ハーレーダビッドソン・『ジャパン』の顧客と販売店との絆作り

ハーレーダビッドソン・『ジャパン』の顧客と販売店との絆作り 2010/4/11 藤田好春

自己紹介藤田好春 1973年3月22日生まれ大阪芸術大学芸術学部卒出身：兵庫仕事は2月に転職して、ブックオフオンラインで働いています。それまでは、バイトでネット業界に潜り込む、 29才くらいまで制作まわり、 30才で東京に来てレコード会社のネットまわり、オールアバウト～リストラ～半年足らずニート、今に至るって、ところです。

ハーレーがよく取り上げられることとして

今日、お話しすること

今日、お話しすることブランド力

今日、お話しすること HDUSAが作ってきた部分・100年以上の歴史・ステイタス・映画などからのイメージ・カスタム性 HDUSA＝ハーレー・USA ブランド力

今日、お話しすること HDUSAが作ってきた部分・100年以上の歴史・ステイタス・映画などからのイメージ・カスタム性 HDUSA＝ハーレー・USA ブランド力ユーザーコミュニティ

今日、お話しすること HDUSAが作ってきた部分・100年以上の歴史・ステイタス・映画などからのイメージ・カスタム性 HDUSA＝ハーレー・USA ブランド力ユーザーコミュニティ・ユーザー同士の連帯感・ロイヤリティの高さ・子育てを終えた団塊層・ネットによる促進ユーザーが作ってきた部分

今日、お話しすること HDUSAが作ってきた部分・100年以上の歴史・ステイタス・映画などからのイメージ・カスタム性 HDUSA＝ハーレー・USA ブランド力販売店ユーザー育成コミュニティ・ユーザー同士の連帯感・ロイヤリティの高さ・子育てを終えた団塊層・ネットによる促進ユーザーが作ってきた部分

今日、お話しすること HDUSAが作ってきた部分・100年以上の歴史・ステイタス・映画などからのイメージ・カスタム性 HDUSA＝ハーレー・USA ブランド力 HDJが作ってきた部分・ブランド力を伝える場・ユーザーとの接点作り HDJ＝ハーレー・ジャパン販売店ユーザー育成コミュニティ・ユーザー同士の連帯感・ロイヤリティの高さ・子育てを終えた団塊層・ネットによる促進ユーザーが作ってきた部分

国内二輪出荷台数

51cc以上出荷台数推移

251cc以上二輪出荷台数推移

751cc以上メーカー別登録台数 96年の免許制度改正によって登録台数は増えたが、その後、他メーカーが落ちる中、ハーレーだけが登録台数を大幅に増加させている。

24年連続新車登録台数増加、ここまで成長できた理由は、ブランド力とライフスタイル提案が成功したからです！とは思う・・・が、

どれだけブランド感があっても、顧客と対面する販売店がそれを伝えられなければ、顧客からの支持は得られないのではないだろうか？

二輪業界についてのお話国内二輪車販売店舗数・平均従業員数の推移

二輪業界についてのお話国内二輪車販売店舗数・平均従業員数の推移町のバイク屋のオヤジで悪いか！ほとんどが経営者というより、『町のバイク屋のオヤジ』。

優れた顧客体験を提供するには、販売店に価値観・考え方を共有して、動いてもらわなければならない。

HDJの施策 89年 HDJ発足

HDJの施策 89年 HDJ発足 91年奥井社長就任（元トヨタ自動車北京事務所所長）

HDJの施策 89年 HDJ発足トヨタ流なんぞ、押しつけて来よったら、タダではおかんぞ！ ※ホントに、こんな認識されてたそうです 91年奥井社長就任（元トヨタ自動車北京事務所所長）

HDJの施策 92年販売網（ファミリー）構築正規代理店：35店正規販売協力店：65店からスタートファミリー入会基準のうち、最も重視しているのはハーレーという価値観・理念に共感できるかということ。

HDJの施策 92年販売網（ファミリー）構築ファミリー？理念なんぞ、わしゃ知らんぞ！正規代理店：35店正規販売協力店：65店からスタートファミリー入会基準のうち、最も重視しているのはハーレーという価値観・理念に共感できるかということ。

HDJの施策 94年初の大型イベント実施年間大小合わせて、1000回のイベントが実施

HDJの施策 94年初の大型イベント実施なんで、バイク屋がこんなことしないとアカンのだっ！年間大小合わせて、1000回のイベントが実施

HDJの施策 95年ストアデザインプログラムさらに、メガディーラーへ！

HDJの施策 95年ストアデザインプログラムふむ、飛雄馬のためなら仕方ないな。父ちゃん・・・。さらに、メガディーラーへ！

HDJの施策在庫交換システム発足 96年ディーラーガイドブック CRM・SFA導入各社員のCS宣言が記載

HDJの施策在庫交換システム発足 96年ディーラーガイドブック CRM・SFA導入オレが買ったバイクをどうしようと、オレの勝手だ！各社員のCS宣言が記載

HDJの施策 98年ノーコントロールセールスゼロ達成直販100％達成、車両ごとのユーザープロフィールを把握！

HDJの施策 98年ノーコントロールセールスゼロ達成業販ができなくなったので、在庫リスクが増えたわい…。直販100％達成、車両ごとのユーザープロフィールを把握！

HDJの施策 01年リコール対策100％を目指す HDJ設立の89年以降のモデル対象 2003年 85％達成

HDJの施策 01年リコール対策100％を目指すなんで、いちいちこっちから電話を掛けんとイカンのだっ！！ HDJ設立の89年以降のモデル対象 2003年 85％達成

一徹語録「俺の味方は酒とバイクだ！」注：ホントは酒と野球ですどうやって、『町のバイク屋のオヤジ』に、実施してもらうことができたのか？

CSだけではなく、DS（ディーラー満足）も考えていた、HDJ ・すべてをオープンに（DS13箇条の見せる化）・公正な評価、基本マージンと活動評価のみ・ファミリーに属すること、継続することのメリットを明確化

CSだけではなく、DS（ディーラー満足）も考えていた、HDJ ・すべてをオープンに（DS13箇条の見せる化）・公正な評価、基本マージンと活動評価のみ・ファミリーに属すること、継続することのメリットを明確化そこまで考えてくれてたのか・・・（涙）

販売店に徹底してやってもらうために・多数に渡る会議、FAX、ビデオによる意志疎通・HDJのやるべきことを果たしたこと見せて、相手にもやるべきことを要求・儲かることを見せるを筆頭に、徹底的に結果（数字）を見せる・営業による、よろず相談・社長の抜き打ち店頭訪問と改善提案・実現されるまで、定期的にフォローアップをする・相手がわかるように、やれるように・小さな約束でも、すぐに対応

販売店に徹底してやってもらうために・多数に渡る会議、FAX、ビデオによる意志疎通・HDJのやるべきことを果たしたこと見せて、相手にもやるべきことを要求・儲かることを見せるを筆頭に、徹底的に結果（数字）を見せる・営業による、よろず相談・社長の抜き打ち店頭訪問と改善提案・実現されるまで、定期的にフォローアップをする・相手がわかるように、やれるように・小さな約束でも、すぐに対応そこまでされたら、ワシもやらざるを得んな・・・。

正規販売店の売上

正規販売店の売上 HDJファミリーは、最高じゃ！！

三者間の絆作りハーレーハーレーという価値観をベースに販売店ユーザー

三者間の絆作りディーラー満足を考えるハーレー販売店ユーザー

三者間の絆作りディーラー満足を考えるハーレー販売店ユーザー顧客満足を考える

三者間の絆作りディーラー満足を考えるハーレーロイヤリティを持つ販売店ユーザー顧客満足を考える

今日のまとめハーレーダビッドソンジャパンは、メーカーではなく販社。彼らができることは、ユーザーに価値を提供するために、ディーラーを支援すること。奥井社長が就任当時、考えたのは、「ハーレーらしさ」を見つけ、それを徹底的に伸ばすことだった。この「らしさ」というのが価値観の源となり、価値観の共有があったからこそ、他人資本の販売店とともに、顧客との絆を作れたのではないでしょうか。

ご清聴、ありがとうございました。 e-mail : fujitayoshiharu@gmail.com

補足資料：HDJのDS13箇条 1.今後ともビジネスが儲かることを見せる 2.信頼感の持てる対応の基本姿勢をはっきりと見せる 3.良い、魅力のある商品の安定供給を見せる 4.高い商圏価値を見せる 5メーカーのマーケティング施策を見せる 6.ビジネスの将来像を見せる 7.自分たちの将来像を見せる 8.親身に相談に乗る、サポートをすることを見せる 9.後継者とその成長を見せる 10.店舗・店頭がよくなっていることを見せる 11.適切な評価を見せる 12.ビジネス成果、結果を見せる 13.ビジネス関連情報を見せる

補足資料：HDの理念ハーレーダビッドソンミッションステートメント私たちは、選ばれたマーケットセグメントの中のモーターサイクリストたちをはじめとする多くの人々に対して、ハーレーダビッドソンブランドの名にふさわしい充実したモーターサイクルラインアップと豊富な商品群および質の高いサービスを提供してゆくことによって、モーターサイクルライフの充実という夢をかなえてゆきます。

http://smashmedia.jp	51
http://mixbeat.jp	27
http://www.slideshare.net	20

ハーレーダビッドソン・『ジャパン』の顧客と販売店との絆作り

by guest7c29750 on Apr 10, 2010

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 98

Statistics

ハーレーダビッドソン・『ジャパン』の顧客と販売店との絆作り — Presentation Transcript