I:\proyecto de sistemas del om1 al om5
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Proyecto de Sistemas del OM1 al OM5

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I:\proyecto de sistemas del om1 al om5 I:\proyecto de sistemas del om1 al om5 Document Transcript

  • ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION “APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA CEVICHERIA CHECHAR SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO E- CRM” INTEGRANTES : CARBAJAL DIAZ SANDRA MELENDREZ HUAMAN HUBER MENDOZA MOSTACERO FRANCESCA CURSO :
  • SISTEMA DE INFORMACION DE GERENCIA DOCENTE : ING.CARLOS CHAVEZ MONSON CICLO : VII CHICLAYO,PIMENTEL DEL 2010 INDICE RESUMEN CAPITULO I: METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA CEVICHERIA CHECHAR PARA PLANTEAR SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO E-CRM 1.1.REALIDAD PROBLEMÁTICA 1.2.OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo General 1.2.2 Objetivos Específicos
  • 1.3.FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.4.VARIABLES DE INVESTIGACIÓN: 1.4.1. Variable Independiente 1.4.2. Variable Dependiente 1.5.ANTECEDENTES 1.6.TIPO DE INVESTIGACIÓN 1.7.HIPÓTESIS: 1.8.JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN: 1.8.1 Justificación Científica 1.8.2 Justificación Tecnológica 1.8.3 Justificación Organizacional 1.8.4 Justificación Sistémica 1.8.5 Justificación Económica 1.9.POBLACIÓN Y MUESTRA 1.9.1. Población 1.9.2. Muestra 1.10.DISEÑO DE CONSTRATACION 1.11.INDICADORES POR NIVEL 1.12.ANÁLISIS DE ENTREVISTAS CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 2.1. TEORÍA DE LA MIPE
  • 2.2. TEORIA DEL ÁREA DE LA EMPRESA CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES – MIPE 3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL 3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables 3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional 3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Táctico 3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratégico 3.1.1.1.4 Visión de la Empresa 3.1.1.1.5. Visión y Misión del Área de Ventas 3.1.1.1.6. FODA de la Organización 3.1.1.1.7. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico 3.1.1.1.8. Factores Externos e Internos 3.1.1.1.8. Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico 3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional 3.1.1.2.1. Descripción Centralizada en el Área de la Organización 3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales 3.1.1.2.3. Stakeholders 3.1.1.2.4. Recurso de Hardware del área de la empresa 3.1.1.2.5. Recursos de software 3.1.1.2.6. Reglas del Negocio 3.1.1.2.7. Criterios de Valoración 3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del Área 3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas
  • 3.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional 3.1.1.3.2. Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional 3.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional 3.1.1.3.4. Descomposición de Tareas a Nivel Táctico 3.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Táctico 3.1.1.3.6. OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico 3.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratégico 3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratégico 3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico 3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto 1.-CAPITULO I METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA CEVICHERIA CHECHAR PARA PLANTEAR SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO E-CRM 1.1-REALIDAD PROBLEMÁTICA EL cebiche es el plato típico del Perú, el plato más emblemático del Perú, el símbolo mayor, tanto porque es un problema como porque es una posibilidad, amamos el cebiche, nos ensalzamos de tener uno de los mejores platos del mundo, sin embargo la calidad con la que lo producimos es bastante baja, y nos faltaba capacitarnos y además dar una mejor atención al cliente.
  • El problema principal es que muchas veces no se atienden como deberían ser, el personal que labora en esa cevichería no están aptos para atender, es decir falta atención al cliente demora en la atención, le falta empatia para atender, además el lugar donde se ubica la cevicheria no es un lugar muy seguro por la mucha delincuencia, nosotros como estudiantes de la carrera profesional de administración de empresas nos, vemos interesados en presentar algunas alternativas para solucionar sus debilidades y si fortalecer esta pequeña empresa. r UNA VISITA AL ADMINISTRADOR DE LA CEVICHERIA CHECHAR
  • UNA VISTA CENTRAL DE LA FACHADA DE LA CEVICHERIACHECHAR
  • CEVICHERIA CHECHAR
  • 1.2 OBJETIVO DEL PROYECTO Mejoramiento continúo de la calidad del producto y servicio en sus distintos potajes de pescados y mariscos para cubrir las expectativas de los clientes. 1.2.1 OBJETIVO GENERAL Plantear soluciones viables sistemáticamente con nuevas tecnologías de información. Además atender a los clientes en adecuadas condiciones en los servicios que brindan la Cevichería Chechar 1.2.2 OBJETIVO ESPECIFICO  Implementar los servicios de cocina.  Mejorar los servicios higiénicos.  Capacitar al personal de la Cevichería Chechar • PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE PROBLEMA OPERACIONAL: - Los colaboradores no conocen toda la línea de productos. - Los colaboradores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. - Algunos colaboradores se confunden en los precios. - Los colaboradores demoran en atender a los clientes por la demanda. - No existen parámetros de desempeño al momento de atender. Objetivos: - Analizar la línea de productos. - Distribución ordenadamente para la atención de los clientes. - Establecer bien los precios para no tener confusiones en los colaboradores - Adquirir más colaboradores para tender la demanda. - Establecer medidas de desempeño para los colaboradores. • PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS:
  • PROBLEMAS OPERACIONAL: - El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del grupo. - Demora de atención por parte del personal. - El personal no sabe distribuir las mesas y el manejo para un grupo amplio. - No existe un adecuado sistema de registros de grupos. - No existe una estructura de designación de personal al grupo. Objetivos: - Establecer un receptor de llamadas que se capaz de registrar las llamadas sin confundirse. - Poner personal personalizado en la atención del cliente. - Establecer un personal que sepa distribuir las mesas y manejar un grupo amplio. - Establecer un adecuado sistema de registros de grupos. - Establecer una estructura de designación de personal al grupo. • PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: PROBLEMA OPERACIONAL: - El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas. - El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información adecuadamente. - No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta. - No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos. Objetivos: - Reclutar un cajero que sepa administrar su tiempo para registrar las ventas. - Revisar y organizar la información adecuadamente. - Establecer un progre que agilice o aminore el tiempo para la venta. - Establecer una clasificación y estructura de los productos. 1.3.- FORMULACION DEL PROBLEMA ¿De que manera o en que medida la aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales plantea soluciones viables sistémicamente en el área de ventas de la cevicheria CHECHAR”?
  • 1.4.- VARIABLES DE INVESTIGACION 1.4.1.- Variable independiente Metodología integradora de Procesos empresariales de la cevicheria Chechar 1.4.2.- Variable dependiente Gestión de área de ventas de la cevicheria “CHECHAR” 1.5.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION Titulo: Desarrollo e Implementación de la Metodología MIPE para Apoyar la Toma de Decisiones en el C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito de La Victoria de Chiclayo. Autor: Luis Humberto Ipanaqué Muñoz Director de Tesis: Ing. Carlos Chávez Monzón, autor de la Metodología MIPE. Lugar: Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo -Perú Año: 2005. Objetivo General: El objetivo de este trabajo de investigación es determinar la factibilidad de Implementar la Metodología MIPE para Apoyar la Toma de Decisiones en el C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito de La Victoria de Chiclayo. Objetivos Específicos: O Aplicar la Ingeniería del Conocimiento para desarrollar los modelos organizacionales, de Tareas, de agentes, de comunicación, de conocimiento, de diseño de interfaces. d En el Nivel Estratégico: Diseñar el mapa estratégico con inductores estratégicos aplicado a la Gestión de Matriculas y Notas. a En el Nivel Táctico: Aplicar cubos multidimensionales con OLAP para mejorar la toma de decisiones en los procesos académicos del C.E. Juan Pablo Vizcardo Guzmán del Distrito La Victoria de Chiclayo. d En el Nivel operacional: Procesar la publicación del cronograma de matrícula y en otros medios, Automatizar para reducir la demora de la matrícula, Automatizar la entrega de notas, Control de distribución de aulas vía gráficos estadísticos, Dar conocimiento sobre los trámites administrativos o académicos, Dar conocimiento de los servicios que el C.E. brinda, Brindar acceso a materiales de estudio de parte de los estudiantes a través de la página web. En el Nivel de Indicadores de medición: Desarrollar el Tablero de Mando Integrado para medir la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales. Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento en la Gestión Académica de la institución educativa. Titulo: Definición de una metodología para el desarrollo de sistemas multiagentes.
  • Autor: Carlos Ángel Iglesias Fernández. Director de Tesis: Dra. Mercedes Garijo Ayestarán y Dr. José Carlos Gonzales Cristóbal. Lugar: Universidad Politécnica de Madrid – España Año: 1998 Objetivo General: Esta tesis define una metodología para el desarrollo de sistemas multiagente, integrando técnicas de ingeniería del conocimiento, ingeniería software orientada a objetos e ingeniería software de protocolos. Objetivos Específicos: Son los siguientes: S La metodología debe estar documentada: el procedimiento de uso de la metodología está contenido en un documento o manual de usuario. e La metodología debe ser repetible: cada aplicación de la metodología es la misma. : La metodología debe ser enseñable: los procedimientos descritos tienen un nivel suficientemente detallado y existen ejemplos para que personal cualificado pueda ser instruido en la metodología. i La metodología debe estar basada en técnicas probadas: la metodología implementa procedimientos fundamentales probados u otras metodologías más simples. La metodología debe ser validada: la metodología ha funcionado correctamente en un gran número de aplicaciones. g La metodología debe ser apropiada al problema que quiere resolverse. Comentario: Esta tesis doctoral muestra las ventajas competitivas de utilizar la Metodología Commonkads de la Ingeniería del Conocimiento que a la vez aplica una variante de los seis modelos que utiliza Commonkads. La metodología está documentada, repetible, enseñable, basada en técnicas probadas, validada etc. Titulo: Desarrollo e Implementación de la Metodología MIPE con e-CRM, utilizando nuevas tecnologías emergentes para incrementar el nivel de clientes en el Hotel Costa del Sol Autor: Cinthia Díaz Vega Director de Tesis: Ing. Carlos Chávez Monzón, autor de la Metodología MIPE Lugar: Universidad Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo -Perú Año: 2005. Objetivo General: El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con e-CRM para mejorar la administración de las relaciones con los clientes del Hotel Costa del Sol de Chiclayo. Objetivos Específicos: Demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y Operacionales relacionados con la Gestión de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo. Proponer patrones o prototipos de diseño a través del análisis del sus agentes, Comunicaciones, tareas, conocimientos para dar soluciones viables sistemáticamente bajo la Gestión del Conocimiento a los problemas de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo.
  • En el nivel estratégico, elaborar un diagnostico y direccionamiento estratégico en el área de marketing. En el nivel táctico, implementar cubos con OLAP para mejorar la toma de decisiones en el área de Marketing en el Hotel Costa del Sol de Chiclayo. En el Nivel transaccional, desarrollar e-CRM para mejorar las relaciones con los clientes del Hotel Costa del Sol de Chiclayo. Implementar un Tablero de Mando Integrado para medir el desempeño mediante indicadores de la Gestión de Marketing. Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE con la Tecnología Emergente e-CRM mejoró las Relaciones con los clientes de Hotel Costa el Sol e integró los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento en la Gestión de Marketing y aumento el nro. de clientes. En el Perú, el ceviche es un plato tradicional, de amplio consumo y altamente valorado, al punto de ser considerado formalmente como patrimonio cultural de la nación. Su historia se remonta a época pre-colombinas. El plato es servido en un tipo de restaurante conocido como cevichería. En el antiguo Perú, en la época de la Cultura Mochica hace dos mil años se preparaba este plato a base de pescado fresco, que se cocinaba con el jugo fermentado de tumbo (Passiflora tripartita var. mollisima), una fruta local.5 Durante el Imperio Inca, el pescado era macerado con chicha. Diferentes crónicas reportan que a lo largo de la costa peruana se consumía el pescado con sal y ají. Posteriormente, con la presencia hispánica se añadieron dos ingredientes de la costumbre culinaria mediterránea: el limón y la cebolla. El desarrollo del limón en tierras peruanas, consiguió acortar el tiempo de preparación de este plato ancestral y preincaico. Juan José Vega en su obra indica que las mujeres moriscas que llegaron con Francisco Pizarro reunieron el jugo de naranjas agrias, el ají, el pescado y algas locales derivando en un nuevo plato llamado sibech, que en lengua árabe significa "comida ácida". El investigador Jaime Ariansen indica que en 1820 se menciona este plato en una canción popular titulada «La Chicha» donde los soldados independentistas entonaban: El sebiche, venga la guatia en seguida, que también convida y excita a beber.... Esta canción fue escrita por José Bernardo Alcedo y José de la Torre Ugarte, autores del himno nacional del país Durante el siglo XIX era común la escritura de «seviche» con «s». Manuel Atanasio Fuentes escribe en una crónica de 1866 que "Las comidas eminentemente nacionales son los picantes que con tanto placer saborea la plebe...pero el picante más picante, el que más lágrimas arranca (después de los celos) es el seviche". El mismo autor ya había señalado en una crónica de 1860 que la preparación del seviche se realizaba en ese entonces con trozos de pescado, ají, sal y zumo de
  • naranjas agrias.4 Otro testimonio de época es presentado por Juan de Arona, quien en 1867 daba a conocer el siguiente verso: Quereis que mi musa cante / por lo menos decante, / En un oportuno espiche, / Las delicias del picante / Y del peruano seviche? 1.6.- TIPO DE INVESTIGACION El tipo de investigación que realizaremos es cualitativa ya que buscaremos encontrar soluciones para problemas que se generan tanto en el proceso como en la calidad del servicio. 1.7.- HIPOTESIS Si la gestión del área de ventas de la cevicheria CHECHAR es correcta entonces la metodología integradora de procesos empresariales será la indicada para plantear soluciones viables al problema. 1.8 JUSTIFICACION 1.8.1. Justificación Científica Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento sistémico, con homeostasis, con equilibrio, con una visión inter, multi y transdisciplinaria en la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con profundidad sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de información a nivel estratégico, táctico y operacional, viendo a los requerimientos funcionales como un ente integrado en los tres niveles. Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los problemas de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo dentro de los procesos empresariales, pero queda pendiente solucionar la integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo, que realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal efecto se ha creado una nueva metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión del conocimiento siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información. En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren Sistemas de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las estrategias a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE basada en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de Sistemas de Información y Tecnologías de Información con un enfoque sistémico integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales y se marcará la diferencia con otras porque aportará al modelamiento de
  • sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición de desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial. 1.8.2. Justificación Tecnológica: Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena de Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing, Estrategias de E-BRM (Business Relations Management)o Estrategias de Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias de E-PRM (Partner Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations Management) que equivale a las Estrategias de la Administración de las Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise Resource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos Empresariales, Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son la Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico Agregado etc. 1.8.3. Justificación Organizacional: Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de información, así como las características del contexto de la organización y suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización permitirá conocer al detalle los problemas que
  • presentan en cada una de los procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor facilidad 1.8.4 Justificación Sistémica: Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. con un enfoque holístico y crea sinergia en la comunicación entre todas las unidades y procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las relaciones entre el personal que labora en el área de aplicación del S.I., por que se tendrá una visión integracionista del área de la empresa donde se desarrolla el S.I. así como de su entorno. Se plantea la necesidad y responsabilidad de las empresas en la integración de los niveles estratégicos tácticos y operacionales. 1.8.5. Justificación Económica Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional. 1.9.- POBLACION Y MUESTRA 1.9.1. Población Nuestra población del área de ventas consta de 10 colaboradores en total, las cuales consideramos a todos los colaboradores de la cevicheria ¨CHECHAR¨ 1.9.2. Muestra La muestra es igual a la población por ser menor de 40 1.10.- DISEÑO DE CONTRASTACION
  • El diseño de nuestra investigación es cuasi experimental, ya que aplicaremos indicadores en un área determinada de la organización en estudio, donde el experimentador no puede hacer la asignación al azar de los sujetos a los grupos experimentales y de control. Y si puede controlar: cuando llevar a acabo las observaciones, cuando aplicar la variable independiente o tratamiento y cual de los grupos recibirá tratamiento. Aunque estos diseños no garantizan un nivel de validez interna y externa como en los experimentales, ofrece un grado de validez suficiente lo que hace muy viable su uso en el campo de la educación. Estos diseños se subdividen en: a) Diseño con grupo de control no equivalente y pre-test. b) Diseño de series temporales. c) Diseño compensado. Para la contrastación de la hipótesis, se utilizo el método lineal que consiste en aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la metodología integradora de procesos empresariales basada en la gestión del conocimiento a nivel estratégico, táctico y operacional, y los mismo indicadores al sistema de información que si aplica la metodología integradora de procesos empresariales basada en la gestión del conocimiento a nivel estratégico, táctico y operacional lo que equivale al post test. CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 2.1. TEORÍA DE LA MIPE MIPE busca integrar los tres niveles aplicando medición de desempeño enmarcado en la gestión del conocimiento de la empresa para administrar mejor la creación del valor. MIPE Busca realzar los inductores no financieros de creación de valor como son: las relaciones estratégicas con los proveedores y los clientes, los procesos internos críticos, los recursos humanos y el crecimiento empresarial. MIPE es el apalancamiento para aumentar la capacidad de respuesta e innovación dentro de las empresas. MIPE ayuda a la innovación que es la base de conocimiento de la empresa que radica en los procesos empresariales. MIPE integra los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales con un enfoque sistémico orientado a la creación del valor. MIPE puede trabajar con un objetivo estratégico de un área de la empresa, con toda el área o con toda la empresa. Se ajusta a cualquier investigación en Sistemas que se esté realizando. Por Doctorando Ing Carlos Chavez Monzón . 2.2. TEORIA DEL ÁREA DE LA EMPRESA
  • La Teoría de la Empresa así como la teoría del consumidor modela y estudia el comportamiento de los consumidores, la teoría de la empresa se encarga de estudiar cómo las empresas toman decisiones Económicas (producción de bienes y servicios, y contratación de factores de producción) en contextos de escasez y limitaciones de recursos. La producción La principal actividad de las empresas es producir bienes y servicios. Se entiende como producción a aquella actividad humana generadora de bienes y servicios, la cual transforma ciertos elementos llamados factores de producción y los convierte en productos finales. Los factores de producción son todos aquellos elementos necesarios para realizar la Producción Prof. Luis García Nuñez CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN: APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES – MIPE 3.1. FASE 1: GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL 3.1.1.1.Modelo organizacional OM1: Procesos, Problemas, Soluciones y Contexto Principales procesos en el Área de Ventas: 1.-Proceso De Atención Al Cliente -Actividades: • Mostrar toda la línea de productos • Mostrar la cartilla de la lista de productos • Hacer pasar a la mesa respectiva • Estar pendiente del cliente en todo momento • Agradecer por su visita 2.-Proceso De Servicios De Alimentación A Grupos -Actividades: • El receptor registra todas las llamadas de los grupos • El personal atienden a grupos pequeños.
  • • Se reubican mesas y sillas para los grupos pequeños • Se acondiciona el ambiente para los pequeños grupos 3.-Proceso De Registro De Ventas -Actividades: • El cajero registra todas la ventas • Realizan conteo de ingresos todos los días • Coordina con su jefe inmediato y registrar los datos adecuadamente. AREA DE VENTAS DE NEGOCIO DE CEVICHERIA “CHECHAR OM-1: MODELO ORGANIZACIONAL 3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional •PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL: - Los colaboradores no conocen toda la línea de productos. - Los colaboradores no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. -Algunos colaboradores se confunden en los precios. -Los colaboradores demoran en atender a los clientes por la demanda. -No existen estándares de desempeño al momento de atender. -Ausencia de registro de clientes. 3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Táctico PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de productos. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los precios. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los clientes. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de clientes.
  • 3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratégico PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS: -Falta de estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos. -Falta de estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. -Falta de estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios. -Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes. -Falta de estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender. -Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes. Otros problemas estratégicos: -Falta de políticas de atención al cliente. -Falta de políticas de incentivos para los trabajadores de ventas. -No existe estratégicas de presentación de cartas y benchmarking. -No se define un perfil del trabajador deseado. •PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS: PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL: -El receptor de llamadas muchas veces se confunde en la anotación de datos del grupo. -Demora de atención por parte del personal. -El personal no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. -No existe un adecuado sistema de registros de grupos. -No existe una estructura de designación de personal al grupo. PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos en la anotación de datos del grupo. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para la demora de atención por parte del personal. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para el personal que no sabe distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de un adecuado sistema de registros de grupos. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una estructura de designación de personal al grupo. PROBLEMA A NIVEL ESTRATEGICOS:
  • -Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un mejor registro de datos de grupo. -Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la atención. -Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. -Falta de estrategias para que los trabajadores tengan un sistema de registros de grupos. -Falta de estrategias para que los trabajadores tengan una estructura de designación de personal al grupo. Otros problemas estratégicos: -Falta de estrategias para la ubicación adecuada de mesas y menajes. -Falta de políticas para la atención al grupo. •PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: PROBLEMA A NIVEL OPERACIONAL: -El cajero no administra su tiempo para registrar todas las ventas. -El jefe inmediato no revisa y no organiza los datos de la información adecuadamente. -No existe un programa que agilice o aminore el tiempo para la venta. -No existe una clasificación y ninguna estructura de los productos. PROBLEMAS A NIVEL TACTICOS: -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de estándares de tiempo para registrar la venta. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de la revisión y organización de datos de información. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta. -Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos. PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO: -Falta de estrategias para que los trabajadores sepan distribuir los estándares de tiempo para registrar la venta. -Falta de estrategias para que los trabajadores no demoren en la revisión y organización de datos de información. -Falta de estrategias para que los trabajadores del programa de análisis para que agilice o aminore el tiempo para de la venta. -Falta de estrategias para que los trabajadores Falta de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos para una clasificación y estructura de los productos. Otros problemas estratégicos: -No existe una estrategia de registro de venta por mozos, ni por número de mesa.
  • 3.1.1.1.4. Visión y Misión del Área de Ventas • MISION Y VISION DEL AREA DE VENTAS DE LA EMPRESA MISIÓN. Superar las expectativas de nuestros clientes con conocimientos únicos en experiencia y buscando la satisfacción total del cliente, Siempre innovando en platos de pescados y mariscos, sabor netamente criollo con los mejores insumos manteniendo la calidad como concepto más importante. Ser una empresa que brinda trabajo y permita la realización personal y profesional de quienes colaboran en nuestra empresa. VISIÓN: En la innovación constante encontraremos el reconocimiento y posicionamiento como la cadena de restaurantes de pescados y mariscos líder dechiclayo, así mismo consideramos que la constante capacitación y buen trato que se le brinda a nuestros colaboradores que son las personas que laboran en nuestra empresa hará que su estadía en cualquiera de nuestros locales sea incomparable con cualquier otro lugar. Del Area MISION: Somos un área que se caracteriza por mantener un estricto cumplimiento de sus tareas y funciones para no retrasar a la empresa. VISION: Nos proyectamos como el área que impulse un incremento de ventas constante al 100% y que permita a la empresa alcanzar la cima del mercado. 3.1.1.1.5. FODA DE LA ORGANIZACIÓN • FODA DEL AREA DE VENTAS: FORTALEZAS: - Cuenta con un área anexada en la Investigación de Mercado.
  • - Presenta soluciones a tiempo. OPORTUNIDADES: - Existe un mercado muy amplio que puede ser atraído. - Que existe nuevas tecnologías para ordenar y analizar los datos del área. DEBILIDADES: - La deserción del personal de ventas, es muy alta. - No existe una base de datos que muestre lo que ocurre dentro del área de ventas - No existe una base de datos actualizada sobre el micro y macro ambiente. AMENAZA: - Que en los nuevos reclutamientos de personal para el área de ventas no tenga la capacidad necesaria que cubra las expectativas a dicha función. Que el área de marketing le brinde información inexacta 3.1.1.1.6. Requerimientos a nivel Operacional, Táctico y Estratégico • REQUERIMIENTOS A NIVEL OPERACIONAL, TACTICO, ESTRATEGICO • PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE: REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL: - Se requiere que los trabajadores conozcan toda la línea de productos. - Se requiere que los trabajadores se distribuyan ordenadamente para la atención de los clientes. - Se requiere que algunos de los trabajadores no se confundan en los precios. - Se requiere que los trabajadores no demoren en atender a los clientes por la demanda. - Se requiere que exista estándares de desempeño al momento de atender. - Se requiere que exista registro de clientes. REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO: - Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que no conocen toda la línea de productos. - Se requieres la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos de los trabajadores que no se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes.
  • - Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre algunos trabajadores que se confundan en los precios. - Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre los trabajadores que se demoran en atender a los clientes. - Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la no existencia de estándares de desempeño al momento de atender. - Se requiere la existencia de reportes analíticos con cuadros y gráficos estadísticos históricos sobre la ausencia de registro de clientes. REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATEGICO: - Se requiere estrategias para que los trabajadores conozcan toda la línea de productos. - Se requiere estrategias para que los trabajadores se distribuyen ordenadamente para la atención de los clientes. - Se requiere estrategias para que algunos trabajadores no se confundan en los precios. - Se requiere estrategias para que los trabajadores no demoren en atender a los clientes. - Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan estándares a la hora de atender. - Se requiere estrategias para que los trabajadores tengan un registro de clientes. • PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS: REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL: - Se requiere que el receptor de llamadas anote correctamente los datos del grupo. - Se requiere minimizar el tiempo de atención por parte del personal. - Se requiere que el personal sepa distribuir las mesas y el menaje para un grupo amplio. - Se requiere que exista un adecuado sistema de registros de grupos. - Se requiere que exista una estructura de designación de personal al grupo. REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO: - Implementar un sistema para un mejor registro de grupo. - Implementar un diseño de estructura para una mejor designación de personal a grupos. REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATEGICO:
  • - Implementar estrategias para una mejor ubicación de mesas y menajes. - Implementar políticas de atención a grupos. • PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: REQUERIMIENTO A NIVEL OPERACIONAL: - Se requiere minimizar el tiempo en que se registra una venta en caja. - Se requiere una mejor gestión sobre la información de las ventas. REQUERIMIENTO A NIVEL TACTICO: - Se requiere adquirir un software que agilice el tiempo para la venta. - Se requiere un sistema para la organización de información. REQUERIMIENTO A NIVEL ESTRATEGICO: - Se requiere implementar indicadores que permitan controlar el proceso de registro de ventas. - Se requiere implementar estrategias para la organización de datos de las ventas vía Web. 3.1.1.1.7. Factores Externos e Internos FACTORES INTERNOS Y EXTERNOS: FACTORES EXTERNOS: - La competencia en la zona tiene mayores puntos de ventas y aglomera el mercado. (-) - Cuenta con nuevas tecnologías. (+). - Cuenta con locales estratégicamente bien ubicados. (+). - Ausencia de políticas económicas de largo plazo por parte del Estado. (-). FACTORES INTERNOS: - Ausencia de un sistema de premios y castigos, o políticas de motivación. (-) - Ausencia de capacitación y entrenamiento. (-). - Operatividad entre todas las áreas. (+). - Ausencia del área es MARKETING. (-). - Carencia de buenos sistemas de información, seguimiento y control de resultados. (-).
  • SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL, TACTICO, ESTRATEGICO: PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE: SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL: - Una capacitación constante al personal en atención al cliente. - Implementar un sistema de distribución de los trabajadores por mesa. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL TACTICO: - Implementar estándares de desempeño para la atención al cliente. - Implementar una carta de productos para los clientes. - Aplicar un sistema de registro de cliente SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL ESTRATEGICO: - Aplicar un CRM para mejorar las relaciones con los clientes. - Aplicar políticas de incentivos para los trabajadores. - Aplicar un benchmarking. PROCESO DE SERVICIO DE ALIMENTACION A GRUPOS: SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL: - Aplicar un programa para recepcionar llamadas. - Capacitar al personal para una mejor atención al personal. - Aplicar una distribución de mesas y menaje. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL TACTICO: - Aplicar un sistema para un mejor registro de grupo. - Diseñar una estructura para una mejor designación de personal a grupos. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL ESTRATEGICO: - Aplicar un diseño de estrategias para una mejor ubicación de las mesas y menajes. - Establecer políticas de atención a grupos. PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL OPERACIONAL:
  • - Implementar un modelo de registro de ventas sistematizado para optimizar el tiempo en caja. - Implementar un sistema vía Web para que los datos de la información se mantengan actualizados y listas para análisis. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL TACTICO: - Aplicar un software para minimizar el tiempo para la venta. - Aplicar un sistema para organizar la información. SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE A NIVEL ESTRATEGICO: - Aplicar indicadores que permitan controlar el proceso de registro de ventas. - Aplicar estrategias para la organización de datos de las ventas vía Web para un análisis más rápido. 3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional 3.1.1.2.1. Descripción Centralizada en el Área de la Organización DESCRIPCIÓN CENTRALIZADA EN EL ÁREA DE LA ORGANIZACIÓN GERENCIA FINANZAS PRODUCCION VENTAS
  • DE UNIDADES ORGANIZACIONALES AREA DE ALMACEN UNIDAD ORGANIZACIONAL DE PAGO CLIENTE DEL CHECHAR Efectúa pago por el pedido. AREA DE UNIDAD ORGANIZACIONAL DE VENTA CONTABILIDAD JEFE DE LOCAL Recibe información sobre los pedidos del día JEFE DE AREA Necesita la información para la toma de decisiones y tener datos para informar al gerente
  • 3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales MODELO DE CASOS DE USO DEL NEGOCIO: Proceso de atención al cliente Proceso de registro de JEFE DE ventas LOCAL CLIENTE CHECHAR Proceso de servicios de atención a ORDENAMIENT grupos O DE INFORMACION JEFE DE AREA Generación de GERENTE información INTERNOS Y EXTERNOS: Es el encargado de toda el área, es el que da las órdenes y solicita la información necesaria para analizar y presentar al gerente. Es el encargado de registrar toda la Es el cliente necesaria empresa el información fiel de la de los cual se debe saber todoysobre para clientes y los pedidos, se encarga mejor el servicio. pagos. de recepcionar los
  • 3.1.1.2.3. Stakeholders STAKEHOLDERS: STAKEHOLDERS STAKEHOLDERS INTERNO EXTERNO PROVEEDORES EMPLEADOS SOCIEDAD GERENTE CHECHA GOBIERNO R PROPIETARIO COMPETENCIA CLIENTES
  • 3.1.1.2.4. Recurso de Hardware del área de la empresa RECURSO DE HARDWARE DEL ÁREA DE LA EMPRESA: Computadoras: - 01 Pentium IV (en caja) - 01 Corel Duo (oficina de ventas) Propuesta: - 02 Corel Duo. Impresora: - Actual: - Impresora HP láser JET 1022Q5912A Propuesta: - 01 impresora multifuncional HP C5280 Telecomunicaciones: - Actual: - Internet inalámbrico (LANETthrenet) - 01 Router - 01 Fast Ethrenet SWITCH - 01 teléfono 3.1.1.2.5. Recursos de software RECURSOS DE SOFTWARE: Recurso de Software Actual: Sistemas Operativos:
  • - Windows XP - Windows Vista Recursos de software Propuesta: - Software de puntos de ventas. Sistemas Propuestos - Un sistema de registro de las ventas 3.1.1.2.6. Reglas del Negocio REGLAS DEL NEGOCIO: PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE: Se le toma el pedido Se le servirá en 2 al cliente en 1 minutos y medio minuto y medio PROCESO DE ATECION La lista de productos El cliente procederá se le entregara a hacer el pago respectivo. cada mozo. PROCESO DE ATENCION A GRUPOS: El 50% se pagara El pedido será por adelantando por hecho por una parte del grupo persona autorizada Definir el menú a PROCESO El grupo recibirá el servir con el DE servicio el día y la encargado del grupo ATECION A hora pactada.
  • Si elige un menú El pago final deberá personalizado ser después de deberá pagar un 5% haber atendido al más grupo PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS: Todo registro de Indicar fecha, hora ventas será accionado y código de los en el momento que se productos. da el servicio PROCESO DE Todo registro REGISTRO deberá ser en soles Los registros deberán Mantener al día los ser por fecha y hora registros. correlativas. 3.1.1.2.7. Criterios de Valoración CRITERIOS DE VALORACIÓN: - Numero de ventas que se registraron al mes por local: Número de ventas que registre cuanto se logro vender por cada local. - Tiempo en que se atiende al cliente: Tiempo en que el mozo toma el pedido del cliente. - Desempeño laboral del personal: Número de colaboradores que desempeñan una buena labor en su puesto. - Número de mozos para la atención: Numero de mozos que atienden por mesa. - Número de capacitación del personal: Capacitar al personal para brinda un mejor servicio al cliente. - Número de clientes que consumen: Numero de clientes que llegan a cada local y consumen.
  • - Numero de mozos por cada local: Numero de mozos que hay por cada local para una mejor atención al cliente. 3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del Área ACTUAL CULTURA ORGANIZACIONAL DEL ÁREA: Todo trabajador Existe un espíritu de maneja el concepto superación y motivación de que el cliente por parte de la gerencia siempre tiene la razón hacia sus trabajadores. AREA La gerencia está muy DE Trabajan con tecnología apegada con sus áreas VENTAS subordinadas y tiene actualizada comunicación directa Todos sus Todo el personal trabajadores son mantiene el concepto puntuales de trabajo en equipo
  • 3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organización: Descomposición de Tareas 3.1.1.3.1. Descomposición de Tareas a Nivel Operacional OM3: MODELO DE AGENTES PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS A NIVEL OPERACIONAL TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE CONOCIMIENTO FRECUEN PROPUES DOND IMPORTAN Nº ACTU PROPUES CIA POR ACTUAL TA VIA E PROPUEST CIA AL TA ACTUAL TIEMPO WEB A SE PROCESA LA ALTA LLENAR REGISTR CANCELAC PROCESA porque UN AR LA HORARIO CAJER ION DE LA R LA permite 1 REGISTR VENTA CAJERO CAJA DE O CUENTA VENTA EN registrar O DE EN VIA SERVICIO DE WEB todas las VENTA WEB CONSUMO ventas DEL CLIENTE ELABOR SE ALTA REGISTR AREA AR JEFE PROCESA HORARIO porque AR EL DE 2 REPORT DE - REPORTES - DE permite REPORTE VENT ES DE AREA DE VENTAS SERVICIO registrar vía VIA WEB AS VENTAS VIA WEB web REGISTR O DE CONSOLID ALTA VENTAS AR porque nos CON HORARIO CARTERA cimentaremos 3 - PAGO - CAJERO CAJA - DE DE en nuestros VIA SERVICIO CLIENTES clientes vía TARJETA VIA WEB Web DE CREDITO
  • NIVEL OPERATIVO PROPUESTO DE REGISTRO DE VENTA REGISTRAR VENTA VIA WEB REGISTRAR LAS BOLETAS CAJERO GENERACION DE REGISTRO DE VENTAS DE REPORTES A NIVEL PAGO VIA TARJETA DE JEFE DE FINANZAS DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS CANCELACION DE SE LA CUENTA DEL REGISTRA CLIENTE SE DEPOSTIA EL ENTREGA DINERO EN CAJA DE BOLETA
  • PROCESO DE REGISTRO DE VENTA A NIVEL TACTICO TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE DOND CONOCIMIENTO FRECUENCIA IMPORTAN Nº ACTU PROPUESTA ACTU PROPUES E ACTU PROPUES POR TIEMPO CIA AL VIA WEB AL TO AL TA PROCESAR DATOS ALTA HISTORICOS porque AREA MENSUALME DE REPORTE permite notar JEFE DE DE NTE Y 1 - ESTANDARES - - S VIA los AREA VENT CUANDO SE DE TIEMPO WEB indicadores y A SOLICITA PARA registro de REGISTRAR ventas LA VENTA PROCESAR DATOS HISTORICOS ALTA DE REVISION porque nos AREA MENSUALME DE REPORTE permite estar JEFE DE DE NTE Y 2 - ORGANIZACI - - S VIA actualizados AREA VENT CUANDO SE ÓN DE DATOS WEB sobre la A SOLICITA DE información INFORMACIO de la venta N DE LA VENTA PROCESAR ALTA DATOS porque nos HISTORICOS AREA MENSUALME permite DE REPORTE JEFE DE DE NTE Y estructurar y 3 - CLASIFICACI - - S VIA AREA VENT CUANDO SE clasificar ON Y WEB A SOLICITA nuestros ESTRUTURAC productos vía ION DE LOS web PRODUCTOS
  • DIAGRAMA PROPUESTO A NIVEL TACTICO DE PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS REPORTAR DATOS HISTORICOS DE ESTANDARES DE TIEMPO PARA EL REGISTRO DE VENTAS REPORTAR DATOS HISTORICOS PARA LA REVISION Y ORGANIZACIÓN DE DATOS DE INFORMACION DE LA VENTA JEFE DE AREA DE VENTAS REPORTAR DATOS HISTORICOS PARA LA CLASIFICACION Y ESTRUCTURA DEL PRODUCTO
  • PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS A NIVEL ESTRATEGICO MEDIO DE Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE INTENSO IMPORTANCIA CONOCIMIENTO PERMITIRA IMPLEMENTAR TENER ESTRATEGIAS INFORMACION PARA NECESARIA ALTA porque MONITOREAR Y PARA UNA permite controlar CONTROLAR TOMA DE los indicadores de 1 CON GERENTE GERENCIA SI DECISIÓN DE tiempo para ESTANDARES ACUERDO AL registrar una DE TIEMPO TIEMPO venta. PARA REFERIDO AL REGISTRAR LA REGISTRO DE VENTA VENTA PERMITE TENER IMPLEMENTAR TODA UN ALMACEN INFORMACION DE DATOS HISTORICA QUE HISTORICOS SE NECESITA ALTA porque nos PARA EL PARA LA TOMA permite obtener 2 PROCESO EN LA GERENTE GERENCIA DE DECISIONES SI datos del almacén REVISION Y EN EL PROCESO para procesar la ORGANIZACIÓN DE REVISION Y información DE DATOS PARA ORGANIZACIÓN LA DE DATOS PARA INFORAMCION LA INFORMACION
  • PROCESO DISEÑAR CUBOS MEDIANTE EL PARA LA TOMA CUAL SE ALTA porque nos DE DESICIONES DISEÑAN CUBOS permite tomar REFERENTE A CON OLAP 3 GERENTE GERENCIA SI buenas decisiones LOS CLIENTES SOBRE LOS con el personal de ATENDIDOS POR CLIENTRES turno PERSONAL Y ATENDIDOS POR TURNO PERSONAL Y TURNO DIAGRAMA PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO DEL PROCESO DE REGISTRO DE VENTAS IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA MONITOREAR Y CONTROLAR CON ESTANDARES DE TIEMPO PARA REGISTRAR LA VENTA IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE DATOS HISTORICOS PARA LE PROCESO EN LA REVISION Y ORGANIZACIÓN DE DATOS PARA LA INFORMACION DISEÑAR CUBOS CON OLAP PARA LA GERENTE TOMA DE DESICIONES REFERENTE A LOS CLIENTES ATENDIDOS POR TURNO Y PERSONAL DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO GERENTE INICIO OBSERVA EL SISTEMA
  • DISEÑO DE OLAP PRUEBA UTILIZACION FIN PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL ESTRATEGICO MEDIO DE Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE INTENSO IMPORTANCIA CONOCIMIENTO NOS PERMITE Alta porque nos IMPLEMENTAR TAREA DISEÑAR permite DE RELACION CON LOS ESTRATEGIAS PARA relacionarse con el 1 GERENTE GERENTE SI GRUPOS Y CLIENTES MEJORAR LA cliente y así (CRM) SATISFACCION DEL mostrar eficiencia y CLIENTE eficacia. IMPLEMENTAR ESTRATEGICOS PARA ALTA porque así MONITEAR Y mediremos los TABLERO DE CONTROLAR CON estándares de 2 GERENTE GERENTE INFORMACION SI INDICADORES DE tiempo real y INTEGRADO MEDICION AL TIEMPO atención de grupo y DE ATENCION DE de clientes. GRUPOS Y CLIENTES IMPLEMENTAR ALTA porque ESTRATEGIAS PARA TABLERO DE demostraremos 3 DISTRIBUIR EL GERENTE GERENTE INFORMACION SI que estamos PERSONAL POR INTEGRADO preparado para TAMAÑO DE GRUPO cualquier grupo. SE VA ANALIZAR LAS ALTA porque así ESTRATEGIAS Y SE VA IMPLEMENTAR podemos mejorar y 4 GERENTE GERENTE A MEJORAR Y SI BENCHMARKING superar nuestra UTILIZAR DICHAS empresa ESTRATEGIAS
  • IMPLEMENTAR UN PERMITIRA TENER ALMACEN DE DATOS TODA LA ALTA porque nos HISTORICOS PARA EL INFORMACION 5 GERENTE GERENTE SI permite analizar los PROCESO DE HISTORICA QUE SE resultados REGISTRO DE GRUPOS NECESTIA PARA LA Y CLIENTES TOMA DE DECISIONES DIAGRAMA PROPUESTO PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES REGISTRAR VIA WEB LOS DATOS DEL PEDIDO JEFE DE REGISTRAR TODA LA LINEA AREA DE DE PRODUCTOS Y PRECIOS VIA WEB VENTAS REGISTRÓ VIA WEB DE LOS DATOS DEL GRUPO GENERACION DE REPORTES A NIVEL OPERATIVO
  • GERENTE PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL TACTICO
  • TAREAS REALIZADO POR MEDIO DE FRECUEN DOND CONOCIMIENTO IMPORTANC Nº PROPUESTA ACTU PROPUES CIA POR ACTUAL E ACTU PROPUES IA VIA WEB AL TA TIEMPO AL TA PROCESAR DATOS AREA JEFE DE CUANDO NO HISTORICO DE REPORTE 1 - AREA DE - SE ALTA EXISTE S DE VENT S EN WEB VENTA SOLICITE ATENCION AS POR GRUPO PROCESAR DATOS AREA JEFE DE CUANDO NO HISTORICO DE REPORTE 2 - AREA DE - SE ALTA EXISTE S DE VENT S EN WEB VENTA SOLICITE ATENCION AS AL CLIENTE PROCESAR DATOS HISTORICO S DE LA DISTRIBUCI AREA JEFE DE CUANDO NO ON DE DE REPORTE 3 - AREA DE - SE ALTA EXISTE PERSONAL VENT S EN WEB VENTA SOLICITE PARA LA AS ATENCION POR TAMAÑO DE GRUPOS PROCESAR DATOS AREA JEFE DE CUANDO NO HISTORICO DE REPORTE 4 - AREA DE - SE ALTA EXISTE S DE VENT S EN WEB VENTA SOLICITE REGISTRO AS DE GRUPO DIAGRAMA PROPUESTO PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES REPORTAR DATOS HISTORICOS DE LA ATENCION A GRUPOS Y REPORTAR DATOS CLIENTES HISTORICOS DE TIEMPO DE ATENCION AL CLIENTE Y
  • JEFE DE AREA DE VENTAS REPORTAR DATOS HISTORICOS DE LA DISTRIBUCION DEL PERSONAL PARA LA ATENCION POR TAMAÑO DE GRUPO Y CLIENTES REPORTAR DATOS HISTORICOS PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES A NIVEL ESTRATEGICO MEDIO DE Nº TAREAS REALIZADO POR DONDE INTENSO IMPORTANCIA CONOCIMIENTO
  • NOS PERMITE IMPLEMENTAR DISEÑAR TAREA DE ESTRATEGIAS 1 RELACION CON GERENTE GERENTE PARA MEJORAR SI ALTA LOS GRUPOS Y LA CLIENTES (CRM) SATISFACCION DEL CLIENTE IMPLEMENTAR ESTRATEGICOS PARA MONITEAR Y CONTROLAR CON TABLERO DE 2 INDICADORES DE GERENTE GERENTE INFORMACION SI ALTA MEDICION AL INTEGRADO TIEMPO DE ATENCION DE GRUPOS Y CLIENTES IMPLEMENTAR ESTRATECIAS TABLERO DE PARA DISTRIBUIR 3 GERENTE GERENTE INFORMACION SI ALTA EL PERSONAL INTEGRADO POR TAMAÑO DE GRUPO SE VA ANALIZAR LAS ESTRATEGIAS Y IMPLEMENTAR SE VA A 4 GERENTE GERENTE SI ALTA BENCHMARKING MEJORAR Y UTILIZAR DICHAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE PERMITIRA DATOS TENER TODA LA HISTORICOS INFORMACION 5 PARA EL GERENTE GERENTE HISTORICA QUE SI ALTA PROCESO DE SE NECESTIA REGISTRO DE PARA LA TOMA GBRUPOS Y DE DECISIONES CLIENTES DIAGRAMA PROPUESTO PARA EL PROCESO DE ATENCION A GRUPOS Y CLIENTES IMPLEMENTAR TAREA DE RELACION CON LOS GRUPOS Y CLIENTES (CRM) IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS PARA DISTRIBUIR AL MONITOREAR Y PERSONAL POR TAMAÑO DE CONTROLAR CON GRUPOS Y NUMERO CLIENTES INDICADORES DE MEDICION
  • GERENTE IMPLEMENTAR BENCHMARKING IMPLEMENTAR UN ALMACEN DE DATOS HISTORICOS PARA EL PROCESO DE REGISTRO DE GRUPOS Y CLIENTES. DIAGRAMA DE ACTUAL PROPUIESTA A NIVEL ESTRATEGICO GERENTE
  • INICIO OBSERVA EL SISTEMA DISEÑO DE CRM PRUEBA UTILIZACION FIN 3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico
  • OM4: MODELO DE CONOCIMIENTO FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL OPERACIONAL MEDIO DE FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD POSEID CONOCIMIENTOS USADO EN APROPIAD APROPIAD CORRECT APROPIAD O POR PROPUESTOS A O O A REGISTRO DE REGISTRAR LA CAJERO VENTAS SI INTERNET 5 S. SI VENTA VIA WEB EN LA WEB REGISTRO REGISTRAR LAS JEFE DE DE SI INTERNET 9 S. SI BOLETAS VENTAS BOLETAS REGISTRO REGISTRO DE DE VETA CON PAGO CAJERO VENTAS SI INTERNET 6 S. SI VIA TARJETA DE EN LA CREDITO WEB
  • FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL TACTICO MEDIO DE LUGAR TIEMPO CALIDAD CONOCIMIENT POSEID FORMA USADO EN APROPIAD CORREC APROPIA OS O POR APROPIADA O TO DA PROPUESTOS DATOS HISTORICOS TOMA DE DE AREA DESICIONES USO DE ESTANDARES DE PARA EL DIRECCIO DATAWAREHO 2 S. SI DE TIEMPO VENTA TIEMPO DE N USE PARA S REGISTRO DE REGISTRAR LA VENTA VENTA DATOS TOMA DE HISTORICOS DESICIONES DE REVISION Y AREA PARA LA USO DE ORGANIZACIÓ DE DIRECCIO ORGANIZACI DATAWAREHO 2 S. SI N DE DATOS VENTA N ÓN DE USE DE S DATOS DE LA INFORMACION VENTA DE LA VENTA DATOS HISTORICOS TOMA DE DE LA AREA DESICIONES USO DE CLASIFICACIO DE PARA LA DIRECCIO DATAWAREHO 2 S. SI NY VENTA ESTRUCTURA N USE ESTRUCTURA S DEL DE LOS PRODUCTO PRODUCTOS
  • FUENTE DE CONOCIMIENTO EN EL NIVEL ESTRATEGICO MEDIO DE FORMA LUGAR TIEMPO CALIDAD CONOCIMIENT POSEIDO POR USADO EN APROPIAD APROPIAD CORRECT APROPIAD OS A O O A PROPUESTOS IMPLEMENTA R ESTRATEGIAS PARA MONITOREAR DEL CONTROL Y CONTROLAR ESPECIALISTA USO DE TIEMPO DE GERENCIA 1 MES SI CON EN BALANCE BSC ATENCION ESTANDARES SCORECARD DE TIEMPO PARA REGISTRAR LA VENTAS IMPLEMENTA R UN ALMACEN DE DATOS HISTORICOS DEL PARA EL ESPECIALISTA PROCESO DE USO DE PROCESO EN EN ORGANIZACIÓ GERENCIA 1 MES SI DWH LA REVISION DATAWAREHO N DE DATOS Y USE ORGANIZACIÓ N DE DATOS PARA LA INFORMACION DISEÑAR CUBOS CON ESTE OLAP PARA DEL PROCESO LA TOMA DE NO FUE ESPECIALISTA DEBE DESICIONES REALIZADO EN NO REALIZAR 3 MESES NO REFERENTE A EN LA DATAWAREHO SE EN EL LOS CLIENTES EMPRESA USE AREA DE ATENDIDOS GERENCIA POR TURNO Y PERSONAL 3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto
  • OM5: MODELO COMUNICACION Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto Viabilidad Operacional: Implementar la tecnología CRM es viable operacionalmente por que ayudar a obtener beneficios y no demandara muchos costos. Viabilidad Técnica: Es viable técnicamente porque existen los recursos necesarios para desarrollar una página web en software libre y tecnológicamente esta en conocimiento de la empresa. Viabilidad Proyectada: Las habilidades necesarias en el equipo son: • Experiencia en el desarrollo de sistemas de información. • Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor • Conocimiento de Base de Datos analíticas-Datawarehouse • Conocimiento sobre identificación de indicadores • Conocimiento sobre estadística. • Conocimientos básicos de CRM y sus métodos. • Si existe un compromiso adecuado por parte de la empresa, equipo de desarrollo de software, clientes, Jefe de proyecto y colaboradores. Está disponible el conocimiento y las competencias del caso de registro del cliente vía Web. • La organización de proyecto y su estructura es adecuada para el desarrollo de la página Web que permitirá los registros y la buena atención vía Web. Existen bajos riesgos en el desarrollo del proyecto. Viabilidad Económica: Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo Acciones sugeridas: • Instalar la página Web con CRM para convertir a nuestros compradores en clientes fieles. • Instalar indicadores de medición de la Gestión de atención al cliente vía Web
  • • Instalar Datawarehouse para las tomas de decisiones de Business Intelligence relacionado con el Sistema de Gestión de atención al cliente en Web • Capacitación del personal en los nuevos procesos como uso de la Web con CRM, DataWareHouse, Herramientas OLAP, Balanced Scorecard.