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ArborCRM

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Trabalho de Sistemas de Informações Empresariais do curso TADS - Ucpel

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Transcript

  • 1. José Manoel Rezende Fabrício Ferreira Marcel Araujo
  • 2.
    • 1. O que é CRM? Customer Relationship Management ou CRM consiste no processo — e não na tecnologia — de gestão do relacionamento com clientes. Antes de pensar o CRM em termos de software, é necessário pensá-lo como uma cultura organizacional que visa:
    • 1° Identificar os clientes individualmente Saber quem são, o que, quando, como e por que adquirem seus produtos e serviços. 2° Diferenciar clientes por valor e necessidades Classificar clientes de maior ou menor valor, conhecer o que precisam. 3° Interagir e lembrar das interações Manter um histórico de todos os produtos e serviços adquiridos, cotações, solicitações ou reclamações realizadas. 4° Personalizar o atendimento conforme o conhecimento acumulado sobre o cliente Identificar oportunidades para ofertar produtos e serviços proativamente, surpreendendo o cliente e aumentando a satisfação com o negócio. As informações geradas nesta etapa devem aumentar a base de dados do 3° passo do processo.
  • 3.
    • ArborCrm é uma ferramenta que auxilia qualquer tipo de negócio a desenvolver essa cultura organizacional, permitindo o acúmulo de informações refinadas sobre os clientes, fornecedores e parceiros. A maioria das soluções de CRM existentes no mercado operam apenas no lado da empresa, concentrando a coleta das informações sobre os clientes em call centers , serviços de telemarketing , ou no acompanhamento manual ou automatizado das aquisições e contratações feitas. ArborCrm é diferente . Trata-se de uma rede social que permite que seus clientes também coletem informações sobre seu negócio, os produtos e serviços oferecidos, e até mesmo as avaliações feitas por outros clientes sobre a qualidade e imagem da sua empresa. Você pode acompanhar indicadores real-time sobre o relacionamento do seu negócio com cada cliente individualmente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 100% online, sem precisar de central de atendimento telefônico, papel ou burocracia. O sistema ArborCrm contempla três tipos de contatos: Clientes , contatos que adquirem produtos da sua organização; Fornecedores , contatos de quem você adquire produtos; Parceiros , contatos que podem tanto adquirir quanto vender produtos.
  • 4.
    • 2. Configurando a conta Todo tipo de negócio pode implementar a cultura organizacional do CRM, desde que seus gestores e colaboradores estejam dispostos a manter uma relação transparente com clientes, parceiros e fornecedores. Por transparência pode-se entender a divulgação aberta, sem filtros ou restrições das informações institucionais, capacidade de atendimento, oferta de produtos e serviços e ações promocionais da organização. Uma empresa transparente fornece informações que inspiram confiança em seus clientes e proporcionam maior identificação com a marca.
    • Cada conta ArborCrm possui um perfil acessível por meio do botão Meu perfil do menu superior ou pelo link Editar perfil ao lado da foto. O perfil possui
  • 5. a) Dados básicos Nome (do responsável pela conta), apelido (identificação rápida para lista de contatos), e-mail, empresa (nome da organização), cargo ou função (do responsável), endereço e dois telefones
  • 6. b) Dados avançados Sobre você (informações individuais ou corporativas), data de nascimento (ou fundação no caso de organizações) e sexo.
  • 7. c) Imagem de exibição Logotipo da empresa ou foto do responsável (em acordo com os Termos do Serviço
  • 8. d) Interesses Palavras-chave que descrevem os interesses do responsável pela conta ou da organização.
  • 9. O perfil completo da conta Arbor pode ser conferido no link Visualizar resumo . Essa é uma visualização semelhante àquela apresentada aos contatos da sua rede. Nesta página também são exibidas suas qualificações , que são as avaliações feitas sobre você por seus clientes, fornecedores e parceiros
  • 10. Após a configuração do perfil, deve-se cadastrar o mix de marketing no sistema. Seu mix é composto pelos tradicionais 4Ps : a) Produto Bens ou serviços oferecidos pela sua organização. O sistema está preparado para receber o nome identificador, a descrição, palavras-chave, a disponibilidade (se o produto estará visível para todos os usuários ArborCrm ou apenas para seus contatos), a imagem de exibição e o ciclo de compra (com que frequência média o cliente retorna à organização para uma nova aquisição ou contratação).
  • 11. b) Preço A política de preços adotada para um produto pode ser definida em termos monetários ou outro valor de troca. No mesmo cadastro do produto é possível definir o preço de venda em reais (R$) ou deixá-lo definido como sob consulta . c) Praça A definição da praça define como o produto chega até o cliente. Inclui questões de logística, pontos de venda e serviços (manutenção, assistência técnica etc). O sistema permite o cadastro de praças georreferenciadas , ou seja, indicadas no mapa dinâmico baseado na tecnologia Google Maps
  • 12. d) Promoção O ítem promoção corresponde a todas as ações de divulgação do produto, da marca ou da empresa, incluindo publicidade, propaganda, branding e promoção de vendas. O sistema permite o cadastro das ações promocionais para acompanhamento posterior nas interações de atendimento. É possível indicar os meios contemplados na promoção, o custo, objetivos e mensagem utilizada.
  • 13.
    • Definidos o perfil e o mix de marketing, pode-se iniciar os relacionamentos com sua rede de contatos. A página Relacionamentos mostra a situação das interações em tempo real, permitindo uma resposta rápida a qualquer solicitação.
  • 14. O coração do ArborCrm aparece disponível na página de cada contato da sua rede. Todos os recursos que permitem a gestão do relacionamento com seus clientes, fornecedores e parceiros estão listados no perfil de cada contato, permitindo a execução de ações individualizadas. Os recursos incluem:
  • 15.
    • 1. Relacionamento
    • 1.1 Histórico detalhado Lista de todas as interações realizadas entre você e seu contato, incluindo os elementos do mix de marketing (produto, preço, praça e promoção), data e hora, palavras-chave (visíveis apenas para você) e a descrição da interação. 1.2 Nova interação Inicia uma nova interação com o contato. Este recurso é o motor do processo de CRM. Quanto mais detalhada e completa a documentação da interação, melhor será o aproveitamento futuro do conhecimento gerado acerca do contato. Toda interação também fica disponível para o contato envolvido, permitindo respostas ( follow-ups ) sucessivas enquanto for necessário. 1.3 Produtos adquiridos pelo contato Lista todos os produtos adquiridos pelo contato junto à sua organização. Este recurso permite acompanhar o cliente quanto ao seu valor. 1.4 Produtos oferecidos pelo contato (apenas para fornecedores e parceiros) Se o seu contato for um fornecedor ou parceiro, você também poderá visualizar o mix de produtos dele e realizar qualquer tipo de interação. 1.5 Datas importantes Agendamento de compromissos ou datas relevantes para o relacionamento. Reuniões, ligações para oferecer produtos, aniversários, comemorações — defina um calendário personalizado para cada contato. 1.6 Anotações Notas rápidas sobre o contato em questão. Diferentemente das interações, que também ficam disponíveis para o seu contato, as anotações são restritas à sua conta ArborCrm e servem para enriquecer o banco de dados sobre seus clientes, fornecedores e parceiros.
  • 16.
    • 2. Opções
    • 2.1 Dados básicos Nome, apelido, empresa, cargo, telefones e endereço. 2.2 Dados avançados Sobre o contato, data de nascimento e sexo. 2.3 Interesses Palavras-chave que permitirão associações do seu contato com seu mix ou classificações em grupos de oportunidades. 2.4 Qualificações Espaço para que você qualifique seu contato. As qualificações são vistas por todos os usuários da base ArborCrm, reforçando a imagem do seu negócio e a credibilidade dos seus contatos. 2.4 Praças (apenas para fornecedores e parceiros) Praças georreferenciadas com telefones e endereços dos seus contatos.
    • Todas as novas interações realizadas em sua rede de contatos acompanham notificações por e-mail, assim como seus respectivos follow-ups .
  • 17. 3. Sugestões de uso A tabela abaixo apresenta algumas sugestões para a configuração e uso do ArborCrm em diferentes setores.
  • 18.  

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