Marketing de Serviços: Evolução e Elementos

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Marketing de Serviços: Evolução e Elementos

  1. 1. Marketing de Serviços:Evolução e Elementos Faculdade INESP, 16 de fevereiro de 2009
  2. 2. Marketing de Serviços - Início Anos 70: Estudo da administração de serviços dentro da área de administração de empresas. Anos 90: Surgimento dos primeiros cursos de marketing e administração de serviços.
  3. 3. Influências no marketing de serviços Mudanças na regulamentação governamental. Menores restrições de marketing pelas associações profissionais. Privatizações. Inovações tecnológicas. Surgimento das redes e franquias de serviço. Internacionalização e globalização. Pressões competitivas para a produtividade. Movimentos pela qualidade dos serviços. Expansão das empresas de leasing e aluguel. Investimento dos fabricantes de bens em serviços.
  4. 4. Novos padrões de regulamentação A democratização dos governos ao redor do mundo tem contribuído para regulamentações mais liberais do ponto de vista econômico. Serviços essenciais prestados pelo estado passam a ser orientados para a rentabilidade.
  5. 5. Menores restrições de mercado Governos pressionam associações profissionais e empresariais a relaxar as restrições de marketing em suas respectivas áreas. Aumento da competitividade entre profissionais dentro do mercado.
  6. 6. Privatização de serviços Necessidade de rentabilização de serviços essenciais prestados pela iniciativa privada. Organizações sem fins lucrativos geridas por empresas privadas para viabilização da prestação de serviços.
  7. 7. Inovação tecnológica Novas formas e padrões de consumo em função de novas tecnologias (ex: internet). Novas necessidades de consumidores em função das novas formas e padrões de consumo (ex: transportadoras).
  8. 8. Cadeias de serviços e franquias Crescimento de redes de prestação de serviço aumenta a necessidade de padronização e customização. Novas formas de relacionamento entre parceiros, clientes internos e clientes externos (ex: licenciamento de marcas e produtos)
  9. 9. Internacionalização e globalização Empresas atuando em diversas nações com culturas distintas. Aumento da competitividade entre grupos multinacionais e locais.
  10. 10. Pressões produtivas Competitividade predatória (preço) impulsiona busca por produtividade. Impactos tecnológicos alteram as relações produtivas (ex: reengenharia).
  11. 11. Movimento do mercado pela qualidade Insatisfação dos clientes motiva empresas que buscam competitividade a investir em melhores serviços. Qualidade desenvolvida a partir da percepção do cliente ao invés da percepção da empresa.
  12. 12. Expansão do leasing e do aluguel “Casamento” entre indústria e serviços. Terceirização como prestação de serviços.
  13. 13. Fabricantes que prestam serviços Indústrias de bens físicos desenvolvem novas formas de entrega de valor (ex: IBM). Serviços agregados diferenciam as ofertas disponíveis no mercado.
  14. 14. Marketing Integrado de ServiçosUtilização dos 4 elementos do composto de marketing em conjunto com os 4 elementos adicionais de marketing de serviços para a criação e desenvolvimento de estratégias de comercialização de serviços.
  15. 15. Os 4 P´s do marketing• Produto• Ponto• Promoção• Preço
  16. 16. Os 8 P´s do marketing de serviços• Produto • Processo• Ponto • Produtividade• Promoção • Pessoas• Preço • Propriedade
  17. 17. Produto (product elements)Todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes.
  18. 18. Ponto (place an time)Decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar serviços aos clientes.
  19. 19. Promoção (promotion and education)Todas as atividades e incentivos da comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviços.
  20. 20. Preço (price)Despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços.
  21. 21. Processo (process)Método particular de operações ou série de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma sequência definida.
  22. 22. Produtividade (productivity andquality)Grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em produtos que adicionam valor aos clientes e satisfazem suas necessidades, desejos e expectativas.
  23. 23. Pessoas (people)Profissionais e, às vezes, outros clientes envovidos na produção do serviço.
  24. 24. Propriedade (physical evidence)Pistas visuais ou outras pistas tangíveis que fornecem a evidência da qualidade do serviço.
  25. 25. Administração Integrada de ServiçosA eficácia de um serviço prestado reside na harmonia dos oito elementos do Marketing Integrado de Serviços. Tal qual em um barco de oito remos, a Administração Integrada de Serviços exerce o papel do timoneiro que comanda a embarcação.
  26. 26. “Serviços: Marketing e Gestão”, Lovelock /Wright – páginas 8 a 15 e 21 a 23. Gustavo Mendonça

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