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Gestión por procesos  Inmaculada Blaya  Oficina de Gestión y Control de la Calidad Universidad Miguel Hernández UPM, 9 de ...
Objetivos <ul><li>Conocer la metodología de la gestión por procesos </li></ul><ul><li>Conocer cómo diseñar procesos </li><...
PROGRAMA <ul><li>Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas. </li></ul><ul><li>Metodología para la aplicación...
P C D A
La Gestión por Procesos en el Modelo EFQM Liderazgo Innovación y aprendizaje Agentes Resultados Personas Política y Estrat...
¿Qué es? <ul><li>“ Conjunto de actividades  secuenciales  que realizan una transformación de una serie de  inputs  en los ...
¿Para qué la Gestión por Procesos? <ul><li>Mejora continua de las actividades desarrolladas </li></ul><ul><li>Reducir la v...
Pasos para la Gestión por  procesos <ul><li>Identificar clientes y sus necesidades </li></ul><ul><li>Definir servicios/pro...
Definir la Misión <ul><li>Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser.  </li></ul>Definir la Misión d...
1. Identificar clientes y sus necesidades <ul><li>Objetivo organización:  </li></ul><ul><ul><li>Satisfacer las necesidades...
2. Definir productos/servicios <ul><li>Conociendo los clientes, se determina qué productos y/o servicios se les está ofrec...
3. Desarrollar el mapa de procesos <ul><li>Procesos estratégicos: </li></ul><ul><ul><li>Procesos que orientan y dirigen lo...
4. Descripción de un proceso PROCESO Requisitos Recursos: humanos y materiales Métodos/ Procedimientos Salida: resultados ...
4. Descripción del proceso <ul><li>-  Objetivo :   Descripción breve y concisa del objetivo del proceso.  </li></ul><ul><l...
4. Descripción de un proceso <ul><li>CLIENTE: </li></ul><ul><ul><li>Es la razón de ser del proceso. </li></ul></ul><ul><ul...
4. Descripción de un proceso <ul><li>Requisitos: </li></ul><ul><ul><li>Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acc...
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4. Descripción de un proceso <ul><li>Métodos/Procedimientos: </li></ul><ul><ul><li>“ Know-how”: conocimiento sobre la form...
4. Descripción de un proceso <ul><li>Salida: resultados </li></ul><ul><ul><li>La “aplicación” del proceso sobre los recurs...
4. Descripción de un proceso PROCESO Requisitos Recursos: humanos y materiales Métodos/ Procedimientos Salida: resultados ...
Pasos para la Gestión por  procesos <ul><li>Identificar clientes y sus necesidades </li></ul><ul><li>Definir servicios/pro...
5. Diagramar procesos <ul><li>Representación gráfica de los procesos: Diagramas de flujo </li></ul>
Diagrama de flujo <ul><li>Herramienta de representación gráfica </li></ul><ul><li>Aplicación a cualquier secuencia de acti...
Utilidades del flujograma <ul><li>Comprender un proceso </li></ul><ul><li>Papel/responsabilidad cada agente </li></ul><ul>...
Símbolos del flujograma Inicio y final del proceso Actividad o paso individual Punto de decisión Conector Medición Documen...
6. Análisis de datos y mejora del proceso <ul><li>Desarrollo de criterios, indicadores y estándares </li></ul><ul><li>Dise...
Criterio, Indicador, Estándar <ul><li>“ A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando h...
Criterio, indicador y estándar <ul><li>Criterio </li></ul><ul><li>Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.  </...
Criterio de calidad <ul><li>“ Condición a cumplir para ser considerado de calidad” </li></ul><ul><li>Requisitos: </li></ul...
Criterio de calidad <ul><li>Fuentes habituales: </li></ul><ul><ul><li>normativas legales </li></ul></ul><ul><ul><li>código...
Indicador de calidad <ul><li>“ medida cuantitativa del criterio” </li></ul><ul><li>Recomendaciones: </li></ul><ul><ul><li>...
Indicador de calidad <ul><li>Que los árboles no te impidan ver el bosque:  </li></ul><ul><li>indicadores como medio, no co...
Estándar de calidad <ul><li>“ grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad” </li></ul><ul><li>Niveles mínimo y ...
6. Análisis de datos y mejora del proceso Desarrollo de criterios, indicadores y estándares
6. Análisis de datos y mejora del proceso Diseño de un calendario de recogida de datos
7. Análisis y mejora del proceso <ul><li>Tipos de circunstancias para mejorar un proceso: </li></ul><ul><ul><li>Oportunida...
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    1. 1. Gestión por procesos Inmaculada Blaya Oficina de Gestión y Control de la Calidad Universidad Miguel Hernández UPM, 9 de mayo de 2006
    2. 2. Objetivos <ul><li>Conocer la metodología de la gestión por procesos </li></ul><ul><li>Conocer cómo diseñar procesos </li></ul>
    3. 3. PROGRAMA <ul><li>Qué es la gestión por procesos, cuáles son sus ventajas. </li></ul><ul><li>Metodología para la aplicación gestión por procesos:     Identificar clientes y sus necesidades     Definir servicios/productos     Desarrollar el mapa de procesos     Describir procesos     Diagramar procesos     Análisis de datos y mejora del proceso </li></ul>
    4. 4. P C D A
    5. 5. La Gestión por Procesos en el Modelo EFQM Liderazgo Innovación y aprendizaje Agentes Resultados Personas Política y Estrategia Alianzas y Recursos Procesos Personas: Resultados Clientes: Resultados Sociedad: Resultados Resultado de los Procesos Clave
    6. 6. ¿Qué es? <ul><li>“ Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de una serie de inputs en los outputs deseados añadiendo valor” </li></ul><ul><li>“ Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido”. </li></ul>
    7. 7. ¿Para qué la Gestión por Procesos? <ul><li>Mejora continua de las actividades desarrolladas </li></ul><ul><li>Reducir la variabilidad innecesaria </li></ul><ul><li>Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades </li></ul><ul><li>Optimizar el empleo de los recursos </li></ul>
    8. 8. Pasos para la Gestión por procesos <ul><li>Identificar clientes y sus necesidades </li></ul><ul><li>Definir servicios/productos </li></ul><ul><li>Desarrollar el mapa de procesos </li></ul><ul><li>Describir procesos </li></ul><ul><li>Diagramar procesos </li></ul><ul><li>Análisis de datos y mejora del proceso </li></ul>
    9. 9. Definir la Misión <ul><li>Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser. </li></ul>Definir la Misión del Servicio
    10. 10. 1. Identificar clientes y sus necesidades <ul><li>Objetivo organización: </li></ul><ul><ul><li>Satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes </li></ul></ul><ul><li>Tipos clientes: </li></ul><ul><ul><li>Internos </li></ul></ul><ul><ul><li>Externos </li></ul></ul>
    11. 11. 2. Definir productos/servicios <ul><li>Conociendo los clientes, se determina qué productos y/o servicios se les está ofreciendo. </li></ul>
    12. 12. 3. Desarrollar el mapa de procesos <ul><li>Procesos estratégicos: </li></ul><ul><ul><li>Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte </li></ul></ul><ul><li>Procesos clave: </li></ul><ul><ul><li>La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad </li></ul></ul><ul><li>Procesos de soporte: </li></ul><ul><ul><li>Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave </li></ul></ul>
    13. 13. 4. Descripción de un proceso PROCESO Requisitos Recursos: humanos y materiales Métodos/ Procedimientos Salida: resultados CLIENTE
    14. 14. 4. Descripción del proceso <ul><li>- Objetivo : Descripción breve y concisa del objetivo del proceso. </li></ul><ul><li>- Propietario: Responsable del proceso. </li></ul><ul><li>- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso. </li></ul><ul><li>- Salida: Producto o servicio creado por el proceso . </li></ul><ul><li>- Cliente: Para quién hacemos el proceso. </li></ul><ul><li>- Proveedor: Quién abastece al proceso . </li></ul><ul><li>- Inicio: Primera actividad del proceso. </li></ul><ul><li>- Fin: Qué es lo último que se hace. </li></ul>
    15. 15. 4. Descripción de un proceso <ul><li>CLIENTE: </li></ul><ul><ul><li>Es la razón de ser del proceso. </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”. </li></ul></ul><ul><ul><li>Valoración de sus expectativas y necesidades. </li></ul></ul>
    16. 16. 4. Descripción de un proceso <ul><li>Requisitos: </li></ul><ul><ul><li>Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Legales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ Deseabilidad social”: reciclaje,... </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Estratégicas </li></ul></ul></ul>
    17. 17. 4. Descripción de un proceso <ul><li>Recursos: </li></ul><ul><ul><li>Humanos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Agentes </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Materiales: económicos, maquinaria... </li></ul></ul><ul><ul><li>Tipología: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ Se gastan”: acero, tiempo... </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>“ Se amortizan”: maquinaria, retroproyector,... </li></ul></ul></ul>
    18. 18. 4. Descripción de un proceso <ul><li>Métodos/Procedimientos: </li></ul><ul><ul><li>“ Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar. </li></ul></ul>
    19. 19. 4. Descripción de un proceso <ul><li>Salida: resultados </li></ul><ul><ul><li>La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida. </li></ul></ul><ul><ul><li>La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir. </li></ul></ul>
    20. 20. 4. Descripción de un proceso PROCESO Requisitos Recursos: humanos y materiales Métodos/ Procedimientos Salida: resultados CLIENTE
    21. 21. Pasos para la Gestión por procesos <ul><li>Identificar clientes y sus necesidades </li></ul><ul><li>Definir servicios/productos </li></ul><ul><li>Desarrollar el mapa de procesos </li></ul><ul><li>Describir procesos </li></ul><ul><li>Diagramar procesos </li></ul><ul><li>Análisis de datos y mejora del proceso </li></ul>
    22. 22. 5. Diagramar procesos <ul><li>Representación gráfica de los procesos: Diagramas de flujo </li></ul>
    23. 23. Diagrama de flujo <ul><li>Herramienta de representación gráfica </li></ul><ul><li>Aplicación a cualquier secuencia de actividades que se repita cíclicamente </li></ul><ul><li>Para que sea útil debe ser: </li></ul><ul><ul><li>Flexible </li></ul></ul><ul><ul><li>Sencillo </li></ul></ul><ul><li>Nivel de detalle: macro, medio, micro </li></ul>
    24. 24. Utilidades del flujograma <ul><li>Comprender un proceso </li></ul><ul><li>Papel/responsabilidad cada agente </li></ul><ul><li>Formar a las personas </li></ul><ul><li>Recordatorio </li></ul><ul><li>Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso </li></ul><ul><li>Clarificar la relación cliente – proveedor </li></ul>
    25. 25. Símbolos del flujograma Inicio y final del proceso Actividad o paso individual Punto de decisión Conector Medición Documento Datos almacenados
    26. 26. 6. Análisis de datos y mejora del proceso <ul><li>Desarrollo de criterios, indicadores y estándares </li></ul><ul><li>Diseño de un calendario de recogida de datos </li></ul><ul><li>Recolección y codificación de datos </li></ul><ul><li>Elaboración de cuadros de mando </li></ul>
    27. 27. Criterio, Indicador, Estándar <ul><li>“ A menos que sepa cómo lo está haciendo a lo largo del camino, nunca sabrá cuando haya terminado si tuvo éxito” CROSBY </li></ul>
    28. 28. Criterio, indicador y estándar <ul><li>Criterio </li></ul><ul><li>Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar. </li></ul><ul><li>Objetivo a evaluar del proceso. </li></ul><ul><li>Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos </li></ul><ul><li>Indicador </li></ul><ul><li>Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. </li></ul><ul><li> % de pacientes que esperan mas de 10minutos </li></ul><ul><li>Estándar </li></ul><ul><li>Grado de cumplimiento del criterio de calidad. </li></ul><ul><li>90% </li></ul>
    29. 29. Criterio de calidad <ul><li>“ Condición a cumplir para ser considerado de calidad” </li></ul><ul><li>Requisitos: </li></ul><ul><ul><li>Explícito </li></ul></ul><ul><ul><li>Aceptable por cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Aceptado por los clientes internos </li></ul></ul><ul><ul><li>Elaboración participativa </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprensible </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuantificable </li></ul></ul>
    30. 30. Criterio de calidad <ul><li>Fuentes habituales: </li></ul><ul><ul><li>normativas legales </li></ul></ul><ul><ul><li>códigos éticos o normas de funcionamiento </li></ul></ul><ul><ul><li>experiencia de los profesionales </li></ul></ul><ul><ul><li>prácticas relevantes </li></ul></ul><ul><ul><li>práctica de profesionales líderes </li></ul></ul>
    31. 31. Indicador de calidad <ul><li>“ medida cuantitativa del criterio” </li></ul><ul><li>Recomendaciones: </li></ul><ul><ul><li>Fácil de capturar </li></ul></ul><ul><ul><li>Objetivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Sencillo </li></ul></ul><ul><ul><li>Claro </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuadro de mando </li></ul></ul>
    32. 32. Indicador de calidad <ul><li>Que los árboles no te impidan ver el bosque: </li></ul><ul><li>indicadores como medio, no como fin </li></ul>
    33. 33. Estándar de calidad <ul><li>“ grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad” </li></ul><ul><li>Niveles mínimo y máximo aceptables </li></ul><ul><li>¿Estándar = 100%? </li></ul>
    34. 34. 6. Análisis de datos y mejora del proceso Desarrollo de criterios, indicadores y estándares
    35. 35. 6. Análisis de datos y mejora del proceso Diseño de un calendario de recogida de datos
    36. 36. 7. Análisis y mejora del proceso <ul><li>Tipos de circunstancias para mejorar un proceso: </li></ul><ul><ul><li>Oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificación del proceso </li></ul></ul>
    37. 37. Gracias por su atención [email_address]
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