Proceso de investig. "Caja Trujillo""
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  • 1. Facultad de ciencias empresarialesEscuela profesional - admistración<br />SITEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL<br />2824449309TEMA: <br />“METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO DE TRUJILLO PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO, CRM Y BALANCED SCORECARD”<br />DOCENTE:<br />CARLOS CHAVÉZ MONZÓN<br /> <br />ALUMNOS:<br />MAYORGA CRUZADO, Danny<br /> <br />SILVA CAMACACHE, Sara V.<br /> <br />VERONA GUERRERO, JIM K.<br /> <br />CICLO:<br />VII – “B”<br />“La honradez es una virtud muy valiosa, ponla en practica”<br />DEDICATORIA<br />Dedicamos nuestro trabajo en primer lugar a Dios, que sin su venia no tendríamos la oportunidad de elaborar este fructuoso trabajo, a continuación a nuestros padres que nos regalan la oportunidad de crecer y desarrollarnos como personas al estar en la universidad.<br />RESUMEN<br />En la actualidad se vive en un mundo cambiante, en la cual la organización tiene que emplear diferentes métodos para lograr la eficiencia del servicio o producto que se brinda al cliente. Hoy en día ha surgido un método para mejorar la rentabilidad e incrementar las ventas a menores costos; empleando el Balanced scorecard.<br />En el presente trabajos ponemos bajo análisis el área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Créditos de Trujillo, con el objetivo de mejorar la calidad de atención del cliente, disminuir el tiempo requerido en cada operación y emplear nuevas tecnologías para la implementación de cuadros estadísticos para el área de operaciones.<br />ÍNDICE<br />Introducción<br />CAPITULO 1: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA…………………………………………….07<br />1.1. Realidad Problemática………………………………………………………………………..07<br />1.2. Antecedentes de la Investigación…….…………………………………...….……....08<br />1.3. Objetivos de la Investigación…..……....………………………………………………..08<br />1.3.1. Objetivo Gral.………………………………………………………............................08<br /> 1.3.2. Objetivos específicos…………………………………………………….……08<br />1.4. Justificación de la Investigación……......………………….……………..…...........11<br />1.4.1. Justificación Científica…………...………………………………………………………..11<br />1.4.2. Justificación Tecnológica...…………………………………...….……………………..13<br />1.4.3. Justificación Organizacional…………………………………………………………....15<br />1.4.4. Justificación Sistémica….………………………………………………………………….16<br />1.4.5. Justificación Económica..…………………………………………………………….…..16<br />1.5. Formulación del Problema de investigación..……………..….………...……….16<br />1.6. Definición de variables..…….…………...……………………………………………......16<br />1.7. Hipótesis de la Investigación.....……………………………………………………......17<br />1.8. Diseño de contrastación..….…………..……...………………………………...……….17<br />1.9. Tipo de Investigación.………………………………………...……………...…………….18<br />1.9.1. Investigación aplicada………………………………………………………………..…..18<br /> 1.10. Indicadores de Contrastación…...…………..…...…………………………..…….18<br />1.12. Población y Muestra……………………………………………………………............21<br />CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL PARA LA GESTIÓN DEL<br />CONOCIMIENTO –FASE 1 DE MIPE……………………………………………………………22<br />2.1 Objetivo del marco teórico y conceptual de la Fase 1 de MIPE…………..22<br />2.2. Sistemas de Información………………………………………………….................22<br />2.3 ¿Qué es el conocimiento?....................................................................22<br />2.4. Gestión del Conocimiento……………………………………………………………....23<br />2.5. Acepciones de la Gestión del Conocimiento…………………………………….24<br />2.6. Objetivos de la Gestión del Conocimiento…......................................24<br />2.7. Metodología Commonkads de la gestión e Ingeniería del conocimiento….....................26<br />CAPITULO III: DESARROLLO DE LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES………………………………………………………………………………………………………………..29<br />3.1 FASE I de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) aplicando la Gestión del Conocimiento…………………………………………………………………………………………………………….……..29<br />OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables……………………………………………………....29<br />Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………………………………………………..…29<br />Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia…………………………………………………………………………………………………………………..….29<br />Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………..…31<br />Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado………………………………….....31<br />Problemas a nivel operacional en el área de Operaciones………………………………………………….32<br />Procesar Cancelación de CTS…………………………………………………………………………………………..….32<br />Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………………………………………………………………………32<br />Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………….32<br />Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado…………………………………...32<br />Problemas a nivel Táctico en el área de Operaciones………………………………………………………..33<br />Procesar Cancelación de CTS……………………………………………………………………………………………..33<br />Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia……………………………………………………………………………………………………………………..33<br />Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………..…33<br />Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado……………………………………..34<br />Problemas a nivel Estratégico en el área de Operaciones..…………………………………………………34<br />Procesar Cancelación de CTS………………………………………………………………………………………………34<br />Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia………………………………………………………………………………………………………………………34<br />Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………….34<br />Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado…………………………………....35<br />Otros problemas a nivel operacional en el área de operaciones………………………………………..35<br />Otros problemas a nivel táctico en el área de operaciones………………………………………………..35<br />Otros problemas a nivel estratégico en el área de operaciones………………………………………...35<br />Visión y misión de caja municipal de ahorro y crédito de Trujillo S.A.……………………………….….36<br />Visión y misión del área de operaciones…….……………………………………………………………………..…36<br />FODA de la Caja Municipal De Ahorro y Crédito De Trujillo S.A de la Agencia Modelo………………………………………………………………………………………………………………….…………….36<br />FODA del área de operaciones…………………………………………………………………………………………….37<br />Soluciones viables sistémicamente a nivel operacional, táctico y estratégico.......................38<br />Soluciones viables sistémicamente en el nivel operacional………………………………………………...38<br />Soluciones viables sistémicamente en el nivel táctico………………………………………………………….39<br />Soluciones viables sistémicamente en el nivel estratégico………………………………………………....39<br />Modelo Organizacional OM2: Contexto organizacional Descripción Centralizada en el Área de la Organización…………………………………………………………………………………………………………………….40<br />Modelo de unidades organizacionales…………………………………………………………………….…………..43<br />Stakeholders…………………………………………………………………………………………………………………….….46<br />Recurso de Hardware del área de la empresa……………………………………………………………………..46<br />Plantilla OM3 Modelo Organizacional: Descomposición de tarea……………………………………...50<br />Descomposición de Procesos a Nivel Operacional………………………………………………………………50<br />Descomposición de tareas a nivel táctico……………………………………………………………………………50<br />OM3 Descomposición de Tareas a Nivel Estratégico…………………………………………………………..53<br />Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Táctico y estratégico..............................................................................................................................56<br />Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional……………………………………………………………...56<br />Fuente del Conocimiento en el Nivel Táctico……………………………………………………………………….57<br />Fuente del Conocimiento Estratégico………………………………………………………………………………….57<br />Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto…………………………………….58<br />Modelo de Tareas……………………………………………………………………………………………………………….59<br />Modelo de Tareas a Nivel Operacional……………………………………………………………………………….59<br />TM1-1 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Cancelación de CTS……………………………………………………………………………….……………………………………................60<br />TM1-2 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia…………………………………….60<br />TM1-3 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Retiro de cuenta de ahorros……………………………………………………………………………………………………………………………….61<br />TM1-4 Modelo de Tareas a Nivel Operacional de Procesar Pedido de modificación de datos en un giro registrado……………………………………………………………………………………………………………….61<br />Modelo del Conocimiento………………………………………………………………………………………………….74<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional………………………………………………………………….74<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso Cancelación de CTS……………….74<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso de transferencia de fondos a otras empresas del sistema financiero………………………………………………………………………………………..75<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Proceso retiro de cuenta de ahorro……………………………………………………………………………….……………………………………………….75<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional del Procesar modificación de datos de un giro registrado………………………………………………………………………………………………………………………..77<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico……………………………………………………………………….78<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre cancelación de cts……………………………………………………………………………………………………………………………………78<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre la transferencia de fondos a otra entidad financiera……………………………………………………………………………………..79<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre retiro de cuenta de ahorro…………………………………………………………………………………………………………………………80<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Táctico de Procesar datos históricos sobre modificación de datos de un giro registrado……………………………………………………………………………………………..81<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico…………………………………………………………………82<br />Modelo del Conocimiento a Nivel Estratégico para Implementar estrategias de CRM para mejorar la calidad de servicio en la gestión de la cancelación de CTS……………………………..82<br />Modelado del Diseño de Pantallas......................................................................................85<br />Base de Datos de Operaciones…………………………………………………………………………………………97<br /> Balanced Score Card en EXCEl de la Caja Trujillo del área de Operaciones……………..102<br />Recomendaciones…………………………………………………………………………………………….……………117<br />Conclusiones………………………………………………………………...…………………………………………….…118<br />CAPITULO I: FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA<br />1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA<br />La Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo S.A. (Caja Trujillo), inició sus operaciones el 12 de noviembre de 1984 con el objeto de constituirse en un elemento fundamental de la descentralización y democratización del crédito en la región; así como fomentar el desarrollo de la micro y pequeña empresa. Dentro de estos lineamientos. Caja Trujillo estableció como su misión el servir a sus clientes de manera amigable con eficiencia, calidad, innovación y alto profesionalismo promoviendo la cultura de ahorro e inversión para el desarrollo social económico de la región y el país. Asimismo su visión es constituirse en la empresa líder en el desarrollo de la micro y pequeña empresa. <br />Caja Trujillo, ofrece a sus clientes los siguientes productos y servicios:<br />Depósitos: de ahorro, de ahorro con órdenes de pago, cuenta de remuneraciones, a plazo fijo, cuenta infantil y CTS.<br />Créditos: Pymes (Pyme, Carta fianza, Creditaxi, Comerciales, Crediamigo, Rapidiario, Facilito, crédito automático, clientes preferenciales, Credijoven, Mujer), Créditos Personales (Credijoya, Credidepósitos, descuento por planilla, usos diversos), Créditos Hipotecarios (Casa MAX, Mi Vivienda estandarizado, HipoteCaja).<br />Servicios: Giros, Transferencias, Cobranzas Otras Instituciones, Cajamatic, InfoCaja, Cobro Servicios y Seguro Sepelio.<br />Actualmente, la CMAC Trujillo cuenta con 40 agencias distribuidas en los departamentos de La Libertad, Cajamarca, Lambayeque, Ancash, Piura, Tumbes y Lima.<br />En la actualidad en nuestra agencia se viene registrando una serie de problemas que, dificultan el desarrollo de las actividades de los trabajadores en el día a día.<br />Alguno de los problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de operaciones, los impedimentos tecnológicos, etc.; todo esto se manifiesta en la satisfacción del cliente.<br />1.2. Objetivos de la Investigación<br />1.2.1 Objetivo General<br />El objetivo de este trabajo de investigación es aplicar la Metodología Integradora de Procesos Empresariales con e-CRM aplicado al área de operaciones de la Caja Municipal De Ahorro Y Créditos De Trujillo S.A.<br />1.2.2 Objetivos Específicos<br />A Nivel operacional:<br />Proceso Cancelación de CTS.<br />Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelación.<br />Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia.<br />Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.<br />Procesar retiro de cuenta de ahorros<br />Implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.<br />Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado<br />Implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.<br />A Nivel Táctico:<br />Proceso Cancelación de CTS.<br />Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que la entrega al personal de operaciones para cancelación de su CTS.<br />Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia.<br />Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la implementación de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.<br />Procesar retiro de cuenta de ahorros<br />Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la deficiencia en la atención que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.<br />Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado<br />Elaborar reportes analíticos históricos con cuadros y gráficos estadísticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificación de datos de un giro registrado.<br />A nivel Estratégico:<br />Proceso Cancelación de CTS.<br />Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelación de su CTS.<br />Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia.<br />Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.<br />Procesar retiro de cuenta de ahorros<br />Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.<br />Registrar Pedido de Modificación de Datos en un giro Registrado<br />Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificación de un giro registrado.<br />1.3. Formulación del Problema de Investigación<br />¿En qué medida la metodología integradora de procesos empresariales plantea soluciones viables sistemáticamente con gestión del conocimiento, CMR y Balanced Scorecard al área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo?<br />1.4. Variables de Investigación<br />Variable Independiente:<br /> Metodología Integradora de Procesos Empresariales. <br /> Variable Dependiente: <br />Área de Operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Caja Trujillo.<br />1.5. Antecedentes de la Investigación<br />a) Titulo: Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) para plantear soluciones viables sistemáticamente incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú División Comercial – Chiclayo utilizando la tecnología emergente y CRM<br />Autor: Coronel Saucedo Jorge.<br />Lugar: Universidad Señor de Sipán, Chiclayo Perú 2008.<br />Objetivo General: Aplicación de la metodología MIPE utilizando las tecnologías emergentes y CRM para incrementar el nivel de clientes en el Banco de Crédito Del Perú División Comercial - Chiclayo.<br />Comentarios: La investigación realizada se llevó a cabo utilizando la metodología MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel <br />Estratégico, Táctico y Operacional. Se llegó a demostrar que la metodología MIPE integra los niveles estratégicos, tácticos y operacionales bajo la gestión del conocimiento incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crédito del Perú.<br />b) Como los demás bancos de México, HSBC enfrenta los desafíos de operar en un ambiente de constantes cambios en las reglamentaciones y en las tasas de interés, el corazón de su negocio. Por décadas, el sistema bancario de México funcionó como un “sistema cerrado”, pero ahora ha pasado por un proceso de desregulación que incluyó la apertura de la industria a las inversiones extranjeras en gran escala.<br />Además, los depósitos bancarios bajaron dramáticamente a medida que las tasas de interés mexicanas empezaron a declinar. HSBC México ha sido muy exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos de la empresa saben que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas del mercado de México. Consideraron con acierto que mantener a los clientes existentes y desarrollar relaciones más rentables con ellos sería sumamente importante para el éxito a largo plazo del banco. <br />“Desde el comienzo con CRM, teníamos dos metas principales: retener a los clientes más valiosos y hacer crecer la rentabilidad de los clientes que no han sido rentables hasta el momento pero que tienen el potencial para serlo”, comenta Gustavo Martínez Lira, Director de CRM en HSBC México. Para esto, la empresa necesitaba analizar cuáles son los clientes rentables y contactarlos con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y apropiadas.<br />Comentario: Esto es una muestra que el CRM puede resultar una poderosa herramienta de gestión para la aplicación en finanzas, logrando marcar una ventaja competitiva frente a las demás entidades financieras.<br />1.6. Tipo de Investigación<br />1.6.1 Investigación aplicada:<br />Porque es la que se apoya en la solución de problemas específicos en el área que requiere de desarrollo e implementación de sistemas de información y se mejora la eficiencia, eficacia y la calidad de los sistemas. Esta investigación depende de los aportes teóricos de la investigación pura. Por que se utiliza la Ingeniería del Conocimiento bajo la metodología Commonkads en el modelado de sistemas de información, para mejorar el nivel de desarrollo de los sistemas de información y en provecho de las áreas de las empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional tendrá que contrastarse.<br />1.7 Hipótesis de la investigación<br />Aplicando la Metodología Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) basada en la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional se desarrolla los Sistemas de Información.<br />1.8. Justificación de la Investigación<br />1.8.1. Justificación Científica:<br />Se justifica científicamente por qué se puede utilizar como metodología para desarrollar sistemas de información con enfoque sistémico y holístico e integracionista en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales aplicando la Ingeniería y Gestión del Conocimiento dentro del desarrollo del sistema de información y que permita mejorar la toma de decisiones con un pensamiento sistémico, con homeostasis, equifinalidad, con equilibrio, con una visión inter, multi y transdisciplinaria en la aplicación de la Metodología Integradora de Procesos empresariales con la Gestión del Conocimiento, comprendiendo con profundidad.<br />Sistémica los problemas que se presentan en el desarrollo de sistemas de información a nivel estratégico, táctico y operacional, viendo a los requerimientos funcionales como un ente integrado en los tres niveles.<br />Las empresas que buscan la competitividad, están tratando de solucionar los problemas de la integración de sistemas transaccionales del Nivel Operativo dentro de los procesos empresariales, pero queda pendiente solucionar la integración de los niveles estratégicos y tácticos con el nivel operativo, que realmente es el principal problema para el desarrollo de las empresas. Para tal efecto se ha creado una nueva metodología integradora de procesos empresariales (MIPE) con un enfoque holístico bajo la gestión del conocimiento siendo el combustible para la innovación y el apalancamiento en la creación de valor dentro de la integración de los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el desarrollo de sistemas de información.<br />En la actualidad el sector empresarial comercial, industrial y de servicios requieren Sistemas de Información que integren los niveles operacionales, tácticos y estratégicos bajo la gestión del conocimiento. Las empresas buscan que sus estrategias se ejecuten y muchas veces hay problemas para llevar las estrategias a la acción. Desarrollando sistemas de información con la metodología MIPE basada en la gestión del conocimiento se podrá implementar aplicaciones de Sistemas de Información y Tecnologías de Información con un enfoque sistémico integracionista u holístico en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales y se marcará la diferencia con otras metodologías porque aportará al modelamiento de sistemas de información un enfoque holístico en la integración de los procesos empresariales basado en la gestión del conocimiento, que se contrastará con la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operativos incluyendo medición de desempeños y creación de valor dentro de la Gestión Empresarial.<br />1.8.2 Justificación Tecnológica:<br />Desde el punto de vista tecnológico se justifica porque MIPE en la fase I aplica la metodología Commonkads bajo la Gestión del Conocimiento, utiliza las Nuevas técnicas emergentes para la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales dentro del área donde aplica el sistema de información, es decir, se aplica la Gestión del Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las nuevas tecnologías de Estrategias Empresarial la cual será elegida en función al tipo de aplicación a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management) o Estrategias de la Administración de las relaciones con los clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management) o Estrategias de la Administrar la Cadena de Suministro, estrategias de ECommerce, Estrategias de E-Marketing, Estrategias de E-BRM (Business Relations Management) o Estrategias de Administrar las relaciones con la Banca Financiera, estrategias de E-PRM (Partner Relations Management) o Estrategias de Administrar las Relaciones con los Aliados o las Alianzas estratégicas, Estrategias de E-GRM (Goverment Relations Management) que equivale a las Estrategias de la Administración de las Relaciones con el Gobierno Regional y/o Central, Estrategias de Balanced ScoreCard o Tablero de Mando Integrado, Estrategias de ERP (Enterprise Resource Planning) que equivale a las Estrategias de la Planificación de Recursos Empresariales, Estrategias de ABCM (Activity Based Coste Management) que son la Estrategias de una Administración Basada en Actividades y Costos, Estrategias de TQM (Total Quality Management) que son las estrategias de Administrar la Calidad Total, Estrategias de EVA (Economic Value Added) o Valor Económico Agregado etc. Se debe puntualizar que solamente se tomará las estrategias de la Técnica que se está utilizando en el área de la empresa donde se aplica el sistema de información y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el enfoque sistémico y basada en la Gestión del Conocimiento.<br />En la Fase III de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de Business Intelligence con Cubos multidimensionales del OLAP para dar soporte a la toma de decisiones en el área de práctica preprofesionales.<br />En la Fase IV de la Metodología MIPE se aplica las técnicas de modelado transaccional con RUP para el diseño de las interfaces de la aplicación y la fase V de la Metodología MIPE se aplica la Técnica del Tablero de Mando Integrado para monitorear los indicadores de medición del sistema de información aplicado al área de la empresa.<br /> 1.8.3 Justificación Organizacional:<br />Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en la Fase de la Gestión del Conocimiento de la Metodología Integradora de Procesos empresariales (MIPE) describe el modelo de la organización, identificando los problemas percibidos en la organización en el área de aplicación del sistema de información, así como las características del contexto de la organización y suministra una lista de posibles soluciones viables sistémicamente. Además se analiza la estructura de la organización y del área de aplicación, así como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento tácito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la organización, los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del área de aplicación del sistema de información (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, así como el análisis y diseño de las principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el S.I., quién realiza la tarea, donde se realiza la tarea, cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada etc. La información que analiza la Gestión del conocimiento en el área donde se desarrolla el S.I. dentro de la organización permitirá conocer al detalle los problemas que presentan en cada una de los procesos dentro del área de desarrollo del S.I. y así poder solucionarlo con mayor facilidad.<br />1.8.4 Justificación Sistémica:<br />Se justifica Sistémicamente por que se mejora la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales en el área donde se desarrolla el S.I. con un enfoque holístico y crea sinergia en la comunicación entre todas las unidades y procesos dentro del área de desarrollo del S.I. Se mejora las relaciones entre el personal que labora en el área de aplicación del S.I., por que se tendrá una visión integracionista del área de la empresa donde se desarrolla el S.I. así como de su entorno. Se plantea la necesidad y responsabilidad de las empresas en la integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales.<br />1.8.5 Justificación Económica<br />Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel táctico y con los objetivos estratégicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por ende mayor utilidad gracias a la implementación de los sistemas de Información bajo la metodología MIPE con la Gestión del Conocimiento a nivel Estratégico, Táctico y Operacional.<br />Balanced Scorecard al área de operaciones de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Trujillo.<br />1.9. Población y Muestra<br />Población<br />En el área de operaciones la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Ag. Modelo cuentan con 10 trabajadores, las cuales son consideradas como la población.<br />Muestra<br />En este caso, la muestra es igual a la población debido a que es menor de 30.<br />1.10. Diseño de Contrastación<br />Para la contrastación de la hipótesis, se utilizó el método lineal que consiste en aplicar los indicadores de medición al sistema de información que no aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale el Pre Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Información que si aplica la Metodología Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestión del Conocimiento a nivel estratégico, Táctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y’).<br /> 1.11. Indicadores De Contrastación<br />Indicadores Nivel Operacional<br />Nivel OperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormulaRetiro de cuenta de ahorrosTiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCADuración del TPRCACuantitativoCronometroVerde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6TPRCA= Tf-TiGrado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)Medición del GSCLPTRCACualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%<br />Nivel OperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormulaProcesar Cancelación de CTS.Grado de inseguridad de la veracidad de los datos entregados por los clientes(GIVDEPCL)Medición del GIVDEPCLCualitativoEncuesta al trabajadorVerde= Alto G.I.Azul= Medio G.I.Rojo= Bajo G.I.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorroTPRCADuración del TPRCACuantitativoCronometroVerde= menos de 2 minutos.Azul= 5>TPRCA>2 minutos.Rojo=TPRCA>6TPRCA= Tf-TiGrado de satisfacción del cliente por el TPRCA(GSCLPTRCA)Medición del GSCLPTRCACualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%<br />Nivel OperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormula Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia. Número de clientes que solicitan Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia(NCLTFESFCAHT)Medición del (NCLTFESFCAHT)CuantitativoContadorVerde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5 Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5Sumatoria de (NCLTFESFCAHT)Grado de satisfacción del cliente por el (NCLTFESFCAHT)(GSCNCLTFESFCAHT)Medición del (NCLTFESFCAHT)CualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%<br />Nivel OperacionalIndicadorDescripciónTipo de IndicadorInstrumento de MediciónSemáforoFormula.Procesar Modificación de Datos en un giro Registrado Numero de clientes que solicitan la modificación de datos de un giro registrado(NCLMDGR)Medición del (NCLMDGR)CuantitativoContadorVerde= menos de 5 clientesAzul= 10> NCLTFESFCAHT >5 Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5Sumatoria de (NCLMDGR)Grado de satisfacción del cliente por el tiempo de demora por la (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGRMedición del (NCLMDGR)(GSCTDNCLMDGRCualitativoEncuesta al clienteVerde= Alto G.S.Azul= Medio G.S.Rojo= Bajo G.S.%(V)10/100*100%%(A)30/100*100%%(R)60/100*100%<br />