0Missing System 59 67.8Total 87 100.0El 25.3% Si desean iniciar su experiencia financiera por medio de la tarjeta decrédito, pues lo perciben como un producto de fácil acceso y manejo.
  51. 51. 12.Considera que la publicidad que utiliza Bancolombia esFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Excelente 17 19.5 19.5 19.5Buena 63 72.4 72.4 92.0Regular 4 4.6 4.6 96.6Mala 3 3.4 3.4 100.0Total 87 100.0 100.0El 72.4% de la población encuestada considera que la publicidad que utilizaBancolombia es buena.13.¿Cómo considera la publicidad (de llamadas telefónicas) implementada porBancolombia?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Oportuna 48 55.2 55.2 55.2No oportuna 39 44.8 44.8 100.0Total 87 100.0 100.0El 55.2 % de lo población encuestada considera que la las llamadas telefónicasrealizadas por Bancolombia son oportunas.¿Comprende la información brindada?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid Si 72 82.8 82.8 82.8No 15 17.2 17.2 100.0Total 87 100.0 100.0El 82.8% de la población encuestada comprende la información brindada.
  52. 52. CAPITULO IVPLAN DE ACCIÓN
  53. 53. 1. DOFAFORTALEZAS DEBILIDADES1 Buenas instalaciones 1 Politicas de los productos2 Servicio al cliente 2 Tasas de interes3 Ubicación 3 Servicio telefonico4 Reconocimiento en el mercado 4 Valores de los productos5 Recordacion de la marca 5 Publicidad en productos6 Experiencia en el mercado 6 Tiempos en la atencion al cliente7 Variedad de productos8 Variedad de productos8 Inovacion9 ConfiabilidadOPORTUNIDADES AMENAZAS1 Incursion a nuevo mercado 1 Competencia desleal2 Expansion del negocio 2 Apertura de nuevos competidores (financieras y cooperativas)3 Atraccion de nuevos clientes 3 Crisis economicas a nivel local o internacionalANALISIS INTERNOANALISIS EXTERNO
  54. 54. 2. ESTRATEGIAS Ofrecer al cliente un año gratis de cuota de manejo por su buencomportamiento con el uso y pago oportuno de las tarjetas de crédito. Permitir que el cliente determine el número de cuotas a pagar por cadaavance de efectivo que realice. No aplicar penalizaciones por pagos anticipados. Disminuir un punto las tasas de interés en los productos ofrecidos. Estandarizar los tiempos de atención al cliente tanto en llamadastelefónicas como en la atención presencial, evitando la inconformidad delcliente por el tiempo de espera. Implementar mayor publicidad que sea llamativa por los medios decomunicación masivos, generando recordación de marca en la población. Promocionar la Tarjeta Joven en universidades y Centros Comerciales, conel fin de llegar al mercado objetivo. Promocionar las alianzas que se tienen con tiendas reconocidas, en lascuales se les otorga descuentos, por pagos tarjeta Bancolombia.
  55. 55. CONCLUSIÓNEsta investigación nos permitió de manera práctica obtener un mayorconocimiento y aprendizaje acerca del tema Investigación de Mercados, un áreaque a nuestro parecer es bastante compleja pero de suma importancia, ya que seencarga de estudiar y analizar el comportamiento del cliente o usuario, y de estamanera tomar decisiones; es una herramienta necesaria, ya sea para laintroducción de un nuevo producto en el mercado o un plan de estrategias cuyo fines mejorar un producto o servicio, como fue nuestro caso.En el transcurso de la ejecución del proyecto confirmamos lo importante que esrealizar este tipo de investigaciones, y que pese a las adversidades a las cualesquizás nos enfrentamos todo está en hacer uso adecuado de las herramientas quenos provee esta área, desde el momento en que analizamos la problemática, en elque elegimos el tipo de encuestas a realizar, el identificar la población y muestra aestudiar, hasta determinar las estrategias a seguir.Aprendimos que toda información que sea bien recolectada y analizada, nospermite llegar de una manera más clara a nuestro objetivo final.
  56. 56. ANEXOSBeneficios de la Tarjeta CréditoUtiliza tus tarjetas de crédito y recibe mensualmente la devolución de dospuntos del IVA por la compra de productos gravados con el 10% y el 16%de este impuesto.Para los pagos asociados a tu tarjeta de crédito, te ofrecemos múltiplesalternativas y facilidades, como Débito Automático a tu Cuenta de Ahorros oCuenta Corriente, nuestra Sucursal Virtual y Telefónica y los Puntos deAtención Cercano - PAC, así como la amplia red de sucursales en todo elpaís.Posibilidad de trasladar la deuda que tienes en la tarjeta de crédito de otraentidad financiera a tu Tarjeta de Crédito Bancolombia, con una atractivatasa y amplios plazos.Por cada compra que realices en Colombia o en el exterior con tu Tarjetade Crédito Bancolombia MasterCard y/o Visa, Bancolombia te asignaráMillas Libres.Las tarjetas American Express ® de Bancolombia acumulan MillasAmerican Express que puedes redimir además del catalogo Millas LibresBancolombia en diferentes programas de huésped frecuente.Si tienes dos tarjetas de crédito puedes disfrutar del beneficio de dualidadque consiste en un descuento del 30% en tus cuotas de manejo y si tienestres o más, gozas del beneficio de Multitarjeta y tienes un descuento del50% en cada una de las cuotas de manejo (no aplica para las Tarjetas deCrédito de Marca Compartida de Bancolombia).Tienes la posibilidad de diferir tus compras hasta 24 meses.Seguros y asistencias de acuerdo con el producto elegido.
  57. 57. Posición de cada entidad financiera en este mercado TDC.

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