Design Centrado no Usuario: O cliente tem sempre a razao mesmo, e mais do que nunca

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Bate-papo sobre Design Centrado no Usuário realizado em 24/08/2009 com a equipe de Internet do Bradesco. …

Bate-papo sobre Design Centrado no Usuário realizado em 24/08/2009 com a equipe de Internet do Bradesco.

Uma tentativa bem humorada de não só falar sobre o tema, mas aplicar na própria palestra as boas práticas de Design Centrado no Usuário. Para tanto, junto com meu amigo Christian Pablo, abordamos a importância do DCU, a escalada desta importância com as mídias sociais, alguns exemplos e um exercício prático de reformulação de um site através de métodos de design centrado no usuário.

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  • 1. DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.
  • 2. Quem vai assistir a palestra?
  • 3. Quem vai assistir a palestra?
  • 4. Qual é o nosso real objetivo?
  • 5. Christian Pablo Designer Arquiteto de Informação da AG2 *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
  • 6. [Vídeo com colegas de trabalho do público da palestra apresentando o outro palestrante, Guilherme Dienstmann]
  • 7. Grau de Confiança (Abril de 2009) Recomendações de pessoas conhecidas 90% Opiniões de consumidores postadas online 70% Site da Marca/Empresa 70% Conteúdo Editorial (Ex: Jornal) 69% Patrocínio da Marca em Eventos/Projetos 64% TV 62% Jornal 61% Revistas 59% Radio 55% Cartazes/Outdoor 55% Anúncio em Banners online 33% Anúncio de texto em celulares 24% * Fonte: Nielsen Online Global Consumer Survey April 2009 / Base: All Respondents
  • 8. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  • 9. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  • 10. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  • 11. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  • 12. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  • 13. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  • 14. Modelo Tradicinal Produto Embalagem Distribuição CRM Propaganda Usuário * Fonte: What’s Next in Marketing and Advertising – Paul Isakson – http://www.slideshare.net/paulisakson/whats-next-in-marketing-advertising-318143 Marketing Digital - Lógica Digital - http://www.slideshare.net/logicadigital/marketing-digital-1842283?src=embed
  • 15. Novo Modelo Produto Embalagem Distribuição CRM Propaganda Usuário * Fonte: What’s Next in Marketing and Advertising – Paul Isakson – http://www.slideshare.net/paulisakson/whats-next-in-marketing-advertising-318143 Marketing Digital - Lógica Digital - http://www.slideshare.net/logicadigital/marketing-digital-1842283?src=embed
  • 16. Por que vamos falar disto?
  • 17. 100% Em Conversão/Vendas O que se perde 161% ao não investir em Em Produtividade Design Centrado no Usuário? 150% Em Tráfego/Visitantes 202% Uso de Funcionalidade Específica *Estudo do NN/g com 42 projetos (http://www.useit.com/alertbox/roi-first-study.html)
  • 18. Online A internet já é o Agência 25% 2° principal canal 55% de solicitação e aquisição Telefone de novos produtos 15% financeiros. Outros 5% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
  • 19. Nova forma de mensurar mídia 2009 Influência Afinidade com a marca, recompras, transmissão de conteúdo e poder/score de influência Intimidade Sentimento nos blogs, opinião dos consumidores Interação Abrir/ Taxa de clique Envolvimento Visitas, páginas visualizadas e tempo no site 1995 Intimidade e Influência *Measuring Engagement - Forrester
  • 20. Dave Carroll e a United Airlines
  • 21. 5 mi Assistiram o vídeo no You Tube 180 mi de perdas na bolsa creditadas ao vídeo
  • 22. “ O ser humano há milênios vive em bandos, em grupos. Gostamos de nos aproximar têm interesses similares. de pessoas que A diferença é que com a internet, agora não há mais barreiras geográficas e ficou muito mais fácil, barato e rápido de se comunicar. Seth Codin (Tribes: We Need You to Lead Us - 2008) ”
  • 23. “ Mercados em rede estão começando a se auto-organizar mais rápido que as empresas que os tem tradicionalmente servido. Graças a web, mercados estão se tornando melhor informados, mais inteligentes, e demandando qualidades perdidas na maioria das organizações. Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls e David Weinberger (ClueTrain Manifesto) ”
  • 24. DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.
  • 25. 1 Maturidade em Usabilidade
  • 26. Modelo de Maturidade em Usabilidade Empresa guiada pelo Usuário Design Centrado no Usuário Integrado Processo sistemático de Usabilidade Dirigida pela usabilidade Verba dedicada a usabilidade Profissionais Experientes com foco em usabilidade Desenvolvedor Centrado na Usabilidade Hostilidade com a Usabilidade *Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
  • 27. *Stuffthathappens.com por Eric Burke
  • 28. Modelo de Maturidade em Usabilidade Empresa guiada pelo Usuário Design Centrado no Usuário Integrado Processo sistemático de Usabilidade Dirigida pela usabilidade Verba dedicada a usabilidade Profissionais Experientes com foco em usabilidade Desenvolvedor Centrado na Usabilidade Hostilidade com a Usabilidade *Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
  • 29. Modelo de Maturidade em Usabilidade Empresa guiada pelo Usuário Design Centrado no Usuário Integrado Processo sistemático de Usabilidade Dirigida pela usabilidade Verba dedicada a usabilidade Profissionais Experientes com foco em usabilidade Desenvolvedor Centrado na Usabilidade Hostilidade com a Usabilidade *Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
  • 30. Modelo de Maturidade em Usabilidade Empresa guiada pelo Usuário Design Centrado no Usuário Integrado Processo sistemático de Usabilidade Dirigida pela usabilidade Verba dedicada a usabilidade Profissionais Experientes com foco em usabilidade Desenvolvedor Centrado na Usabilidade Hostilidade com a Usabilidade *Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
  • 31. 2 Vamos ouvir
  • 32. “ Nós temos algumas idéias para você também: algumas novas ferramentas que precisamos, alguns serviços melhores. Coisas que estamos dispostos a pagar. Tem um minuto? Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls e David Weinberger (ClueTrain Manifesto) ”
  • 33. 3 Vamos pensar a partir do Usuário
  • 34. *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
  • 35. Leonardo Administrador, 32 anos. Trabalha na divisão de internet do banco. Recebeu o “desafio” de reformular a presença digital da área de Empréstimos. *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
  • 36. Júlio Professor, 27 anos. Trabalha na Escola Estadual José Ramires. Suas contas estão no vermelho. Está endividado, sem poder de investimento e tem receio de se endividar mais com credito. *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art
  • 37. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  • 38. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  • 39. 01. Análise Heurística O que é? Método de inspeção tendo como base uma lista de heurísticas ou de critérios de usabilidade. Heurísticas de Nielsen
  • 40. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema;
  • 41. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real;
  • 42. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário;
  • 43. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões;
  • 44. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros;
  • 45. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança;
  • 46. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso;
  • 47. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso; 8. Estética e design minimalista;
  • 48. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso; 8. Estética e design minimalista; 9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros;
  • 49. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso; 8. Estética e design minimalista; 9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros; 10. Ajudas e documentação.
  • 50. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  • 51. 02. Análise de Benchmarking O que é? Identificação de padrões, riscos, posicionamento e oportunidades a partir de soluções de mercado.
  • 52. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  • 53. 03. Análise de Métricas O que é? Análise do comportamento dos usuários a partir de relatórios de métricas. A partir disso, é possível identificar problemas e oportunidades para otimização do negócio.
  • 54. 03. Análise de Métricas Online Para alguns produtos a contratação 25% online é ainda mais representativa: Agência 55% Telefone Investimentos: 45% 15% Empréstimos: 26% Outros Seguros: 18% 5% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
  • 55. 03. Análise de Métricas Top 5 Atividades Realizadas online Informaram-se a respeito de tarifas ou promoções especiais 74% Compararam valores (Ex: Tarifas, Juros e etc) entre diferentes prestadores de serviços financeiros 69% Compararam detalhes e especificações de diferentes produtos financeiros 60% Procuraram o endereço de uma prestadora de serviços financeiros 53% Leram comentários sobre os produtos escritos por especialistas 47% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
  • 56. 03. Análise de Métricas Top 5 Atividades Realizadas online para Empréstimos Valor da parcela mensal 71% Juros 67% Opções de pagamento 66% Reputação da instituição 52% Valor do empréstimo vs. Valor que a instituição estava disposta a emprestar 42% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
  • 57. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  • 58. 04. Focus-Group O que é? Uma técnica de discussão objetiva com um grupo de maneira não estruturada e natural. Aplicada para explorar comportamentos, identificar tendências e esclarecer questões específicas de um projeto.
  • 59. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  • 60. 05. Análise Hierárquica de Tarefas O que é? Identificação das tarefas a serem executadas pelos usuários com classificação de relevância e mapeamento de fluxos alternativos.
  • 61. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  • 62. 06. Wireframes O que é? A “planta baixa” de uma interface. Define organização, relacionamento, relevância e nomenclaturas de uma interface.
  • 63. 100% Em Conversão/Vendas 161% Em Produtividade O que se perde ao 150% não investir Em Tráfego/Visitantes em Design Centrado no Usuário? 202% Uso de Funcionalidade Específica *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
  • 64. Competências do Arquiteto de Informação Análise Análise de Análise de Análise de Análise Heurística Benchmarking Métricas Áreas de Hierárquica Interfaces de Tarefas Teste de Eye-Tracking Pesquisa Focus-Group Card Sorting Usabilidade Etnográfica Site map Fluxograma Wireframes Definições de SEO *Créditos dos Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  • 65. 4 Não há volta
  • 66. *Créditos: Alan Bailey
  • 67. 5 Lições
  • 68. 1. Escute sempre primeiro. 2. Sim, o cliente tem sempre a razão. 3. O usuário guia o produto. 4. Produza informações e experiências que interessem e beneficiem as pessoas. 5. Converse, seja autêntico e transparente. Não busque o controle.
  • 69. 6 Mais sobre o tema
  • 70. O design do dia-a-dia Não me faça pensar Design para a Internet As Leis da Simplicidade Donald A. Norman Steve Krug Felipe Memória John Maeda The Cluetrain Do It Wrong Quickly‫‏‬ Fenômenos Cultura da Convergência Sociais nos Negócios Henry Jenkins Manifesto: The End Mike Moran of Business as Usual‫‏‬ (Groundswell)‫‏‬ Charlene Li e Josh Bernoff Locke, Levine, Searls e Weinberger
  • 71. Muito Obrigado :) Guilherme Henrique Dienstmann guilherme.dienstmann@ag2.com.br twitter.com/guilhermehd Christian Pablo Antunes christian.antunes@ag2.com.br twitter.com/chrisantunes