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Atencion Clientes Serviindustrias
 

Atencion Clientes Serviindustrias

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Cursito de atención a clientes que di en Serviindustrias... 4 horas :)

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  • La calidad siempre se ha estudiado desde diferentes puntos de vista, los más usuales son las del proceso, estudiando el control de calidad en productos, sistemas ISO 9000, auditorias, etc. Y últimamente sobre el cliente, qué quiere, sus requisitos, como atenderlo mejor, etc.. Se ha hablado de calidad como cero defectos, como mejora continua, excelencia, hacer las cosas bien a la primera vez; en los últimos años es cuando se le está dando importancia a las personas como el factor determinante de la calidad y el servicio; podremos tener un servicio excelente si tenemos personal de calidad que haga las actividades bien hechas (proceso) y entienda y comprenda al usuario(cumplirle sus requisitos), el usuario queda contento y la organización a al vez. El servicio es responsabilidad de todos. ENFOQUES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO: La calidad ha sido siempre estudiada en sus diferentes aspectos, existen los que la estudian por sus procesos, por los requisitos del cliente, por el servicio en sí o por la calidad personal. En realidad para brindar un servicio de calidad, necesitamos entender la cadena de valor, empezar por entender el requerimiento del cliente, realizar procesos o actividades para brindarle el servicio solicitado; esto no da como consecuencia un excelente servicio, que solo es logrado con personas que tienen calidad personal. El servicio de excelencia es hoy en día la clave de la misión de cualquier organización y no es considerado un lujo es realmente una necesidad para la sobrevivencia de cualquier organización. Atención a usuarios en el servicio público
  • La misión se define como la razón de ser o de existir de un negocio u organización. Siempre tienes 3 elementos básicos: manejo de un producto o servicio de calidad, satisfacer necesidades a un cliente( o usuario); mejorar la calidad de vida del trabajador o empleado y satisfacer a la Sociedad. Atención a usuarios en el servicio público
  • Toda misión tiene un usuario o cliente a quien satisfacer, todo empieza por una necesidad, cuando el usuario pide nuestro servicio, lo que corresponde es realizar ciertas actividades(proceso) para satisfacerlo, pero no todas las personas de una organización trabajan con el usuario externo( el usuario que pide nuestro servicio de la misión), de aquí la importancia de definir si según mi puesto y actividades tengo usuario interno o externo, mi usuario directo me lo marcará, es decir, las personas que demandan mi servicio, son mis usuarios, y estos pueden ser internos, estos a su vez pueden tener otros usuarios internos hasta que llegamos al usuario externo y cumplimos la misión organizacional. No debemos confundir el concepto de usuario interno, no solo porque trabajen en la organización van a ser mis usuarios internos, van a ser mis usuarios internos cuando demanden o pidan o necesiten mi servicio para seguir trabajando en el proceso de servicio. LÍNEA DEL VALOR DEL SERVICIO: Por lo general cuando se piensa en el usuario pensamos en el usuario externo, en la última persona que satisfacemos en base en la misión. En realidad es que el servicio es una cadena de valor que depende de todos los trabajadores de cada departamento u organización. Todas las misiones tienen en sus elementos esenciales la satisfacción de usuarios y el beneficio a la Sociedad, para eso necesitamos personas de calidad que satisfagan usuarios con servicio de excelencia. La línea de valor que debemos seguir es, primeramente entender los requerimientos de los usuarios externos, después realizar las actividades y procedimientos para cumplir dichos requerimientos, pero éstas actividades o funciones no se realizan en muchas ocasiones en forma directa al usuario externo, de aquí la importancia de reconocer cuál es mi usuario, si es interno o externo, ya que cada actividad es reflejada de forma directa o indirecta en el usuario final o externo. Todos los trabajadores deberemos realizar actividades para satisfacer a algún usuario, con un enfoque de servicio, donde nuestra herramienta de trabajo más importante será la misión. Atención a usuarios en el servicio público
  • CALIDAD PERSONAL Y VALORES: Para manejar un servicio de calidad al usuario (SCU), requiere de personas de calidad y las personas de calidad se preocupan en la formación de sus valores.
  • Atención a usuarios en el servicio público
  • Así como nosotros somos seres humanos, los usuarios también los son, y así como nosotros somos usuarios de muchas instituciones y empresas y queremos ser tratados como humanos, así son nuestro usuarios, seres humanos en búsqueda de su felicidad. EL USUARIO COMO PERSONA: El usuario es un ser humano con ideas y sentimientos únicos, con emociones, personalidades distintas y tienen necesidades que satisfacer, buscan resolverlas y ser felices Atención a usuarios en el servicio público
  • Atención a usuarios en el servicio público
  • EL PUJITOS: Es el usuario que de todo se queja, en todo momento. EL CADILLO: Es el usuario aferrado, obstinado y terco con lo mismo, no entiende razones. EL AGRURAS: Es el usuario que siempre está malhumorado, hasta en el gesto se le nota, su amargura, desesperación, ira o frustración. EL ACELERES: Es el usuario que quiere que le resuelvas su problema o le des el servicio para ya!!! Lo quiere todo rápido, independientemente de los procesos necesarios. EL SABIO: Es el usuario que cree que sabe todo y te dice lo que debes hacer en todo momento, te hace sentir que tu no sabes el trabajo que realizas. EL CEBO: Es el usuario que no le importa si le das buen servicio o no, simplemente le vale. Atención a usuarios en el servicio público
  • Atención a usuarios en el servicio público
  • Atención a usuarios en el servicio público
  • EL GRUÑÓN: Es el prestador de servicios que anda de mal humor, de genio y se las cobra con el usuario. EL TEFLÓN: Se le olvida lo que quiere el usuario, sus requisitos, sus requerimientos y le realiza un servicio inadecuado. EL PATOTAS: Le demuestra al usuario que no le importan sus necesidad, el está ahí solo porque necesita el trabajo, porque no le queda de otra. EL GREÑAS: El prestador de servicios que le echa la culpa a otra área, sistema o a otra persona, y “se lava las manos” con respecto a atender al usuario, lo va mandar a otra parte todo el tiempo. EL PROMESAS: Le dice al usuario que le va tener listo su problema o resuelta su necesidad con tales requerimientos para tales fechas y no cumple. EL SONRISAS: Es un prestador de servicios muy “buena onda” con trato amable y sonriente, pero nunca te resuelve nada, tu necesidad de fondo. EL TABLAS: Típico prestador de servicios que le dice al usuario “mira yo no se, aquí siempre se ha hecho así” o “así lo dicen las políticas” no se puede hacer nada al respecto, lo siento. No tiene criterio para atender al usuario. Atención a usuarios en el servicio público
  • FONDO: Es la necesidad última o real del usuario. (contenida en la Misión) FORMA: Son los demás elementos que rodean a la necesidad última y que el usuario los necesita para ver un servicio de excelencia Atención a usuarios en el servicio público
  • CONFIABILIDAD: El usuario quiere confiar y estar seguro que el prestador de servicios le dará lo que necesita. RESPUESTA: El usuario pide retroalimentación, tiene una expectativa, espera ser atendido y que le den respuestas de preferencia en el tiempo menor posible pero sin perder la calidad en el servicio. COMPETENCIA: El usuario espera gente capaz de atenderlo, que tenga habilidades y conocimientos, que conozca el servicio y sepa qué hacer y cómo hacerlo. ACCESO. El usuario quiere llegar a los contactos adecuados, desde donde se estaciona, las llamadas telefónicas, que le den acceso a las personas sin ponerle trabas. CORTESÍA: El usuario quiere trato amable, como se merece como persona no como un usuario más, quiere respeto y cortesía. Atención a usuarios en el servicio público
  • LOS CUATRO TIPOS DE SERVICIO AL USUARIO: Servicio “ El congelador”: refleja la actividad que es baja en dos dimensiones: la del procedimiento y la del personal. Este acercamiento “congelado” del servicio le dice al cliente: usted no nos importa. El procedimiento es lento, inconstante, desorganizado, caótico e inconveniente. El personal es insensible, frío, apático, reservado, desinteresado. Servicio “La fábrica”: refleja una actividad donde el procedimiento es eficiente y un débil servicio al personal. Este acercamiento “mecánico” del servicio le dice al cliente: “Usted es número y estamos aquí para procesarlo. El procedimiento es puntual, eficiente y uniforme. El personal es insensible, reservado, apático y desinteresado. Servicio “ Zoológico amistoso”: es un servicio muy personal, pero le falta consistencia en el procedimiento. Este tipo de servicio le dice al cliente: “nos esforzamos mucho pero no sabemos lo que hacemos”. El procedimiento es lento, inconsistente, desorganizado y confuso. El personal es amistoso, personalizado, interesado y gracioso. Servicio de “Calidad al usuario ” (SCU): Es el servicio excelente en sus dos dimensiones. Este tipo de servicio le dice al cliente: “nos interesa usted y le atendemos pronto con mucho gusto”. El procedimiento es puntual, eficiente y uniforme. El personal es amistoso, personalizado, interesado y gracioso. Atención a usuarios en el servicio público
  • Atención a usuarios en el servicio público
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Atencion Clientes Serviindustrias Atencion Clientes Serviindustrias Presentation Transcript

  • Adriana Gálvez
  • “ Amar es servir”
  • ENFOQUES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Proceso (Pasos del servicio) Servicio excelente Cumplimiento de los requisitos del cliente Personas de calidad
  • ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES? Clientes internos = Personas de calidad CLIENTES EXTERNOS MISIÓN
  • LÍNEA DE VALOR DEL SERVICIO Necesidad persona Servicio(actividades) Cliente interno Satisfacción Cliente externo Misión Felicidad Proceso
  • Clientes internos: Colaboradores de la organización a quienes presto mi servicio Clientes externos: Personas quienes demandan el servicio principal de la Organiza- ción (Misión)
  • La calidad empieza con uno mismo
    • La persona nace para servir.
    • La primer estrategia es conocer
    • a la persona.
  • Todos podemos ofrecer servi- cios de calidad, esto depende de las actividades que realiza- mos y la forma y actitud con la que las hacemos.
  • “ Lo que importa es cuanto amor ponemos en el trabajo que realizamos ”
  • EL CLIENTE ES UNA PERSONA El cliente es un ser humano. un ser racional con libertad con ideas y sentimientos únicos, con emociones, temperamentos, personalidad y necesidades que cubrir.
  • ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
    • El ser más importante en nuestra empresa
    • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él
    • No interrumpe nuestro trabajo, trabajamos para el
    • Nos brinda la oportunidad de servirle
    • No es un número más, es una persona con problemas,
    • sentimientos, gustos, opiniones
    • Es una persona con la que no tenemos que discutir,
    • sino resolver sus necesidades
    • El pujitos (el gemidos)
    • El cadillo (el aferre)
    • El agruras (el agrio)
    • El aceleres (el desesperado)
    • El sabio (el yo se todo)
    • El cebo (el igual da)
    TIPOS DE CLIENTES
  • HABILIDADES PARA CONOCER AL CLIENTE
    • Análisis de observación
    • del usuario:
    • Edad aproximada
    • Nivel académico
    • Habilidad verbal
    • Actitud general
    • Estado emocional
  • HABILIDADES PARA CONOCER AL CLIENTE
    • II. Habilidad de escucha :
    • Deje de hablar y hablar
    • Evite distracciones
    • Concéntrese en el usuario
    • Busque significado real de
    • las necesidades
    • Menciónele lo que necesita
  • ANIQUILADORES DEL SERVICIO
    • El gruñón (el genio)
    • El teflón (olividadizo)
    • El patotas (me vale)
    • El greñas ( yo no sé)
    • El promesas (te lo juro)
    • El sonrisas (el risitas)
    • El tablas (el inflexible)
  • ¿QUÉ QUIERE NUESTRO CLIENTE? El usuario solo quiere satisfacer sus necesidad, y para ello pide fondo y forma .
  • CONFIABILIDAD RESPUESTA COMPETENCIA ACCESO CORTESÍA CREDIBILIDAD SEGURIDAD ENTENDIMIENTO DEL USUARIO ASPECTOS TANGIBLES COMUNICACIÓN ¿QUÉ QUIERE EL CLIENTE?
  • ¿QUÉ TIPO DE SERVICIO OFRECEMOS?
    • Existen dos dimensiones que forman el
    • servicio al cliente:
    • Lado del procedimiento : consiste en
    • establecer sistemas y procedimientos
    • para proveer de servicios(fondo)
    • Lado personal : la manera cómo el
    • personal de servicio se relaciona con
    • el cliente(forma)
  • ¿QUÉ TIPO DE SERVICIO OFRECEMOS?
    • Servicio “El Congelador”
    • Bajo en las dos dimensiones: en
    • procedimiento y en personal.
    Procedimiento: lento, inconstante, desorganizado, caótico e inconveniente Personal: insensible, frío, apático, reservado, desinteresado “ Usted no nos importa”
  • ¿QUÉ TIPO DE SERVICIO OFRECEMOS? 2. Servicio “La fábrica” Refleja una actividad de procedimiento eficiente y débil servicio al personal. Procedimiento: puntual, eficiente y uniforme Personal: insensible, reservado, apático y desinteresado “ Usted es un número y estamos aquí para procesarlo”
  • ¿QUÉ TIPO DE SERVICIO OFRECEMOS? 3. Servicio “Zoológico amistoso” Es un servicio muy personal, pero le falta consistencia en el procedimiento. Procedimiento: lento, inconsistente, desorganizado y confuso Personal: amistoso, personalizado, interesado y gracioso “ Nos esforzamos mucho pero no sabemos lo que hacemos”
  • ¿QUÉ TIPO DE SERVICIO OFRECEMOS? 4. “Servicio de calidad al cliente” Procedimiento y trato de personal con excelencia en el servicio. Procedimiento: puntual, eficiente y uniforme Personal: amistoso, personalizado, interesado y gracioso “ Nos interesa usted y le atendemos pronto con mucho gusto”
  • Adriana Gálvez
    • COMUNICACIÓN CON EL USUARIO:
    • 1) Salude bien al cliente
    • 2) Concédale valor a los clientes
    • 3) Pregunte en que puede servir al cliente
    • 4) Escuche al cliente
    • 5) Ayude al cliente
    • 6) Invite al cliente a que regrese
    ESTRATEGIAS PARA EL CLIENTE
  • LENGUAJE EMPÁTICO ACTIVO Es el lenguaje mediante el cual en- tendemos a las personas y les hacemos saber que las entendimos
    • Silencio
    • Respuesta
    • reconocimiento
    • Abre puertas
    • Forma activa
  • AYUDE AL CLIENTE. (AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!)
    • Satisfaga sus deseos
    • o necesidades
    • Resuelva sus problemas
    • Proporciónele un valor
    • extraordinario
  • II. CÓMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES. 7. ENTIENDA EL PROBLEMA. (TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA)
    • Obtener todos los datos
    • No escuchar poniéndose a la defensiva
    • Volver a repetir el problema según se
    • entienda
  • 8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA. (TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONÓ MI PROBLEMA )
    • Averigüe que ha pasado
    • Averigüe que debería haber pasado
    • Averigüe qué salió mal
    ¡Cuando se entiende la causa de un problema, se tiene ya la mitad de la solución!
  • 9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES. (ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES).
    • Sugiera opciones
    • Pida al cliente que le ofrezca ideas
    • Póngase de acuerdo en cuanto la mejor curso
    • de acción
      Al conceder valor a las ideas del usuario y al escucharle con atención, usted no sólo mejorará su capacidad para resolver problemas, también contribuirá a satisfacer las necesidades emocionales y del ego que pudiera tener esa persona.
  • 10. RESUELVA EL PROBLEMA. (RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERÉ FIEL TODA LA VIDA).
    • Eliminar la causa
    • Tomar medidas correctivas
    • Preguntar si el usuario está
    • contento con la solución
  • “ Yo dormía y soñaba que la vida era alegría. Desperté y vi que la vida era servicio. Serví y vi que el servicio era la alegría”
  •  
  • CONSULTORÍA Y CAPACITACIÓN EMPRESARIAL S.C. Ave. Michoacán No. 404 Int. 16 Col. Pimentel C.P. 83118 Hermosillo, Sonora Tel. of. (662) 218-03-26 www.grupointerecta.com.mx [email_address] Instructora: ADRIANA GÁLVEZ [email_address] Cel. 6621 370189 http://desarrollocapitalhumano.blogspot.com