FORLONG  Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt. [email_address] www.forlong.hu Héder Sándor  mérnök, tréner címzetes egyetemi d...
Két paradoxon  a Call Centeres kommunikációból „ Miért sír a telefon?”
MI A KOMMUNIKÁCIÓ? Szállítás Együttes cselekvés Állapot  A  B  A problémamegoldáshoz szükséges releváns felkészültség elér...
MI A KOMMUNIKÁCIÓ? Minden, ami az ügyfélszolgálatos és az ügyfél között történik,  attól a perctől kezdve, hogy az ügyféls...
Kérem, hogy ezt a mondatot ne olvassa el!
1. paradoxon
A SIKERES KOMMUNIKÁCIÓ EGYIK FELTÉTELE: ÖSSZHANG A FELEK KÖZÖTT Mi az összhang? Mi az egyensúly? X Egyensúlyelmélet Heider...
X Módjai: A elhidegül B-től A elhidegül X-től B megszereti X-et + Egyensúlytalan helyzet - + Feszültség áll fenn Rossz érz...
Hogyan sérül az egyensúly  a Call Centeres kommunikáció során? „ Nincs áram/gáz/víz” jelenség <ul><li>Rémület </li></ul><u...
MIT TEHETÜNK? „ Óóóóó, de sajnálom!” <ul><li>Tudatában lenni </li></ul><ul><li>Maximális  udvariasság </li></ul><ul><li>Eg...
2. paradoxon
A KOMMUNIKÁCIÓ FONTOS  FUNKCIÓJA: A BIZONYTALANSÁG CSÖKKENTÉSE Bizonytalanság: csak korlátozott módon ellenőrizhetjük tula...
idő Készenléti  állapot ENERGIA ÚJ ESEMÉNY  – AMIRE NINCS KÉSZ VÁLASZ
idő Készenléti  állapot ENERGIA ÚJ ESEMÉNY  – AMIRE SOKÁIG NINCS KÉSZ VÁLASZ
MIT TEHETÜNK? Információk az ügyfél helytelen feltételezéseinek  pontosítására <ul><li>Hol „csücsül” a szerelő? </li></ul>...
Hogyan szaladhatunk ezzel bele  a 3. paradoxonba?
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Két paradoxon a Call Centeres Kommunikációból

385 views
355 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
385
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Két paradoxon a Call Centeres Kommunikációból

  1. 1. FORLONG Szervezeti Tanulást Fejlesztő Bt. [email_address] www.forlong.hu Héder Sándor mérnök, tréner címzetes egyetemi docens Sipos Tünde tanár, tréner PhD hallgató KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓK II. ORSZÁGOS KONFERENCIÁJA Zalakaros, Men-Dan Hotel 2006. szeptember 20-22.
  2. 2. Két paradoxon a Call Centeres kommunikációból „ Miért sír a telefon?”
  3. 3. MI A KOMMUNIKÁCIÓ? Szállítás Együttes cselekvés Állapot A B A problémamegoldáshoz szükséges releváns felkészültség elérhetősége tranzaktív interaktív participációs i
  4. 4. MI A KOMMUNIKÁCIÓ? Minden, ami az ügyfélszolgálatos és az ügyfél között történik, attól a perctől kezdve, hogy az ügyfélszolgálatos felemeli a kagylót, addig a percig, míg leteszi.
  5. 5. Kérem, hogy ezt a mondatot ne olvassa el!
  6. 6. 1. paradoxon
  7. 7. A SIKERES KOMMUNIKÁCIÓ EGYIK FELTÉTELE: ÖSSZHANG A FELEK KÖZÖTT Mi az összhang? Mi az egyensúly? X Egyensúlyelmélet Heider 1958. + + +
  8. 8. X Módjai: A elhidegül B-től A elhidegül X-től B megszereti X-et + Egyensúlytalan helyzet - + Feszültség áll fenn Rossz érzést vált ki Megszüntetésére törekszünk
  9. 9. Hogyan sérül az egyensúly a Call Centeres kommunikáció során? „ Nincs áram/gáz/víz” jelenség <ul><li>Rémület </li></ul><ul><li>Értetlenség </li></ul><ul><li>Bizonytalanság </li></ul><ul><li>Ritkaság </li></ul><ul><li>Napi munkalehetőség </li></ul><ul><li>Kenyérkereseti lehetőség </li></ul><ul><li>Mindennapi evidencia </li></ul>- + + ügyfél
  10. 10. MIT TEHETÜNK? „ Óóóóó, de sajnálom!” <ul><li>Tudatában lenni </li></ul><ul><li>Maximális udvariasság </li></ul><ul><li>Egyensúlyt teremteni más x-re vonatkozóan: Pl.: segítség nyújtás </li></ul>
  11. 11. 2. paradoxon
  12. 12. A KOMMUNIKÁCIÓ FONTOS FUNKCIÓJA: A BIZONYTALANSÁG CSÖKKENTÉSE Bizonytalanság: csak korlátozott módon ellenőrizhetjük tulajdon életünk. A viselkedésszervezés bizonytalansága a legnehezebben elviselhető állapot: frusztráció, ingerültség, tehetetlenség. „ Mikor tudnak jönni?”
  13. 13. idő Készenléti állapot ENERGIA ÚJ ESEMÉNY – AMIRE NINCS KÉSZ VÁLASZ
  14. 14. idő Készenléti állapot ENERGIA ÚJ ESEMÉNY – AMIRE SOKÁIG NINCS KÉSZ VÁLASZ
  15. 15. MIT TEHETÜNK? Információk az ügyfél helytelen feltételezéseinek pontosítására <ul><li>Hol „csücsül” a szerelő? </li></ul><ul><li>Nem személyesen a hibabejelentő szól </li></ul><ul><li>Csak az ügyfélnél nincs áram </li></ul><ul><li>Hány szerelő dolgozik </li></ul><ul><li>Folyamatosan dolgoznak. </li></ul>Nem maga a bizonyosság ténye, hanem a bizonytalanság csökkentésének folyamata alkotja a kielégülés pozitív élményét.
  16. 16. Hogyan szaladhatunk ezzel bele a 3. paradoxonba?

×