ServiçOs Conceitos BáSicos
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ServiçOs Conceitos BáSicos

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  • - Serviços de consumo e Serviços industriais.   De conveniência – De escolha – Seguros De especialidade – Banca   De equipamentos – ar condicionado, assistência técnica a máquinas; De facilidade – serviços financeiros, seguros…- bes leasing…. De Consultoria/orientação – consultadoria/formação…..
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  • - Diferenças básicas entre bens e serviços: Propriedade: um serviço não leva consigo uma transmissão de propriedade – ex. seguros; Intangibilidade:não é tangível, não se pode tocar, inatingível; Envolvimento dos consumidores: os consumidores participam activamente na produção do serviço; Participação de outras pessoas: para além do cliente, participa a pessoa que atende (pessoal de contacto); Variabilidade na produção – um serviço prestado ao individuo A dificilmente será exactamente igual ao prestado ao individuo B, tanto por razões pessoais como de especificidade do serviço; Dificuldade na avaliação: cada caso é um caso e cada um interpreta o serviço à sua maneira, devemos procurar orientar o serviço de forma a satisfazermos o maior n.º de consumidores. Não existem inventários: os serviços não podem ser inventariados, porque a sua produção e o seu consumo ocorre simultaneamente. Importância do tempo: um bem tem uma resposta normalmente imediata, um serviço tem um determinado tempo de produção. Canal físico ou electrónico: Armazenamento: os serviços não são armazenados, devem ser produzidos no momento da compra;
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ServiçOs Conceitos BáSicos Presentation Transcript

  • 1. Marco Almeida
  • 2. Burnley Building Society, 1850 Marco Almeida
  • 3. Marco Almeida E eu continuei cliente
  • 4. Uma actividade essencialmente intangível , que, geralmente, não se experimenta antes da compra e que não leva consigo uma transmissão de propriedade Marco Almeida
  • 5. Um serviço é qualquer actividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra.É essencialmente intangível e não se pode possuir . A sua produção não tem que se ligar necessáriamennte a um produto físico. Kotler 1995 Marco Almeida
  • 6. Acto ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço poder estar relacionado com um produto (ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente intangível. Normalmente não resulta na propriedade de nenhum dos factores de produção. Marco Almeida
  • 7. As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de serviços de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradável e conveniente a um preço justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes. Marco Almeida
  • 8. As empresas que mais triunfam são as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes. Marco Almeida
  • 9.
    • Demográficas
      • Aumento da esperança média de vida
    • (aumento da idade da reforma, novas curas e tratamentos)
      • Alterações na estrutura das comunidades
    • (CEE, emigração/imigração, migração, Rússia)
    Marco Almeida
  • 10.
    • Económicas
      • A globalização dos Mercados e das economias;
      • O aumento da especialização
    Marco Almeida
  • 11.
    • Sociais
      • O crescimento do número de mulheres no mercado de trabalho;
    • Ex. Aumentou baby sitting, educação, fast food
      • Melhoria da qualidade de vida;
      • Mudanças nos estilos de vida;
      • A Mobilidade e a liberalização;
      • Maior complexidade das relações;
    Marco Almeida
  • 12.
    • Políticas
      • O crescente “peso” do Governo;
      • Alterações legislativas;
      • Privatizações;
      • As tendências internacionalistas;
    Marco Almeida
  • 13.
    • Tecnológicas
      • Inovações tecnológicas;
    • De Mercado
      • Crescimento de grupos de empresas e pontos de venda de franchising (Zara, Biju, novos centros comerciais…..);
      • Aumento dos negócios de leasing e aluguer (sector automovel….);
    Marco Almeida
  • 14.
    • Serviços de consumo
    • São aqueles prestados directamente ao consumidor final;
          • De conveniência: ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas;
          • De Escolha: Caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados, prestígio da empresa, etc. neste caso compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de melhores negócios;
          • De Especialidade: são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor neste caso fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas.
    Marco Almeida
  • 15.
    • Serviços industriais
    • São aqueles prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais.
      • De equipamentos: são serviços relacionados com a instalação, montagens de equipamentos ou manutenção;
      • De facilidade: neste caso estão incluídos os serviços financeiros, de seguros, etc, pois facilitam as operações da empresa;
      • De consultadoria/orientação – são aqueles que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem serviços de consultadoria, pesquisa e educação.
    Marco Almeida
  • 16. Um produto é um pacote de objectos ou processos , que proporciona valor aos consumidores. Bens e serviços são subcategorias que descrevem duas situações extremas Marco Almeida
  • 17. Marco Almeida tangível íntangível Bem relativamente puro Bem com forte componente de serviço Híbrido Serviço com forte componente material Serviço relativamente puro Conservas Alimentares Transporte em Automóvel Fast-Food Transporte em linhas Aéreas Baby Sitting
  • 18. Marco Almeida Elementos Intangíveis Elementos Tangíveis
    • Baby Sitting
    • Educação
    • Serviços legais
    • Viagens Aéreas
    • Fast Food
    • Cosmética
    • Soft Drinks
    • Roupas
    • Arroz
  • 19. SAL REFRIGERANTES DETERGENTES AUTOMÓVEIS COSMÉTICOS LOJAS DE FAST FOOD AGÊNCIAS DE PUBLICIDADE LINHAS AÉREAS GESTÃO DE INVESTIMENTOS CONSULTADORIA ENSINO PREDOMINANTEMENTE TANGÍVEIS PREDOMINANTEMENTE INTANGÍVEIS ESCALA DE TANGIBILIDADE Marco Almeida
  • 20. Escala de tangibilidade Escala que mostra uma série de produtos ao longo de uma linha contínua, com base na sua tangibilidade. Marco Almeida
  • 21. Predominantemente tangíveis Produtos cujas propriedades físicas podem ser sentidas, degustadas e parecem preceder a decisão de compra do cliente. Predominantemente intangíveis Produtos que não têm propriedades físicas que os clientes possam sentir antes da decisão de compra. Marco Almeida
  • 22. Marco Almeida Inserir modelo molecular scanner pg 9
  • 23.
    • Propriedade.
    Marco Almeida
    • Intangibilidade.
    • Envolvimento dos consumidores.
    • Participação de outras pessoas
    • Variabilidade na produção
    • Dificuldade na Avaliação.
    • Não existem inventários.
    • Armazenamento.
    • Importância do factor tempo.
  • 24. O Serviço Marco Almeida Intangibilidade Perecibilidade Heterogeneidade Inseparabilidade
  • 25.
    • Intangibilidade:
        • Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados. O desafio para a área de mkt é o de “evidenciar” a qualidade dos serviços procurando, de alguma forma tangibilizar esse serviço;
    Marco Almeida
  • 26.
    • Inseparabilidade:
        • Diferentes dos produtos, os serviços são produzidos, entregues e consumidos simultaneamente.
        • A inseparabilidade traz como uma das suas consequências, a presença do cliente aumentando em muito a sua preocupação com a satisfação imediata.
        • O sentido de “agradar”constantemente.
    Marco Almeida
  • 27.
    • Variabilidade
        • Um serviço a um cliente não é exactamente este “mesmo serviço” ao próximo cliente. Esta é a característica da variabilidade ou heterogeneidade, e é a causa de um dos maiores problemas da gestão de serviços – como manter uma qualidade uniforme percebida dos serviços produzidos e entregues ao cliente?
    Marco Almeida
  • 28.
    • Perecibilidade
        • Os serviços não podem ser Stockados;
        • Obriga a um equilíbrio entre a oferta e a procura;
            • Um lugar que não foi ocupado num voo, não pode entrar em stock para o próximo voo;
            • O restaurante com fila de espera à hora de almoço não pode fazer os clientes esperarem (fazer stock de clientes ou esperar por uma hora em que a procura baixe);
            • Este mesmo restaurante que teve hoje ocupação de 50%, não pode amanhã servir o prato do dia de hoje;
    Marco Almeida
  • 29.
    • Falta de Sentimento de Propriedade
    • Nos produtos o comprador tem acesso ao bem por um período ilimitado de tempo tornando-se o seu proprietário. Nos serviços essa característica de propriedade não se verifica, uma vez que o cliente tem acesso ao serviço durante um período limitado.
        • Oferta de incentivos à utilização repetida (Passageiro frequente);
        • Clubes de membros ou associações para dar um impressão de propriedade;
    Marco Almeida
  • 30.
    • A natureza do serviço e o receptor do serviço
    • A natureza do serviço e a relação com o consumidor
    • A customização do serviço e a implicação do pessoal de contacto
    • A natureza da procura e o fornecimento dos serviços
    • O método de fornecimento e a natureza da interacção
    A Classificação dos Serviços Marco Almeida
  • 31. Marco Almeida 1. A Natureza e o receptor do serviço Acções Tangíveis Acções Intangíveis Pessoas Coisas (bem da pessoa) A natureza do Serviço Receptor do serviço (Quê ou quem é o beneficiário directo do serviço) Serviço dirigido ao físico das pessoas : Saúde; Transporte de passageiros; Salões de beleza; Clínicas de exercícios; restaurantes; Corte de cabelo Serviço dirigido à mente das pessoas : Educação; Radiodifusão; Serviços de informação; Teatros; Museus. Serviço dirigidos a bens e outras posses físicas : Transporte por frete; Reparação de equipamentos; Lavandarias; Cuidados veterenários. Serviço dirigido a bens intangíveis : Serviços bancários; Serviços legais; Contabilidade; Segurança; Seguros
  • 32. Marco Almeida Contínua Descontínua 2. A Relação e continuidade Formal (veinculativa do indivíduo) Informal (Perspectiva casual) Continuidade Tipo de Relação
    • Banking
    • Seguros
    • Polícia
    • Estação de Rádio
    • Assinatura
    • de revista
    • Health Club
    • Cinema
    • Aluguer de automóveis
  • 33. Marco Almeida Alto nível Baixo nível 3. A Customization e o contacto Grande Pequena Contacto (pessoal de contacto) Customization
    • Arquitectura
    • Advocacia
    • Programas de prevenção (saúde)
    • Health Club
    • Transportes Públicos
    • Cinema
  • 34. Marco Almeida normalmente é imediato a capacidade é excedida 4. A Natureza da Procura e Oferta Larga Estreita O Fornecimento no pico da procura Flutuações da Procura
    • Electricidade
    • Telefone
    • Seguros
    • Banking
    • Hotéis
    • Teatros
    • Transportes de passageiros
    • Transportes Públicos
  • 35. Marco Almeida Cliente desloca-se à organização A organização desloca-se até ao consumidor 5. Método de fornecimento e natureza da interacção Num só local Múltiplos locais A interacção Disponibilidade do Serviço
    • Teatro
    • Cabeleireiro
    • Transporte ferroviário
    • Cadeia de Fastfood
    • Táxi
    • Serviços de Jardinagem
    • Correio
    • Reparações de emergência
    Ambos se aproximam
    • Rádio Local
    • Companhia de telefones
    • Cartão de crédito
    • Cadeia de Rádios
  • 36. Marco Almeida
  • 37. Marco Almeida
  • 38. Marco Almeida