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Tablero de control oportunidad y desafío conferencia guitart

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Tablero de control oportunidad y desafío conferencia guitart

  1. 1. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  Tablero  de  Control  Oportunidad  y  Desa4o  Sistemas  de  Dirección  y  Control    Carrera  Especialista  en  Ges;ón  y  Dirección  de  Ins;tuciones  de  Salud  Patricio  Guitart  Profesor  Sistemas  de  Dirección  y  Control  IAE  School  of  Business  Abril  2013  
  2. 2. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  Introducción  al  Control  
  3. 3. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  QUE  ES  CONTROL?  
  4. 4. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  Qué  es  Control?  •  Controlar:   Es   la   medición   del   desempeño   de   lo   ejecutado,  comparándolo  con  los  obje;vos  y  metas  fijados;  se  detectan  los   desvíos   y   se   toman   las   medidas   necesarias   para  corregirlos.    •  El  control  se  realiza  a  nivel  estratégico,  nivel  tác=co  y  a  nivel   opera=vo;   la   organización   entera   es  evaluada,  mediante  un  sistema  de  control  de  ges;ón.  
  5. 5. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  PARA  QUE  CONTROLO?  
  6. 6. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  Qué  es  Administración/Ges=ón?  •  La  Administración  es  la  ciencia  social  y  técnica  encargada  de  la  planificación,  organización,  dirección  y  control  de  los  recursos  (humanos,  financieros,  materiales,  tecnológicos,  el  conocimiento,  etc.)  de  una  organización,  con  el  fin  de  obtener  el  máximo  beneficio  posible;  este  beneficio  puede  ser  económico  o  social,  dependiendo  de  los  fines  perseguidos  por  la  organización.  
  7. 7. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  PARA  QUE  CONTROLO?  Para  implementar  la  estrategia  y  lograr  la  visión!  La  estrategia  la  implementan  las  personas  A  las  personas  hay  que  movilizarlas,  inspirarlas,  retenerlas!  Por  lo  tanto  el  CONTROL  no  es  un  fin  en  sí  mismo,  es  un  medio  para  potenciar  a  las  personas  y  lograr  resultados!  
  8. 8. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  QUE  ES  UN  TABLERO  DE  CONTROL?  Y  UN  BALANCED  SCORECARD?  
  9. 9. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  “Conjunto   de   obje;vos   e   indicadores  seleccionados   y   organizados   para   que   su  seguimiento   y   evaluación   periódica,  p e r m i t a n   c o n t a r   c o n   u n   m a y o r  conocimiento   de   la   situación   de   la  organización  o  sector”  Qué  es  un  Tablero  de  Control?  
  10. 10. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  Evolución  de  los  Tableros  de  Control  
  11. 11. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar      Sistemas TransaccionalesDIRECTIVOBalanced ScorecardTableros de ControlOPERATIVOESTRATEGICOBalanced ScorecardPERIODICIDAD  TRIMESTRAL  MENSUAL  DIARIA  USUARIOS  DIRECTORES  GERENCIA  GENERAL  GERENCIA  FUNCIONAL  Tipos  de  Tablero  de  Control  
  12. 12. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  •  Contar con el apoyo del gerente del área o del gerente generalsegún tipo de Tablero a implementar."•  Clarificar porque se necesita un Tablero de Control"•  Seleccionar Tableros de Control con alto impacto y adecuados a lamadurez organizacional (visión estratégicas versus operativas,comenzar con lo que se “pide” y no forzando)."•  Evaluar la factibilidad de implementación y uso en función de lasposibilidades (el área de sistemas como socio y no como dueño delproyecto)."•  Planear la implementación en pasos cortos y sucesivos (estopermite rápidos resultados, posibilidad de perfeccionamiento y mejorapermanente)."•  Apoyar y capacitar para el uso (escuchar problemas luego de laimplementación generando soluciones rápidas)."Recomendaciones  para  implementar  Tableros  
  13. 13. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  Tablero  de  Control  Oportunidad  y  Desa4o  
  14. 14. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar    El  Desa4o  de  implementar  la  estrategia…  9 de 10no Ejecuta suEstrategia¿Cómo podemos cerrar la brecha de la ejecución?1 de cada 10tiene una VentajaCompetitivaLa Brecha dela Ejecución… Haciendo de la Formulación y la Ejecución de laEstrategia una competencia clave
  15. 15. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  Qué  hacen  diferente  las  organizaciones  que  logran  implementar  la  estrategia?  
  16. 16. www.patricioguitart.com pguitart@iae.edu.ar @patricioguitart1.  Definen  una  Visión  y  Propuesta  de  Valor  que  es  inspiradora,  medible  y  alcanzable    Nuestra visión es agresiva, ambiciosa y perfectamente realizable•  EXCELENCIA: Nos comprometemos a buscar una posición deliderazgo absoluto, basados en el compromiso de nuestragente•  FOCO EN NUESTROS CLIENTES: Nos preocupamos en serlos mejores “cliente por cliente”•  INDUSTRIA: Nos comparamos con un universo muy ampliode empresas, no sólo empresas de servicios públicos, sinoaquellos servicios por los que nuestros clientes reciben unafactura periódicamenteLograr que cada uno de nuestros clientes reconozcaal servicio de Sparkling como el mejor de todos losservicios que utiliza habitualmente.“Hacia dónde vamos”
  17. 17. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  MEJORCOSTOTOTAL ü  Wal Martü  Dellü  McDonaldsLIDERAZGOENPRODUCTO ü  Appleü  Mercedesü  IntelINTIMIDADCON ELCLIENTE ü  IBMü Goldman Sachsü  MobilESTRATEGIALOCKING ü  Microsoftü  eBayü  Mastercard1.  Definen  una  Visión  y  Propuesta  de  Valor  que  es  inspiradora,  medible  y  alcanzable    
  18. 18. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  M  I  S  I  O  N  Por  que  exis;mos  V  A  L  O  R  E  S  En  que  creemos  V  I  S  I  O  N  Que  queremos  ser  E  S  T  R  A  T  E  G  I  A  Nuestro  plan  de  juego  OBJETIVOS  PERSONALES  Qué  debo  hacer  yo  Procesos  Operacionales  Resultados  Estratégicos  Accionistas  Sa;sfechos   Clientes  Fieles   Procesos  Efec;vos   Personas  Mo;vadas  y  Focalizadas  MAPA  ESTRATEGICO  Y  BSC  2.  Conectan  la  estrategia  y  el  día  a  día  de  forma  simple…  
  19. 19. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  “Si  tenemos  éxito,  ¿cómo  nos  verán  nuestros  accionistas?”  La  Estrategia  Perspec=va  Financiera  “Para  lograr  nuestra  visión,  ¿cómo  debemos  presentarnos  frente  nuestros  clientes?”  Perspec=va  del  Cliente  “Para  sa;sfacer  a  nuestros  clientes,  ¿en  qué  procesos  de  negocios  debemos  ser  excelentes?”  Perspec=va  de  Procesos  “Para  lograr  nuestra  visión,  ¿cómo  debe  aprender  y  mejorar  nuestra  organización?”  Perspec=va  de  Aprendizaje    Crecimiento                            Los  Mapas  Estratégicos  son  modelos  simples  que  describen  el  proceso  de  generación  de  valor  !Conocimiento, Habilidades y Sistemas!Conocimientos, Habilidades y Sistemas!Procesos!Eficientes"Resultados!Financieros!Beneficios alCliente!2.  Conectan  la  estrategia  y  el  día  a  día  de  forma  simple…  
  20. 20. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  INTERNAL!To satisfy our customers, atwhich operational processesmust we excel?!Clearly communicateexpectations and accountabilitiesaligned with strategic priorities"FINANCIAL!To financially sustain our Mission,on what must we focus?! Implement ManagedGrowth"Vision:!SMDC is a values-driven, integrated organization which will be recognized for excellence in !customer service, quality patient care, financial strength, and support of community health!CUSTOMER!To achieve our Vision, howshould we appear to ourcustomers?!Specialty Care Patients / ReferringPhysicians"""Primary Care Patients"""Payers/Employers""""Maximize High Margin,Market Opportunities 1"Easy Access"Deliver Cost Efficient Care"On-TimeService"Optimize Staff Efficiency"Excellent servicePersonalrelationshipsLeadingedge technologyLeadingedge expertiseInnovativeprogramsPrice competitiveserviceDemonstrate Continued ClinicalExcellence"Provide OutstandingCustomer Service"1 Cardiothoracic, Orthopedics, Neurosurgery, Cancer, Gastroenterology, SurgeryBuild a Strong Financial Base to Sustain ourMission and Achieve our Vision"LEARNING &GROWTH!How will we sustainour ability to changeand improve?!Create an environment tosupport employee engagement& commitment to the mission"Redesign operations forefficiency andeffectiveness"Strive for OperationalExcellence"Develop researchopportunities aligned withtargeted growth areas"Develop leading edgetechniques and programs"Friendly, attentiveinteractions"Recruit & retainqualified staff"Implement technology &develop facilities &infrastructure to supportinternal processes"Copyright © 2002 by St. Mary’s/Duluth Clinic Health SystemContinually develop subspecialized clinical services"Clinical PracticeManagement"Develop Leadership& ManagementTalent"Ejemplo  Mapa  Estratégico  
  21. 21. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  ComunidadLograr más niños mejoralfabetizados con accesoa librosLograr vínculos a largo plazocon un creciente número deagentes efectivosExpandir en el país y en elexterior la base de patrocinadoresy fuentes de ingresos conalianzas a largo plazo• Libros nuevos• Ambiente y Entorno alfabetizador efectivo• Oportunidad de disfrutar de la lectura.• Oportunidades de alfabetizaciónTemprana.• Programas con sello de calidad FL• Excelencia en el trato y en los servicios deapoyo• Confianza• Pertenencia a una comunidad.• Profesionalización.• Profesionalidad• Accountability• Visibilidad e Imagen• Flexibilidad• Cobertura geográfica nacional• Óptimo retorno sobre la inversión socialIdentificar ycapturarlídereslocales comovoceros,referentes yagentesGenerarrelacionesefectivas conorganismos yONGs localeso nacionalesUna Argentina alfabetizada con niños con acceso a libros y que hayan descubierto el placer y elvalor de la lecturaRESULTADOSPROCESOSINTERNOSAPRENDIZAJEYCRECIMIENTOAlinear laorganización a laestrategiaContar con sistemas deinformación e infraestructuratecnológica que apalanquenla estrategiaFortalecer elequipoprofesionalPATROCINADORES AGENTESNIÑOSEficientizarprocesos degestión de lospatrocinadoresComunicar consolvencia losmensajes dela FundaciónAumentar elnúmero devoluntarios ydesarrollar unarelación de largoplazoFidelizar a losagentes deFundación LeerLograr que el boardy el consejo asesorse conviertan envoceros de FLGestión de RelacionesDesarrollarun procesoeficiente deobtención defondosGestionar losrecursos paragarantizar lacontinuidadde laoperaciónGestión de FondosEficientizar losflujos demateriales,libros einformaciónImplementarconexcelenciaprogramas yproductoseducativosGestión de ProgramasOfrecerexcelentesservicios decapacitación yasistenciatécnicaAsegurar unportafolio deprogramasinnovadorMejorar elreporte
  22. 22. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  ObjetivosFidelizar ClientesActualesMetas90%CustomerRelationshipManagement(CRM)IniciativasIndicadores•  Retención declientesMapa Estratégico:FinancieraAprendizaje y CrecimientoClienteInternaObjetivosDeclaración de loque la estrategiadebe lograr y loque es críticopara su éxitoMetasEl nivel dedesempeño otasa de mejoranecesariaMapa Estratégico:Diagrama de las relaciones decausa y efecto entre los objetivosestratégicosIniciativaProgramas deacciones claverequeridas paraalcanzar losobjetivosIndicadoresLa manera en laque el logro de laestrategia semedirá y se ledará seguimiento3.  Definen  obje=vos  concretos,  medibles,  desafiantes  y  con  planes  de  acción  para  alcanzarlos  MaximizarRentabilidadIncrementarFacturaciónDesarrollarnuevos clientesMejorarprocesoscomercialesFidelizarclientesactualesReforzarhabilidadescríticasMejorarsistemas deinformación
  23. 23. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  4.  Realizan  Reuniones  de  Análisis  Estratégico  
  24. 24. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  4.  Realizan  Reuniones  de  Análisis  Estratégico  
  25. 25. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  4.  Realizan  Reuniones  de  Análisis  Estratégico  
  26. 26. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  Diseño    Top  -­‐  Down  Visión  /  Misión  Obje;vosPersonalesGerencias  Obje;vosPersonales  Jefaturas  Obje;vosPersonalesEmpleados  Mapa  Corpora;vo  Ejecución  Bobom-­‐up  5.  Alinean  a  toda  la  organización  con  la  Visión  y  Estrategia  
  27. 27. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  “7 veces y de 7 maneras diferentes”2006Estimados:Hace pocos días que terminamos un año de trabajo que si bien fue arduo, fue fructífero. Lofestejamos con una gran fiesta, encontrándonos todos juntos, como lo hacemos una vez al año.El año se terminó y comenzamos uno nuevo. Pero no podemos decir que este año quecomienza va a ser igual que el anterior. Va a ser distinto. Este año iniciamos “NuestroPlan Principal”.Decir nuestro “Nuestro Año Principal” es decir algo grande: comenzamos un añoen el que nuestro enfoque hacia el trabajo que hacemos día a día con una fuerte voluntad,cambió. Como sucede con el paso de los años, las cosas maduran, crecen.Este año, comenzamos definiendo nuestra razón de existir y mirando hacia un largo futuro.Para qué estamos, aquí, todos juntos, como empresa. Y esa razón de existir es la que debemostener en mente cada vez que realizamos una tarea, una tarea que no es aislada sino que secomplementa con la tarea de otro colaborador, todos bajo una misma MISIÓN.Y para recordarla la leemos y la releemos nuevamente a nuestra MISION:“Somos una empresa comprometida en contribuir albienestar de nuestros asociados, superando sus expectativas,facilitándoles el consumo y la financiación de bienes yservicios, en forma segura, confiable y personalizada.”¿Por qué?Porque ser una empresa comprometida significa que contamos con un equipo de trabajocompetente y motivado. Sabemos lo que hacemos y queremos hacerlo.Porque contribuir al bienestar de nuestros asociados significa que estamos contribuyendoal acceso y financiación de bienes y servicios necesarios para mejorar la calidad de vidade nuestros socios y comercios asociados.Facilitándoles el consumo y la financiación de bienes y servicios porque el negocio en el queoperamos es ofreciendo un medio de pago que reemplaza el efectivo.Es por ello que estamos aquí; y estaremos llevando adelante esta empresa por un largo futuro,recorramos juntos el camino. Es la única manera.Ruben Comedi Héctor Olmos ArévaloResponsable de Marketing Gerente de Gestión Estratégica6.  Comunican  la  Estrategia  a  toda  la  organización  
  28. 28. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  28  
  29. 29. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  6.  Comunican  la  Estrategia  a  toda  la  organización  
  30. 30. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  6.  Comunican  la  Estrategia  a  toda  la  organización  
  31. 31. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  6.  Comunican  la  Estrategia  a  toda  la  organización  
  32. 32. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  6.  Comunican  la  Estrategia  a  toda  la  organización  
  33. 33. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  1.  Definen  una  Visión  y  Propuesta  de  Valor  que  es  inspiradora,  medible  y  alcanzable    2.  Conectan  la  estrategia  y  el  día  a  día  de  forma  simple…  3.  Definen  obje=vos  concretos,  medibles,  desafiantes  y  con  planes  de  acción  para  alcanzarlos  4.  Realizan  Reuniones  de  Análisis  Estratégico  5.  Alinean  a  toda  la  organización  con  la  Visión  y  Estrategia  6.  Comunican  la  Estrategia  a  toda  la  organización  Resumen  
  34. 34. @patricioguitart   www.patricioguitart.com   pguitart@iae.edu.ar  Al final logran transformar laestrategia en una tarea de todos!

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