Marco Almeida
Burnley Building Society, 1850 Marco Almeida
Marco Almeida E eu continuei cliente
Uma  actividade  essencialmente  intangível , que, geralmente, não se  experimenta  antes da compra e que não leva consigo...
Um serviço é qualquer actividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra.É essencialmente  intangível  e não se p...
Acto ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço poder estar relacionado com ...
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As empresas que mais triunfam são as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes. Marco Almeida
<ul><li>Demográficas </li></ul><ul><ul><li>Aumento da esperança média de vida </li></ul></ul><ul><li>(aumento da idade da ...
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<ul><li>Sociais  </li></ul><ul><ul><li>O crescimento do número de mulheres no mercado de trabalho; </li></ul></ul><ul><li>...
<ul><li>Políticas </li></ul><ul><ul><li>O crescente “peso” do Governo; </li></ul></ul><ul><ul><li>Alterações legislativas;...
<ul><li>Tecnológicas </li></ul><ul><ul><li>Inovações tecnológicas; </li></ul></ul><ul><li>De Mercado </li></ul><ul><ul><li...
<ul><li>Serviços de consumo </li></ul><ul><li>São aqueles prestados directamente ao consumidor final; </li></ul><ul><ul><u...
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Predominantemente tangíveis Produtos cujas propriedades físicas podem ser sentidas, degustadas e parecem preceder a decisã...
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<ul><li>Propriedade. </li></ul>Marco Almeida <ul><li>Intangibilidade. </li></ul><ul><li>Envolvimento dos consumidores. </l...
O Serviço Marco Almeida Intangibilidade Perecibilidade Heterogeneidade Inseparabilidade
<ul><li>Intangibilidade: </li></ul><ul><ul><ul><li>Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheira...
<ul><li>Inseparabilidade: </li></ul><ul><ul><ul><li>Diferentes dos produtos, os serviços são produzidos, entregues e consu...
<ul><li>Variabilidade </li></ul><ul><ul><ul><li>Um serviço a um cliente não é exactamente este “mesmo serviço” ao próximo ...
<ul><li>Perecibilidade </li></ul><ul><ul><ul><li>Os serviços não podem ser Stockados; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>...
<ul><li>Falta de Sentimento de Propriedade </li></ul><ul><li>Nos produtos o comprador tem acesso ao bem por um período ili...
<ul><li>A natureza do serviço e o receptor do serviço </li></ul><ul><li>A natureza do serviço e a relação com o consumidor...
Marco Almeida 1. A Natureza e o receptor do serviço Acções Tangíveis Acções Intangíveis Pessoas Coisas (bem da pessoa) A n...
Marco Almeida Contínua Descontínua 2. A Relação e continuidade Formal (veinculativa do indivíduo) Informal (Perspectiva ca...
Marco Almeida Alto nível Baixo nível 3. A Customization e o contacto Grande Pequena Contacto (pessoal de contacto) Customi...
Marco Almeida normalmente é imediato a capacidade é excedida 4. A Natureza da Procura e Oferta Larga Estreita O Fornecimen...
Marco Almeida Cliente desloca-se à organização A organização desloca-se até ao consumidor 5. Método de fornecimento e natu...
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  • - Serviços de consumo e Serviços industriais.   De conveniência – De escolha – Seguros De especialidade – Banca   De equipamentos – ar condicionado, assistência técnica a máquinas; De facilidade – serviços financeiros, seguros…- bes leasing…. De Consultoria/orientação – consultadoria/formação…..
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  • - Diferenças básicas entre bens e serviços: Propriedade: um serviço não leva consigo uma transmissão de propriedade – ex. seguros; Intangibilidade:não é tangível, não se pode tocar, inatingível; Envolvimento dos consumidores: os consumidores participam activamente na produção do serviço; Participação de outras pessoas: para além do cliente, participa a pessoa que atende (pessoal de contacto); Variabilidade na produção – um serviço prestado ao individuo A dificilmente será exactamente igual ao prestado ao individuo B, tanto por razões pessoais como de especificidade do serviço; Dificuldade na avaliação: cada caso é um caso e cada um interpreta o serviço à sua maneira, devemos procurar orientar o serviço de forma a satisfazermos o maior n.º de consumidores. Não existem inventários: os serviços não podem ser inventariados, porque a sua produção e o seu consumo ocorre simultaneamente. Importância do tempo: um bem tem uma resposta normalmente imediata, um serviço tem um determinado tempo de produção. Canal físico ou electrónico: Armazenamento: os serviços não são armazenados, devem ser produzidos no momento da compra;
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    1. 1. Marco Almeida
    2. 2. Burnley Building Society, 1850 Marco Almeida
    3. 3. Marco Almeida E eu continuei cliente
    4. 4. Uma actividade essencialmente intangível , que, geralmente, não se experimenta antes da compra e que não leva consigo uma transmissão de propriedade Marco Almeida
    5. 5. Um serviço é qualquer actividade ou benefício que uma parte pode oferecer a outra.É essencialmente intangível e não se pode possuir . A sua produção não tem que se ligar necessáriamennte a um produto físico. Kotler 1995 Marco Almeida
    6. 6. Acto ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um serviço poder estar relacionado com um produto (ex. manutenção de uma máquina), é essencialmente intangível. Normalmente não resulta na propriedade de nenhum dos factores de produção. Marco Almeida
    7. 7. As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de serviços de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradável e conveniente a um preço justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes. Marco Almeida
    8. 8. As empresas que mais triunfam são as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes. Marco Almeida
    9. 9. <ul><li>Demográficas </li></ul><ul><ul><li>Aumento da esperança média de vida </li></ul></ul><ul><li>(aumento da idade da reforma, novas curas e tratamentos) </li></ul><ul><ul><li>Alterações na estrutura das comunidades </li></ul></ul><ul><li>(CEE, emigração/imigração, migração, Rússia) </li></ul>Marco Almeida
    10. 10. <ul><li>Económicas </li></ul><ul><ul><li>A globalização dos Mercados e das economias; </li></ul></ul><ul><ul><li>O aumento da especialização </li></ul></ul>Marco Almeida
    11. 11. <ul><li>Sociais </li></ul><ul><ul><li>O crescimento do número de mulheres no mercado de trabalho; </li></ul></ul><ul><li>Ex. Aumentou baby sitting, educação, fast food </li></ul><ul><ul><li>Melhoria da qualidade de vida; </li></ul></ul><ul><ul><li>Mudanças nos estilos de vida; </li></ul></ul><ul><ul><li>A Mobilidade e a liberalização; </li></ul></ul><ul><ul><li>Maior complexidade das relações; </li></ul></ul>Marco Almeida
    12. 12. <ul><li>Políticas </li></ul><ul><ul><li>O crescente “peso” do Governo; </li></ul></ul><ul><ul><li>Alterações legislativas; </li></ul></ul><ul><ul><li>Privatizações; </li></ul></ul><ul><ul><li>As tendências internacionalistas; </li></ul></ul>Marco Almeida
    13. 13. <ul><li>Tecnológicas </li></ul><ul><ul><li>Inovações tecnológicas; </li></ul></ul><ul><li>De Mercado </li></ul><ul><ul><li>Crescimento de grupos de empresas e pontos de venda de franchising (Zara, Biju, novos centros comerciais…..); </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumento dos negócios de leasing e aluguer (sector automovel….); </li></ul></ul>Marco Almeida
    14. 14. <ul><li>Serviços de consumo </li></ul><ul><li>São aqueles prestados directamente ao consumidor final; </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>De conveniência: ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas; </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>De Escolha: Caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo com a qualidade e tipo de serviços prestados, prestígio da empresa, etc. neste caso compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de melhores negócios; </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>De Especialidade: são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor neste caso fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas. </li></ul></ul></ul></ul>Marco Almeida
    15. 15. <ul><li>Serviços industriais </li></ul><ul><li>São aqueles prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais. </li></ul><ul><ul><li>De equipamentos: são serviços relacionados com a instalação, montagens de equipamentos ou manutenção; </li></ul></ul><ul><ul><li>De facilidade: neste caso estão incluídos os serviços financeiros, de seguros, etc, pois facilitam as operações da empresa; </li></ul></ul><ul><ul><li>De consultadoria/orientação – são aqueles que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem serviços de consultadoria, pesquisa e educação. </li></ul></ul>Marco Almeida
    16. 16. Um produto é um pacote de objectos ou processos , que proporciona valor aos consumidores. Bens e serviços são subcategorias que descrevem duas situações extremas Marco Almeida
    17. 17. Marco Almeida tangível íntangível Bem relativamente puro Bem com forte componente de serviço Híbrido Serviço com forte componente material Serviço relativamente puro Conservas Alimentares Transporte em Automóvel Fast-Food Transporte em linhas Aéreas Baby Sitting
    18. 18. Marco Almeida Elementos Intangíveis Elementos Tangíveis <ul><li>Baby Sitting </li></ul><ul><li>Educação </li></ul><ul><li>Serviços legais </li></ul><ul><li>Viagens Aéreas </li></ul><ul><li>Fast Food </li></ul><ul><li>Cosmética </li></ul><ul><li>Soft Drinks </li></ul><ul><li>Roupas </li></ul><ul><li>Arroz </li></ul>
    19. 19. SAL REFRIGERANTES DETERGENTES AUTOMÓVEIS COSMÉTICOS LOJAS DE FAST FOOD AGÊNCIAS DE PUBLICIDADE LINHAS AÉREAS GESTÃO DE INVESTIMENTOS CONSULTADORIA ENSINO PREDOMINANTEMENTE TANGÍVEIS PREDOMINANTEMENTE INTANGÍVEIS ESCALA DE TANGIBILIDADE Marco Almeida
    20. 20. Escala de tangibilidade Escala que mostra uma série de produtos ao longo de uma linha contínua, com base na sua tangibilidade. Marco Almeida
    21. 21. Predominantemente tangíveis Produtos cujas propriedades físicas podem ser sentidas, degustadas e parecem preceder a decisão de compra do cliente. Predominantemente intangíveis Produtos que não têm propriedades físicas que os clientes possam sentir antes da decisão de compra. Marco Almeida
    22. 22. Marco Almeida Inserir modelo molecular scanner pg 9
    23. 23. <ul><li>Propriedade. </li></ul>Marco Almeida <ul><li>Intangibilidade. </li></ul><ul><li>Envolvimento dos consumidores. </li></ul><ul><li>Participação de outras pessoas </li></ul><ul><li>Variabilidade na produção </li></ul><ul><li>Dificuldade na Avaliação. </li></ul><ul><li>Não existem inventários. </li></ul><ul><li>Armazenamento. </li></ul><ul><li>Importância do factor tempo. </li></ul>
    24. 24. O Serviço Marco Almeida Intangibilidade Perecibilidade Heterogeneidade Inseparabilidade
    25. 25. <ul><li>Intangibilidade: </li></ul><ul><ul><ul><li>Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados. O desafio para a área de mkt é o de “evidenciar” a qualidade dos serviços procurando, de alguma forma tangibilizar esse serviço; </li></ul></ul></ul>Marco Almeida
    26. 26. <ul><li>Inseparabilidade: </li></ul><ul><ul><ul><li>Diferentes dos produtos, os serviços são produzidos, entregues e consumidos simultaneamente. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>A inseparabilidade traz como uma das suas consequências, a presença do cliente aumentando em muito a sua preocupação com a satisfação imediata. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>O sentido de “agradar”constantemente. </li></ul></ul></ul>Marco Almeida
    27. 27. <ul><li>Variabilidade </li></ul><ul><ul><ul><li>Um serviço a um cliente não é exactamente este “mesmo serviço” ao próximo cliente. Esta é a característica da variabilidade ou heterogeneidade, e é a causa de um dos maiores problemas da gestão de serviços – como manter uma qualidade uniforme percebida dos serviços produzidos e entregues ao cliente? </li></ul></ul></ul>Marco Almeida
    28. 28. <ul><li>Perecibilidade </li></ul><ul><ul><ul><li>Os serviços não podem ser Stockados; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Obriga a um equilíbrio entre a oferta e a procura; </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Um lugar que não foi ocupado num voo, não pode entrar em stock para o próximo voo; </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>O restaurante com fila de espera à hora de almoço não pode fazer os clientes esperarem (fazer stock de clientes ou esperar por uma hora em que a procura baixe); </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Este mesmo restaurante que teve hoje ocupação de 50%, não pode amanhã servir o prato do dia de hoje; </li></ul></ul></ul></ul></ul>Marco Almeida
    29. 29. <ul><li>Falta de Sentimento de Propriedade </li></ul><ul><li>Nos produtos o comprador tem acesso ao bem por um período ilimitado de tempo tornando-se o seu proprietário. Nos serviços essa característica de propriedade não se verifica, uma vez que o cliente tem acesso ao serviço durante um período limitado. </li></ul><ul><ul><ul><li>Oferta de incentivos à utilização repetida (Passageiro frequente); </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Clubes de membros ou associações para dar um impressão de propriedade; </li></ul></ul></ul>Marco Almeida
    30. 30. <ul><li>A natureza do serviço e o receptor do serviço </li></ul><ul><li>A natureza do serviço e a relação com o consumidor </li></ul><ul><li>A customização do serviço e a implicação do pessoal de contacto </li></ul><ul><li>A natureza da procura e o fornecimento dos serviços </li></ul><ul><li>O método de fornecimento e a natureza da interacção </li></ul>A Classificação dos Serviços Marco Almeida
    31. 31. Marco Almeida 1. A Natureza e o receptor do serviço Acções Tangíveis Acções Intangíveis Pessoas Coisas (bem da pessoa) A natureza do Serviço Receptor do serviço (Quê ou quem é o beneficiário directo do serviço) Serviço dirigido ao físico das pessoas : Saúde; Transporte de passageiros; Salões de beleza; Clínicas de exercícios; restaurantes; Corte de cabelo Serviço dirigido à mente das pessoas : Educação; Radiodifusão; Serviços de informação; Teatros; Museus. Serviço dirigidos a bens e outras posses físicas : Transporte por frete; Reparação de equipamentos; Lavandarias; Cuidados veterenários. Serviço dirigido a bens intangíveis : Serviços bancários; Serviços legais; Contabilidade; Segurança; Seguros
    32. 32. Marco Almeida Contínua Descontínua 2. A Relação e continuidade Formal (veinculativa do indivíduo) Informal (Perspectiva casual) Continuidade Tipo de Relação <ul><li>Banking </li></ul><ul><li>Seguros </li></ul><ul><li>Polícia </li></ul><ul><li>Estação de Rádio </li></ul><ul><li>Assinatura </li></ul><ul><li>de revista </li></ul><ul><li>Health Club </li></ul><ul><li>Cinema </li></ul><ul><li>Aluguer de automóveis </li></ul>
    33. 33. Marco Almeida Alto nível Baixo nível 3. A Customization e o contacto Grande Pequena Contacto (pessoal de contacto) Customization <ul><li>Arquitectura </li></ul><ul><li>Advocacia </li></ul><ul><li>Programas de prevenção (saúde) </li></ul><ul><li>Health Club </li></ul><ul><li>Transportes Públicos </li></ul><ul><li>Cinema </li></ul>
    34. 34. Marco Almeida normalmente é imediato a capacidade é excedida 4. A Natureza da Procura e Oferta Larga Estreita O Fornecimento no pico da procura Flutuações da Procura <ul><li>Electricidade </li></ul><ul><li>Telefone </li></ul><ul><li>Seguros </li></ul><ul><li>Banking </li></ul><ul><li>Hotéis </li></ul><ul><li>Teatros </li></ul><ul><li>Transportes de passageiros </li></ul><ul><li>Transportes Públicos </li></ul>
    35. 35. Marco Almeida Cliente desloca-se à organização A organização desloca-se até ao consumidor 5. Método de fornecimento e natureza da interacção Num só local Múltiplos locais A interacção Disponibilidade do Serviço <ul><li>Teatro </li></ul><ul><li>Cabeleireiro </li></ul><ul><li>Transporte ferroviário </li></ul><ul><li>Cadeia de Fastfood </li></ul><ul><li>Táxi </li></ul><ul><li>Serviços de Jardinagem </li></ul><ul><li>Correio </li></ul><ul><li>Reparações de emergência </li></ul>Ambos se aproximam <ul><li>Rádio Local </li></ul><ul><li>Companhia de telefones </li></ul><ul><li>Cartão de crédito </li></ul><ul><li>Cadeia de Rádios </li></ul>
    36. 36. Marco Almeida
    37. 37. Marco Almeida
    38. 38. Marco Almeida
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