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  • 1. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS DENTRO DA EMPRESA O Papel do gestor na resolução de conflitos
  • 2. CONFLITO Conceitos Keneth Boulding: “Uma situação de concorrência, onde as partes estão conscientes da incompatibilidade de futuras posições potenciais, e na qual cada uma delas deseja ocupar uma posição incompatível com os desejos da outra.” Vezzulla: “Duas individualidades confundidas pelas próprias limitações intrapsíquicas, se enfrentam por posições incompatíveis, determinadas pelo desejo de poder mais que outro, estruturadas numa posição defensiva, cheia de preconceitos, que confunde mais do que esclarece os próprios interesses.” 2
  • 3. CONFLITOS Aspectos Sociológicos Paradigmas, Preconceitos e Ilusórios Base em crenças Conceitos que geram respostas contundentes Modelos rígidos de enxergar o mundo criados para gerar certezas e diminuir a angústia própria do ser humano frente ao desconhecido Oferecem uma falsa sensação de segurança 3
  • 4. Homem tocando Sax.. ou perfil de mulher? 4
  • 5. POSSÍVEIS CAUSAS DO CONFLITO Experiência de frustração de uma ou ambas as partes Diferenças de personalidade Metas diferentes Diferenças em termos de informações e percepções 5
  • 6. NATUREZA DAS DISPUTAS EMPRESARIAIS Os conflitos intra-empresariais, podem ser enquadrados em duas vertentes: Conflitos que buscam uma resposta à pergunta “o que é...” (Questionamento de regras, regulamentos, procedimentos ou operações). Conflitos que pretendem responder a questões do tipo “como poderia ser...” (criação de novas metodologias ou alteração das metodologias existentes, procedimentos, operações, contratos ou sistemas) Deutsch, 1973 6
  • 7. CARACTERÍSTICAS DOS CONFLITOS FALSOS VERDADEIROS: a) Conflitos Subjetivos b) Conflitos Objetivos 7
  • 8. NÍVEIS DE CONFLITO Nível 1 - Discussão Nível 2 - Debate Nível 3 - Façanhas Nível 4 - Imagens fixas Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.) Nível 6 - Estratégias Nível 7 - Falta de humanidade Nível 8 - Ataque de nervos Nível 9 - Ataques generalizados 8
  • 9. TIPOS DE CONFLITOS Conflitos Latentes - não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua existência e eventualmente não precisam ser trabalhados. Conflitos Percebidos – os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, muito embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo. 9
  • 10. TIPOS DE CONFLITOS Conflito Sentido – aquele que já atinge ambas as partes ao nível da emoção e de forma consciente. Conflito Manifesto – aquele que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e que pode interferir na dinâmica da organização. 10
  • 11. CATEGORIAS DE CONFLITOS Conflito Intrapessoal Conflito Interpessoal Conflito intergrupal 11
  • 12. Conflito O que libera o conflito? Emoções Idéias – Necessidades - Ilusões Comportamentos – Hábitos - Atitudes 12
  • 13. TRAMA – SEGUNDO A. T. T – TRISTEZA (Melancolia, depressão) R – RAIVA (Rancor, agressividade, ira) A – AMOR (Paixão, melosidade) M – MEDO (Ansiedade, angustia, pavor, pânico) A – ALEGRIA (Euforia, mania) 13
  • 14. O GESTOR MEDIADOR O Gestor Mediador de conflitos, através do diálogo, da investigação dos problemas e das motivações dos funcionários, colabora para que as partes alcancem uma compreensão do seu “conflito” e dos “reais interesses” que estão em jogo e cheguem a um acordo por si sós. 14
  • 15. OS VÁRIOS PAPÉIS QUE O MEDIADOR PODE E DEVE ASSUMIR O facilitador da comunicação O legitimador O facilitador de processo Ampliador de recursos O explorador do conflito O agente de realidade O bode expiatório O gestor-líder 15
  • 16. A Mediação Empresarial FUNÇÕES DO GESTOR MEDIADOR Contrata o diálogo com respeito Intermedia as discussões Ressalta as convergências Investiga os reais interesses Motiva a criatividade na procura de opções Estimula a escolha das melhores soluções Auxilia a avaliar o acordo para que o mesmo seja justo, eqüitativo e duradouro. 16
  • 17. Análise Transacional Estrutura da Personalidade Humana P EU A C 17
  • 18. Análise Transacional A Personalidade Humana PC Pai Crítico Crí PAI P PP Pai Protetor EU A C 18
  • 19. Análise Transacional A Personalidade Humana P EU A Adulto C 19
  • 20. ANÁLISE TRANSACIONAL A Personalidade Humana P EU A CL Criança Livre C Pequeno Professor CAS CAR Submissa Rebelde 20
  • 21. Análise Transacional A Personalidade Humana P A C É um conceito APRENDIDO de vida É um conceito LÓGICO de vida É um conceito SENTIDO de vida 21
  • 22. A Comunicação, ferramenta para a resolução de conflitos Estratégia 1: Falas baseadas no ouvir Tecnicamente facilitam a compreensão do relato por parte do Mediador de conflitos 1. Clarificação 2. Paráfrase 3. Reflexão 4. Sumarização 22
  • 23. A Comunicação, ferramenta para a resolução de conflitos Estratégia 2: Falas ativas Tecnicamente baseadas nas percepções e hipóteses do mediador de conflitos 1. Sondagem ou investigação 2. Resposta às habilidades pessoais 3. Confrontação 4. Síntese 23
  • 24. A Comunicação na Mediação …e nas técnicas não adversariais de solução de conflitos Estratégia 1: Falas baseadas no ouvir Estratégia 2: Falas ativas (Baseadas no quadro de referência das (Baseadas no quadro de referência do partes) profissional) Tecnicamente facilitam a compreensão do relato por parte do Mediador/Negociador Tecnicamente baseadas nas percepções e hipóteses do Mediador/Negociador 1. Clarificação 5. Sondagem ou investigação 2. Paráfrase 6. Resposta às habilidades pessoais 3. Reflexão 7. Confrontação 4. Sumarização 8. Síntese 24
  • 25. Tipos de Sondagens para resolução de conflitos. Perguntas de investigação. Perguntas para conhecer os reais interesses. Perguntas para descobrir objetivos. Perguntas para identificar desníveis de poder. Perguntas para confirmar emoções. Perguntas para esclarecer fantasias do mediados. Perguntas para localizar armadilhas. Perguntas para colocar no “sapato” do outro. 25
  • 26. Como praticar a Escuta Ativa? 1. Demonstre aceitação e empatia 2. Não interrompa nem complete frases 3. Fique consciente de sua linguagem corporal 4. Procure entender antes de ser entendido 5. Mostre reconhecimento pelo valor único da pessoa e sua mensagem 6. Parafraseie e resuma 7. Suspenda seus julgamentos 8. Faça perguntas apreciativas, não assuma que entendeu 9. Respeite o silêncio, não pressione nem apure 26
  • 27. Obstáculos à Escuta Ativa 1. Ordenar: quando dizemos às pessoas o que fazer, deixamos de escutar o que tem a dizer. 2. Rotular: nossos pré-julgamentos podem rotular as pessoas e isto limitará nossa escuta. 3. Analisar: preocupados em analisar pela nossa perspectiva, compreendemos menos o outro. 4. Moralizar: se estamos mais preocupados em dar lições de moral, não poderemos ouvir. 5. Censurar: esta atitude provavelmente bloqueará a comunicação 6. Culpar: atitude de julgamento que é um obstáculo à escuta 7. Preocupação com sua boa imagem: vai dificultar o ouvir 27
  • 28. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA “Negociar significa discutir-se as ações que, a princípio, deverão proporcionar benefícios para ambas as partes, e é sob o prisma do benefício mútuo que a negociação deverá ser conduzida. A negociação ideal é aquela que utiliza uma forma de condução conhecida por "Processo Ganha-Ganha". William Ury 28
  • 29. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA “A estratégia “ganha/ganha” é tratar dos problemas comuns, conforme mérito, para defender seu próprio interesse. Deve-se agregar valor a um acordo e não tirar valor da outra parte.” “Negociação é o processo no qual as partes envolvidas fazem concessões para que, saindo de suas posições originais, se encontrem num ponto de comum acordo e satisfação mútua, permitindo uma relação duradoura”. 29
  • 30. PIRÂMIDE COMPARATIVA – P.I.N. Harvard Posições O que afirmamos Interesses O que desejamos obter ou tentamos evitar Necessidades O básico do qual não podemos abrir mão •Temores Desejos Aspirações POSIÇÕES INTERESSES O que diz querer As motivações internas As exigências e expectativas As finalizações e as NECESSIDADES condições e preocupações com a O que se diz que vai fazer sobrevivência O que se diz que não vai fazer 30
  • 31. O P.I.N. DA MEDIAÇÃO NA MEDIAÇÃO JUROS SIMPLES M = PIN j=Pin P= Posição P = Principal i = Interesse i = taxa de juros n = Necessidades n = no. de períodos 31
  • 32. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA POSIÇÕES O que diz querer As exigências As finalizações e as condições O que se diz que vai fazer O que se diz que não vai fazer 32
  • 33. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA INTERESSES As motivações internas Os temores Os desejos As aspirações Necessidades e preocupações 33
  • 34. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA CRIAR OPÇÕES Usar técnicas de criação de opções Sem julgá-las Sem comprometer-se Somente validá-las 34
  • 35. NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA O MÉTODO 1- Não barganhe com as POSIÇÕES 2- Separe as PESSOAS do problema 3- Concentre-se nos INTERESSES, não nas Posições INTERESSE 4- Crie OPÇÕES de ganhos mútuos 5- Insista em CRITÉRIOS OBJETIVOS 35
  • 36. MEDIAÇÃO COMO RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Etapas da Negociação Cooperativa 1. PREPARAÇÃO 2. DESENVOLVIMENTO 3. PROCESSO DA NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA 4. ENCERRAMENTO – ACORDO ENTRE AS PARTES 36
  • 37. MEDIAÇÃO e Etapas da Negociação Cooperativa 1. Apresentação e Contrato Inicial 2. Escuta das partes e investigação de interesses Reforçar a escuta / Limpar a comunicação 3. Identificando Posições e Interesses Quebra de posições 4. Separando Problemas de Pessoas – enfoque no reconhecimento e na valorização 37
  • 38. MEDIAÇÃO e Etapas da Negociação Cooperativa 5. Identificando o conflito Objetivar / Esclarecer 6. Criando e avaliando opções - Sem compromissos ou críticas 7. Tomada de decisão – utilização de critérios e valores objetivos para avaliação das soluções 8. Redação do acordo – somente após analise minuciosa e consultas 38
  • 39. MAPEAMENTO DOS CONFLITOS E PLANO DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL 39
  • 40. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS DENTRO DA EMPRESA INFORMAÇÕES CENTRAL DE RELACIONAMENTO 0800-5700800 40

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