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La Cadena del servicio

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La calidad externa es consecuencia de la calidad interna que se origina en la satisfacción y retención del empleado.

La calidad externa es consecuencia de la calidad interna que se origina en la satisfacción y retención del empleado.

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  • 1. Guillermo RamírezEL PROCESO DE LAS PERSONAS
  • 2. La Cadena del Servicio $ Los negocios se inventaron para "hacer" dinero.
  • 3. La Cadena del Servicio – 1 Retención del Cliente $ El dinero lo traen los clientes que regresan.
  • 4. La Cadena del Servicio – 2 Satisfacción Retención del Cliente del Cliente $ Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos...
  • 5. La Cadena del Servicio – 3 Calidad Satisfacción Retención de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ ...porque percibieron una buena Calidad del Servicio.
  • 6. La Cadena del Servicio – 4 Calidad Retención Satisfacción Retención del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ La Calidad reside en los trabajadores que permanecen en la empresa...
  • 7. La Cadena del Servicio – 5 Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ ...porque están satisfechos...
  • 8. La Cadena del Servicio – 6Calidad Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención deServicioInterna del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ …de la Calidad Interna existente.
  • 9. La Cadena del Servicio – 7Calidad Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención deServicioInterna del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ Pero todo no termina allí...
  • 10. La Cadena del Servicio – 8Calidad Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención deServicioInterna del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ Al comprobar que su servicio es de Calidad,
  • 11. La Cadena del Servicio – 9Calidad Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención deServicioInterna del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ que el Cliente se va satisfecho...
  • 12. La Cadena del Servicio – 10Calidad Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención deServicioInterna del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ que además regresa...
  • 13. La Cadena del Servicio – 11Calidad Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención deServicioInterna del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ a comprar de nuevo...
  • 14. La Cadena del Servicio – 12Calidad Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención deServicioInterna del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ ...el trabajador refuerza su satisfacción y mejora la Calidad Interna.
  • 15. La Cadena del Servicio – 13Calidad Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención deServicioInterna del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ Esto retiene al trabajador, mejora la Calidad Externa, etc. etc....
  • 16. La Cadena del Servicio – 14Calidad Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención deServicioInterna del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ El ciclo se repite
  • 17. La Cadena del Servicio – 14Calidad Calidad Satisfacción Retención Satisfacción Retención deServicioInterna del Trabajador del Trabajador de Servicio Externa del Cliente del Cliente $ ¿Por dónde empezar?