Your SlideShare is downloading. ×
ServiçOs Conceitos BáSicos
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

ServiçOs Conceitos BáSicos

7,976

Published on

kakakakakaakakakakakakakakakaka

kakakakakaakakakakakakakakakaka

Published in: Travel, Technology
1 Comment
1 Like
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
7,976
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
248
Comments
1
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • 1 1 1
  • 3 3 3
  • 5 5 4
  • 5 5 4
  • 6 6 5
  • 7 7 6
  • 7 7 6
  • - Serviços de consumo e Serviços industriais.   De conveniência – De escolha – Seguros De especialidade – Banca   De equipamentos – ar condicionado, assistência técnica a máquinas; De facilidade – serviços financeiros, seguros…- bes leasing…. De Consultoria/orientação – consultadoria/formação…..
  • 4 4 3
  • 8 8
  • 9 9 8
  • - Diferenças básicas entre bens e serviços: Propriedade: um serviço não leva consigo uma transmissão de propriedade – ex. seguros; Intangibilidade:não é tangível, não se pode tocar, inatingível; Envolvimento dos consumidores: os consumidores participam activamente na produção do serviço; Participação de outras pessoas: para além do cliente, participa a pessoa que atende (pessoal de contacto); Variabilidade na produção – um serviço prestado ao individuo A dificilmente será exactamente igual ao prestado ao individuo B, tanto por razões pessoais como de especificidade do serviço; Dificuldade na avaliação: cada caso é um caso e cada um interpreta o serviço à sua maneira, devemos procurar orientar o serviço de forma a satisfazermos o maior n.º de consumidores. Não existem inventários: os serviços não podem ser inventariados, porque a sua produção e o seu consumo ocorre simultaneamente. Importância do tempo: um bem tem uma resposta normalmente imediata, um serviço tem um determinado tempo de produção. Canal físico ou electrónico: Armazenamento: os serviços não são armazenados, devem ser produzidos no momento da compra;
  • 10 10 9
  • 11
  • 12 12 10
  • Transcript

    • 1. Marco Almeida
    • 2. Burnley Building Society, 1850 Marco Almeida
    • 3. Marco Almeida E eu continuei cliente
    • 4. Uma actividade essencialmente intangível , que, geralmente, não se experimenta antes da compra e que não leva consigo uma transmissão de propriedade Marco Almeida
    • 5. Um serviço é qualquer actividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra.É essencialmente intangível e não se pode possuir . A sua produção não tem que se ligar necessáriamennte a um produto físico. Kotler 1995 Marco Almeida
    • 6. Acto ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço poder estar relacionado com um produto (ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente intangível. Normalmente não resulta na propriedade de nenhum dos factores de produção. Marco Almeida
    • 7. As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de serviços de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradável e conveniente a um preço justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes. Marco Almeida
    • 8. As empresas que mais triunfam são as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes. Marco Almeida
    • 9.
      • Demográficas
        • Aumento da esperança média de vida
      • (aumento da idade da reforma, novas curas e tratamentos)
        • Alterações na estrutura das comunidades
      • (CEE, emigração/imigração, migração, Rússia)
      Marco Almeida
    • 10.
      • Económicas
        • A globalização dos Mercados e das economias;
        • O aumento da especialização
      Marco Almeida
    • 11.
      • Sociais
        • O crescimento do número de mulheres no mercado de trabalho;
      • Ex. Aumentou baby sitting, educação, fast food
        • Melhoria da qualidade de vida;
        • Mudanças nos estilos de vida;
        • A Mobilidade e a liberalização;
        • Maior complexidade das relações;
      Marco Almeida
    • 12.
      • Políticas
        • O crescente “peso” do Governo;
        • Alterações legislativas;
        • Privatizações;
        • As tendências internacionalistas;
      Marco Almeida
    • 13.
      • Tecnológicas
        • Inovações tecnológicas;
      • De Mercado
        • Crescimento de grupos de empresas e pontos de venda de franchising (Zara, Biju, novos centros comerciais…..);
        • Aumento dos negócios de leasing e aluguer (sector automovel….);
      Marco Almeida
    • 14.
      • Serviços de consumo
      • São aqueles prestados directamente ao consumidor final;
            • De conveniência: ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas;
            • De Escolha: Caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados, prestígio da empresa, etc. neste caso compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de melhores negócios;
            • De Especialidade: são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor neste caso fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas.
      Marco Almeida
    • 15.
      • Serviços industriais
      • São aqueles prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais.
        • De equipamentos: são serviços relacionados com a instalação, montagens de equipamentos ou manutenção;
        • De facilidade: neste caso estão incluídos os serviços financeiros, de seguros, etc, pois facilitam as operações da empresa;
        • De consultadoria/orientação – são aqueles que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem serviços de consultadoria, pesquisa e educação.
      Marco Almeida
    • 16. Um produto é um pacote de objectos ou processos , que proporciona valor aos consumidores. Bens e serviços são subcategorias que descrevem duas situações extremas Marco Almeida
    • 17. Marco Almeida tangível íntangível Bem relativamente puro Bem com forte componente de serviço Híbrido Serviço com forte componente material Serviço relativamente puro Conservas Alimentares Transporte em Automóvel Fast-Food Transporte em linhas Aéreas Baby Sitting
    • 18. Marco Almeida Elementos Intangíveis Elementos Tangíveis
      • Baby Sitting
      • Educação
      • Serviços legais
      • Viagens Aéreas
      • Fast Food
      • Cosmética
      • Soft Drinks
      • Roupas
      • Arroz
    • 19. SAL REFRIGERANTES DETERGENTES AUTOMÓVEIS COSMÉTICOS LOJAS DE FAST FOOD AGÊNCIAS DE PUBLICIDADE LINHAS AÉREAS GESTÃO DE INVESTIMENTOS CONSULTADORIA ENSINO PREDOMINANTEMENTE TANGÍVEIS PREDOMINANTEMENTE INTANGÍVEIS ESCALA DE TANGIBILIDADE Marco Almeida
    • 20. Escala de tangibilidade Escala que mostra uma série de produtos ao longo de uma linha contínua, com base na sua tangibilidade. Marco Almeida
    • 21. Predominantemente tangíveis Produtos cujas propriedades físicas podem ser sentidas, degustadas e parecem preceder a decisão de compra do cliente. Predominantemente intangíveis Produtos que não têm propriedades físicas que os clientes possam sentir antes da decisão de compra. Marco Almeida
    • 22. Marco Almeida Inserir modelo molecular scanner pg 9
    • 23.
      • Propriedade.
      Marco Almeida
      • Intangibilidade.
      • Envolvimento dos consumidores.
      • Participação de outras pessoas
      • Variabilidade na produção
      • Dificuldade na Avaliação.
      • Não existem inventários.
      • Armazenamento.
      • Importância do factor tempo.
    • 24. O Serviço Marco Almeida Intangibilidade Perecibilidade Heterogeneidade Inseparabilidade
    • 25.
      • Intangibilidade:
          • Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados. O desafio para a área de mkt é o de “evidenciar” a qualidade dos serviços procurando, de alguma forma tangibilizar esse serviço;
      Marco Almeida
    • 26.
      • Inseparabilidade:
          • Diferentes dos produtos, os serviços são produzidos, entregues e consumidos simultaneamente.
          • A inseparabilidade traz como uma das suas consequências, a presença do cliente aumentando em muito a sua preocupação com a satisfação imediata.
          • O sentido de “agradar”constantemente.
      Marco Almeida
    • 27.
      • Variabilidade
          • Um serviço a um cliente não é exactamente este “mesmo serviço” ao próximo cliente. Esta é a característica da variabilidade ou heterogeneidade, e é a causa de um dos maiores problemas da gestão de serviços – como manter uma qualidade uniforme percebida dos serviços produzidos e entregues ao cliente?
      Marco Almeida
    • 28.
      • Perecibilidade
          • Os serviços não podem ser Stockados;
          • Obriga a um equilíbrio entre a oferta e a procura;
              • Um lugar que não foi ocupado num voo, não pode entrar em stock para o próximo voo;
              • O restaurante com fila de espera à hora de almoço não pode fazer os clientes esperarem (fazer stock de clientes ou esperar por uma hora em que a procura baixe);
              • Este mesmo restaurante que teve hoje ocupação de 50%, não pode amanhã servir o prato do dia de hoje;
      Marco Almeida
    • 29.
      • Falta de Sentimento de Propriedade
      • Nos produtos o comprador tem acesso ao bem por um período ilimitado de tempo tornando-se o seu proprietário. Nos serviços essa característica de propriedade não se verifica, uma vez que o cliente tem acesso ao serviço durante um período limitado.
          • Oferta de incentivos à utilização repetida (Passageiro frequente);
          • Clubes de membros ou associações para dar um impressão de propriedade;
      Marco Almeida
    • 30.
      • A natureza do serviço e o receptor do serviço
      • A natureza do serviço e a relação com o consumidor
      • A customização do serviço e a implicação do pessoal de contacto
      • A natureza da procura e o fornecimento dos serviços
      • O método de fornecimento e a natureza da interacção
      A Classificação dos Serviços Marco Almeida
    • 31. Marco Almeida 1. A Natureza e o receptor do serviço Acções Tangíveis Acções Intangíveis Pessoas Coisas (bem da pessoa) A natureza do Serviço Receptor do serviço (Quê ou quem é o beneficiário directo do serviço) Serviço dirigido ao físico das pessoas : Saúde; Transporte de passageiros; Salões de beleza; Clínicas de exercícios; restaurantes; Corte de cabelo Serviço dirigido à mente das pessoas : Educação; Radiodifusão; Serviços de informação; Teatros; Museus. Serviço dirigidos a bens e outras posses físicas : Transporte por frete; Reparação de equipamentos; Lavandarias; Cuidados veterenários. Serviço dirigido a bens intangíveis : Serviços bancários; Serviços legais; Contabilidade; Segurança; Seguros
    • 32. Marco Almeida Contínua Descontínua 2. A Relação e continuidade Formal (veinculativa do indivíduo) Informal (Perspectiva casual) Continuidade Tipo de Relação
      • Banking
      • Seguros
      • Polícia
      • Estação de Rádio
      • Assinatura
      • de revista
      • Health Club
      • Cinema
      • Aluguer de automóveis
    • 33. Marco Almeida Alto nível Baixo nível 3. A Customization e o contacto Grande Pequena Contacto (pessoal de contacto) Customization
      • Arquitectura
      • Advocacia
      • Programas de prevenção (saúde)
      • Health Club
      • Transportes Públicos
      • Cinema
    • 34. Marco Almeida normalmente é imediato a capacidade é excedida 4. A Natureza da Procura e Oferta Larga Estreita O Fornecimento no pico da procura Flutuações da Procura
      • Electricidade
      • Telefone
      • Seguros
      • Banking
      • Hotéis
      • Teatros
      • Transportes de passageiros
      • Transportes Públicos
    • 35. Marco Almeida Cliente desloca-se à organização A organização desloca-se até ao consumidor 5. Método de fornecimento e natureza da interacção Num só local Múltiplos locais A interacção Disponibilidade do Serviço
      • Teatro
      • Cabeleireiro
      • Transporte ferroviário
      • Cadeia de Fastfood
      • Táxi
      • Serviços de Jardinagem
      • Correio
      • Reparações de emergência
      Ambos se aproximam
      • Rádio Local
      • Companhia de telefones
      • Cartão de crédito
      • Cadeia de Rádios
    • 36. Marco Almeida
    • 37. Marco Almeida
    • 38. Marco Almeida

    ×