Social media in intranets

Sociální média v Intranetech Jan Vyšehradský

Enterprise 2.0
Global Intranet Strategies Survey
Sociální média ve firemní praxi: GE a SupportCentral
Jak postupovat při implementaci
Agenda

Enterprise 2.0 Kapitola 01

Připraveni na Enterprise 2.0? „ Komunitní nástroje se rozšiřují z Web 2.0 na Enterprise 2.0. Mnohé společnosti ukazují, že sociální média je možné využívat produktivně i na intranetech.“ Jakob Nielsen's Alertbox, August 3, 2009. http://www.useit.com/alertbox/

Připraveni na Enterprise 2.0?
Lidé, kteří používají sociální média ve svém osobním životě, automaticky předpokládají, že podobné nástroje budou používány i interně ve firmě.
Toto platí zejména pro mladé zaměstnance, pro které je otevřená komunikace, spolupráce a tvorba obsahu stejně přirozená, jako používání PC nebo mobilu.
Realita:
Na základě ekonomické situace mají firmy momentálně mnoho jiných priorit než „nástroje pro teenagery“.
Iniciativy kolem implementace sociálních médií se tedy „vynořují z podzemí“ společnosti – řadoví uživatelé rozpoznají přínos nástrojů pro business často dříve než management a dokáží je využít v interních procesech.
? Jak na to z pozice firmy reagovat ? Rychlá implementace: nutno najít způsob, jak překonat rizika spojená s implementací nejen nových nástrojů, ale i procesů. Pomalá implementace: riziko ztráty zaměstnanců očekávajících, že inovace budou reflektovány i v interní komunikaci

Klíčová zjištění
„ Podzemní“ aktivity přináší velké výsledky. Přestože společnosti jsou leckdy vůči sociálním médiím slepé, dokud neprokáží životaschopnost. Často dokonce postihují jejich používání.
Řadoví zaměstnanci jsou nositeli vize. Senior manažeři často považují sociální média za něco, s čím si hrají jejich děti – sami je nepoužívají.
Komunity si samy určují pravidla . Členové komunit sami hlídají dodržování leckdy nepsaných pravidel a nedávají tak mnoho prostoru pro oficiální kontrolu ze strany společnosti. Takové „peer-to-peer“ politiky jsou často mnohem více efektivní.
Potřeby businessu jsou největší akcelerátor. Enterprise 2.0 není o nástrojích, ale o změně komunikace, kterou tyto nástroje přináší.
Organizace musí přiznat sílu sociálních médií. Používání technologií označovaných jako Web 2.0 znamená, že se do určité míry vzdáváte kontroly nad sdělením. To platí jak vůči zákazníkům, tak v interní komunikaci. S tím bývá obvykle těžké se vyrovnat.

Global Intranet Strategies Survey Kapitola 02

O výzkumu
Jediný ucelený globální průzkum týkající se intranetů
Od 2006 (100 společností)
2009:
4. ročník
300 společností (od < 5000 do > 100000 zaměstnanců)
Evropa, Severní Amerika, Asie, Jižní Amerika
120 otázek
červen až září 2009
Není anonymní, ale odpovědi nelze spojit s konkrétní společností
Jane McConnell, NetStrategy/JMC, http://www.netjmc.net
60 % organizací používá sociální média v intranetech, 20 % pl ánuje implementaci

Zkušenosti průkopníků
Téměř 70 % těch, co ještě neimplementovali, reportuje velkou nerozhodnost top-managementu (oproti 37 % průkopníků).
Otázka: Je postoj managementu důvodem, proč neimplementovali, nebo naopak důsledkem?
Obavy ze zneužívání času zaměstnanců, nízké relevance a hodnoty pro společnost výrazně klesají po implementaci.

Očekávání organizací plánujících implementaci
Čísla jsou varovným signálem pro všechny, kteří plánují implementaci. Je důležité nastavit předem správná očekávání a předejít zklamání!
„ Jsme na samém začátku celého procesu – uživatelé jen těžko mění staré zvyky. Pozorujeme určitý posun, ale je mnohem pomalejší než by kdokoliv z nás chtěl.“

Specifika velkých společností
Nejčastěji zmiňované:
Větší zapojení zaměstnanců
Efektivní sdílení znalostí
Rychlejší řešení problémů a rozhodování
Vyšší míra inovací
Růst / objevování nových expertů

Pravidla používání
Komentáře:
„ Pravidla pro uživatele nám dovolují odstranit obsah, který byl definován jako nežádoucí“
„ Máme kodex komunikace, který pokrývá komunikaci ve všech médiích“
„ Máme pravidla pro sociální média, ale nejlepší nástroj pro moderování je naše důvěra ve vlastní zaměstnance. Nicméně veškerá aktivita uvnitř našeho firewallu je samozřejmě prolinkována s databází zaměstnanců.“

Moderování diskusí, zodpovědnost a anonymita

Kontrola obsahu
Asi čtvrtina organizací kontroluje obsah před tím, než je vystaven/publikován
Asi polovina organizací jej nekontroluje oficiálně vůbec – ani před ani po publikování
Jen něco přes 10 % organizací používá tlačítko pro nahlášení závadného obsahu

Práva pro tvorbu obsahu
Procenta vyjadřují součet těch, kdo odpověděli, že používají vysokou nebo částečnou míru regulace
V současnosti má jen asi třetina organizací pravidla pro uzavírání nepoužívaných komunit – očekává se ale zvýšení tohoto čísla
„ Nepoužívané Wiki jsou po určitou dobu archivovány, ale kromě toho může kdokoliv wiki uzavřít podle svého uvážení stejně jednoduše, jako ji vytvořit.“
„ Uživatelé mohou vytvářet a používat osobní blogy, pokud jejich obsah odpovídá internímu etickému kodexu. Blog reprezentující skupinu musí být vytvářen jejím administrátorem.“
„ Většina blogů je v zodpovědnosti vlastníka komunity“
„ Diskusní skupiny jsou ‘ regulovány ’, ale pou ze naším interním etickým kodexem“

Zkušenosti z implementace
„ Klíčová hodnota pro naši společnost spočívá v tom, že odbouráváme bariéry plynoucí např. z oficiální hierarchie. Jednotliví zaměstnanci teď mohou generovat pro společnost přidanou hodnotu i mimo jejich hlavní obor činnosti.“
„ Náš HR manažer využil svého blogu k tomu, aby vysvětlil zaměstnancům, proč je důležitý nový způsob schvalování. Čtenáři jej nečekaně podpořili hned poté, co pochopili, proč jsme k těmto změnám přistoupili.“
„ Špatně uchopená komunikace ze strany jistého oddělení, týkající se možnosti si vyzvednout zdarma sušenky v zasedací místnosti, vyústila ve skutečnou vichřici až ve chvíli, kdy tu nabídku kdosi zveřejnil ve svém blogu.“
„ Wiki akronymů a specializovaných výrazů pomáhá novým zaměstnancům se rychle zorientovat ve společnosti a zapojit se do projektů.“
„ Nejdůležitější informace z diskusního fóra jsou návrhy našich zaměstnanců, jak zlepšit naše procesy – např. online objednávky.“
„ Zaměstnanci se mnohem spíše zapojí do diskusí, pokud z toho vidí přímou výhodu. Samozřejmě pro sebe.“

Zkušenosti z implementace
„ Náš největší problém je nízké (spíš tedy žádné) zapojení zaměstnanců do tvorby wiki. Myslím, že je to proto, že wiki byla spuštěna bez jakékoliv strategie, bez cílů a téměř bez jakéhokoliv obsahu.“
„ Zájem zaměstnanců o sociální média je většinou způsoben jen efektem ‘ vid ěl jsem tehle skvělý nástroj na webu ’ a už se nestarají o ‘ a toto to p řinese naší společnosti ’. Jsou vedeni pot řebou být ‘cool’ a mít vše, co mají ostatní. V některých případech existují skutečné výhody pro společnost, ale je obtížné je odlišit od ‘ must be cool ’”.
„ Náš vyhledávač nerozlišuje mezi oficálními obsahem a obsahem generovaným uživateli. Obojí leží ve stejné databázi.“
„ Zatím s výjimkou několika pilotních wiki sociální média na intranetu nepoužíváme. Nicméně jsme připravili prezentaci pro management, kde jsme zdůraznili rizika plynoucí z neimplementování sociálních médií do interní sítě. Ukázali jsme jim více než 200 skupin na Facebooku, které zneužívají jméno naší společnosti. Díky tomu jsme dostali zelenou pro implementaci…“

Měření
„ Je těžké měřit sociální média prostřednictvím externích nástrojů, protože nemáme jakoukoliv podporu od IT, pokud jde o integraci těchto nástrojů do intranetu.“
„ Sociální média jsme spustili ‘ za zavřenými dveřmi ’ , tj. bez širší diskuse o strategii. Proto je teď těžké začít měřit jejich efektivitu.“
„ Každý týden zpracováváme report o aktivitě v našich hlavních komunitách.“
„ Editor našich sociálních médií zpracovává report identifikující nejčastěji diskutovaná témata.“
„ Měříme poměr počtu návštěvníků k počtu diskutujících.“

Twitter na obzoru
„ Účast v mikrobloggingu v čase stále klesá a je proto nutné diskusi neustále o živovat.“
Mnoho organizací experimentuje místo twitteru s Yammerem, ale zatím spíš neoficiálně.
„ Twitter používá mnoho našich zaměstnanců. Některé týmy mají svoji vlastní skupinu pro výměnu názorů mezi sebou. Je to levnější než vytvářet vlastní interní nástroj a poskytuje nám to vše, co potřebujeme.“
„ Mikroblogging mi umožnil vybudovat vztah s ostatními zaměstnanci, o kterých bych jinak ani nevěděl nebo bych neměl šanci ovlivnit jejich rozhodování.“
Nebezpečí: člověk obvykle odchodem ze společnosti neztrácí práva ke komunitám!

SupportCentral @ General Electric Kapitola 03

SupportCentral SupportCentral je jedním z prvních 100% webových , “opera čních syst é m ů ” pro uživatelem spravované apli kace zaměřené na : Týmovou spolupráci Knowledge Management Podporu a digitalizaci business procesů

Platforma pro týmovou spolupráci, sdílení znalostí a automatizaci business procesů
Nástroj/prostředí pro vývoj nových aplikací uživatelem bez účasti IT
Nástroj pro Document Management
Druhá nejpoužívanější aplikace v GE (po mailu). Zaměstnanci GE používají SC o 50 % více každý den než lidé na internetu používají Google a Yahoo! dohromady.
25 m illio nů hit ů denně
95 tisíc komunit
52 tisíc zákazníků a dodavatelů zapojeno jako externí uživatelé
32 tisíc datových formluářů
SupportCentral
Náklady :
Vybudováno na infrastruktuře GE
Nulové náklady na vybudování komunity nebo ukládání dokumentů
Rychlost :
Vytvoříte komunitu během 10 minut, workflow o pěti krocích během jedné hodiny
Během 65 minut uvedete do provozu nový zautomatizovaný proces
Transparentnost :
Digitalizace procesů usnadňuje identifikaci jejich úzkých míst / problémů, a přesně vymezuje zodpovědnosti.
Snadno propojitelné s externími systémy :
Oracle, DB2, SQL servers , apod.
Platforma pro uchovávání odborných znalostí :
SC snižuje míru ztráty informace plynoucí z odchodu zaměstnance a umožňuje sdílení informací a zkušeností globálně napříč společnostmi GE.
Proč to používat ? Co to je ?

Komplexní sada nástrojů
Obsah a spolupráce
Webové stránky (komunity)
Knihovny dokumentů
Case management (experti)
Newslettery
Sdílené kalendáře
Blog y , Wiki, RSS Kanály
Vyhledávání
Moderované chaty
Process Management
Datové formuláře
Workflow
Projektový management
Hlas zákazníka
Průzkumy
Kvízy
Ankety
Diskusní fóra
Systémová integrace a metriky
Dashboardy
Monitoring aplikací
Komunity a reporting
XML in & out

K aždodenní použití v GE
Sourcing:
Požadavky , Databáze dodavatelů , Správa kontraktů
Finance:
Schvalování čtvrteltních reportů , Řešení dotazů ze strany státních institucí , Řízení plánování rozpočtů
Lidské zdroje :
Nábor, Odchody a přesuny zaměstnanců, Řešení důvěrných případů (Harassment) , Ombudsman, Zaměstnanecké benefity , Pracovní cesty
Právní :
Databáze právnických osob
4 328 146 Počet záznamů v Case managementu 7 342 576 Počet záznamů v průzkumech 139 096 Průzkumy 61 951 Workflow procesy 32 250 Datové formuláře 52 126 Aktivní externí uživatelé 631 049 Aktivní uživatelé z GE 95 108 Počet komunit

Profesionální networking GE Connect – modul pro vzájemnou spolupráci napříč společnostmi GE. Na jedno místo spojuje dohromady knihovny dokumentů, komunity, blogy, wiki, atd. Zároveň umožňuje tagování, přehled aktivit, komentáře, nástěnky, organizační strukturu, apod. GE Connect Profile Umožňuje ostatním získat přehled o tom, kdo jste, na čem pracujete, co vás zajímá, apod. GE Connect Dashboard Rychlý přehled o tom, co se děje kolem vás, ve vaší síti přátel a kolegů a ve skupinách, do kterých jste přihlášeni.

Komunity
Typická komunita :
Má určeného facilitátora a spolufacilitátora
Má experty a předplatitele
Může mít (ne)omezený přístup nebo být otevřena jen určitým divizím, funkcím nebo geografickým lokacím
Může být otevřena externím uživatelům přes internet
Obsahuje knihovnu dokumentů (document management).
Obsahuje i další nástroje – např. datové formuláře, ankety, workflow, kvízy, průzkumy, apod.
Celý koncept SupportCentralu je založen na existenci odborných komunit. Ty je možné si představit jako skupinu lidí, kteří sdílí stejný záměr, zájem, problém, projekt nebo jsou prostě jen nadšeni nějakým tématem, a kteří zároveň průběžně prohlubují své znalosti a odbornost v té oblasti.

Spolupráce v komunitách Komunity obsahují nástroje pro efektivní spolupráci týmů. To zahrnuje např. Kalendář/Plánování zdrojů, Blogy pro sdílení nápadů, Online fórum nebo RSS kanály pro zobrazení interních i externích zdrojů. Kalendář / Plánování zdrojů RSS kanály Blog y

Knihovny dokumentů Knihovny dokumentů jsou document management system s dynamickou kontrolou přístupových práv , verzováním , zamykáním dokumentů a metadat y pro kategorizaci dokumentů . Zároveň obsahují nástroje pro tvorbu online dokumentů jako web stránky, wiki, Zoho dokumenty (doc, spreadsheet, prezentace). Součástí je i podcasting, prohlížeč obrázků nebo kontrola návštěvnosti.

Datové formuláře Centralizovaný sběr informací , reportin g a dashboardy . Jde o cestu, jak rychle vytvořit webový formulář a databázi v pozadí formuláře s možnosí správy/editace dat, jejich zabezpečení a prohledávání.

Workflow procesy Workflow jsou datov é formuláře rozšířené o business procesy (např. schvalování). Jde o způsob, jak automatizovat a dostat pod kontrolu kritické operace a jednotlivé procesní kroky.

Case management Case management (neboli „Zeptejte se experta“) umožňuje zadání otázky nebo problému do připraveného workflow a sledování každého kroku na cestě k jeho vyřešení. SLA a knowledge base vyřešených případů jsou samozřejmostí. Výběr experta pro zodpovězení otázky Formulář pro položení otázky Audit průběhu řešení / eskalace

Propojení modulů SupportCentral Workflow Case management Kalendář Knihovna dokumentů Datov é formuláře Workflow Komunita SupportCentral XML & Email XML & Email Exter ní DB (SQL Server, Oracle, Sybase, DB2, MySQL) SQL XML & Email Osobní složky / API Email XML XML Web & Email Web & Email Word Telefon ( Záznam ) Dataform Projekty Wiki Průzkumy

Shrnutí aneb jak postupovat? Kapitola 04

Shrnutí: Jak tedy postupovat?
Nenechte se fascinovat nástroji. Sociální média nejsou o nástrojích. Jsou o tom, co ty nástroje dovolí lidem dělat a jaké business problémy dovolí vyřešit. Spíše než říkat „X je hitem na webu, dejme to i na intranet“ bychom se měli ptát „Potřebujeme dosáhnout Y, může nám nástroj X pomoci?“
Integrujte sociální média do stávajícího intranetu. Nevytvářejte jakýkoliv druhý prostor. Dokonce se vyplácí sociální média ani zvlášť neinzerovat – nechte je uživatele rozpoznat samotné.
Nenuťte uživatele dělat stejnou práci dvakrát. Mají-li uploadovat fotku do něčeho podobného, jako je Facebook, nenuťte je nahrávat tutéž fotku ještě do orgchartu.
Obsah je král! Naplňte nástroje daty - předem. A buďte připraveni na to, že poměrně dlouhou dobu budete jediní, kdo tam ta data bude plnit. Jinak mnozí uživatelé nerozpoznají skutečnou hodnotu nástrojů. K čemu jim bude prázdná Wiki?
Zajistěte si předem správce komunit. Jejich role není kontrolovat konverzaci, ale vést jí a udržovat.
Kromě nástrojů implementujte i procesy. Pokud dáte zaměstnancům možnost si stěžovat nebo dávat náměty, tak musí existovat procesy, které tento feedback buď zrealizují nebo na něj alespoň budou reagovat.

Zprovozněte univerzální vyhledávání. Vyhledávač musí poskytovat výsledky jak z tradičního intranetu, tak i ze sociálních médií.
Usnadněte import dat. Připravte nástroje pro import dat ze stávajících úložišť do sociálních médií (např. import textových dokumentů do Wiki).
Implementujte tak, aby nebylo potřeba školení. Designujte nástroje tak, aby co nejvíce odpovídaly standardům na internetu. Chcete-li používat rating, udělejte ho pětihvězdičkový jako na Amazonu, apod. Zároveň ale počítejte s tím, že velká skupina uživatelů se s něčím takovým potká prvně v životě. Nestačí jim říci, že „Twitter je microblogging“…
Změňte způsob, jakým funguje interní komunikace. Procedury, které dříve vyžadovaly několik dní na schválení interních oznámení, musí zmizet. Příběh žije teď a bez vaší účasti jej uživatelé za pár dní posunou někam, kam jste nechtěli. A už to nenapravíte…
Zvažte prostředí ve firmě. Pokud se chystáte implementovat sociální média do kultury, kde si lidé myslí, že „znalost znamená moc“, tak projekt selže.
Připravte management. Diskuse zaměstnanců o strategii společnosti může být pro management stresující. Musí ale pochopit, že je lepší diskutovat strategii interně než na internetu – a že to není mrhání pracovní dobou.

Připravte se na běh na dlouhou trať. Implementace nástrojů je rychlá, ale změny chování a změny procesů jsou otázkou měsíců. Obvykle se pro plnohodnotnou implementaci sociálních médií do intranetů uvádí doba 3-5 let!
Je proto lepší začít hned 

Děkuji za pozornost! Vaše otázky ?

Kontakty +420 724 342 273 http://twitter.com/Vysehrad http://cz.linkedin.com/in/vysehradsky http://www.facebook.com/jan.vysehradsky Jan.Vysehradsky @ seznam.cz

http://bizit.cz	103
http://www.bizit.cz	38
http://www.slideshare.net	7

Social media in intranets

by guestd48a37 on May 09, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 148

Statistics

Social media in intranets — Presentation Transcript