Your SlideShare is downloading. ×
0
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Myyntityo
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Myyntityo

22,557

Published on

Myyntityön opetusdiat

Myyntityön opetusdiat

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
22,557
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
114
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Pystyäkseen tuottamaan hyvää asiakaspalvelua, myyjän on hallittava oma tuotealueensa
    Tuote on yrityksen kilpailuedun perusta
    Myyjän asiantuntemuksen pohjana on tuotetieto
    -> asiakkaat vaativat myyjiltä asiantuntemusta (vaikuttaa merkittävästi siihen luotetaanko myyjään)
    Asiantuntevan myyjän neuvoa kysytään usein ja liikkeeseen saatetaan tulla asioimaan vain myyjän asiantuntemuksen takia
    4. Myyjän tuotetietous
  • 2. Ensimmäinen aste tuoteosaamisessa on tuntea oman myymälänsä tuotteet ja niiden sijainti
    Päivittäistavarakaupassa suurin osa kysymyksistä on tyyppiä: ”Onko teillä?” ja ”Missä teillä on…?”
    On tärkeää, että myyjä tuntee myynnissä olevan tuotevalikoiman niin hyvin, että osaa tarjota asiakkaalle juuri tälle sopivia tuotteita
    Faktojen hallinnan lisäksi myyjän on osattava esitellä, vertailla ja perustella asiakkaalle myynnissä olevia tuotteita
    4. Myyjän tuotetietous
  • 3. Esimerkki: Rinkka
    tilavuus, materiaali (faktat)
    Rinkka X :ään voi pakata paljon tavaroita, mutta rinkka Y on muotoiltu ergonomisemmin (vertailu), rinkka K:ssa yhdistyy taas korkea hinta sekä tilavuus ja ergonomia
    -> asiakkaan tarpeesta riippuu, mitä argumentteja (perusteluita) myyjän tulisi poimia tuotteesta
    -> jos myyjä osaa kuunnella asiakasta, hänelle ei tarvitse kertoa koko repertuaaria, vaan vain se tieto, mitä asiakas tarvitsee
    4. Myyjän tuotetietous
  • 4. Myyjän on ymmärrettävä tuotteiden ominaisuudet sekä osattava selittää ne asiakkaalle ymmärrettävästi
    Esimerkki: Tietokone
    4. Myyjän tuotetietous
    512 Mt
    80 Gt
    Kirjoittava DVD-asema, Dual Format (+/-R+/-RW)
    Kaksikerroksinen näytönohjain
    Litiumioniakku (Li-Ion)
    Integroitu langaton verkkokortti
  • 5. On hyvä muistaa, että jokainen tuotteen ominaisuus tuottaa jonkin käytännön hyödyn tai edun asiakkaalle
    -> tuotteiden ominaisuuksista kannattaa kertoa hyötyjen kautta
    4. Myyjän tuotetietous
  • 6. Keskikokoisessa supermarketissa on tuotteita n. 8000 - 11 000, joten hallittava tietomäärä ei ole aivan mitätön!
    Vuosienkin tuotetiedon kartuttamisen jälkeen vastaan tulee tuotteita, joita myyjä ei välttämättä tunne riittävästi
    -> uutuuksien määrä on suuri eri tuoteryhmissä
    4. Myyjän tuotetietous
  • 7. Miten myyjän on mahdollista olla perillä kaikista uutuuksista, yksittäisistä tuoteominaisuuksista ja tuotemerkeistä?
    ->Ei mitenkään!
    Tärkeää on
    Hankkia niin paljon tietoa kuin mahdollista
    Tietää, mistä vastauksen löytää, jos itse ei sitä heti tiedä
    4. Myyjän tuotetietous
  • 8. Miten Mikan olisi pitänyt lähestyä tuotetiedoilla asiakasta?
    Mitkä tekijät vaikuttivat että Tea sai luotua hyvän asiakaspalvelutilanteen?
    Vastaa Tean jutun lopussa oleviin kysymyksiin
    Mieti mahdollisimman monta erilaista tapaa, miten Tea voisi etsiä tuotetietoa?
    Miten Pasi on selvittänyt että hänellä on tarvittava tuotetieto?
    Mitä mieltä olet Pasin linjasta?
    Tehtävä
  • 9. Aktiivinen myyjä hankkii tuotetietoa itse
    Mistä myyjä voi hankkia tuotetietoa?
    -> tiedon hankintaosaaminen on myyjän keskeinen taito!
    Pohdittavaksi
  • 10. Aktiivinen myyjä hankkii tuotetietoa itse
    Mistä myyjä voi hankkia tuotetietoa?
    Tuote-esitteet
    Käsi- ja ohjekirjat
    Ammattijulkaisut
    Tavarantoimittajat
    Internet
    Vastuualuemyyjä / esimies
    Kilpailijat
    -> tiedon hankintaosaaminen on myyjän keskeinen taito
  • 11. Myyntitapahtuma on ostopäätökseen tähtäävä prosessi, josta voidaan erottaa seuraavat vaiheet
    Ensikosketus
    Tarvekartoitus
    Tuote-esittely
    Kysymysten ja vastaväitteiden käsittely
    Kaupan päättäminen
    Jälkihoito
    5. MYYNTIPROSESSI
  • 12. Myyntiprosessin eri vaiheiden tunteminen on tärkeää, jotta asiakasta voidaan palvella mahdollisimman hyvin
    -> asiakaspalvelulle asetetaan myyntiprosessin eri vaiheissa erilaisia tavoitteita
    Myyntiprosessi ei etene aina vaihe vaiheelta, vaan tilanne ja tavara-ala vaikuttavat paljon myyntiprosessiin
    (ruokakauppa vs. erikoistavarakauppa)
    5. MYYNTIPROSESSI
  • 13. Ensikosketusvaiheen aikana asiakas saapuu myymälään ja muodostaa ensivaikutelman liikkeestä ja kohtaamastaan myyjästä
    Ensivaikutelma on ainutkertainen ja suhteellisen pysyvä
    Asioinnin myöhemmissä vaiheissa sattuvat pienet virheet annetaan usein anteeksi, jos ensivaikutelma on onnistunut
    5.1. Ensikosketus
  • 14. Usein ensimmäinen kontakti syntyy asiakkaan ja toimitilojen välille
    Siistit, tyylikkäät ja houkuttelevat toimitilat
    Opasteiden helppolukuisuus, sijoitus, näkyvyys, kalusteiden ja laitteiden taso sekä palvelupisteen saatavuus
    Yrityksen muut asiakkaat vaikuttavat myös ensivaikutelmaan (esim. käyttäytyminen, lukumäärä)
    5.1. Ensikosketus
  • 15. Asiakas tulee huomioida heti, kun hän astuu myymälään tai heti kun hän on myyjän lähettyvillä
    (esim. katsekontakti ja nyökkäys)
    Ensikosketusvaihe pitää sisällään myös keskustelun avaamisen
    Ensimmäisillä sanoilla on suuri merkitys
    ”voinko auttaa?” ”tarvitsetko / tarvitsetteko apua?”
    5.1. Ensikosketus
  • 16. asiakaspalvelijan tehtävä on saavuttaa asiakkaan luottamus heti ensikohtaamisessa (jotta hän voi jatkaa palvelua tarvekartoitukseen ja mahdolliseen ostopäätökseen asti)
    Mitkä tekijät vaikuttavat myyjän luotettavuusvaikutelmaan?
    5.1. Ensikosketus
  • 17. Luotettavuusvaikutelma
    Asiantuntemus / auktoriteetti
    Puheen sujuvuus
    Ulkoinen olemus
    Asiakkaan näkökulman ymmärtäminen
    Toisaalta riippuu myös paljon asiakkaasta, mitä hän myyjän luotettavuudessa arvostaa!
    5.1. Ensikosketus
  • 18. Myyjän sanattomalla viestinnällä (ilmeet, eleet) on suuri merkitys ensimmäisessä kontaktissa asiakkaan kanssa
    Palveleeko myyjä asiakasta vain, koska se kuuluu hänen työnkuvaansa?
    Asenne, hymy, katsekontakti… tärkeitä!
    Lisäksi vaatetuksella voi olla suuri merkitys aloitustilanteessa
    Siisti valkoinen työpuku apteekissa viestii myyjän luotettavuudesta
    Vaatetus voi olla myös osa yrityksen imagoa, esim. trendivaatemyymälä
    5.1. Ensikosketus
  • 19. Mihin seikkoihin kiinnität itse huomiota, kun
    Menet tiettyyn liikkeeseen ensimmäistä kertaa?
    Kohtaat entuudestaan uuden tuntemattoman henkilön?
    Miten suhtaudut myyjään, joka ei ota sinuun mitään kontaktia, vaan jota joudut itse lähestymään?
    Kuinka tärkeänä pidät palveluhenkilöstön yhtenäistä pukeutumista?
    Pohdittavaksi
  • 20. Perehdytät uutta työntekijää urheiluvälinemyyjäksi. Mitä ensivaikutelmaan liittyviä asioita painotat hänelle?
    Pohdittavaksi
  • 21. Valitkaa yritys koti- tai opiskelupaikkakunnaltanne ja arvioikaa liikkeen toimintaa asiakaspalvelun ja myynnin kannalta
    Kirjoittakaa työstänne raportti ja valmistelkaa esitys luokkakavereillenne
    Ryhmätyö (2-3 hlö)
  • 22. Tarvekartoituksen tavoitteena on selvittää erilaisten kysymysten avulla, miksi asiakas on saapunut myymälään?
    Ainoa keino saada asiakkaan tarpeet selville on kysyä niitä häneltä!
    Huolellinen tarvekartoitus luo pohjan myyntiprosessin seuraaville vaiheille: mitä paremmin myyjä kykenee selvittämään asiakkaan tarpeet, sitä tehokkaammin hän pystyy seuraavassa vaiheessa perustelemaan tuotevalintoja
    Kysymykset ovat myös osoitus siitä, että asiakkaasta ja hänen tilanteestaan välitetään
    5.2. Tarvekartoitus
  • 23. Nykyisin myyjän parhaana ominaisuutena ei enää pidetä puhumistaitoa, vaan hyvää kuuntelutaitoa ja kyselytekniikan hallintaa
    ”hyvällä myyjällä ei ole suurta suuta, vaan suuret korvat”
    ”yrityksen liiketoiminta vähintään kaksinkertaistuisi, jos osattaisi kuunnella tehokkaasti”
    5.2. Tarvekartoitus
  • 24. 5.2. Tarvekartoitus
    Virheellisiä tarpeenselvityskysymyksiä
    Niin?, Ja sitten?, Ja Teille sai olla?, Tuliko muuta?, Mitä saisi luvan olla?, Maistuiko?...
    -> muodollisesti oikea ja täydellinen kysymyslause ei vie montaa sekuntia pitempää aikaa kuin lyhyt, mutta töykeä kysymys
    ”Millä tavalla voin palvella Teitä?”
    Tässäkin asiassa itse esitystapa ratkaisee!
  • 25. Kyselytekniikat
    Tarkistuskysymykset -> varmistetaan, että asiakkaan tarve on varmasti ymmärretty
    Avoimet kysymykset -> saavat asiakkaan vastaamaan monisanaisesti (palvelutilanteen alku). ”Mitä seikkoja lahjansaaja arvostaa?”
    Johdattelevat kysymykset -> täsmennetään asiakkaan tarve. Vastataan ”kyllä” tai ”ei” tai valitaan jompikumpi esitetyistä vaihtoehdoista.
    5.2. Tarvekartoitus
  • 26. Myyjän kysymykset vaihtelevat myyntiprosessin vaiheen mukaan!
    Lue opettajan jakama moniste kysymystyypeistä
    Vanhahko herrasmies tarkastelee polkupyöriä kiinnostuneena urheiluvälinekaupassa. Miten myyjänä aloitat keskustelun ja lähdet kartoittamaan asiakkaan tarpeita?
    Asiakas etsii itselleen mukavaa työpöytää, miten myyjänä aloitat keskustelun?
    5.2. Tarvekartoitus
  • 27. Tuote esitellään asiakkaalle vasta, jos tarvekysely osoittaa, että myyjän tarjoama ratkaisu on asiakkaan ongelmaan sopiva
    Tuote-esittelyssä kiinnitetään huomiota tuotteen hankkimisesta koituviin etuihin eli siihen, mitä hyötyä tuotteesta on ja miten se poikkeaa kilpailevista versioista
    (GSM: paino 80 gr vs. kevyt ja huomaamaton)
    5.3. Tuote-esittely
  • 28. Hyvä myyjä tuntee myymiensä tuotteiden ominaisuudet ja valitsee niistä sopivimmat myyntiperustelut (argumentit) kulloiseenkin tilanteen, asiakkaan ja tuotteen mukaan
    5.3. Tuote-esittely
  • 29. Myyntikeskustelussa kannattaa käyttää vain sellaisia perusteluita, joilla on merkitystä asiakkaalle
    -> eli vaikka tuote on sama, argumentit ovat erilaisia, koska asiakkaiden tarpeet vaihtelevat
    Joku arvostaa tuotteen kestävyyttä, toinen helppokäyttöisyyttä, kolmas yksilöllisyyttä ja neljäs taloudellisuutta…
    Myyjä voi tehdä tuotteen myyntiä varten myyntiargumentti- eli OEH-analyysin, joka auttaa myyntiperusteluiden (argumenttien) hallinnassa
  • 30. moniste
    OEH-analyysi
  • 31. Esittelytekniikassa on tärkeää myönteinen olemus (liian hyökkäävä tai itsevarma myyntityyli voi ärsyttää asiakasta)
    Asiakkaalla täytyy olla myös mahdollisuus kokeilla tuotetta, ja hänen on voitava varmistaa myyjän esittämien perusteluiden todenperäisyys
    Olennaista esittelyvaiheessa on, että asiakkaalle koituva hyöty esitellään ensin ja kaikki muut seikat, kuten palvelumaksut, toimitusajat ja tuotteen hinta, myöhemmässä vaiheessa
    5.3. Tuote-esittely
  • 32. Tee OEH-analyysi haluamastasi tuotteesta. Kirjoita paperille ainakin kuusi nimeämääsi tuotteen ominaisuutta ja niistä koituvat edut ja hyödyt
    Palauta tehtävä tunnin lopuksi opettajalle
    Tehtävä
  • 33. Asiakkaan esittämät vastaväitteet ovat olennainen osa myyntikeskustelua, vaikka myyjä olisi hoitanut myyntiprosessin aikaisemmat vaiheet menestyksellisesti
    Vastaväitteiden avulla asiakas osoittaa kuuntelevansa myyjän tuote-esittelyä
    Vastaväitteet voivat kertoa myös asiakkaan epävarmuudesta (tai siitä, että asiakkaalla on vielä lisäkysymyksiä tuotteeseen liittyen)
    5.4. Vastaväitteiden käsittely
  • 34. Myyjän on hyvä kuunnella rauhassa nämä vastaväitteet ja selvittää, mikä niiden tarkoitus on
    Taktinen toimenpide (on asiakkaan toimintatapa)
    Lisätietojen saaminen (”kertokaa tarkemmin”)
    Vertailu kilpailijaan (miettimisajan saaminen)
    Myyjän perustelun kumoaminen (”ei ole totta”)
    Hinnan alentaminen (tinkiminen)
    Mielenkiinnon osoittaminen (”Onko asia todella näin?”)
    Ostamisesta irti pääseminen (”En tarvitse…”)
    5.4. Vastaväitteiden käsittely
  • 35. Vastaväitteeseen pitää vastata heti, kun asiakas on sen esittänyt
    Asiakkaan vastaväitettä ei saa tyrmätä, vaan myyjän tulee ottaa asiakkaan epäilyt vakavasti
    Asiakkaan kanssa EI kannata väitellä
    Yksi tyypillinen vastaväite kohdistuu tuotteen hintaan, jolloin myyjä voi osoittaa tuotteessa lisää etuja, jotka perustelevat hinnan
    Kun on kysymys makuasioista, myyjän mahdollisuudet vakuuttaa asiakas ovat rajoitetummat
    5.4. Vastaväitteiden käsittely
  • 36. Asiakkaan vastaväite on järkevää myöntää oikeutetuksi esim. toteamalla ”Olette aivan oikeassa, mutta…”
    -> myyjä osoittaa olevansa samaa mieltä, mutta tarkastelee asiaa myös toiselta kannalta
    Vastaväite voidaan muuttaa myös myyntiperusteluksi käyttämällä kyllä… ja -tekniikkaa
    5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat
  • 37. A: ”Tuote on aika painava!”
    M: ”Kyllä. Ja juuri siksi se on erittäin tukeva ja kestävä”
    Vastaväitteitä varten monet myyjät valmistautuvat tekemällä ns. ”vastaväitepankin”
    -> myyntitilanteeseen valmistaudutaan etukäteen listaamalla tuotteeseen liittyvät yleiset vastaväitteet
    5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat
  • 38. vastaväitteisiin voidaan vastata vetoamalla mm. seuraaviin asioihin
    tuotteen laatu ja kestävyys
    Tuotetestit ja –palkinnot
    muiden ostajien kokemukset
    ”myyntitilastojen kärkituote
    Pitkä takuuaika
    Hyvä huoltoverkosto
    ylivoimaisista tuoteominaisuuksista johtuvat käyttöedut
    5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat
  • 39. HUOM! argumenttien pitää olla ehdottoman tosia ja ne on esitettävä asiakkaalle ymmärrettävässä muodossa!
    Huolellinen asiakkaiden tarpeiden kartoitus auttaa keksimään sopivia argumentteja vastaväitteiden käsittelyyn
    5.4. Vastaväitteiden käsittelytekniikat
  • 40. eläkeläismies, joka harrastaa pyöräilyä päivittäin kaupunkiolosuhteissa ja lenkkipoluilla on hankkimassa uutta polkupyörää. Hänen entinen pyöränsä on yli 20 vuotta vanha ja aika raskas poljettava kolmen vaihteen vuoksi.
    Myyjä on saanut keskustelut asiakkaan kanssa aika pitkälle ja ehdottanut asiakkaalle 24 vaihteista pyörää, jossa on runko, joka kestää myös kovan maastoajon, erikoisrenkaat, retkivarustus sivulaukkuineen. Asiakas on pyörästä innoissaan, mutta pitää hintaa liian kalliina.
    Miten vastaat asiakkaan vastaväitteeseen?
    Tehtävä
  • 41. Pyörä vastaa asiakkaan tarpeita (asiakas on kertonut ajavansa paljon ja vaihtelevissa maastoissa)
    Asiakasta voi kehottaa miettimään tarvetta ja sitä, ettei pyörää osteta vain yhdeksi vuodeksi (käyttökustannus per vuosi on alhainen)
    Tehtävä jatkuu
  • 42. Asiakas on tullut kodinkoneliikkeeseen ostamaan itselleen uunia. Hän on löytänyt sopivan tuotteen, mutta on epävarma tilauksen suhteen. Selviää, että asiakas pettynyt liikkeen toimintaan vuosi sitten ostaessaan myymälästä astianpesukonetta.
    Tuote toimitettiin asiakkaalle 2 viikkoa myöhässä, josta asiakkaalle ei ilmoitettu.
    Lisäksi asiakkaalta rahastettiin kassalla 200 € liikaa, jota ei edes pahoiteltu!
    Tehtävä: Miten myyjänä käsittelisit seuraavan vastaväitteen?
  • 43. Vastaväite kohdistui yritykseen ja myyjän virheisiin
    Asian selvittäminen kyselemällä
    Myönnetään reilusti virhe ja pahoitellaan
    Korostetaan, että erehdys korjataan ja asiakkaasta huolehditaan
    Uskottavuuden lisäämiseksi on pystyttävä osoittamaan parannukset, joilla epäonnistumiset ehkäistään jatkossa
    Tehtävä jatkuu…
  • 44. Kaupan päättäminen oikeaan aikaan vaatii taitoa
    Tuotteiden esittelyä ja vertailua ei kannata jatkaa liian pitkälle
    Myyjä voi ehdottaa kaupan päättämistä, jos asiakas viestii ostohalukkuutta (ostosignaalit)
    Asiakas voi ilmaista ostohalukkuutensa esim. ” Milloin te pystyisitte toimittamaan tuotteen meille?”
    Myyjän tulee huomata ostosignaali ja johdatella myyntikeskustelu kaupan solmimiseen
    Asiakasta EI saa painostaa tekemään ostopäätöstä, VAAN häntä tulee auttaa tekemään hänen toiveitaan tyydyttävä ostopäätös
    5.5. Kaupan päättäminen
  • 45. Päätösvaihe alkaa myös silloin, kun myyjän esittelemät tuotteet eivät tyydytä asiakkaan tarpeita
    -> on hyväksyttävä se, että asiakas ei aina osta
    -> myyjän ei pidä myydä tuotetta, mitä asiakas ei tarvitse
    -> väärin perustein myyty tuote luo tyytymättömiä asiakkaita
    Joissakin tutkimuksissa on ilmennyt, että 60 % myyjistä ei edes kysy tilausta myyntikeskustelun jälkeen
    5.5. Kaupan päättäminen
  • 46. Ostokehotus (”allekirjoitetaan sopimus, niin saatte tuotteen heti mukaanne”)
    Ostopäätöksen pitäminen selvänä (”laitetaanko koko pussillinen?”)
    Vaihtoehtojen antaminen (”otatteko 10 vai 20 kg:n erän?”)
    Suostuminen asiakkaan erikoistoiveisiin (”sovitaan niin, että teemme tämän muutoksen ilman erikoisveloitusta”)
    5.5. Kaupan päättämistapoja on useita…
  • 47. Asiakkaan itsetunnon kohottaminen (”kokeneena kalamiehenä tiedätte, että…”)
    Suositusten käyttäminen (”myös… on ostanut”)
    Ostopäätöksen syntyminen kokeilun avulla (”kokeilkaa autoa viikonloppuna…”)
    Tuotteen loppumiseen vetoaminen (”tämä on viimeinen erä”)
    Lisäetujen tarjoaminen (lisäpalvelu, asiakaslahja, palautusoikeus, rahoitusvaihtoehdot)
    5.5. Kaupan päättämistapoja on useita…
  • 48. Asiakkaan tyytyväisyys on tärkeintä, kun kauppa päätetään!
    Hyvän loppuvaikutelman luominen!
    5.5. Kaupan päättäminen
  • 49. Lisämyynti
    Hyvä myyjä oivaltaa lisämyyntimahdollisuudet ja on innostunut myymään
    Edellyttää tuotetuntemusta, aktiivisuutta ja valppautta
    Lisä myynti ei ole eikä saa olla tyrkyttämistä
    Pyritään tekemään palvelus asiakkaalle tarjoamalla tuotetta josta on lisäapua
    Mokkakenkien ostajalle mokkaharja ja pinnansuojelu aine
    Julisteen ostajalle kehykset ja ripustuskoukkuja
    (asiakkaalta säästyy aikaa ja vaivaa kun ostaa kaiken kerralla)
  • 50. Myyntitapahtuman jälkeen huolehditaan esim. seuraavista asioista
    Tuotteidentoimitus sovittuna aikana ja sovitulla tavalla
    Laskutuksen valvonta
    Tyytyväisyyden tiedustelu
    Käyttökoulutus, opastus ja ongelmien ratkominen
    Tiedottaminen: uutuuksista, lisälaitteista, lisäpalvelusta
    Valitusten huolellinen käsittely
    Asiakassuhteen ylläpito, seuraaminen ja kehittäminen
  • 51. Asiakkaita usein harmittavia asioita
    Väärin peritty hinta
    Epäselvät hintamerkinnät
    Virhe mainoksessa
    Tarjoustuotteiden loppuminen
    Sopivien tuotteiden puute liikkeessä
    Virheellinen tuote
    Tuote, joka ei vastaa odotuksia
    Käyttö- tai hoito-ohjeiden puute
    Epäsiisti liike
    Myyjien palveluhaluttomuus tai ammattitaidon puute
    Ahdas liike, pitkät jonot ja palvelun hitaus
    Vaikea sijainti, rajoitetut parkkipaikat ja huonot opasteet
  • 52. Asiakasvalituksen käsittely
    4 KILPAILUKEINOT
    MARKKINOINTIVIESTINTÄ / MYYNTITYÖ
    Kuuntele, älä keskeytä. Pysy rauhallisena ja rauhoita asiakasta.
    Älä väittele asiakkaan kanssa.
    Kirjoita muistiin valituksen syy (usein liikkeellä on valmiit lomakkeet tähän).
    Kerro, mistä virhe voi johtua, älä syyttele muita.
    Jos asia vaatii lisäselvityksiä, kerro asiakkaalle, miten asia käsitellään jatkossa ja miten toimitaan.
    Ehdota ratkaisua tai anna asiakkaan ehdottaa, mitä pitäisi tehdä asian korjaamiseksi.
    Kiitä asiakasta, että hän kertoi asiasta.
    Ota tarvittaessa yhteys esimieheen, työtoveriin, tavarantoimittajaan tai valmistajaan.
    Pahoittele ja pyydä anteeksi tapahtunutta.
    Hoida sovitut asiat ja tarkista asiakkaan tyytyväisyys.
    52
    Markkinoinnin maailma
     Seija Bergström, Arja Leppänen ja Edita Publishing Oy
  • 53. Osoita että asia ei kiinnosta sinua
    Vähättele asiakkaan valitusta tai osoita muuten, että se ei kiinnosta kauppaa
    Yritä nolata asiakasta esimerkiksi esittämällä asiakkaan tiedoissa olevia puutteita
    Asiakasvalituksen käsittely:Älä missään tapauksessa
  • 54. Tutki miten helppoa on antaa netissä asiakaspalvelusta palautetta
    S-ryhmässä , esim. S-market Oulainen
    K-ryhmä, esim. K-market Oulainen
    Tradeka, esim. Siwa Oulainen
    Halpa-Halli, esim. Halpa-halli Oulainen
    Mikä ryhmä on mielestäsi hoitanut parhaiten asiakaspalautteen keräämisen ja miksi?
    Tehtävä
  • 55. Mitä harjoittelupaikassa opiskelijalta ennen kaikkea odotetaan:
    Hyvää motivaatiota ja asennetta tehdä vaadittuja tehtäviä
    Asiakaspalvelu/myyntityö yleistä
  • 56. Tervehtiä ainakin katseella
    Tarkista peilistä, että ulkoinen olemuksesi on kunnossa
    Ottaa huomioon, että myös eleet ja koko olemus välittävät viestejä
    Sanattoman viestinnän merkityksen osuus voi olla jopa 90% ja sanojen vain 10%
    Sanaton viestintä: eleet, ilmeet, kehonasento, äänensävy, pukeutuminen, ryhti ja etäisyys toiseen ihmiseen
    Muista erityisesti:
  • 57. Tervehtiä ainakin katseella
    Tarkista peilistä, että ulkoinen olemuksesi on kunnossa
    Ottaa huomioon, että myös eleet ja koko olemus välittävät viestejä
    Sanattoman viestinnän merkityksen osuus voi olla jopa 90% ja sanojen vain 10%
    Sanaton viestintä: eleet, ilmeet, kehonasento, äänensävy, pukeutuminen, ryhti ja etäisyys toiseen ihmiseen
    Muista erityisesti:
  • 58. Jos sanalliset viestit ja kehon kieli ovat ristiriidassa keskenään, ihminen uskoo sanatonta viestintää, koska sillä on vaikeampi valehdella
    Elekieli
  • 59. avoimet kädet
    kädet ristissä rinnalla
    kädet ristissä pään takana
    käsi suun edessä, nenän koskettelu
    käsi hiuksissa, pään raapiminen
    rehellisyys
    torjunta
    ylimielisyys, valta
    ”muunneltu totuus”, valhe
    pohdinta, hämmennys
    Esimerkkejä oheisviestinnästä
  • 60. Poispäin kääntynyt istuma- tai seisoma-asento
    Harhaileva tai pälyilevä katse
    Rauhattomuus ja levottomuus
    Veltto, lysähtänyt asento
    Epämieluisuutta osoittavat ilmeet
    Samanaikainen puuhastelu jonkun muun asian parissa
    Kielteisiä viestejä
  • 61. Kasvojen kääntäminen kohti keskustelukumppania
    Keskittyminen kuuntelemaan
    Ryhdikäs ja levollinen asento
    Pieni kumartuminen kohti toista
    Aktiivinen ilme ja olemus
    Hymy
    Eläytyminen keskusteluun
    Myönteisiä viestejä
  • 62. On valppaana, vaikka täyttäisi hyllyjä
    Tarjoaa apuaan aktiivisesti
    Osaa asettua asiakkaan asemaan
    Puhuttelee kohteliaasti
    On kiinnostunut asiakkaasta
    Hyvä asiakaspalvelija
  • 63. Http://www.arlainst.fi/nettipeili/teht.html
    Testit
    Kehonkieli ja vuorovaikutustestiKäytöstapatestiPuhtaus, siisteys ja vaatetustestiMuut tehtävätLopputehtävä
    Tehtävä
  • 64. Kassatyö
    Kassanhoitaja on jokaisen asiakkaan luottohenkilö
    Hyvä kassanhoitaja:
    Pitää ihmisistä
    Arvostaa kaikkien mielipidettä
    Kuuntelee
    On puhelias
    On osaava ja taitava
    Opastaa
    joustaa
  • 65. Katsekontakti asiakkaaseen
    Hymy
    Tervehtiminen
    Huomion kiinnittäminen asiakkaaseen
    Muista kassalla työskennellessä
  • 66. Ripeys
    Kärsivällisyys
    Huolellisuus
    Ystävällisyys
    Asiakkaalla ei saa olla tunnetta että hän on sujuvan kassapalvelun hidaste
    Muista
  • 67. Kassalla asiakas on huomannut että hänen valitsemansa tuote onkin väärää kokoa, miten toimit?
    Tehtävä
  • 68. Asiakas on voitava tunnistaa ja yksilöidä
    Henkilötunnuksen loppuosan kirjaaminen kertoo että henkilöllisyys on tarkistettu
    Jokainen kortinhaltija toivoo että kassanhoitajat ovat valppaina
    Korttimaksut
  • 69. Kassa saa kuulla monenlaisia kommenteja ja vastata erillaisiin kysymyksiin
    Kartuta perustietojasi
    Kannusta asiakkaita esittämään kysymyksiä
    Selvitä epäselvät asiat
    Ota huomioon että kaikkea et voi tietää
    Kassatyöhön kuuluu myös tiedottamista, valistamista ja opastamista
  • 70. Suhtaudu asiallisesti ja myönteisesti
    Kerro kritiikistä muille yrityksessä jotta sitä voidaan käyttää palvelun kehittämiseen
    Kritiikki
  • 71. Muista :
    Palvella loppuun asti
    Toivottaa tervetulleeksi takaisin
    Hyvästellä tavalla tai toisella
    Hymy ja katsekontakti
    Kassatyö diat kirjasta: Palvelun taitajaksi/Wsoy
    Ostokäynti viimeistellään kassalla

×