Coomeva turismo

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Proyecto de aula de la asignatura de Investigación de mercados

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Coomeva turismo

  1. 1. 1INVESTIGACIÓN DE MERCADOSJOHANA CUARTAS SANCHEZJENNY LORENA ROJASFRANCISCO JAVIER DOSSMANDOCENTEHAIBER GUSTAVO AGUDELO CASANOVAADMINISTRACION DE NEGOCIOS NOCTURNOUNIVERSIDAD DE SAN BUENVENTURA DE CALIJUNIO2013
  2. 2. 2CONTENIDOPáginaINVESTIGACION CUALITATIVA 3Análisis situacional 5Análisis de la demanda 5Panorama Nacional 7Competencia para la unidad de negocio Coomeva Turismo 11Planteamiento del Problema 18Formulación del Problema 19Objetivo General 19Objetivos Específicos 19Focus Group - Preguntas para los clientes 20Focus Group – Análisis 21INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA 24Variables 24Planteamiento del problema 25Objetivos específicos 25Encuesta 26Tamaño muestral 28Hallazgos SPSS 29Análisis DOFA 41Estrategias 42
  3. 3. 3INVESTIGACION CUALITATIVAEMPRESA OBJETO DE ESTUDIO: COOMEVA TURISMOMisiónContribuir al bienestar del cliente con alternativas que satisfagan integralmente sus necesidadesde recreación, turismo y viajes de negocios, generándole un retorno económico a través de laeficiencia empresarial.VisiónInspirar y hacer realidad los sueños de viajes y turismo de nuestros clientes.Política de Calidad
  4. 4. 4Nuestra razón de ser es el cliente, nuestro dueño. Buscamos su pertenencia, permanentesatisfacción y lealtad, ofreciendo un servicio oportuno con productos competitivos que permitanel mejoramiento continuo y el desarrollo de nuestra empresa y sus colaboradores.Descripción del SectorLa industria turística tiene gran importancia para el desarrollo económico y social del país, a suvez es una de las industrias más grandes y dinámicas del mundo, especialmente por suimportancia en la sociedad actual, dada la movilización de personas por todo el mundo y por lacontribución económica, ambiental y sociocultural que genera. Este es uno de los sectores en loscuales los países se están preocupando más por aumentar su competitividad debido al potencialque presenta tanto económica como socialmente.Los factores más importantes para el turismo actualmente son la confianza de los consumidores,las situaciones de terrorismo y los fenómenos naturales. De igual forma cada vez se hace másimportante la calidad, los precios, la seguridad y la facilidad de acceso, para que los turistasseleccionen sus destinos. Se ha cambiado también la posibilidad de oferta, gracias a lasnuevas tendencias de ecoturismo, turismo cultural, de aventura, entre otros.Se estima que en el siglo XXI, el turismo será la mayor industria del mundo, teniendo por tantouna mayor responsabilidad con respecto a la importancia de sus impactos, como soneconómicos, medio ambientales, sociales y culturales.
  5. 5. 5ANÁLISIS SITUACIONALAnálisis de la demandaAsociados de la Cooperativa Coomeva
  6. 6. 6Fuente: Informe de gestión Coomeva 2011El asociado de Coomeva es objeto de análisis y seguimiento mensual por parte de laadministración y de la dirigencia.Se destaca la mayoría de mujeres en la membresía (55,6%) y la edad promedio que ronda los42,5 años, pero con una presencia creciente de asociados menores a 30 años, que ya son unquinto del total. El 59% de los asociadostiene una permanencia mayor a tres años, lo que ofreceuna buena base de fidelización. La mayoría de asociados son profesionales (64%) y más de 33mil poseen grado superior (especialización, maestría o doctorado).La mayor presencia de personas de estratos de menor ingreso en la Cooperativa está exigiendouna revisión más la oferta y una adaptación gradual a la situación del profesional colombiano, elcual ha venido ampliando su espectroy ajustándose a un mercado mucho más competitivo,diverso y en ciertos casos frágil.Para Coomeva compra una necesidad de obtener una seguridad y beneficio propio ya seafamiliar e individual de sus proyectos y metas.Como se evidencia en los servicios que toma normalmente el asociado a la cooperativa.
  7. 7. 7Fuente: Informe de gestión Coomeva 2011Como se puede observar, el nivelde interés sobre los servicios de Turismo Coomeva es mínimoFuente: MEN-SNIESPANORAMA NACIONALEl Gobierno de Colombia como parte de su Plan Nacional de Desarrollo contemplo en el año2002 que el turismo era una de las industrias que sería eje fundamental para la competitividaddel país. Es así como este plan denominado “Hacia un Estado comunitario” impulso el desarrollode una política integral para el sector, el cual se propuso como base para el crecimientoeconómico sostenible y la generación de empleo. Las estrategias de política se centraron en lossiguientes aspectos: destinos turísticos competitivos, infraestructuras de buena calidad,seguridad para los viajeros, fuerza empresarial eficiente, conocimiento de los mercados y
  8. 8. 8promoción de productos prioritarios, formación, capacitación y cultura del turismo, cooperacióninternacional y la financiación e incentivos.Posteriormente se desarrollo el Plan Sectorial de Turismo (PST) denominado “Turismo para unnuevo país” (2003-2006), el cual recoge los planteamientos del Plan Nacional de Desarrollomencionado anteriormente y cuyo objetivo fue el mejoramiento de la competitividad de losdestinos y de los productos turísticos, para que las diferentes regiones y el país en generalpercibieran un aumento sustancial de sus ingresos, se incrementará la participación de lascomunidades en la prestación de los servicios turísticos, se contribuirá a la generación deriqueza distribuida equitativamente para el mejoramiento de la calidad de vida de los residentesen cada región del país.Durante este periodo y como parte de la iniciativa del Gobierno Nacional de modificar la imagennegativa que se tenía del país, cuya realidad era diferente a la percibida en el exterior, y la cualestaba afectando el sector de turismo, se diseño una estrategia que generara confianza entre losciudadanos, los inversionistas y la comunidad internacional. Con base en lo anterior se creó enagosto de 2005 la marca, Colombia es pasión, que se origino de la pasión, que es comúndenominador de los colombianos, porque a pesar de las dificultades sentimos pasión por todo loque hacemos.Debido a los avances obtenidos en materia de gestión de turismo y la necesidad de profundizarel desarrollo del sector en el país, el Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010, “Estadocomunitario: desarrollo para todos”, se propuso dar un mayor énfasis al mejoramiento delproducto y a la promoción nacional e internacional, en este último caso para la captación de másturistas con mayor capacidad de gasto.Para el 2008 el Plan Sectorial de Turismo (PST) “Colombia, destino turístico de clase mundial”(2008- 2010) recogió las iniciativas del Plan Nacional de Desarrollo (2006 – 2010) y seplantearon siete grandes estrategias:1. Mejoramiento y consolidación de la competitividad, incluyendo la calidad de losprestadores, de los destinos y de los productos turísticos2. Mejoramiento de la infraestructura turística, incluyendo una mejor conexión de losdestinos turísticos por vía aérea
  9. 9. 93. Fortalecimiento del mercadeo, la promoción y la comercialización de destinos yproductos turísticos4. Creación de un sistema de información turística5. Implementación de estímulos a la demanda y a la oferta turística6. Apropiación de recursos para apoyar iniciativas productivas.7. Educación para cimentar una cultura turísticaLas principales acciones de gobierno en los últimos años para el incremento de la competitividadturística nacional son: mejoramiento y consolidación de la competitividad de los destinosturísticos, mejoramiento de la calidad de los destinos y productos turísticos, mejoramiento de lainfraestructura turística, fortalecimiento del mercadeo, la promoción y la comercialización turísticanacional, creación de un Sistema de Información Turística (Situr), aumento de la conexión porvía aérea, seguridad, e impuesto al turismo y la contribución parafiscal. Estos últimos generaronun crecimiento importante entre los años 2007 (año de su puesta en vigencia) y 2008, al pasar elimpuesto de turismo1 de $4.900 a $6.336 millones; el recaudo de la Contribución Parafiscaltambién experimentó un crecimiento importante entre los años 2007 y 2008, al pasar de $14.796a $17.954 millones y el recaudo del año 2009 fue $20.699 millones.Como resultado de todos los planes, estrategias y proyectos que implementó el GobiernoNacional para el mejoramiento de la oferta turística, la competitividad del sector y la promociónnacional e internacional, el turismo colombiano viene experimentando un proceso de crecimientopositivo que no se había registrado en décadas anteriores. Adicional a los planes en el sectorturismo, se debe tener en cuenta la Política de Seguridad Democrática la cual contribuyó alprogreso de este sector.Desde el año 2002 hasta el 2009 la llegada de viajeros extranjeros a Colombia se incrementó en1.4 millones, pasando de 1,1 millones en 2002 a 2,5 millones en 2009, por puntos de control delDAS se paso de 500 mil a 1,3 millones; por cruceros de 94 mil a 347 mil y por las fronterasterrestres de 456 mil a 794 mil. Adicionalmente regresaron al país las principales líneas decruceros y en 2009 Cartagena se convirtió en puerto de embarque.Otras oportunidades que se han contemplado en el sector turismo es el negocio con la salud, endonde se ofrecen alternativas principalmente a través del suministro de servicios o
  10. 10. 10desplazamiento de consumidores extranjeros a Colombia para la prestaciones de servicios talescomo cirugía cardiovascular, neurología, oncología, cirugía plástica, ortopedia y odontología.A nivel mundial, el turismo de salud es un sector de 24,3 mil millones de dólares, con un flujo de23,3 millones de turistas en busca de procedimientos en diferentes categorías y se espera que elsector crezca a una tasa del 20% anual en los próximos años.Los sectores del turismo de la salud son la medicina curativa, medicina preventiva, medicinaestética y bienestar. En medicina curativa se generan ingresos por $1.000 Millones de dólares yse espera que crezca.En Colombia, el turismo de la salud es aún incipiente, pero el potencial de crecimiento del sectores enorme. Actualmente solo el 2.2% de los turistas que ingresan al país son turistas de salud, yla mayoría de ellos busca servicios de bienestar.Las principales variables económicas que afectan el sector son: inflación, dado que alincrementarse se generan mayores costos y gastos a las empresas, los cuales no se puedentransmitir en su totalidad a los precios, con lo cual se verán afectados los resultados financieros.Tasa de cambio, gran parte de los servicios son por viajes al exterior, un cambio en esta variablepuede afectar las condiciones en productos, afectando los ingresos de las empresas.Fuente: Plan Sectorial de Turismo decreto 1782 y Omc
  11. 11. 11Competencia para la unidad de negocio Coomeva TurismoEl Grupo Aviatur nace con la creación de Aviatur, Agencia de Viajes y Turismo, el 6 de febrero de1957, con cinco empleados y un capital de 60.000 pesos. Sus oficinas se encontrabanlocalizadas en la Avenida Jiménez No. 4-86 de la ciudad de Bogotá.Veinte años después, en 1977, iniciaron operaciones las empresas Avia Corredores de Segurosy la Agencia de Carga y Aduanas Aviatur S.A. (hoy, Depósito Aduanero, perteneciente al GrupoLogístico Aviatur Carga).A partir de ese año, han surgido de la siguiente forma, las demás empresas filiales de laOrganización:Representaciones Avía Ltda. (1978).Unión de Representaciones Ltda. (1987).Cielos Abiertos, Ltda. (1991).Unión Cargo Inc., Miami. (1992).OctopusTravel Ltda. (1994).Axa Asistencia S.A. (1994).Agencia de Carga Aviatur S.A. (1995).Aduanas Avia Ltda. SIA. (1995).Usuarios de Servicios Avia Ltda. (2000).Sociedad de Sistematización de la Industria Turística Ltda. (2000).Servicios Médicos Avia Ltda. (2001).Avia Marketing Ltda. (2003).AviaCaribbean S.A., Panamá. (2003).
  12. 12. 12Servicios Avia Ltda. (2003).Fundación Aviatur (2004).AviaCaribbean Ltda. (2004).Mayatur S.A. (2005).AviaExport. (2006).Avia Hoteles. (2006).Avia Express Ltda (2007).Latín American DistributionLtda (2008).También hacen parte del Grupo Aviatur: Aviatur Campus, encargada anualmente de lasdiferentes versiones de Expo Estudiante; los portales aviatur.travel y rumbo.com, las marcasAvia Express, Avia Producciones, Buceo Colombia, Gay Travel, Birdwatching y las UnionesTemporales para la administración de los servicios eco turísticos en los Parques NaturalesAmacayacu, Gorgona, Los Nevados, Tayrona y la Casa Navegante en Barú - Bolívar.El Grupo Aviatur emplea a más de 4.000 personas, cuenta con 297 oficinas propias en el país,de igual forma tiene representación en Quito (Ecuador), Caracas (Venezuela), La Habana(Cuba), Ciudad de Panamá, París y Miami, en donde funciona una oficina del Grupo LogísticoAviatur Carga.SERVICIOSPaquetes vacacionales:- Bariloche- Argentina - Cataratas de Iguazú- Argentina - Buenos Aires- Walt Disney World Resort Orlando – Florida- Brasil - Club MedItaparica- México - Cancún- Cuba - La Habana y Varadero- Brasil - Club Med Rio Das Pedras- Brasil - Club MedTrancoso- Curacao- Aruba- Buenos Aires y Bariloche
  13. 13. 13- Santander Paseo Sangileño- Santa Marta- San AndrésPaquetes especializados:- Quinceañeras por Europa- Quinceañeras por Europa- San Andrés welcome QuinceañerasCruceros:- Grecia - Crucero por las Islas Griegas Louis CruiseLines- Crucero Grandeur of the Seas - Royal Caribbean- Chile - Crucero MV Stella Australis - Ushuaia - Punta Arenas- Ecuador - Galápagos Islas del Este Yate La PintaFuente: www.aviatur.comReseña HistóricaCITY TOURS ORGANIZACIÓN AVIATUR es una Agencia de viajes legalmente constituida anteel Ministerio de Comercio, Industria y Turismo bajo el Registro Nacional de Turismo No 19985que nos cataloga dentro del marco jurídico institucional de nuestro país como una organizacióndebidamente legalizada para ejercer y comercializar el turismo.Nace con el objetivo de brindar un excelente servicio y asesoría a nuestros clientes, ofreciendoproductos de calidad que le brinden seguridad, confianza y una experiencia inolvidable en todoslos viajes que realicen con nuestra empresa.
  14. 14. 14Cuenta con el respaldo del Grupo Aviatur S.A, empresa Líder con más de 50 años deexperiencia en el mercado.MisiónBrindar permanente asesoría en planes turísticos, viajes de negocio y ofrecer productos deexcelente calidad a precios favorables, por personas calificadas y amables que reflejarán en todomomento nuestra calidad humana y buen servicio.Nuestros productos cuentan con una gran variedad y están dirigidos a toda clase de clientes, conel fin de satisfacer los requerimientos de todas las personas que nos visiten con necesidadestanto individuales como de grupo.La empresa cree en su talento humano, por lo tanto facilita, apoya y estimula el desarrollopersonal y profesional de sus colaboradores.VisiónNuestro propósito es ser reconocida a nivel Nacional e Internacional como una de las mejoresorganizaciones del sector turístico, ofreciendo día a día nuevos productos que logrenposicionarnos en el mercado con una excelente imagen que inspire en nuestros clientes laseguridad y confianza en los servicios ofrecidos por nosotros; para ello utilizaremos lasherramientas necesarias que nos lleven al éxito permanente de nuestra empresa.Productos1. Expedición de tiquetes aéreos Nacionales e Internacionales.2. Excursiones Nacionales e Internacionales.3. Reservas hoteleras, marítimas y de autos a nivel mundial.4. Transporte terrestre en modernos y confortables buses.5. Seguros y asistencia médica a nivel Nacional e Internacional.6. A través de nosotros pueden realizar sus reservaciones y adquirir sus boletos para losdiferentes eventos deportivos y culturales a nivel mundial, entre otros:* Válidas de la fórmula UNO.
  15. 15. 15* Copa Libertadores de América.* Eliminatorias a los mundiales de Fútbol.* Abiertos de Tenis de Australia, Wimbledon y Estados Unidos.7. Boletos en tren.8. Eventos:* Despedidas de fin de Año.* Paseos por el Valle del Cauca.* Alquiler de Fincas Cafeteras en la zona Cafetera.9. Agroturismo y Ecoturismo.10. Y mucho más.Beneficios para el Cliente1. Acceso a Tarifas: Garantizamos que todas las tarifas ofrecidas por CITYTOURSORGANIZACIÓN AVIATUR, están reguladas por la IATA y por las respectivas aerolíneas, lo cualpermite conocerlas anticipadamente mediante la red mundial de reservas SAVIA AMADEUS.2. Garantía de la Tarifa Aplicada: CITY TOURS ORGANIZACIÓN AVIATUR siempre ofrecerála tarifa más baja posible que exista de acuerdo a la fecha de reservación y de viaje, somosconscientes de la situación económica del país por ese motivo nos interesa que ustedesobtengan importantes ahorros sin que ello implique desmejorar la calidad de los serviciosofrecidos.Fuente: www.citytoursviajes.com
  16. 16. 16Legalmente constituida el 30 de marzo de 1989 bajo escritura #1091 de la Cámara de Comerciode Santiago de Cali, Inscrita en el ministerio de comercio industria y Turismo con el RegistroNacional del turismo #6009 y ante el Ministerio de Desarrollo Económico y aprobación de laInternational Air Transport Asociación - IATA 76-504993.La organización cuenta con un gran equipo humano y una infraestructura suficiente paragarantizar a todos sus clientes una buena alternativa de viaje ya sea de placer o de negocio,como también satisfacer sus expectativas al elegir ésta agencia de viajes.Cuenta con las mejores referencias y gran reconocimiento en el sector financiero, y turístico; loque le permite liderar en la prestación de servicio, en manejo de PLANES NACIONALES EINTERNACIONALES, TIQUETES AEREOS, HOTELES, AUTOS ASISTENCIA MEDICA y otros anivel nacional e internacional, ORGANIZACIÓN DE EVENTOS, FERIAS, CONGRESOS,GRUPOS ESPECIFICOS (COLEGIOS, TERCERA EDAD, QUINCEAÑERAS, MADRES ETC.)ASESORIA EN DOCUMENTACION Y TRAMITES DE VISA. Cuenta con los dos sistemas dereservas más reconocidos en el medio: SABRE y el más novedoso sistema llamado AMADEUSVALUE PRICER que le da la posibilidad de verificar en tiempo real la tarifa más baja disponibledel mercado, tanto para vuelos domésticos como internacionales.SERVICIOSPresta servicio en manejo de Planes nacionales e Internacionales, Tiquetes, Hoteles, autos,Seguros médicos para el viaje y otros a nivel nacional e internacional, Organización de eventos,Ferias, Congresos, Grupos específicos (colegios, tercera edad, quinceañeras, madres etc.)
  17. 17. 17En la actualidad ésta Agencia cuenta con personal especializado en la rama del turismo y dossistemas de reservas AMADEUS Y SABRE para realizar reservas para todos los vuelosnacionales e internacionales y de todas las aerolíneas, garantizando a sus clientes las mejorestarifas del mercado existentes. A través de Amadeus ofrece información en líneahttp://www.amadeus.net donde se puede consultar: Geografía, historia, clima, información deaeropuertos, conversión de moneda, calendarios de eventos, guías de destinos, información deitinerarios de vuelos, hoteles y rentadoras de carros, ya sea para itinerario de vuelo o destinosnovedosos.Fuente:http://hoturisviajes.com.co/
  18. 18. 18PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMALa empresa objeto de análisis es Coomeva Turismo, la cual ofrece servicios de turismo tanto alos asociados de la Cooperativa Coomeva como a terceros. Su sector corresponde al de turismo,por lo que se abordará inicialmente el tema con una descripción del sector al que pertenece.La agencia de viajes y turismo Coomeva se encuentra en una situación bastante difícil debido aque según los indicadores de gestión y servicio, se puede apreciar que por lo menos el 70% desus clientes se encuentran insatisfechos (evidencia en el tablero de Gestión). Adicionalmente seevidencia una disminución sustancial del volumen de transacciones por encima del 30% duranteel último año (evidencia en la facturación).Estas situaciones se derivan del completo desconocimiento de las necesidades o inclinacionesde los clientes a la hora de viajar y a la no segmentación del portafolio de servicios ya sea porciclos de vida, edades y grupos etarios.Una de las decisiones que probablemente no fue muy positiva para la compañía, fue la de abrirsu operación hacia mercados externos, es decir, por fuera de la comunidad de asociados.Posiblemente si no se conocen muy bien las necesidades y preferencias de los clientes internosserá muy difícil entender las de los clientes externos y en esa medida mantenerlos satisfechos.Los terceros o aliados operativos quienes prestan el servicio final a cada usuario, no ofrecen muybuenas opciones de alojamiento, alimentación, tiquetes o movilización; esto da cuenta de lasfalencias en los acuerdos de nivel de servicio (ANS).En razón a todo lo anterior es muy probable que los clientes empiecen a buscar nuevas ymejores propuestas por fuera de Turismo Coomeva, tanto en términos de servicio como entérminos de precios.
  19. 19. 19FORMULACION DEL PROBLEMA1. ¿Cuáles son las preferencias del asociado de Coomeva a la hora de viajar?OBJETIVO GENERALIdentificar las preferencias turísticas de los asociados de La Cooperativa Coomeva.OBJETIVOS ESPECIFICOSDefinir mediante un estudio, los segmentos poblacionales de la comunidad de asociadosde la Cooperativa Coomeva.Identificar mediante un sondeo, las preferencias Turísticas y/o recreativas de losAsociados de la Cooperativa Coomeva en Cali.Establecer la frecuencia con la que viajan los asociados de la Cooperativa Coomeva:Definir los aspectos que para los usuarios actuales de Coomeva Turismo, se debenmejorar.
  20. 20. 20FOCUS GROUPPREGUNTAS PARA LOS CLIENTES ¿Cuáles son sus destinos preferidos a la hora de planear un viaje? ¿Sabía que uno de los beneficios de ser asociado de la Cooperativa Coomeva es losdescuentos y facilidades de pago de Coomeva Turismo? ¿En que temporadas del año le gusta realizar sus viajes? ¿Cuándo decide adquirir un paquete turístico, piensa en Coomeva Turismo comoprimera opción? ¿Qué es lo más importante para usted a la hora de adquirir un paquete turístico? ¿Cuál es la percepción que tiene de Coomeva Turismo? ¿Cree que Coomeva Turismo tiene pocos servicios? ¿Coomeva Turismo hace buena publicidad de sus ofertas para que los asociados lasconozcan y puedan acceder a ellas? ¿Ha adquirido algún servicio de Coomeva Turismo? ¿Quedó satisfecho? ¿Ha pensado en comprar sus paquetes turísticos en otro lugar diferente de CoomevaTurismo? ¿Por qué? ¿Le gustaría participar en un plan de ahorro para adquirir el paquete turístico de supreferencia?
  21. 21. 21FOCUS GROUPANÁLISISOBJETIVO ESPECÍFICO:Identificar mediante un sondeo, las preferencias Turísticas y/o recreativas de losAsociados de la Cooperativa Coomeva en Cali.ANÁLISIS:Los usuarios se inclinan más por los destinos Nacionales y de no mucha concurrenciaque tengan un impacto cultural o que puedan complementarse con actividades deaventura, deporte o ecoturismo.El servicio con calidez y la respuesta oportuna revisten gran importancia para losusuarios debido a que sienten que hay un interés por ellos (les importa el bienestar y lasatisfacción del usuario). Adicionalmente, el no cumplimiento de los compromisosentregados por la compañía de Turismo en su promesa de valor, hace que se afecte demanera significativa la percepción del usuario hacia ella. Por ejemplo, el simple hecho derestringir las horas de entrada y de salida de las habitaciones, irregularidades en laalimentación, cargos económicos adicionales, pólizas de seguros, etc. sin comunicarlode manera clara y anticipada, generan un impacto negativo en la relación comercial ypueden ser un inductor para que los usuarios empiecen a interesarse por losofrecimientos de otras compañías.
  22. 22. 22OBJETIVO ESPECÍFICO:Establecer la frecuencia con la que viajan los asociados de la Cooperativa Coomeva:ANÁLISIS:Las épocas más apropiadas para viajes son las temporadas bajas por temas de costos ymayor tranquilidad en los sitios de destino (menor tráfico)OBJETIVO ESPECIFICO:Definir los aspectos que para los usuarios actuales de Coomeva Turismo, se debenmejorar.ANÁLISIS:Es muy valioso el aporte o la recomendación que puede dar una persona conocida ocercana con respecto a la experiencia que haya tenido en sus viajes y el servicioentregado por la compañía de Turismo.No hay un orden muy claro en la diferenciación y en el referenciamiento de los serviciosdebido a que con mucha frecuencia se presentan confusiones con entre los usuariosderivadas del cruce de portafolios con otras unidades de negocio de Coomeva comoHoteles y Resorts, Recreación y cultura.Es necesario que haya un mayor acompañamiento al asociado para poder orientarloacerca de cual es la forma más conveniente de tomar los servicios y de como administrarmejor sus proyectos de viaje.Se percibe una falta de supervisión del servicio que se presta en las barras de atencióndebido a que los asesores tienen unas metas de colocación de servicios y se conformanuna vez las cumplen, de ahí en adelante se desinteresan por los demás clientes.El asociado ocasionalmente puede sentirse desplazado por los terceros o no asociadosa los que Turismo Coomeva esta tratando de cautivar y el esfuerzo por fidelizar alAsociado esta decayendo.Ya no se encuentra la misma calidez que se percibía anteriormente para los asociados.
  23. 23. 23Se percibe que la calidad del servicio es un reflejo del factor motivacional que se estaentregando al empleado de Coomeva Turismo o que probablemente no se estaincentivando en esa línea especifica de Turismo, en razón a que los asesores que hoyen día prestan el servicio son integrales y en esa medida ofrecen servicios financieros,de salud, de seguros, etc.
  24. 24. 24INVESTIGACION CUANTITATIVAVARIABLES O SINTOMASCONFUSIÓN EN EL REFERENCIAMIENTO DE LOS SERVICIOSHipótesis: Los asesores comerciales no tienen muy clara la organización y la composición de losportafolios de servicio de Coomeva Turismo debido a que por su condición de “Asesoresintegrales” deben manejar varios portafolios al tiempo debido a la diversidad de los servicios quese ofrecen desde las distintas líneas de negocio de Coomeva (financieros, salud, fondosmutuales, seguros, emprendimiento empresarial, etc.)MALA CALIDAD EN EL SERVICIOHipótesis 1: Esto se puede derivar de las malas referencias entregados por personas conocidaso cercanas que han tenido algún inconveniente o una mala experiencia tomando los servicios deCoomeva Turismo, de ahí la importancia que reviste un voz a voz positivo.Hipótesis 2: Falta de acompañamiento y orientación al asociado a la hora de planear susvacaciones, con la finalidad de aprovechar mejor el tiempo y la inversión.RESPUESTA NO OPORTUNA A LAS CONSULTASHipótesis: Tiene que ver con la demora en recibir respuesta a las consultas o solicitudesrealizadas por la web en donde hay un correo electrónico dispuesto para solicitar un servicio oremitir alguna inquietud, es muy probable que el pool de atención sea insuficiente para cubrir elvolumen de solicitudes.LOS ASOCIADOS SE SIENTEN DESPLAZADOS POR TERCEROS (NO ASOCIADOS)Hipótesis: Debido a la intensión de los asesores por cautivar nuevos clientes y de esta manerapoder cumplir con metas de colocación; esto se presenta mucho en los Centros de AtenciónIntegral.BUSQUEDA DE OPCIONES POR FUERA DE COOMEVAHipótesis: Por el incumplimiento en las promesas de servicio, por ejemplo el simple hecho derestringir las horas de entrada y de salida de las habitaciones, irregularidades en la alimentación,cargos económicos adicionales, pólizas de seguros, etc. sin comunicarlo de manera clara yanticipada.
  25. 25. 25PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMASe esta evidenciando una iniciativa de los asociados de la Cooperativa Coomeva por buscarofertas de Turismo en otras entidades diferentes a “Turismo Coomeva” con el fin de analizarcomparativamente las propuestas existentes en el mercado. El cuestionamiento es ¿Por quéestos análisis terminan haciendo que los Asociados se definan por el servicio de otrascompañías aun cuando las tarifas ofrecidas por “Turismo Coomeva” puedan ser inferiores?Es claro que por su condición de Cooperativa, Coomeva este en capacidad de ofrecer a losasociados, unas tarifas inferiores a las del mercado Turístico Colombiano en razón al volumen ya la política de retronó de beneficios para su comunidad; pero esto no ha sido suficiente paraevitar que los usuarios se dejen seducir por otras propuestas.OBJETIVOS ESPECIFICOS1. Conocer la percepción del Asociado hacia los productos Turísticos de “TurismoCoomeva”2. Conocer la percepción de Asociado hacia el servicio recibido por los Asesores de“Turismo Coomeva” antes de tomar un plan de viaje.3. Evidenciar que tan satisfechos han quedado los usuarios (asociados) después de habertomado un servicio por “Turismo Coomeva”
  26. 26. 26ENCUESTAEdadFemenino Masculino PrimariaSecundariaSI NOCalidezSI NONombre encuestador:TécnicoTecnólogoAcompañamientoInformación clara y oportuna¿Ha adquirido productos o ha utilizado los servicios de Turismo Coomeva?ProfesionalPostgradoNivel educativoGéneroSI NOVerdaderamente terribleOrientaciónDeficienteRegularBuenoExcelenteVerdaderamente excepcionalPercepción de los productos y servicios de Turismo CoomevaUSO DE LOS SERVICIOS DE TURISMO COOMEVAINFORMACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA1. ¿Cuando solicita los servicios de “Turismo Coomeva” para tomar un plan de viaje, usted recibe?:2. ¿Ha recibido trato preferencial en los Centros de Servicio Integrado de Turismo Coomeva por ser Asociado?3. ¿Cómo calificaría el servicio de la línea de Turismo Coomeva recibido en las barras de atención de los Centros de Servicio Integrado?
  27. 27. 275. Califique los servicios recibidos de Coomeva Turismo:4. ¿Cómo calificaría el servicio recibido por medio de la consulta web o la central telefónica?CompletamentesatisfechoToursCompletamentesatisfechoSatisfecho engeneralLigeramentesatisfechoLigeramenteinsatisfechoInsatisfechoen generalAlimentaciónHorarios de habitacionesPreciosHotelesTransporteVerdaderamente terribleDeficienteRegularBuenoExcelenteVerdaderamente excepcional
  28. 28. 28TAMAÑO MUESTRALSIGMAProbabilidad de éxito (p) p 0,03 1 90% 1,64Probabilidad de fracaso (q) q 0,97 2 95% 1,96Población= (N) N 45600 3 99% 2,57Nivel de confianza= sigma Z 2 1,96Margen de Error= e e 5% 0,05 95%sigma2* N * p * q 5097,64954n = ----------------------------- = = -------------- = 44 encuestase2* (N-1) + sigma2* p * q 113,9975 + 0,11179 114,1092915097,649536-------------------------------------
  29. 29. 29HALLAZGOS SPSSFREQUENCIES VARIABLES=GENERO EDAD EDUCACION RECIBE RECIBE2RECIBE3 RECIBE4 TRATAMIENTO BARRAS CONSULTA SERVICIOSSERVICIOS1 SERVICIO S2 SERVICIOS3 SERVICIOS4 SERVICIOS5/ORDER=ANALYSIS.FrecuenciasNotesOutput Created 02-jun-2013 20:38:56CommentsInput Data D:Documents and SettingsFamiliaOrozco RojasMisdocumentosDOCUMENTOSLORENAJenny LorenaAdmonNegociosSemestre 9InvestigaciónmercadosFinalDatos encuestas.savActive Dataset DataSet1Filter <none>Weight <none>Split File <none>N of Rows in Working DataFile44Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treatedas missing.Cases Used Statistics are based on all cases withvalid data.
  30. 30. 30Syntax FREQUENCIES VARIABLES=GENEROEDAD EDUCACION RECIBE RECIBE2RECIBE3 RECIBE4 TRATAMIENTOBARRAS CONSULTA SERVICIOSSERVICIOS1 SERVICIOS2SERVICIOS3 SERVICIOS4SERVICIOS5/ORDER=ANALYSIS.Resources Processor Time 0:00:00.016Elapsed Time 0:00:00.016[DataSet1] D:Documents and SettingsFamilia Orozco RojasMisdocumentosDOCUMENTOS LORENAJenny LorenaAdmon NegociosSemestre9Investigación mercadosFinalDatos encuestas.savStatisticsGENERO EDADNIVELEDUCATIVOCUANDOSOLICITASERVICIOSTURISMOCOOMEVA,¿RECIBEACOMPAÑAMIENTO?CUANDOSOLICITASERVICIOSTURISMOCOOMEVA,¿RECIBEINFORMACIÓNCLARA YOPORTUNA?N Valid 44 40 44 43 44Missing 0 4 0 1 0
  31. 31. 31StatisticsCUANDOSOLICITASERVICIOSTURISMOCOOMEVA,¿RECIBEORIENTACIÓN?CUANDOSOLICITASERVICIOSTURISMOCOOMEVA,¿RECIBECALIDEZ?¿HA RECIBIDOTRATOPREFERENCIALEN LOSCENTROS DESERVICIOINTEGRADO DETURISMOCOOMEVA PORSERASOCIADO?¿COMOCALIFICA ELSERVICIO DELA LINEA DETURISMOCOOMEVARECIBIDO ENLAS BARRASDE ATENCIÓNDE LOSCENTROS DESERVICIOINTEGRADO?¿COMOCALIFICA ELSERVICIORECIBIDO PORMEDIO DE LACONSULTAWEB O LACENTRALTELEFONICA?N Valid 44 43 44 42 42Missing 0 1 0 2 2StatisticsCALIFIQUE ELSERVICIO DEALIMENTACIONRECIBIDO DECOOMEVATURISMOCALIFIQUE LOSHORARIOS DEHABITACIONESDE COOMEVATURISMOCALIFIQUE LOSPRECIOS DECOOMEVATURISMOCALIFIQUE ELSERVICIO DELOS HOTELESDE COOMEVATURISMON Valid 43 43 43 42Missing 1 1 1 2
  32. 32. 32StatisticsCALIFIQUE ELSERVICIO DETRANSPORTEDE COOMEVATURISMOCALIFIQUE ELSERVICIO DETOURSOFRECIDOSPOR COOMEVATURISMON Valid 43 41Missing 1 3Frequency TableGENEROFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid MASCULINO 25 56.8 56.8 56.8FEMENINO 19 43.2 43.2 100.0Total 44 100.0 100.0EDADFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid 21 1 2.3 2.5 2.523 1 2.3 2.5 5.024 1 2.3 2.5 7.5
  33. 33. 3325 2 4.5 5.0 12.527 4 9.1 10.0 22.528 3 6.8 7.5 30.029 1 2.3 2.5 32.530 1 2.3 2.5 35.031 1 2.3 2.5 37.532 1 2.3 2.5 40.033 2 4.5 5.0 45.034 2 4.5 5.0 50.035 2 4.5 5.0 55.036 2 4.5 5.0 60.037 1 2.3 2.5 62.538 2 4.5 5.0 67.539 3 6.8 7.5 75.040 1 2.3 2.5 77.541 2 4.5 5.0 82.542 2 4.5 5.0 87.543 3 6.8 7.5 95.045 1 2.3 2.5 97.555 1 2.3 2.5 100.0Total 40 90.9 100.0Missing System 4 9.1Total 44 100.0
  34. 34. 34NIVEL EDUCATIVOFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid TECNOLOGO 3 6.8 6.8 6.8PROFESIONAL 29 65.9 65.9 72.7POSTGRADO 12 27.3 27.3 100.0Total 44 100.0 100.0CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBEACOMPAÑAMIENTO?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid SI 27 61.4 62.8 62.8NO 16 36.4 37.2 100.0Total 43 97.7 100.0Missing System 1 2.3Total 44 100.0CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBEINFORMACIÓN CLARA Y OPORTUNA?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid SI 32 72.7 72.7 72.7NO 12 27.3 27.3 100.0Total 44 100.0 100.0
  35. 35. 35CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBEORIENTACIÓN?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid SI 35 79.5 79.5 79.5NO 9 20.5 20.5 100.0Total 44 100.0 100.0CUANDO SOLICITA SERVICIOS TURISMO COOMEVA, ¿RECIBE CALIDEZ?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid SI 24 54.5 55.8 55.8NO 19 43.2 44.2 100.0Total 43 97.7 100.0Missing System 1 2.3Total 44 100.0¿HA RECIBIDO TRATO PREFERENCIAL EN LOS CENTROS DE SERVICIOINTEGRADO DE TURISMO COOMEVA POR SER ASOCIADO?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid SI 19 43.2 43.2 43.2NO 25 56.8 56.8 100.0Total 44 100.0 100.0
  36. 36. 36¿COMO CALIFICA EL SERVICIO DE LA LINEA DE TURISMO COOMEVA RECIBIDO EN LASBARRAS DE ATENCIÓN DE LOS CENTROS DE SERVICIO INTEGRADO?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid VERDADERAMENTETERRIBLE1 2.3 2.4 2.4DEFICIENTE 2 4.5 4.8 7.1REGULAR 9 20.5 21.4 28.6BUENO 27 61.4 64.3 92.9EXCELENTE 3 6.8 7.1 100.0Total 42 95.5 100.0Missing System 2 4.5Total 44 100.0¿COMO CALIFICA EL SERVICIO RECIBIDO POR MEDIO DE LA CONSULTA WEB OLA CENTRAL TELEFONICA?Frequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid DEFICIENTE 2 4.5 4.8 4.8REGULAR 7 15.9 16.7 21.4BUENO 31 70.5 73.8 95.2EXCELENTE 2 4.5 4.8 100.0Total 42 95.5 100.0Missing System 2 4.5Total 44 100.0
  37. 37. 37CALIFIQUE EL SERVICIO DE ALIMENTACION RECIBIDO DE COOMEVA TURISMOFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid COMPLETAMENTESATISFECHO8 18.2 18.6 18.6SATISFECHO EN GENERAL 24 54.5 55.8 74.4LIGERAMENTESATISFECHO8 18.2 18.6 93.0LIGERAMENTEINSATISFECHO2 4.5 4.7 97.7INSATISFECHO ENGENERAL1 2.3 2.3 100.0Total 43 97.7 100.0Missing System 1 2.3Total 44 100.0CALIFIQUE LOS HORARIOS DE HABITACIONES DE COOMEVA TURISMOFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid COMPLETAMENTESATISFECHO5 11.4 11.6 11.6SATISFECHO EN GENERAL 18 40.9 41.9 53.5LIGERAMENTESATISFECHO9 20.5 20.9 74.4LIGERAMENTEINSATISFECHO4 9.1 9.3 83.7INSATISFECHO ENGENERAL4 9.1 9.3 93.0COMPLETAMENTEINSATISFECHO3 6.8 7.0 100.0
  38. 38. 38Total 43 97.7 100.0Missing System 1 2.3Total 44 100.0CALIFIQUE LOS PRECIOS DE COOMEVA TURISMOFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid COMPLETAMENTESATISFECHO9 20.5 20.9 20.9SATISFECHO EN GENERAL 14 31.8 32.6 53.5LIGERAMENTESATISFECHO10 22.7 23.3 76.7LIGERAMENTEINSATISFECHO5 11.4 11.6 88.4INSATISFECHO ENGENERAL3 6.8 7.0 95.3COMPLETAMENTEINSATISFECHO2 4.5 4.7 100.0Total 43 97.7 100.0Missing System 1 2.3Total 44 100.0CALIFIQUE EL SERVICIO DE LOS HOTELES DE COOMEVA TURISMOFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid COMPLETAMENTESATISFECHO6 13.6 14.3 14.3SATISFECHO EN GENERAL 22 50.0 52.4 66.7
  39. 39. 39LIGERAMENTESATISFECHO13 29.5 31.0 97.6INSATISFECHO ENGENERAL1 2.3 2.4 100.0Total 42 95.5 100.0Missing System 2 4.5Total 44 100.0CALIFIQUE EL SERVICIO DE TRANSPORTE DE COOMEVA TURISMOFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid COMPLETAMENTESATISFECHO3 6.8 7.0 7.0SATISFECHO EN GENERAL 27 61.4 62.8 69.8LIGERAMENTESATISFECHO11 25.0 25.6 95.3LIGERAMENTEINSATISFECHO1 2.3 2.3 97.7INSATISFECHO ENGENERAL1 2.3 2.3 100.0Total 43 97.7 100.0Missing System 1 2.3Total 44 100.0CALIFIQUE EL SERVICIO DE TOURS OFRECIDOS POR COOMEVA TURISMOFrequency Percent Valid PercentCumulativePercentValid COMPLETAMENTESATISFECHO4 9.1 9.8 9.8
  40. 40. 40SATISFECHO EN GENERAL 23 52.3 56.1 65.9LIGERAMENTESATISFECHO12 27.3 29.3 95.1LIGERAMENTEINSATISFECHO1 2.3 2.4 97.6INSATISFECHO ENGENERAL1 2.3 2.4 100.0Total 41 93.2 100.0Missing System 3 6.8Total 44 100.0
  41. 41. 41ANALISIS DOFADEBILIDADES-Desconocimiento de las necesidades y expectativas de susclientes.-Falta de calidéz en los puntos de atención integrada.-Confusión de portafolios entre las diferentes líneas deservicio en razón a la integralidad de los asesores-Falta de acompañamiento al asociado que ha adquiridoalgun servicio.-No hay trato preferencial a los asociadosOPORTUNIDADES-Plan Sectorial de Turismo en colombia denominado"Turismo para un nuevo Pais" alineado al Plan Nacionalde Desarrollo de la presidencia en pro del mejoramientode las ofertas de productos Turísticos para hacer mascompetitivo el sector.-Turismo de Salud.-Auge del ecoturismo y turismo de aventura en elterritorio colombiano.FORTALEZASBase de clientes de alra confiabilidad con promedios depermanencia minima de tres años. (comunidad deasociados).Alto poder de negociación en virtud al volumen de lapoblación potencial de clientes.Lineas de servicio de la cooperativa que se puedencomplementar perfectamente con paquetes turisticos.Todos los desplazameintos, alojamientos y alimentacion delos empleados del Grupo Coomeva se revisan en primerainstancia por Turismo Coomeva (es la primera opcion segunlos procedimientos internos de la compañía).AMENAZAS-Mal referenciamiento de los servicios de Turismo, porparte de usuarios que ya han tomado alguno de ellos.-Compra de tiquetes de manera directa en lasaerolíneas.-Oferta de paquetes mas económicos y mas variados enlas agencias externas.
  42. 42. 42ESTRATEGIASESTRATEGIA 1Desarrollar planes que se complementen con el cubrimiento de los servicios de salud querequieran desplazamientos nacionales o internacionales, aprovechando el alcance de que yatienen empresas como la EPS Y Medicina Prepagada.ESTRATEGIA 2Incluir sus ofertas y promociones especiales en la comunicación masiva que se envía a losasociados de la cooperativa junto con los estados de cuenta, extractos y pauta mensual en larevista Coomeva que llega a todos los asociados.ESTRATEGIA 3Enfocar inicialmente sus esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidadde asociados y empleados de Coomeva para mejorar los niveles de percepción de estapoblacióny posteriormente generar esfuerzos hacia clientes externos.ESTRATEGIA 4Replicar a los usuarios, las ventajas ofrecidas por el gobierno Colombiano en relación a losnuevos destinos Turísticos, mejoramiento de tarifas, Turismo de aventura, ecoparques, etc.,como parte del plan de incentivos para el sector.ESTRATEGIA 5Entregar mayor calidez y orientación a los usuarios Asociados para que estos a su vez llevenmejores referencias a sus conocidos o familiares, sobre el servicio de Turismo Coomeva.ESTRATEGIA 6Aprovechar el volumen de la población de asociados que ya son clientes de Turismo,estableciendo negociaciones a escala que permitan entregar mayores beneficios.ESTRATEGIA 7Revisar cuidadosamente la base de proveedores y empezar a calificar el servicio que estánentregando el cliente final con el fin de establecer políticas claras de aseguramiento deproveedores e ir eliminando aquellos que no agreguen valor al servicio.
  43. 43. 43ESTRATEGIA 8De acuerdo a los resultados obtenidos en las encuestas realizadas a los asociados de laCooperativa, a pesar de que Coomeva Turismo maneja tarifas altas en comparación con las quese encuentran en otras agencias de viaje, los asociados no están en desacuerdo con ellos,debido a que los paquetes turísticos son financiados de acuerdo a las facilidades de pago delasociado. Por lo anterior, se recomienda no bajar los precios que se manejan actualmente.ESTRATEGIA 9Con respecto a la atención a través de la página web y de la central telefónica, se recomiendarealizar capacitaciones a los funcionarios de éste área y establecer políticas con el fin de que nose pierdan llamadas y que las peticiones de los asociados sean resueltas en determinado tiempo.

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