Seminario ITIL Microsistemas de Occidente SA de CV
La informática y su historia: 1980 Nivel de Integralidad 1970 1985 1980 1990 2000 Los sistemas se aplican a la productivid...
La informática y su historia: 1985 Nivel de Integralidad 1970 1985 1980 1990 2000 Los sistemas se centran en mejorar el re...
La informática y su historia: 2000 Nivel de Integralidad 1970 1985 1980 1990 2000 Mejorar los procesos de decisión utiliza...
Las “olas” informáticas Nivel de Integralidad 2005 2010 2008 2013 2015 5ta ola Colaboración entre organizaciones Unión de ...
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La ventaja no está en la utilización de la más avanzada TI solamente <ul><li>Servicios de alta calidad. </li></ul><ul><li>...
La brecha de las TI
La nueva informática <ul><li>Arquitectura orientada al servicio ( Service   Oriented Architecture ) </li></ul>
Evolución natural de los SOA’s
Característica de las organizaciones con SOA’s Servicios Coordinación Entrega Empresa orientada al usuario (UOE) Procesos ...
Calidad y servicios de TI <ul><li>Las empresas u organizaciones cada día dependen más, para su eficiente desempeño, de las...
Calidad y servicios de TI <ul><li>Las necesidades de los clientes están cambiando rápidamente. </li></ul><ul><li>Los espec...
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Modelo de procesos genérico ITIL Control del proceso Parámetros de calidad e indicadores clave de desempeño Propietario de...
Procesos y departamentos  (ejemplo) Centro de servicio Gerencia o dirección de TI Servicios al escritorio y telecom Admini...
Situación actual de las TI Sólo contribuye a realizar los objetivos de la organización si el sistema está a disposición de...
Surgimiento de ITIL 80’s Gobierno Británico CCTA (Central Computing and Telecomunications Agency) Propuesta para uso más e...
Mejores Prácticas <ul><li>ITIL es una compilación de prácticas de TI, que provee sin realizar una priorización de las mism...
Ventaja central de ITIL <ul><li>Provee a los departamentos de TI un propuesta de trabajo para lograr la definición de proc...
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Ventajas ITIL para el cliente/usuario <ul><li>La entrega de servicios del departamento de TI se orienta a la satisfacción ...
Ventajas ITIL para la organización <ul><li>Desarrolla una estructura operativa y de toma de decisiones más clara y fácil d...
Problemas potenciales de ITIL <ul><li>Su introducción generalmente lleva tiempo y bastante esfuerzo ya que exige un cambio...
Organismos ITIL: CCTA / OGC <ul><li>CCTA    Marzo 2001 Central Computing and Telecomunications  Agency del gobierno del R...
Modelo general ITIL Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administra...
Productos ITIL 2004 2001 2000 2002 2002 1999 2002 2001 Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones...
La visión de la empresa  (Business Perspective) <ul><li>Administración de la Continuidad del Negocio </li></ul><ul><li>Aso...
Entrega del servicio  (Service Delivery) <ul><li>Es uno de los procesos centrales del modelo </li></ul><ul><li>Describe lo...
Soporte Técnico  (Service Support) <ul><li>Es el proceso central del modelo </li></ul><ul><li>Centro de Servicios (Mesa de...
Administración de la infraestructura de TI   (ICT Infraestructure Management) <ul><li>Administración del Servicio de Redes...
Administración de las aplicaciones (Application Management) <ul><li>Relación entre la administración y el ciclo de vida de...
Planeación de Implantación de la Administración del Servicio (Planning to Implement Service Management) <ul><li>Planeación...
Administración de la Seguridad (Security Management) <ul><li>Proteger la infraestructura de TI de su uso sin autorización ...
Administración de la Seguridad (Security Management) <ul><li>Políticas y criterios de aceptación de nuevos sistemas </li><...
Interrelación de procesos y el Centro de Servicios Administración de la continuidad de los servicios de TI Administración ...
Administración de Servicios de TI Objetivo: Proveer y soportar los servicios de TI hechos a la medida de la organización
Servicio de TI Es un conjunto de procesos, gente y tecnología organizados para proveer y soportar uno o varios procesos de...
El servicio de TI Debe ser  autocontenido , es decir el cliente (usuario), lo percibe como una sola entidad (sistema) y co...
Los servicios de TI en las organizaciones En la actualidad prácticamente todas dependen de ellos, las que no los administr...
El Grupo de TI Cada miembro del mismo debe entender que trabaja para proveer servicios de TI de alta calidad
La administración de los servicios de TI Es la organización de responsabilidades y actividades del Grupo de TI para que se...
Los objetivos de la administración de los servicios de TI <ul><li>Conocer las necesidades actuales y futuras de sus client...
Beneficios de la administración de los servicios de TI <ul><li>Procesos repetibles, consistentes y uniformemente eficiente...
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  • me podrias faciliar la presentacion mi correo es ryupanquirodriguez@hotmail.com
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  • me podrias faciliar la presentacion mi correo es carlos_cdp32@hotmail.com
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  • Contando con su amabilidad podria por favor compartir la presentación?...
    Gracias
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  • muy buena presentacion , seria muy bueno y de mucha ayuda su presentacion le dejo mi correo si decea compartirla ar.tur.10@hotmail.com
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  • Felicidades al autor por esta presentacion de ITIL, sería alguién tan amable de enviarmela? mi correo es raulfloresmtz@hotmail.com , gracias!
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Curso Itil Para Las Empresas

  1. 1. Seminario ITIL Microsistemas de Occidente SA de CV
  2. 2. La informática y su historia: 1980 Nivel de Integralidad 1970 1985 1980 1990 2000 Los sistemas se aplican a la productividad de los empleados, enfocando la tecnología en la automatización de los trabajos manuales de los procesos administrativos Objetivo principal: Control, reducción de costos Característica principal: Transacciones en línea <ul><li>Principales aplicaciones: </li></ul><ul><li>Entrada de pedidos </li></ul><ul><li>Sucursales </li></ul><ul><li>Cajero automático </li></ul><ul><li>Teleproceso </li></ul>Tipo de equipo: Terminal de texto
  3. 3. La informática y su historia: 1985 Nivel de Integralidad 1970 1985 1980 1990 2000 Los sistemas se centran en mejorar el retorno de las inversiones y el incremento del flujo de efectivo. El foco está en la rentabilidad de los sistemas Objetivo principal: Descentralización, recuperación rápida de las inversiones Característica principal: Informática de consumo <ul><li>Principales aplicaciones: </li></ul><ul><li>Procesamiento de texto </li></ul><ul><li>Hoja de cálculo </li></ul><ul><li>Bases de datos </li></ul><ul><li>Productividad del usuario y libertad de uso </li></ul>Tipo de equipo: Computadora personal
  4. 4. La informática y su historia: 2000 Nivel de Integralidad 1970 1985 1980 1990 2000 Mejorar los procesos de decisión utilizando los sistemas para diseñar la estrategia de la organización Objetivo principal: Colaboración Característica principal: Interconexión <ul><li>Principales aplicaciones: </li></ul><ul><li>Red pública (Web) </li></ul><ul><li>Correo electrónico </li></ul><ul><li>Digitalización (imagen / sonido) </li></ul><ul><li>Autocontrol </li></ul><ul><li>Procesos empresariales: ERP, CRM, Datamining, ….. </li></ul>Tipo de equipo: Sistemas abiertos
  5. 5. Las “olas” informáticas Nivel de Integralidad 2005 2010 2008 2013 2015 5ta ola Colaboración entre organizaciones Unión de procesos y cadenas de valor Estandarización de tecnología Gran demanda por una mayor rentabilidad de TI 6ta ola Economía de red 7ma ola Tecnologías infraestructurales 8va ola Ubicuidad (wire less) 9na ola Procesos inteligentes
  6. 6. Tecnología infraestructural <ul><li>Temporal ventaja de acceso. </li></ul><ul><li>Ciclo de imitación de tecnologías más rápido. </li></ul><ul><li>Homogenización de “soluciones”. </li></ul><ul><li>Estandarización de procesos (diseños dominantes). </li></ul><ul><li>La tecnología informática per se no es la clave de la competitividad. </li></ul><ul><li>El que no invierte en tecnología desaparece. </li></ul><ul><li>El solo se moderniza, solo sobrevive. </li></ul><ul><li>La ventaja está dentro de la empresa (procesos). </li></ul>
  7. 7. La ventaja no está en la utilización de la más avanzada TI solamente <ul><li>Servicios de alta calidad. </li></ul><ul><li>Organización y políticas orientadas al cliente. </li></ul><ul><li>Administración de procesos para reducción de costos operativos. </li></ul>
  8. 8. La brecha de las TI
  9. 9. La nueva informática <ul><li>Arquitectura orientada al servicio ( Service Oriented Architecture ) </li></ul>
  10. 10. Evolución natural de los SOA’s
  11. 11. Característica de las organizaciones con SOA’s Servicios Coordinación Entrega Empresa orientada al usuario (UOE) Procesos y funciones de la empresa reutilizables Agilidad de la empresa (fusión de procesos) Facultades del usuario (diferenciación de usuarios)
  12. 12. Calidad y servicios de TI <ul><li>Las empresas u organizaciones cada día dependen más, para su eficiente desempeño, de las TI. </li></ul><ul><li>Los directivos de TI deben saber que la organización desea y espera que el área de TI aporte nuevas opciones que creen valor dentro de la empresa y lo perciba el cliente. </li></ul>
  13. 13. Calidad y servicios de TI <ul><li>Las necesidades de los clientes están cambiando rápidamente. </li></ul><ul><li>Los especialistas en TI ya no pueden enfocarse exclusivamente en la tecnología. </li></ul><ul><li>Deben conocer la calidad que ofrecen a través de sus servicios porque ésta se verá reflejada en la percepción del cliente final. </li></ul>
  14. 14. Entrega de un servicio ¿Es lo que espero? ¿La siguiente ocasión recibiré igual servicio? ¿El costo lo vale? ¿Cuáles son sus expectativas? ¿De qué depende que vuelva a solicitar mis servicios? ¿Vale lo que cuesta? Proveedor Cliente Un solo momento de encuentro, a veces irrepetible Producción Uso  
  15. 15. Alineación cliente-proveedor Entrega del proveedor Expectativas del cliente Reprocesamiento Entrega del proveedor Expectativas del cliente Pérdida de oportunidades o altos costos Entrega del proveedor Expectativas del cliente Alineación inadecuada Alineación adecuada
  16. 16. Variabilidad vs eficiencia Satisfacción Variabilidad Baja Alta Baja Alta Falta de confiabilidad Gran confiabilidad Objetivo : Eliminar la variabilidad para lograr la eficiencia. Sentimiento de desconfianza e inseguridad Sentimiento de confianza y seguridad
  17. 17. A mayor complejidad mayor variabilidad Un tipo de cliente <ul><li>Un proceso </li></ul><ul><li>Facilidad de administración </li></ul><ul><li>Simplicidad </li></ul><ul><li>Mínima variabilidad </li></ul>Producto Proceso Cliente Muchos tipos de clientes <ul><li>Varios procesos </li></ul><ul><li>Dificultad de administración </li></ul><ul><li>Complejidad </li></ul><ul><li>Gran variabilidad </li></ul>Productos Procesos Cliente 3 Cliente 1 Cliente 2 Cliente 4 Cliente 5
  18. 18. <ul><li>Alta variabilidad.- Se reconoce cuando los resultados de un mismo proceso no son iguales con el paso del tiempo, es decir resultados diferentes a momentos diferentes en procesos iguales. </li></ul>Factores comunes en la ineficiencia
  19. 19. <ul><li>Poca medición y control.- La ausencia de métrica o una mala medición de las actividades realizadas o de los resultados obtenidos provoca un rumbo incierto, aparentemente errático, terminando en decisiones incorrectas, de manera similar a un explorador que al realizar una mala toma de datos de su brújula. </li></ul>Factores comunes en la ineficiencia
  20. 20. <ul><li>Deficiente planeación y ejecución de objetivos y proyectos.- Una mala planeación o ejecución de planes de trabajo invalida un buen proyecto. Tan malo es planear mal las actividades que se van a realizar como ejecutar mal las actividades bien planeadas. </li></ul>Factores comunes en la ineficiencia
  21. 21. <ul><li>Mala toma de decisiones.- Todos los proyectos, aún con un eficiente proceso de planeación, ejecución y medición presentan problemas inesperados, la capacidad de entenderlos y encontrar una solución adecuada para aplicarla a tiempo es de fundamental importancia para lograr el éxito. </li></ul>Factores comunes en la ineficiencia
  22. 22. Variabilidad: Causas 5 M´s <ul><ul><li>Mano de obra </li></ul></ul><ul><ul><li>Material </li></ul></ul><ul><ul><li>Maquinaria </li></ul></ul><ul><ul><li>Método </li></ul></ul><ul><ul><li>Medio ambiente </li></ul></ul>Gente (personal) Tecnología Procesos de producción
  23. 23. ¿Qué hacer? Prevención Fallas Inspección Ahorro Actitud reactiva Actitud proactiva Procesos descontrolados o poco controlados Procesos controlados
  24. 24. ¿Cómo hacerlo? A: Tomar decisiones. V: Analizar los datos del desempeño y comparar lo logrado contra lo planeado. Tiempo Nivel de calidad Q t H: Implantar el plan desarrollado. P: Seleccionar un proceso que requiera mejora, documentarlo, analizar los datos pertenecientes al mismo, establecer los objetivos, evaluar alternativas, los beneficios y costos, desarrollo de un plan de trabajo y medición. P lanear A ctuar H acer V erificar
  25. 25. Las 6 condiciones necesarias para lograr la calidad 1 Adoptar la filosofía y métodos de la calidad 2 Hábito de la mejora 3 Calidad como objetivo común 4 Estadística como lenguaje común 5 Autocontrol para prevenir errores 6 Comunicación y capacitación constante La calidad es un lento proceso, visionario y estratégico; un acto esencialmente libre de un grupo de personas que forman parte de una empresa y que deciden iniciar un largo viaje hacia el mejoramiento continuo.
  26. 26. Control esperado Clientes (usuarios) Satisfacer sus necesidades Redes, dispositivos e infraestructura Sistemas y aplicaciones
  27. 27. El modelo de excelencia en el negocio (EFQM) Fuente: http://www.efqm.org/ La Fundación Europea para la Administración de la Calidad se creó en 1998 por 14 grandes compañías. Procesos Resultado de los procesos clave Liderazgo Asociaciones y recursos Política y estrategia Gente Resultados Sociedad Resultados Cliente Resultados Gente Organización o empresa Resultados
  28. 28. Orientaciones en la vida de la organización Tiempo Calidad http://www.efqm.org/Default.aspx?tabid=46 Al producto Todos trabajan mucho pero sin dirección Al proceso Las actividades son repetibles Al sistema Cooperación y coordinación A la cadena Coordinación cliente-proveedor A la calidad Mejora continua conducida por el cliente
  29. 29. Niveles de madurez Tiempo Nivel de madurez Orientada a la tecnología Nivel 1 Tipo Inicial Orientada al producto Nivel 2 Tipo Repetible Orientada al cliente Nivel 3 Tipo Definido Orientada al servicio Nivel 4 Tipo Administrado Orientada al valor Nivel 5 Tipo Optimizado
  30. 30. Una organización madura Orientada al valor Nivel 5 Tipo Optimizado Estrategia para perfeccionarse Plan de trabajo Definición de mejoras específicas en cada área Autoevaluación (auditorías)
  31. 31. ¿En dónde está la calidad? Medición y control Clientes Resultado indivisible Misión y objetivos Visión Políticas Ejecución Planeación Producción Mercadotecnia Distribución Finanzas
  32. 32. Horizonte de planeación Tiempo (años) 100 Porcentaje de cumplimiento Negocio Procesos Infraestructura tecnológica VISIÓN Y OBJ. ESTRATÉGICOS 1 2 3
  33. 33. Gente (personal) Definición Comunicar a cada empleado cómo y hasta qué punto su tarea contribuye a los objetivos Autoridad Capacidad de organizar y decidir Responsabilidad Uso correcto de la autoridad Administración de competencias Misión y objetivos Visión Políticas Ejecución Planeación Producción Mercadotecnia Distribución Finanzas
  34. 34. Organizado para atender al cliente Administración de relaciones con el cliente Alineación estratégica Niveles de servicio Solicitud de cambio Soporte Demanda Oferta Grupo de TI Estructurado para el cliente Estratégico Táctico Operativo Administradores de la organización Administradores del presupuesto Administradores de departamento Usuarios Administración de las TI Administración del servicio Administración de cambios Administración de incidentes Centros de servicio Producción Políticas Informes
  35. 35. Modelo de procesos genérico ITIL Control del proceso Parámetros de calidad e indicadores clave de desempeño Propietario del proceso Objetivo del proceso Actividades y subprocesos Proceso Recursos Roles Facilitadores del Proceso Salida y especificaciones de salida Entrada y especificaciones de entrada
  36. 36. Procesos y departamentos (ejemplo) Centro de servicio Gerencia o dirección de TI Servicios al escritorio y telecom Administración de la red Operaciones (producción) Mantenimiento de software y administración de aplicaciones Administración de proyectos Departamento de software E S
  37. 37. Situación actual de las TI Sólo contribuye a realizar los objetivos de la organización si el sistema está a disposición de los usuarios y en caso de falla o modificaciones necesarias es soportado por Mantenimiento y Operaciones Desarrollo de aplicaciones Administración de servicios de TI Mayor demanda de servicios Contribución al logro de los objetivos de la organización
  38. 38. Surgimiento de ITIL 80’s Gobierno Británico CCTA (Central Computing and Telecomunications Agency) Propuesta para uso más eficaz de las TI sin compromisos con ningún proveedor Information Technology Infraestructure Library (ITIL) OGC (Office for Government Commerce) www.ogc.org.uk MOF Microsoft ITPM IBM ITSM HP ITIL OGC
  39. 39. Mejores Prácticas <ul><li>ITIL es una compilación de prácticas de TI, que provee sin realizar una priorización de las mismas, ni recomendar una solución en particular, una propuesta de cómo hacer las cosas en los departamentos de TI organizadas en procesos o funciones después de una exhaustiva investigación de varios años de duración y con todo tipo de organizaciones. </li></ul>
  40. 40. Ventaja central de ITIL <ul><li>Provee a los departamentos de TI un propuesta de trabajo para lograr la definición de procesos productivos y de control de la infraestructura de TI repetibles y verificables. </li></ul>
  41. 41. ¿Qué ofrece ITIL? Marco común para todas las actividades del departamento de TI Como éstas actividades se dividen en procesos permite una administración “madura” de la función de TI en cualquier organización Cada uno de estos procesos cubre una o más tareas del departamento de TI independientemente de la estructura orgánica de la organización
  42. 42. ¿Qué ofrecen los libros ITIL? Identifican las actividades comunes a cualquier departamento de TI Describen los procesos de un departamento de TI para que una vez identificados puedan ser optimizados Una vez optimizados de manera individual ayudan a lograr una mejor coordinación entre ellos Unifican la terminología relevante a la función de TI en la organización
  43. 43. Ventajas ITIL para el cliente/usuario <ul><li>La entrega de servicios del departamento de TI se orienta a la satisfacción de las necesidades del usuario (cliente). </li></ul><ul><li>Los servicios están descritos en un lenguaje común, de fácil comprensión para el cliente. </li></ul><ul><li>Mejora la comunicación entre el cliente y el departamento de TI al formalizar las condiciones necesarias para entregar un servicio (SLA) </li></ul>
  44. 44. Ventajas ITIL para la organización <ul><li>Desarrolla una estructura operativa y de toma de decisiones más clara y fácil de entender para el Grupo de TI. </li></ul><ul><li>Se obtiene más control y facilita la elaboración de cambios. </li></ul><ul><li>Impulsa el cambio cultural en toda la organización al obligar a todos los involucrados en un servicio de TI a desarrollar una actitud proactiva y de colaboración mutua. </li></ul><ul><li>Puede ser la antesala a algún tipo de certificación. </li></ul>
  45. 45. Problemas potenciales de ITIL <ul><li>Su introducción generalmente lleva tiempo y bastante esfuerzo ya que exige un cambio de cultura. </li></ul><ul><li>Si no se comprenden bien los procesos sugeridos y los niveles de coordinación entre los mismos, según sugiere ITIL, generalmente fracasa la introducción. </li></ul><ul><li>Generalmente la reducción de costos no se nota en el corto plazo y eso desalienta a la Alta Dirección. </li></ul><ul><li>Exige un alto compromiso de todos los involucrados. </li></ul>
  46. 46. Organismos ITIL: CCTA / OGC <ul><li>CCTA  Marzo 2001 Central Computing and Telecomunications Agency del gobierno del Reino Unido. </li></ul><ul><li>OGC Abril 2001  Office Government of Commerce absorbió a la CCTA. </li></ul><ul><li>“ La OGC procura modernizar la provisión de servicios de TI en el gobierno, y conseguir un valor sustancial por el dinero invertido ” (http://www.ogc.gov.uk) </li></ul>
  47. 47. Modelo general ITIL Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Administración de Servicios Soporte técnico Entrega de servicios Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Actividades fundamentales
  48. 48. Productos ITIL 2004 2001 2000 2002 2002 1999 2002 2001 Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios Entrega de Servicios Service Delivery Soporte Técnico Service Support La Visión de la Empresa Business Perspective Administración de las Aplicaciones Application Management Administración de la Evaluación del Software Software Assest Management Administración de la Seguridad Security Management Administración Infraestructura ICT Infraestructure Management Planeación de Implantación de la Administración del Servicio Planning to Implement Service Management
  49. 49. La visión de la empresa (Business Perspective) <ul><li>Administración de la Continuidad del Negocio </li></ul><ul><li>Asociaciones y externalización </li></ul><ul><li>Cambios para la supervivencia </li></ul><ul><li>Adaptación del negocio a los cambios radicales </li></ul><ul><li>Administración de recursos físicos </li></ul><ul><li>Administración de proveedores </li></ul>Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios La Visión de la Empresa Business Perspective 2004
  50. 50. Entrega del servicio (Service Delivery) <ul><li>Es uno de los procesos centrales del modelo </li></ul><ul><li>Describe los servicios que requiere el cliente y lo esencial para dárselos </li></ul><ul><li>Administración del Nivel de Servicio </li></ul><ul><li>Administración de la Capacidad </li></ul><ul><li>Administración de la Continuidad </li></ul><ul><li>Administración de la Disponibilidad </li></ul><ul><li>Administración Financiera de los Servicios de TI </li></ul>Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios Entrega de Servicios Service Delivery 2001
  51. 51. Soporte Técnico (Service Support) <ul><li>Es el proceso central del modelo </li></ul><ul><li>Centro de Servicios (Mesa de Ayuda) </li></ul><ul><li>Administración de Incidentes </li></ul><ul><li>Administración de Problemas </li></ul><ul><li>Administración de Configuraciones </li></ul><ul><li>Administración de Cambios </li></ul><ul><li>Administración de Versiones </li></ul>Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios Soporte Técnico Service Support 2000
  52. 52. Administración de la infraestructura de TI (ICT Infraestructure Management) <ul><li>Administración del Servicio de Redes </li></ul><ul><li>Administración de Operaciones </li></ul><ul><li>Administración de Centros Distribuidos </li></ul><ul><li>Instalación y Aceptación de Estaciones de Trabajo </li></ul><ul><li>Administración de Sistemas </li></ul>Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios Administración de la Infraestructura ICT Infraestructure Management 2002
  53. 53. Administración de las aplicaciones (Application Management) <ul><li>Relación entre la administración y el ciclo de vida del software </li></ul><ul><li>Soporte durante el ciclo de vida del software </li></ul><ul><li>Pruebas de sistemas de TI previos a su uso operacional </li></ul>Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios Administración de las Aplicaciones Application Management 2002
  54. 54. Planeación de Implantación de la Administración del Servicio (Planning to Implement Service Management) <ul><li>Planeación Estratégica de los servicios de TI </li></ul><ul><li>Administración de la Calidad de los Servicios de TI </li></ul><ul><li>Organización de los Servicios de TI </li></ul><ul><li>Planificación y Control de los Servicios de TI </li></ul>Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios Planeación de Implantación de la Administración del Servicio Planning to Implement Service Management 2002
  55. 55. Administración de la Seguridad (Security Management) <ul><li>Proteger la infraestructura de TI de su uso sin autorización </li></ul><ul><li>Políticas institucionales de seguridad, acceso, instalaciones físicas, permisos, autorizaciones y categorías o niveles de seguridad </li></ul><ul><li>Todo proceso hacia, desde o en la infraestructura de TI debe contar con políticas de seguridad </li></ul>Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios Administración de la Seguridad Security Management 1999
  56. 56. Administración de la Seguridad (Security Management) <ul><li>Políticas y criterios de aceptación de nuevos sistemas </li></ul><ul><li>Pruebas y evaluaciones de consistencia, seguridad, usabilidad, ergonomía, eficiencia y estabilidad de nuevos sistemas ya sea de paquete o de desarrollo interno ( in house ) </li></ul>Proveedores La tecnología La empresa Administración de aplicaciones La visión de la empresa Administración de la infraestructura de TI Soporte técnico Entrega del servicio Administración de la cadena de aprovisionamiento Administración de la seguridad Planeación de la implantación de administración de servicios Administración de Servicios Administración de la Evaluación del Software Software Assest Management 2001
  57. 57. Interrelación de procesos y el Centro de Servicios Administración de la continuidad de los servicios de TI Administración financiera de los servicios de TI Administración niveles de servicio Administración de la disponibilidad Administración de la capacidad Proveeduría del servicio Administración de configuraciones Administración de problemas Administración de incidentes Administración de versiones Administración de cambios Soporte del servicio Centro de Servicios
  58. 58. Administración de Servicios de TI Objetivo: Proveer y soportar los servicios de TI hechos a la medida de la organización
  59. 59. Servicio de TI Es un conjunto de procesos, gente y tecnología organizados para proveer y soportar uno o varios procesos de negocio de la organización
  60. 60. El servicio de TI Debe ser autocontenido , es decir el cliente (usuario), lo percibe como una sola entidad (sistema) y coherente
  61. 61. Los servicios de TI en las organizaciones En la actualidad prácticamente todas dependen de ellos, las que no los administran adecuadamente sufren con ellos
  62. 62. El Grupo de TI Cada miembro del mismo debe entender que trabaja para proveer servicios de TI de alta calidad
  63. 63. La administración de los servicios de TI Es la organización de responsabilidades y actividades del Grupo de TI para que se incorporen a la Cadena de Valor de la empresa
  64. 64. Los objetivos de la administración de los servicios de TI <ul><li>Conocer las necesidades actuales y futuras de sus clientes </li></ul><ul><li>La mejora continua de los servicios de TI </li></ul><ul><li>Reducir los costos de los servicios de TI </li></ul>
  65. 65. Beneficios de la administración de los servicios de TI <ul><li>Procesos repetibles, consistentes y uniformemente eficientes </li></ul><ul><li>Mayor satisfacción del cliente </li></ul><ul><li>Uso eficiente de la infraestructura de TI </li></ul><ul><li>Reducción de costos </li></ul><ul><li>Mayor control </li></ul>

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