Manual de calidad

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Manual de calidad desarrolado en Mayo de 2012 para la asignatura de Control y calidad

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  • 1. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD FECHA: REVISIÓN 01 COPIA NO CONTROLADA COPIA CONTROLADA No. De Serie _______2215466821Emitido por: Don Juan Adolfo Remón Fecha: 02/Mayo/2012 Don Guillermo Gamón
  • 2. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 2 DE 17 ÍndiceCAPÍTULO 0: APROBACIÓN, INTRODUCCIÓNCAPÍTULO 1: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN1.1. POLÍTICA DE CALIDAD1.2. ORGANIZACIÓNCAPÍTULO 2: EL SISTEMA2.1. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN2.2. MANUAL DE CALIDAD2.3. CONTROL DE LOS REGISTROSCAPÍTULO 3: REVISIÓN DEL CONTRATOCAPÍTULO 4: CONTROL DE DISEÑOCAPÍTULO 5: CONTROL DOCUMENTALCAPÍTULO 6: COMPRASCAPÍTULO 7: SUMINISTROS DEL CLIENTECAPÍTULO 8: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDADCAPÍTULO 9: CONTROL DE PROCESOSCAPÍTULO 10: INSPECCIÓN Y ENSAYOSCAPÍTULO 11: CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCIÓN Y ENSAYOCAPÍTULO 12: ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYOSCAPÍTULO 13: CONTROL DE PRODUCTOS O SERVICIOS NO-CONFORMES © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 3. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 3 DE 17CAPÍTULO 14: LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASCAPÍTULO 15: MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, ENTREGACAPÍTULO 16: REGISTROS DE LA CALIDADCAPÍTULO 17: AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDADCAPÍTULO 18: FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTOCAPÍTULO 19: SERVICIO POSVENTACAPÍTULO 20: TÉCNICAS ESTADÍSTICAS © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 4. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 4 DE 170. APROBACIONESEl presente documento contiene el Manual de Gestión de la Calidad de STIACA SERVICIOSTÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., el cual presenta nuestra Política de la Calidad y ladescripción del Sistema de Gestión de la Calidad, bajo el Modelo de Certificación COVENIN-ISO9001:2000, a aplicar al proceso de: Prestar servicios de construcción de obras civiles, eléctricas,instrumentación y mecánicas, ejecución de mantenimientos, transporte de tubería y materiales,suministro de personal, requeridos por la industria petrolera y las empresas del sector público yprivado, para ser usado con propósitos externos como pueden ser los Clientes y terceras partes, a fin deofrecer un nivel de confianza en el Sistema de Gestión de la Compañía. Concluida la revisión y validación por parte de las diferentes gerencias, se autoriza suimplementación. Anaco, XX de XXXX de 2012. Ernesto Luís Guevara Rodríguez Presidente STIACAServicios Técnicos Industriales Anaco, 81 C.A0.1. INTRODUCCIÓNNombre de la Empresa: STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A.Localización y Tamaño:La sede principal de la empresa ubicada en la ciudad petrolera gasifera de Anaco, estado Anzoátegui,específicamente en la avenida la industria, edificio STIACA, Nro. 84-b, entre la avenida Colombia concalle Orinoco de esta ciudad.Teléfonos: (0282) 424 - 9459, 424 o 483 y fax 424 7461. Presidente: 0416-682-0226.Correo electrónico: stiaca81@ cantv.net.Sucursales: 1) Puerto la Cruz, ciudad principal del estado Anzoátegui. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 5. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 5 DE 17 2) Morichal: Zona industrial de la población de morichal, ciudad-campamento petrolero ubicado alsur del estado Monagas. 3) Maturín: Capital del estado Monagas. 4) Punta de Mata: Población petrolera agrícola del estado Monagas. 5) Ciudad de Lagunillas y Maracaibo estado Zulia.Reseña Histórica:La empresa, “Servicios Técnicos Industriales Anaco 81 Compañía Anónima”, conocida con elemblema de STIACA, fue fundada por iniciativa del señor Francesco Carignano Velluto y su esposaseñora Teresa Bermúdez de Carignano en fecha del 9 de junio del año 1.981, que en principio sedenomino “Servicios Técnicos de Instrumentación C.A.” con un capital de 300.000,00 Bolívares, y suramo principal se dedicaba al servicio petrolero de mantenimiento eléctrico e instrumentación.En fecha 13 de agosto de 1.990, los actuales socios, señor Ernesto Luís Guevara Rodríguez y señoraErika de Lourdes Blanca Rodríguez, adquirieron la empresa, cambiando su razón social a: ServiciosTécnicos Industriales Anaco 81 Compañía Anónima quedando el emblema en su forma original“STIACA”En los actuales momentos, nuestra organización goza de una solvencia financiera de prestigio en lazona petrolera de oriente, compitiendo como empresa de servicios confiables, tanto en el ramopetrolero como en la industria privada, y organismos gubernamentales en todo el país.Nuestro crecimiento esta basado en una diversificación de los ramos de la construcción y servicios engeneral, esto ha sido posible, por el empeño y constancia que hemos puesto desde su adquisición, enmodernizar y mantener un staff de ejecutivos, capaces de resolver en corto tiempo, los problemas quepudiesen presentar, las obras en ejecución, con el norte de satisfacer las expectativas del Cliente. Asícomo también en la competencia y formación constante de nuestro personal.Cabe destacar que todos nuestros servicios son ofrecidos con altos niveles de calidad que satisfacen losrequisitos, expectativas y necesidades de nuestros Clientes y usuarios finales, con procesos quecumplen con las normas existentes aplicables a los mismos.Nuestros principales Clientes son: ← PDVSA Petróleo, S.A. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 6. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 6 DE 17 ← Empresas Privadas. ← Organismos Gubernamentales.5 Actividades por Rama de Servicios Ofrecidos:-Actividades de la Rama Civil: ▪ Movimientos de Tierra: Banqueos, terraplenes, muros de contención, excavaciones,construcción de lagunas, vías engranzonadas, deforestaciones pesadas, deforestaciones livianas,gaviones, construcción de locaciones, suministro de tierra de préstamo, suministro de granza,suministro de piedra picada, suministro de arena, reforestación, construcción de talud, revestimiento detaludes. ▪ Canalizaciones: construcción de cloacas, construcción de bancadas eléctricas, construcción debancadas telefónicas, construcción de cunetas en tierra, construcción de alcantarillas, construcción dedrenajes. ▪ Pavimentaciones: pavimentaciones asfálticas en caliente, pavimentaciones asfálticas en frío,riego de adherencia, revestimiento de muros de contención, pavimentaciones de concreto en obras dearte: cunetas, aceras, brocales, torrenteras. ▪ Edificaciones Civiles: urbanismo en general, centros comerciales, galpones industriales,edificaciones industriales, casa unifamiliares, instalaciones provisionales, colectores de aguas, bocavisitas de cloacas, tanquillas de aguas blancas. ▪ Edificaciones Eléctricas: casetas de electricidad, casetas de telecomunicaciones, casetas detelemetría, tanquillas telefónicas, tanquillas eléctricas.- Actividades de la Rama de la Construcción-Mecánica: ▪ Construcciones de oleoductos desde 2" hasta 36" aéreos y enterrados. ▪ Construcciones de gasoductos desde 2" hasta 36" aéreos y enterrados. ▪ Construcciones de acueductos rurales y urbanos 2" hasta 20". ▪ Construcciones de pías desde 4" hasta 20" aéreas y enterradas. ▪ Construcción de estaciones de válvulas desde 2" hasta 36". ▪ Construcción de estaciones reguladoras de presión desde 2" hasta 36". ▪ Construcción de estaciones medidoras de flujo desde 2" hasta 36". ▪ Construcción de soportes de metales tipo: "h" hincadas y fundadas de 2" a 10", estructuralcolgante para tuberías de 4" a 36", estructuras de vigas para canalizaciones, bloques de concretofundados para anclajes, soporte de concreto movibles desde 2" a 36". ▪ Reemplazo de tuberías de diferentes diámetros: cortes y empalmes, instalación de conchas,instalación de accesorios de empalmes. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 7. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 7 DE 17 ▪ Construcción de defensas metálicas y flex beam.- Actividades de la rama de Construcciones Eléctricas: ▪ Tendidos de líneas de alta tensión 13.8 kva. ▪ Tendidos de líneas de baja tensión 440/220 v. ▪ Electricidad industrial 440/220/120 v. ▪ Electricidad domestica 220/110 v. ▪ Canalizaciones en bancadas y aéreas. ▪ Protección catódica en general. ▪ Aterramientos y lecho de ánodos. ▪ Instalación de pararrayos.- Actividades de la rama de Instrumentación: ▪ Instrumentación de: estaciones de válvulas, estaciones de mediciones, estaciones de regulación,casetas de telemetría, casetas de telecomunicaciones, válvulas de diferentes diámetros (de alivio,reguladoras 2" a 8", medidoras 4" a 8"). ▪ Señales de telemetría en: R.T.U, gabinete principal. ▪ Señales de niveles. ▪ Señales intrínsecas. ▪ Protecciones galvanicas: discretas, analógicas.- Otras actividades: ▪ Servicio de aseo urbano . ▪ Servicio de transporte de carga: desechos sólidos, desechos líquidos, carga pesada, cargaliviana, mudanzas de maquinarias y equipos, mudanza de taladros, acarreos en general. ▪ Perforaciones de pozos . ▪ Alquiler de maquinarias y equipos. ▪ Suministro de personal técnico. ▪ Asesorías técnicas. ▪ Saneamiento ambiental: pozos petroleros, derrames petroleros. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 8. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 8 DE 171. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓNEl Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. ha establecidosu compromiso en materia de desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, asícomo con la mejora continua de su eficacia, el cual se presenta en el Apéndice N( 1, a) través de: a. Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los Clientesespecificados en las solicitudes de servicios, así como los legales y reglamentarios asociados a lasactividades o proyectos a ejecutar, entre los cuales se encuentran: Ley Orgánica del Trabajo, CódigoCivil en Materia de Contratación Contractual, Normas Técnicas de la Construcción, Normas Técnicasde la Industria Petrolera, Normas de Seguridad. b. Estableciendo la Política de la Calidad. c. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad. d. Llevando a cabo las reuniones de revisión por la dirección. e. Asegurando la disponibilidad de recursos.1.1. POLÍTICA DE CALIDADEl Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. ha establecidola Política de la Calidad asegurándose que la misma es: a. Adecuada al propósito de la organización, b. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos de mejorar continuamente la eficacia delSistema de Gestión de la Calidad, mediante el seguimiento de los indicadores de gestión. c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, loscuales son medibles y cuantificables. d. Es comunicada y entendida dentro de la Compañía. e. Es revisada para su continua adecuación, en las reuniones de revisión por la dirección.El Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., verifica elcumplimiento y mantenimiento de la Política de la Calidad, mediante el control y seguimiento de losobjetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos para losservicios, los cuales se han establecido para las distintas áreas y niveles dentro de la organización yacordes con los procesos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad de la Compañía, siendomedibles y coherentes con la Política de la Calidad. Estos objetivos son consolidados en laPlanificación de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. en la cual se © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 9. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 9 DE 17describen para cada objetivo, el producto a obtener, las actividades a ser realizadas, los costosasociados, los indicadores de gestión, la meta, el lapso de ejecución y la unidad responsable por sucumplimiento.La verificación del cumplimiento de los objetivos de la calidad, forma parte de los elementoscontemplados en la Revisión por la Dirección.1.2. ORGANIZACIÓNEl Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., asegura quese establezcan las responsabilidades, la autoridad y las relaciones del personal que gerencia, supervisa,realiza y verifica el trabajo que incide en la calidad de los servicios que suministra, tal y como loseñalan las descripciones de puesto, los procedimientos e instrucciones de trabajo.Cada Gerente posee una copia controlada de los Manuales de Normas y Procedimientos para consultapor parte de los trabajadores.Representante de la Dirección: El Presidente como máxima autoridad del Sistema de Gestión de la Calidad, designó al GerenteGeneral como Representante de la Dirección. El Representante de la Dirección tiene la responsabilidady autoridad dentro de la organización para:a. Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del Sistema de Gestión de laCalidad con base en el modelo de certificación COVENIN-ISO 9001:2000.b. Informar al Presidente acerca del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquiernecesidad de mejora, yc. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del Cliente en todos losniveles de la organización.La responsabilidad del Representante de la Dirección, incluye relaciones con partes externas sobreasuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad.Mediante el seguimiento al comportamiento de los indicadores de gestión asociados a los objetivos dela calidad, resultados de las auditorías internas y externas, reclamos y quejas de los Clientes, yresultados de las encuestas de satisfacción, el Representante de la Dirección asegura que los procesosestán implementados y se mantienen. Esta información sobre el desempeño del sistema, así comocualquier oportunidad de mejora, es transmitida periódicamente a la Presidencia.Para asegurarse de la toma de conciencia de los requisitos del Cliente en todos los niveles de laCompañía, el Representante de la Dirección promueve reuniones entre las diferentes Gerencias y laPresidencia, para discutir y conocer los resultados de las encuestas de satisfacción, reuniones con losClientes, sugerencias, así como los reclamos y quejas de los éstos. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 10. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 10 DE 172. EL SISTEMA2.1. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓNPG-STI-002 Control de los Registros de la CalidadPG-STI-003 Acciones CorrectivasPG-STI-004 Acciones PreventivasPG-STI-005 Auditorías Internas de la CalidadPG-STI-006 Control de los Servicios no ConformesEstos documentos son revisados por el Representante de la Dirección y aprobados por el Presidente. a. Los documentos requeridos por STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO81 C.A., para asegurarse la eficaz planificación, operación y control de los procesos, los cuales estáncontenidos en los Manuales de Normas y Procedimientos. b. Los Registros de la Calidad requeridos por la Norma COVENIN ISO 9001: 2000, queevidencian la implementación de la documentación anterior. En general, estos documentos son revisados por cada Gerente y aprobados por el Presidente oGerente General.2.2. MANUAL DE CALIDADSTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., ha documentado el presenteManual de Gestión de la Calidad, el cual incluye:a) el alcance del sistema de calidad, incluyendo detalles, justificación, cualquier exclusión; © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 11. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 11 DE 17b) los procedimientos documentados;c) las referencias a procedimientos documentados y documentos externos no incluidos en el manual decalidad;d) una descripción de la secuencia e interacción de los procesos incluidos en el sistema de calidad.2.3. CONTROL DE LOS REGISTROSSTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. establece y mantiene losregistros de la calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de laoperación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., ha definido el procedimientoPG-STI-002 Control de los Registros de la Calidad, para la identificación, el almacenamiento, laprotección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros de la calidad.Asimismo, se asegura que sean legibles, fácilmente identificables y recuperables, y estén archivados yconservados de manera que se puedan encontrar fácilmente, en instalaciones que favorecen lascondiciones ambientales que prevengan su daño o deterioro y eviten su pérdida.Los registros de la calidad se mantienen en archivo activo (área de trabajo) y archivo inactivo (áreadefinida fuera del área de trabajo) según el tiempo de retención establecido en el procedimientoPG-STI-002 Control de los Registros de la Calidad.Cada Gerencia es responsable de coordinar la organización, administración y control de sus archivosbuscando y propiciando su modernización, equipamiento y velando por la homogeneización ynormalización de los procesos de archivo.3. REVISIÓN DEL CONTRATOGeneralidades:Al menos una vez al año, el Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALESANACO 81 C.A., revisa el Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurarse de su conveniencia,adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye los siguientes aspectos: - La evaluación de las oportunidades de mejora. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 12. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 12 DE 17 - La necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Políticade la Calidad y los objetivos de la calidad. - Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, a través de los resultados de lasauditorías internas y externas. - Control de las acciones correctivas y preventivas. - Cumplimiento de la política y objetivos relativos a la calidad.Las revisiones son documentadas y registradas en puntos de cuenta o de información con la asistenciadel Presidente, Gerente General y Gerentes. Los resultados de las revisiones generan acciones queindican las áreas que requieren de atención, así como los responsables de su implementación y fechasde compromisos. Los registros correspondientes a la Revisión por la Dirección son archivados ymantenidos en carpetas por el Representante de la Dirección.Información para la revisión:La información para la revisión por la dirección incluye: a. Resultados de auditorías internas y externas. b. Retroalimentación del Cliente. c. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio. d. Estado de las acciones correctivas y preventivas. e. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. f. Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad, y g. Recomendaciones para la mejora.Resultados de la revisión:Los resultados de la revisión por la dirección incluyen, todas las decisiones y acciones relacionadascon: a. La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos; b. La mejora del servicio en relación con los requisitos de los Clientes, y c. Las necesidades de recursos.4. CONTROL DE DISEÑO El Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., asegura quese establezcan los procesos de comunicación dentro de la Compañía y de que la comunicación seefectúa considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Para tal propósito, se emplea unsistema de comunicaciones basado en el uso del teléfono, carteleras, reuniones de trabajo, entre otros, © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 13. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 13 DE 17que permite definir la información a transmitir (mensaje), los responsables de enviar la información(emisores), los destinatarios del mensaje (receptores), los medios de comunicación (canales), la formade presentación de la información y la periodicidad de transmisión y/o actualización. De esta manera,se asegura que los métodos de comunicación son establecidos y controlados, que la información esrecibida por las instancias que corresponda, obteniendo la retroalimentación necesaria para tomar lasacciones a que diera lugar para asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.5: CONTROL DOCUMENTALSTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., ha desarrollado ydocumentado su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo al procedimiento PG-STI-001 Control delos Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad. Cuando un documento requiere ser controlado,antes de su emisión para verificar que es adecuado, su revisión, aprobación y distribución se realizasegún el procedimiento señalado. El procedimiento PG-STI-001 Control de los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad,define los siguientes controles: a. Los Gerentes, son responsables de la revisión de los documentos del Sistema de Gestión de laCalidad en su área y el Presidente de la Compañía por su aprobación, en cuanto a su adecuación antesde su emisión. La revisión de los documentos se evidencia mediante el registro “Control de RevisionesEfectuadas al Documento”, colocado en la portada de cada procedimiento, firmado por el Presidente dela Compañía y el Gerente del área involucrada. La aprobación del Manual se evidencia mediante eloficio de promulgación colocado al inicio del mismo, firmado por el Presidente de la Compañía. Larevisión y aprobación del Manual de Gestión de la Calidad la realizan respectivamente, elRepresentante de la Dirección y el Presidente de la Compañía. b. Si transcurridos dos años de la edición de un documento, su número de revisión no ha variado,dicho documento es revisado y validado para asegurar que se mantiene adecuado para su uso previsto.El documento es emitido con un nuevo número de edición y fecha en la cual se realizó la misma. Noobstante el Responsable del Proceso o aplicación del documento, de requerirlo podrá revisar y verificarque sea adecuado para el propósito deseado, y según los requisitos técnicos, legales o de otra índole,que sean aplicables, cumpliendo con los pasos exigidos para su revisión y aprobación según lo señalado © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 14. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 14 DE 17en el procedimiento identificado. Los responsables de la revisión y aprobación tienen acceso a toda lainformación en la cual puedan fundamentar la misma. c. La identificación de los cambios del documento se realiza a través del formulario “Control deRevisiones Efectuadas al Documento”, el cual está colocado al inicio del Manual o procedimiento alcual pertenece. Este registro da cuenta de los cambios realizados en todos los documentos queconforman el Manual o en el procedimiento. Adicionalmente en el encabezado de cada página delManual o Procedimiento se indica el número de revisión y edición del documento. d. Una vez aprobado el documento, la Gerencia respectiva asegura la circulación de las versionesvigentes de los documentos del SGC (Sistema de Gestión de la Calidad) en todas las unidades querequieren su uso. Igualmente cada Gerencia es responsable de la reproducción y distribución de estadocumentación, de acuerdo con la lista de usuarios establecidos en el registro “Control de Distribuciónde los Documentos”. Las copias impresas que se distribuyen, se identifican mediante un sello húmedocon la leyenda “Documento Controlado” colocado en la portada de cada Manual o Procedimiento y decada uno de sus documentos constitutivos. Los Gerentes de cada área, aseguran la preservación yaplicación de las versiones vigentes de los documentos del SGC en todas las unidades que requieren suuso. e. Para preservar el estado de los documentos del SGC que estén impresos y facilitar suidentificación, éstos se archivan en carpetas, identificadas con el título del Manual al cual pertenecen.La Gerencia de Control de Calidad, asegura que se mantengan respaldos electrónicos de losdocumentos, así como el uso de antivirus electrónicos actualizados. f. Cada Gerencia (cuando aplique), conjuntamente con la Gerencia de Calidad, aseguran que losdocumentos de procedencia externa sean controlados, para ello los mismos se identifican en una listade “Control de los Documentos de Procedencia Externa”, donde se especifican los documentos y sususuarios. Los documentos de procedencia externa se identifican, mediante el sello “DocumentoControlado”, colocado en cada una de sus páginas. La distribución de documentos de procedenciaexterna se realiza conforme a lo estipulado en el literal d y el control de los documentos obsoletos, serealiza conforme a lo estipulado en el literal e. g. Cada Gerencia, previene el uso no intencionado de documentos obsoletos. En este sentido,cuando se distribuye una nueva edición o revisión de un documento, las versiones obsoletas sonretiradas de los lugares de uso, archivadas en archivos de documentos obsoletos cuando así se requierao son destruidas. Cuando se considere necesario conservar la versión impresa original de losdocumentos obsoletos, ésta es identificada en cada una de sus páginas, con un sello húmedo de © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 15. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 15 DE 17“Documento Obsoleto” y con la fecha de desincorporación, la cual corresponde a la fecha dedistribución del nuevo documento.6: COMPRASProceso de compras:STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. ha establecido elprocedimiento Compra de Bienes y Servicios PG-STI-008, para asegurar que los productos comprados,estén conformes con los requisitos especificados en los documentos de compras.Este procedimiento aplica a las compras de bienes, servicios y materiales, realizadas a través de lasmodalidades establecidas: Solicitud al proveedor de 3 cotizaciones antes de generar alguna orden decompra o servicio y cuando aplique, según sea el caso, a través de lo establecido en el Decreto deReforma Parcial de la Ley de Licitaciones, publicadas en la Gaceta Oficial No: 5.556 de fecha 13 denoviembre de 2001: ➢Adjudicación Directa, Licitación Selectiva, ➢Licitación General, Licitación anunciada internacionalmente.La Compañía a través de la Gerencia de Administración y RRHH, evalúa y selecciona a aquellosproveedores cuyos materiales suministrados afectan directamente la calidad del servicio, en función desu aptitud para cumplir con los requisitos especificados por STIACA SERVICIOS TÉCNICOSINDUSTRIALES ANACO 81 C.A. para ello toma en consideración:Proveedores nuevos, los criterios para la selección son: 1. Especificaciones Técnicas. 2. Precios. 3. Tiempo de EntregaProveedores tradicionales, los criterios para la evaluación son: © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 16. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 16 DE 17 1. Comportamiento del proveedor con la Compañía, en cuanto a entregas, calidad del producto oservicio, precios y cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios. 2. Cumplimiento por parte del proveedor de las especificaciones técnicas o requerimientosestablecidos por STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. paraproductos o servicios.En lo que al comportamiento se refiere, el control ejercido es continuo y por cada documento decompra.En el caso particular de los proveedores con comportamiento irregular con la Compañía, éstos son re-evaluados con la finalidad de verificar la implementación de las recomendaciones presentadas.Lo anterior está soportado en cuestionarios de evaluación, los cuales están archivados en el expedientedel proveedor, de acuerdo con el procedimiento Evaluación y Selección de Proveedores PG-STI-009.Los resultados de la evaluación son actualizados periódicamente por la Gerencia de Administración yRRHH, evidenciado en el listado de proveedores calificados.Información de las compras:Los Gerentes Solicitantes, son responsables de que en todas las Solicitudes de Compras/Servicios quese emitan a la Gerencia de Administración y RRHH, contengan los datos que describan en forma clarael producto o servicio solicitado, de acuerdo con el procedimiento de Compra de Bienes y ServiciosPG-STI-008.La Gerencia de Administración y RRHH, es responsable de asegurar que las ordenes de compras, seanrevisadas y aprobadas por los niveles de delegación financiera establecidos, antes de su emisión ycolocación al proveedor, para asegurar que contienen los datos que describan en forma clara, losproductos o servicios solicitados, y en los casos que corresponda, los requisitos para la aprobación delservicio, procedimientos, procesos y equipos; requisitos para la calificación del personal, y requisitosdel Sistema de Gestión de la Calidad.Verificación de los productos comprados:Es responsabilidad del Gerente Solicitante efectuar la recepción del bien o servicio solicitado yverificar físicamente el cumplimiento de las condiciones establecidas en la Orden de Compra, entérminos de calidad o especificaciones requeridas y cantidad, de acuerdo a lo establecido en elprocedimiento Compra de Bienes y Servicios PG-STI-008. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 17. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 17 DE 17Las evidencias de las verificaciones en los locales del proveedor, son consideradas para determinar laintensidad de la inspección y ensayo en recepción.La Gerencia Solicitante, cuando aplique, es responsable por emitir una Nota de Recepción e indicar lascantidades recibidas y las observaciones si las hubiere, así como colocar su firma en señal deconformidad y de realización del control perceptivo correspondiente.Cuando se requiera llevar a cabo la verificación en los locales del proveedor, la misma se realizarásegún lo establecido en los documentos de compra.7. SUMINISTROS DEL CLIENTESTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. asegura que se determinen losrequisitos relacionados con los servicios prestados en cuanto a: a. Los requisitos especificados por el Cliente, incluyendo los requisitos para las actividades deentrega y las posteriores a la misma, están relacionados con el tiempo de respuesta, la atenciónprestada, capacidad técnica y según el tipo de servicio requerido por los Clientes. b. Los requisitos no establecidos por el Cliente pero necesarios para el uso especificado o para eluso previsto, cuando sean conocidos. c. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los servicios prestados: Ley Orgánicadel Trabajo, Código Civil en Materia de Contratación Contractual, Normas Técnicas de laConstrucción, Normas Técnicas de la Industria Petrolera, Normas de Seguridad. d. Cualquier requisito adicional determinado por STIACA SERVICIOS TÉCNICOSINDUSTRIALES ANACO 81 C.A. dependiendo de las particularidades que se presentenpuntualmente, no obstante los mismos están contemplados en los literales b y c.8: IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 18. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 18 DE 17STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., identifica los serviciosdurante su prestación, así como el estado de los mismos respecto a los requisitos de seguimiento ymedición. A pesar de que la trazabilidad no es un requisito exigido por el Cliente, controla suidentificación a través de: a. Sistemas de codificación de contratos, servicios, órdenes y facturas. b. Sistemas de codificación de documentos (ver Lista Maestra del Control de Documentos yRegistros), c. Otros sistemas de codificación e identificación para equipos, instalaciones, procesos yservicios, según corresponda.STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., identifica el estado de susequipos con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. En el caso de los servicios, esto sehace a través de registros.En el caso de los vehículos de transporte, todos están identificados por la matrícula asignada por elMinisterio de Infraestructura, así como códigos internos de STIACA SERVICIOS TÉCNICOSINDUSTRIALES ANACO 81 C.A., cuando corresponda.En el caso de la identificación de los servicios ejecutados, la aprobación por parte del Cliente se reflejaen la firma de las hojas de ruta, hojas de entrada y facturas.Así mismo, se identifican los productos químicos que puedan causar impactos ambientales porcontaminación no deseada, o afectar la salud de los trabajadores, a través de etiquetas de identificacióny del uso de las Hojas de Seguridad de los Productos Químicos, cuando corresponda.9: CONTROL DE PROCESOSSTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., planifica y lleva a cabo laprestación de sus servicios bajo condiciones controladas, mediante la formulación, seguimiento yevaluación de los Planes establecidos y el resultado de los Objetivos, en las actividades que realizarácada área funcional en el ámbito de su competencia para contribuir al logro de las metas propuestas. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 19. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 19 DE 17La Presidencia coordina todas las actividades relacionadas con la formulación del Plan, con el fin deque las mismas sean programadas y ejecutadas en el lapso requerido. Las condiciones controladasincluyen: a. La disponibilidad de información que describa las características del servicio. b. La disponibilidad de procedimientos que aseguran el cumplimiento de las actividades a serdesarrolladas en cada etapa de los procesos de prestación del servicio. Estos documentos se encuentrandisponibles para su consulta por parte del personal, ubicados en las áreas donde se ejecutan los trabajosque inciden en la calidad. c. El uso del equipo apropiado asociado a los servicios prestados. d. STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., según sea el servicioprestado requiere el uso de dispositivos de seguimiento y medición. e. La implementación del seguimiento y de la medición, a través de: - Verificaciones en determinadas etapas del proceso, establecidas en los procedimientos detrabajo. - Planes de la calidad que identifican las características de calidad a controlar. - Seguimiento y evaluación del Plan establecido. f. La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega, dependiendode las características del servicio ofrecido.Todos los servicios prestados por STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81C.A., son verificados mediante su seguimiento y medición con la finalidad de detectar las deficienciasoriginadas en el proceso, por lo cual ningún proceso requiere de validación. Se incluye esta cláusulapara hacer coincidir la numeración de los capítulos del Manual con los requisitos de la normaCOVENIN ISO 9001: 2000.10. INSPECCIÓN Y ENSAYOSSTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. planifica y desarrolla losprocesos para la prestación de los servicios, siendo coherentes con los requisitos de los otros procesosdel Sistema de Gestión de la Calidad definidos en la cláusula 4.1.STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., identifica, planifica ydesarrolla sus procesos en función del tipo de servicio a ser prestado, asegurando que se lleven a cabo © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 20. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 20 DE 17en condiciones controladas. Esto implica un control sobre los factores que afectan los procesos, talescomo personal, equipos, materiales y el entorno.Cuando sea apropiado, durante la planificación de la realización del servicio, STIACA SERVICIOSTÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A. determina lo siguiente: a. El establecimiento de los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio, b. El establecimiento de los procesos, la documentación del plan de la calidad específico al procesode prestación del servicio, incluyendo procedimientos, instrucciones de trabajo y cualquier otrodocumento requerido, y el suministro de los recursos específicos según el tipo de servicio; c. Las actividades de verificación y seguimiento en determinadas etapas de la prestación delservicio, señaladas en los planes de la calidad respectivos, así como los criterios de aceptación delmismo; d. La identificación y preparación de los registros de la calidad para proporcionar evidencia de quelos procesos de prestación del servicio y el resultado final, cumplen con los requisitos establecidos.Los resultados de la planificación de los procesos para la prestación de los servicios, estándocumentados en los planes de la calidad asociados a cada uno de los procesos de los serviciosprestados.11. CONTROL DE EQUIPOS DE INSPECCIÓN Y ENSAYOSTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., revisa los requisitosrelacionados con los servicios solicitados, en función de la documentación suministrada por losClientes y de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Revisión del Contrato PG-STI-011.Esta revisión se efectúa antes de que la Compañía se comprometa a proporcionar un servicio a susClientes y se asegura de que: a. Estén definidos los requisitos del servicio, b. Se hayan resuelto las diferencias existentes entre los requisitos establecidos en las solicitudes ylos expresados previamente, c. La Compañía cuenta con la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos en lassolicitudes de servicios.Asimismo, en las Gerencias responsables por los servicios prestados, se mantienen los registros de losresultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma, de acuerdo a lo señalado en elprocedimiento PG-STI-002 Control de los Registros de la Calidad. Todos los servicios solicitados porlos Clientes están documentados, por lo cual no se reciben solicitudes verbales. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 21. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 21 DE 17Cuando se cambian los requisitos del servicio, los responsables por la prestación del mismo se asegurande que la documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente delos requisitos modificados, según lo establecido en el procedimiento de modificación del PG-STI-012.12. ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSAYOSSTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., a través de los Planes deGestión de los Servicios de cada proceso, determina los controles, el seguimiento y la medición arealizar, incluyendo cualitativas y cuantitativas, y los dispositivos de medición y seguimientonecesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitosdeterminados.Los Gerentes involucrados coordinan la recolección de los datos correspondientes al seguimiento y lamedición, según sus listas de indicadores y se aseguran de que dichas actividades se realizan de unamanera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.En los casos de los equipos asociados a las mediciones críticas y otros específicamente requeridos porlos Clientes u otras partes interesadas, STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO81 C.A., controla los equipos de seguimiento y medición para asegurar que los mismos: a. Se mantienen, calibran o verifican a intervalos especificados o antes de su utilización, según loestablece del Procedimiento Operacional de Calibración de Equipos PO-STI-001, comparando conpatrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando no existentales patrones se registra la base utilizada para la calibración o la verificación; b. Se ajustan o reajustan según sea necesario; c. Se identifican y registran para poder determinar el estado de calibración; d. Se protegen contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; e. Se protegen contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y elalmacenamiento.Además, STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., a través de susSupervisores, evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando sedetecte que el equipo no está conforme con los requisitos. STIACA SERVICIOS TÉCNICOSINDUSTRIALES ANACO 81 C.A., toma las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquierservicio afectado y mantiene registros de los resultados de la calibración y la verificación, tal como loestablece el Procedimiento Operacional de Calibración de Equipos PO-STI-001. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 22. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 22 DE 17STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., confirma la capacidad de losprogramas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividadesde seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto se lleva a cabo antes de iniciar suutilización y se confirma de nuevo cada vez que sea necesario.13. CONTROL DE PRODUCTOS O SERVICIOS NO-CONFORMESSTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., asegura que el servicio que nocumpla con los requisitos especificados, se identifica y controla para prevenir su suministro nointencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento delservicio no conforme, están definidos en el procedimiento Control de los Servicios No Conformes PG-STI-006.El tratamiento de los servicios no conformes con los requisitos especificados, dependerá de lanaturaleza del servicio y de la no conformidad detectada. En general, cuando se detecta un servicio noconforme, la naturaleza de la no conformidad es comunicada al Cliente para que en un plazodeterminado, corrija las deficiencias detectadas. Una vez efectuadas las correcciones correspondientes,el servicio es verificado nuevamente. Los registros generados, señalan la naturaleza de las noconformidades y de las acciones tomadas posteriormente.Cuando se detecta un servicio no conforme durante o después de su prestación al Cliente, se tomanacciones sobre los efectos o efectos potenciales de la no conformidad, los cuales están asociados tanto ala insatisfacción del Cliente por el servicio brindado. Entre las acciones se contempla: 1. Contactar al usuario para notificarle la naturaleza de la no conformidad. 2. La revisión de la no conformidad mediante la aplicación del procedimiento de servicio noconforme correspondiente. 3. Efectuar las correcciones correspondientes y dependiendo de la situación planteada, lasacciones correctivas necesarias.14. LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASAcciones Correctivas:STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., implementa accionescorrectivas para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.Las acciones correctivas que se implementan para eliminar las causas de no conformidades existentes,son proporcionales a los efectos de las no conformidades encontradas. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 23. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 23 DE 17Para tal propósito, se ha establecido el procedimiento PG-STI-003 Acciones Correctivas el cual definelos requisitos para la: a. Revisión de los informes de no conformidades como producto de resultados de auditorías de lacalidad, resultados de revisiones de la dirección, reclamos u observaciones del Cliente, evaluación delos índices de gestión y otras acciones de seguimiento de los procesos y los servicios, observaciones delpersonal y la aplicación de controles para el servicio no conforme (esto último cuando sea necesario). b. Determinación de las causas de las no conformidades, mediante herramientas tales comotécnicas de análisis en grupo (tormenta de ideas y grupo nominal, entre otras), diagrama causa - efecto,diagrama de pareto, diagrama de dispersión y combinaciones de las anteriores. c. Evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidadesno vuelvan a ocurrir en función del resultado del análisis anterior, gravedad de la no conformidad,posibilidad y frecuencia de nuevas ocurrencias entre otros aspectos. d. Determinación e implementación de las acciones necesarias para eliminar la repetición de lasno conformidades, tomando en consideración recursos, costos de las soluciones, beneficios esperados,factibilidad técnica y económica entre otros y según sea aplicable. e. Registro de los resultados en el formato “Reporte de No Conformidad” de las accionescorrectivas tomadas, de acuerdo a la cláusula 4.2. de este Manual, y f. El envío al Representante de la Dirección de la información sobre la implementación yresultados de las acciones correctivas tomadas, para su Revisión por la Dirección.La detección de no conformidades y aplicación de acciones correctivas, es responsabilidad de cadaGerencia, quienes ejecutarán las actividades para revisar las no conformidades encontradas, investigarsus causas, evaluar la necesidad de tomar acciones, determinarlas e implementarlas. El GerenteGeneral, efectuará el seguimiento al responsable de la Gerencia respectiva, para el cierre de las noconformidades detectadas.Acciones Preventivas:STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., determina las accionespreventivas necesarias para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, para prevenir suocurrencia. Las acciones preventivas que se implementan para eliminar las causas de no conformidadespotenciales, son proporcionales a los efectos de los problemas potenciales.Para tal propósito, se ha establecido el procedimiento PG-STI-004 Acciones Preventivas para laimplementación de acciones preventivas, y define los requisitos para la: a. Determinación de las no conformidades potenciales como producto de resultados de auditoríasde la calidad, revisiones de la dirección, mediciones de la satisfacción del Cliente, tendenciasobservadas a través del análisis de datos históricos provenientes de la medición y seguimiento de los © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 24. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 24 DE 17procesos y servicios entre otras, así como de sus causas mediante herramientas tales como técnicas deanálisis en grupo (tormenta de ideas y grupo nominal, entre otras), diagrama causa - efecto, diagramade pareto, diagrama de dispersión y combinaciones de las anteriores. b. Evaluación de las necesidades de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, enfunción del resultado del análisis anterior, gravedad de la no conformidad, posibilidad y frecuencia denuevas ocurrencias entre otras aspectos, determinando e implementando las acciones necesarias enfunción de los recursos, costos de las soluciones, beneficios esperados, factibilidad técnica y económicaentre otros y según sea aplicable. c. Registro de los resultados de las acciones preventivas tomadas, de acuerdo a la cláusula 4.2. deeste Manual en el formato “Reporte de No Conformidad”; y d. Revisión de las acciones preventivas tomadas, mediante auditorías de seguimiento, nuevastendencias observadas a través del análisis de datos provenientes de la medición de los procesos yservicios, luego de adoptadas las acciones preventivas, nuevas mediciones de la satisfacción delCliente, la evaluación de los índices de gestión de los procesos y servicios donde se aplicaron lasacciones preventivas y opiniones del personal.La detección de no conformidades y aplicación de acciones preventivas, es responsabilidad de cadaGerencia, quien comunicará el problema al Gerente General, quien coordinará, conjuntamente con elresponsable de la unidad o proceso, las actividades para revisar las no conformidades potenciales,investigar sus causas, evaluar la necesidad de tomar acciones, determinarlas e implementarlas.Se ha establecido como mecanismo de control que asegure la implementación de las accionescorrectivas y preventivas y que éstas sean efectivas, el llenado de un registro con la no conformidadexistente o potencial, sus causas asociadas con las acciones a seguir para eliminar o prevenir la noconformidad, responsable de la ejecución y fecha de ejecución.Las actividades correspondientes a la investigación de las causas de las no conformidades, registros,determinación de las acciones correspondientes y comunicación a las áreas afectadas, entre otras, estánpautadas en los procedimientos correspondientes.15. MANIPULACIÓN, ALMACENAMIENTO, EMBALAJE, ENTREGALos productos de esta empresa no requieren nada de esto. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 25. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 25 DE 1716. REGISTROS DE LA CALIDADCómo se hace conocer y entender a todos los niveles de la organización la Política de la Calidad:Para asegurar que la Política sea entendida, implementada y mantenida en todos los niveles de laorganización, se realizan las siguientes actividades: - Divulgación de la Política de la Calidad, a través de charlas dictadas a todo el personal y supresentación en carteleras en sitios estratégicos de las oficinas y en publicaciones internas. - Verificación del conocimiento y entendimiento de la Política de la Calidad por parte del personal,mediante la realización de las auditorías internas de la calidad. - Verificación del cumplimiento y mantenimiento de la Política de la Calidad, mediante el controly seguimiento de los objetivos relativos a la calidad.Cómo se implementa y mantiene la política de la calidad en todos los niveles de la organización:El Presidente de STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., asegura quese implemente y mantenga la Política de la Calidad: 1. Suministrando los recursos y el adiestramiento para asegurar la implementación y elmantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. 2. Asegurando que todo el personal perteneciente a la Compañía tenga conocimiento, entienda,aplique y mantenga la Política de la Calidad. 3. Haciendo que se implementen y mantengan los procedimientos, planes de la calidad,instrucciones de trabajo y registros de la calidad en todas las áreas en donde se lleven a cabo lasoperaciones y actividades de la Compañía. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 26. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 26 DE 1717. AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDADSTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., lleva a cabo a intervalosplanificados, auditorías internas para determinar sí el Sistema de Gestión de la Calidad: a. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma COVENIN ISO9001:2000, con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por la organización. b. Sí se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.El Gerente General, elabora el “Programa de Auditorías Internas de la Calidad” en función del estado yla importancia de los procesos y las áreas a auditar, los resultados de auditorías previas, las prioridadesde la Presidencia, las necesidades de las diferentes gerencias de la Compañía y en función de las áreas aauditar. Asimismo, define los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia ymetodología.Estas auditorías son realizadas por auditores internos, independientes del personal que tieneresponsabilidad directa por la actividad que está siendo auditada, asegurando su objetividad eimparcialidad. No obstante, en caso de ser necesario, la organización prevé la contratación de auditoresexternos calificados para la ejecución de auditorías internas.STIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., ha definido en elprocedimiento PG-STI-005 Auditorías Internas de la Calidad, las responsabilidades y requisitos para laplanificación y la realización de auditorías, así como para informar de los resultados y para mantenerlos registros.Los resultados de las auditorías internas de la calidad, son registrados y conservados en los archivos delGerente General y son presentados al responsable del área auditada, para que tome las acciones sindemora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas, de acuerdo con lacláusula 8.5 de este Manual.Cuando sea necesario, el Gerente General acordará con el responsable del área auditada, una auditoríade seguimiento para verificar la adopción y eficacia de las acciones tomadas para eliminar las noconformidades y sus causas. La Auditoría de seguimiento podrá ser realizada por el mismo equipoauditor que detectó la no conformidad o por un nuevo equipo que designe la Gerencia General. El © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 27. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 27 DE 17responsable del área donde se detectó la no conformidad, deberá asegurarse del seguimiento de lasacciones tomadas.18. FORMACIÓN Y ADIESTRAMIENTOEl Gerente General conjuntamente con los Gerentes: a. Determinan la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidadde los servicios, y las establecen en las descripciones de puestos. b. Aseguran que se realice la evaluación y el diagnóstico de las necesidades de adiestramiento delpersonal de acuerdo al procedimiento Adiestramiento PG-STI-007. Cada Gerente es responsable por laelaboración y coordinación de la ejecución del Plan de Adiestramiento, así como por evaluar eldesempeño del mismo, a fin de realizar los ajustes que puedan requerirse. c. Durante la evaluación de desempeño del personal, se verifica la eficacia del adiestramiento y delas acciones de formación tomadas. d. Periódicamente, se aseguran que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de susactividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, mediante la divulgación através de cada Gerencia de las metas establecidas para cumplir los objetivos de la calidad,implementación de procedimientos, charlas y talleres relacionados con la importancia del cumplimientode sus actividades, y consecuencias de la ejecución indebida de las mismas, entre otras.Los registros de la formación son mantenidos en los archivos de cada Gerente en el expediente de cadaempleado.19. SERVICIO POSVENTASTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., mide y hace un seguimientode las características de los servicios para verificar que se cumplen los requisitos especificados para losmismos, según lo establecido en los planes de la calidad y procedimientos documentados. Esto seefectúa en determinadas etapas del proceso de prestación del servicio y de acuerdo a lo establecido endichos planes y procedimientos. Asimismo, se mantiene evidencia de la conformidad con los criteriosde aceptación en los registros de la calidad, los cuales señalan el personal autorizado para la liberacióndel servicio. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.
  • 28. EMPRESA STIACA MANUAL DE CALIDAD ISO 9001 REV. 1 FECHA: 02/05/12 PAG. 28 DE 17 Tal como lo señalan los planes de la calidad y procedimientos, se ha establecido que se realicentodos los seguimiento y mediciones, asegurando que los resultados satisfagan los requisitosespecificados y que no se liberará ningún servicio sin que se hayan realizado satisfactoriamente, todaslas actividades señaladas en dichos planes y procedimientos, y hasta que la documentación y los datosderivados de ellos estén disponibles y sean archivados.20. TÉCNICAS ESTADÍSTICASSTIACA SERVICIOS TÉCNICOS INDUSTRIALES ANACO 81 C.A., determina, recopila y analizalos datos para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluardónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Losdatos a procesar provienen fundamentalmente de la: - Satisfacción del Cliente, como servicio de los resultados de las encuestas de satisfacción, - Desempeño del sistema, como servicio del resultado de las auditorías, - Conformidad del proceso, como servicio del comportamiento de las características de lacalidad a controlar que son críticas para el proceso y demuestran la capacidad del mismo e indicadoresde gestión, - Conformidad de los servicios, a través del comportamiento de las especificaciones definidaspara los mismos y - Resultados de la evaluación de los proveedores.Estos datos son recopilados a través de las encuestas de satisfacción, informe de auditorías, gráficos decomportamiento de los indicadores de gestión, etc.El análisis de los datos proporciona información sobre: a. Nivel de satisfacción de los Clientes, b. La conformidad con los requisitos del servicio, c. Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidadespara llevar a cabo las acciones preventivas, d. La capacidad de los procesos, e. Las tendencias de los indicadores de gestión, para medir la eficacia y eficiencia de los procesos, f. La evaluación de los proveedores. © 2012 QUALITY JUAN SYSTEMS INNOVATIONS, SA. Todos los derechos reservados.