Comprendre l'IT Consumerization !

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IT consumerization, ou pourquoi les utilisateurs ont de plus en plus le pouvoir dans le choix de leurs logiciels (donc des logiciels SaaS) en entreprise... parfois sans que les DSI ou les entreprises …

IT consumerization, ou pourquoi les utilisateurs ont de plus en plus le pouvoir dans le choix de leurs logiciels (donc des logiciels SaaS) en entreprise... parfois sans que les DSI ou les entreprises ne le sachent !!

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  • 1. COMPRENDRE L’IT CONSUMERIZATION Un enjeu majeur pour les entreprises... Un eBook proposé par weloveSaaS Aider les entreprises à découvrir, acheter et mieux utiliser les logiciels SaaS
  • 2. ÉDITO TABLE DES MATIÈRES L’IT Consumerization est déjà là, au cœur des entreprises et des comportements des salariés, dans leurs usages quotidiens de la technologie. L’IT Consumerization en 9 points-clés p.3 Définitions p.4 Chiffres p.6 Cas concrets : l’IT Consumerization en marche ! p.7 Les enjeux : pourquoi l’IT Consumerization mérite que vous y prêtiez attention… p.9 Les avantages à en tirer : pourquoi embrasser l’IT Consumerization… p.12 WeLoveSaaS & Calabio p.13 Crédits p.14 Que vous soyez DSI, patron de PME, directeur opérationnel, directeur des opérations dans un grand groupe, ou travailleur indépendant… vous êtes déjà impacté(e) par cette tendance qui veut que, de plus en plus, ce sont les utilisateurs qui ont le pouvoir en matière informatique, que ce soit pour choisir leur matériel (ordinateur, smartphone, tablette maintenant) ou leurs logiciels (messagerie, stockage de document, gestion des réseaux sociaux…). Et cela a bien des conséquences à la fois sur les individus, et sur les organisations pour lesquelles ils travaillent. Le livre que vous parcourez a pour vocation de vous donner toutes les clés pour comprendre, analyser, et prendre en compte cette nouvelle tendance de fond qu’est l’IT Consumerization. Nous l’avons souhaité simple, accessible, pédagogique, vulgarisateur également, mais aussi complet que possible - et nous espérons qu’il pourra vous permettre de mieux saisir toutes les opportunités que l’IT Consumerization vous promet. N’hésitez pas à venir suivre l’actualité de ce secteur passionnant sur WeLoveSaaS.com ! Guilhem Bertholet Editeur de WeLoveSaaS.com Fondateur de Calabio.com 2 Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012
  • 3. L’IT CONSUMERIZATION EN 9 POINTS-CLÉS « Consumerization » signifie que, même pour des logiciels « B2B » (business-to-business) donc pensés pour des entreprises, on essaie de séduire l’utilisateur final, le « consommateur », et qu’il devient même décideur ou acheteur. L’IT Consumerization, c’est donc le fait que les produits et services « IT » intègrent de plus en plus l’utilisateur final dans le processus de sélection, de décision et d’achat. Au point qu’il est difficile parfois de savoir ce qui relève d’une utilisation personnelle de celle plus professionnelle. “ Le BYOD Pour Bring Your Own Device. Un autre indicateur de la Consumerization de l’IT : de plus en plus de collaborateurs utilisent leur matériel personnel pour travailler. Et de plus en plus d’entreprises accompagnent cette tendance et l’encourage même en subventionnant les achats. Le rôle de la DSI au sein de l’entreprise Clairement en première ligne face à ces changements culturels et technologiques, les DSI voient leur place modifiée. “ L’IT Consumerization, c’est quoi ? L’IT Consumerization, ce n’est pas qu’un phénomène que les entreprises doivent subir passivement Changements d’organisation L’IT Consumerization a un impact – autant qu’elle en est une conséquence – sur les changements d’organisations et sur les modes de travail. Mobilité, flexibilité, travail depuis son domicile, outils collaboratifs… Le monde de l’entreprise change et l’IT Consumerization l’accompagne. Les logiciels SaaS C’est une des tendances fortes de l’informatique : une part croissante des logiciels se trouvent désormais « dans le cloud », consommés via un navigateur, sans installation, sans maintenance, sans (assez) de formation… et de plus en plus via les Smartphones et tablettes mobiles. Ils doivent maintenant aider les utilisateurs à choisir les bons outils, repérer les bonnes pratiques, essayer de gérer l’hétérogénéité du parc matériel et logiciel… et suivre les évolutions très rapides du cloud computing. Tous « décideurs IT » ? Aujourd’hui, n’importe qui dans l’entreprise est potentiellement en mesure de choisir ses propres outils, en tout cas pour les processus « métier » qui lui sont propres. Les éditeurs jouent d’ailleurs beaucoup là-dessus pour convaincre les utilisateurs, et contourner ainsi les DSI, trop longues à leurs yeux pour prendre une décision ou passer l’acte d’achat. fragmentation des coûts en de nombreux petits fournisseurs… pour un coût global qui devrait, à qualité de service égale, être moins élevé à terme… Les TPE et PME l’ont d’ailleurs bien compris, ce sont elles qui évoluent le plus vite vers les logiciels SaaS… La sécurité ? Un plus grand nombre d’outils différents, fragmentés, avec une multiplication des mots de passe (mal gérés la plupart du temps)… On pourrait craindre que la sécurité des données de l’entreprise pâtisse de l’IT Consumerization – et c’est en partie vrai, les DSI freinant souvent les velléités de l’entreprise sous couvert de conserver la maîtrise de l’information et de protéger d’éventuelles fuites ou utilisation frauduleuses… Un vrai débat et des outils qui devraient rapidement voir le jour – même si dans les faits la sécurité est bonne sur les différents services Cloud. Comme souvent, le problème est souvent « entre la chaise et le clavier » ! L’IT Consumerization peut profiter à votre entreprise ! L’IT Consumerization, ce n’est pas qu’un phénomène que les entreprises doivent subir passivement, ou regarder sans rien faire. Il est possible d’accompagner le mouvement et d’en tirer profit pour avoir des organisations plus ouvertes, réactives Combien ça coûte ? et efficaces, avec des Les coûts de l’IT se déplacent, les prestataires ne seront plus les mêmes, on passe d’un budget d’investissement à celui d’un abonnement mensuel, avec une heureux de collaborateurs plus leurs outils informatiques ! Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012 3
  • 4. DÉFINITIONS Avant de nous jeter dans l’analyse de ce phénomène de l’IT Consumerization, il est intéressant de nous pencher quelques minutes sur les différents termes employés – parfois barbares, souvent anglais – et qui permettent de mieux comprendre de quoi il retourne… IT Consumerization Le maître-mot est lâché ! Utilisé pour l’une des premières fois en 2004, sous la terminologie exacte « Consumerization of Information Technology », il traduit une notion somme toute simple : les utilisateurs ont un pouvoir de plus en plus grand sur le choix, l’usage et le mode de consommation des différents « morceaux » de l’informatiques, qu’ils soient logiciels ou matériels. Le phénomène n’est pas réellement nouveau : il aurait débuté dans les années 70 avec les calculatrices – alors considérées comme des produits « technologiques » - puis avec les PCs, et les smartphones plus récemment. Mais il s’est accéléré très fortement avec la pénétration puis l’omniprésence d’Internet. Au point aujourd’hui que même les logiciels et matériels a priori professionnels sont vendus, marketés, pensés pour plaire en priorité à l’utilisateur qui n’est bien souvent qu’à un clic d’utiliser telle ou telle solution, et qui ne supporte aujourd’hui pas qu’on lui impose un modèle de tablette ou de smartphone… à tel point d’ailleurs que certains logiciels sont activés aujourd’hui directement au niveau de l’utilisateur, sans parfois même que l’entreprise ne soit au courant. L’IT Consumerization, c’est donc la prise de pouvoir par le « consommateur » des services informatiques, par opposition à un choix « venu d’en haut » des directions générales et informatiques. Cloud Computing Cette vague d’IT Consumerization a été rendue possible en grande partie par la pénétration dans les entreprises de l’Internet et du « Cloud Computing ». Le Cloud Computing, c’est le passage « dans les nuages » d’une partie de ce qui était auparavant au sein même des entreprises - serveurs de documents, serveurs de messagerie, processus métier… - ou sur les machines « physiques » des collaborateurs – là encore documents, logiciels, … Avec le Cloud Computing, les ressources informatiques (données, logiciels, processus…) sont externalisées – c’est-à-dire « rejetées » sur des machines distantes, hors de l’entreprise. On y accède alors au moyen d’une connexion Internet. Pour compléter notre propre définition, voici ce qu’en dit le NIST (National Institute of Standards and Technology, organisation gouvernementale américaine) : « Cloud computing is a model for enabling ubiquitous, convenient, on-demand network access to a shared pool of configurable computing resources (e.g., networks, servers, storage, applications, and services) that can be rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction. » ATAWAD ATAWAD est une fois de plus un acronyme – dont la version développée donne AnyTime, AnyWhere, Any Device. Ou en français « à tout moment, en tout lieu, depuis n’importe quel matériel ». Cela est devenu l’un des objectifs des entreprises, soumises aux tendances de fond que nous venons d’expliciter, de parvenir à retenir des logiciels qui puissent être accessibles par les collaborateurs sans contrainte temporelle (les horaires et jours « classiques » de bureau ont tendance à n’avoir plus cours), spatiale (on travaille de plus en plus en situation de mobilité) ou matérielle (on veut pouvoir accéder à ses données depuis plusieurs ordinateurs, téléphones ou tablettes – peut-être même demain TV connectée…). 4 Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012
  • 5. SaaS, ou “Software-as-a-Service” : les logiciels « à la demande » Pour les utilisateurs, les effets les plus marquants se situent au niveau des logiciels qu’ils utilisent. En quelques années seulement, le monde du software s’est énormément transformé – même si la transition est encore loin d’être finie. L’ancien « monde » : les logiciels sont installés sur les machines (pensez aux CD-Rom ou aux téléchargements), avec des versions et mises à jour relativement espacées les unes des autres, demandant une maintenance importante. À l’échelle d’une entreprise, la mise en place d’un nouveau logiciel est un projet généralement long et contraignant. Pour limiter les risques de « sécurité », les directions informatiques cherchent à garder la main sur les postes utilisateurs, en limitant la capacité pour les collaborateurs d’en être « administrateurs ». Le paiement de ces logiciels s’effectue a priori, puisqu’avant d’utiliser le logiciel il faut s’acquitter d’une licence d’utilisation. Le SaaS, ou « nouveau monde » des logiciels : Avec le Software-as-a-Service, la situation est toute autre ! Pour bien saisir la différence, réfléchissez à la dernière fois que vous vous êtes connecté à Internet et êtes allé dans un navigateur pour consulter votre messagerie. Il s’agit là de SaaS. Ses principales caractéristiques sont en effet de ne plus nécessiter d’installation (les logiciels sont hébergés directement chez l’éditeur), d’opération de maintenance ou de mises à jour (celles-ci sont presque perpétuelles, avec de petites améliorations du logiciels mises en ligne de manière transparente pour l’utilisateur), avec une activation immédiate du service (il suffit bien souvent de se créer un compte, et voilà ! on peut se servir du logiciel). Côté économique, c’en est fini également du paiement « up front » (en un seul coup), on recoure désormais à un paiement par abonnement (généralement mensuel). Il est également dans la plupart des cas possible de tester le logiciel avant de passer à un abonnement payant (on parle alors de Free Trial, ou période d’essai gratuite). Dans d’autres cas encore, le logiciel est accessible entièrement gratuitement, sous un modèle Freemium, l’usage du logiciel étant alors restreint à certaines fonctionnalités ou à un certain volume d’usage (nombre d’utilisateurs, capacité de stockage, …). Ceux qui souhaitent en profiter plus pleinement s’acquittant alors du paiement, accédant alors à la version Premium de celui-ci. Enfin, hormis quelques notions de paramétrage par l’utilisateur, il n’est plus question d’adaptation du logiciel à telle ou telle entreprise : on parle de « multitenancy », terme expliquant que tous les clients d’un logiciel, parfois plusieurs milliers d’entreprises, ont tous accès aux mêmes fonctionnalités. BYOD La tendance de l’IT Consumerization va aujourd’hui au-delà de simplement les outils logiciels. Il est de plus en plus courant, en situation professionnelle, que l’on utilise ses propres appareils, qu’il s’agisse d’utiliser l’ordinateur familial pour consulter ses mails professionnels ou finaliser un document urgent, sa tablette pour consulter un dossier ou tout simplement son smartphone « perso ». Une part croissante des entreprises a bien compris l’avantage – économique dans un premier lieu, mais avec bien d’autres effets – qu’il y avait à laisser les collaborateurs utiliser leur propre matériel , et c’est ce qui a donné son nom au concept de « Bring Your Own Device », ou « amenez vos propres matériels informatiques ». Et qui, acronyme oblige, est devenu rapidement le BYOD. C’est ainsi que l’on peut désormais retrouver (même si dans la réalité, les choses sont souvent un peu plus complexes !) en entreprise les mêmes PC, Smartphones ou tablettes, avec l’avantage que les utilisateurs sont (en théorie) beaucoup plus heureux de travailler sans avoir à réapprendre une interface, ou sans râler contre le matériel fourni – pas toujours du dernier cri. Et pour les entreprises, cela apporte en général une maintenance du parc informatique plus légère (mais des problématiques nouvelles pour s’assurer que cela fonctionne chez tout le monde ; ainsi que dans la sécurisation des accès et dans la protection des données « sensibles » de l’entreprise…). Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012 5
  • 6. CHIFFRES Avoir en tête les bons termes permet sans conteste de mieux comprendre un sujet aussi complexe et profond que l’IT Consumerization, mais difficilement d’en saisir l’ampleur aujourd’hui et pour les années à venir. Voici quelques chiffres, bruts, qui vous permettront de mieux appréhender le phénomène : 28% en 2010, des accès à des applications professionnelles se faisaient via des appareils “personnels” tels que tablettes, smartphones, PC portables ou PC familiaux... -- Citrix, début 2011 40% ...et déjà en 2012. -- Prévision IDC, may 2011 34% des travailleurs interrogés déclarent avoir une meilleure “technologie” sur un plan personnel qu’en entreprise. -- Forrsights Q3 2010 ⅓ D’ici à 2013, de la population active sera en mesure de travailler à distance. -- WiPro, 2011 27% des travailleurs seraient prêts à payer pour pouvoir utiliser le matériel de leur choix. 30% des salariés consultent leurs mails professionnels avant de se coucher. -- Le Parisien, 2012 80% des logiciels nouvellement mis sur le marché sont conçus et distribués en mode SaaS. -- Forrester, 2011 88% des cadres dirigeants pensent que l’IT Consumerization apporte plus de satisfaction aux salariés dans le cadre de leur travail. -- Accenture, 2011 51% des salariés considèrent le service IT de leur entreprise comme “pas assez réactif”. -- Accenture, 2011 D’après l’enquête WeLoveSaaS d’Octobre 2012, un 5,5 utilisateur en entreprise utilise, en moyenne, solutions SaaS. Dans l’ outil « bundles », qui permet à toute personne ou entreprise de lister ses applications SaaS, la moyenne s’élève à 10,1 logiciels. -- WeLoveSaaS, 2012 6 Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012
  • 7. CAS CONCRETS : L’IT CONSUMERIZATION EN MARCHE ! Que vous soyez DSI, responsable d’un service dans une PME, simple utilisateur de ces logiciels, dirigeant d’une SSII, patron de PME, startuper… l’IT Consumerization vous impacte déjà, et plus que vous ne le pensez. Voilà quelques-uns des symptômes, tendances et cas concrets qui peuvent vous en faire prendre conscience… Des logiciels SaaS qui « poussent au crime » ! La tendance – lourde – du BYOD Si vous utilisez Dropbox pour partager des documents avec des clients, des collaborateurs ou tout simplement pour remplacer une clé USB lorsque vous travaillez de chez vous... Si vous vous êtes débrouillés pour pouvoir avoir vos mails dans votre messagerie préférée (gmail, par exemple)... Si cela fait plusieurs années que vous n’avez pas installé de logiciel depuis un CD (d’ailleurs, votre laptop a-til encore un lecteur CD-Rom ?)... Si vous avez déjà utilisé à des fins professionnelles un logiciel dans sa version “online” et gratuite, en vous créant votre compte tout seul, sans demander à personne... Si enfin vous pouvez aujourd’hui mettre en place en quelques clics un logiciel qui aurait il y a 10 ans nécessité un « projet IT » de plusieurs mois… Nous l’avons vu précédemment : le BYOD – pour Bring You Own Device – est le fait de laisser les collaborateurs d’une entreprise utiliser leur propre matériel. Peut-être est-ce le cas pour vous, ou pour certains de vos collègues. C’est ce qui se passe déjà dans 40% des entreprises, pour au moins une partie de leurs effectifs. C’est que vous avez d’une manière ou d’une autre expérimenté la puissance des logiciels SaaS Software as a Service. Et que vous êtes en pleine IT Consumerization, puisque vous avez eu le pouvoir de choisir vos applicatifs, de les rechercher, de les mettre en œuvre. Finalement, chacun est aujourd’hui capable dans une entreprise, de devenir son propre DSI (en tout cas pour les outils) et de mettre en place ses propres « micro-solutions ». Et c’est encore plus vrai dans le mobile : il y a fort à parier donc que vous utilisiez déjà à des fins professionnelles votre smartphone. Voire même que vous n’en ayez plus qu’un… et que ce soit le vôtre. Enfin, et c’est souvent ce dernier point qui peut achever de montrer que le BYOD est déjà parmi nous, les tablettes sont très souvent introduites dans les entreprises par leurs utilisateurs. Pratiques en rendez-vous, moins lourdes (généralement) qu’un ordinateur portable, plus conviviales, plus design, d’une bien meilleure ergonomie (pour la plupart des actions) et bien évidemment très simples à maintenir (les installations sont un jeu d’enfant…). Mobilité et flexibilité, nouveaux focus des entreprises Travailler en-dehors de l’entreprise est devenu un jeu d’enfant (ou presque !). Si la question RH reste posée sur l’efficacité ou non du travail à distance, et en situation de mobilité, force est de constater que de plus en plus d’entreprises y ont recours, et plus seulement pour les flottes de commerciaux qui par essence ont toujours été « en mouvement ». On parle désormais plus que jamais de travail à domicile (homeshoring, en anglais), qu’il soit total ou partiel, mais aussi de travail chez le client, de bureau mobile (avec des collaborateurs qui travaillent dans plusieurs lieux différents) ou encore même aujourd’hui de mobilité interne, avec des personnels qui, suivant le projet ou l’organisation « matricielle » peuvent être amenés à changer d’endroit, de bureau, d’open-space au cours d’une même journée ou semaine. Les outils – matériel comme logiciels – se sont adaptés pour permettre finalement (et c’était une promesse du « on-demand » même bien avant que l’on parle de Cloud Computing) de travailler, en temps réel, d’un peu partout. Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012 7
  • 8. CAS CONCRETS : L’IT CONSUMERIZATION EN MARCHE ! C’est donc bien l’évolution des modes de travail qui a nécessité une beaucoup grande autonomie pour les utilisateurs. Difficile en effet quand une partie croissante des effectifs travaille à distance de leur fournir la même assistance, de les former, de donner à chacun la même configuration informatique. On laisse donc à chacun le soin de choisir outils et (pour partir) logiciels, espérant ainsi que chacun saura mieux les utiliser. Des utilisateurs plus enclins à « tester » de nouvelles offres 3 phénomènes en un se rejoignent 3 phénomènes en un se rejoignent ici pour faire en sorte que ce sont de plus en plus souvent les utilisateurs eux-mêmes qui choisissent leurs logiciels : • « Une fonctionnalité = un logiciel ». Évidemment ce n’est pas le cas de tous, mais il est possible aujourd’hui de trouver un logiciel pour quasiment n’importe quel besoin, même de niche, même très « vertical », même très spécialisé. Difficile alors pour quelqu’un d’autre que l’utilisateur de juger de la qualité et de l’intérêt du logiciel. • Les « free trials » ou essais gratuits. Généralisés avec le SaaS, ils changent totalement la donne puisqu’aujourd’hui, il est possible de tester (souvent pendant 30 jours, gratuitement) un logiciel. Sans prendre de rendezvous. Sans avoir à saisir une carte bancaire. Sans demander d’autorisation en interne. • Le phénomène « AppStore ». Nous avons tous appris à utiliser des logiciels, en installer, les tester, les « jeter » s’ils ne conviennent pas… grâce à nos smartphones et leur « AppStore ». En un seul « tapotage » d’écran, nous avons accès à une nouvelle application… et c’est un peu comme cela qu’on peut voir le SaaS aujourd’hui : face à un besoin opérationnel, dans son travail, on se dit « qu’il y a une 8 Comprendre l’IT Consumerization | application pour ça aussi », on la recherche, on en teste plusieurs, on jette celles qui ne conviennent pas… Toute personne dans une entreprise est donc à la fois utilisateur des logiciels que l’entreprise lui fournit, mais aussi agit comme « chercheur » des bons outils. Certes pas tous les profils dans l’entreprise, mais ceux issus de la Génération Y ou les Digital Natives sont clairement les premiers à le faire… et à entraîner leurs collègues à leur suite… Des outils collaboratifs ressemblant de plus en plus à des réseaux sociaux Un dernier « symptôme » est très criant du poids de plus en plus important de l’IT Consumerization : désormais, de plus en plus de logiciels reprennent les « codes » des applications grand public pour les intégrer côté entreprise. C’est ainsi que dans de nombreux logiciels aujourd’hui, on retrouve la possibilité de gérer un profil (avec avatar à la clé et mini bio de profil), que l’on peut commenter un « mûr weloveSaaS | 2012 » de nouvelles et de notifications, que l’on peut lier ses comptes twitter ou LinkedIn, que l’on « gamifie1 » certaines actions en rétribuant les utilisateurs par des badges, des points ou des compétitions internes… Les interfaces des logiciels « pro » aussi, au sens design et facilité d’utilisation, se rapprochent de plus en plus des solutions grand public. Lorsque l’on utilise en effet Facebook, Gmail, Linkedin… à la maison, difficile de « revenir en arrière » au niveau du « look » des logiciels. Pour arriver aujourd’hui à une situation où il est bien difficile de savoir où se trouve la limite pro / perso sur certains logiciels. 1 La Gamification (ou ludification) consiste à introduire des mécaniques de jeu au sein de situations non-ludiques. Par exemple, cela permet d’influencer le comportement d’un individu lorsqu’il utilise une application web. Grâce à la ludification, on peut motiver un employé de manière optimale, rendre un élève plus attentif, ou encore épanouir un utilisateur. Lire par ailleurs : http://mag.welovesaas.com/ index.php/2012/saas-gamification/
  • 9. LES ENJEUX : POURQUOI L’IT CONSUMERIZATION MÉRITE QUE VOUS Y PRÊTIEZ ATTENTION… attente de réactivité beaucoup plus forte. Il aura aussi, et plus que jamais, le rôle de celui qui « met le liant » entre les applications. On l’a vu, leur nombre ira de manière croissante, et il faudra bien faire marcher les fonctionnalités les unes avec les autres, les intégrer pour en faire un tout cohérent, efficace et surtout évitant ainsi une duplication des données. Comprendre le fonctionnement des APIs , dans leur ensemble, sera donc l’un des objectifs des DSI à l’avenir. Enfin, et il faut y voir là l’impact du BYOD, il y aura un besoin très important de communication, pédagogie et d’accompagnement pour s’assurer que tout marche, partout, tout le temps, sur tous les appareils… LES ENJEUX : POURQUOI L’IT CONSUMERIZATION MÉRITE QUE VOUS Y PRÊTIEZ ATTENTION… Que deviennent les DSI ? Les DSI vivent une période de mutation forte, pas seulement technologique, avec le Cloud Computing, le SaaS et l’IT Consumerization : leur rôle au sein des organisations change fortement et ils ont donc à affronter de nouveaux enjeux pour accompagner ces mutations, sans chercher à les bloquer purement et simplement puisque nous pensons qu’il s’agirait là d’un « combat » perdu d’avance. Les DSI auront donc à gérer des catalogues de services extérieurs, autant d’ailleurs sur les architectures et infrastructures que sur les outils logiciels. Rapidement, la part des projets « lourds » de développements internes ou sur mesure devrait peu à peu diminuer (sans évidemment disparaître), au profit de solutions SaaS, déployées sur des cloud publics ou des cloud privés (et plus vraisemblablement des solutions hybrides). Finalement, que ce soit le DSI ou un collaborateur opérationnel qui choisisse le logiciel, il faut déjà le choisir ! Et il faut bien avouer que pour un certain nombre de problématiques, le choix est énorme – et il est difficile d’y voir clair. C’est d’ailleurs LA problématique clé qui est ressortie d’une grande enquête menée sur WeLoveSaaS en octobre 2012 : trouver le bon logiciel est le premier enjeu de nombre d’entreprises. “ “ Maintenant que le phénomène de l’IT Consumerization vous est un peu plus familier et que vous en voyez bien les manifestations « tangibles » autour de vous, voici un panorama des enjeux, pour l’entreprise, dont il faut être bien conscient. Quel applicatif choisir ? Le DSI “nouveau” sera au service des utilisateurs Le DSI « nouveau » sera donc – et c’est un souhait exprimé fortement par les « opérationnels » et parfois de manière un peu virulente – au service des utilisateurs, avec une 2 Pour en découvrir plus sur le fascinant monde des APIs, nous vous invitons à visiter cette rubrique sur WeLoveSaaS : http://mag. welovesaas.com/index.php/category/apiworld/ Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012 9
  • 10. LES ENJEUX : POURQUOI L’IT CONSUMERIZATION MÉRITE QUE VOUS Y PRÊTIEZ ATTENTION… Si l’on peut les tester, les essayer gratuitement, en changer facilement, un logiciel est tout de même quelque chose de structurant et il n’est pas question, une fois que l’on a pris des habitudes avec l’un d’eux, de changer trop fréquemment. Qui utilise quoi ? Si la DSI évolue, c’est aussi car c’en est un peu fini du contrôle intégral de l’entreprise sur les outils informatiques. Que l’on soit administrateur ou non de sa machine n’a plus vraiment d’importance, puisque d’une part on travaille de plus en plus souvent sur une machine personnelle – donc non administrée – et que d’autre part la plupart des logiciels peut être accessible directement en ligne via le navigateur, échappant alors à quasiment toute forme de contrôle. Ajoutez à cela le fait que les utilisateurs puissent créer eux-mêmes de nouveaux comptes chez les éditeurs, donc utiliser le logiciel qu’ils souhaitent, et l’on comprend bien qu’à l’échelle de l’entreprise il devient très compliqué de savoir quel est l’usage réel des logiciels. Et même entre collègues, il n’est pas simple de s’y retrouver. Afin d’être efficace, les entreprises devront donner plus de transparence sur les logiciels en usage, ceux interdits, mais aussi laisser une place à la remontée d’information depuis le terrain, et profiter ainsi de l’intelligence collective qui, tôt ou tard, pointera du doigt une solution applicative vraiment à-même d’aider l’entreprise à mieux fonctionner. Encadrer les usages, faciliter la découverte des meilleurs logiciels, et être bien conscient qu’avec l’IT Consumerization, l’utilisateur a une vraie force de proposition sur ces problématiques. Si vous êtes dubitatif (et actuellement au sein de votre entreprise), faites cette petite expérience : rendez-vous sur notre AppDirectory sur WeLoveSaaS.com, trouvez un logiciel au hasard et créezvous un compte. Stockez-y des données de l’entreprise. Voilà, vous avez contourné la DSI ou les politiques d’achat de logiciel de votre entreprise. Et personne n’en sait rien. Et si vous souhaitez savoir combien de logiciels SaaS vous utilisez, faites cette petite expérience sur WeLoveSaaS ! 10 Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012 Gestion des identités Un autre des enjeux pour les entreprises découle du point précédent : il réside dans la capacité à « gérer les identités ». Avec l’arrivée en masse des services « Cloud » (comprenant en grande partie des logiciels SaaS et quelques autres) et surtout le choix plus hétéroclite des solutions (puisque non totalement centralisé), il est devenu compliqué pour l’entreprise de bien maîtriser qui accède à quelle information dans l’entreprise et de gérer les couples login – mot de passe de chacun des services utilisés. Avec évidemment un impact sur la sécurité du SI (système d’informations) global, puisque le nombre d’occasions de laisser fuiter des données (et le nombre d’endroits par lesquelles les intrusions peuvent avoir lieu) explose. L’achat de logiciels en question Il est intéressant ici de se mettre dans la peau des éditeurs de logiciels ou les « offreurs » de services IT. Éconduits parfois par des DSI soucieuses de contrôler le parc logiciel et de ne pas disperser leurs forces sur un trop grand nombre de solutions (et il faut bien le dire aussi épuisés par les longueurs des processus de décision), les éditeurs ont bien compris que la décision pouvait aujourd’hui être faite par les utilisateurs eux-mêmes. Ils ont donc packagé leurs offres pour permettre cela, profitant du fait qu’il n’existait plus vraiment de barrière technique pour que n’importe qui, dans une entreprise devienne « acheteur » d’une solution. Cela a donné les essais gratuits, les versions gratuites pour un petit nombre d’utilisateurs, les faibles montants des abonnements (qui conviennent pour un passage en note de frais), et la communication sur la réactivité et la vitesse de mise en œuvre des projets en se passant d’une décision centralisée et des DSI… forcément de nature à satisfaire des directions métier parfois frustrées… Évidemment, ces logiciels peuvent avoir un coût (lorsqu’ils sont payants ils sont en général payés « en note de frais »), et il serait normal que ce coût puisse être évalué plus finement qu’il ne l’est aujourd’hui. Avec l’IT Consumerization, il y a donc un nouvel enjeu : parvenir à savoir qui utilise vraiment quoi, évidemment, mais aussi combien cela coûte réellement. Difficile autrement de piloter sa stratégie logicielle et d’imputer correctement les coûts là où ils sont vraiment. Cela pointe également du doigt la nécessaire évolution des entreprises quant à leur façon d’acheter les
  • 11. LES ENJEUX : POURQUOI L’IT CONSUMERIZATION MÉRITE QUE VOUS Y PRÊTIEZ ATTENTION… prestations « as a Service » dans leur ensemble, avec la plupart du temps un paiement par abonnement… et par carte bancaire. Les circuits d’achats internes, surtout lorsqu’il s’agit de « petits » montants (par exemple, 9$ par mois pour un logiciel « basique ») comme c’est souvent le cas, ne sont pas appropriés… ne laissant pas d’autre choix que de contourner les procédures en place ! Dispersion des données de l’entreprise À moyen terme, les entreprises devront se pencher clairement sur un problème masqué un peu par tous les autres : celui de la dispersion des données, sensibles / critiques ou non, sur une multitude de services différents. Documents dans Dropbox ou Google Drive, données clients dans les CRM et autres outils de newsletters, comptes rendus de réunions, séances de créativité, conférences téléphoniques, discussions entre employés sur les réseaux sociaux d’entreprises, CV-thèques et rapports de recrutement dans les « SIRH » et autres « Applicant Tracking Systems »… Au-delà d’une politique interne - qui semble de toute manière difficile à mettre en place et à faire respecter tant l’ouverture sera irrépressible – ce sont bien des outils de contrôle, de « rapatriement » des données qu’il sera nécessaire d’avoir, pour récupérer cette « data » hétérogène dispersée aux quatre coins du Cloud. Au-delà du simple fait de parvenir à récupérer ses données, se cache la « portabilité » des données. Il s’agit là de pouvoir traiter les données, les interfacer, et surtout pouvoir opérer des migrations d’un service à un autre. Tout comme la portabilité du numéro permet de passer d’un opérateur téléphonique à un autre, la portabilité des données permettra de passer d’un fournisseur de service à un autre, sans perte évidemment dans le processus. Et ainsi de pouvoir assurer, même avec l’IT Consumerization, une pérennité des données de l’entreprise. Formation et support Enfin, et parce qu’il ne faut surtout pas oublier le critère « humain », l’IT Consumerization va rebattre les cartes de la formation et de l’accompagnement du changement dans l’entreprise. Parce que, justement, le changement vient pour l’instant des utilisateurs eux-mêmes, et que le SaaS semble plus simple au premier abord, entreprises comme éditeurs ont tendance à ne pas accorder une place suffisante à l’évangélisation des publics. Il est rare, par exemple, de trouver des formations aux principaux logiciels SaaS, ou en interne, dans les sociétés, des guides de « bonnes pratiques ». Chacun se retrouve alors un peu démuni, laissé à lui-même et devant se rabattre sur les FAQs des éditeurs ou les forums d’utilisateurs. Peut-être, dans cette dynamique de « consumerization », le « peer-to-peer support » où les employés s’entraident a de beaux jours devant lui… “ les entreprises devront se pencher sur la dispertion des données... “ Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012 11
  • 12. LES AVANTAGES À EN TIRER : POURQUOI EMBRASSER L’IT CONSUMERIZATION… Il y a de vrais enjeux technologiques, managériaux et organisationnels dans l’arrivée de l’IT Consumerization. Si l’on accepte de dire que le mouvement est là – et bien là ! – il n’en demeure pas moins qu’il est surtout source d’opportunités pour les entreprises, qui peuvent désormais opérer grâce à ces nouveaux outils de manière plus efficace et réactive que jamais. Voici quelques-uns de ces avantages ! Une plus grande efficacité de l’entreprise Il n’y a jamais eu de meilleurs outils informatiques à destination des entreprises qu’aujourd’hui. Les capacités de traitement de données, l’équipement des individus et des entreprises, la puissance des réseaux, l’appétence de chacun pour utiliser des technologies autrefois réservées à un public d’initiés (la technologie est en passe de vraiment devenir Grand Public, c’est tout le message de l’IT Consumerization !)… tout cela fait qu’une fois bien équipée, un entreprise peut vraiment être efficace comme jamais. En ayant les bons outils, donc, l’entreprise peut prendre des décisions plus vite, rester au contact de ses clients, opérer de manière plus collaborative, mieux piloter son activité et suivre ses chiffres clés, automatiser de nombreux processus… et tirer profit de l’intelligence collective pour améliorer sans cesse le parc logiciel en usage en son sein. Des coûts réduits, un investissement moindre, une plus grande flexibilité Mouvement parallèle à l’augmentation du nombre d’offres et de leur qualité et pertinence, il semble désormais moins coûteux de bien s’équiper (au sens large). Une IT plus efficace donc, mais ne nécessitant pas les lourds investissements d’antan, puisque l’IT se consomme désormais par abonnement. On décrit ce phénomène comme le passage des coûts de l’IT du Capex vers l’Opex. Cela traduit le fait que n’importe quelle société peut s’équiper sans avoir à « avancer » les budgets, mais en payant, mois après mois, et uniquement pour leur consommation réelle. 12 Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012 Avec les services Cloud, il est également possible – ce qui était tout de même beaucoup moins le cas auparavant – d’avoir une facturation progressive, et de ne voir l’addition monter que lorsque l’usage devient plus important. Enfin, cerise sur le gâteau, la durée (voir la notion même) d’engagement a fondu. Il n’est pas rare de voir aujourd’hui des services que l’on peut activer pour un mois, et que l’on peut « débrancher » si l’on n’en a plus besoin ou s’ils ne conviennent pas. Une fois de plus, on est là en pleine IT Consumerization, puisque cela permet aux collaborateurs, à leur échelle individuelle, de devenir clients sans passer par une décision « venue d’en haut »… et d’ailleurs ces phénomènes sont entretenus par de nombreux éditeurs qui « rentrent dans les entreprises » par la base des utilisateurs, s’imposant ensuite dans les usages et gagnant ainsi une première bataille commerciale.
  • 13. LES AVANTAGES À EN TIRER : POURQUOI EMBRASSER L’IT CONSUMERIZATION… Une évolution en parallèle des nouveaux modes de travail et d’organisation Il est possible (et nécessaire) de repenser aujourd’hui les organisations. Avec l’IT Consumerization et ses nombreux effets décrits plus haut dans ce document, il est possible de vraiment accompagner les nouveaux modes de vie et de travail : trouver des talents là où ils sont, mieux coller au « rythme du business », s’intégrer mieux avec clients et fournisseurs, avoir tout de suite un marché global, maîtriser et animer ses communautés… Si l’on veut voir à plus long terme, l’IT consumerization va permettre ce dont rêvent en secret de nombreuses entreprises : l’entreprise sans lieu physique, ou alors repensé à l’extrême, comme “hub” de rencontre, d’innovation, de décision, avec une force de travail distribuée, qui ne perd plus de temps dans les transports, qui allège les infrastructures des villes, diminue les besoins en locaux - chers et de plus en plus excentrés sous la pression immobilière, ... Et avec une approche « open innovation » qui fera que chaque collaborateur peut être acteur du changement. WeLoveSaaS & Calabio WeLoveSaaS WeLoveSaaS.com est le magazine en ligne qui aide les entreprises à mieux comprendre, choisir, et utiliser les logiciels SaaS. WeLoveSaaS.com propose des articles (tests de logiciels, comparatifs, guides de bonnes pratiques, news sectorielles…), un annuaire de plus de 500 solutions SaaS, ainsi qu’un moteur de recommandations sociales autour des logiciels SaaS. www.welovesaas.com Calabio Calabio œuvre à aider les entreprises à gérer plus simplement les problématiques liées au SaaS : création d’appstores internes, gestion des accès, recommandations de logiciels, interfaçage des SaaS entre eux... Calabio entend proposer aux entreprises (avec ou sans DSI), les outils pour mieux gérer l’arrivée de l’IT Consumerization. www.calabio.com – contact@calabio.com Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012 13
  • 14. ebook rédigé par weloveSaaS avec un design de WeLoveSaaS.com Nous aidons les entreprises à trouver, acheter et mieux utiliser les logiciels SaaS. Magazine | Annuaire | Recommandation sociale contact@welovesaas.com Guilhem Bertholet est co-fondateur, avec Clément Vouillon, de WeLoveSaaS.com. guilhem@welovesaas.com - 06 64 33 82 46 14 J’ai un pote dans la com’ Conseil en communication et création graphique laurent@jai-un-pote-dans-la.com Comprendre l’IT Consumerization | weloveSaaS | 2012