Myyntityo

26,731
-1

Published on

Myyntityön opetusdiat

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
26,731
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
123
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Myyntityo

  1. 1. Pystyäkseen tuottamaan hyvää asiakaspalvelua, myyjän on hallittava oma tuotealueensa<br />Tuote on yrityksen kilpailuedun perusta<br />Myyjän asiantuntemuksen pohjana on tuotetieto<br /> -&gt; asiakkaat vaativat myyjiltä asiantuntemusta (vaikuttaa merkittävästi siihen luotetaanko myyjään)<br />Asiantuntevan myyjän neuvoa kysytään usein ja liikkeeseen saatetaan tulla asioimaan vain myyjän asiantuntemuksen takia <br />4. Myyjän tuotetietous<br />
  2. 2. Ensimmäinen aste tuoteosaamisessa on tuntea oman myymälänsä tuotteet ja niiden sijainti<br />Päivittäistavarakaupassa suurin osa kysymyksistä on tyyppiä: ”Onko teillä?” ja ”Missä teillä on…?”<br />On tärkeää, että myyjä tuntee myynnissä olevan tuotevalikoiman niin hyvin, että osaa tarjota asiakkaalle juuri tälle sopivia tuotteita<br />Faktojen hallinnan lisäksi myyjän on osattava esitellä, vertailla ja perustella asiakkaalle myynnissä olevia tuotteita<br />4. Myyjän tuotetietous<br />
  3. 3. Esimerkki: Rinkka<br />tilavuus, materiaali (faktat)<br />Rinkka X :ään voi pakata paljon tavaroita, mutta rinkka Y on muotoiltu ergonomisemmin (vertailu), rinkka K:ssa yhdistyy taas korkea hinta sekä tilavuus ja ergonomia<br />-&gt; asiakkaan tarpeesta riippuu, mitä argumentteja (perusteluita) myyjän tulisi poimia tuotteesta<br />-&gt; jos myyjä osaa kuunnella asiakasta, hänelle ei tarvitse kertoa koko repertuaaria, vaan vain se tieto, mitä asiakas tarvitsee<br />4. Myyjän tuotetietous<br />
  4. 4. Myyjän on ymmärrettävä tuotteiden ominaisuudet sekä osattava selittää ne asiakkaalle ymmärrettävästi<br />Esimerkki: Tietokone<br />4. Myyjän tuotetietous<br />512 Mt<br />80 Gt<br />Kirjoittava DVD-asema, Dual Format (+/-R+/-RW)<br />Kaksikerroksinen näytönohjain<br />Litiumioniakku (Li-Ion)<br />Integroitu langaton verkkokortti<br />
  5. 5. On hyvä muistaa, että jokainen tuotteen ominaisuus tuottaa jonkin käytännön hyödyn tai edun asiakkaalle<br /> -&gt; tuotteiden ominaisuuksista kannattaa kertoa hyötyjen kautta<br />4. Myyjän tuotetietous<br />
  6. 6. Keskikokoisessa supermarketissa on tuotteita n. 8000 - 11 000, joten hallittava tietomäärä ei ole aivan mitätön!<br />Vuosienkin tuotetiedon kartuttamisen jälkeen vastaan tulee tuotteita, joita myyjä ei välttämättä tunne riittävästi<br /> -&gt; uutuuksien määrä on suuri eri tuoteryhmissä<br />4. Myyjän tuotetietous<br />
  7. 7. Miten myyjän on mahdollista olla perillä kaikista uutuuksista, yksittäisistä tuoteominaisuuksista ja tuotemerkeistä?<br />-&gt;Ei mitenkään!<br />Tärkeää on<br />Hankkia niin paljon tietoa kuin mahdollista<br />Tietää, mistä vastauksen löytää, jos itse ei sitä heti tiedä<br />4. Myyjän tuotetietous<br />
  8. 8. Miten Mikan olisi pitänyt lähestyä tuotetiedoilla asiakasta?<br />Mitkä tekijät vaikuttivat että Tea sai luotua hyvän asiakaspalvelutilanteen?<br />Vastaa Tean jutun lopussa oleviin kysymyksiin<br />Mieti mahdollisimman monta erilaista tapaa, miten Tea voisi etsiä tuotetietoa?<br />Miten Pasi on selvittänyt että hänellä on tarvittava tuotetieto?<br />Mitä mieltä olet Pasin linjasta?<br />Tehtävä<br />
  9. 9. Aktiivinen myyjä hankkii tuotetietoa itse<br />Mistä myyjä voi hankkia tuotetietoa?<br />-&gt; tiedon hankintaosaaminen on myyjän keskeinen taito!<br />Pohdittavaksi<br />
  10. 10. Aktiivinen myyjä hankkii tuotetietoa itse<br />Mistä myyjä voi hankkia tuotetietoa?<br />Tuote-esitteet<br />Käsi- ja ohjekirjat<br />Ammattijulkaisut<br />Tavarantoimittajat<br />Internet<br />Vastuualuemyyjä / esimies<br />Kilpailijat<br />-&gt; tiedon hankintaosaaminen on myyjän keskeinen taito<br />
  11. 11. Myyntitapahtuma on ostopäätökseen tähtäävä prosessi, josta voidaan erottaa seuraavat vaiheet<br />Ensikosketus<br />Tarvekartoitus<br />Tuote-esittely<br />Kysymysten ja vastaväitteiden käsittely<br />Kaupan päättäminen<br />Jälkihoito<br />5. MYYNTIPROSESSI<br />
  12. 12. Myyntiprosessin eri vaiheiden tunteminen on tärkeää, jotta asiakasta voidaan palvella mahdollisimman hyvin<br /> -&gt; asiakaspalvelulle asetetaan myyntiprosessin eri vaiheissa erilaisia tavoitteita <br />Myyntiprosessi ei etene aina vaihe vaiheelta, vaan tilanne ja tavara-ala vaikuttavat paljon myyntiprosessiin <br /> (ruokakauppa vs. erikoistavarakauppa)<br />5. MYYNTIPROSESSI<br />
  13. 13. Ensikosketusvaiheen aikana asiakas saapuu myymälään ja muodostaa ensivaikutelman liikkeestä ja kohtaamastaan myyjästä<br />Ensivaikutelma on ainutkertainen ja suhteellisen pysyvä<br />Asioinnin myöhemmissä vaiheissa sattuvat pienet virheet annetaan usein anteeksi, jos ensivaikutelma on onnistunut<br />5.1. Ensikosketus<br />
  14. 14. Usein ensimmäinen kontakti syntyy asiakkaan ja toimitilojen välille<br />Siistit, tyylikkäät ja houkuttelevat toimitilat<br />Opasteiden helppolukuisuus, sijoitus, näkyvyys, kalusteiden ja laitteiden taso sekä palvelupisteen saatavuus<br />Yrityksen muut asiakkaat vaikuttavat myös ensivaikutelmaan (esim. käyttäytyminen, lukumäärä)<br />5.1. Ensikosketus<br />
  15. 15. Asiakas tulee huomioida heti, kun hän astuu myymälään tai heti kun hän on myyjän lähettyvillä<br /> (esim. katsekontakti ja nyökkäys)<br />Ensikosketusvaihe pitää sisällään myös keskustelun avaamisen<br />Ensimmäisillä sanoilla on suuri merkitys<br />”voinko auttaa?” ”tarvitsetko / tarvitsetteko apua?”<br />5.1. Ensikosketus<br />
  16. 16. asiakaspalvelijan tehtävä on saavuttaa asiakkaan luottamus heti ensikohtaamisessa (jotta hän voi jatkaa palvelua tarvekartoitukseen ja mahdolliseen ostopäätökseen asti)<br />Mitkä tekijät vaikuttavat myyjän luotettavuusvaikutelmaan?<br />5.1. Ensikosketus<br />
  17. 17. Luotettavuusvaikutelma<br />Asiantuntemus / auktoriteetti<br />Puheen sujuvuus<br />Ulkoinen olemus<br />Asiakkaan näkökulman ymmärtäminen<br />Toisaalta riippuu myös paljon asiakkaasta, mitä hän myyjän luotettavuudessa arvostaa!<br />5.1. Ensikosketus<br />
  18. 18. Myyjän sanattomalla viestinnällä (ilmeet, eleet) on suuri merkitys ensimmäisessä kontaktissa asiakkaan kanssa<br />Palveleeko myyjä asiakasta vain, koska se kuuluu hänen työnkuvaansa?<br />Asenne, hymy, katsekontakti… tärkeitä!<br />Lisäksi vaatetuksella voi olla suuri merkitys aloitustilanteessa<br />Siisti valkoinen työpuku apteekissa viestii myyjän luotettavuudesta<br />Vaatetus voi olla myös osa yrityksen imagoa, esim. trendivaatemyymälä<br />5.1. Ensikosketus<br />
  19. 19. Mihin seikkoihin kiinnität itse huomiota, kun<br />Menet tiettyyn liikkeeseen ensimmäistä kertaa?<br />Kohtaat entuudestaan uuden tuntemattoman henkilön?<br />Miten suhtaudut myyjään, joka ei ota sinuun mitään kontaktia, vaan jota joudut itse lähestymään?<br />Kuinka tärkeänä pidät palveluhenkilöstön yhtenäistä pukeutumista?<br />Pohdittavaksi<br />
  20. 20. Perehdytät uutta työntekijää urheiluvälinemyyjäksi. Mitä ensivaikutelmaan liittyviä asioita painotat hänelle?<br />Pohdittavaksi<br />
  21. 21. Valitkaa yritys koti- tai opiskelupaikkakunnaltanne ja arvioikaa liikkeen toimintaa asiakaspalvelun ja myynnin kannalta<br />Kirjoittakaa työstänne raportti ja valmistelkaa esitys luokkakavereillenne<br />Ryhmätyö (2-3 hlö)<br />
  22. 22. Tarvekartoituksen tavoitteena on selvittää erilaisten kysymysten avulla, miksi asiakas on saapunut myymälään?<br />Ainoa keino saada asiakkaan tarpeet selville on kysyä niitä häneltä!<br />Huolellinen tarvekartoitus luo pohjan myyntiprosessin seuraaville vaiheille: mitä paremmin myyjä kykenee selvittämään asiakkaan tarpeet, sitä tehokkaammin hän pystyy seuraavassa vaiheessa perustelemaan tuotevalintoja<br />Kysymykset ovat myös osoitus siitä, että asiakkaasta ja hänen tilanteestaan välitetään<br />5.2. Tarvekartoitus<br />
  23. 23. Nykyisin myyjän parhaana ominaisuutena ei enää pidetä puhumistaitoa, vaan hyvää kuuntelutaitoa ja kyselytekniikan hallintaa<br />”hyvällä myyjällä ei ole suurta suuta, vaan suuret korvat”<br />”yrityksen liiketoiminta vähintään kaksinkertaistuisi, jos osattaisi kuunnella tehokkaasti”<br />5.2. Tarvekartoitus<br />
  24. 24. 5.2. Tarvekartoitus<br />Virheellisiä tarpeenselvityskysymyksiä<br />Niin?, Ja sitten?, Ja Teille sai olla?, Tuliko muuta?, Mitä saisi luvan olla?, Maistuiko?...<br />-&gt; muodollisesti oikea ja täydellinen kysymyslause ei vie montaa sekuntia pitempää aikaa kuin lyhyt, mutta töykeä kysymys<br />”Millä tavalla voin palvella Teitä?”<br />Tässäkin asiassa itse esitystapa ratkaisee!<br />
  25. 25. Kyselytekniikat<br />Tarkistuskysymykset -&gt; varmistetaan, että asiakkaan tarve on varmasti ymmärretty<br />Avoimet kysymykset -&gt; saavat asiakkaan vastaamaan monisanaisesti (palvelutilanteen alku). ”Mitä seikkoja lahjansaaja arvostaa?”<br />Johdattelevat kysymykset -&gt; täsmennetään asiakkaan tarve. Vastataan ”kyllä” tai ”ei” tai valitaan jompikumpi esitetyistä vaihtoehdoista.<br />5.2. Tarvekartoitus<br />
  26. 26. Myyjän kysymykset vaihtelevat myyntiprosessin vaiheen mukaan!<br />Lue opettajan jakama moniste kysymystyypeistä<br />Vanhahko herrasmies tarkastelee polkupyöriä kiinnostuneena urheiluvälinekaupassa. Miten myyjänä aloitat keskustelun ja lähdet kartoittamaan asiakkaan tarpeita?<br />Asiakas etsii itselleen mukavaa työpöytää, miten myyjänä aloitat keskustelun?<br />5.2. Tarvekartoitus<br />
  27. 27. Tuote esitellään asiakkaalle vasta, jos tarvekysely osoittaa, että myyjän tarjoama ratkaisu on asiakkaan ongelmaan sopiva<br />Tuote-esittelyssä kiinnitetään huomiota tuotteen hankkimisesta koituviin etuihin eli siihen, mitä hyötyä tuotteesta on ja miten se poikkeaa kilpailevista versioista <br />(GSM: paino 80 gr vs. kevyt ja huomaamaton)<br />5.3. Tuote-esittely<br />
  28. 28. Hyvä myyjä tuntee myymiensä tuotteiden ominaisuudet ja valitsee niistä sopivimmat myyntiperustelut (argumentit) kulloiseenkin tilanteen, asiakkaan ja tuotteen mukaan<br />5.3. Tuote-esittely<br />
  29. 29. Myyntikeskustelussa kannattaa käyttää vain sellaisia perusteluita, joilla on merkitystä asiakkaalle<br /> -&gt; eli vaikka tuote on sama, argumentit ovat erilaisia, koska asiakkaiden tarpeet vaihtelevat<br />Joku arvostaa tuotteen kestävyyttä, toinen helppokäyttöisyyttä, kolmas yksilöllisyyttä ja neljäs taloudellisuutta…<br />Myyjä voi tehdä tuotteen myyntiä varten myyntiargumentti- eli OEH-analyysin, joka auttaa myyntiperusteluiden (argumenttien) hallinnassa<br />
  30. 30. moniste<br />OEH-analyysi<br />
  31. 31. Esittelytekniikassa on tärkeää myönteinen olemus (liian hyökkäävä tai itsevarma myyntityyli voi ärsyttää asiakasta)<br />Asiakkaalla täytyy olla myös mahdollisuus kokeilla tuotetta, ja hänen on voitava varmistaa myyjän esittämien perusteluiden todenperäisyys<br />Olennaista esittelyvaiheessa on, että asiakkaalle koituva hyöty esitellään ensin ja kaikki muut seikat, kuten palvelumaksut, toimitusajat ja tuotteen hinta, myöhemmässä vaiheessa<br />5.3. Tuote-esittely<br />
  32. 32. Tee OEH-analyysi haluamastasi tuotteesta. Kirjoita paperille ainakin kuusi nimeämääsi tuotteen ominaisuutta ja niistä koituvat edut ja hyödyt<br />Palauta tehtävä tunnin lopuksi opettajalle<br />Tehtävä<br />
  33. 33. Asiakkaan esittämät vastaväitteet ovat olennainen osa myyntikeskustelua, vaikka myyjä olisi hoitanut myyntiprosessin aikaisemmat vaiheet menestyksellisesti<br />Vastaväitteiden avulla asiakas osoittaa kuuntelevansa myyjän tuote-esittelyä<br />Vastaväitteet voivat kertoa myös asiakkaan epävarmuudesta (tai siitä, että asiakkaalla on vielä lisäkysymyksiä tuotteeseen liittyen)<br />5.4. Vastaväitteiden käsittely<br />
  34. 34. Myyjän on hyvä kuunnella rauhassa nämä vastaväitteet ja selvittää, mikä niiden tarkoitus on<br />Taktinen toimenpide (on asiakkaan toimintatapa)<br />Lisätietojen saaminen (”kertokaa tarkemmin”)<br />Vertailu kilpailijaan (miettimisajan saaminen)<br />Myyjän perustelun kumoaminen (”ei ole totta”)<br />Hinnan alentaminen (tinkiminen)<br />Mielenkiinnon osoittaminen (”Onko asia todella näin?”)<br />Ostamisesta irti pääseminen (”En tarvitse…”)<br />5.4. Vastaväitteiden käsittely<br />
  35. 35. Vastaväitteeseen pitää vastata heti, kun asiakas on sen esittänyt<br />Asiakkaan vastaväitettä ei saa tyrmätä, vaan myyjän tulee ottaa asiakkaan epäilyt vakavasti<br />Asiakkaan kanssa EI kannata väitellä<br />Yksi tyypillinen vastaväite kohdistuu tuotteen hintaan, jolloin myyjä voi osoittaa tuotteessa lisää etuja, jotka perustelevat hinnan<br />Kun on kysymys makuasioista, myyjän mahdollisuudet vakuuttaa asiakas ovat rajoitetummat<br />5.4. Vastaväitteiden käsittely<br />
  36. 36. Asiakkaan vastaväite on järkevää myöntää oikeutetuksi esim. toteamalla ”Olette aivan oikeassa, mutta…”<br /> -&gt; myyjä osoittaa olevansa samaa mieltä, mutta tarkastelee asiaa myös toiselta kannalta<br />Vastaväite voidaan muuttaa myös myyntiperusteluksi käyttämällä kyllä… ja -tekniikkaa<br />5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat<br />
  37. 37. A: ”Tuote on aika painava!”<br />M: ”Kyllä. Ja juuri siksi se on erittäin tukeva ja kestävä”<br />Vastaväitteitä varten monet myyjät valmistautuvat tekemällä ns. ”vastaväitepankin”<br /> -&gt; myyntitilanteeseen valmistaudutaan etukäteen listaamalla tuotteeseen liittyvät yleiset vastaväitteet<br />5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat<br />
  38. 38. vastaväitteisiin voidaan vastata vetoamalla mm. seuraaviin asioihin<br />tuotteen laatu ja kestävyys<br />Tuotetestit ja –palkinnot<br />muiden ostajien kokemukset<br />”myyntitilastojen kärkituote<br />Pitkä takuuaika<br />Hyvä huoltoverkosto<br />ylivoimaisista tuoteominaisuuksista johtuvat käyttöedut<br />5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat<br />
  39. 39. HUOM! argumenttien pitää olla ehdottoman tosia ja ne on esitettävä asiakkaalle ymmärrettävässä muodossa!<br />Huolellinen asiakkaiden tarpeiden kartoitus auttaa keksimään sopivia argumentteja vastaväitteiden käsittelyyn<br />5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat<br />
  40. 40. eläkeläismies, joka harrastaa pyöräilyä päivittäin kaupunkiolosuhteissa ja lenkkipoluilla on hankkimassa uutta polkupyörää. Hänen entinen pyöränsä on yli 20 vuotta vanha ja aika raskas poljettava kolmen vaihteen vuoksi.<br />Myyjä on saanut keskustelut asiakkaan kanssa aika pitkälle ja ehdottanut asiakkaalle 24 vaihteista pyörää, jossa on runko, joka kestää myös kovan maastoajon, erikoisrenkaat, retkivarustus sivulaukkuineen. Asiakas on pyörästä innoissaan, mutta pitää hintaa liian kalliina.<br />Miten vastaat asiakkaan vastaväitteeseen?<br />Tehtävä<br />
  41. 41. Pyörä vastaa asiakkaan tarpeita (asiakas on kertonut ajavansa paljon ja vaihtelevissa maastoissa)<br />Asiakasta voi kehottaa miettimään tarvetta ja sitä, ettei pyörää osteta vain yhdeksi vuodeksi (käyttökustannus per vuosi on alhainen)<br />Tehtävä jatkuu<br />
  42. 42. Asiakas on tullut kodinkoneliikkeeseen ostamaan itselleen uunia. Hän on löytänyt sopivan tuotteen, mutta on epävarma tilauksen suhteen. Selviää, että asiakas pettynyt liikkeen toimintaan vuosi sitten ostaessaan myymälästä astianpesukonetta. <br />Tuote toimitettiin asiakkaalle 2 viikkoa myöhässä, josta asiakkaalle ei ilmoitettu. <br />Lisäksi asiakkaalta rahastettiin kassalla 200 € liikaa, jota ei edes pahoiteltu!<br />Tehtävä: Miten myyjänä käsittelisit seuraavan vastaväitteen?<br />
  43. 43. Vastaväite kohdistui yritykseen ja myyjän virheisiin<br />Asian selvittäminen kyselemällä<br />Myönnetään reilusti virhe ja pahoitellaan<br />Korostetaan, että erehdys korjataan ja asiakkaasta huolehditaan<br />Uskottavuuden lisäämiseksi on pystyttävä osoittamaan parannukset, joilla epäonnistumiset ehkäistään jatkossa<br />Tehtävä jatkuu…<br />
  44. 44. Kaupan päättäminen oikeaan aikaan vaatii taitoa<br />Tuotteiden esittelyä ja vertailua ei kannata jatkaa liian pitkälle<br />Myyjä voi ehdottaa kaupan päättämistä, jos asiakas viestii ostohalukkuutta (ostosignaalit)<br />Asiakas voi ilmaista ostohalukkuutensa esim. ” Milloin te pystyisitte toimittamaan tuotteen meille?”<br />Myyjän tulee huomata ostosignaali ja johdatella myyntikeskustelu kaupan solmimiseen<br />Asiakasta EI saa painostaa tekemään ostopäätöstä, VAAN häntä tulee auttaa tekemään hänen toiveitaan tyydyttävä ostopäätös<br />5.5. Kaupan päättäminen<br />
  45. 45. Päätösvaihe alkaa myös silloin, kun myyjän esittelemät tuotteet eivät tyydytä asiakkaan tarpeita<br /> -&gt; on hyväksyttävä se, että asiakas ei aina osta<br /> -&gt; myyjän ei pidä myydä tuotetta, mitä asiakas ei tarvitse<br /> -&gt; väärin perustein myyty tuote luo tyytymättömiä asiakkaita<br />Joissakin tutkimuksissa on ilmennyt, että 60 % myyjistä ei edes kysy tilausta myyntikeskustelun jälkeen<br />5.5. Kaupan päättäminen<br />
  46. 46. Ostokehotus (”allekirjoitetaan sopimus, niin saatte tuotteen heti mukaanne”)<br />Ostopäätöksen pitäminen selvänä (”laitetaanko koko pussillinen?”)<br />Vaihtoehtojen antaminen (”otatteko 10 vai 20 kg:n erän?”)<br />Suostuminen asiakkaan erikoistoiveisiin (”sovitaan niin, että teemme tämän muutoksen ilman erikoisveloitusta”)<br />5.5. Kaupan päättämistapoja on useita…<br />
  47. 47. Asiakkaan itsetunnon kohottaminen (”kokeneena kalamiehenä tiedätte, että…”)<br />Suositusten käyttäminen (”myös… on ostanut”)<br />Ostopäätöksen syntyminen kokeilun avulla (”kokeilkaa autoa viikonloppuna…”)<br />Tuotteen loppumiseen vetoaminen (”tämä on viimeinen erä”)<br />Lisäetujen tarjoaminen (lisäpalvelu, asiakaslahja, palautusoikeus, rahoitusvaihtoehdot)<br />5.5. Kaupan päättämistapoja on useita…<br />
  48. 48. Asiakkaan tyytyväisyys on tärkeintä, kun kauppa päätetään!<br />Hyvän loppuvaikutelman luominen!<br />5.5. Kaupan päättäminen<br />
  49. 49. Lisämyynti<br />Hyvä myyjä oivaltaa lisämyyntimahdollisuudet ja on innostunut myymään<br />Edellyttää tuotetuntemusta, aktiivisuutta ja valppautta<br />Lisä myynti ei ole eikä saa olla tyrkyttämistä<br />Pyritään tekemään palvelus asiakkaalle tarjoamalla tuotetta josta on lisäapua<br />Mokkakenkien ostajalle mokkaharja ja pinnansuojelu aine<br />Julisteen ostajalle kehykset ja ripustuskoukkuja<br />(asiakkaalta säästyy aikaa ja vaivaa kun ostaa kaiken kerralla)<br />
  50. 50. Myyntitapahtuman jälkeen huolehditaan esim. seuraavista asioista<br />Tuotteidentoimitus sovittuna aikana ja sovitulla tavalla<br />Laskutuksen valvonta<br />Tyytyväisyyden tiedustelu<br />Käyttökoulutus, opastus ja ongelmien ratkominen<br />Tiedottaminen: uutuuksista, lisälaitteista, lisäpalvelusta<br />Valitusten huolellinen käsittely<br />Asiakassuhteen ylläpito, seuraaminen ja kehittäminen<br />
  51. 51. Asiakkaita usein harmittavia asioita<br />Väärin peritty hinta<br />Epäselvät hintamerkinnät<br />Virhe mainoksessa<br />Tarjoustuotteiden loppuminen<br />Sopivien tuotteiden puute liikkeessä<br />Virheellinen tuote<br />Tuote, joka ei vastaa odotuksia<br />Käyttö- tai hoito-ohjeiden puute<br />Epäsiisti liike<br />Myyjien palveluhaluttomuus tai ammattitaidon puute<br />Ahdas liike, pitkät jonot ja palvelun hitaus<br />Vaikea sijainti, rajoitetut parkkipaikat ja huonot opasteet<br />
  52. 52. Asiakasvalituksen käsittely<br />4 KILPAILUKEINOT<br />MARKKINOINTIVIESTINTÄ / MYYNTITYÖ<br />Kuuntele, älä keskeytä. Pysy rauhallisena ja rauhoita asiakasta.<br />Älä väittele asiakkaan kanssa.<br />Kirjoita muistiin valituksen syy (usein liikkeellä on valmiit lomakkeet tähän).<br />Kerro, mistä virhe voi johtua, älä syyttele muita.<br />Jos asia vaatii lisäselvityksiä, kerro asiakkaalle, miten asia käsitellään jatkossa ja miten toimitaan.<br />Ehdota ratkaisua tai anna asiakkaan ehdottaa, mitä pitäisi tehdä asian korjaamiseksi.<br />Kiitä asiakasta, että hän kertoi asiasta.<br />Ota tarvittaessa yhteys esimieheen, työtoveriin, tavarantoimittajaan tai valmistajaan.<br />Pahoittele ja pyydä anteeksi tapahtunutta.<br />Hoida sovitut asiat ja tarkista asiakkaan tyytyväisyys.<br />52<br />Markkinoinnin maailma<br /> Seija Bergström, Arja Leppänen ja Edita Publishing Oy <br />
  53. 53. Osoita että asia ei kiinnosta sinua<br />Vähättele asiakkaan valitusta tai osoita muuten, että se ei kiinnosta kauppaa<br />Yritä nolata asiakasta esimerkiksi esittämällä asiakkaan tiedoissa olevia puutteita<br />Asiakasvalituksen käsittely:Älä missään tapauksessa<br />
  54. 54. Tutki miten helppoa on antaa netissä asiakaspalvelusta palautetta<br />S-ryhmässä , esim. S-market Oulainen<br />K-ryhmä, esim. K-market Oulainen<br />Tradeka, esim. Siwa Oulainen<br />Halpa-Halli, esim. Halpa-halli Oulainen<br />Mikä ryhmä on mielestäsi hoitanut parhaiten asiakaspalautteen keräämisen ja miksi? <br />Tehtävä<br />
  55. 55. Mitä harjoittelupaikassa opiskelijalta ennen kaikkea odotetaan:<br />Hyvää motivaatiota ja asennetta tehdä vaadittuja tehtäviä<br />Asiakaspalvelu/myyntityö yleistä<br />
  56. 56. Tervehtiä ainakin katseella<br />Tarkista peilistä, että ulkoinen olemuksesi on kunnossa<br />Ottaa huomioon, että myös eleet ja koko olemus välittävät viestejä<br />Sanattoman viestinnän merkityksen osuus voi olla jopa 90% ja sanojen vain 10%<br />Sanaton viestintä: eleet, ilmeet, kehonasento, äänensävy, pukeutuminen, ryhti ja etäisyys toiseen ihmiseen <br />Muista erityisesti:<br />
  57. 57. Tervehtiä ainakin katseella<br />Tarkista peilistä, että ulkoinen olemuksesi on kunnossa<br />Ottaa huomioon, että myös eleet ja koko olemus välittävät viestejä<br />Sanattoman viestinnän merkityksen osuus voi olla jopa 90% ja sanojen vain 10%<br />Sanaton viestintä: eleet, ilmeet, kehonasento, äänensävy, pukeutuminen, ryhti ja etäisyys toiseen ihmiseen <br />Muista erityisesti:<br />
  58. 58. Jos sanalliset viestit ja kehon kieli ovat ristiriidassa keskenään, ihminen uskoo sanatonta viestintää, koska sillä on vaikeampi valehdella<br />Elekieli<br />
  59. 59. avoimet kädet<br />kädet ristissä rinnalla<br />kädet ristissä pään takana<br />käsi suun edessä, nenän koskettelu<br />käsi hiuksissa, pään raapiminen<br />rehellisyys<br />torjunta<br />ylimielisyys, valta<br />”muunneltu totuus”, valhe<br />pohdinta, hämmennys<br />Esimerkkejä oheisviestinnästä<br />
  60. 60. Poispäin kääntynyt istuma- tai seisoma-asento<br />Harhaileva tai pälyilevä katse<br />Rauhattomuus ja levottomuus<br />Veltto, lysähtänyt asento<br />Epämieluisuutta osoittavat ilmeet<br />Samanaikainen puuhastelu jonkun muun asian parissa<br />Kielteisiä viestejä<br />
  61. 61. Kasvojen kääntäminen kohti keskustelukumppania<br />Keskittyminen kuuntelemaan<br />Ryhdikäs ja levollinen asento<br />Pieni kumartuminen kohti toista<br />Aktiivinen ilme ja olemus<br />Hymy<br />Eläytyminen keskusteluun<br />Myönteisiä viestejä<br />
  62. 62. On valppaana, vaikka täyttäisi hyllyjä<br />Tarjoaa apuaan aktiivisesti<br />Osaa asettua asiakkaan asemaan<br />Puhuttelee kohteliaasti<br />On kiinnostunut asiakkaasta<br />Hyvä asiakaspalvelija<br />
  63. 63. Http://www.arlainst.fi/nettipeili/teht.html<br />Testit<br />Kehonkieli ja vuorovaikutustestiKäytöstapatestiPuhtaus, siisteys ja vaatetustestiMuut tehtävätLopputehtävä<br />Tehtävä<br />
  64. 64. Kassatyö <br />Kassanhoitaja on jokaisen asiakkaan luottohenkilö<br />Hyvä kassanhoitaja:<br />Pitää ihmisistä<br />Arvostaa kaikkien mielipidettä<br />Kuuntelee<br />On puhelias<br />On osaava ja taitava<br />Opastaa<br />joustaa<br />
  65. 65. Katsekontakti asiakkaaseen<br />Hymy<br />Tervehtiminen<br />Huomion kiinnittäminen asiakkaaseen<br />Muista kassalla työskennellessä<br />
  66. 66. Ripeys<br />Kärsivällisyys<br />Huolellisuus<br />Ystävällisyys<br />Asiakkaalla ei saa olla tunnetta että hän on sujuvan kassapalvelun hidaste<br />Muista<br />
  67. 67. Kassalla asiakas on huomannut että hänen valitsemansa tuote onkin väärää kokoa, miten toimit?<br />Tehtävä<br />
  68. 68. Asiakas on voitava tunnistaa ja yksilöidä<br />Henkilötunnuksen loppuosan kirjaaminen kertoo että henkilöllisyys on tarkistettu<br />Jokainen kortinhaltija toivoo että kassanhoitajat ovat valppaina<br />Korttimaksut<br />
  69. 69. Kassa saa kuulla monenlaisia kommenteja ja vastata erillaisiin kysymyksiin<br />Kartuta perustietojasi<br />Kannusta asiakkaita esittämään kysymyksiä<br />Selvitä epäselvät asiat<br />Ota huomioon että kaikkea et voi tietää<br />Kassatyöhön kuuluu myös tiedottamista, valistamista ja opastamista<br />
  70. 70. Suhtaudu asiallisesti ja myönteisesti<br />Kerro kritiikistä muille yrityksessä jotta sitä voidaan käyttää palvelun kehittämiseen<br />Kritiikki<br />
  71. 71. Muista :<br />Palvella loppuun asti<br />Toivottaa tervetulleeksi takaisin<br />Hyvästellä tavalla tai toisella<br />Hymy ja katsekontakti<br />Kassatyö diat kirjasta: Palvelun taitajaksi/Wsoy<br />Ostokäynti viimeistellään kassalla<br />

×