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  • 1. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 1 Capítulo 1. El motivo del negocio para la Integración Empresarial. 1.1 Revisión ejecutiva. Las tecnologías de información han alterado fundamentalmente el panorama de los negocios. En los años 60s y 70s los negocios automatizaban contabilidad, adeudos y otras funciones de respaldo. Esta era la era de los mainframes y las bases de datos. En los 80s las tecnologías de información proveyeron herramientas que aumentaron las posibilidades de los trabajadores para ser mas productivo, ya sea a través de hojas de cálculo,, procesadores de texto o aplicaciones graficas. Esta era la era de las computadoras personales y las aplicaciones de escritorio. En lo 90s abrieron paso a las comunicaciones dentro de las organizaciones. Así como a los consumidores y proveedores. Esta era la era de las redes y el internet. Nos estamos moviendo a una era dirigida por la necesidad de mejoras los procesos de negocio y dar mejores capacidades sofisticadas a los clientes y proveedores para mejorar como conducimos el negocio. El procesamiento de transacciones sin intervención humana, el juntar información de múltiples fuentes, y el integrar todo o realizar reingeniería de procesos de negocio son los requerimientos básicos para el éxito en el ambiente de ahora. La implementación de estas aplicaciones y sistemas será permitida a través de la integración empresarial. De la misma forma en que las organizaciones han dominado los mainframes. Bases de datos, aplicaciones de oficina, computadoras personales, aplicaciones de escritorio, redes y el Internet, será necesario que Integración Empresarial
  • 2. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 2 dominen la integración empresarial. Sin embargo, la integración siempre ha sido relacionada como un tema de infraestructura y tecnología. En el ambiente de negocios de hoy, el proceso de integración empresarial comienza con problemas de negocio. Los grupos de negocio entre las organizaciones están pensando en cómo interactúan ellos con los clientes, socios y proveedores; manufacturan bienes y operan, organizan y administran los negocios. Los negocios y procesos de TI son dependientes en las soluciones de integración para permitir este cambio en el negocio. Los problemas de negocio tienen diferentes requerimientos, y son literalmente una amenaza para las soluciones de integración que se encuentran disponibles hoy en día. El problema no es si la tecnología existe o no, sino cual tecnología se debe usar para resolver los problemas de negocio. Este libro está diseñado para ayudar a las compañías a resolver las necesidades de negocio mientras se crea una infraestructura que permitirá soluciones futuras también. 1.2 Como están cambiando los negocios. La necesidad de la integración empresarial ha sido dirigida por el cambio de los negocios. Alrededor del 500 a.C. Heráclito dijo, “Nada se resiste al cambio”. Aunque el cambio ha sido una constante desde tiempos inmemorables, el índice de cambio se está acelerando más rápido que nunca antes, y esta teniendo un efecto profundo en los negocios. Los ciclos de negocio están contrayéndose rápidamente. La forma en las que negocios son conducidos, incluso hasta hace una década ya no son aceptados para que se mantengan competitivos. Los cambios incluyen el cómo interactúa el negocio con los clientes, como manufactura bienes, y como está organizado y administrado. Los cambios en el negocio son fundamentales y difundidos. 1.2.1 Interacción con el cliente En el pasado, los clientes interactuaban con las compañías por medio de un acceso definido como tiendas, teléfono o a través de representantes de ventas, durante una cantidad de horas definida. Ahora los clientes pueden hacer órdenes a través de la Web, hacer preguntas acerca de la orden por teléfono y luego intercambiar la mercancía en una tienda física. La meta y el reto es que todos los clientes tengan acceso y las interacciones sean administradas consistentemente a través de la empresa, aunque el cliente utilice diferentes canales para una sola transacción. Esto requiere la integración de la información del cliente entre todos los canales posibles. Barnes & Noble efectivamente lidiaron con las amenazas de Amazon.com proveyendo integración completa en línea, con una vasta cantidad de operaciones de adición de bloques, convirtiendo lo que en algún tiempo se había considerado como debilidad, como una ventaja competitiva en tiempo real. Integración Empresarial
  • 3. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 3 Cuesta mucho más el adquirir nuevos clientes que el mantener a los existentes. La provisión de una vista integrada junta todo el conocimiento del cliente que esta disperso a través de múltiples sistemas en la organización. Mejorar el conocimiento del negocio permite a la compañía maximizar el valor de cada cliente. 1.2.2 Manufactura. El proceso de manufactura también está cambiando. Mientras que las compañías producían bienes para almacenarlos con bajos niveles de características adaptables a consumidores, la tendencia y ventaja competitiva es manufacturar productos adaptables a las necesidades de los consumidores. Dell Inc. Provee un excelente ejemplo de la capacidad de convertirse en el productor de computadoras número uno y cambiar la forma en la que las personas compraban computadoras. Mientras los consumidores al por menor adquirían computadoras personales en tiendas y luego personalizaban las configuraciones, Dell introdujo la capacidad de adquirir las computadoras a través de la Web o por teléfono, personalizando la cantidad de memoria, almacenamiento en disco duro y otras características que se podían requerir tales como tarjetas graficas o procesadores. También las enviaba el sistema personalizado a la puerta de los clientes más rápido y barato. Para completar la efectividad, los otros productores de computadoras tuvieron que hacer lo mismo para mantener a los clientes. La integración del diseño, planeación y procesos de manufactura es crítica para administrar las marginaciones, asegurando que la correcta cantidad de materiales se encuentren a la mano y para mejorar los cambios de inventario. En los últimos años, esto ha sido el enfoque de organización de los sistemas de información de General Motors Corporation. Como resultado de la reducción de sistemas redundantes y la integración a través de diferentes series de sistemas de soporte al diseño e ingeniería, GMC fue capaz de reducir el tiempo del diseño de los nuevos automóviles de 48 a 18meses. 1.2.3 Negocios en tiempo real La ventaja competitiva requiere realizar procesos punto-a-punto a lo largo de la cadena de valor –de requisición a pago- tan rápido y eficientemente como sea posible. Los conceptos de “cero latencia” y de “empresa en tiempo real” están ganando fuerza ya que las compañías buscan acelerar los procesos de negocio y reducir los tiempos de ciclo de negocios. El término “tiempo real” se refiere a ser capaz de ver, administrar y controlas los procesos de negocios en al tiempo del negocio, en vez de responder en un mes o 15 días los reportes después Integración Empresarial
  • 4. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 4 del hecho. Esto incluye la integración, monitoreo, administración y optimización de los procesos punto-a-punto a lo largo de las aplicaciones, unidades de negocio y la completa cadena de valores. La optimización puede estar basada en diferentes métricas como tiempo o costo, en las que en algunos casos puede haber conflictos de metas. La automatización de procesos de negocio también puede ser un largo camino hacia la reducción de tiempos del ciclo de negocios. Cysco Systems ha aplicado este concepto a sus operaciones financieras para alcanzar mejoras dramáticas en su desarrollo (Powell 2003). Su historia es descrita en el Caso de estudio 1.1. Caso 1.1 Los resultados de este esfuerzo no son nada pequeños: Se duplico la productividad, se redujeron los costos de desarrollo en un 30%, y los reportes diarios se convirtieron en la norma, permitiendo la mejora de toma de decisiones. Cisco tuvo una ventaja competitiva en la información que no era paralela en la industria. 6 bloques principales fueron críticos para la ejecución de la estrategia: Compromiso de la administración. Arquitectura de redes y sistemas. Reingeniería de procesos. Relación entre las TI y funciones del negocio. Enfoque y revisión de los procesos. Aplicaciones basadas en Web. Las estrategias del negocio que requerían la integración empresarial son los proyectos más difíciles de ejecutar. Como resultado, requieren procesos más substanciales, análisis, tecnología y revisión. Sin embargo, ninguno de estos es tan importante como el compromiso de la administración y la comprensión de las complejidades de alcanzar un éxito tan dramático. ¿Qué podemos aprender de este ejemplo? Si vemos a los bloques de construcción podemos observar que el éxito es determinado por la estrategia orientada al negocio y una buena comprensión del problema de la orientación por procesos. Con esto en mente, es importante asegurar el entendimiento coman del negocio y las funciones de TI de la estrategia, así como los requerimientos. Finalmente, la organización necesita tener la tecnología correcta para hacer que todo funcione. 1.2.4 Operaciones del negocio Una de las razones por las cuales las compañías se están enfrentando a los retos de la integración hoy en día, es la forma en la que estaban organizadas en el pasado. Las operaciones de negocios estaban Integración Empresarial
  • 5. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 5 organizadas en grupos funcionales como ventas, procesamiento de órdenes, manufactura, finanzas, etc. Los sistemas de respaldo de las oficinas que administraban estos grupos reflejaban las vistas específicas y necesidades de cada departamento y no estaban diseñadas para interactuar con sistemas de otros departamentos. Cada sistema definía las entidades del negocio como clientes, producto, sin importar como los otros sistemas representaban a esas mismas entidades. Sin embargo, los procesos de negocio punto-a-punto de la completa interacción con el cliente o las transacciones del negocio erar comúnmente soportadas por múltiples sistemas. La falta de integración entre sistemas requería pasos manuales adicionales como recaptura de información, aumentando la posibilidad de introducir errores. El costo de componer los errores no es trivial. Por ejemplo, un productor de alta tecnología integro el orden de entrada y llenado de los sistemas, eliminando la necesidad de capturar ordenes manualmente, reduciendo los errores en un 40%. Muchas compañías han reportado recuperación de inversiones (ROI) en un 100% de un proyecto de integración en el primer año, meramente con la reducción de errores. Al automatizar el flujo de información a lo largo de los sistemas de os departamentos, se reduce la latencia en los procesos de negocio, reduciendo tiempo de ciclo de negocio y permitiendo empresas en tiempo real. FedEx ha sido líder en esta área. Continúa siendo la empresa líder en mejoramiento de las operaciones con un enfoque de automatización del poder de venta. Los detalles en su última misión se encuentran en el Caso de estudio 1.2 (Brewin 2002). Integración Empresarial
  • 6. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 6 Caso 1.2 FedEx: Mejorando el poder de venta a través de la integración empresarial. FedEx fue fundado con el principio de que a través de mejores procesos operativos se podían construir negocios que podía competir con industrias protegidas. FedEx se ha convertido en un gigante porque tiene una de las operaciones más eficientes en el mundo. Ha manejado la entrega de paquetes de una forma que sigue siendo el estándar de oro en la industria. Las entregas al siguiente día, administración de paquetes electrónicos y chequeo del estatus del cliente basado en Web, son estrategias de negocio que requieren diferentes niveles de integración de procesos y sistemas. FedEx continúa siendo el líder aun ahora a traces de la provisión de su poder de venta con sus dispositivos portátiles personalizados a través de un sistema operativo de Microsoft Pocket PC. Estos dispositivos proveerán aplicaciones para automatizar el enviar los mensajes, recogerlos y entregarlos. Los dispositivos portátiles eliminaran el papeleo y proveen actualizaciones en tiempo real de la información en el núcleo de los sistemas de procesamiento, y con esto se mejora la eficiencia de administrar su poder de venta. Esta esperado que cada transacción se pueda reducir 10 segundos, y aunque no parece mucho, cuando se agregan proveen un valor significativo para el incremento de la productividad. Esto resultara en un estimado anual de ahorro de $20 millones. Adicionalmente, la actualización en tiempo real resaltará las capacidades de administrar los paquetes. Nada de esto hubiera sido posible sin la integración con los sistemas núcleo de las oficinas, como el rastreo de paquetes. Sin la integración empresarial, estas aplicaciones no serían capaces de alcanzar los resultados dramáticos de negocio que FedEx está esperando. 1.2.5 Organización del negocio La globalización de los negocios ha provocado el movimiento de organizaciones centralizada s a descentralizadas. Las organización es descentralizadas requieren el acceso a información compartida por múltiples sistemas y en múltiples locaciones. Esto ha llevado a la aparición de portales empresariales, los cuales proveen una integración de interfaces, basada en roles. Desde una interfaz basada en buscador, empleados, socios, proveedores o incluso clientes pueden acceder a la información que requieren a través de una simple interface que incluye información y funcionalidad de múltiples sistemas fuente. 1.2.6 Gestión. Integración Empresarial
  • 7. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 7 El movimiento hacia los negocios en tiempo real o los negocios en demanda, requieren administración en tiempo real. Previamente, la definición de planeación de ciclos basada en análisis históricos había sido suficiente. Sin embargo, la compañía que podía reconocer y explotar las oportunidades competitivas y reaccionar ante los cambios en el mercado más rápido que la competencia, ganaba ventaja competitiva. Por ejemplo, General Electric Company monitorea sus operaciones de misiones criticas a lo largo de las compañías en 13 diferentes negocios alrededor del mundo desde “cabinas digitales”. Las cabinas permiten a GE responder rápidamente a los cambios, reducir tiempos de ciclo y mejorar la administración de riesgos. En lugar de esperar por los reportes de fin de mes o quincenales, las cabinas proveían datos en tiempo real a GE. Las practicas de gestión basadas en monitoreas los indicadores clave de rendimiento y las métricas en tiempo real relacionadas con los objetivos de negocio fundamentales, como las reducción de tiempos de ciclo, proveerá la ventaja competitiva a las empresas en tiempo real. Los métodos como tarjetas de puntuación balanceadas y Six sigma han mostrado que la gestión de métricas mejora la eficiencia total, calidad y rentabilidad de la compañía. 1.3 La agilidad del negocio se está convirtiendo en un requerimiento de competencia. La meta principal de las empresas en tiempo real es la agilidad del negocio – la habilidad de adaptarse rápidamente a los cambios. Los negocios están cambiando y el índice de cambios es acelerado. Se está convirtiendo claro que mantener el estado adecuado ya no es adecuado. Las compañías se deben adaptar al cambio o perecer. La empresa en tiempo real se está convirtiendo en una iniciativa estratégica porque permite e las compañías el responder rápidamente a los rápidos cambios de las condiciones del negocio. En una audiencia realizada en ebizQ Web cast (Gold-Bernstein and White 2003), “Los factores críticos del éxito para las empresas en tiempo real”, el 76% respondieron que convertirse en una empresa en tiempo real era la iniciativa de negocio estratégica actual, mostrando que el “tiempo real” se está convirtiendo en la meta esencial de las organizaciones. Una compañía que se ha convertido en una exitosa empresa en tiempo real es Wal-Mart. Como el negocio más grande del mundo, Wal-Mart ha hecho muy buen papel en la eficiencia operacional, administración del crecimiento y escalamiento de sus negocios. El Oficial en Jefe de Información (CIO) estableció tres filosofías en el desarrollo de sus sistemas que envolvió su enfoque de empresa en tiempo real. Los detalles son dados en el caso de estudio 1.3 (Lundberg 2002). Integración Empresarial
  • 8. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 8 Caso 1.3 Wal-Mart: Filosofías de una empresa en tiempo real de clase mundial. ¿Qué piensan cuando escuchan la palabra Wal-Mart? ¿El negocio más grande del mundo, una espectacular historia de éxito, eficiencia operacional o una cadena global de tiendas que es la mejor en su negocio? Todo ha sido dicho acerca de Wall-Mart en el pasado. La administración de los sistemas de información por una de las empresas de distribución más grandes del mundo requiere disciplina y flexibilidad. Las organizaciones de TI en Wal-Mart tienen tres filosofías básicas que la han hecho en la organización de clase mundial que es hoy en día. Ambiente distribuido y sistemas de información centralizados. Sistemas comunes y plataformas comunes. Mercancía primero, tecnología después. La organización de TI de Wal-Mart ha sido capaz de administrarse a través de un crecimiento fenomenal, mediante la integración de su imperio de fondo en sistemas centralizados en Arkansas. Esto permite tener control sobre sus aplicaciones y datos nucleares mientras proveen las aplicaciones necesarias a una diversidad de lugares. Además, Wal-Mart ha creado equipos “en casa” que se enfocan en la integración. Estos equipos no se enfocan en un producto o proceso, sino en las necesidades del negocio. Esto permite tener un centro de competencia en sus necesidades de integración- Estos equipos forman un centro para redes de personas dispersas y permiten tener mejor interacción entre los recursos internos y externos. Tener sistemas y plata formas comunes les permite tener el control de la infraestructura y entrenar personal permitiendo el rápido desarrollo de nuevas capacidades. Al tener la arquitectura en si lugar y mitigarla con el tiempo, la organización es capaz de construir centros de competencia en su infraestructura permitiendo una mejor integración. Finalmente, los énfasis de los negocios significan que la funcionalidad es dirigida por el negocio y su estrategia relacionada. Este tema es consistente en todas las organizaciones de clase mundial que han alcanzado resultados de negocio sustanciales de la integración. Desde que la era del Internet comenzó, ninguna aventura externa en ventas al menudeo fue exitosa. Casi el 70% de estas actividades externas fueron reintegradas con la organización padre. El resto fueron cerradas. Wal-Mart representa el tipo de compañía que ha sido capaz de desarrollar sus propias filosofías y centros de competencias en una integración empresarial que la hacen una organización de TI de clase mundial. Sin estas organizaciones de competencias no hubiera dudado por la falta de enfoque y experiencia o confiado totalmente en las organizaciones externas que no pueden entender el negocio o responder a sus necesidades de la forma en la que Wal-Mart es capaz. Integración Empresarial
  • 9. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 9 1.4 La agilidad del negocio requiere Integración Empresarial. La respuesta en tiempo real a los cambios del negocio requiere de un infraestructura integrada que permita el rápido desarrollo de las muevas soluciones mientras que las existentes se encaminan a las inversiones de TI. Un negocio ágil no puede darse el lujo de eliminar y reemplazar los sistemas del negocio. Eso requiere conectividad en tiempo real entre personas, sistemas y entidades de negocio. El acelerar los procesos de negocio requiere de procesos se automatización. Aunque algunos procesos requerirán intercepción humana en cierto punto, especialmente autorizaciones y manejo de excepciones, el aumento de la velocidad que los negocios requiere la mayor automatización posible; incluso después de automatizar los procesos, las compañías necesitan monitorear y administrarlos en tiempo real para mejorar y optimizar los procesos continuamente. Afortunadamente, los avances en la tecnología están permitiendo la agilidad de los negocios. Las tecnologías de integración, incluyendo los mensaje, aplicaciones de integración, flujo de trabajo, modelos de procesos de negocios, automatización y administración, integración móvil, portales empresariales, integración business-to-business (B2B), servicios Web y eXtensible Markup Languaje (XML), están ayudando a las organizaciones a juntar todos sus sistemas y administrar los procesos a través de ellos. La integración empresarial es el fundamental componente que hace posible de la agilidad del negocio. Este provee una infraestructura que soporta rápidamente los cambios. Sin la integración empresarial, las compañías continuarían siendo restringidas por la inhabilidad e comunicarse y gestionar el flujo de información y los procesos de negocio a lo largo de la empresa. Las empresas en tiempo real no son posibles sin integración empresarial. 1.5 El ROI de la Integración Empresarial. Las compañías que han invertido en su ambiente de TI integrado, han visto resultados dramáticos en el funcionamiento del negocio. El Caso de estudio 1.4 es una compilación de los impactos que resultan cuando la organización es capaz de controlar el poder de los sistemas de información integrados. Sin embargo, muchos administradores que toman decisiones requieren más datos antes de acceder a llevar a cobo un proyecto. Incluso si garantizamos el hecho de que los negocios en tiempo real requieren integración comprensiva, los administradores que colocan presupuestos necesitan devoluciones más tangibles antes de financiar un proyecto de integración. De hecho, hay áreas claramente definidas donde los proyectos de integración han mostrado regresar un ROI. La integración empresarial reduce el personal, TI y costos del negocio e incrementa ingresos. Otros dos importantes beneficios que las compañías ganan con la integración son Integración Empresarial
  • 10. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 10 incrementar la satisfacción del cliente y mejorar la calidad total y eficiencia a través de la optimización de los procesos del negocio. Un ROI puede ser calculado en cualquiera de estas áreas para justificar un proyecto. Caso 1.4 Alcanzando dramáticos resultados de negocio. ¿Dominar la integración en los negocios tienen un efecto significativo en las organizaciones?¿La inversión en un enfoque organizacional a la integración del negocio dará resultados? En una investigación de 162 ejecutivos de tecnologías de información de Norte América conducida por NerveWire, se encontró que la mayoría de las compañías integradas habían generado los siguientes resultados a través de sus iniciativas de integración (Surmacz 2002): 40% de aumento de ingresos. 30% de disminución de costos. 35% de incremento de la retención de clientes. Continuamente vemos tres atributos en las organizaciones exitosas beneficiadas de la integración empresarial. 1. Organización. La integración no es una tarea administrativa o tecnológica, sino una donde las interacciones del negocio son gestionadas más eficientemente. 2. Arquitectura. El énfasis significativo están en los aspectos de arquitectura de la tecnología y su aplicación y no en la selección de un vendedor, producto o enfoque específicos. Adicionalmente, el acoplamiento de la tecnología es tan imprecisa cómo es posible. El acoplamiento o enfoque de propietarios provee únicamente beneficios a corto plazo. 3. Experiencia. Las organizaciones que se comprometen en el desarrollo de la integración del negocio como un centro de competencia, logran resultados más dramáticos que aquellas que subcontratan la integración. Una aseveración es que la productividad medida al 3:1 es vista entre los que son capaces de dirigir la integración del negocio y los que no. Mejorar la habilidad de integrar no puede ser dejada a un lado como problema tecnológico, tiene que ser dirigida como punto central para la estrategia del negocio. 1.5.1 Reducción de costos. Integración Empresarial
  • 11. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 11 Los costos de personal pueden ser reducidos mediante la automatización de procesos de negocio y reducción del número de personas; proveyendo interfaces de autoservicio a los clientes, y como consecuencia, la reducción de los costos de soporte a cliente; y haciendo la información más fácil de leer y más accesible, lo que provoca la reducción de costos de entrenamiento. Por ejemplo, a través de la integración empresarial una compañía de servicios de logística fue capaz de triplicar su tamaño en cinco años, yendo de un ingreso de $80 millones a uno de $250 millones, sin añadir personal adicional. Estandarizo su oferta de productos, lo que permitió que implementara nuevas soluciones rápidas, con menos empleados que tenían menos habilidades. Mientras se ahorraba dinero, también se incrementaba la satisfacción de clientes y se reducían riesgos. A través de procesos de automatización, una compañía de transportación canadiense elimino 70, 000 a 80,000 transacciones manuales, reduciendo costos de ordenes de $25 a $5, lo que ahorro $1.6 millones por año. Un proveedor de partes de alta tecnología ahorro alrededor de $166, 000 anuales reemplazando las transacciones que habían ido a través de Redes de Valor Agregado (Value-Added Networks VANs) con transacciones RosettaNet, Esto redujo el costo de instalar nuevos socios en un 50%. Personal menos especializado puede ejecutar instalaciones que eran realizadas previamente por ingenieros en sistemas de altas categorías. Los empleados ya no tienen que aprender sobre las aplicaciones propiedad de los socios para conducir un negocio. Finalmente, esto reduce el tiempo y costo relacionado con checar el inventario de 5 minutos por teléfono a 6 segundos electrónicamente. Los costos de TI pueden ser reducidos mediante la reducción de tasas de errores y del costo de reparar los errores, eliminando la recaptura de la información y reduciendo los costos de sistemas de soporte a través de la integración. Por ejemplo, un productor de alta tecnología que usa RosettaNet reporto una tasa de reducción de errores del 85% y alcanzo el 100% del ROI en el primer año. La reducción de errores surge frecuentemente en los estudios de ROI por una buena razón: El costo de procesamiento de transacciones no verificadas es, en orden de magnitud, mayor que las transacciones verificadas. La integración empresarial puede reducir los costos del negocio al reducir el costo de implementación de cambios y optimizar los procesos. La integración provee la infraestructura que permite a las compañías la rápida implementación de nuevas soluciones de negocios, la arquitectura de integración provee la conectividad necesaria, traducción y transformación, enrutamiento inteligente y administración de procesos. Con una infraestructura y procesos completamente integrados, los analistas de gestión de negocios pueden implementar muchos cambios Integración Empresarial
  • 12. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 12 en los procesos de negocio sin intervención de TI, permitiéndoles la implementación de cambios con la misma rapidez del negocio. 1.5.2 Incremento de Ingresos. La integración empresarial puede incrementar los ingresos mediante el incremento del mercado compartido y la creación de nuevas oportunidades de mercado. El aumento del mercado compartido es el resultado de retener y aumentar los ingresos de los clientes existentes mediante el aumento de la satisfacción del cliente y la atracción de nuevos clientes, sacando nuevo s productos y servicios al mercado que tengan respuesta rápida a las oportunidades emergentes. Las nuevas oportunidades son creadas con la integración de socios y proveedores lanzando productos y servicios al mercado más rápidamente y creando nuevas ventas o canales de distribución a través de capacidades en línea. Por ejemplo, un proveedor de electrónica de alta tecnología alcanzo el 40% de sus ventas a través de la implementación de capacidades de pedido de ordenes entiempo real. En 1999, el 81% d las ordenes de Cysco fueron pedidas en línea, representando $11.7 billones anuales, con 98% a 99% de certeza. Gracias a la cadena de proveedores integrada, Dell fue capaz de entregar las PCs personalizadas en pocos días, en lugar de semanas, llevando a la compañía a ser líder en el mercado. 1.5.3 Satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente se está convirtiendo en un área importante de enfoque e inversión para muchas organizaciones, así que la añadiremos por separado aquí. Una compañía de seguros reportó que el 1% de la retención podía corresponder a $25 millones al final. De acuerdo con un estudio realizado por el Insight Technology group (Dickie 1999), el mejorar el conocimiento de la administración de relación con el cliente y consumidor tenía los siguientes beneficios: 20% de disminución de índices de satisfacción. 42% de aumento de ingresos. 35% de disminución de costos de venta. 25% de disminución del ciclo de venta. El potencial del ROI para incrementa la satisfacción del cliente es enorme. La integración empresarial puede aumentar la satisfacción del cliente al hacer que la información este fácilmente disponible y respondiendo a los pedidos y quejas del cliente más rápidamente. Por ejemplo, los sistemas de autoservicio de clientes en línea permiten la Integración Empresarial
  • 13. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 13 visibilidad de los saldos de sus cuentas en el momento en que lo piden, rastrear ordenes y cambiar información, El cliente esta mas satisfecho pro que sus necesidades don satisfechas inmediatamente y la compañía ahorra dinero en costos de personal. El integrar la información del cliente desde sistemas de respaldo dispersos, permite el aumento de las interacciones del cliente en todas las etapas de la transacción, a través de todos los canales utilizados para la interacciona con los clientes. Las compañías que invierten en sistemas de Gestión de Relaciones con los Clientes (Customer relationship Management CRM) han encontrado que la integración es gran parte del proceso de implementación. 1.5.4 Mejoramiento de los Procesos de Negocio. La optimización de los procesos de negocio sostiene un grande potencial para el ROI. A través de los procesos de optimización las compañías pueden realizar las actividades mejor, más rápido y a menor costo. Por ejemplo, una gran compañía de producción de adornos redujo los costos de inventario en 10% ahorrando millones de dólares a través de la habilidad de planear las capacidades de la planta de mejor manera y optimizar los procesos de manufactura. Una compañía de servicio de logística reporto que sus clientes habían sido capazas de contraer el espacio de inventario en 50%, manejando ahorros significativos en costos de transporte de inventarios mediante la adición de visibilidad a su logística de cadena de abastecimiento. Un productor de alta tecnología proyecto el 230% de su ROI a lo largo de 5 años a través de la mejora de los procesos de negocios que se produjo gracias a la implementación de Protocolos de Intercambio de Procesos de RosettaNet (especificaciones para transacciones B2B automatizadas en la industria de alta tecnología). La optimización de los procesos de negocio reduce la latencia de los negocios e incrementa la eficiencia, calidad y la utilidad final. 1.6 Los retos de la Integración. Los motivos de negocio y potenciales beneficios son apremiantes. La integración es esencial para moverse hacia negocios en tiempo real. Estudios muestran que las compañías se están enfocando en las inversiones de TI en la integración. Un estudio realizado por Morgan Stanley de 225 CIOs fue consistente en que el índice de integración es ya sea la prioridad número uno de la inversión de TI, o se encuentra entre las primeras tres (Phillips and Rathman 2002). Gartner puso la aplicación del desarrollo y el middleware entre los primeros tres del índice de crecimiento (Correia 2002). Las compañías están reconociendo l necesidad de la integración empresarial. Desafortunadamente, la integración es inherente a un problema complejo. El proveer integración, visibilidad y gestión a través de plataformas hardware, sistemas operativos, lenguajes de programación, estructuras de base de datos, Integración Empresarial
  • 14. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 14 aplicaciones y entidades del negocio es probablemente una de las tareas más complejas en TI. La integración no viene en una caja que se puede instalar en configurar y listo. Hay múltiples tecnologías involucradas y diferentes tecnologías apropiadas para diferentes tipos de requerimientos del negocio. Lo que tienen que evitar las compañías es la necesidad de integrar las soluciones de integración. La integración empresarial es realmente más un viaje que una solución. Las compañías tendrán que continuar evolucionando y optimizando du infraestructura para proveer mejores tiempos de respuesta a sus clientes y hacer cambios en las condiciones del negocio. Este proceso puede involucrar muchas decisiones a lo largo del camino: Definición de los motivos del negocio, requerimientos y métricas que dirigen la integración. ¿Cuál es la iniciativa del negocio que respalda el proyecto de integración? ¿Cuáles son los requerimientos del negocio? ¿Cuáles son las métricas del negocio para medir el éxito de la solución? Determinación del propósito y alcance de la integración. ¿Es a lo largo de la empresa o relacionado con la estrategia de iniciativas del negocio, o ambas? ¿Es una solución táctica como a implementación de nuevas aplicaciones o servicios Web? Decisión de hacer un compromiso hacia una arquitectura orientada a servicios. Elección del tipo de integración. Los escenarios de integración incluyen la integración de aplicaciones, la integración de datos, la integración de procesos, la integración o extensión de herencias, integración de B2B y portales. Identificación de las tecnologías necesarias para el tipo de integración. Esto puede incluir una, algunas o todas las siguientes: mensajes, mapeo, traducción y transformación de datos, enrutamiento inteligente, gestión de procesos de negocio, servicios web, XML, integración B2B y portales. 1.7 Cómo ayudará este libro. Este libro es una guía para los administradores y profesionales de TI a través de las complejas decisiones que rodean a la integración empresarial. La meta principal es seleccionar la mejor solución para resolver el problema del negocio presentado mientras se incrementa la agilidad del negocio. Este libro no es una metodología rígida, sino que es un intento de proveer una guía basada en las mejores prácticas para la implementación de soluciones para una integración exitosa. Hemos incluido plantillas que han sido útiles para diseñar la documentación de las soluciones de integración. Este libro está diseñado para ser flexible, así que puede ser adaptado basado en las necesidades del proyecto. Aunque los autores creen que la estrategia de integración empresarial produce l infraestructura más ágil (Ver Capítulo 3), Integración Empresarial
  • 15. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 15 reconocemos que los bajos presupuestos en TI requieren un enfoque hacia soluciones tácticas. Por lo tanto, ofrecemos una guía para realizar decisiones tácticas mientras se maximiza la agilidad a largo plazo. La figura 1-1 es un mapa de este libro. Es un intento que sea de ayuda para el siguiente proyecto de integración. Como muestra el mapa, el primer paso del proceso es la definición de los impulsos del negocio y requerimientos (Capítulo 2). Estas necesidades deben ser realizadas sin importar el proyecto de integración que se lleve a cabo. Este paso determinara el alcance de la iniciática de integración, después del cual se tendrán algunas posibles decisiones de qué hacer después. Sin embargo, aunque se esté implementando una solución táctica, es importante tener un mapa de la empresa para evitar los costos de errores a lo largo del camino. Por lo tanto, recomendamos ampliamente que todos lean el Capítulo 3 de cómo crear la estrategia de integración y del Capítulo 4 al 9 sobre cómo definir la arquitectura de la integración. Como proyecto de trabajo, los lectores pueden utilizar los capítulos, así como las plantillas que son más importantes para la solución que será implementada. Integración Empresarial
  • 16. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 16 Integración Empresarial
  • 17. El motivo del negocio para la Integración Empresarial 17 Integración Empresarial