SLASla Aplicado Ao NegóCio V48
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  • 1. SLA Aplicado ao Negócio Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br rildo.santos@companyweb.com.br Twitter: @rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/ SLA aplicado ao negócio As melhores práticas para Gestão de Serviços Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 2. Conteúdo: 1- Introdução a Gestão de Nível de Serviço 2 - Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço SLA Aplicado ao Negócio 3 - Práticas de Gerenciamento de Nível de Serviço 4 – SLA como ferramenta de alinhamento com negócio Aplicando o BSC (Balanced Scorecard) na Gestão de Nível de Serviços 5 – Terceirização e Aspectos legais e o Acordo de Nível de SLA Extra: Técnicas de Gestão Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 2 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 3. SLA Aplicado ao Negócio Introdução a Gestão de Nível de Serviço Definição de Serviço Satisfação do Cliente O que é Qualidade do Serviço ? O que é SLA (Acordo de Nível de Serviço) ? O que é Gestão Nível de Serviço ? Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 3 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 4. O que é Serviço ? Geração Transmissão Distribuição SLA Aplicado ao Negócio sua casa Questão: Precisamos saber como feito a geração da energia elétrica e/ou sua transmissão para usufruirmos deste serviço ? Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 4 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 5. O que é Serviço ? Modelo de Gestão e Governança do Serviço: Contrato de Uso Contrato de Uso SLA Aplicado ao Negócio Transmissão Comercialização Geração Distribuição Contrato de Conexão Contrato de Conexão Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 5 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 6. O que é Serviço ? Qualidade do Serviço: Energia Elétrica – Indicadores SLA Aplicado ao Negócio de Continuidade de Fornecimento ANEEL (www.aneel.gov.br) Todos os consumidores (indústrias, comércio, hospitais e pessoas físicas) recebem nas contas de luz informações sobre os Indicadores Individuais de Qualidade no fornecimento de energia elétrica, DIC (Duração de Interrupção por Unidade Consumidora Individual), FIC (Freqüência de Interrupção por Unidade Consumidora Individual) e DMIC (Duração Máxima Permitida de Interrupção por Unidade Consumidora). Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 6 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 7. O que é Serviço ? Penalidade (Descumprimento de Metas de Qualidade) SLA Aplicado ao Negócio Fonte: http://g1.globo.com/Noticias/Rio/0,,MUL1399451-5606,00-ANEEL+MULTA+LIGHT+EM+R+MILHOES+POR+DESCUMPRIMENTO+DE+METAS.html Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 7 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 8. Satisfação do Cliente: A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das percepções do cliente e de suas expectativas, de modo que: SLA Aplicado ao Negócio O cliente satisfeito é aquele que percebe que a entrega do serviço atendeu suas necessidades e é pelo menos igual àquele que esperava.” Para isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas . Este é principal desafio, porque as expectativas e as percepções podem ser dinâmicas e na maioria das vezes são essencialmente subjetivas e portanto difíceis de validar. Exemplos: 1 - O cliente ficará satisfeito se receber uma encomenda dentro do prazo previsto, pois, a expectativa que foi atendida. 2- O cliente ficará insatisfeito se receber uma encomenda fora do prazo previsto, pois, a expectativa não foi atendida. A Gestão de Serviços tem como principais desafios: - Manter a Satisfação do Cliente - Manter a Qualidade dos Serviços Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 8 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 9. O que é do Qualidade do Serviço ? Qualidade é o valor percebido pelo cliente em um serviço. É preciso que o provedor de serviço entenda o cliente (em suas percepções e expectativas) em relação qualidade do serviço (que é valor percebido); Exemplo: SLA Aplicado ao Negócio Na internet o cliente Preciso que Preciso entender pode comprar a site da loja virtual que ele quer... qualquer hora... esteja disponível todos 24 horas Ok, você precisa todos os dias de Alta Disponibilidade.. Cliente Provedor de Serviço Neste exemplo o valor pretendido (a Qualidade do Serviço) pelo cliente é caracterizado pela Alta Disponibilidade (24x7) do serviço (Loja Virtual). Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 9 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 10. O que é do Qualidade do Serviço ? Exemplo: Disponibilidade: SLA Aplicado ao Negócio “Disponibilidade” do Serviço da Loja Virtual: Durante um ano, o serviço poderá ficar indisponível no máximo 52,56 minutos (99,99% de disponibilidade). Contudo, as paradas planejadas (para manutenções periódicas, por exemplo) e exceções (deste que descrita no acordo) não são contabilizadas.. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 10 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 11. O que é do Qualidade do Serviço ? Exemplos: Parâmetros (mensuráveis) de Qualidade do Serviço: - Disponibilidade (Exemplo: Alta Disponibilidade - 24x7); SLA Aplicado ao Negócio - Performance (Exemplo: Tempo de resposta da transação); - Confiabilidade (Exemplo: Tempo que serviço funciona sem falhar); - Confidencialidade; - Continuidade (Exemplo: Capacidade de serviço continuar funcionar mesmo diante de uma falha ou desastre); - Capacidade de Processamento e/ou de Armazenamento; - Integridade; - Segurança; - Tempo de Atendimento; - Pontualidade. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 11 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 12. SLA Aplicado ao Negócio O que é SLA ? O ANS - Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), é um acordo (documento) formal, celebrado entre o Cliente e o Provedor de Serviço. Sua principal função é definir o nível de qualidade do serviço que será entregue pelo provedor de serviço. SLA é principal instrumento da Gestão Nível de Serviço. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 12 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 13. SLA Aplicado ao Negócio O que é Gestão de Nível de Serviço ? Gestão de Nível de Serviço: É processo responsável por manter o Ciclo de Vida dos Acordos de Nível de Serviços (SLA). As principais atividades são: - Estabelecer o modelo de gestão, implementar SLA, Gerenciamento do Serviço e Melhorar Continua do Serviço. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 13 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 14. SLA Aplicado ao Negócio Por que utilizar o SLA ? Atender as Leis e Regulamentos Melhorar o nível de qualidade dos serviços Aumentar a satisfação do cliente Fazer o alinhamento entre as unidades de negócio Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 14 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 15. Alinhamento entre O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um entendimento formal entre o Cliente (que usa um serviço para atender as necessidades do negócio) e o Provedor de Serviço ( que fornece o serviço de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente) sobre o nível de qualidade do serviço. SLA Aplicado ao Negócio Provedor de Serviço SLA Cliente Qualidade do Serviço é o valor percebido pelo cliente que deverá ser realizado pelo provedor de serviço na entrega do serviço. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 15 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 16. SLA Aplicado ao Negócio Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço Componentes do SLA Níveis do SLA O papel de Gerente de Nível de Serviço Ciclo de Vida do Processo de Gestão de Nível de Serviço Entendendo o cliente Avaliando a capacidade de técnica do provedor de serviço Negociação e Acordo Formalização do Acordo Implantação do SLA Risco na Implementação do SLA Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 16 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 17. Componentes do SLA: ANS - É um Acordo1 entre o Provedor de Serviço e o Cliente. O Cliente ANS descreve o Serviço, documenta Metas de Nível de Serviço e especifica as responsabilidades do Provedor de Serviço e do Cliente. Um ANS pode cobrir múltiplos SLA Aplicado ao Negócio serviços ou múltiplos clientes. ANO é um acordo entre um ANS Provedor de Serviço e outra parte da mesma organização. (SLA) O ANO suporta a entrega de Serviços do Provedor aos seus Clientes. O ANO define produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as Provedor de partes. Exemplo: Serviços • A Central de Serviços e um Grupo de Suporte para fornecer Resolução de Incidente dentro de um prazo Acordo de Nível Contrato de Apoio – CA acordado. (também chamado de Operacional – ANO SLA interno) CA é um Contrato entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor (externo). O fornecedor produtos produtos ou serviços que são necessários para a execução de um serviço. O Contrato de Apoio define metas, Provedor de Serviços Provedor de Serviços indicadores, métricas e responsabilidades que são necessárias Interno Externo para atingir as metas de Nível de Serviço acordadas em um ANS. 1 - Acordo é um documento que descreve o entendimento formal entre duas ou mais entidades. Um acordo não tem valor legal, a não ser quanto faz parte de um contrato (Contrato de Prestação de Serviço). Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 17 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 18. Níveis do SLA: Um único SLA vale para todas as unidades de negócio (departamentos) da empresa. Corporativo Exemplo de serviços: Continuidade Energia Elétrica, Serviços de Backoffice (ERP), Serviço de E-mail Serviços de Internet, Segurança Patrimonial, Manutenção e Conservação, Higiene e Limpeza, Serviços de RH, Serviços de Marketing e etc SLA Aplicado ao Negócio O nível de qualidade do serviço vale para a corporação Um SLA vale para uma unidade de negócio ou para um grupo de unidades de negócio. Níveis Cliente Exemplo de serviços: Sistema Contábil e Financeiro, Serviço de E-mail Ilimitado (para os clientes vip – presidência e a diretoria não existe limite de tamanho da caixa postal) O nível de qualidade do serviço vale para o cliente ou para grupo de clientes Um SLA de para um serviço em especifico. Exemplo de serviços: Serviços de Transporte de Funcionários (especifico para os funcionários que os Serviço usuários deste serviços); Serviços de Telefônica por IP – VoIP (especifico para usuários do serviço e VoIP) O nível de qualidade do serviço vale para o serviço em especifico Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 18 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 19. Quem será o responsável pela Gestão de Nível de Serviço ? Para ter efetividade o processo de Gestão de Nível de Serviço, exige um papel bem definido: Gerente de Nível de Serviço que tem as seguintes responsabilidades: 1. Garantir que os requisitos de negócio sejam identificados, entendidos e documentados; SLA Aplicado ao Negócio 2. Mediar conflitos, facilitar negociação do nível de qualidade do serviço; 3. Assegurar que ANO e CA sejam aderentes ao SLA; 4. Manter funcionando o Gerenciamento de Nível de Serviço; 5. Manter os relatórios de gerenciamento; 6. Promover a melhoria contínua e revisão dos serviços; 7. Desenvolver comunicação com todos os interessados (stakeholders) e ajudar manter a satisfação do clientes. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 19 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 20. SLA Aplicado ao Negócio Ciclo de Vida do Processo de Gestão Nível de Serviço: 1 Implementação do SLA 2 Gerenciamento de Nível Serviço 3 Melhoria Continua Documentos: - Requisitos para o Nível do Serviço - Especificação Técnica do Serviço - SLA (Acordo de Nível de Serviço) - ANO (Acordo de Nível Operacional) interno - CA (Contrato de apoio) externo - Relatórios de Gestão de Nível de Serviço - Registro de Ocorrências Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 20 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 21. Entendimento/Identificação das Necessidades (do cliente): Quando o cliente sabe o quer: O cliente deve definir a qualidade do serviço (QoS) por meio de documento de requisitos de nível de serviço. Este documento deve ser de fácil entendimento entre as partes. SLA Aplicado ao Negócio Preciso que todas Será necessário Preciso de acordo as encomendas estabelecer um formal... sejam entregues SLA Ok, acho que em 24 horas... podemos entregar em 24 horas Cliente Provedor de Serviço Dica: Utilizar o documento de Requisitos para o Nível de Serviço Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 21 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 22. Entendimento/Identificação das Necessidades (do cliente): Quando o cliente não sabe o quê quer: O cliente precisará de ajuda para definir os requisitos de nível de serviço (a qualidade do serviço). Neste caso será necessário a entender o serviço e seu contexto de negócio, para depois estabelecer seus requisitos. SLA Aplicado ao Negócio Será que o meu cliente ficará Gostaria entregar satisfeito ? todas as minhas ???? encomendas o mais Acho que sim, mas rápido o possível .... me fale sobre este serviço de encomenda Cliente Provedor de Serviço Dica: Realizar reuniões, entrevistas e observação de campo. Solicitar documento para entender os requisitos do negócio Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 22 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 23. Tradução dos Requisitos de Negócio para Requisitos Técnicos SLA Aplicado ao Negócio 1 – Documento de Requisitos para Nível de Serviço (Cliente): Este documento descreve quais são os requisitos de qualidade do serviço (aqueles que o cliente percebe valor) e que são necessários para o negócio. Também conhecido com Requisitos de Negócio. 2 – Documento de Especificação Técnica do Serviço (Provedor de Serviço): Este documento é uma tradução do documento de Requisitos, que detalha de forma técnica o que é preciso fazer para atender os requisitos de qualidade de serviço. Também conhecido com Requisitos Técnicos. Comentário: Este documento é base para entendimento do nível de qualidade do serviço e para elaboração do SLA (Acordo de Nível de Serviço). . Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 23 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 24. Entendimento/Identificação das Necessidades (do cliente): Após a fase de entendimento/identificação das necessidades, será preciso fazer a tradução dos requisitos de negócio para requisitos técnicos. Estes requisitos são transformados em Qualidade do Serviço; Cenário: Uma empresa de análise de crédito precisa entregar aos clientes essas análises mais SLA Aplicado ao Negócio rapidamente do que a concorrência, pois, isto seria um grande diferencial competitivo. Requisito de Negócio (Requisitos para o Nível do Serviço): O presidente da empresa chamou o diretor de TI e perguntou seria possível que uma Análise de Crédito fosse feita em 30 segundos. O Diretor de TI, respondeu que sim. Qualidade do Serviço (Requisitos Técnicos do Serviço): - Disponibilidade de 99,9% (no horário comercial); - Performance (Tempo de resposta da transação: 30 segundos); Documentos: - Requisitos para o Nível do Serviço - Especificação Técnica do Serviço . Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 24 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 25. Avaliação da Capacidade Técnica O provedor de serviços deve avaliar sua capacidade para atender os requisitos de nível de qualidade do serviço. Nesta avaliação será necessário verificar se a infra-estrutura atual (tecnologica e/ou material) e as pessoas são suficientes e se existe condições para entregar o serviço, nos níveis de qualidade desejados (antes da formalização do SLA) pelo cliente. SLA Aplicado ao Negócio Também deve ser visto se será preciso fazer a cotnratação contratação de terceiros (fornecedores) para prover o serviço. Para fazer as entregas em 24 O provedor de serviços também deve analisar horas... Vou precisar de os diversos cenários para entrega de serviço. um Sistema de Gestão de Rotas O que ser considerado: e GPSs para os entregadores - As parada planejamento (para manutenção, instalações de novos equipamentos e et) - As exceções, gargalos e outras situações que são anormais e que podem influênciar negativamente na qualidade do nível de serviço. Provedor de Serviço Dica: Utilizar o documento de Especificação Técnica Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 25 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 26. Avaliação da Capacidade – Componentes do Serviços: Para avaliar a capacidade de entrega do nível de qualidade do serviço requerido pelo cliente é precisamos conhecer todos os componentes (partes ou itens) que fazem compõe o serviço. Exemplo: Para um SLA de Serviço de E-mail Corporativo foi identificado todos os itens do Serviços de SLA Aplicado ao Negócio E-mail (aqui chamados de itens de configuração - ICs, segundo as práticas da ITIL®) para facilitar a o gerenciamento do serviço eles devem ser armazenados em banco de dados. Itens de configuração (ou componentes) do Serviços de E-mail Serviço Nível Componentes ID Catálogo de Serviço E-mail Corporativo E-mail Server (hardware) 23 E-mail Server (Software) 25 Serviço de E-mail File Server O/S 26 Router 1 33 Router 2 34 CMDB Router 3 35 LAN 2 Qualidade do Serviço: ISDN 5 ISP 8 SLA - Alta Disponibilidade: 24x7 SLA - Segurança - Confidencialidade - Capacidade - Confiabilidade Banco de dados de itens de configuração Este serviço poderá ter partes que são executadas por outra unidade de negócio, neste caso será necessário estabelecer um Acordo de Nível de Operacional (ANO), caso parte do serviço seja executada por um fornecedor externo deverá ser definido um Contrato de Apoio, CA, (na verdade um Contrato de Prestação de Serviço). Contudo, ANOs e CAs devem ficar debaixo do guarda-chuva do SLA (mestre). Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 26 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 27. Avaliação da Capacidade – Necessidade de Novos Equipamentos: Exemplo: Para entregar “Confiabilidade”: Será implantado novos equipamentos. Especificação Técnica do Serviço Infra-estrutura para garantir a “Confiabilidade do Serviço”: O Balanceamento de Carga é uma solução composta por um conjunto de equipamentos (Load Balancers) que funcionam em fail over/hot stand by: eles recebem as requisições e distribuem SLA Aplicado ao Negócio a carga entre os servidores, para não sobrecarregar o ambiente de produção. Na eventualidade de ocorrer qualquer tipo de falha, o outro equipamento assume a função de balanceamento. Vantagens: Atuação em redundância além de aumentar a Confiabilidade do Serviço, também mitiga os riscos de falha Disponibilidade de 99,9% e melhora escalabilidade do serviço (podemos acrescentar novos servidores extras para atender o aumento de demanda). Principal Desvantagem: . Custo dos novos equipamentos. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 27 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 28. Negociação e Acordo: Nesta fase o Cliente e Provedor de Serviço devem chegar um entendimento comum sobre o nível de qualidade do serviço, custos, metas, indicadores, revisões e etc.. É uma fase marcada pelo diálogo, discussões e debates intensos e calorosos. A grande armadilha para o Provedor de Serviço é aceitar um nível de qualidade do serviço SLA Aplicado ao Negócio que ele não tenha capacidade de entregar. Já para o Cliente é aceitar um nível de qualidade que possa afetar a performance do negócio. Às vezes, será necessário apresentar soluções alternativas para chegar ao entendimento. O Gerente de Nível de Serviço deverá desempenhar o papel de facilitador e quando preciso de mediador nesta negociação. SLA !!! !!! 100% ?? Posso ajudar? Gerente de Nível Provedor Cliente de Serviço de Serviço Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 28 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 29. Penalidade e Compensação: Na fase de Negociação deve estabelecer as penalidades, multas e compensação pelo não cumprimento do nível de qualidade do serviço. SLA Aplicado ao Negócio OK OK Provedor Cliente de Serviço Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 29 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 30. Formalização do Acordo: Após a Negociação começa a fase de Formalização do Acordo. Nesta fase o Acordo de Nível de Serviço é: - Elaborado, - Revisado, SLA Aplicado ao Negócio - Assinado. Esta fase também conhecida como contratação. OK OK Provedor Cliente de Serviço Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 30 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 31. Implantação do SLA: Com Acordo de Nível de Serviço (SLA) formalizado, começará a fase de implantação A implantação do SLA geralmente é feito através de um Projeto com escopo e prazo bem definidos. SLA Aplicado ao Negócio OK OK Provedor Cliente de Serviço Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 31 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 32. SLA Aplicado ao Negócio Riscos na Implementação do SLA: Meta extremamente Sem se preocupar com a ambiciosa (100%) Responsabilidade mal Sem plano de mudança cultural definida Comunicação Recurso e SLA sem levar em conta Prazo não as exceções Sem penalidade ou realistas compensação Aceitar meta do serviço além da capacidade de entrega ou Aceitar um nível de qualidade Assinar o SLA sem de serviço que pode afetar SLA não alinhado com Sem formalização conhecê-lo. negativamente o negócio o negócio Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 32 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 33. SLA Aplicado ao Negócio Práticas de Gerenciamento Introdução Por que medir ? Meta, Indicadores para o Serviço Monitoramento de Nível de Serviço Registro de Ocorrência Geração de Relatórios Plano de Ação e Reunião de Revisão Risco no Gerenciamento Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 33 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 34. Práticas de Gerenciamento. Introdução: Após a implantação do SLA, devemos começar as atividades de gerenciamento elas são: - Monitoramento - Registro de Ocorrência SLA Aplicado ao Negócio - Geração de Relatórios Antes de apresentarmos as atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço. Precisamos discutir metas, indicadores e métricas, para que possamos fazer o monitoramento de um serviço. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 34 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 35. Práticas de Gerenciamento. Por que medir ? “Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M. Juran “O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa: SLA - Gestão de Nível de Serviço Características de um bom Processo: Por ser mensurável, é possível avaliar - É Mensurável sua performance (através de KPI1) e - É bem definido aplicar o ciclo de melhoria contínua - Tem dono (PDCA1) - Passível de repetição - É previsível - Consistente Nível de - Integro Maturidade Excelência - É estável operacional - Tem nível de maturidade adequado - É adaptável - É Documentado Consolidação do nível Tempo Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 35 Versão 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
  • 36. Práticas de Gerenciamento. Meta e Indicadores para o Serviço: SLA e Indicadores O cumprimento (sucesso) de um SLA está atrelado a sua meta e seus indicadores de desempenho que devem ser automatizados para coleta e monitoramento dos itens do acordo. Estes indicadores devem incluir meios de segurança e auditoria que agreguem confiabilidade ao indicador. Estes indicadores devem ser disponibilizados tanto para o cliente quanto para o SLA Aplicado ao Negócio provedor do serviço, ainda, os mecanismos de monitoramento dos indicadores podem estar implantados tanto no cliente quanto no provedor. Para atender os objetivos e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho do fornecedor (interno e/ou externo) na entrega do serviço. Para isto precisamos definir quais as metas, os indicadores, métricas, como será a coleta os dados e análise dos dados. Desta forma podemos fazer o gerenciamento mais efetivo. Meta: Uma meta é um objetivo traduzido em termos quantitativos. Exemplo: - Meta: Disponibilidade para Serviço de Internet Banking: 99,99% ao ano. Indicador: É uma medida significativa usada para medir desempenho em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006) Exemplo: - Indicador: % de Disponibilidade para Serviço de Internet Banking: 99,99% por mês Métrica: É uma variável quantitativa que são utilizadas pelo indicador Exemplos: - Quantidade de tempo (minutos) de “uptime” do serviço por mês; - Quantidade de tempo (minutos) de “downtime” do serviço por mês. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 36 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 37. Práticas de Gerenciamento. Indicadores e Métricas: Serviço Atendimento ao Cliente (SAC): Exemplo: Indicadores de Desempenho: - Taxa de Reclamações Atendidas - Taxa de abandono de ligações SLA Aplicado ao Negócio - TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações) - % de satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento - Backlog do Atendimento; Métricas: - Quantidade de Reclamações Atendidas - Quantidade de Reclamações Não Atendidas - Quantidade de ligações por mês - Quantidade de clientes atendimento por mês Benefícios dos Indicadores: - Possibilita avaliação de desempenho do fornecedor do serviço; - Permite mensurar a o nível de qualidade do serviço real; - Auxilia na implementação do programa de melhoria continua; - Ajuda no planejamento de ações proativas. Principal Desvantagem: - Custo da medição Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 37 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 38. Práticas de Gerenciamento. Métricas e Indicadores Indicadores de Desempenho: - % de eficiência das reuniões de revisão do serviço - % de serviços entregados com o nível de qualidade serviço abaixo do acordado - % de exceções por serviço - % de ocorrências por serviço SLA Aplicado ao Negócio - % de indisponibilidade do serviço - % de confiabilidade do serviço - Taxa de satisfação do cliente com o serviço; Métricas: - Quantidade de Ocorrências Registradas - Quantidade de Exceções (paradas planejadas do serviço) - Quantidade de Serviços entregados com ocorrência - Quantidade de Serviços entregados sem ocorrência Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 38 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 39. SLA Aplicado ao Negócio Práticas de Gerenciamento. Monitoramento: Monitoramento: Gerenciando o Risco do dia-a-dia O monitoramento é uma atividade muito importante para não ser pego de surpresa, monitorar os eventos ajuda na identificação de problemas (de forma antecipada) e na aplicação de ações preventivas, mitigando o risco de quebra de nível de serviço. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 39 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 40. Práticas de Gerenciamento. Monitoramento: O que é monitoramento? Monitoramento é o acompanhamento - contínuo e sistemático – de eventos e situações específicas, cujas as condições desejamos identificar, avaliar e comparar. SLA Aplicado ao Negócio Por que monitorar ? O monitoramento faz o acompanhamento para identificar possíveis desvios nos níveis de serviços acordados. Os desvios devem ajustes para que não haja quebra no nível de serviço (perda de confiabilidade, por exemplo) Quais são vantagens do Monitoramento ? - Permite avaliar melhor o nível de qualidade do serviço; - Permite compreender e analisar as tendências; - Permite avaliar os eventos, exceções e restrições que podem afetar o serviço; - Ter informações quantitativas e qualitativas; - Ajuda na tomada de decisão; - Permite a realização de ações preventivas; - Auxilia a melhoria contínua; - Permite a geração de relatórios. Quais é a principal desvantagem do Monitoramento ? - O custo do monitoramento (para justificar o custo é necessário fazer uma análise de custo x benefício) Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 40 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 41. Práticas de Gerenciamento. Monitoramento: Exemplo: Monitoramento do Serviço: SLA Aplicado ao Negócio Disponibilidade Total 99,99% Alertas Patamar Aceitável Tolerância: Até 96,99 Alerta Critico SLA Violado Tempo Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 41 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 42. Práticas de Gerenciamento. Monitoramento: Exemplo: Monitoramento do Serviço (que é objeto do Acordo de Nível de Serviço) SLA Aplicado ao Negócio Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 42 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 43. Práticas de Gerenciamento. Registro de Ocorrência: Além do Monitoramento do Serviço, é importante que exista uma forma do cliente possa Registrar as Ocorrências (falhas no serviço ou na entrega do serviço). O gerente de nível de serviço deve analisar os registros, definir o nível de SLA Aplicado ao Negócio prioridades e providenciar a resolução de todos as ocorrência que podem causar impacto ao nível de qualidade do serviço. O gerente deve elaborar e executar (ou delegar a execução) de um Plano de Ação para mitigar o risco de quebra de nível de serviço. Exemplo de Formulário de Registro de Ocorrência: Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 43 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 44. Práticas de Gerenciamento. Geração de Relatórios: Os Relatórios ajudam a demonstrar para o cliente quais níveis de qualidade que estão sendo entregues, desempenho do provedor de serviço, exceções e etc. O relatório também ajuda na análise de tendência, na tomada de decisão e SLA Aplicado ao Negócio no Programa de melhoria contínua dos serviços. Os relatórios devem ser entregue para o cliente e para o provedor de serviço com base regular (por exemplo: mensal, quinzenal..). Exemplo de Relatório de Nível de Serviço: Serviço: Rede IP Indicadores MAIO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO UPTIME (Disponibilidade) 100% 98% 50% 98% 99% 98% 00:00 - 23:59 (Meta > 97,5%) MTTR (DOWNTIME) 70 60 180 100 85 65 00:00 - 23:59 (Meta <= 120 minutos) MTBSI (CONFIABILIDADE) 250 260 300 290 120 265 00:00 - 23:59 (Meta => 240 minutos) Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 44 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 45. Práticas de Gerenciamento. Relatório: Exemplo: Relatório de Nível de Serviço SLA Aplicado ao Negócio Tendência Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 45 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 46. Práticas de Gerenciamento: Plano de Ação e Reunião de Revisão: Um vez identificado algum evento ou o registro de ocorrência que possa causar impacto no nível de qualidade do serviço, devemos elaborar e executar um Plano de Ação. Para que os Planos de Ação tenha um sucesso é preciso que ele seja parte de SLA Aplicado ao Negócio Programa de Melhoria Continua de Serviço: Este programa para identifica, melhora e restaurar a qualidade do serviço. Quando uma dificuldade impacta o no nível da qualidade do serviço, a Gerente de Nível de Serviço, deve realizar um Plano de Ação com objetivo para identificar e implementar ações necessárias para superar as dificuldades e restabelecer o nível de qualidade do serviço. Ferramentas: Diagrama de Causa Efeito e PDCA. Reunião de Revisão do Acordo de Nível de Serviço: As reuniões de revisão do SLA deve ser definidas e acordadas (formalizadas) entre as partes. Objetivo primário destas reuniões é aperfeiçoar o nível de qualidade do serviço. Elas devem ter base regular, ou seja, bimestrais, semestrais e assim por dia. Contudo, quando o nível de qualidade de serviço está muito abaixo do que foi acordo no SLA, o gerente de Nível de Serviço deve propor uma realização de uma reunião de revisão do SLA. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 46 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 47. Práticas de Gerenciamento: Riscos Riscos no Gerenciamento de Nível de Serviço: SLA Aplicado ao Negócio Sem Registro de Ocorrência Sem Plano de Ação SLA sem meta, indicadores Ausência de Programa de e métricas Melhoria Contínua Sem monitoramento Sem revisões periódicas Sem relatórios de desempenho Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 47 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 48. Práticas de Gerenciamento: Caso Real Visa Vale Na Visa Vale, os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são a cola que unifica a empresa. Fruto de um investimento de 45 milhões de reais (dois terços dos quais foram para a área de tecnologia) e com de mais de 1000 clientes, a Visa Vale tem apenas 45 funcionários. "Para que eu consiga SLA Aplicado ao Negócio vender meu serviço, dependo de pelo menos dez fornecedores de tecnologia", diz o diretor executivo de operações e tecnologia. Eis como funciona a rede da empresa: os vales de alimentação e refeição são vendidos às empresas, que os repassam aos funcionários. Da emissão dos cartões à compensação, todo o processo é feito por fornecedores terceirizados. A venda aos clientes é feita pelos bancos. O credenciamento e a transação com os 70000 estabelecimentos que recebem os benefícios (supermercados, lanchonetes e restaurantes..) ficam a cargo da Visanet (Visa) e a um grupo de bancos. Enquanto a Visanet processa as contas dos estabelecimentos, a EDS cuida das transações dos usuários. Outro parceiro, a Diveo, roda em suas centrais de dados o site e o sistema de gestão da Visa Vale (SAP). A parte de telecomunicações foi entregue à Embratel e à Impsat. A empresa já colocou mais de 100000 cartões em circulação. Para que todo o circuito funcione, a Visa Vale mantém contratos de nível de serviço SLA exigentes. > De cada 100 tentativas de acesso ao site da empresa, 99 devem ter sucesso. No caso da EDS, o índice é ainda mais rigoroso. De cada 10 000 transações, apenas uma pode falhar. "Se o fornecedor não atingir os níveis combinados, ele deve nos dar descontos na fatura mensal", diz diretor executivo de operações e tecnologia. Fonte: Exame, Ed. 810 - 4 de fevereiro 2004 - Sérgio Teixeira Jr. - TI: Dá para se livrar desse abacaxi? Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 48 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 49. Práticas de Gerenciamento: Caso Real Serasa O negócio da empresa de análise de crédito Serasa está baseado em duas estratégias. a primeira é avaliar informações financeiras de crédito. A outra é entregar essas análises mais rápido do que suas concorrentes. A forma para vencer os concorrentes é cumprir um SLA SLA Aplicado ao Negócio (acordo por nível de serviço) mais rigoroso. Para a TI, isso significa investir em alta disponibilidade do sistema e monitorar constantemente a utilização dos serviços por cerca de 400 mil clientes em mais de 30 segmentos. Desde o início deste ano, a Serasa passou a utilizar uma nova aplicação para fazer a gestão do SLA. "A grande vantagem é que podemos simular cargas e prever impactos no SLA, tomando providências para que o cliente não seja afetado", afirma o diretor de novas tecnologias e serviços da Serasa. A ferramenta se revela mais importante em datas comemorativas, como Natal ou Dia das Mães, quando muitos clientes varejistas da Serasa aumentam fortemente o número de consultas diárias, causando picos de utilização. Num dia normal, a Serasa realiza uma média de 4 milhões de transações. Em datas especiais, o número pode aumentar até 70%. A aplicação analisa em tempo real todo o caminho das transações, em aplicações e infra- estrutura, inclusive em componentes externos. "Com isso, a empresa pode fazer ofertas mais agressivas nos contratos de serviços", diz diretor. Atualmente, 300 clientes são monitorados pela solução. Fonte: http://info.abril.com.br/corporate/noticias/noticia_252170.shtml (Revista InfoCorporate) Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 49 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 50. SLA Aplicado ao Negócio SLA como ferramenta de alinhamento com negócio Aplicando o BSC (Balanced Scorecard) na Gestão de Nível de Serviços Visão Estratégica Estratégia e BSC O que é BSC ? Declaração Visão, Missão e Valores Perspectivas do BSC Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos Estrutura Causa-Efeito Mapa Estratégico Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 50 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 51. Visão da Estratégia: BSC SLA Aplicado ao Negócio Mudanças Posicionamento Financeiro externas da empresa Análise da Visão de Processos Concorrência futuro Internos Análise do Direcionamento ambiente da empresa competitivo Análise das Missão da Clientes oportunidades empresa Análise das Valores da Aprendizagem ameaças empresa e Crescimento Estratégia da Perspectivas empresa BSC é uma ferramenta de planejamento estratégico, que ajuda definir a visão de longo prazo, missão e valores... Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 51 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 52. A estratégia e o BSC: Negócio Estratégia é executada através de Ciclo PDCA de processos de negócio e projetos Melhoria Contínua SLA - Gestão de Nível de Serviço Processos & Cadeia de Valor Infra-estrutura empresarial Ciclo PDCA Gerenciamento de Recursos Humanos negócio Desenvolvimento de Tecnologia Para alcançar resultado (valor) o Compras / Aquisição de insumos negócio requer uma estratégia Monitoramento dos resultados Portfólio de Projetos Metas e Indicadores Estratégia Projetos A estratégia define a visão, a missão, valores, metas e os objetivos BSC é uma ferramenta de Processos de Negócio PDCA ajuda a implementar Planejamento Estratégico e Portfólio de Projetos o ciclo de melhoria contínua A estratégia é considerada a arte de gerar valor e os processos são responsáveis pela execução da estratégia. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 Versão 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br) 52
  • 53. O que é BSC ? BSC BSC www.bscol.com Surgimento: SLA - Gestão de Nível de Serviço Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton de Havard, o balanced scorecard é um método pratico e inovador de gestão do desempenho das empresas e organizações. O objetivo da sua implementação é permitir uma gestão eficaz do desempenho organizacional, baseando-se na visão estratégica da empresa e traduzindo-a em indicadores de desempenho. É uma abordagem estratégica de longo prazo, sustentada por sistema de gestão, comunicação Harvard Business Review, 1992 e medição do desempenho, cuja implementação “The Balanced Scorecard Measures permite criar um visão compartilhada dos that Drive Performance”. objetivos em todos os níveis da organização O Balanced Scorecard, segundo Kaplan e Norton: O Balanced Scorecard é uma ferramenta (ou metodologia) que “traduz a missão e a visão das empresas em um conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica”. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 53 Versão 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
  • 54. Declaração de Visão, Missão e Valores Exemplo: Visão, Missão e Valores SLA Aplicado ao Negócio Visão: SER LÍDER NAS ÁREAS DE CONHECIMENTO ESTRATÉGICO PARA O DESENVOLVIMENTO DO NEGÓCIO DAS EMPRESAS PT Missão: PROMOVER O PROCESSO DE INOVAÇÃO AO NÍVEL DOS SERVIÇOS, TECNOLOGIAS E OPERAÇÕES Valores: - Criatividade e Inovação - Saber e Fazer - Espírito de Equipe - Dedicação - Orientação para o Cliente Fonte: http://www.ptinovacao.pt/empresa/v_missao.htm Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 54 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 55. SLA - Gestão de Nível de Serviço As Perspectivas de Valor Para alcançarmos nossa visão, Para alcançarmos nossa que resultados devemos visão, que valor percebido gerar para nossos acionistas e demais stakeholders ? Financeira devemos gerar para os clientes ? Processos Estratégia Internos (Visão e Missão) Clientes Para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em que processo de negócio Aprendizagem Para alcançarmos nossa visão, que novos conhecimentos, deveremos alcançar e excelência operacional ? e crescimento competências e talentos deveremos desenvolver ? Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 55 Versão 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
  • 56. Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos Os objetivos Estratégicos derivam dos Temas Estratégicos SLA Aplicado ao Negócio Perspectivas: Objetivos Estratégicos: - Retorno sobre o patrimônio liquido - Aumento do valor de mercado Financeira - Valor econômico agregado - Retorno sobre os investimentos Temas Estratégicos: - Valor percebido pelo cliente - Contribuir para os lucros do cliente - Fidelidade dos clientes Clientes - Lucro gerado pelo ciclo de vida do cliente - Produção flexível - Tempo de resposta aos requisitos do clientes - Ser a melhor alternativa de - Introdução de novos produtos investimento para os acionistas - Inovação de produtos e processos Processos - Identificação de novos clientes - Inovar o modelo de negócio - Qualidade dos serviços de pós-venda - Ser a melhor alternativa para auto- - Velocidade de introdução de competências realização de talentos Aprendizagem - Motivação e alinhamento dos empregados e - Produtividade dos talentos Crescimento - Gestão do conhecimento Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 56 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 57. Estrutura Causa-Efeito: Exemplo de Mapa Estratégico do BSC com Estrutura Causa-Efeito: Perspectiva Valor de Mercado SLA Aplicado ao Negócio Retorno Total da Empresa Valor para o Financeira do Negócio Acionista Valor da Retenção Perspectiva Valor percebido Valor do cliente do Cliente pelo cliente Valor da Marca Perspectiva Inovação dos Processos Valor dos Processos Produção e Operações Internos Gestão de cliente Perspectiva de Valor do Colaborador Aprendizagem Aprendizagem Comportamento e Gestão do Empreendedor Conhecimento e Crescimento Reter Talentos Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 57 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 58. Mapa Estratégico: Exemplo: Mapa Estratégico SLA - Gestão de Nível de Serviço BSC Corporativo: Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa Financeira Aumentar as Receita originarias Aumentar o volume Criar política de receita de das vendas de vendas em 3% comissão agressiva vendas ao ano Cliente Manter elevado 90% de Criar plano de o nível de Número de satisfação do Comunicação e satisfação do satisfeitos cliente Pesquisa de cliente satisfação Processos Reduzir o tempo Tempo Ciclo da Reduzir o Tempo Melhorar os processos Internos de Ciclo da Cadeia de Valor Ciclo da Cadeia críticos do Ciclo da Cadeia de Valor de Valor em 20% Cadeia de Valor dos produtos chaves Aprendizagem Desenvolver 100 % dos Criar programa de e competências Quantidade de profissionais Treinamento e Crescimento estratégicas profissionais treinados Desenvolvimento Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br) Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 58 Versão 38
  • 59. Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço: BSC para Gestão de Nível de Serviço Passos para definição do BSC 1 SLA Aplicado ao Negócio Definição de Visão e Missão 2 A Visão e Missão são geram os temas estratégicos 3 Os temas estratégicos desdobram em objetivos estratégicos 4 Definição do Mapa Estratégico Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 59 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 60. Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço: 1 Visão e Missão: SLA - Gestão de Nível de Serviço MISSÃO (da empresa): Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para conectar pessoas, instituições e negócios, no Brasil e no mundo. Definição da Missão: Manter excelência na qualidade dos serviços que sustentam as soluções. VISÃO (da empresa): Ser uma empresa de classe mundial1. Definição da Visão: Ser excelente nos serviços 1 - O que é uma empresa Classe Mundial? A expressão é utilizada para caracterizar que uma empresa está entre as melhores do mundo em gestão organizacional, independentemente de adotar um modelo já conhecido ou criar o seu próprio. São organizações que se destacam pelas suas práticas e respectivos resultados, promovem interna e externamente a reputação da excelência dos produtos e serviços que oferecem, contribuem para a competitividade do País e, de alguma forma, para a melhoria da qualidade de vida da sociedade. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 60 Versão 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
  • 61. Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço: 1 As Perspectivas de Valor: SLA - Gestão de Nível de Serviço Para alcançarmos nossa visão, Para alcançarmos nossa que resultados devemos visão, que valor percebido gerar para os stakeholders ? Financeiro devemos gerar para os clientes ? Gestão de Nível Estratégia de Serviço Cliente interno ( Visão e Missão) Para satisfazermos os clientes internos, em que serviços Para alcançarmos nossa visão, Fornecedor quais fornecedores devemos deveremos alcançar e excelência na qualidade ? ter ? Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 61 Versão 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
  • 62. Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço: 2 3 Os objetivos Estratégicos e Temas Estratégicos Processo de definição de indicadores Agrupamento de indicadores por categoria de serviços SLA Aplicado ao Negócio Os objetivos Estratégicos derivam dos Temas Estratégicos Perspectivas: Objetivos Estratégicos: - Valor agregado para negócio - Margem de contribuição no resultado Financeira financeiro - Retorno sobre os investimentos Temas Estratégicos: - Valor agregado para cliente Cliente - Valor percebido pelo cliente interno - Agregar valor para o negócio interno - Nível de Satisfação do Cliente - Tempo atendimento aos requisitos do cliente - Agregar valor para o cliente interno Gestão de - Qualidade dos Serviços - Nível de Satisfação do cliente Nível de - Nível de relacionamento com cliente Serviço - Identificação das necessidade dos clientes - Excelência na Gestão de Nível de Serviço - Manter parcerias de negócio - Ter os melhores fornecedores e parceiros de negócios Fornecedor - Alto Desempenho de Fornecedores - Gestão de Fornecedores Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 62 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 63. Desenvolvendo o BSC para Gestão de Nível de Serviço: 4 Mapa Estratégico SLA - Gestão de Nível de Serviço BSC Gestão de Nível de Serviço: Perspectiva Objetivo Indicador Meta Iniciativa Aumentar o valor Receita originarias Aumentar o volume Melhorar a qualidade Financeira agregado para das vendas de de vendas em 3% dos serviços o negócio serviços ao ano Número de Manter elevado 96% de Criar plano de Cliente satisfeitos / o nível de satisfação do Comunicação e Número total interno satisfação do clientes cliente Pesquisa de cliente satisfação Manter elevado 100% de qualidade Melhorar o processo Gestão de o nível de Nível de qualidade dos serviços de Gestão de Nível qualidade dos dos serviços Nível de serviços que que suportam as que suportam as de Serviço Serviço soluções suportam as soluções soluções Desenvolver 100 % de Criar programa de Fornecedor parcerias de Quantidade de parcerias para os Relacionamento e negócio para todos parceiros de serviços que Parcerias para serviços que negócio suportam as fornecedores suportam soluções soluções Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br) Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 63 Versão 38
  • 64. SLA Aplicado ao Negócio Terceirização e Aspectos legais e o Acordo de Nível de SLA Introdução a Terceirização Definição de Terceirização Terceirização e seus Principais Riscos Mitigação de Riscos da Terceirização Evolução histórica , Elaboração e interpretação de cláusulas Elaboração dos anexos de SLA e SLM Como gerenciar e fiscalizar tais contratos Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 64 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 65. Introdução: Terceirização A terceirização ou outsourcing é usada em larga escala por grandes e médias empresas. Esta prática visa principalmente a redução de custo. Apesar das várias vantagens, a Terceirização deve ser praticada com cautela. Uma má SLA Aplicado ao Negócio gestão de terceirização pode implicar para as empresas um descontrole e desconhecimento de sua mão-de-obra, a contratação involuntária de pessoas inadequadas, perdas financeiras em ações trabalhistas movidas pelos empregados terceirizados, dentre outros problemas. O processo de terceirização em uma empresa deve levar em conta diversos fatores de interesse, tais como a redução de custos e principalmente o foco na sua atividade-fim. Existe risco ao atrelar a terceirização somente à redução de custo, pois, a grande probabilidade de queda de qualidade dos serviços. A terceirização precisa estar em conformidade com os objetivos estratégicos da empresa, os quais irão revelar em que pontos ela poderá alcançar resultados satisfatórios. O que não se deve terceirizar? O princípio básico é que não se terceirize a sua atividade- fim. Mesmo na atividade-meio, só é permitido terceirizar quando não houver subordinação hierárquica, ou seja, locação de mão de obra é ilegal. A atividade-fim de uma empresa é a razão de existir dessa empresa. Dentro do serviço público, têm-se exemplos de terceirizações satisfatórias, como é o caso dos serviços de copa. Nestes casos, a terceirização é indicada pois a atividade-fim do serviço público não é a copa. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 65 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 66. Definição de Terceirização: Definição de Terceirização: Terceirizar é entregar a terceiros atividades não essenciais da empresa. A empresa tomadora (a que irá terceirizar alguma atividade meio) contrata um prestador de serviços para executar uma tarefa que não esteja relacionada o seu objetivo principal (atividade fim). SLA Aplicado ao Negócio Exemplos de terceirização: Um Banco pode terceirizar os serviços de limpeza, recepção, segurança patrimonial, transporte de valores e desenvolvimento de software (programas de computador). Pois, nenhum deles representa a atividade fim do Banco. A principal vantagem para quem pratica a terceirização é focar no seu “core business” (atividade fim) da empresa e uma outra vantagem é a redução de custos. SLA, como instrumento na Gestão de Fornecedores: O Acordo de Nível de Serviço é um excelente instrumento para avaliação de desempenho do fornecedores (terceiros). Este acordo deve ser utilizado na Gestão de Fornecedores No SLA deve ser definido a qualidade de serviço esperada, contudo, o SLA deve fazer parte do Contrato de Prestação de Serviço, como um anexo, por exemplo. Pois, o relacionamento entre da empresa contratada (terceirizada) com a contratante dar- se-a através de um Contrato de Prestação de Serviço formal Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 66 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 67. Principais Riscos da Terceirização: Embora o uso da terceirização tenha como objetivo focar a empresa na sua atividade-fim, na verdade o mercado em geral busca a redução de custos. Seguem algumas riscos inerentes a terceirização: SLA Aplicado ao Negócio 1. Terceirizar atividade fim; 2. Terceirizar com gestão interna 3. Responsabilidade solidária; 4. Passivo trabalhista; 5. Pessoalidade na prestação de serviço; 6. Queda no nível de qualidade do serviço; 7. Perda de conhecimento do negócio. 8. Custos invisíveis da gestão Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 67 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 68. Mitigação de riscos da terceirização Seguem algumas dicas que podem mitigar os riscos da terceirização: 1. Definir objeto da contratação, os objetivos, critérios, qualidade dos serviços, forma de aferição e penalidades no Contrato de Prestação de serviço; SLA Aplicado ao Negócio 2. Existir um contrato formal o escrito com a prestadora de serviços; 3. Verificar a idoneidade da empresa contratada; 4. Evitar contratação de empresa para prestar serviços de caráter habitual; 5. Estabelecer rotatividade entre os funcionários da contratada; 6. Exigir comprovação da contratada de que está regular com o recolhimento dos tributos e encargos trabalhistas dos funcionários; 7. Procurar diferenciar os empregados da contratada dos da empresa contratante através de uniformes ou identificação (crachás) próprios; 8. Nunca utilizar os funcionários da contratada para tarefas diversas daquelas previstas no contrato; 9. É aconselhável que a contratada possua outros clientes, evitando-se a exclusividade Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 68 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 69. Elaboração e interpretação de cláusulas do Contrato: Seguem algumas dicas na elaboração do Contrato de Prestação de Serviço: 1 - Definir de forma clara e o objetiva o objeto do contrato; 2 - Definir as penalidades pelo não cumprimento do contrato e pela “quebra” do nível de SLA Aplicado ao Negócio serviço; 3 – É importante adicionar clausulas que permitam o contratado realizar auditoria no contrato, com objetivo de aferir e avaliar a capacidade técnica; 4 – Atenção para a multa e penalidades, pois, podem ocorrer problemas que afetem tão gravemente as atividades da contratante, que a penalização não seja suficiente para ressarci-la dos prejuízos sofridos; 5 – O período de revisão dos níveis de serviço deve estar definido no contrato; 6 – Lembre-se que todas as clausulas do contratos devem estar em conformidade com leis e regulamentos; 7 – O Acordo de Nível de Serviço deve ser parte do Contrato de Prestação de Serviço (pode ser um anexo); 8 – Tenho suporte jurídico (Aqui vale o clichê: “Consulte sempre um Advogado”) Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 69 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 70. Como gerenciar e fiscalizar tais contratos: A melhor forma de gerenciamento é através do Processo de Gestão de Nível de Serviço que apóia diretamente a Gestão de Fornecedores. O SLA deve ser principal instrumento de avaliação do SLA Aplicado ao Negócio desempenho do provedor de serviço. O monitoramento é a ferramenta principal para acompanhar a performance dos serviços e ajudar a mitigar os riscos. Uma forma interessante de gerenciar é definir o papel de dono do serviço. O dono é responsável por prestar contas do resultado do serviço. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 70 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 71. SLA Aplicado ao Negócio Extra: Técnicas de Gestão Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 71 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 72. Técnica: Benchmarking Introdução: Quando a empresa tem o objetivo a líder do seu segmento ela também tem que se preocupar com o desempenho dos concorrentes. Como saber se desempenho dos processos da minha empresa são os melhores ? SLA Aplicado ao Negócio Qual será o desempenho dos meus concorrentes ? O benchmarking é a ferramenta que me ajuda a responder estas questões. Definição: Benchmarking: O benchmarking é definido com um “processo contínuo e sistemático de avaliação de produtos, serviços e métodos em comparação aos concorrentes mais sérios e aos das empresas reconhecidas como líderes”(1) Benchmark: É uma medida. uma referência ou medida-padrão para a comparação; nível de performance reconhecido como padrão de excelência para um processo de negócio específico Benchmarking interno: Benchmarking Funcional: É a comparação entre as operações ou serviços É a comparação entre empresas com processos Tipos similares dentro da própria empresa, não semelhantes em uma função ou atividade do necessariamente no mesmo local. mesmo segmento. Exemplo: Serviços de Exemplo: Comparação entre plataformas, distribuição e logística. Unidades Regionais e etc Benchamarking Genérico: Benchmarking competitivo: É a comparação de processos com empresas de É a comparação com os melhores concorrente classe mundial. As empresas podem estar em (exemplo: líder do segmento) externos. segmento diferentes mas devem possuírem processos similares 1 – D. T. Kearns, Xerox Corporatiob Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 72 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 73. Técnica: PDCA O PDCA (conhecido também como ciclo de Deming) tem por objetivo a aplicação do ciclo de melhoria continua de um processo. SLA - Gestão de Nível de Serviço O PDCA é dividindo-a em quatro principais fases: PLAN: (planejar) Planejar e estabelecer qual são os objetivos, procedimentos e atividades necessárias para o alcançar os resultados (as metas). DO: (Executar) Realizar, execução das atividades. Planejar Executar Plan DO CHECK: (Verificar) Monitorar e avaliar os resultados, periodicamente comparando-os com os resultados Agir Verificar planejado. Act Check ACT: (Agir ou Ação) Agir para que o resultados sejam alcançados, para que os processos sejam melhorados. Elaborar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia. Aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 73 Versão 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
  • 74. Diagrama de Causa-Efeito O Diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa-Efeito ) é utilizado quando necessitamos identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou de uma situação específica. Podemos usá-lo na classificação de um processo, na identificação de causas de um problema, na identificação de recursos de um processo, etc. SLA Aplicado ao Negócio Embora possa ser utilizada individualmente, a principal qualidade do Diagrama de Causa- Efeito é sua capacidade de orientar a discussão em grupo, estimulando a participação de todos e conduzindo os participantes a identificar as causas ou os fatores responsáveis por um problema ou situação (efeito). Permite a organização das idéias e sua visualização agrupada, destacando as áreas mais significativas. Matéria Recursos Prima Humanos Matéria-Prima Falta de de baixo custo Capacitação Problemas com Fornecedor Desmotivação Produto com Baixa Falhas no PCP Qualidade Falha na Equipamento inspeção com problema e ensaios Inspeção e Produção Ensaios Causas Efeito Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 74 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 75. Técnica: 5W2H O 5W2H é uma técnica/ferramenta simples, porém eficiente para o planejamento, formado por um conjunto de sete colunas (uma planilha ou relatório por colunas), cada uma delas encabeçada por um título (em inglês, na sua origem): SLA - Gestão de Nível de Serviço Inglês Português Comentário What? O quê? O que é a atividade ? O que é assunto? assunto? O que deve ser medido? Who Quem? Quem executa a atividade ou operação? Quem a equipe responsável? Quem depende da execução da atividade? A atividade depende de quem para ser iniciada? Where Onde (local) Onde a atividade será realizada? Em que lugar? Onde serão feitas as reuniões presenciais da equipe? Why Por quê? Por que a atividade é necessária? Ela pode ser omitida? Por que A, B e C foram escolhidos para executar essa atividade? When Quando Quando será feito (data)? Quando será o início da atividade? Quando será o término? Quando serão as reuniões presenciais? How Como Como atividade será executada? De que maneira? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C vão interagir para executar essa atividade? How much Quanto (Quanto custa) Quanto custa a execução da atividade ? Quanto custa a operação atual? Qual é a relação custo x benefício? A 5W2H é uma ferramenta prática que permite, a qualquer momento, saber os dados mais importantes de um projeto. Os pontos importantes sobre o projeto e cada atividade teremos que definir. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 75 Versão 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
  • 76. Técnica: 5W2H Exemplo: O Quê? Quem? Onde? Por Quê? Quando? Como? Quanto? SLA - Gestão de Nível de Serviço Construir o Facilitadores e Entendimento Realização de Sala de mapa de Analista de do negócio 12/02/2008 Workshops R$ 1800,00 reuniões relacionamento Negócio Comprar uma Melhorar o Solicitação de ferramenta de Projetos controle e Compras gestão de Compras Solutions produtividade 10/02/2008 R$ 14.000,00 projetos (fornecedor) da equipe de gestão Gerenciamento Mensurar a Acompanhamento Sala de Reuniões do processo Coordenador efetividade do semanal 0 reuniões semanais processo Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 76 Versão 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
  • 77. SLA Aplicado ao Negócio Treinamento de SLA Aplicado ao Negócio Este material é parte treinamento de SLA Aplicado ao Negócio, se você ficou interessado entre contato conosco: Rildo Santos rildo.santos@etecnologia.com.br. Este treinamento também ser realizado personalizado ao seu negócio. Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 77 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 78. Nossos Serviços de Consultoria: SLA Aplicado ao Negócio Negócio: Tecnologia: Desenvolvimento de Software - Implementação de Planejamento Estratégico - Implementação de Fábrica de Software - Implementação de Gestão da Inovação - Implementação de SCRUM - Mapeamento, Modelagem e Melhoria de - Agile Coach Processo - Avaliação de Maturidade do processo de - Implementação do SLM/SLA aplicado a desenvolvimento de software (Mps.br e CMMI) negócio - Desenvolvimento de software para dispositivos - Implementação de escritório de processos móveis (Celulares) Sustentabilidade Gestão de Processos Agile Ambiental Inovação Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 78 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 79. Nossos Treinamentos: SLA Aplicado ao Negócio Cursos e Formação Profissional: - Gestão da Inovação - Inovação e Sustentabilidade - Preparatório para a Certificação de Analista de Negócio (CBAP) - Formação Analista de Processo de Negócio (Mapeamento, Modelagem e Melhoria de Processo) com BPMN; - Formação Engenharia de Software Ágil - SLA Aplicado ao Negócio Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 79 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 80. Sobre o autor: Rildo F. Santos Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil. A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0, abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança. Minha Experiência: SLA Aplicado ao Negócio Tenho mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie. Fui instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM. Conheço Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço), RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias. Sou professor de curso de MBA da Fiap e fui professor de pós-graduação da Fasp e IBTA. Possuo fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI; E experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999; Desempenhei diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações, Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e Gás. Possuo as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java Certified Instrutor, ITIL Foundation e sou Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games; Sou membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canada) Onde estou: Twitter: http://twitter.com/rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/ Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 80 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 81. Notas: Marcas Registradas: SLA - Gestão de Nível de Serviço Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou comercial são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou desmerecimento do produto/fabricante. Melhoria e Revisão: Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você encontrou algum problema ou erro envie um e-mail nós. Criticas e Sugestões: Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam melhorar o material, por favor envie um e-mail para nós. Imagens: Google, Flickr e Banco de Imagem. Rildo F dos Santos (rildo.santos@etecnologia.com.br) Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2009 81 Versão 38 Rildo F Santos (rildosant@uol.com.br)
  • 82. SLA Aplicado ao Negócio Licença: Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 82 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)
  • 83. SLA Aplicado ao Negócio Rildo F Santos rildo.santos@etecnologia.com.br rildo.santos@companyweb.com.br Twitter: @rildosan Blog: http://rildosan.blogspot.com/ SLA aplicado ao negócio As melhores práticas para Gestão de Serviços Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 20’0 Versão 48 Rildo F Santos (rildo.santos@ companyweb.com.br)