L'IMPRESA ORIENTATA AL CLIENTE
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L'IMPRESA ORIENTATA AL CLIENTE L'IMPRESA ORIENTATA AL CLIENTE Presentation Transcript

  • Prof.ssa Sonia Nodari L’impresa orientata al cliente
  • Prof.ssa Sonia Nodari GUSTO DEL CONSUMATORE diventa una componente nella strategia della produzione di massa
    • iniziano ad essere applicati due dei principi del marketing:
    • la segmentazione
    • la customer satisfaction
  • Prof.ssa Sonia Nodari Wendel Smith nel 1956 nel suo articolo pioneristico “ La differenziazione di prodotto e la segmentazione del mercato come strategie di marketing alternativo” Stabilisce una netta distinzione tra Differenziazione di prodotto Segmentazione di mercato Offerta di una varietà di prodotti Creazione di prodotti per specifici segmenti di mercato Si basa sul presupposto che ogni mercato può essere suddiviso in gruppi di acquirenti con bisogni ed esigenze in qualche misura differenti
  • Prof.ssa Sonia Nodari Nel 1933 Sloan, presidente della GM , aveva affermato: “ la preoccupazione di acquisire una sensibilità commerciale in armonia con le esigenze del consumatore finale diventa una preoccupazione di crescente importanza” e anche “… .servire il consumatore nel modo in cui vuole esserlo è la via più rapida per conseguire profitti”
  • Prof.ssa Sonia Nodari 1951 – GENERAL ELECTRIC Produce principalmente prodotti industriali ma il suo slogan è: “ la ricerca è il nostro prodotto più importante” General Electric è la prima società al mondo che si ristruttura secondo i principi dell’impresa marketing oriented
  • Prof.ssa Sonia Nodari Nel 1981 , a fronte di un’ipotesi di crisi incipiente, il giovane presidente della General Electric , JacK Welch, lanciò una crociata di rinnovamento i cui punti salienti furono:
    • sburocratizzare l’azienda rimuovendo le barriere gerarchiche e orizzontali;
    • iniettare a tutti i livelli lo spirito della piccola impresa agile e competitiva;
    • favorire, all’interno del gruppo, il movimento di idee e di persone, affinchè l’intero risulti maggiore della somma delle parti;
    • attivare il principio della formazione permanente, in particolare per i manager;
    • incoraggiare i ricercatori del centro di Schenectady a formulare idee e proposte in modo autonomo;
    • incoraggiare la formulazione di proposte da parte di tutti tutti.
  • Prof.ssa Sonia Nodari IN ITALIA
    • L’eccesso di domanda rispetto all’offerta rallenta il processo di formazione di imprese orientate al cliente e, quindi, della cultura di marketing
    • Anni ’60 : la cultura di marketing viene importata per effetto della presenza delle imprese multinazionali che trasferiscono in Italia tecniche di management già consolidate in patria
    • Il concetto di marketing inizia a diffondersi negli anni ’70, ma è solo negli anni ’80 che si impone come elemento centrale dei comportamenti e delle strategie aziendali
    • Non è solo il sistema della produzione che adotta il criterio della customer satisfaction, mache il settore dei servizi entra in questo tipo di logica
  • Prof.ssa Sonia Nodari 2 4 3 1 5 L’insoddisfazione del cliente nei servizi viene trasmessa a potenziali clienti attraverso il “PASSA PAROLA”
    • Cento clienti insoddisfatti
    • Novantasei non reclamano
    • Quattro reclamano
    • Grazie al “passa parola” si innesca una catena negativa
    • Nascono circa 3.500 contatti negativi “occulti”
  • Prof.ssa Sonia Nodari Sloan , presidente della General Motors , fu il pioniere del vantaggio basato sulla segmentazione Politica della GM
    • Offrire un’auto per ogni
    • borsa
    • esigenza
    • personalità
  • Prof.ssa Sonia Nodari Con il graduale passaggio dalla produzione per il magazzino della prima impresa fordista alla produzione su richiesta del cliente, il prodotto va sempre più trasformandosi in un servizio al consumatore; l’impresa orientata alla vendita si trasforma in impresa orientata al CLIENTE Anni ’60 –‘70 Principio della centralità del consumatore/cliente CONTINUA…
  • Prof.ssa Sonia Nodari Considerevole sforzo condotto dalle imprese per conseguire la customer satisfaction
    • il numero verde
    • il telemarketing
    • le tecniche di monitoraggio
    • i questionari
    • il door-to-door
    • la mailing list
    Introduzione di strumenti del direct marketing OBIETTIVO: entrare in rapporto diretto con il cliente e sondarne i desideri
  • Prof.ssa Sonia Nodari GENERAL ELECTRIC WESTINGHOUSE ELECTRIC CORPORATION Due realtà a confronto
    • “ la ricerca è il nostro prodotto più importante”
    • rinnovamento lanciato nel 1981
    Primo gruppo industriale del pianeta
    • è il maggior antagonista di General Electric
    • prodotti all’avanguardia (grazie alla consistenza e al valore delle strutture di R&S e produttive)
    • continue crisi organizzative (non consentono di costruire un’adeguata organizzazione marketing oriented)
    Nel 1997 scompare a seguito di una fusione per incorporazione nel gruppo televisivo Cbs
  • Prof.ssa Sonia Nodari THE END…