Reclamos

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Reclamos

  1. 1. Reclamos.cl Encuentro del Mercado Desamparo del Consumidor Reclamos.cl
  2. 2. Personas / Necesidades Empresas / Proveedoras Demanda Satisfacción Encuentro del Mercado Alta Concentración de Mercado Pocas Empresas con alto Poder
  3. 3. Personas / Necesidades Empresas / Proveedoras Demanda Satisfacción Encuentro del Mercado Alta Concentración de Mercado Pocas Empresas con alto Poder
  4. 4. Personas / Necesidades Empresas / Proveedoras Demanda Satisfacción Demanda Demanda Demanda Demanda No hay incentivos para mejorar el servicio ni solucionar Reclamos <ul><li>Subcontratistas a cargo de reclamos </li></ul><ul><li>Escasas y arbitrarias vías de comunicación </li></ul><ul><li>Procedimientos estructurados, dejan fuera casos fuera de lo común </li></ul><ul><li>Números 600, contestadores automáticos, sucursales, largas filas, nula gestión de reclamos </li></ul>Encuentro del Mercado Alta Concentración de Mercado Pocas Empresas con Alto Poder
  5. 5. Personas / Necesidades Empresas / Proveedoras Demanda Satisfacción Encuentro del Mercado Alta Concentración de Mercado Demanda Demanda Demanda Demanda Pocas Empresas con alto Poder Alta Insatisfacción y pocas herramientas de acción <ul><li>Sernac cuenta con un equipo total de apenas 174 personas para la defensa del consumidor. </li></ul><ul><li>Nueva ley de Demandas de Clase, requiere coordinación y encuentro. </li></ul><ul><li>No existe un registro público y accesible que permita conocer la relación de las empresas con sus consumidores. </li></ul>Desamparo del Consumidor
  6. 6. Encuentro del Mercado Alta Concentración de Mercado Pocas Empresas con alto Poder Desamparo del Consumidor Alarmante Desconfianza en Instituciones Fuente: Estudio CEP “Confianza en Instituciones”, 2004
  7. 7. Encuentro del Mercado Alta Concentración de Mercado Pocas Empresas con alto Poder Desamparo del Consumidor Dramática Falta de Participación Fuente: Estudio CEP “Participación”, 2004
  8. 8. Personas / Necesidades Empresas / Proveedoras Demanda Encuentro del Mercado Alta Concentración de Mercado Pocas Empresas con alto Poder Desamparo del Consumidor Reclamos.cl Canalizador Mediador Registro <ul><li>Publica Reclamos </li></ul><ul><li>Genera Boletines </li></ul><ul><li>Ordena y Clasifica </li></ul><ul><li>Facilita Coordinación </li></ul><ul><li>Construye Bases de Datos </li></ul><ul><li>Genera Estadísticas </li></ul><ul><li>Acumula Experiencias </li></ul>Reclamos.cl
  9. 9. <ul><li>“ Somos un mediador de clientes insatisfechos </li></ul><ul><li>por percepción de injusticia </li></ul><ul><li>en situaciones de consumo ” </li></ul><ul><li>“ Buscamos ser una </li></ul><ul><li>voz coordinada y representativa </li></ul><ul><li>del empoderamiento del consumidor </li></ul><ul><li>como actor determinante del mercado” </li></ul>
  10. 10. Visitas diarias duplicadas mensualmente Hoy: Un tercio de las visitas del SERNAC, igual cantidad de páginas vistas. Fuente: Google Analytics Vtr – TyC Sports Masterclub
  11. 11. <ul><li>VTR: Retiro de canal TyC Sports Reclamos.cl se transformó en el espacio central de manifestación para los cientos de personas afectadas por el retiro abrupto del canal. Luego de una semana acumulando más reclamos que los recibidos por la propia empresa, VTR repuso el canal. La participación de reclamos.cl en tal resolución es de difícil medición pero fuimos reconocidos en el comunicado de prensa del canal como actores relevantes en la solución. </li></ul><ul><li>Masterclub: Demanda Colectiva Empresa asociada a múltiples irregularidades. Reclamos.cl Aportó al encuentro y coordinación de el grupo inicial de clientes perjudicados. El encuentro de 40 nuevos reclamantes en sólo 5 días permitió al Sernac representar legalmente a los perjudicados. </li></ul>Sin Mayor Esfuerzo, dos Grandes Logros
  12. 12. Medios de Comunicación Un nuevo Referente Citado como referente en La Nación respecto reclamos a Telefonía Móvil (24 de Septiembre). EMOL , Línea Directa, 24 de los 32 reclamos corresponden a Reclamos.cl ante polémica TyC Sports (8 de Octubre). Citado en LUN en polémica TyC Sports (10 de Octubre). EMOL , constante publicación de casos en Línea Directa.
  13. 13. Reclamos.cl Verbo <ul><li>¿Porqué? </li></ul><ul><li>Percepción de Injusticia </li></ul><ul><li>Diferencia entre lo esperado y lo recibido </li></ul><ul><li>Sorpresa ante practicas legales no necesariamente morales. </li></ul><ul><li>¿Porqué? ¿Cuándo? ¿Cómo? </li></ul><ul><li>Reclamos hacia instituciones, no individuos </li></ul><ul><li>Injurias (reclamo requiere fundamentos) </li></ul><ul><li>Formalidad y respeto </li></ul><ul><li>Concreto y específico </li></ul>Filtro Coordinación <ul><li>¿Cómo? </li></ul><ul><li>Lugar de apoyo y encuentro. </li></ul><ul><li>Representación mediante líderes espontáneos. </li></ul><ul><li>Publicación de Información Relevante </li></ul>Registro Ingreso de Reclamos Difusión <ul><li>¿Cómo? </li></ul><ul><li>Boletín semanal con resumen de reclamos dirigido a actores de gobierno y medios de comunicación. </li></ul><ul><li>Redirección del reclamo a Línea Directa de El Mercurio. </li></ul><ul><li>¿Cómo? </li></ul><ul><li>Historial por empresa </li></ul><ul><li>Estadísticas Globales </li></ul><ul><li>Presencia notoria en Internet </li></ul>
  14. 14. El Futuro: Participación, Responsabilidad, Pertenencia <ul><li>Integración con Sernac </li></ul><ul><li>Inclusión de imágenes y fotografías asociadas a reclamos. </li></ul><ul><li>Incorporación de mecanismos de votación con el fin de lograr una jerarquía de reclamos acorde a la relevancia popular. </li></ul>Filtro Coordinación <ul><li>Front Office abogados. Espacio de encuentro entre perjudicados y representantes. </li></ul><ul><li>oficinas.reclamos.cl Espacios de coordinación y conversación jerarquizada. </li></ul>Registro Ingreso de Reclamos Difusión <ul><li>Crear mecanismos de suscripción a empresas específicas y rubros. </li></ul><ul><li>Mecanismo de suscripción abierta a el resumen semanal global. </li></ul><ul><li>Campañas virtuales de apoyo a causas. </li></ul><ul><li>Estadísticas por Empresa y por rubro. </li></ul>
  15. 18. Reclamos.cl www.reclamos.cl

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