Reflexões para uma
Nova ERA DE NEGÓCIOS
Novo olhar em antigos princípios !

Premissas estratégicas atuais
Clientes não compram produtos nem serviços. Compram resultados.
1)
ASSERTIVIDADE
Deixar o modelo “produza-e-aplique” e avançar em direção ao
4)
“perceba-e-disponibilize”
DISPONIBILIZAÇÃO
Entender e enfrentar a “comoditização” na oferta e a “customização” na
7)
demanda.
INTELIGÊNCIA
Deslocar o foco do “Portfólio de Produtos” para o “Portfólio de Clientes”
10)
FIDELIZAÇÃO

Relação Negócio e Clientes
cliente = interno e externo
Premissa básica - Clientes buscam resultados e
1)
qualidade dos processos que ultrapassem preço e
custo de aquisição.O valor dos serviços é função da
produtividade, competência e satisfação dos
colaboradores.
Valor = Result. Gerado + Qual. Processo
Preço + Custo de aquisição

Relação Negócio e Clientes
abordagem para cliente interno e externo
Agradar a todos com soluções “commodities” gera
1)
acentuado nível de insatisfação. O ambiente de
clientes é um mundo em mudanças rápidas e
continuas necessidades.
A cadeia “solução-satisfação” exige segmentação,
2)
afim de poder RETER, RELACIONAR e REFERENCIAR

Premissas x Clientes
As estratégias baseadas em Assertividade,

Disponibilização, Inteligência e Fidelização só fazem
sentido quando focadas a uma relação qualitativa com
Clientes.
A qualidade é função de expectativa e percepção de

clientes.
“Não se pode gerenciar o que não se pode medir.”


Implantar cultura da Qualidade
em Serviços ao Cliente
Sistematizar indicadores e instrumentos normativos e de medição que

permitam uma consistente “padronização” na elaboração e aplicação das
soluções
Deixar o modelo “produza-e-aplique” e avançar em direção ao

“perceba-e-disponibilize”
Atuar com a “comoditização” na oferta e a customização na

demanda.
Deslocar o foco do “Portfólio de Produtos” para o “Portfólio de

Clientes”

Modelo de Gestão CINCO FALHAS
omunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada
EXPECTATIVA do cliente
quanto ao serviço
Gap 5
PERCEPÇÃO do cliente
quanto ao serviço
Gap 1
Comunicação externa
Prestação do
Gap 4 com o consumidor
serviço
Gap 3
Tradução das percepções
gerenciais em especificações
do serviço
Gap 2
Percepção gerencial das
Provedor
expectativas dos consumidores

GAP 1
Falha na comparação
expectativa do consumidor – percepção gerencial
MEDIDAS – GAP 1
 foco / segmentação de clientes
 pesquisa
 pré-formação das expectativas dos consumidores
canal de comunicação formal (rede)
 canal de comunicação informal (massa/mídia)
 canal de comunicação entre a gerência e os colaboradores
 desenvolvimento de uma cultura de serviços

GAP 2
Falha na comparação
percepção gerencial – especificação da qualidade
do serviço
MEDIDAS – GAP 2
 análise do pacote de soluções
 análise de ciclo de serviços
 análise da assertividade : serviços x soluções

GAP 3
Falha na comparação
especificação do serviço – prestação do serviço
MEDIDAS – GAP 3
 adequação do processo às expectativas dos clientes
 adequação da tecnologia ao trabalho
 adequação dos colaboradores ao trabalho
 estabelecimento de padrões
 definição de medidas de avaliação de desempenho
 utilização de ferramentas de análise da qualidade
 utilização de medidas à prova de falhas (check point)

GAP 4
Falha na comparação
prestação do serviço – comunicação externa com o cliente
MEDIDAS – GAP 4
 coordenação entre marketing e operações
 formação de expectativa coerente
 comunicação durante o processo

GAP 5
Falha na comparação
expectativa do cliente – percepção do cliente
MEDIDAS – GAP 5
 pesquisa de pós venda
 análise crítica da “contratualização”
 comité de análise técnica

Considerações Gerais
Estratégias são

referenciais que
possibilitam caminhos
melhor sinalizados rumo
ao sucesso da gestão.
Estas reflexões buscam

apenas contribuir para
que o sucesso aconteça.