Customer  Lifetime Value, RFM & Campañas por e-mail. Jorge E. Méndez García.
Temas  <ul><li>Life time value. </li></ul><ul><li>RFM. </li></ul><ul><li>¿Cómo hacer campañas por e-mail? </li></ul>
Lifetime Value <ul><li>El  Customer Lifetime Value(CLV) , o Valor vitalicio del cliente(VVC) es una de las métricas comúnm...
<ul><li>En términos sencillos se puede decir que el lifetime value es el valor presente de la ganancia a futuro que un cli...
<ul><li>Margen (m):  El margen es la ganancia anual que genera un cliente menos los costos de operación. Es necesario toma...
<ul><li>Retención de clientes (r):  Si asumimos que un cliente provee un flujo de ganancia constante para la organización,...
<ul><li>Costo de capital (c):  El costo de capital depende de la estructura financiera de una compañía. Hay muchos libros ...
<ul><li>Una vez que conocemos los factores que afectan al lifetime value podemos decir que: </li></ul><ul><li>Customer Lif...
<ul><li>Para que sirve: </li></ul><ul><li>En primer lugar, el CLV tiene una utilidad directa y evidente: resulta indispens...
RFM
<ul><li>El análisis RFM (por Recency, Frequency, Monetary) es una técnica relativamente reciente de mercadeo usada para de...
<ul><li>El mejor predictor del futuro es el comportamiento pasado. </li></ul><ul><li>Recency  – tiempo desde última compra...
<ul><li>Como se utiliza </li></ul><ul><li>Cuando se usa el análisis RFM, a cada cliente se les asigna un rango o categoría...
<ul><li>Ventajas del Análisis RFM </li></ul><ul><li>Para la gestión de clientes, el análisis RFM balancea las tres dimensi...
<ul><li>Como Funciona: </li></ul><ul><li>Recency:  Con la última información de compra de los clientes: </li></ul><ul><li>...
<ul><li>Frecuencia </li></ul><ul><li>Esta es una medida de cuán importante es el “hacer negocios” en la mente de los clien...
Forma de Construir los segmentos Primer ordenamiento por última compra.  Segundo ordenamiento por frecuencia de compra.
<ul><li>Datos necesarios para segmentar a través de RFM </li></ul><ul><li>Datos provenientes del POS (Point of Sales) </li...
<ul><li>Confiabilidad de los Datos </li></ul><ul><ul><li>Precios y cantidades negativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Cliente...
CAMPAÑA POR E-MAIL
Como hacer Campañas por e-mail <ul><li>Ya sea para realizar promociones a sus clientes como para conseguir nuevas referenc...
Se necesita saber que: <ul><li>1.- Existen unas normas estrictas dictadas por la ley para el uso de las direcciones de cor...
Pasos a seguir para una campaña por e-mail. <ul><li>Selección del segmento que se desea atacar. </li></ul><ul><li>Definir ...
Pasos a seguir para una campaña por e-mail. <ul><li>Diseñar la herramienta visual comunicación  en base al objetivo y al s...
Como Medir la Campaña <ul><li>El 60% de más de 3.000 profesionales y expertos en e-mail marketing, están de acuerdo en la ...
<ul><li>Usted lo notará rápidamente a través del feedback que reciba de los usuarios y midiendo su nivel de satisfacción. ...
Factores Importantes para e l éxito de una campaña. <ul><li>- La  creatividad : es fundamental la realización de una buena...
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Jorge Mendez Customer Lifetime Value, Rfm & CampañAs Por Email

  1. 1. Customer Lifetime Value, RFM & Campañas por e-mail. Jorge E. Méndez García.
  2. 2. Temas <ul><li>Life time value. </li></ul><ul><li>RFM. </li></ul><ul><li>¿Cómo hacer campañas por e-mail? </li></ul>
  3. 3. Lifetime Value <ul><li>El Customer Lifetime Value(CLV) , o Valor vitalicio del cliente(VVC) es una de las métricas comúnmente asociadas con el CRM( Customer Relationship Management ). </li></ul><ul><li>Se trata de algo aparentemente tan simple como estimar el valor que representa para la empresa la relación con un cliente, a lo largo de la vida de dicha relación. </li></ul>
  4. 4. <ul><li>En términos sencillos se puede decir que el lifetime value es el valor presente de la ganancia a futuro que un cliente generaría para nuestra organización. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Margen (m): El margen es la ganancia anual que genera un cliente menos los costos de operación. Es necesario tomar conciencia de que mientras un cliente permanezca más tiempo con nosotros es menos costoso hacer negocios con él, </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Retención de clientes (r): Si asumimos que un cliente provee un flujo de ganancia constante para la organización, se podría decir que es leal a nuestros productos y/o servicios, sin embargo, es necesario tomar en cuenta que a medida que los mercados crecen la competencia se intensifica y nuestros clientes cambian entre uno y otro proveedor, razón por la cual, es necesario tratar siempre de elevar nuestra tasa de retención de clientes. </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Costo de capital (c): El costo de capital depende de la estructura financiera de una compañía. Hay muchos libros de texto que nos indican como determinar el costo de capital, pero es necesario saber que si estamos hablando de una compañía madura como Wal - Mart el costo de capital es menor que el de una companía de alto riesgo como podría ser Amazon . </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Una vez que conocemos los factores que afectan al lifetime value podemos decir que: </li></ul><ul><li>Customer Lifetime Value = m (r / (1 + c – r) ) </li></ul>
  9. 9. <ul><li>Para que sirve: </li></ul><ul><li>En primer lugar, el CLV tiene una utilidad directa y evidente: resulta indispensable </li></ul><ul><li>conocerlo antes y después de aplicar cualquier estrategia de CRM, para ser capaz de </li></ul><ul><li>evaluar y monitorizar los resultados de la misma. Es decir conocer el tiempo de duración de la relación con el cliente y cuanto genera esto para la empresa. </li></ul>
  10. 10. RFM
  11. 11. <ul><li>El análisis RFM (por Recency, Frequency, Monetary) es una técnica relativamente reciente de mercadeo usada para determinar cuantitativamente cuales clientes son los que invierten más en una empresa. </li></ul><ul><li>Esto se consigue examinando lo que el cliente ha comprado utilizando tres factores: (R) Recientes compras, (F) Frecuencia de compra y (M) Monto de la compra en términos monetarios. </li></ul>
  12. 12. <ul><li>El mejor predictor del futuro es el comportamiento pasado. </li></ul><ul><li>Recency – tiempo desde última compra </li></ul><ul><li>Frequency – tiempo entre compras </li></ul><ul><li>Monetary Value – monto de compras </li></ul>
  13. 13. <ul><li>Como se utiliza </li></ul><ul><li>Cuando se usa el análisis RFM, a cada cliente se les asigna un rango o categoría de 1 a 5. </li></ul><ul><li>Esto para calificarlos por los factores indicados. </li></ul><ul><li>Los tres indicadores juntos son llamados &quot;celdas&quot; RFM. </li></ul><ul><li>La base de datos de clientes es analizada para determinar cuales clientes han sido &quot;los mejores clientes&quot; en un periodo determinado. </li></ul><ul><li>Los clientes que tienen un rango &quot;5-5-5&quot; son los clientes ideales. </li></ul><ul><li>Dicho de otra forma son los clientes que más han comprado Recientemente, más Frecuentemente y sumas Mayores.  </li></ul>
  14. 14. <ul><li>Ventajas del Análisis RFM </li></ul><ul><li>Para la gestión de clientes, el análisis RFM balancea las tres dimensiones características mas potentes. </li></ul><ul><li>RFM es de fácil comprensión. </li></ul><ul><li>RFM puede aumentar la performance de campañas o promociones de marketing directo al apuntar a clientes del segmento más alto de todas las dimensiones. </li></ul><ul><li>Se Puede identificar y ver la evolución en el tiempo de mis clientes. </li></ul><ul><li>Permite focalizar las medidas de fidelización de clientes. </li></ul>
  15. 15. <ul><li>Como Funciona: </li></ul><ul><li>Recency: Con la última información de compra de los clientes: </li></ul><ul><li>Se divide la base de datos en 5 segmentos iguales (quintiles). </li></ul><ul><li>-Número 5 ( Para el más antiguo) </li></ul><ul><li>-Número 1 (Es el más reciente ) </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Frecuencia </li></ul><ul><li>Esta es una medida de cuán importante es el “hacer negocios” en la mente de los clientes. </li></ul><ul><li>Ejemplo: Número promedio de días entre compras. </li></ul><ul><li>Con la última información de compra de los clientes: </li></ul><ul><li>Se divide la base de datos en 5 segmentos iguales (quintiles). </li></ul><ul><li>-Número 5 (Es el más antiguo) </li></ul><ul><li>-Número 1 (El más reciente ) </li></ul>
  17. 17. Forma de Construir los segmentos Primer ordenamiento por última compra. Segundo ordenamiento por frecuencia de compra.
  18. 18. <ul><li>Datos necesarios para segmentar a través de RFM </li></ul><ul><li>Datos provenientes del POS (Point of Sales) </li></ul><ul><ul><li>Fecha de la transacción </li></ul></ul><ul><ul><li>Monto y productos de la transacción </li></ul></ul><ul><li>Necesitamos identificar al cliente </li></ul><ul><ul><li>Tarjetas de fidelización </li></ul></ul><ul><ul><li>Facturas </li></ul></ul><ul><ul><li>Otros medios de pago: cheque </li></ul></ul><ul><ul><li>Dificultades con RFM </li></ul></ul>
  19. 19. <ul><li>Confiabilidad de los Datos </li></ul><ul><ul><li>Precios y cantidades negativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Clientes que no existen </li></ul></ul><ul><li>Disponibilidad de los Datos </li></ul><ul><li>Gran Cantidad de Transacciones y de Clientes </li></ul><ul><ul><li>Cientos de Miles de Clientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Millones de Transacciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Registro histórico en el tiempo </li></ul></ul><ul><ul><li>Bases de Datos </li></ul></ul>
  20. 20. CAMPAÑA POR E-MAIL
  21. 21. Como hacer Campañas por e-mail <ul><li>Ya sea para realizar promociones a sus clientes como para conseguir nuevas referencias de venta, el correo electrónico le permite organizar campañas de promoción en un tiempo récord y a un costo bajo. </li></ul>
  22. 22. Se necesita saber que: <ul><li>1.- Existen unas normas estrictas dictadas por la ley para el uso de las direcciones de correo de clientes y contactos. </li></ul><ul><li>2.- Muchos emails promociónales nunca son entregados a sus destinatarios, acaban en el buzón de correo masivo, o simplemente en la papelera. </li></ul>
  23. 23. Pasos a seguir para una campaña por e-mail. <ul><li>Selección del segmento que se desea atacar. </li></ul><ul><li>Definir la Promoción o publicidad y su propuesta de valor </li></ul><ul><li>Seleccionar o crear las bases de datos más adecuadas para el envío de la campaña (segmentando). </li></ul>
  24. 24. Pasos a seguir para una campaña por e-mail. <ul><li>Diseñar la herramienta visual comunicación en base al objetivo y al segmento, poniendo atención a todos los detalles que influyen en el resultado: Dirección se envía,el asunto, el contenido, el diseño gráfico de la comunicación, y las “páginas web de aterrizaje”. </li></ul><ul><li>Llevar a cabo los tests previos de campaña que maximicen el éxito de la misma. </li></ul><ul><li>Realizar el envío de los emails a través de una plataforma de correo </li></ul><ul><li>Medir los resultados. </li></ul>
  25. 25. Como Medir la Campaña <ul><li>El 60% de más de 3.000 profesionales y expertos en e-mail marketing, están de acuerdo en la importancia de las “páginas de aterrizaje” en la consecución de resultados. </li></ul><ul><li>Los contadores en landing pages es un indicador de cuantas personas están teniendo interés sobre la campaña y de quienes se convierten en leads para el vendedor y en bases de datos generadas por las land page, </li></ul><ul><li>Es necesario contar con una herramienta profesinal que a la larga de evitara problemas y le dara mejores resultados. </li></ul>Fuente: 3,637 Marketers Reveal Which Email Tests Worked Best ., Anne Holland en MarketingSherpa.com.
  26. 26. <ul><li>Usted lo notará rápidamente a través del feedback que reciba de los usuarios y midiendo su nivel de satisfacción. Pero, aunque este no fuera todo lo deseable, el hecho de que alguien le diga lo que está bien y lo que no lo está, habrá justificado la inversión realizada. </li></ul>
  27. 27. Factores Importantes para e l éxito de una campaña. <ul><li>- La creatividad : es fundamental la realización de una buena creatividad acorde al target y a los objetivos de la campaña ya que ésta junto al mensaje que contenga será el motor que lleve a clicar en el enlace y a conseguir mayores ratios de conversión. - La oferta : es importante que la oferta que se promociona o el mensaje que se quiere transmitir sea atractivo para el público al cual esta dirigido. - La segmentación : es imprescindible detenerse a pensar cuál es nuestro público objetivo. - El subject : el asunto no es un simple encabezado, sino que puede constituir el estímulo para la apertura de los mensajes, ya que es lo primero que vemos al recibir un correo. -Por supuesto ¡el permiso ! De más está decir la importancia de obtener el permiso explícito del usuario para recibir estos mensajes. </li></ul>

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