Omgaan met lastig gedrag en agressie Kennisnetwerk IIE Dennis Buitendijk 6 november 2007

Agenda Conflicten Hanteringsstijlen Agressie Omgaan Zelfcontrole Inschatten Reageren Manipulatie Duur: 30 minuten

Conflicten

Hanteringsstijlen

Agressie

Omgaan

Zelfcontrole

Inschatten

Reageren

Manipulatie

Duur: 30 minuten

Conflicten Verschillende partijen Tegenstrijdige doelen / Onverenigbare meningen Botsing  Conflict! Ver-ve-lend.

Verschillende partijen

Tegenstrijdige doelen / Onverenigbare meningen

Botsing  Conflict!

Ver-ve-lend.

Of toch niet? Verlammend werken Destructief Verzwakkend Negatieve sfeer Verandering Vernieuwing Nieuwe denkpaden Creativiteit Sluimerende zaken opschudden

Verlammend werken

Destructief

Verzwakkend

Negatieve sfeer

Verandering

Vernieuwing

Nieuwe denkpaden

Creativiteit

Sluimerende zaken opschudden

Achtergrond Misverstand (Zakelijk) Bv: verschillende uitleg van regels/afspraken Belangenverstrengeling (Tegenstrijdige doelen) De partijen proberen zoveel mogelijk hun eigen wensen voor elkaar te krijgen Sociaal-emotioneel (Gevoelens) Betrokkenen voelen zich als persoon afgewezen/verwerpen de ander als persoon. Niet adequaat aanpakken van 1 of 2  mogelijk gevolg = ..?

Misverstand (Zakelijk)

Bv: verschillende uitleg van regels/afspraken

Belangenverstrengeling (Tegenstrijdige doelen)

De partijen proberen zoveel mogelijk hun eigen wensen voor elkaar te krijgen

Sociaal-emotioneel (Gevoelens)

Betrokkenen voelen zich als persoon afgewezen/verwerpen de ander als persoon.

Betrokkenheid Primair vs Secundair Ook wel “Onafhankelijke derde” Biedt mogelijkheden in conflicthantering Afstand bewaren Overzicht houden Bemiddelen Bij Primair: tijd om te bezinken

Primair vs Secundair

Ook wel “Onafhankelijke derde”

Biedt mogelijkheden in conflicthantering

Afstand bewaren

Overzicht houden

Bemiddelen

Bij Primair: tijd om te bezinken

Conflicthanteringsstijlen Schaamteloos geleend van: http://123management.nl/0/030_cultuur/images/012_leiderschap_conflictstijlen_thomas_kilmann2.jpg

Schaamteloos geleend van: http://123management.nl/0/030_cultuur/images/012_leiderschap_conflictstijlen_thomas_kilmann2.jpg

Van conflict naar agressie O.a. mogelijk door escalerend conflict Bedreigt orde en veiligheid Verstoort relatie en sfeer Belangrijk: Situaties en mensen zodanig beinvloeden dat conflicten niet onnodig hoog oplopen en daarmee escalatie zoveel mogelijk vermijden

O.a. mogelijk door escalerend conflict

Bedreigt orde en veiligheid

Verstoort relatie en sfeer

Belangrijk:

Situaties en mensen zodanig beinvloeden dat conflicten niet onnodig hoog oplopen en daarmee escalatie zoveel mogelijk vermijden

Agressie Niet altijd fysiek gedrag Bv. Het overtreden van een grens of regel Mogelijke oorzaken: Soms ‘weet men niet beter’. Frustratie  “Kastje naar muur” gevoel

Niet altijd fysiek gedrag

Bv. Het overtreden van een grens of regel

Mogelijke oorzaken:

Soms ‘weet men niet beter’.

Frustratie  “Kastje naar muur” gevoel

Onderscheid Instrumenteel Bewust ingezet Denk aan: Provoceren Eisen stellen Manipuleren Dreigen Emotioneel Ontlading van gevoelens als: Onmacht Woede Angst Wanhoop

Instrumenteel

Bewust ingezet

Denk aan:

Provoceren

Eisen stellen

Manipuleren

Dreigen

Emotioneel

Ontlading van gevoelens als:

Onmacht

Woede

Angst

Wanhoop

Omgaan ermee Vechten! Niet zozeer fysiek Vijandig gedrag Macht inzetten Ernstige verstoring Verliezer: vernedering en wrok. Machtsstrijd Vluchten! Niet zozeer fysiek Vermijding door angst Angst voor de ander… OF zichzelf Minderwaardig gevoel, evt gevolg: weinig zelfvertrouwen

Vechten!

Niet zozeer fysiek

Vijandig gedrag

Macht inzetten

Ernstige verstoring

Verliezer: vernedering en wrok.

Machtsstrijd

Vluchten!

Niet zozeer fysiek

Vermijding door angst

Angst voor de ander… OF zichzelf

Minderwaardig gevoel, evt gevolg: weinig zelfvertrouwen

Eerst: Zelfcontrole BEWUST: Ademhalen Spieren ontspannen Gedachten sturen

BEWUST:

Ademhalen

Spieren ontspannen

Gedachten sturen

Inschatten Afhankelijk van: Positie Leidinggevende? Situatie Persoon, regels, etc Persoonlijkheid Aard, ervaring, opvoeding, humeur… Kortom: Professionele aanpak is er een die past bij je positie, de situatie en je persoonlijkheid.

Afhankelijk van:

Positie

Leidinggevende?

Situatie

Persoon, regels, etc

Persoonlijkheid

Aard, ervaring, opvoeding, humeur…

Reageren Kalmeren: ‘ Laten uitrazen’ Afname motorische en emotionele onrust Contact maken Vragen naar feiten, emoties Actief luisteren

Kalmeren:

‘ Laten uitrazen’

Afname motorische en emotionele onrust

Contact maken

Vragen naar feiten, emoties

Actief luisteren

Reageren II Confronteren: Aangeven waar grenzen liggen Door: Agressieniveau verlagen Meeveren “Begrip tonen”… … “ Maar…” Handig: “Ik”-vorm Vermijd: “Jij”-vorm

Confronteren: Aangeven waar grenzen liggen

Door:

Agressieniveau verlagen

Meeveren “Begrip tonen”…

… “ Maar…”

Handig: “Ik”-vorm

Vermijd: “Jij”-vorm

Manipulatie

Hmmmm… Naar de hand zetten Omweg om iets gedaan te krijgen “ Listigheden en trucjes” Vormen: Chanteren Dreigen Doordrammen Schuldgevoel Kritiek geven Provoceren …

Naar de hand zetten

Omweg om iets gedaan te krijgen

“ Listigheden en trucjes”

Vormen:

Chanteren

Dreigen

Doordrammen

Schuldgevoel

Kritiek geven

Provoceren

…

Niet handig: Vluchten Toegeven om van gezeur af te zijn Smoesjes, uitvluchten Weglopen Vechten Agressie Stem verheffen Machtsmisbruik Gefrustreerd raken Ziek melden Terug trekken ‘ Slachtoffer’ Rol Contra-manipuleren

Vluchten

Toegeven om van gezeur af te zijn

Smoesjes, uitvluchten

Weglopen

Vechten

Agressie

Stem verheffen

Machtsmisbruik

Gefrustreerd raken

Ziek melden

Terug trekken

‘ Slachtoffer’ Rol

Contra-manipuleren

Effectiever: Assertiviteit! Opkomen voor jezelf, mening en belang. Wezenlijk verschil met agressie: Zonder de ander er nodeloos mee te kwetsen. Agressief: Aanval zonder oog voor belang van de ander Assertief: Verdediging van wensen en behoefte zonder naar de ander uit te halen.

Assertiviteit!

Opkomen voor jezelf, mening en belang.

Wezenlijk verschil met agressie: Zonder de ander er nodeloos mee te kwetsen.

Agressief: Aanval zonder oog voor belang van de ander

Assertief: Verdediging van wensen en behoefte zonder naar de ander uit te halen.

Vorm: ‘ Kras in plaat’ Blijf herhalen Niet verdedigen, niet argumenteren, niet kwaad worden. Weet wat de ander wilt (LUISTEREN) Eens zijn, zonder jezelf af te vallen. Vertellen dat je niet gaat doen wat de ander vraagt.

Blijf herhalen

Niet verdedigen, niet argumenteren, niet kwaad worden.

Weet wat de ander wilt (LUISTEREN)

Eens zijn, zonder jezelf af te vallen.

Vertellen dat je niet gaat doen wat de ander vraagt.

Vorm: ‘ Spiegelen’ Bruikbaar bij superieur, woede of meerderheid Luisteren, Samenvatten (ook op gevoelsniveau!) Begrepen? Vervolgens eigen gevoelens uitten Niet aanvallend!

Bruikbaar bij superieur, woede of meerderheid

Luisteren,

Samenvatten (ook op gevoelsniveau!)

Begrepen?

Vervolgens eigen gevoelens uitten

Niet aanvallend!

Vorm: ‘ Opkomen voor eigen belang’ Wat wil ik Maak duidelijk wat de ander moet doen of laten Luister!! Niet tevreden: herhaal mening Evt: Ga na of er afspraken nodig zijn Bv compromis door onderhandelen.

Wat wil ik

Maak duidelijk wat de ander moet doen of laten

Luister!!

Niet tevreden: herhaal mening

Evt: Ga na of er afspraken nodig zijn

Bv compromis door onderhandelen.

Opdracht Let de komende maand op situaties waarin een conflict ontstaat en ga daarbij na wat daar gebeurde. Allemaal: Volgende maand een voorbeeld Wie waren erbij betrokken Jou rol daarin Wat was de reden/oorzaak Hoe is dat geëscaleerd/aangepakt/opgelost Wanneer je geen conflict tegenkomt… CREER ER EEN!! Lekker rellen dus.

Let de komende maand op situaties waarin een conflict ontstaat en ga daarbij na wat daar gebeurde.

Allemaal: Volgende maand een voorbeeld

Wie waren erbij betrokken

Jou rol daarin

Wat was de reden/oorzaak

Hoe is dat geëscaleerd/aangepakt/opgelost

Wanneer je geen conflict tegenkomt…

CREER ER EEN!!

Lekker rellen dus.