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Riesgo crisis y reputacion

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  • 1. RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓNBogotá , Septiembre 13 de 2010
  • 2. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010ContenidoGestión de riesgo•  Causas riesgo reputación•  Herramientas gestión de riesgo de reputaciónGestión de crisis•  Principios fundamentales•  Identificación escenarios de crisis•  Manejo de crisis paso a pasoManejo de medios de comunicación•  Herramientas de trabajo
  • 3. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestión de riesgoUna introducción
  • 4. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestión de riesgo¿Por qué surge el riesgo de reputación?Brecha entre reputación yrealidadReputación no corresponde con elcomportamiento/desempeño de la compañía1.Incapacidad de unacompañía de anticiparseRiesgos de reputación no soncuantificablesCambio en las creencias yexpectativasDinámica de cambio en la percepción de losstakeholders y del desempeño de lacompañía son desiguales2.Coordinación interna débilDesfase entre la creación de expectativas deun área y el cumplimiento de las mismas porparte de otra3.Insatisfacción de lasexpectativas de losstakeholdersDificultades para gestionarfavorablemente una crisis
  • 5. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestión de riesgoHerramientasEvaluaciónValoración de lareputación actualEvaluación por áreas,herramientascuantitativasEvaluaciónrealidadDesempeño endiferentes áreas ybenchmarkingSeguimientoMonitorearcambioscreencias yexpectativasRelacionamientoEjecuciónDefinirresponsableMonitoreo permanente,evaluación y manejoriesgoGestiónCerrar brechasMitigar o eliminarriesgos, aceptar riesgosProgramascomunicacióncorporativa,relacionamientomedios, relacionespúblicas y coninversionsistas, gestión
  • 6. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestión de riesgoEvaluación percepción vs. realidadAlta reputaciónAlto desempeño10Baja reputaciónBajo desempeño0Acciones degestiónAcciones decomunicación
  • 7. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestión de crisisHerramientas
  • 8. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestión de crisisPrincipios fundamentalesCrisisCualquier situación o evento que puede generar una atención negativaen la compañía y que tiene efectos adversos en su situación financiera,en las relaciones con sus audiencias o en su reputaciónPrincipiosbásicosConductasDefinir objetivosMinimizar el efectonegativo, estrategiaNegaciónAnte acusacionesfalsasInformarDecir tanto como se pueda en todos los momentos que puedaPlaneaciónDiscusión de acciones entiempos de calmaContenciónMantener la crisis en ladimensión que se requiereConfesiónPosiciónresponsable,admitir ysolucionarAcusaciónEstablecercausantes perocon contextoSilencioDesaconsejable.Lo que no se digalo dirán otros
  • 9. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestión de crisisIdentificación de escenarios de crisisDesastres naturales •  Definición de alternativas. ¿What if?•  Niveles de alertas. Alta, media, bajaOperacionesAccidentes medioambientalesSeguridad industrialRelaciones laboralesTemas de administraciónTemas financierosÉtica, conducta corporativaAsuntos públicosAudienciasOperación, público general, industria, financiero•  Planes de gestión•  Planes de comunicación•  Encargados•  Procedimientos
  • 10. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Gestión de crisisManejo de crisis paso a pasoPaso 1Tomar el controlde la situación+ Definir el problema realcon información confiable+ Definir objetivo decomunicación. MonitoreoPaso 2Reunir toda lainformaciónposible+ Recolectar informaciónde diferentes fuentes+ Tener un responsablePaso 3Inicio operacióncentro manejo decrisis+ Sirve como plataforma+ Lugar confortable paraperiodistasPaso 4Comunicar“temprano” yrápidamente+ Evitar pánico+ Actualizaciones enintervalos regulares+ Evitar silencio y atrasosPaso 5Entender misiónde los medios+ Ambiente competitivo+ Acostumbrados aentorno de crisis+ Buena historia.Víctimas, villanos eimágenesPaso 6Comunicarsedirectamente conlos afectados+ Internos y externos+ Correo, e-mail, fax,webcast, reuniones,internet, etc.Paso 7Continuidad delnegocio+ Directivos al frente de lacrisis el resto al frente delnegocio+ Evaluar efectos deacciones de la operaciónPaso 8Planes para evitarcrisis nuevamente+ Evaluación inmediata+ Motivación paraaprender de los errores
  • 11. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Manejo de medios de comunicaciónHerramientas de trabajo
  • 12. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Manejo de medios de comunicaciónClave del éxitoRelacionamientoPreparación
  • 13. DATTIS CONSULTORES- RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN- SEPTIEMBRE 13 DE 2010Manejo de medios de comunicaciónAlgunas recomendacionesEntender a qué se estáenfrentandoSacar toda la informacion posibledel medio y periodista1.+ Perfil del medio. Tendencia, temas interés, coberturaespecialización+ Perfil del periodista. Historias previas, especialidad+ Nota. Tipo de nota, enfoque, otras fuentes.Preparación para laentrevistaElementos de apoyo2.+ Bullet points, Q&A, ensayo previo+ Aproximación más interesante. Estadísticas,anéctodas, entender punto de vista del periodistaTransmisión delmensajeClaridad de la “historia” que se vaa contar3.+ Mensaje corto, conciso, coherente, contundente+ Mantener la agenda+ Controlar la generosidad de la informaciónMantenimiento derelacionesClaridad de la “historia” que se vaa contar4.+ Reuniones periódicas. Intercambio de ideas.+ Colaboración. Entender el negocio de los medios.+ Reuniones briefing. Privadas y privilegiadas
  • 14. RIESGO, CRISIS Y MEDIOS DE COMUNICACIÓNBogotá , Septiembre 13 de 2010

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