Chuyen De Hoc Viec Ban Chuan
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Chuyen De Hoc Viec Ban Chuan

on

  • 5,749 views

 

Statistics

Views

Total Views
5,749
Views on SlideShare
5,749
Embed Views
0

Actions

Likes
2
Downloads
185
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft Word

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Chuyen De Hoc Viec Ban Chuan Chuyen De Hoc Viec Ban Chuan Document Transcript

    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom LỜI NÓI ĐẦU Tổng công ty Viễn thông Quân đội được chính thức thành lập từ năm 1989, tuy nhiên với dịch vụ gọi đường dài công nghệ VoIP 178, người tiêu dùng mới rộng rãi biết tới thương hiệu “Viettel” - một thương hiệu thân thiết, quan tâm và lắng nghe người tiêu dùng.Triết lý thương hiệu Viettel đã xây dựng là luôn đột phá đi đầu, quan tâm đến khách hàng như những cá thể riêng biệt… và luôn luôn được toàn bộ các cán bộ công nhân viên phát huy và kế thừa trong suốt 20 năm phát triển và trưởng thành. Để phát huy truyền thống đó, TCT thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm dịch vụ gắn liền với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời phát huy phẩm chất của người lính luôn kinh doanh có đạo đức và trách nhiệm với xã hội. Đến nay, TCT đã đạt được rất nhiều thành công khi trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số 1 Việt Nam, phá vỡ thế độc quyền của thị trường viễn thông nhưng quan trọng hơn cả đem lại được những lợi ích thiết thực cho khách hàng và tránh được những tổn thất rất lớn cho xã hội. Trong quá trình thực tế 3 tháng tại Phòng điều hành bán hàng - Viettel Telecom, tôi đã được đào tạo và học nhiều nghiệp vụ khác nhau đồng thời nắm được đầy đủ các sản phẩm dịch vụ cũng như các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Trong suốt nhiều năm qua, chúng ta đã áp dụng thành công chiến lược đa dạng hoá sản phẩm đa dạng hoá thị trường với thành tích tăng trưởng năm sau gấp đôi năm trước trong 4 năm liền (2004-2008), mạng di động được bình chọn là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất ở các nước đang phát triển. Tuy nhiên, thời gian gần đây thường xảy ra tình trạng khách hàng chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, chất lượng thiết bị đầu cuối, chế độ bảo hành, chăm sóc khách hàng… Do vậy, công ty chỉ được xếp hạng 2 chăm sóc khách hàng tốt nhất, sau VNPT. Nhận thức rõ chức năng của phòng kinh doanh trước thực trạng đó, kết hợp với quá trình thực tế và tìm hiểu về các quy trình bảo hành tại Ban điều hành bán hàng, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm “Hoàn thiện quy trình bảo hành máy Homephone của Công ty viễn thông Viettel” làm chuyên đề thử việc. Chuyên để gồm 5 phần sau: Phần 1: Giới thiệu về bản thân. Phần 2: Giới thiệu về kết quả đạt được trong thời gian học việc. Phần 3: Tổng quan về Tổng Công ty Viễn thông Quân đội. Phần 4: Tổng quan về Công ty Viễn thông Viettel. Phần 5: Nội dung của chuyên đề. Phần 6: Nhận xét nội dung báo cáo và kết quả học việc. 1 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom PHẦN THỨ NHẤT GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN Họ và tên: Bùi Tuấn Anh Ngày sinh: 16/3/1984 Nơi sinh: Hà Nội Giới tính: Nam Hộ khẩu thường trú: 558 Hoàng Hoa Thám, P. Bưởi, Q. Tây Hồ, TP. Hà Nội Địa chỉ liên lạc: 90/6/5 Đường Bưởi, P. Ngọc Khánh, Q. Ba Đình, TP. Hà Nội Địa chỉ email: anhbt2@viettel.com.vn ĐT cố định: 043.7663156 DĐ: 0989.299.599 Ngày vào học việc: 30/12/2008 Chức danh công việc: Nhân viên kinh doanh Đơn vị học việc: Phòng kinh doanh - Công ty viễn thông Viettel Telecom QUÁ TRÌNH HỌC TẬP & CÁC KHÓA ĐÀO TẠO: Thời Thời Loại gian Đơn vị đào Chuyên Hệ đào gian bắt hình đào Xếp loại kết tạo ngành tạo đầu tạo thúc TH Hoàng 1990 1995 Công lập Giỏi Hoa Thám THCS Hoàng 1995 1998 Công lập Khá Hoa Thám PTDL Lương 1999 2002 Dân lập TB Thế Vinh ĐH Kinh Tế Marketin Chính Tập 2003 2007 TB Khá Quốc Dân g quy chung KỸ NĂNG: Tin học: Word Excel PowerPoint Kỹ năng khác: - Kỹ năng làm việc độc lập và theo nhóm. - Kỹ năng thuyết trình. QUAN HỆ GIA ĐÌNH: 2 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom STT Họ và tên Quan hệ Năm sinh Nghề nghiệp Nơi ở 1 Bùi Huy Ngự Bố 1956 Cán bộ Hà Nội 2 Nguyễn Thị Tuất Mẹ 1956 Nội trợ Hà Nội 3 Bùi Hùng Dũng Em trai 1985 Sinh viên Hà nội QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: 1.Đơn vị công tác: FPT Telecom Từ: 30/6/2008 Địa chỉ: 48 Vạn Bảo, BĐ, HN Điện thoại: 043.7601060. Đến: 01/12/2008 Công việc được phân công, trách nhiệm: - Chịu trách nhiệm kinh doanh dịch vụ Internet FTTH khối KH doanh nghiệp. - Tìm kiếm và phát triển nhóm KH mới. - Tư vấn và giới thiệu về dịch vụ mới FTTH (Fiber to the home). - Chăm sóc và duy trì nhóm KH trung thành. - Hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh trong tháng/quý/năm. Mức lương đã hưởng: 3.000.000 Đ Lý do nghỉ việc: Mức lương thấp. 2. Đơn vị công tác: AC-Nielsen Việt Từ: 01/10/2006 Nam Địa chỉ: 23 Phan Chu Trinh, HN Đến: 30/6/2008 Điện thoại: 043.9331162 Công việc được phân công,trách nhiệm: - Quản trị và thu thập thông tin các dự án nghiên cứu thị trường. - Đảm bảo về tính chính xác kịp thời các thông tin thu thập. - Tổng hợp và phân tích thông tin thu thập được. - Kiểm tra và giám sát tiến độ và chất lượng công việc của Interview. Lý do nghỉ việc: Không phát triển Mức lương đã hưởng: 3.000.000 Đ được chuyên môn đã học. 3. Đơn vị công tác: Công ty Viễn thông Viettel Thời gian làm việc: Bắt đầu từ Địa chỉ: 1 Giang Văn Minh, HN 1/1/2009 cho đến nay Điện thoại: Công việc được phân công, trách nhiệm: - Xây dựng quy trình bảo hành thiết bị đầu cuối của công ty - Nghiên cứu và đưa vào khai thác các loại máy đầu cuối sử dụng dịch vụ Viettel cung cấp; - Thường xuyên nghiên cứu, đào tạo và 3 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom hướng dẫn về tính năng, cách thức sử dụng thiết bị đầu cuối, phần mềm bảo hành; - Quản lý, theo dõi việc bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị đầu cuối. Mức lương đã hưởng: 75% lương chức danh 4 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom PHẦN THỨ HAI GIỚI THIỆU VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG THỜI GIAN HỌC VIỆC CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL PHÒNG ĐIỀU HÀNH BÁN HÀNG ----------------------------- Kết quả/Chất lượng Tháng STT Công việc thực hiện NV tự đánh giá P.KD đánh giá 5 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom - Nắm được nghiệp vụ của các Ban bao gồm: toàn bộ các sản phẩm dịch vụ Viettel đang cung cấp, giá cước các gói, nghiệp vụ bán hàng đa dịch vụ, quy trình xây dựng chương trình khuyến mại. Học việc tại 4 Ban: A&P, Di động, Kênh, Điều hành Kết luận: 1 doanh trong thời gian 15 ngày. - Nắm được mô hình kênh phân phối bao gồm 7 kênh chính: Web, CH/ST, CTV, Đại lý, Điểm bán, BHTT, Hotline. - Công cụ hỗ trợ cho kênh: Sim đa năng, Sim Anypay… -Tổng hợp những nội dung học việc tại các Ban: 10 gói dịch vụ di động, 7 gói dịch vụ ADSL… Viết báo cáo học việc trong 15 ngày tại 4 Ban bao gồm - Đánh giá thực trạng hoạt động của các Ban 2 nội dung: Nội dung học việc tại từng Ban, đễ xuất và trong phòng nhằm phát hỉện ra những tồn tại nguyện vọng làm việc tại Ban nào? và hạn chế: ví dụ như tốc độ truy cập của ADSL còn thấp hơn 30% so với FPT… - Tìm hiểu thực trạng bán hàng đa dịch vụ tại CHTT Viettel và Mobiphone: Nhân viên của Viettel đều mặc đồng phục nhưng các cửa hàng thường rất đông khách nên khách hàng thường không có chỗ ngồi… - So sánh hoạt động bán hàng và truyền Đi thực tế tại cửa hàng trực tiếp của Viettel và đối thủ thông tại CHTT của Viettel và Mobiphone. 3 Sau đó chỉ ra những điểm khác biệt, những hạn chế của hệ thống CHTT của Công ty: Các cửa hàng của Viettel thường thiếu tờ 1 rơi, treo băng rôn không đúng chỗ… - Đề xuất chính sách cải tiến hệ thống: Tăng cường thêm nhân viên lễ tân và giao dịch… 4 Đi thực tế điểm bán của Viettel Tương tự như đi CHTT Công việc thực hiện: -Thực hiện hoạt động kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở các CNKD đối với việc thực hiện 6 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Một số nguyên nhân: Giải trình tốc độ phát triển chậm các dịch vụ: - Các CNKD hết hạ tầng 1 Homephone, PSTN, ADSL, 098 và chỉ tiêu doanh thu tại - Khuyến mại thuê bao trả trước hấp dẫn các tỉnh Vùng I. hơn thuê bao trả sau (tặng 100% thẻ nạp). Nhằm phục vụ công tác đấu nối số của các 2 Thực hiện chia giải số Serial Sim cho các tỉnh. CNKD Tỉnh. - Đánh giá được mẫu sản phẩm KH ưa thích nhất và tiến hành đề xuất số lượng, chủng loại hàng hóa nhập kho để Test nội bộ mẫu sản phẩm ĐTDĐ mà khách hàng ưa kinh doanh. 3 thích bộ SumoSim mới. Kết luận: Tham mưu cho BGĐ nhập Modem ZTE A316 và Philip P198 về để bán bộ SumoSim 3, 4. Test nội bộ mẫu sản phẩm Modem Egde mà khách hàng 4 Kết luận: Nhập thiết bị Huawei EG 162. ưa thích Test nội bộ mẫu sản phẩm Điện thoại Homephone mới 5 Kết Luận: Sẽ nhập thiết bị Huawei ETS. mà khách hàng yêu thích nhất. - Kiểm tra dòng máy HP khách hàng bảo hành nhiều nhất và kiểm tra linh kiện bị thay thế tại cửa hàng có đảm bảo 2 không. Tổng hợp số lượng Khách hàng bảo hành máy 6 Kết luận: Homephone tại các CNKD tỉnh. - Số lượng máy hỏng chủ yếu là Linktop - Linh kiện hay hỏng nhât là sạc và pin. -Thực hiện hoạt động kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở các CNKD đối với việc thực hiện chỉ tiêu so với kế hoạch. -Thu thập những nguyên nhân về việc phát 7 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom -Test về hình thức bên ngoài và tính năng sản phẩm nhằm tham mưu cho BGĐ về kế hoạch cải tiến và bán sản phẩm trên thị trường. Kết luận: Kết hợp với công ty XNK Test sản phẩm máy 1 - Độ bền của Pin thấp chỉ được 1 ngày. Homephone mẹ và con báo cáo cho đ/c Trưởng phòng. - Tai nghe của máy rất nhỏ. - Chất lượng sóng của máy chập chờn. - Đề xuất: Cty XNK cải tiến sản phẩm trước khi bán trên thị trường. - - Kết hợp với TT bảo hành, phòng kế hoạch, Ban di động… test về hình thức bên ngoài và tính năng sản phẩm nhằm tham mưu cho BTGĐ về kế hoạch cải tiến và bán sản phẩm trên thị trường. Kết hợp với Trung tâm bảo hành Test sản phẩm điện - Kết Luận: 2 thoại VT 101 dùng cho bộ SumoSim báo cáo cho Ban di - - Độ bền của Pin chỉ được 2 ngày. động - - Phần mềm hay bị lỗi. - - Mic nói rất nhỏ. - - Chất lượng vỏ máy không tốt. - - Đề xuất: Không nhập dòng máy này. - -Thao tác trên hệ thống ViettelTelecom Passport cấp user và mật khẩu quản lý bảo Cấp bổ sung user quản lý cho các CNKD tỉnh như Đồng hành cho các CNKD tỉnh nhằm phục vụ 3 3 Tháp, Sơn La, Lai Châu… công tác bảo hành và nhập thiết bị bảo hành lên hệ thống của các CNKD. Kiểm tra đôn đốc nhắc nhở các tỉnh đảm bảo tiến độ thao tác trên phần mềm quản lý bảo hành khi tiếp nhận yêu cầu bảo hành nhằm phục vụ công tác quản lý, quản trị thiết bị và báo cáo lên cấp quản lý. Kết luận: Kiểm tra đôn đốc các CNKD tỉnh đảm bảo tiến độ nhập - Chỉ có 22/63 CNKD nhập đầy đủ thông 4 thông tin yêu cầu bảo hành máy Homephone lên phần tin bảo hành lên phầm mềm. mềm quản lý bảo hành. - Các CNKD chỉ nhập 3% thiết bị bảo 8 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom - - Đôn đốc các tỉnh rà soát những truờng hợp chưa được tặng máy và tiến hành tặng máy cho khách hàng. - Rà soát chuơng trình “Homephone tặng người thân” tại Kết luận: 1 các CNKD tỉnh - - Có 1308 trường hợp chưa tặng máy cho khách hàng. - - Đã làm CV yêu cầu các CNKD xử lý các TH này trước ngày 10/4/2009. - Bài học rút ra: Thực hiện nghiệp vụ hỗ trợ CNKD Tỉnh: - - Đôn đốc các tỉnh tập chung hoàn thành các - Công tác đảm bảo hàng hóa cho. chỉ tiêu như HP, Doanh thu, Sinh viên ngay - Đôn đốc các CNKD tỉnh hoàn thành chỉ tiêu. từ đầu tháng. 2 - Giải quyết các các tờ trình và các trả lời những 4 - khó khăn vướng mắc của các CNKD tỉnh trong các - Kiểm tra hàng tồn kho các mặt hàng như: Máy Homephone, Sim trắng, Kit… để có kế nghiệp vụ bán hàng. hoạch xuất hàng điều chuyển hợp lý kịp thời đầy đủ cho các CNKD. - Tồn tại của dịch vụ: - - Tốc độ truy cập chỉ đạt: 97 Kb. - - Tốc độ kết nối của thiết bị còn chậm. - - Các CNKD tỉnh còn chưa có đủ hàng hóa Báo cáo Ban giam đốc về công tác bán hàng gói dịch để bán hàng như: USB, tờ rơi, băng rôn. 3 - Đề xuất: Data tại các CNKD tỉnh theo tuần/tháng. - - Nhanh chóng phối hợp với Phòng đầu tư in ấn tờ rơi, băng rôn. - - Phối hợp với TT VAS nâng cấp dịch vụ có tốc độ ổn định hơn. - NGƯỜI BÁO CÁO TRƯỞNG PHÒNG THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ BÙI TUẤN ANH VŨ MINH9THẮNG NGUYỄN VIỆT DŨNG Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 10 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL PHÒNG ĐIỀU HÀNH BÁN HÀNG DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU ĐÃ ĐỌC, HỌC TRONG THỜI GIAN HỌC VIỆC 11 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Tác dụng với cá Loại tài STT Tên tài liệu Tóm tắt nội dung Người viết nhân liệu Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom - Nắm được toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của Giới thiệu về sản phẩm công ty. 1 Nghiệp vụ kinh doanh và nhiệm vụ các ban Phòng kinh doanh-VT TL nội bộ - Nhiệm vụ và chức trong phòng kinh doanh năng của các Ban trong phòng. - Nắm được mô hình kênh phân phối của các Giới thiệu về Mô hình, doanh nghiệp viễn chính sách công cụ hỗ trợ 2 Đào tạo kênh phân phối TCT thông VN. TL nội bộ kênh phân phối của công - Tìm hiểu về chính ty và đối thủ cạnh tranh. sách kênh bán hàng của công ty và đối thủ. - Nắm được các bước tuyển chọn và quản lý Giới thiệu quy trình các thành viên kênh. tuyển chọn và quản lý các 3 Quy trình phát triển kênh VT - Nhiệm vụ của các TL nội bộ thành phần kênh phân phòng Ban trong quá phối VT trình phát triển kênh VT. - Nắm được mô hình tổ Thành lập phòng kinh chức, chức năng, nhiệm 4 Quyết định số 1336/QĐ-VT-TCLĐ VT TL nội bộ doanh thuộc VT vụ, phạm vi và quyền hạn của P.KD-VT - Nâng cao hiệu quả Quy trình cấp phát và Công văn số 1946/CTVT- trong việc sử dụng hàng 5 quản lý hàng hoá,vật VT TL nội bộ TT.HTKDT hoá, vật phẩm tại phẩm. phụ kiện. CNKD - Nắm được các tính Hướng dẫn ĐB/CTV thao năng và thực hiện các 6 Hướng dẫn sử dụng Sim đa năng tác Menu Sim đa năng Ban Kênh-P.KD-VT TL nội bộ thao tác trên Sim đa trên máy ĐTDĐ năng. - Nắm được quy trình Thiết lập quy trình bảo bảo hành máy Quy trình bảo hành máy hành thiết bị cho KH, Homephone cho KH. 7 Ban TBĐC-P.KD-VT TL nội bộ Homephone thống nhất phối hợp các - - Nắm được trách phòng ban nhiệm của từng phòng ban trong quy trình này. - Nắm được nghiệp vụ Hướng dẫn sử dụng phần và thao tác của NVGD Hướng dẫn sử dụng phần mềm mềm bảo hành 8 TT. CNTT-VT tại CHTT trong quá TL nội bộ quản lý bảo hành máy Homephone Homephone trên hệ trình bảo hành máy thống Homephone cho KH. 12 - Điều chuyển cho mỗi Cấp máy Homephone cho cửa hàng 20 máy Học9viên:Công Tuấn Anh Bùi văn 4703/PKD-VT các cửa hàng nhằm phục PKD-VT Homephone là máy cù TL nội bộ vụ công tác bảo hành hỏng tại CNKD làm công tác bảo hành.
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom PHẦN THỨ BA NGƯỜI BÁO CÁO TRƯỞNG PHÒNG THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ BÙI TUẤN ANH VŨ MINH THẮNG NGUYỄN VIỆT DŨNG TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 1. Những mốc son trong lịch sự phát triển của TCT 1.1.Những mốc son Giới thiệu chung về Tổng công ty • Trụ sở giao dịch: số 1 Giang Văn Minh • Điện thoại: 04.62556789 • Fax: 04.62996789 • Email: gopy@viettel.com.vn • Website: www.viettel.com.vn • Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng Quyết định thành lập doanh nghiệp nhà nước số 336/QĐ - QP ngày 27/7/1993 của Bộ Quốc Phòng và 43/2005/QĐ - TTg ngày 2/5/2005 của Thủ tướng chính phủ. • Ngành nghề kinh doanh: o Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, viễn thông. o Phát triển các phần mềm trong lĩnh vực điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin, internet. o Sản xuất, lắp ráp, sửa chữa và kinh doanh thiết bị điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin và thiết bị thu phát vô tuyến điện. o Hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin, truyền tải điện. o Khảo sát, lập dự án công trình bưu điện, viễn thông, công nghệ thông tin. o Đào tạo ngắn hạn, dài hạn cán bộ, công nhân viên trong lĩnh vực bưu chính viễn thông. o Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, địa ốc, khách sạn, du lịch, kho bãi, vận chuyển. 13 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom o Xuất nhập khẩu công trình thiết bị toàn bộ về điện tử, thông tin và các sản phẩm điện tử, công nghệ thông tin. o Sản xuất bột giấy, giấy và bìa. o In ấn và các dịch vụ liên quan đến in ấn. o Sản xuất các loại thẻ dịch vụ cho ngành bưu chính viễn thông và các ngành dịch vụ thương mại. o Buôn bán máy móc, thiết bị và phụ tùng in ấn. o Dịch vụ cung cấp thông tin về văn hóa, xã hội, kinh tế trên mạng internet và mạng viễn thông (trừ thông tin nhà nước cấm và dịch vụ điều tra). Những mốc son - 1/6/1989: Phó chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng Võ Văn Kiệt ký NĐ 58 thành lập Tổng công ty Điện tử thiết bị thông tin (SYGENCO) trực thuộc Binh chủng thông tin - Bộ Quốc Phòng.Ban đầu TCT có 2 công ty, 4 xí nghiệp do đồng chí Đại tá Võ Đặng-Cục phó Cục Binh chủng thông tin làm Giám đốc. - 27/7/1993: Theo yêu cầu sắp xếp lại khối Doanh nghiệp nhà nước, Bộ quốc phòng ra quyết định đổi tên TCT thành: Công ty điện tử thiết bị thông tin SYGENCO. Đến năm 2000, công ty chỉ có dưới 200 cán bộ công nhân viên và có số vốn là 2,3 tỷ đồng. - 14/7/1995: Trước yêu cầu phát triển của “Chiến lược viễn thông quốc gia” công ty đổi tên thành: Công ty điện tử Viễn thông Quân đội VIETEL. - 28/10/2003: Bộ quốc phòng ra quyết định đổi tên công ty thành Công ty Viễn thông quân đội VIETTEL. - 1/7/2004: Công ty trực thuộc Bộ Quốc Phòng quản lý. - 6/4/2005: Bộ quốc Phòng ra quyết định thành lập Tổng công ty Viễn thông quân đội Tên giao dịch: Viettel Corporation. - 9/1/2007: Chủ tịch nước Nguyễn Minh Triết đã ký Quyết định số 37/QĐ – CTN phong tặng TCT danh hiệu “Anh hùng lao động” trong giai đoạn 1996-2005 1.2.Những mốc phát triển dịch vụ của TCT - 1/7/1997: Kinh doanh dịch vụ Bưu chính. - 15/10/2000: Kinh doanh dịch vụ gọi đường dài Hà Nội - Hồ Chí Minh với giá rẻ 178 VoIP. - 9/10/2002: Cho ra đời dịch vụ Internet. - 9/2003: Kinh doanh dịch vụ Điện thoại cố định. - 15/10/2004: Chính thức cho ra đời dịch vụ di động - phá vỡ thế độc quyền của 2 cung cấp viễn thông Vinaphone và Mobiphone. - 2006: Đầu tư sang Campuchia dưới hình thức công ty đầu tư nước ngoài với 100% vốn góp. 14 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom - 2007: Đầu tư sang Lào với hình thức Liên doanh và Viettel góp 49% vốn. - 3/2007: Kinh doanh dịch vụ Điện thoại cố định không dây Homephone. Hội tụ 3 dịch vụ Cố định - Di động - Internet. Doanh thu đạt 1 triệu USD. 12 triệu thuê bao. - 2008: Bốn năm liền doanh thu năm sau tăng gấp đôi năm trước và đạt 2 triệu USD. 1.3.Thành tích tiêu biểu của TCT Trải qua 20 năm hình thành và phát triển, TCT đã có rất nhiều những thành tích trong kinh doanh, đóng góp và chia sẻ thành công với xã hội, hoàn thành mục tiêu chính trị của Đảng và nhà nước kết hợp Kinh tế và Quốc phòng. Do vậy TCT duy trì trong 4 năm liền (2004 - 2008) doanh thu năm sau gấp đôi năm trước với tốc độ phát triển nhanh và bền vững. Sau đây là một số thành tựu để minh chứng cho những thành công của TCT trong 20 năm qua. 1.3.1. Phát triển nhanh chóng về mạng lưới Thuê bao Đến hết năm 2008, TCT đã hoàn thiện đầy đủ mạng lưới kỹ thuật của cả 4 dịch vụ: Cố định, Internet, Di động và truyền dẫn. Dịch vụ gọi điện thoại đường dài 178 VoIP ra đời từ năm 2000 mở đầu là tuyến Hà Nội - Hồ Chí Minh. Đến hết năm 2006 chúng ta đã đấu nối hết tất cả 64 tỉnh thành và 200 quốc gia vùng lãnh thổ. Thuê bao điện thoại cố định PSTN có hơn 300.000 Thuê bao. Dịch vụ ADSL khai trương vào 10/2002 nhưng chưa đầy 4 năm (2006) chúng ta đã phủ sóng tất cả các tỉnh trên đất nước và đến hết năm 2008 đã có hơn 365.000 Thuê bao, vượt lên trên nhà cung cấp viễn thông FPT và đứng thứ 2 trong các nhà cung cấp dịch vụ Internet tại Việt Nam. Dịch vụ di động của Viettel có tốc độ phát triển rất nhanh: hiện tại Viettel đang có hơn 25 triệu Thuê bao di động, 1.6 triệu Thuê bao Homephone, xây được hơn 12.000 trạm BTS (Trong khi đối thủ Vinaphone chỉ có hơn 7.000 trạm). Do vậy là mạng di động phát triển nhanh, lớn và tốt nhất Việt Nam. Đồng thời lọt vào Top 50 Doanh nghiệp phát triển mạng di động nhanh nhất thế giới. Hệ thống truyền dẫn đã có ở tất cả các tỉnh thành và có ở 90 điểm cầu quốc tế. Viettel được đánh giá là 1 trong 4 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất ở các nước đang phát triển do tổ chức WCA bình chọn. Hiện nay chúng ta đang đứng thứ 41 trong tổng số 650 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên toàn thế giới. Mới đây, tổ chức chuyên đánh giá thương hiệu Intangible Business và InformaTelecoms and Media thuộc World Cellular Information Service đã xếp Viettel đứng thứ 83/100 thương hiệu di động trên thế giới, vượt qua cả Singtel, Starhub (Singapore), DiGi (Malaysia), Indosat (Indonesia). Theo danh sách được đăng trên telecoms.com, Viettel là nhãn hiệu duy nhất của Việt Nam có trong danh sách và có giá trị thương hiệu là 536 triệu USD.Trong danh sách “Top 10 mạng di động có 15 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom thương hiệu vượt trên cả trọng lượng” thì Viettel đứng thứ 7. Tổng giá trị thương hiệu của 100 nhà cung cấp dịch vụ mạnh nhất thế giới là 318 tỷ USD. 1.3.2. Viettel tiên phong trong khoa học công nghệ và ứng dụng khoa học kỹ thuật vào trong sản xuất kinh doanh Từ năm 1989-1994: TCT đã xây dựng tuyến Viba băng rộng lớn nhất (140 Mbps), xây dựng tháp ăng ten cao nhất Việt Nam lúc bấy giờ (85m). Năm 1999: Hoàn thành đường trục cáp quang Bắc - Nam với dung lượng 2.5 Mbps có công nghệ hiện đại nhất Việt Nam với việc áp dụng thành công sáng kiến thu – phát tín hiệu trên 1 sợi quang và là tiền đề cho ra đời dịch vụ gọi đường dài. Năm 2000: Khai chương dịch vụ gọi đường dài 178 VoIP với việc áp dụng công nghệ nén tín hiệu trên đường truyền số liệu. 1.3.3. Phá vỡ thế độc quyền tiến tới cạnh tranh lành mạnh Với việc cho ra đời dịch vụ gọi đường dài VoIP đầu số 178 có rất nhiều ý nghĩa với TCT và xã hội. Sự thành công của dịch vụ này khiến cho người tiêu dùng có cơ hội được sử dụng dịch vụ gọi đường dài với giá rẻ thay vì cách gọi đường dài tuyền thống và tiết kiệm được gần 50% chi phí. Đồng thời, đem lại được doanh thu cao cho TCT và là tiền để để Viettel tiếp tục cho ra đời dịch vụ di động. 15/10/2004: TCT Viettel chính thức kinh doanh dịch vụ di động, mở ra 1 kỷ nguyên hoàn toàn mới cho thị trường viễn thông Việt Nam và phá vỡ thế độc quyền của 2 nhà cung cấp Vinaphone và Mobiphone. Với mức giá cước thấp hơn đối thủ 20 - 30% giúp cho người tiêu dùng Việt Nam được có được nhiều lựa chọn tiêu dùng dịch vụ viễn thông với giá rẻ. 1.3.4. Chia sẻ lợi ích và sự thành công với xã hội Với mục tiêu xã hội hoá ngành viễn thông Việt Nam, giúp người dân ở tất cả các vùng miền trên cả nước có thể sử dụng dịch vụ viễn thông với chi phí hợp lý. Liên tục trong năm 2008, Viettel đã đưa ra các chương trình mang tính xã hội như miễn phí Internet đến trường học (đây là 1 trong 10 sự kiện ICT Việt Nam năm 2008), đưa Homephone với chi phí 0 đồng tới các hộ gia đình Việt Nam, hỗ trợ cho trẻ em nghèo mổ tim mổ hàm ếch… 1.3.5. Các thành tựu khác Tập trung bồi dưỡng nguồn nhân lực: Định kỳ hàng năm, TCT tổ chức thi nâng cao nghiệp vụ, chuyển đổi chức danh và đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ công nhân viên. Hàng năm, đều chọn lọc những cán bộ trẻ cử đi tào tạo ở nước ngoài nhằm bổ sung kịp thời cho lực lượng lãnh đạo kế cận. Tổ chức cập nhật thường xuyên các ý tưởng sáng kiến của cán bộ, công nhân viên và có tổ chức trao thưởng hàng tháng hàng năm cho người đoạt giải. Kết hợp Kinh tế với Quốc phòng: Viettel có một mạng lưới kỹ thuật hạ tầng di động, cố định, Internet, truyền dẫn phủ sóng khắp các tỉnh thành phố trong cả nước và có rất nhiều điểm cầu ở nhiều quốc gia trên thế giới giúp cho việc kinh doanh của công ty nhanh chóng tiếp cận, chiếm lĩnh mọi thị trường và gia tăng được thị 16 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom phần. Đồng thời, phục vụ hữu hiệu công tác an ninh, truyền tin quốc phòng, quốc gia cho Bộ quốc phòng và các cơ quan của chính phủ (ngay cả hải đảo xa xôi Viettel cũng đã phủ sóng di động phục vụ cho nhu cầu liên lạc giữa đất liền với người dân trên đảo, đồng thời phục vụ mục đích chính trị an ninh, bảo vệ chủ quyền lãnh thổ đất nước của các đơn vị hải quân đóng quân trên hải đảo). 2. Mô hình tổ chức của Tổng Công ty Sơ đồ mô hình tổ chức TCT viễn thông quân đội Viettel: Tổng Giám Đốc Hoàng Anh Xuân P.TGD Nguyễn P.TGD Lê P.TGD Hoàng P.TGD Dương P.TGD Tống Mạnh Hùng Đăng Dũng Công Vĩnh Văn Tính Viết Trung Khối cơ quan Khối đơn vị hạch - Văn phòng toán độc lập Khối đơn vị hạch - Phòng Chính trị - Công ty TM và toán phụ thuộc - Phòng Tài chính XNK Viettel - Công ty viễn - Phòng Kế hoạch - Công ty Bưu thông Viettel - Phòng kinh chính Viettel - Công ty truyền doanh Khối đơn vị sự - Công ty tư vấn dẫn Viettel - Phòng kỹ thuật nghiệp thiết kế Viettel - Công ty thu - Phòng đầu tư PT - TT đào tạo - Công ty công cước và dịch vụ - Phòng xây dựng Viettel trình Viettel Viettel cơ sở hạ tầng - CLB Bóng đá - Cty CP Công - Công ty Viettel - Ban chính sách Thể Công-Viettel nghệ Viettel Campuchia BCVT -Cty CP bất động - 63 CN viễn - Ban Thanh tra sản Viettel thông tỉnh / TP - Ban dự án BOT -Cty Tài chính -Cty TNHH đường cao tốc CP Vinaconex- Viettel-CHT - 8 Đại diện vùng Viettel - Ban UDCNTT 17 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 3. Triết lý thương hiệu, triết lý kinh doanh 3.1.Triết lý thương hiệu 3.1.1. Triết lý thương hiệu VIETTEL - Luôn đột phá, đi đầu, tiên phong: TCT luôn dẫn đầu thị trường viễn thông Việt Nam trong việc ứng dụng khoa học công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh như xây tuyến Viba lớn nhất Việt Nam, xây trạm ăng ten lớn nhất Việt Nam, phá vỡ thế độc quyền bằng việc đưa ra dịch vụ gọi đường dài VoIP vào năm 2000 với việc ứng dụng thành công sáng kiến thu phát trên 1 sợi quang. Điển hình trong kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2006-2010 liên tục trong 4 năm liền tốc độ tăng trưởng năm sau cao gấp đôi năm trước và năm 2008 đạt doanh thu là 33.000 tỷ đồng. - Công nghệ mới, đa sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt: Hiện nay, TCT đang kinh doanh rất nhiều dịch vụ và sản phẩm khác nhau như di động, internet, điện thoại cố định, Homephone, bưu chính, tư vấn thiết kế, truyền dẫn, TM&XNK, truyền dẫn, tài chính, xây lắp công trình… Hiện tại Viettel là mạng di động tốt nhất Việt Nam, các tiêu chuẩn chất lượng ADSL vượt chuẩn của Bộ thông tin truyền thông … - Liên tục cải tiến: TCT thường xuyên đổi mới bộ máy quản lý, nâng cấp cải tiến hệ thống mạng lưới kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh với chân lý “cái duy nhất không thay đổi đó là sự thay đổi”. - Quan tâm đến những khách hàng như những cá thể riêng biệt: Khách hàng luôn mong muốn được phục vụ và đối xử theo hướng cá biệt với mong muốn được thoả mãn tất cả nhu cầu sở thích, do vậy TCT luôn phát triển nghiên cứu ra những sản phẩm,dịch vụ và chương trình mới có nhiều tính năng mới để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng (như gói di động VPN giành cho khách hàng doanh nghiệp là gói dịch vụ mà đối thủ không có, chương trình khách hàng thân thiết Viettel Privilege). Năm 2009, khối kinh doanh sẽ nghiên cứu để cho ra đời những gói dịch vụ không những đem lại lợi ích kinh tế mà còn đem lại cuộc sống tốt đẹp hơn cho khách hàng. - Làm việc và tư duy có tình cảm, hoạt động có trách nhiệm với xã hội: Phát huy 1 trong 8 giá trị cốt lõi Viettel “truyền thống và cách làm người lính” đoàn kết, chịu đựng gian khổ, chia sẻ khó khăn, gắn bó máu thịt liên tục trong những năm qua TCT đã chia sẻ lợi ích thành công trong kinh doanh với xã hội như một sự tri ân đối với khách hàng đã tin dùng các dịch vụ của công ty như chương trình Homephone với chi phí 0 đồng tới tất cả các hộ gia đình Việt Nam, miễn phí Internet trường học, mổ hàm ếch mổ tim miễn phí cho trẻ em nghèo… - Trung thực với khách hàng, chân thành với đồng nghiệp: Đây là mục tiêu phát triển của công ty nhằm hướng tới hoàn thành tốt nhất giai đoạn “6 nhất 1 mục tiêu” mà TCT đã đề ra. 18 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 3.1.2. Hệ thống nhận diện thương hiệu 3.1.2.1. Nhận thức chung về thương hiệu - Hệ thống nhận diện thương hiệu • Logo • Sologan • Thông điệp • Màu sắc • Đồng phục • Showroom • Posm: Mũ, ô, bảng biển, băng rôn… - Bốn chỉ số đo giá trị thương hiệu: • Mức độ nhận biết thương hiệu(Swareness) • Chỉ số nhớ đầu tiên(Top) • Chênh lệch giá so với nhãn hiệu khác • Số lượng khách hàng trung thành - Lợi ích của thương hiệu mạnh: giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian lựa chọn sản phẩm; phân biệt đẳng cấp, chất lượng, mức giá; thể hiện giá trị của khách hàng khi sở hữu thương hiệu của doang nghiệp. Đối với Doanh nghiệp • Lợi nhuận cao hơn • Khách hàng trung thành hơn • Hiệu quả hơn trong đối thoại với khách hàng • Có sự hợp tác chặt chẽ với đại lý • Cơ hội phát triển thương hiệu phụ và cho thuê thương hiệu (Franchise) 3.1.2.2. Ý nghĩa và hệ thống nhận diện thương hiệu Viettel Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng hai dấu nháy đơn muốn nói với khách hàng và công chúng: Viettel luôn luôn biết lắng nghe và cảm nhận, trân trọng những ý kiến của mọi người như những cá thể riêng biệt - các thành viên của công ty, khách hàng và đối tác. Đây cũng chính là nội dung của câu slogan của Viettel: Hãy nói theo cách của bạn (Say it your away). Nhìn logo Viettel ta thấy nó đang chuyển động liên tục, xoay vần vì hai dấu nháy được thiết kế từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ, thể hiện tính logic, luôn sáng tạo đổi mới. Khối chữ Viettel được thiết kế có sự liên kết với nhau thể hiện sự gắn kết, đồng lòng, kề vai sát cánh của các thành viên trong công ty. Khối chữ được đặt ở chính giữa thể hiện triết lý kinh doanh của Viettel là nhà sáng tạo quan tâm đến khách hàng, chung sức xây dựng một mái nhà chung Viettel. 19 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Ba màu của logo là xanh, vàng đất và trắng thể hiện cho thiên, địa, nhân. Sự kết hợp giao hoà giữa trời, đất và con người thể hiện cho sự phát triển bền vững của thương hiệu Viettel. 3.2.Triết lý kinh doanh Viettel Dựa trên sự cô đọng và chắt lọc từ triết lý thương hiệu Viettel, TCT đã xây dựng cho mình một triết lý kinh doanh hướng tới khách hành có đạo đức và có tầm nhìn chiến lược. - Liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm, lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt để cùng tạo ra sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. - Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội. - Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà chung Viettel. 4. Giá trị cốt lõi Viettel Quán triệt những triết lý thương hiệu và triết lý kinh doanh, TCT đã đưa ra phương trâm hành động và tạo ra giá trị cho thương hiệu Viettel, cho từng con người trong ngôi nhà chung Viettel nhằm đến cho khách hàng, công chúng và xã hội những giá trị và lợi ích có ý nghĩa nhất. Tất cả những chân lý đó được thể hiện ở 8 giá trị cốt lõi: • Thực tiễn là tiêu chuẩn để kiểm nghiệm chân lý • Trưởng thành qua những thách thức và thất bại • Thích ứng là sức mạnh cạnh tranh • Sáng tạo là sức sống • Tư duy hệ thống • Kết hợp Đông Tây • Truyền thống và cách làm người lính • Viettel ngôi nhà chung 5. Nhiệm vụ trọng tâm năm 2008 và phương hướng năm 2009 5.1. Về thực hiện các chỉ tiêu cơ bản Doanh thu: Là năm thứ 4 liên tiếp đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu năm sau gấp 2 lần năm trước, năm 2008 ước thực hiện 33.015 tỷ đồng đạt 132% kế hoạch cao hơn 26% tổng doanh thu của 8 năm trước cộng lại (33.015/26220 tỷ đồng). Tỷ suất lợi nhuận đạt 26% với 8.602 tỷ đồng, đạt 164% kế hoạch, cao gấp 2.2 lần so với năm 2007. Nộp ngân sách nhà nước 4.893 tỷ đồng, đóng góp cho ngân sách quốc phòng 150 tỷ đồng. Giá trị đầu tư cả trong và ngoài nước 10.845 tỷ đồng gấp 2.18 lần so với năm 2007. Lao động bình quân: 12.087 người. Thu nhập bình quân 10.4 triệu 20 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom đồng tăng 60% so với thực hiện năm 2007. Năng xuất lao động ước đạt 2.73 tỷ đồng/người đạt 120% kế hoạch, tăng 43% so với năm 2007. Phát triển thuê bao: Di động phát triển mới 28.2 triệu thuê bao kích hoạt đạt 138% kế hoạch, bằng tổng số thuê phát triển thuê bao tròng vòng 4 năm từ năm 2004-2007, số thuê bao hoạt động 1&2 chiều phát triển mới 16.5 triệu thuê bao năng tổng số toàn mạng lên 28.5 triệu thuê bao hoạt động. Dịch vụ cố định không dây phát triển mới 1.207.462/1.000.000 thuê bao đạt 120% kế hoạnh; PSTN phát triển 91.430/201.645 thuê bao đạt 45% kế hoạch; ADSL phát triển 152.367/300.390 thuê bao đạt 51% kế hoạch. Phát triển mạng lưới: Lắp đặt 8.000 trạm BTS, phát sóng 6.659 trạm, lớn hơn tổng số trạm BTS lắp đặt phát sóng trong 4 năm từ 2004-2007, năng tổng số trạm lắp đặt trên toàn mạng đến hết năm 2008 lên 14.000; phát sóng 13.051 trạm (số lượng trạm BTS từ 2004 đến hết 31/12/2007 là 3.692). Lắp đặt 835 tổng đài cố định năng tổng số TĐ đến hết năm 2008 lên 2.937 (không tính lắp trồng 2.060). Lắp đặt 623 thiết bị DSLAM năng tổng số TB đến hết năm 2008 lên 2.842 (không tính lắp trồng 2.282). Lắp đặt 5.361 node mạng truyền dẫn (trong đó 3.639 node quang), nâng tổng số lên 10.951 node trên toàn mạng lưới (8.202 node quang) Phát triển hơn 25.310 km cáp quang truyền dẫn, nâng tổng số chiều dài cáp quang trên toàn mạng lên 51.300km. 5.2. Những kết quả nổi bật năm 2008 Thương hiệu Viettel là thương hiệu duy nhất Việt Nam lọt vào danh sách 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới và đứng thứ 83/100. Doanh thu đạt 33.015 tỷ đồng góp phần tích cực và tăng trưởng GDP chung của đất nước. Bốn năm liên tục tăng trưởng năm sau gấp đôi năm trước cả về doanh thu, phát triển hạ tầng mạng lưới, số trạm BTS phát sóng và thuê bao di động. Thực hiện thành công dự án Phòng họp chính phủ và đảm bảo hệ thống truyền hình trực tuyến phục vụ Chính phủ và các Bộ, ngành giao ban tới 63 tỉnh thành trên cả nước, được Chính phủ đánh giá cao. Thành công trong việc đầu tư ra nước ngoài, đã đi vào kinh doanh có doanh thu. Thực hiện chương trình, chính sách xã hội lớn như triển khai “chương trình Internet miễn phí” đến các sở giáo dục và các trường học với Bộ GD&ĐT, Chương trình Homephone cho người nghèo, trái tim cho em… được xã hội ghi nhận. Tổ chức chuyển đổi thành công thiết bị tramh BTS tại các tỉnh khu vực Miền trung và Miền Tây Nam bộ. 21 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Xây dựng được chiến lược nguồn nhân lực của Tổng công ty, xây dựng quy trình và tổ chức thi tuyển, lựa chọn đào tạo, đưa người đi học ở nước ngoài. 5.3. Kết quả thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm năm 2008 Đã xây dựng , triển khai chiến lược nguồn nhân lực bảo đảm cho trước mắt và lâu dài, tổ chức thi, tuyển chọn 70 đồng chí cán bộ ở các vị trí chủ chốt, quan trọng và 9 đồng chí đi đào tạo ở nước ngoài. Đã xây dựng đưa vào áp dụng hệ thống các nguyên tắc, quy trình, hướng dẫn thực hiện như: Ban hành bộ KPI mới cho mạng di động; xây dựng 7 guideline dự phòng thiết bị cho mạng di động, cố định, Internet và 13 guideline quản lý chất lượng mạng và thiết bị truyền dẫn quang, quy trình chạy máy và bảo dưỡng máy nổ; Quy trình bảo quản bảo dưỡng ắc quy; Quy trình kiểm tra, nghiệm thu trạm BTS; Tài liệu kỹ thuật đấu thầu mua sắm vật tư, lắp đặt hệ thống báo cháy, báo khói trạm BTS… Định mức vật tư lắp đặt trạm BTS mới; Định mức cước vận chuyển sử dụng ô tô cho các đơn vị thành viên; Đã xây dựng và truyền thông văn hoá Viettel như: phát hành các ấn phẩm về sổ tay “8 giá trị cốt lõi” và tổ chức các buổi nói chuyện trực tiếp của lãnh đạo Tổng công ty về văn hoá Viettel tới CBCNV. Thông qua các bài báo phóng sự quảng bá hình ảnh và thương hiệu Viettel, làm cho các giá trị văn hoá thấm sâu đến CBCNV. Kết hợp tối ưu hoá hiệu quả sử dụng tài nguyên mạng, gắn kinh doanh với các hoạt động xã hội, cung cấp các gói dịch vụ mới như: Dịch vụ Homephone không cưới thuê bao, Chương trình Internet đến trường học, Bộ kít SumoSim, gói cước Happy Zone, gói cước Sinh viên… 5.4. Một số thành tựu nổi bật năm 2008 Hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu SXKD về xây dựng mạng lưới, về phát triển thuê bao, doanh thu đạt 33.015 tỷ đồng, vượt 32% so với kế hoạch; Lợi nhuận ước đạt 8.602 tỷ đồng, tăng 64% so với kế hoạch và gấp 2,2 lần so với năm 2007. Hoàn thành mục tiêu đứng vị trí số 1 về dịch vụ di động tại Việt Nam với 40% thị phần thuê bao mạng lưới di động và truyền dẫn có vùng phủ và dung lượng lớn nhất, rộng nhất. Thực hiện thành công dự án truyền hình trực tiếp Phòng họp Chính phủ và các Bộ, ngành giao bán tới 63 tỉnh thành trên cả nước. Ký kết và triển khai : “Chương trình Internet miễn phí” đến các sở Giáo dục và các trường học với Bộ GD & ĐT các địa phương gây được ấn tượng tốt đẹp và được xã hội đồng tình ủng hộ. Các lĩnh vực kinh doanh mới: dịch vụ nội dung thông tin, kinh doanh bất động sản, đầu tư tài chính đã đi vào hoạt động. TCT đã thành công bước đầu trong đầu tư ra nước ngoài, khai thác thị trường tại Campuchia và Lào, đây là tiền đề tốt để Viettel tiếp tục mở rộng đầu tư sang Myanmar và các nước khác. 22 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Thực hiện phân cấp công tác quản lý tài chính với các Công ty Viễn thông, Truyền dẫn, Thu cước và các chi nhánh nhằm rút ngắn thời gian kiểm tra, xét duyệt, hạch toán qua nhiều cấp nhưng vẫn đảm bảo kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động tài chính trong toàn TCT. 5.5. Những tồn tại trong năm 2008 Chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ chưa ổn định, chưa đồng bộ giữa công tác quy hoạch, kế hoạch, thiết kế và tối ưu mạng. Công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng lắp đặt thiết bị nhà trạm chưa thường xuyên, vẫn còn tình trạng thực hiện sai quy trình, quy định, hướng dẫn. Các chính sách kinh doanh chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn, chưa gắn với đặc thù của từng vùng miền, việc điều chỉnh các cơ chế, chính sách chậm, truyền thông chưa tốt, chưa đồng bộ dẫn đến các đơn vị lúng túng trong triển khai thực hiện. Hệ thống kênh phân phối hoạt động chưa hiệu quả, chưa tác động sâu xuống điểm bán. Cách thức truyền thông chưa tốt, chưa làm cho khách hàng hiểu được các tính năng vượt trội của một số sản phẩm gói cước nên không đạt hiệu quả như mong muốn. Số lượng lao động tăng nhanh nhưng chất lượng lao động chưa được cải thiện đáng kể, đặc biệt là tại các Chi nhánh tỉnh/TP. Thiếu đội ngũ cán bộ quản lý cấp cao, chuyên gia đầu ngành. Các cơ quan chức năng chưa phát huy được vai trò định hướng, tham mưu chiến lược, giúp việc cho Ban Giám Đốc Tổng công ty. Việc hướng dẫn kiểm tra, giám sát các đơn vị cơ sở chưa thường xuyên, chưa bài bản, chưa đi sâu vào phân tích hiệu quả SXKD một cách chuyên nghiệp, có lúc còn quan liêu nên đưa ra những nhận định sai lệch. Các lĩnh vực kinh doanh mới triển khai chậm, hoạt động chưa hiệu quả, chưa mang lại doanh thu: BĐS, Công nghệ, IDC. Còn xảy ra hiện tượng Transit nhiệm vụ, quan liêu, báo cáo sai sự thật, che giấu khuyết điểm, chạy theo chỉ tiêu, thiếu ý thức xây dựng tập thể, mất đoàn kết nội bộ… 5.6. Phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm năm 2009 5.6.1. Các chỉ tiêu cơ bản: Doanh thu: 40.000 – 56.000 tỷ đồng (mục tiêu tăng trưởng 75%). Mạng lưới: Lắp đặt, tích hợp phát sóng mới 9000 trạm BTS trong nước (Trong đó: Công nghệ 2G: 7.000 trạm; công nghệ 3G: 2.000 trạm; 1.600 – 2.000 trạm tại Campuchia và Lào (Lào 600 trạm, Campuchia 1.000 – 1.400 trạm). Phát triển mới 60.000 km cáp các loại; triển khai 10.000 node mạng truyền dẫn (trong đó 8.500 node quang). Trồng 500 cột để trao đổi hạ tầng với đối tác. 23 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Phát triển thuê bao mới: Dịch vụ di động 16 triệu thuê bao (trong đó 8 triệu thuê baohoạt động), dịch vụ PSTN 100.000; ADSL 250.000 thuê bao; cố định không dây 3,5 – 4 triệu thuê bao. Giá đầu tư: 600 triệu USD. 5.6.2. Một số nhiệm vụ trọng tâm năm 2009 (8 nhiệm vụ) - Tiếp tục chiến lược tăng trưởng nhanh toàn diện trên tất cả các mặt: Doanh thu, phát triển mạng lưới, phát triển thuê bao, xây dựng hạ tầng… xây dựng đơn vị. Viettel trong 8 năm vừa qua liên tục là một trong những công ty phát triển nhanh nhất Việt Nam và từ năm 2004 là một trong những công ty phát triển nhanh nhất thế giới. Viễn thông là lĩnh vực kinh doanh có lợi thế về quy mô, nghĩa là mạng lưới càng lớn, càng nhiều thuê bao thì suất đầu tư càng thấp, năng lực cạnh tranh càng cao. Do vậy, khi có điều kiện tăng trưởng thì chúng ta cần phải tận dụng, không chỉ có ở trên thị trường trong nước mà cả ở thị trường nước ngoài. Cơ hội thị trường trong nước còn rất lớn, nếu cơ hội đến chúng ta có thể thay đổi kế hoạch để đạt doanh thu 60.000 tỷ đồng trong năm 2009 và trở thành Tổng công ty tương đương với VNPT, thăng hạng trong bảng xếp hạng thương hiệu các doanh nghiệp lớn nhất trên thế giới. Tăng trưởng nhanh để góp phần tăng trưởng kinh tế của đất nước, tăng trưởng nhanh vì viễn thông là hạ tầng quan trọng của nền kinh tế tri thức cần phải đầu tư phát triển trước, tăng trưởng nhanh còn giúp Viettel có lợi nhuận, và dòng tiền mặt tốt để đầu tư ra nước ngoài và mở rộng lĩnh vực kinh doanh, nhất là lĩnh vực bất động sản. - Hoàn thiện mô hình tổ chức và cơ chế điều hành: Chuyển đổi Tổng công ty theo mô hình công ty mẹ công ty con. Xây dựng mô hình tổ chức của các công ty con phù hợp với các yêu cầu nhiệm vụ mới. Xây dựng chính sách lương mới đảm bảo trả đúng đóng góp của người lao động, người lao động giỏi có thể giàu lên bằng thu nhập chính đáng. Tổ chức lại cơ quan chính trị đủ tầm, đủ mạnh. Đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá một số công ty. Định hướng chiến lược kinh doanh lâu dài cho các công ty. Thực hiện khoán các chi nhánh, thực hiện đóng thuế tại các địa bàn tỉnh. Đẩy mạnh các hoạt động xây dựng mạng lưới, quản lý khai thác mạng lưới xuống cấp tỉnh, cấp huyện. Xây dựng hệ thống tổ chức theo chiều sâu: nâng cấp trên 500 cửa hàng huyện thành 500 trung tâm huyện về cả kinh doanh và kỹ thuật. - Đẩy mạnh đầu tư theo chiều sâu: Những năm qua Viettel đẩy mạnh đầu tư theo chiều rộng, để tiếp tục phát triển nhanh và bền vững chúng ta phải đẩy mạnh đầu tư theo chiều sâu, bao gồm đầu tư hạ tầng sâu xuống huyện xã, hạ tầng mạng lưới đảm bảo tính vững chắc, 24 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom chất lượng ổn định, đầu tư nghiên cứu phát triển, đầu tư vào các công nghệ quản lý. - Tiếp tục đẩy mạnh đầu tư ra nước ngoài: Tại Campuchia lắp đặt thêm ít nhất 1.500 trạm BTS trở thành mạng lớn nhất với 2.500 trạm phát sóng và số thuê bao phát triển ít nhất là 1,2 triệu thuê bao. Tại Lào đã trở thành mạng lớn nhất với trên 800 trạm và 30.000 thuê bao các loại. Xúc tiến đầu tư tại Myanmar, Bắc Triều Tiên, Venezuela, Cuba và một số nước khác. Mục tiêu đến năm 2015 là thị trường nước ngoài của Viettel sẽ lớn hơn thị trường trong nước. Ngoài viễn thông sẽ tìm kiếm các cơ hội đầu tư khác, trong đó có bất động sản. - Đẩy mạnh xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Viettel muốn phát triển bền vững, muốn tồn tại lâu dài, muốn có sự khác biệt giữa các doanh nghiệp thì văn hoá sẽ là cốt lõi của quá trình đó. Năm 2009 văn hoá Viettel sẽ được xuất bản trong năm nay, trong ấn phẩm này sẽ có phần chi tiết hoá về văn hoá Viettel để dễ truyền thông, Ban Giám đốc Tổng công ty là những người đầu tiên trực tiếp truyền thông về văn hoá Viettel. - Phát động phong trào chống quan liêu, chống mọi biểu hiện của quan liêu. - Xây dựng hệ thống tri thức Viettel: Tiếp tục đẩy mạnh giá trị truyền thống văn hoá, nền tảng tư tưởng thấm sâu trong nhận thức và hành động mỗi con người Viettel và được viết thành sách. Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực để có đội ngũ kỹ sư, chuyên gia giỏi trên tất cả các lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh, tài chính, pháp lý, ngoại ngữ… - Đẩy mạnh công tác đảng, công tác chính trị. 5.6.3. Một số chương trình trọng điểm Năm nay chúng ta sẽ chỉ ra 18 chương trình trọng điểm để tập trung điều hành, phân công người phụ trách. Các chương trình trọng điểm này cơ bản là các chương trình đầu tư chiều sâu nhằm đặt nền tảng cho sự phát triển bền vững của Viettel. 1. Chương trình 3G, bao gồm lấy giấy phép và đầu tư. 2. Chương trình chồng cột và ngầm hóa. 3. Chương trình quang hóa đến xã (2009-2010). 4. Chương trình quang hóa đến các khu đô thị mới, khu công nghiệp, các tòa nhà. 5. Chương trình phủ sóng các tòa nhà cao tầng. 6. Chương trình mỗi xã 01 trạm BTS (2009-2010). 7. Chương trình đưa Internet về xã, về trường. 8. Chương trình Homephone cho các hộ nông dân. 25 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 9. Chương trình xây 63 trụ sở Viettel (2009-2010); Mua quyền sử dụng đất hoặc thuê đất dài hạn để xây các siêu thị tại thành phố/thị xã và trung tâm kinh doanh huyện. 10. Chương trình xây dựng CN tỉnh. a. Kiện toàn nhân lực. b. Xây dựng trung tâm huyện (cả kinh doanh và kỹ thuật). c. Khoán và đóng thuế tại tỉnh. 11. Chương trình xây dựng hệ thống CTV tuyến xã. 12. Chương trình Viettel HCM trở thành số 01 về di động. 13. Chương trình xây dựng hệ thống tri thức Viettel. 14. Chương trình đào tạo cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật cho các chi nhánh. 15. Chương trình chống bệnh quan liêu. 16. Chương trình dân chủ cơ sở. 17. Chương trình đầu tư cho ANQP. 18. Chương trình truyền thông văn hóa Viettel. 26 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom PHẦN THỨ TƯ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty - Năm 1989: Công ty Điện Tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) được thành lập. - Năm 1995: Năm 1995, công ty đổi tên thành Công ty Điện Tử Viễn Thông Quân Đội (Tên giao dịch là Viettel). - Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài VoIP tuyến Hà Nội - Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã triển khai thành công.Đây là một bước đột phá mở đường cho giai đoạn phát triển mới đầy năng động của công ty viễn thông quân đội và Viettel Telecom.Thương hiệu 178 đã gây được tiếng vang lớn và phá vỡ thế độc quyền của Bưu điện, khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạng tại thị trường viễn thông Việt Nam đầy tiềm năng. - Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt những tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào kinh doanh và thực hiện phổ cập điện thoại tới tất cả hộ dân trong cả nước. - Năm 2004: Viettel tập trung xây dựng mạng lưới điện thoại di động và cho ra đời dịch vụ này vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098.Với sự xuất hiện của thương hiệu mạng di động 098 trên thị trường, Viettel một lần nữa gây tiếng vang lớn trong khách hàng và xã hội, làm giảm giá dịch vụ, chăm sóc khách hang, làm lành mạnh hóa thị trường viễn thông Việt Nam. Được bình chọn là 1 trong 10 sự kiện ICT năm 2004, liên tục trong những năm sau đó đến nay, Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao và mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanh táo bạo luôn được khách hàng quan tâm và chờ đón ủng hộ. - Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải ký quyết định thành lập Tổng công ty viễn thông quân đội. - Năm 2007: Năm thống nhất con người và chiến lược kinh doanh viễn thông! Trong xu hướng hội nhập và tham vọng trở thành Tập đoàn viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông dựa trên việc sát nhập 3 công ty: Internet Viettel, điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel. - Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có được vị thế lớn trên thị trường cũng như sự lựa chọn của những khách hàng thân thiết. • Dịch vụ đường dài trong nước và quốc tế 178 đã phủ sóng khắp 63 tỉnh thành phố và nhiều quốc gia trên thế giới. 27 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom • Dịch vụ điện thoại cố định, internet phổ cập rộng rãi trên mọi tầng lớp dân cư vùng miền đất nước với hơn 1.5 triệu thuê bao. • Dịch vụ điện thoại di động với hơn 25 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động số 1 Viettel. 2. Mô hình tổ chức của Công ty viễn thông Viettel 28 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom GIÁM ĐỐC CÔNG PGĐ KỸ PGĐ KHAI THÁC PGĐ PT HẠ PGĐ CHIẾN LƯỢC PGĐ BÁN HÀNG PGĐ PT KHDN PGĐ TÀI CHÍNH PHÓ GIÁM ĐỐC KHỐI KỸ THUẬT KHỐI KINH DOANH KHỐI HỖ TRỢ KHỐI CƠ QUAN QL P. Kỹ thuật TT. ĐH KỸ THUẬT TT.CÔNGNGHỆ P. Chiến lược kd TT. DỰÁN& TT. KINH TT. THANH P. Tổ chức Lao KHU VỰC I, II, III THÔNG TIN KHDN DOANH VAS TT. CSKH KHOẢN P. Kế hoạch P. Tính cước P. ĐH Viễn thông P. Truyền thông Ban phát triển P. Thông tin P. PT DN vừa Cấp P. Vận hành khai thác P. Vận hành khai Dịch vụ mới Giải đáp Phòng Chính trị P. TK & TƯ và nhỏ P. Vô tuyến thác P. Điều hành Ban Kinh doanh P. GQKN P. Hỗ trợ kd P. Hữu tuyến P. Quản trị Hệ (Dịch vụ mạng, &CSKH Ban Đối soát P. Q lý khai thác tỉnh P. Đảm bảo, Tổng thống Dịch vụ nội P. Đào tạo Ban Thanh Phòng Hành Chính P. Công nghệ hợp P. Nghiên cứu giải dung, thương P. Hỗ trợ toán P. CN thông tin và giải pháp Ban lắp đặt mạng pháp mại điện tử) Nghiệp vụ Ban Nghiệp Ban Kiểm soát Nội P. Dự án core P. Phát triển phần Ban Nội dung P. Tổng hợp vụ P. ĐH Viễn mềm P. PT DN lớn Ban Tổng hợp TT. GĐKH tại P. Quản lý chất Ban Kế hoạch, Ban Website HNI và HCM P. PT Hạ tầng lượng Tổng hợp Phòng Kế hoạch P. Phân tích Tài Quản lý, chỉ đạo, hỗ trợ CNKD/ Tỉnh/TP về các nghiệp vụ Kinh doanh viễn CHI NHÁNH KỸ THUẬT CÁC TỈNH/TP CHI NHÁNH KINH DOANH CÁC TỈNH/TP Cấp Phòng Kế toán Phòng Tổng hợp Phòng Tổng hợp Phòng Kế toán Phòng Tài chính Phòng Kỹ thuật Phòng Kinh doanh Phòng Đầu tư Phòng Điều hành khai thác Phòng Bán hàng Phòng Phát triển hạ tầng Phòng Chăm sóc khách hàng Phòng PT Khách hàng Doanh nghiệp và Dự án Phòng Quản lý thu cước Phối hợp, đảm bảo các điều kiện hỗ trợ các đơn vị tổ chức quản lý khai thác, phát triển mạng lưới và tổ chức kinh doanh Cấp 668 TRUNG TÂM VIỄN THÔNG HUYỆN Đội QL Vận hành khai Trung tâm Kinh doanh huyện Cấp CTV Kỹ thuật CTV Bán hàng xã 29 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 3. Chức năng nhiệm vụ của Phòng điều hành bán hàng 3.1. Chức năng nhiệm vụ của Phòng điều hành bán hàng - Tham ưu cho Ban Giám đốc Công ty và trực tiếp thực hiện và chụi trách nhiệm đôn đốc, hướng dẫn về nghiệp vụ đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu gaio cho VT về di động, ADSL, Homephone và các chỉ tiêu khác… - Về công tác điều hành:  Thay mặt Viettel Telecom giải quyết các khó khăn và vướng mắc, đảm bảo cho chi nhánh kinh doanh Tỉnh thực hiện tốt chỉ tiêu.  Thực hiện hướng dẫn đôn đốc các chương trình, cơ chế, chính sách mới của Viettel Telecom xuống toàn bộ nhân viên kinh doanh chi nhánh và hệ thống kênh phân phối trên toàn quốc.  Thực hiện việc đánh giá, cập nhật thông tin nóng trên thị trường, phối hợp với Phòng chiến lược kinh doanh và các phòng ban khác điều chỉnh cơ chế chính sách cho phù hợp - Về công tác quản lý kênh: Phân tích, đánh giá đề xuất các chính sách, cơ chế cho hệ thống kênh phân phối. 3.2. Nhiệm vụ của ban điều hành bán hàng - Đầu mối tiếp nhận và giải quyết các đề xuất, tờ trình, … về công tác kinh doanh cho các chi nhánh Tỉnh/TP; - Điều hành, theo dõi, đôn đốc, đánh giá việc thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh, kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh daonh các Tỉnh/TP; - Đào tạo. hướng dẫn nghiệp vụ cho lực lượng kinh doanh tại các Tỉnh/TP trên toàn quốc; - Điều hành và phối hợp với các phòng ban của công ty và Tổng công ty để đảm bảo các điều kiện kinh doanh theo quy định cho các Tỉnh/TP; - Theo dõi thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh, chương trình kinh doanh của các Tỉnh; tổng hợp ý kiến, đề xuất của lực lượng bán hàng và phối hợp với các đầu mối liên quan kịp thời đưa ra các điều chỉnh thực hiện; - Hỗ trợ về nghiệp vụ kinh doanh cho các Tinh/TP theo quy định, phân cấp; - Tổng hợp các vi phạm, lỗi của các đầu mối trong hệ thống kênh phân phối chuyển cho các phòng ban liên quan áp dụng chế tài theo quy định; - Thường xuyên cập nhật các sản phẩm dịch vụ, quy trình nghiệp vụ, chính sách sản phẩm, chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng do công ty và Tổng công ty ban hành truyền thông và hướng dẫn chi nhánh kinh doanh Tỉnh thực hiện; - Thực hiện công tác tổng hợp, phân tích đánh giá, báo cáo kết quả công việc theo chức năng, nhiệm vụ của ban. 3.3. Nhiệm vụ của Ban quản lý kênh - Nghiên cứu, xây dựng hệ thống kênh phân phối; đánh giá kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh; - Tổng hợp đánh giá hiệu quả các thành phần kênh phân phối; 30 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom - Xây dựng các quy trình, các văn bản hướng dẫn bán hàng cho hệ thống kênh; - Xây dựng các công cụ bán hàng cho kênh; - Phân tích, đánh giá đề xuất các chính sách, cơ chế cho hệ thống kênh phân phối; - Nghiên cứu và phát triển các thành phần mới trong kênh; - Là đầu mối chỉ đạo, điều hành, hướng dẫn về nghiệp vụ của các sản phẩm dịch vụ đối với các cơ quan, đơn vị liên quan, các Chi nhánh kinh doanh, hệ thống kênh phân phối đảm bảo kinh doanh có hiệu quả; - Điều hành, hỗ trợ chi nhánh kinh doanh về mặt thủ tục, quy trình khi xây dựng các cửa hàng và siêu thị; - Điều hành đảm bảo các điều kiện hỗ trợ cho hệ thống cửa hàng, siêu thị trên toàn quốc; - Thực hiện công tác tiền kiểm, hậu kiểm, giám sát việc đưa vào hoạt động hệ thống kênh phân phối cửa hàng, siêu thị theo đúng định hướng và hình ảnh của Viettel. 3.4. Nhiệm vụ của Ban đảm bảo hàng hóa - Tổ chức, hướng dẫn và triển khai chi nhánh kinh doanh công tác bảo hành đối với từng loại thiết bị đầu cuối theo quy định; - Hỗ trợ các tỉnh các công việc phát sinh trong ngày đối với các lỗi xảy ra trên hệ thống; - Quy hoạch, xây dựng hệ thống mã cửa hàng. User trên toàn quốc; - Triển khai lấy số liệu, phân tích tình tình hoạt động sản xuất kinh doanh theo từng dự án; - Quản trị toàn bộ hoạt động của hệ thống phần mềm quản lý bán hàng, sửa chữa lỗ hổng, đảm bảo tính an toàn hiệu quả của hệ thống; - Quản trị hệ thống mã user, mã cửa hàng - Điều chuyển hệ thống tạo mã user, mã nhân viên giao dịch, mã cửa hàng; - Phối hợp với phòng kế hoạch, Trung tâm IT, Trung tâm điều hành kỹ thuật thực hiện quy trình đấu kit đảm bảo đủ hàng cho hệ thống bán hàng; - Thực hiện giải quyết các khiếu nại tất cả các dịch vụ liên quan đến công tác bán hàng; - Thực hiện tổng hợp, kiểm tra và hướng dẫn chi nhánh kinh doanh triển khai công tác quản lý hồ sơ, thanh toán hoa hồng cho hệ thống kênh phân phối trên toàn quốc. 4. Văn hóa Viettel được thể hiện tại Phòng ĐHBH -Viettel Telecom Toàn bộ cán bộ công nhân viên Công ty Viễn thông Viettel đều hiểu và làm theo 8 giá trị cốt lõi Viettel đã được đúc kết từ những khó khăn, thành công và cả thất bại của các thế hệ đi trước. - Tại công ty Viettel Telecom, toàn bộ các phòng ban đều thường xuyên nghiên cứu tìm kiếm những cách làm mới, giải pháp mới nhằm hoàn thành nhiệm vụ 31 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom của cấp trên giao phó (thường xuyên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới như xây dựng phần mềm bảo hành thiết bị đầu cuối, là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đầu tiên của Việt Nam cung cấp dịch vụ Push Mail trên điện thoại Black Berry…). Đồng thời, thường xuyên đưa ra những quy trình quản lý mới nhằm áp dụng vào quá trình kinh doanh, tổ chức thực hiện, đánh giá và điều chỉnh để ngày càng phù hợp hơn với thực tế. - Để thích ứng với môi trường kinh doanh, công ty đã cơ cấu kịp thời bộ máy tổ chức nhằm thích ứng với môi trường cạnh tranh (thay đổi cơ cấu khối kỹ thuật và khối kinh doanh từ 01/2/2009); thường xuyên cải tiến sản phẩm nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng (cung cấp điện thoại kèm sim giá rẻ SumoSim, Homephone với chi phí 0 đồng…). - Thường xuyên tổ chức các cuộc thi sáng tạo như duy trì hội thi Ý tưởng Viettel từ cấp công ty đến tổng công ty, đồng thời tổ chức trao thưởng kịp thời theo định kỳ. - Năm 2009, TCT tổ chức thực hiện 18 chương trình trọng điểm như: Chương trình 3G, chương trình quang hoá đến xã, chương trình xây dựng Chi nhánh Tỉnh… Tất cả các chương trình này đều đang được thực hiện theo đúng quy trình 5 bước để giải quyết vấn đề. - Cách trang trí các vật tư trong công ty như: đồng hồ, bút, sách, điện thoại, hòm thư góp ý … tất cả đều mang hình ảnh và biểu tượng của Viettel. - Tặng máy Homephone cho người thân và duy trì chương trình tặng quà Tết cho gia đình của toàn bộ cán bộ công nhân viên TCT. - Tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của công ty, cử cán bộ đi đào tạo ở nước ngoài, đào tạo về nghiệp vụ Black Berry, đào tạo và cấp chứng chỉ Tin học VP Quốc tế… - Môi trường làm việc tại công ty được tổ chức chuyên nghiệp, nội quy chặt chẽ tạo nên ý thức làm việc nghiêm túc và trách nhiệm cao đối với công việc được giao (ví dụ như các phòng ban đều quy định nhân viên đi làm trước 8h sáng nhưng quy định phải làm hết việc mới được về và luôn về sau 17h30 chiều); vệ sinh các trang thiết bị nơi làm việc được quan tâm và duy trì bảo quản cẩn thận. - Viettel không những là môi trường làm việc chuyên nghiệp, là nơi để mỗi cá nhân có thể phát huy kỹ năng cá nhân của mình nhằm đóng góp cho sự phát triển lớn mạnh của công ty. Đồng thời cũng là ngôi nhà là gia đình của mỗi cá nhân, mỗi cán bộ công nhân viên bởi đây còn là môi trường giúp mỗi con người trưởng thành, sống và làm việc kỷ luật có đạo đức và trở thành người có ích cho xã hội thể hiện sâu sắc triết lý thương hiệu của công ty: “Chúng tôi là nhà sáng tạo có trái tim nhân từ” PHẦN THỨ NĂM 32 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BẢO HÀNH MÁY HOMEPHONE TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Că Trong suốt năm 2008 toàn bộ cán bộ công nhân viên Công ty Viễn thông Viettel đều cố gắng nỗ lực thực hiện nhiệm vụ “6 nhất 1 mục tiêu” do TCT xây dựng. Do vậy tốc độ phát triển dịch vụ năm 2008 rất cao, kết quả là chúng ta đã trở thành mạng di dộng số 1 Việt Nam với các chỉ tiêu kinh doanh năm sau cao gấp đôi năm trước. Năm 2009, TCT tập chung vào 2 nhiệm vụ chính: kênh phân phối tốt nhất và chăm sóc khách hàng tốt nhất với các chỉ tiêu dịch vụ rất cao. Tăng Thực hiện Kế hoạch TT Tên Chỉ tiêu Đơn vị trưởng 2008 2009 (%) 1 Doanh thu Tr.đồng 25,021,920 42,575,987 170% 1.1 Dịch vụ di động 22,264,381 36,295,782 160% Bán hàng 15,258,692 22,753,180 149% Sumo Sim 169,645 2,181,818 1286% Cước Phát sinh TS 2,929,949 4,799,193 164% Cước kết nổi + 4,933,230 6,561,587 133% Roaming QT Giảm trừ Pay 199 -677,135 1.2 Dịch vụ HP Tr.đồng 855,860 3,638,750 425% 1.3 Dịch vụ cố định 968,669 1,116,709 115% Dịch vụ 178 38,204 35,911 94% Dịch vụ PSTN 537,943 689,723 128% Quốc tế về 392,522 391,075 100% 1.4 Dịch vụ Internet Tr.đồng 509,739 703,717 138% Dịch vụ ADSL 509,739 703,717 138% 1.5 KH corporate Tr.đồng 73,271 821,029 1121% Leased Line 70,891 92,007 130% A/P/Mobile 0 62,729 A&P 0 238,627 F&P&Mobile 0 25,117 A&P&Mobile 0 306,433 FTTH 0 62,074 E1 0 34,043 Dịch vụ gia tăng 2380 0 0% 2 Sản lượng 2.1 Thuê bao DĐ kích hoạt Thuê bao 28,135,202 17,300,000 61% mới 2.2 Thuê bao DĐ hoạt động Thuê bao 16,287,611 8,650,000 53% bt tăng thêm 2.3 Thuê bao PSTN Thuê bao 93,393 100,000 107% 33 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 2.4 Thuê bao ADSL Thuê bao 154,393 200,048 130% 2.5 Thuê bao cố định Thuê bao 1,241,601 4,932,500 397% không dây 2.6 Khách hàng Leased Khách hàng 1,200 Line 2.7 A&P&F&M Khách hàng 170,569 2.8 Số KH-FTTH Khách hàng 4194 Bảng 1: Tổng hợp chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 (Nguồn: Phòng kế hoạch - Viettel Telecom). Với chỉ tiêu 2009, Viettel Telecom sẽ phải nhập số lượng thiết bị lớn tương đương: Số lượng ( Nghìn thiết bị ) TT Tên thiết bị 2008 2009 1 USB EDGE - 500 2 Sumo(Low end) - 3,000 3 High end - 300 4 Modem ADSL 155 200 5 PSTN 95 100 6 HomePhone 1,200 5,000 7 Tổng: 1,500 9,100 Bảng 2:Tổng hợp số lượng thiết bị cần nhập năm 2009 (Nguồn: Phòng điều hành bán hàng - Viettel Telecom). Tuy nhiên, với số lượng thiết bị nhập về lớn sẽ gây ra tỷ lệ hỏng hóc cao khiến khách hàng không hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty. Trong thời gian học việc tại Phòng điều hành bán hàng – Viettel Telecom tôi nhận thấy Homephone là một dịch vụ mới lại có chỉ tiêu và lượng thiết bị nhập về rất lớn, nên tôi chọn để tài: “Hoàn thiện quy trình bảo hành máy Homephone tại Công ty viễn thông Viettel” để làm căn cứ xây dựng quy trình bảo hành những thiết bị đầu cuối khác nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, hoàn thành mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất trong năm 2009. - Xuất phát từ chỉ tiêu TCT giao cho Viettel Telecom về phát triển Homephone năm 2009 là 5 triệu thuê bao và nhu cầu quản lý hơn 10 triệu thiết bị đầu cuối (tỷ trọng máy HP chiếm tới gần 50% thiết bị đầu cuối do Viettel Telecom quản lý). Đồng thời xuất phát từ nhu cầu quản lý thiết bị tại từng CNKD tỉnh tránh thất thoát và lãng phí các thiết bị của công ty. - Mục tiêu nghiên cứu: 34 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom • Giới thiệu về dịch vụ Homephone giúp người đọc hiểu rõ hơn về tính năng, tiện ích của dịch vụ này. • Phân tích quy trình bảo hành máy Homephone đang áp dụng trên 63 CNKD tỉnh, một số mặt đã làm được và còn tồn tại. • Trên cơ sở những lý luận thực tiễn, chuyên đề xin đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm ngày càng hoàn thiện hơn quy trình bảo hành máy Homephone. - Đối tượng phạm vi nghiên cứu: • Chuyên đề tập chung nghiên cứu dịch vụ điện thoại cố định không dây Homephone. • Phạm vi nghiên cứu: Tại công ty Viễn thông Viettel trong khoảng thời gian từ tháng 1 năm 2008 đến tháng 3 năm 2009. - Phương pháp nghiên cứu: • Chuyên đề thử việc sử dụng sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phương pháp thống kê, phương pháp diễn dịch và quy nạp, phương pháp logic… để tiến hành nghiên cứu vấn đề lựa chọn. • Phương pháp quan sát: Công việc được giao trong suốt 3 tháng thử việc. - Kết cấu của để tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo chuyên đề gồm 3 chương: Chương I: Khái quát về dịch vụ Homephone. Chương II: Thực trạng và hạn chế trong công tác bảo hành máy Homephone. Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình bảo hành máy Homephone. 35 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom CHƯƠNG I KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HOMEPHONE 1. Thông tin về dịch vụ Homephone 1.1. Định nghĩa - Là dịch vụ điện thoại cố định không dây bao gồm 1 sim lắp vào máy cố định không dây để sử dụng được và có thể di chuyển trong phạm vi nhỏ (bán kính khoảng 50m). - Loại dịch vụ: • Homephone trả sau và Homephone trả trước. • Homephone không cước thuê bao. 1.2. Điều kiện sử dụng - Để sử dụng được dịch vụ Homephone cần có những điều kiện sau: • Trong vùng phủ sóng của Viettel • Khách hàng phải có 1 máy cố định của Viettel • Khách hàng phải có 1 Sim đã gắn sẵn số điện thoại cố định 1.3. Đặc điểm của dịch vụ Homephone - Dịch vụ thoại thông thường - Dịch vụ SMS. - Dịch vụ giá trị gia tăng:Nhạc chờ I-Music, Clip, Caw… 1.4. Các khái niệm cơ bản 1.4.1. Khái niệm về ZONE - Khái niệm: Zone được hiểu là vùng phục vụ, bao gồm vùng phục vụ của thuê bao và vùng phục vụ của huyện. - Zone thuê bao: Là vùng địa lý cho phép 1 thuê bao có thể di chuyển trong đó mà vẫn có thể sử dụng dịch vụ. Mỗi thuê bao có 1 Zone thuê bao phục vụ tương ứng.Thuê bao được phục vụ bởi 1 Zone duy nhất.Thông thường thuê bao có thể di chuyển trong bán kính 50m. - Zone huyện: Là vùng địa lý của huyện. Mỗi huyện tương ứng với 1 Zone huyện, thuê bao ở huyện nào phải đăng ký Zone huyện tương ứng với huyện đó. Một Zone huyện chứa nhiều Zone thuê bao. 1.4.2. Khái niệm về Cell - Khái niệm: là vùng phục vụ của sector.Mỗi trạm thu phát sóng có từ 2 đến 3 sector. - Vùng phục vụ cấp thuê bao < Zone thuê bao > là vùng phủ sóng của 1 cell chính và các Cell lân cận. 1.5. Khách hàng mục tiêu Đây là sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng, với mọi gia đình có nhu cầu thông tin liên lạc. Đặc thù của đất nước Việt Nam có 54 dân tộc sống không chỉ ở các thành phố lớn mà còn các tỉnh, vùng sâu vùng xa, hải đảo xa xôi… Nhóm 36 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom khách hàng này chủ yếu làm nghề nông nên có thu nhập thấp và trung bình, đồng thời họ chưa thể mua sắm cho mình một chiếc điện thoại di động. Do vậy, Homephone ra đời là là một quy luật tất yếu nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu thông tin liên lạc của mọi người dân Việt Nam trên tất cả các vùng miền. 2. Thực trạng phát triển dịch vụ Homephone 2.1. Tình hình phát triển thuê bao - Số lượng thuê bao tăng đột biến vào tháng 12/2008 tính từ thời điểm bắt đầu chính thức cung cấp dịch vụ ( 8/2007 ). Tỉ trọng phát triển thuê bao chủ yếu tập chung vào các Tỉnh ( 87% ), còn lại là HNI 7%, HCM là 6%. Trong đó, thuê bao trả sau chiếm 81%, thuê bao trả trước chiếm 19%. Cụ thế như sau: TP. Tháng Hà Nội HCM Các tỉnh Tổng BQ/ngày T8/07 1,662 1,276 28,520 31,458 1,015 T9/07 2,579 2,058 44,482 49,119 1,637 T10/07 3,201 2,615 52,159 57,975 1,870 T11/07 4,030 2,437 53,247 59,714 1,990 T12/07 4,744 2,906 77,941 85,591 2,761 T1/08 6,234 3,123 85,359 94,716 3,055 T2/08 4,054 2,570 60,269 66,893 2,787 T3/08 4,875 3,824 76,040 84,739 2,733 T4/08 4,723 3,922 66,619 75,264 2,475 T5/08 6,713 5,210 70,830 82,753 2,669 T6/08 5,104 5,284 62,349 72,737 2,425 T7/08 5,981 4,550 67,916 78,447 2,531 T8/08 5,378 6,250 63,377 75,005 2,420 T9/08 4,969 6,446 51,306 62,721 2,091 T10/08 5,288 7,286 51,155 63,729 2,056 T11/08 3,609 6,380 40,050 50,039 1,614 T12/08 28,617 28,294 341,626 398,537 12,856 T01/09 10,347 5,718 90,870 106,935 3,394 Tổng 112,108 100,149 1,384,115 1,596,372 Luỹ kế 113,847 102,359 1,385,660 1,601,866 Tỉ trọng 7% 6% 87% 100% Bảng 3 :Số lượng thuê bao phát triển tại các tỉnh/TP (Nguồn:Phòng chiến lược kinh doanh – Viettel Telecom). 37 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Biểu đồ Phát triển thuê bao Homephone qua các tháng Trong đó tỷ lệ thuê bao Homephone không cước thuê bao chiếm 33% (mới cung cấp từ tháng 8/2008). Cụ thể như sau: HomePhone trả trước HomePhone trả sau Tổng Tháng BT NT Tổng BT NT BT NT Tổng 1 6,383 0 6,383 88,333 0 94,716 0 94,716 2 5,886 0 5,886 60,656 0 66,542 0 66,542 3 11,418 0 11,418 73,321 0 84,739 0 84,739 4 8,358 0 8,358 66,906 0 75,264 0 75,264 5 10,129 0 10,129 72,624 0 82,753 0 82,753 6 9,826 0 9,826 62,911 0 72,737 0 72,737 7 13,222 0 13,222 65,225 0 78,447 0 78,447 8 14,843 145 14,988 60,017 0 74,860 145 75,005 9 14,638 1,690 16,328 46,393 0 61,031 1,690 62,721 10 19,450 2,819 22,269 41,460 0 60,910 2,819 63,729 11 19,42 14,765 2 34,187 41,099 0 55,864 19,422 75,286 12 14,31 362,78 377,09 8,579 1 22,890 3,600 8 12,179 9 385,741 Tổng 38,38 175,88 362,78 401,17 137,497 7 4 682,545 8 820,042 5 1,217,680 Tỉ trọng % 67% 33% 100% Bảng 4: Homephone không cước thuê bao qua các tháng (Nguồn:Phòng chiến lược kinh doanh – Viettel Telecom). 38 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 2.2. Tình hình hoạt động của thuê bao Thuê bao hoạt động bình thường trong năm 2008 là 1.211.074 TB (lũy kế đến hết tháng 1/2009 là 1.601.866 TB), Tỉ lệ TB Homephone rời mạng trong năm 2008 là 0, 64%. Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tỷ lệ 0.06 0.33 0.32 0.38 0.36 0.38 0.48 -0.28 1.79 1.92 2.08 0.41 (%) Bảng 5: Tỉ lệ Homephone rời mạng qua các tháng năm 2008 (Nguồn:Phòng chiến lược kinh doanh – Viettel Telecom). 2.3. Doanh thu Homephone Doanh thu bán hàng và cước phát sinh : DT bán hàng DT cước TS Tổng Năm 2008 (tr đồng) (tr đồng) (tr đồng) T1 14,846 28,983 43,828 T2 11,401 34,111 45,512 T3 15,874 32,240 48,113 T4 10,279 33,530 43,809 T5 10,562 44,589 55,150 T6 9,234 49,638 58,872 T7 10,422 56,368 66,789 T8 10,121 55,656 65,777 T9 8,905 56,022 64,928 T10 9,260 55,099 64,359 T11 20,405 52,341 72,746 T12 111,385 46,586 157,970 Tổng 242,693 545,162 787,855 Bảng 6 :Doanh thu thuê bao Homephone qua các tháng năm 2008 (Nguồn:Phòng chiến lược kinh doanh – Viettel Telecom). Trong đó doanh thu Homephone trung bình tháng - Arpu/tháng: Arpu của TB trả trước Arpu của TB trả sau Tháng (đ/TB/tháng) (đ/TB/tháng) 39 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom T1 85,310 91,427 T2 72,883 91,063 T3 76,892 73,131 T4 76,140 66,739 T5 73,816 78,249 T6 71,828 78,968 T7 69,351 81,388 T8 67,324 74,266 T9 67,114 70,288 T10 68,944 65,500 T11 63,425 59,694 T12 58,902 37,494 Bảng 7:Doanh thu trung bình thuê bao Homephone qua các tháng năm 2008 (Nguồn:Phòng chiến lược kinh doanh – Viettel Telecom). Nhận xét: Arpu trung bình của dịch vụ Homephone có xu hướng giảm dần với tỷ lệ giảm 8-10% hàng tháng (trả sau), trả trước giảm 2-5% hàng tháng. 3. Các chương trình bán hàng cần tập chung 3.1. Chương trình tặng máy cho người nghèo thông qua UBND tỉnh/TP - Viettel tặng mỗi UBND (hoặc HĐND) tỉnh từ 100 - 200 máy HomePhone không cước thuê bao (Homephone 500k) để các UBND tỉnh tặng máy trên cho các hộ gia đình chính sách trên địa bàn. Số lượng xã được tặng máy do UBND tỉnh và CNKD thống nhất lựa chọn. - Thời gian triển khai: từ 10/2 – 31/03/09 - Nội dụng cụ thể: công văn số 286/VT – PKD ngày 09/02/2009. 3.2. Chương trình “xoá trắng” Homephone tại xã - Mỗi CNKD lựa chọn ít nhất 1 xã trong tỉnh để thực hiện xoá trắng Homephone. - Thời gian triển khai: từ ngày 10/2/2009 – 31/3/2009. - Nội dung cụ thể: công văn số 286/VT – PKD ngày 09/02/2009. 3.3. Chương trình hợp tác với Agribank phát triển HP không cước thuê bao - Hướng dẫn chương trình hợp tác giữa Viettel và Agribank về việc phổ biến cập điện thoại cố định không dây HP không cước thuê bao: Công văn 4659/VT - PKD ngày 9/12/2008. - Hướng dẫn triển khai nghiệp vụ tác nghiệp với Agribank: công văn số 506/VT - PKD ngày 17/02/2008. 40 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VÀ HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC BẢO HÀNH MÁY HOMEPHONE 1. Giới thiệu quy trình bảo hành máy Homephone Ngày 17/02/2009,Phòng kinh doanh – Viettel Telecom đã ban hành công văn số: QT.03.CSKH.09 về quy trình bảo hành máy HomePhone nhằm phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất. Cụ thể quy trình đó như sau: Lưu đồ quy trình: Trách nhiệm Lưu đồ Diễn giải/Biểu mẫu Cửa hàng/Siêu thị 1.1 VT Nhận yêu cầu của khách hàng 1.2 Xử lý được hoặc KH đổi máy Kiểm tra Cửa hàng/Siêu thị thiết bị VT Không xử lý được 1.3 Bộ phận kho - Chuyển yêu cầu bảo hành CNKD 1.4 Bảo hành NV kỹ thuật XNK thiết bị tại siêu thị 1.5 NV kỹ thuật XNK Trả lại thiết bị BH cho CNKD tại siêu thị 1.6 Bộ phận kho Trả lại thiết bị BH cho CHTT CNKD/TTKD 41 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 1.7 GDV cửa hàng/siêu Trả lại thiết bị cho thị Khách hàng 1.1. Tiếp nhận yêu cầu bảo hành của khách hàng - Đơn vị tiếp nhận: Trung tâm giải đáp khách hàng (tiếp nhận qua điện thoại), cửa hàng trực tiếp Viettel, các siêu thị điện thoại của cty XNK. - Thời gian tiếp thị tại các cửa hàng siêu thị: Ngay khi khách hàng mang máy đến cửa hàng/ siêu thị. 1.2. GDV cửa hàng/siêu thị kiểm tra và xác định lỗi của thiết bị bảo hành Sau khi tiếp nhận yêu cầu bảo hành thiết bị của khách hàng, GDV phải kiểm tra thông tin của máy Homephone.  Trường hợp 1: Xử lý được tại chỗ, GDV trả lại máy ngay cho KH.  Trường hợp 2: Không xử lý được, GDV thông báo với KH 2 lựa chọn: - Lựa chọn 1: Viettel sẽ đổi hẳn máy khác có giá trị tương đương.Nếu KH đồng ý, GDV : • Làm thủ tục đổi máy cho KH • Chuyển thiết bị của KH đi bảo hành - Lựa chọn 2: KH không đồng ý đổi hẳn, chỉ mượn máy trong thời gian và vẫn muốn lấy lại máy cũ, GDV làm: • Làm thủ tục tiếp nhận thiết bị bảo hành và nhập thông tin về thiết bị bảo hành lên hệ thống phần mềm quản lý bảo hành • Làm thủ tục cho KH mượn máy trong thời gian bảo hành • Chuyển máy của KH đi bảo hành. Lưu ý: Trường hợp nhân viên kỹ thuật của XNK trực tiếp tiếp nhận yêu cầu bảo hành của KH, bỏ qua bước chuyển máy đi bảo hành. 1.3. GDV cửa hàng chuyển thiết bị bảo hành lên bộ phận Kho của CNKD/TTKD - Tối đa 24 giờ (đối với Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) và 48 giờ đối với các tỉnh còn lại kể từ khi tiếp nhận thiết bị bảo hành, GDV chịu trách nhiệm chuyển cho bộ phận Kho của CNKD.  GDV phải chuyển hàng trên hệ thống trước khi chuyển hàng vật lý.Nhân viên kho chỉ nhận hàng vật lý khi nhìn thấy hàng trên hệ thống.  Với khoảng cách gần (<= 20 km) GDV cửa hàng chuyển trực tiếp cho bộ phận kho.Nếu khoảng cách trên 20 km thực hiện chuyển phát nhanh.Chi phí vận chuyển do CNKD chiụ trách nhiệm thanh toán. 42 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 1.4. Bộ phận Kho CNKD/TTKD chuyển thiết bị cho kỹ thuật tại Siêu thị của cty XNK - Tối đa 24 giờ kể từ khi nhận được thiết bị bảo hành từ CHTT, bộ phận kho phải chuyển thiết bị bảo hành cho kỹ thuật của Cty XNK tại siêu thị. Lưu ý: Nhân viên kho phải chuyển hàng trên hệ thống trước khi chuyển hàng vật lý.Nhân viên kỹ thuật tại siêu thị chỉ nhận hàng vật lý khi nhìn thấy hàng đã được chuyển trên hệ thống. 1.5. Nhân viên kỹ thuật XNK tiếp nhận và trả lại thiết bị bảo hành cho bộ phận kho của CNKD/TTKD - Chỉ tiếp nhận yêu cầu bảo hành từ bộ phận Kho của CNKD/TTKD, khong tiếp nhận yêu cầu bảo hành trực tiếp từ cửa hàng. - Thực hiện tiếp nhận thiết bị cả trên hệ thống và vật lý. - Tối đa 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận từ bộ phận kho của CNKD/TTKD.Kỹ thuật XNK phải gửi trả máy bảo hành cho bộ phận kho CNKD/TTKD và đảm bảo 100% thiết bị bảo hành sử dụng tốt. Lưu ý: Nếu phát sinh chi phí vận chuyển, XNK phải chịu thanh toán. 1.6. Bộ phận Kho CNKD/TTKD nhận lại thiết bị bảo hành từ Kỹ thuật XNK - Tối đa 24 giờ kể từ khi nhận được thông báo của kỹ thuật XNK về việc đã bảo hành xong thiết bị, bộ phận kho sang siêu thị nhận lại thiết bị bảo hành áp dụng với khoảng cách nhỏ hơn 20km. - Khi nhận lại thiết bị nhân viên kho phải kiểm tra:  Chủng loại thiết bị bảo hành.  Số lượng thiết bị bảo hành.  Chất lượng thiết bị bảo hành: Đảm bảo 100% thiết bị sử dụng tốt. - Nếu phát sinh sai sót hoặc thiết bị bảo hành không đạt yêu cầu, chuyển trả lại ngay cho XNK. 1.7. Bộ phận kho trả lại thiết bị cho CHTT Tối đa 24 giờ từ khi nhận được thiết bị bảo hành từ kỹ thuật XNK, bộ phận kho của CNKD/TTKD phải chuyển trả thiết bị cho CHTT. Lưu ý: Nếu phát sinh chi phí vận chuyển, CNKD phải chịu trách nhiệm. 1.8. GDV nhận lại thiết bị từ bộ phận Kho của CNKD/TTKD - Khi nhận lại thiết bị nhân viên kho phải kiểm tra:  Chủng loại thiết bị bảo hành.  Số lượng thiết bị bảo hành.  Chất lượng thiết bị bảo hành: Đảm bảo 100% thiết bị sử dụng tốt. - Trường hợp không phải trả lại thiết bị đã bảo hành cho KH (KH đã đồng ý lấy máy khác).GDV tiếp nhận thiết bảo hành trên hệ thống và giữ lại máy tại kho cửa hàng để đổi cho KH khác. 1.9. GDV cửa hàng/siêu thị trả lại thiết bị bảo hành cho KH 43 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom - Ngay sau khi nhận lại thiết bị đã bảo hành GDV gọi điện mời KH ra cửa hàng để nhận lại thiết bị đã được bảo hành. - Khi bàn giao thiết bị bảo hành cho KH, GDV đề nghị KH kiểm tra lại và ký nhận biên bản bàn giao theo mẫu. - Thu hồi lại thiết bị bảo hành và thiết bị cho KH mượn. Lưu ý: - Trường hợp KH trả lại máy cho mượn nhưng không còn nguyên trạng(hỏng cho KH gây ra), KH phải bồi thường theo đúng giá trị đã quy định trong biên bản cho mượn máy. - Trường hợp GDV gọi điện mời KH ra cửa hàng nhận lại thiết bị nhưng KH không muốn nhận lại thiết bị bảo hành mà muốn đổi luôn máy đang dùng : GDV đề nghị KH ra cửa hàng để ký vào biên bản đổi máy và cập nhật lại Serial máy trên hệ thống. 1.10. Trường hợp KH không ra cửa hàng để bảo hành máy - Call center: Hàng ngày Call center chuyển danh sách KH không ra cửa hàng bảo máy cho Trưởng phòng kinh doanh của CNKD Tỉnh. - Trưởng phòng CNKD tỉnh: Tối đa 24 giờ kể từ khi nhận được danh sách KH do Call Center chuyển xuống, Trưởng phòng kinh doanh CNKD phải tổ chức cho CTV bán hàng đến nhà KH để bảo hành máy cho KH. Lưu ý: CNKD phải đảm bảo mỗi CTV phải có 1 máy HomePhone để đổi máy cho KH. - Các bước thực hiện đối với CTV bán hàng:  Khi đến cửa hàng để bảo hành máy, CTV thực hiện các bước tương tự như đối với GDV cửa hàng . Lưu ý: • Sau khi nhận thiết bị từ KH, CTV mang về cửa hàng trực thuộc và bàn giao máy cho cửa hàng trưởng.Cửa hàng trưởng chụi trách nhiệm nhập thông tin về thiết bị bảo hành lên hệ thống và chuyển cho bộ phận kho của CNKD/TTKD tỉnh.  Khi nhận lại thiết bị xong được trả về cửa hàng theo trình tự các bước như tiếp nhận tại cửa hàng Lưu ý: • Ngay sau khi cửa hàng nhận lại thiết bị bảo hành, cửa hàng trưởng gọi điện cho CTV đến lấy thiết bị để trả cho KH. • Tối đa 24 giờ (đối với Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) và 48 giờ (đối với các tỉnh còn lại) kể từ khi nhận được thông báo của cửa hàng, CTV phải đến cửa hàng nhận lại máy và trả máy cho KH. 1.11. Chế tài đối với cá nhân vi phạm 44 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom - Giao dịch viên cửa hàng/siêu thị: GDV bị KH phản ánh về thái độ phục vụ: đùn đẩy trách nhiệm, không tiếp nhận yêu cầu bảo hành sẽ bị phạt chế tài theo chỉ thị 1409/CT-CTVT ngày 03/12/2008 do Viettel Telecom ban hành. - Những nhân viên tham gia vào quy trình bảo hành phải chấp hành nghiêm túc việc nhập thông tin lên phần mềm quản lý bảo hành.Viettel Telecom sẽ phạt trường hợp nào không thực hiện trên phần mềm sẽ phạt chế tài 100.000 đ/ trường hợp. 2. Giới thiệu các phân hệ trong phần mềm quản lý bảo hành máy Homephone 2.1. Quy trình bảo hành thiết bị 2.1.1. Đối với nhân viên giao dịch Nhân viên giao dịch tại các cửa hàng siêu thị sẽ nhập thông tin về thiết bị bảo hành ngay sau khi tiếp nhận yêu cầu bảo hành thiết bị của khách hàng.Các thao tác trên phầm mềm được thực hiện như sau: • Tiếp nhận yêu cầu bảo hành. • Tìm kiếm thông tin thiết bị bảo hành. • Cho mượn thiết bị bảo hành. • Gửi đi bảo hành. • Đổi thiết bị . • Theo dõi quá trình bảo hành. • Trả thiết bị bảo hành cho khách hàng. • Tìm kiếm thiết bị đã quá hạn bảo hành. 2.1.2. Đối với CNKD Tỉnh Theo dõi quá trình bảo hành. 2.1.3. Đối với Trung tâm bảo hành xuất nhập khẩu Theo dõi quá trình bảo hành thiết bị cho khách hàng 2.1.4. Đối với trung tâm giải đáp khách hàng Các thao tác mà điện thoại viên cần thực hiện • Tiếp nhận yêu cầu bảo hành. • Sửa thông tin yêu cầu bảo hành. • Huỷ yêu cầu bảo hành. • Giao việc cho CNKD tỉnh. 2.2. Quy trình quản lý thiết bị 2.2.1. Đối với trung tâm hỗ trợ tỉnh • Nhập thiết bị theo lô. • Nhập thiết bị đơn lẻ. • Xuất thiết bị. • Thay đổi thông tin thiết bị. 2.2.2. Đối với CNKD Tỉnh 45 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Tham gia vào các thao tác sau: • Theo dõi quá trình bảo hảnh thiết bị. • Xuất thiết bị cho các đơn vị cấp dưới. • Thay đổi thông tin thiết bị 2.2.3. Đối với nhân viên giao dịch tại cửa hàng siêu thị • Xác nhận thiết bị từ CNKD. • Xuất hàng cho đơn vị ngang. • Thay đổi thông tin thiết bị. • Nhập thiết bị của khách hàng. 2.3. Chức năng theo dõi Kho 2.3.1. Đối với nhân viên giao dịch tại cửa hàng siêu thị • Theo dõi thiết bị trong kho. • Xem kho của đơn vị khác. • Theo dõi lịch sử nhập thiết bị từ phòng kế hoạch. 2.3.2. Đối với nhân viên của CNKD Tỉnh • Theo dõi số lượng thiết bị đang có trong kho hàng. • Xem kho hàng của đơn vị. 2.3.3. Đối với Trung tâm hỗ trợ tỉnh • Theo dõi thiết bị trong kho. • Xem kho hàng các đơn vị. • Theo dõi lịch sử nhập thiết bị từ phòng kế hoạch. 2.4. Yêu cầu bảo hành thiết bị 2.4.1. Đối với nhân viên tại cửa hàng siêu thị • Yêu cầu bổ sung thiết bị. 2.4.2. Đối với nhân viên của CNKD • Yêu cầu bổ sung thiết bị. 2.4.3. Đối với trung tâm hỗ trợ tỉnh • Yêu cầu bổ sung thiết bị. 2.5. Báo cáo 2.5.1. Đối với nhân viên của CNKD Tỉnh • Xuất báo cáo theo đơn vị. • Báo cáo bảo hành đúng tiến độ. • Báo cáo bảo hành không đúng tiến độ. 2.5.2. Đối với Trung tâm bảo hành xuất nhập khẩu • Báo cáo bảo hành đúng tiến độ. • Báo cáo bảo hành không đúng tiến độ. 2.5.3. Đối với trung tâm hỗ trợ tỉnh • Báo cáo theo CNKD Tỉnh. 46 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom • Báo cáo toàn quốc. • Báo cáo đúng tiến độ. • Báo cáo không đúng tiến độ. • Báo cáo thiết bị đang bảo hành. • Báo cáo hàng tồn kho. • Báo cáo xuất nhập tồn. • Báo cáo đổi thiết bị bảo hành. 2.6. Call center theo dõi tiến độ bảo hành 2.7. Giao việc cho CTV bảo hành tại nhà cho khách hàng 2.7.1. Đối với nhân viên của CNKD Tỉnh 2.7.2. Đối với nhân viên tại cửa hàng siêu thị 3. Đánh giá công tác bảo hành máy Homephone 3.1. Báo cáo số lượng máy hỏng/máy cũ đến hết ngày 31/01/2009 3.1.1. Báo cáo số lượng máy Homephone cũ SL thuê Máy cũ Nhập về VTT bao Loại Tỉ lệ TT Tỉ lệ máy máy máy cũ/ SL cũ/SL SL Tỉ lệ nhập về thuê bao VTT SL 1,210 287,440 20% 1 Huawei Tỉ lệ 5.9% 0.42% SL 13,760 252,450 17% 2 Linktop Tỉ lệ 67.4% 5% SL 5,432 922,469 63% 3 ZTE Tỉ lệ 26.6% 1% Tổng 20,402 1.4% 1.27% 1,462,359 91.3% 1,601,866 cộng Bảng 8:Tỉ lệ máy cũ so với số máy VTT nhập về và số thuê bao (Nguồn: Phòng kế hoạch-Viettel Telecom). Qua bảng trên ta có thể thấy Số lượng máy cũ đến hết ngày 31/1/2009 là 20,402 máy.Trong đó máy Linktop bị hỏng nhiều nhất là 13,760 máy chiếm tỷ lệ 67,4% tổng số máy hỏng trong khi số máy Linktop nhập về VTT là 252,450 máy chiếm có 17%. Do vậy, tỷ lệ máy hỏng của Linktop so với máy nhập về VTT là 5% trên tỷ lệ tất cả các máy so với máy nhập về VTT chỉ có 1,4%. Kết luận: 47 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom • Số máy Homephone cũ chủ yếu là máy Linktop. • Dòng máy Huawei có số máy cũ thấp nhất vì tỷ lệ máy ZTE/ Huawei nhập về là 3.21 lần trong khi tỷ lệ ZTE/Huawei cũ là 4.49 lần. 3.1.2. Báo cáo số lượng máy Homephone hỏng SL thuê Máy hỏng Nhập về VTT bao Loại Tỉ lệ TT Tỉ lệ máy máy máy SL hỏng/nhập SL Tỉ lệ hỏng/SL về VTT thuê bao SL 1,632 287,440 20% 1 Huawei Tỉ lệ 12.1% 0.57% SL 7,148 252,450 17% 2 Linktop Tỉ lệ 53.1% 2.83% SL 4,693 922,469 63% 3 ZTE Tỉ lệ 34.8% 0.51% Tổng 13,473 0.92% 0.84% 1,462,359 91.3% 1,601,866 cộng Bảng 9:Tỉ lệ máy hỏng so với số máy VTT nhập về và số thuê bao (Nguồn: Phòng kế hoạch-Viettel Telecom). Qua bảng trên ta thấy tổng số máy hỏng của cả Linktop, Huawei, ZTE là 13,473 máy. Số máy Linktop bị hỏng là 7,148 máy chiếm tỷ lệ 53.1% tổng số máy hỏng trong khi số máy Linktop nhập về VTT chỉ có 17% tương đương 252,450 máy. Do vậy tỷ lệ Máy linktop bị hỏng so với số máy Linktop nhập về kho là 2.83% trong khi tỷ lệ máy hỏng trên tổng số máy nhập về VTT chỉ có 0,92%.Trong khi đó tỷ lệ máy hỏng so với tổng số thuê bao là 0.84%. Kết luận: • Số máy homephone hỏng chủ yếu là Linktop. • Dòng máy ZTE có số máy hỏng thấp nhất vì tỷ lệ máy ZTE/ Huawei nhập về là 3.21 lần trong khi tỷ lệ ZTE/Huawei cũ là 2.88 lần. • Số máy Homephone hỏng và cũ chủ yếu là dòng máy Linktop với 20,908 máy tương đương tỷ lệ 61,72% trên tổng số máy hỏng • Tỷ lệ máy hỏng và cũ so với tổng số máy nhập về VTT là 2.32%; Tỷ lệ máy hỏng và cũ so với số thuê bao là 2.11%. 3.2. Báo cáo tỷ lệ lỗi phát sinh của công ty XNK 3.2.1. Báo cáo tỷ lệ lỗi máy Homephone trước ngày 1/9/2008 48 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Số lượng Tỉ lệ máy Số lượng Số lượng lỗi phát sinh máy nhập lỗi/Số Nhà cung máy nhập TT về VTT lượng cấp về VTT (đến trước máy nhập (lũy kế) Phần Phần 1/9/2008) Tổng số về VTT cứng mềm 1 Huawei 165,400 268,320 963 632 1,595 0.96% 2 Linktop 252,450 252,450 7,691 4,721 12,412 4.92% 3 ZTE 871,350 903,349 4,114 2,019 6,133 0.70% Tổng cộng 1,289,200 1,424,119 12,768 7,372 20,140 1.56% Tỉ lệ lỗi trên 4 63.40% 36.60% tổng số lỗi Bảng10: Báo cáo tỷ lệ lỗi phát sinh trước ngày 1/9/2009 (Nguồn: Công ty TM&XNK Viettel). Lỗi phần cứng: Pin, Sạc, Nguồn, tai nghe, mic, dây xoắn… Lỗi phần mềm: Phần mềm của máy Homephone Qua bảng phân tích trên có thê rút ra 1 số kết luận sau: • Tỉ lệ máy lỗi trên tổng số máy HP nhập về là 1.56% tương đương 20,140 máy cả dòng Huawei, Linktop, ZTE. • Lỗi phần cứng là chủ yếu tương đương 12,768 máy với tỷ lệ 63.4% • Dòng máy Linktop là loại máy bị lỗi nhiều nhất với số lượng 12,412 máy chiếm tỷ lệ 58,11% và có tỷ lệ máy lỗi trên tổng số máy nhập về lên đến 4.92% • Dòng máy ZTE là dòng máy ít lỗi nhất vì tỷ lệ máy ZTE/ Huawei nhập về là 5.27 lần trong khi tỷ lệ ZTE/Huawei lỗi là 3.85 lần. 3.2.2. Báo cáo tỷ lệ lỗi tỷ lệ lỗi phát sinh 1/9/2008 đến 15/11/2008 Số lượng Tỉ lệ máy Số lượng máy nhập Số lượng lỗi phát sinh lỗi/Số Nhà cung máy nhập TT về VTT lượng máy cấp về VTT (đến trước Phần Phần nhập về (lũy kế) Tổng số 1/9/2008) cứng mềm VTT 1 Huawei 165,400 268,320 318 83 2,587 0.96% 2 Linktop 252,450 252,450 1,206 289 12,412 4.92% 49 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 3 ZTE 871,350 903,349 1,150 217 6,358 0.70% Tổngcộng 1,289,200 1,424,119 13,518 7,839 21,358 1.50% Tỉ lệ lỗi trên 4 63.29% 36.71% tổng số lỗi Bảng 11: Báo cáo tỷ lệ lỗi phát sinh trước ngày 1/9/2008 đến 15/11/2008 (Nguồn: Công ty TM&XNK Viettel). Qua bảng phân tích trên có thê rút ra 1 số kết luận sau: • Tỉ lệ máy lỗi trên tổng số máy HP nhập về là 1.5% tương đương 21,358 máy cả dòng Huawei, Linktop, ZTE. • Lỗi phần cứng vẫn là chủ yếu tương đương 13,518 máy với tỷ lệ 63.29% • Dòng máy Linktop là loại máy bị lỗi nhiều nhất với số lượng 12,412 máy chiếm tỷ lệ 58,11% và có tỷ lệ máy lỗi trên tổng số máy nhập về lên đến 4.92% • Dòng máy ZTE là dòng máy ít lỗi nhất vì tỷ lệ máy ZTE/ Huawei nhập về là 3.37 lần trong khi tỷ lệ ZTE/Huawei lỗi là 2.48 lần. 3.3. Báo cáo công tác bảo hành tháng 2/2009 Tháng 1 Tháng 2 Link Link Tổng ZTE Huawei Tổng ZTE Huawei Top Top 5681 2197 2564 920 9193 1933 2256 913 Bảng12: Thống kê số lượng máy HP bảo hành các siêu thị XNK đã nhận trong tháng 1 và tháng 2 (Nguồn: Phòng điều hành bán hàng - Viettel Telecom). Chi tiết số lượng máy Hỏng các các tỉnh trong phụ lục 1. 3.3.1. Số lượng tiếp nhận bảo hành Số lượng tiếp nhận tháng 2-2009 TT Nội dung Huawei Linktop ZTE Tổng cộng 1 Công ty XNK tiếp nhận 913 1933 2256 9193 Các CN nhập lên PM 2 48 98 105 251 QLBH 50 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Tỉ lệ SL nhập lên PM 3 QLBH /SL Cty XNK 5% 5% 4,6% 3% tiếp nhận Bảng 13: Số lượng tiếp nhận máy Homephone bảo hành thực tế (Nguồn: Công ty TM&XNK Viettel) - Công ty xuất nhập khẩu tiếp nhận : 9193 trường hợp, tuy nhiên các CNKD tỉnh chỉ nhập lên phần mềm 251 trường hợp  Tỉ lệ tiếp nhận trên phần mềm/tiếp nhận trên thực tế chỉ đạt 3% • Số lượng yêu cầu và thiết bị bảo hành do các CNKD tỉnh nhập lên hệ thống phần mềm quản lý ít hơn số lượng thực tế Công ty XNK đã tiếp nhận và sửa chữa trong tháng. • Có 2 CNKD tỉnh không phát sinh yêu cầu bảo hành Homephone là CNKD Lai Châu và CNKD Đà Nẵng (không phát sinh yêu cầu trên hệ thống, không có số lượng chuyển sang Cty XNK để bảo hành). • 38 CNKD tỉnh có phát sinh số lượng thiết bị gửi sang Công ty XNK để bảo hành nhưng chưa nhập yêu cầu trên hệ thống. • 2 CNKD tỉnh có tỉ lệ yêu cầu nhập trên hệ thống/số lượng máy thực tế tiếp nhận nhiều nhất là CNKD Kiên Giang (45%) và CNKD Quảng Ngãi (42%). • Chi tiết số lượng nhập lên hệ thống phần mềm của các CNKD tỉnh trong phụ lục 2. 3.3.2. Tỷ lệ lỗi liên quan đến từng loại máy Hãng sản xuất TT Lỗi phát sinh liên quan Cộng Tỉ lệ Linktop ZTE Huawei SL 1.874 354 523 2.751 28% 1 Pin % 68% 13% 19% SL 832 1.452 150 2.434 24% 2 Màn hình % 34% 60% 6% SL 547 801 326 1.674 17% 3 Lỗi khác % 33% 48% 19% SL 472 528 265 1.265 13% 4 Nguồn % 37% 42% 21% SL 118 334 123 575 6% 5 Sạc % 21% 58% 21% SL 133 366 53 552 6% 6 Bàn Phím % 24% 66% 10% SL 92 269 74 435 4% 7 Loa % 21% 62% 17% 51 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Hãng sản xuất TT Lỗi phát sinh liên quan Cộng Tỉ lệ Linktop ZTE Huawei SL 1.874 354 523 2.751 28% 1 Pin % 68% 13% 19% SL 53 92 66 211 2% 8 Sóng kém % 25% 44% 31% SL 28 38 4 70 1% 9 Mic % 40% 54% 6% Cộng 4.149 4.234 1.584 9.967 Tỉ lệ 42% 42% 16% Bảng 14: Thống kê lỗi máy Homephone trên từng loại máy (Nguồn: Công ty TM&XNK Viettel) Như vậy, trong tháng 2/2009: - Tỉ lệ máy Huawei phải bảo hành thấp nhất, chiếm 16% trong tổng số máy phải bảo hành. - Máy ZTE và máy Linktop có tỉ lệ máy phải bảo hành tương đương nhau, chiếm 42%. Trong đó: • Máy Linktop bảo hành hầu hết là máy đã sử dụng từ lâu, hết hạn bảo hành và không được Viettel nhập về nữa; • Tỉ lệ máy ZTE phải bảo hành tương đối lớn, một phần nguyên nhân là do trước đây Viettel nhập và bán loại máy này với số lượng lớn. Tuy nhiên, cũng cần phải xem lại chất lượng máy ZTE. Máy Homephone TT Lỗi Linktop ZTE Huawei 1 Pin 45.17% 8.36% 33.02% 2 Màn hình 20.05% 34.29% 9.47% 3 Lỗi khác 13.18% 18.92% 20.58% 4 Nguồn 11.38% 12.47% 16.73% 5 Sạc 2.84% 7.89% 7.77% 6 Bàn phím 3.21% 8.64% 3.35% 7 Loa 2.22% 6.35% 4.67% 8 Sóng kém 1.28% 2.17% 4.17% 9 Mic 0.67% 0.90% 0.25% Tổng 100% 100% 100% Bảng 15: Thống kê các lỗi của từng loại máy (Nguồn: Công ty TM&XNK Viettel) 52 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom - Nhìn chung: • Máy ZTE thường bị lỗi về Màn hình (34.3%); • Máy Huawei thường bị lỗi về Pin (33%), Nguồn (16.7%); • Máy Linktop thường lỗi về Pin ( 45.2% ). 4. Một số hạn chế và nguyên nhân trong công tác bảo hành máy Homephone 4.1. Tại Phòng kinh doanh Viettel Telecom - Do thiếu sự quản lý trong công tác bảo hành ngay từ thời kỳ đầu kinh doanh dịch vụ này. • Tại Phòng kinh doanh, tháng 1/2009 mới có nhân viên chuyên trách về các vần đề liên quan đến bảo hành thiết bị đầu cuối, trong khi trước đây công việc này chỉ được phân công kiêm nhiệm cho nhiều nhân viên khác nhau và gần như không được chú trọng quan tâm đúng mức. • Mặc dù dịch vụ Homephone chính thức kinh doanh từ tháng 8/2007 nhưng đến 17/12/2008 Viettel Telecom mới ban hành quy trình thống nhất về bảo hành có sự phối kết hợp của các phòng ban theo cả ngạch quản lý dọc và ngang. - Trước đây, Phòng Kinh doanh - Viettel Telecom quản lý số lượng máy Homephone bảo hành tại các CNKD tỉnh thông qua mỗi số Serial, hoàn toàn không có số IMEI và chủng loại máy. - Bộ phận kho của Viettel Telecom chưa thống kê được số thuê bao Homephone phát triển được có những loại máy ZTE, Linktop hay Huawei - PKD chưa đôn đốc triệt để đối với các chi nhánh. Trong giai đoạn giữa tháng 2/2009 tập trung phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin xây dựng bổ sung phân hệ phần mềm và thực hiện đào tạo, hướng dẫn các chi nhánh sử dụng phần mềm (hướng dẫn lại các phân hệ cũ và hướng dẫn thêm phân hệ mới) vào cuối tháng 2/2009. 4.2. Tại các CNKD tỉnh - Do vậy, tại các CNKD tỉnh khi tiến hành cho khách hàng mượn thiết bị khi bảo hành đã không cập nhật số IMEI và chủng loại máy lên hệ thống gây nên tình trạng số máy cũ hỏng tại các CNKD tỉnh là rất lớn (khoảng 30,000 máy Homephone cũ và hỏng các CNKD tỉnh đang đề nghị giảm trừ). - Theo quy trình cũ mỗi CNKD được cấp 100 máy để nhân viên kỹ thuật mang đổi máy cho khách hàng nhưng vẫn chưa thu hồi hết về do nhiều khách hành đã đổi thiết bị ngay khi bảo hành. - Theo công văn 4703 hướng dẫn các CNKD đảm bảo mỗi cửa hàng có 20 máy cũ hỏng để tiến hành bảo hành cho khách hàng.Tuy nhiên 1 số tỉnh phần lớn số máy cũ hỏng không còn sử dụng được, thiếu linh kiện để thay thế và bán cho 53 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom khách hàng nên không có máy để đổi cho khách hàng làm chậm tiến độ bảo hành và làm giảm chất luợng dịch vụ của công ty. - Bộ phận kho và bộ phận bán hàng tại các CNKD tỉnh cũng như tại Viettel Telecom không quản lý được Lô hàng máy Homephone nào bán trước bán sau. Do vậy có rất nhiều máy nhập về kho từ rất lâu nhưng vẫn chưa được bán cho Khách hàng do vậy đến khi bán cho khách hàng máy đã hết hạn bảo hành và có chất lượng kém làm gia tăng tỷ lệ lỗi của máy. - Một số CNKD tỉnh vẫn còn chưa thao tác đúng quy trình bảo hành vì chuyển trực tiếp yêu cầu bảo hành và máy bảo hành qua trung tâm bảo hành của XNK( Ví dụ như: Tiền Giang, Đồng Tháp…) đồng thời lại sửa ngay máy cho khách hàng mà theo đúng quy trình phải đổi máy cho khách hàng và chuyển máy bảo hành cho trung tâm bảo hành xuất nhập khẩu. - Thời gian bảo hành cho khách hàng thường chậm hơn so với quy trình đã ban hành. - Còn rất nhiều CNKD tỉnh vẫn chưa nhập thông tin khách hàng và thiết bị bảo hành hoặc nhập thông tin không đầy đủ lên phần mềm quản lý bảo hành do: • Chưa được cấp user. • Đã được cấp user nhưng quên pass do khi được cấp không sử dụng ngay hoặc do điều chuyển công tác nên không sử dụng được. • Đã được cấp user nhưng sử dụng phần mềm quản lý chưa thành thạo • Đã được cấp user nhưng chưa được cấp quyền truy nhập vào hệ thống quản lý bảo hành. • Mặc dù Phòng kinh doanh đã đôn đốc nhắc nhở nhưng tính đến ngày 19/3/2009 mới chỉ có 1144 trường hợp bảo hành được nhập lên hệ thống, còn 12 tỉnh sau vẫn chưa nhập thông tin lên hệ thống quản lý bảo hành: Đắc Nông Bình Thuận Bắc Cạn Cà Mau Hà Giang Hà Tĩnh Hưng Yên Hải Phòng Kon Tum Lai Châu Nam Định Ninh Thuận 54 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 4.3. Đối với hệ thống quản lý phần mềm - Hiện tại Hệ thống Quản lý bảo hành vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về cả công tác quản lý thiết bị cũng như công tác báo cáo và còn gặp rất nhiều lỗi: • Vào một số thời điểm cuối tháng 2/2009, hệ thống thường xuyên xảy ra tình trạng lỗi khi người sử dụng đăng nhập vào hệ thống và xác thực user • Do Trung tâm công nghệ thông tin có ít thời gian thiết kế phần mềm quản lý bảo hành nên hệ thống còn thiếu tính khoa học khi thiết kế các phân hệ không theo quy trình bảo hành thiết bị như thao tác của giao dịch viên trên thực tế. • Hệ thống phần mềm quản lý bảo hành vẫn chưa thống nhất được một số định nghĩa trong các báo cáo bảo hành thiết bị (Ví dụ: Số lượng đang bảo hành, số lượng đã bảo hành xong…) • Hiện tại trong các báo cáo chưa có báo cáo nào thống kê được tỷ lệ lỗi máy Homephone giữa các tỉnh, giữa các dòng máy… - Hiện tại hệ thống phần mềm quản lý bảo hành chưa thống kê được đầy đủ và chính xác các lỗi. Hiện tại mới chỉ có các lỗi sau: Pin Màn hình Nguồn Sạc Bàn Phím Loa Sóng kém Mic Lỗi khác 55 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BẢO HÀNH MÁY HOMEPHONE 1. Mục tiêu của các giải pháp • Giảm tỷ lệ bảo hành (Tỷ lệ lỗi/hỏng máy Homephone). • Thực hiện mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt nhất. • Quản trị toàn bộ thiết bị phục vụ cho công tác bảo hành nhằm tránh lãng phí thất thoát tài sản của công ty. • Tham mưu cho BGĐ – VTT và công ty xuất nhập khẩu có kế hoạch nhập xuất, điều chuyển hàng hoá, thiết bị, kinh kiện hợp lý và tối ưu nhất. • Xây dựng một quy trình bảo hành máy Homephone hoàn hảo và khoa học nhất làm căn cứ để xây dựng những quy trình bảo hành các loại thiết bị khác. • Nâng cao nhận thức của các CNKD tỉnh khi thực hiện đúng quy trình và thao tác ngay lập tức khi phát sinh các trường hợp bảo hành. 2. Một số giải pháp và đề xuất 2.1. Tại Phòng Kinh doanh – Viettel Telecom - Đảm báo chất lượng máy Homephone nhập về: Qua báo cáo về công tác bảo hành của Phòng kế hoạch cho ta thấy chất lượng của máy Homephone không thực sự tốt, trong đó máy Linktop bị hỏng và lỗi rất nhiều nên công ty Xuất nhập khẩu không nhập dòng máy này mà chỉ nhập máy Huawei và ZTE. - Công tác nâng cao năng lực sửa chữa của nhân viên Kỹ thuật: Đây là các nhân viên kỹ thuật tại các trung tâm bảo hành và siêu thị trên cả nước có nhiệm vụ sửa chữa và bảo hành máy Homephone cho khách hàng. Là đội ngũ nhân viên quan trọng tham gia vào quy trình bảo hành thiết bị cho khách hàng quyết định đến chất lượng thiết bị bảo hành, thời gian bảo hành và chi phối đến chất lượng chăm sóc khách hàng của VTT đối với Khách hàng. Do vậy, đội ngũ cần được đào tạo, kiểm tra nâng cao tay nghề sửa chữa thiết bị, không những chỉ bảo hành các thiết bị như máy Homephone mà còn là tiền để để tham gia vào các quy trình bảo hành khác như máy SumoSim, BlackBerry, Modem USB… - Nâng cao năng lực và vai trò của kênh trong công tác bảo hành: Theo quy trình bảo hành máy Homephone mới nhất, CTV làng/xã sẽ vừa phải bán hàng vừa tham gia vào việc thu cước, chăm sóc khách hàng bảo hành thiết bị cho khách hàng khi khách hàng không đến các trung tâm bảo hành và cửa hàng để sửa chữa thiết bị và coi như đó là nghề nghiệp chính của mình.Khi có yêu cầu bảo hành tại nhà, bộ phận Call center sẽ chuyển các yêu cầu đó về từng tỉnh, sau đó trưởng phòng kinh doanh các CNKD tỉnh sẽ chuyển tiếp đến các cửa hàng tuyến huyện cho phù hợp với địa lý của từng vùng. Căn cứ vào số lượng yêu cầu 56 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom tiếp nhận tại cửa hàng, Cửa hàng trưởng phân bổ yêu cầu cho từng CTV làng xã và đảm bảo mỗi CTV có 1 máy để đổi máy cho khách hàng. - Tổ chức tập huấn, đào tạo, đánh giá: về nội dung quy trình bảo hành thiết bị cũng như các thao tác trên phần mềm quản lý bảo hành cho nhân viên giao dịch, Call center, Bộ phận kho… Sau đó sẽ có các bài test về những nội dung đã được đào tạo. Kết hợp với công ty XNK, các trung tâm bảo hành Viettel tạic các tỉnh tổ chức các buổi giới thiệu về cách thức sử dụng, cách thức nhận biết lỗi của các dòng máy Homephone. - Tăng cường điều hành hỗ trợ các chi nhánh: • Phòng Kinh doanh gọi điện trực tiếp tới đ/c lãnh đạo, quản lý các chi nhánh kinh doanh Tỉnh để đôn đốc thực hiện. • Phòng kinh doanh hướng dẫn trực tiếp đối với cá nhân sử dụng phần mềm quản lý bảo hành tại chi nhánh:  Chủ động gọi điện xuống CHTT, NV kho để kiểm tra, hướng dẫn.  Hướng dẫn các trường hợp nhân viên CNKD gọi điện lên đề nghị hỗ trợ. • Định kỳ 2 tuần/lần, PKD kiểm tra số liệu về kết quả tiếp nhận bảo hành tại từng tỉnh, gọi điện kiểm tra nguyên nhân và có công văn nhắc nhở triển khai đối với những đơn vị thực hiện không đầy đủ, không đúng quy trình. • Đề nghị Công ty XNK chỉ tiếp nhận thiết bị bảo hành nếu có phát sinh yêu cầu bảo hành trên hệ thống, từ đó buộc các CNKD phải nhập đầy đủ yêu cầu bảo hành. Công ty XNK đã có công văn hướng dẫn các TTBHKV và các tỉnh về vấn đề này. - Bộ phận Kho của Viettel telecom và bộ phận Kho của các CNKD tỉnh cần phối hợp với nhau trong công tác xuất nhập hàng theo nguyên tắc xuất kho những hàng hóa đã nhập về từ trước nhằm tránh tình trạng máy Homephone để trong kho quá lâu, thiếu điều kiện bảo quản theo tiêu chuẩn gây nên tình trạng hỏng hóc và hết hạn bảo hành của các loại máy Homephone • Đề xuất bộ phận Kho của các CNKD tỉnh thống kê số máy Homephone tồn kho. • Căn cứ vào số liệu báo cáo tồn kho của từng dòng máy, Phòng kế hoạch phối hợp với Phòng kinh doanh và công ty Xuất nhập khẩu thống kê được chủng loại máy Homephone của các thuê bao đang hoạt động nhằm tính toán chính xác tỷ lệ lỗi của máy Homephone trên tổng số thuê bao phát triển (hiện tại chỉ tính được tỷ lệ lỗi của máy Homephone trên tổng số thiết bị nhập về) nhằm phục vụ công tác quản lý và công tác lập kế hoạch xuất nhập thiết bị, linh kiện thay thế và là căn cứ lập lệnh điều chuyển hàng hóa giữa các tỉnh và các vùng một cách nhanh chóng và hợp lý. 57 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom • Căn cứ vào các báo cáo của Phòng kinh doanh, của công ty xuất nhập khẩu về tỷ lệ lỗi của từng loại máy Homephone. Phòng kế hoạch kết hợp với công ty xuất nhập khẩu lập kế hoạch nhập thiết bị và linh kiện của từng loại máy. Ví dụ có thể nhập số lượng máy ZTE/Huawei theo tỷ lệ lỗi giữa ZTE/Huawei là 2,5 lần (Bảng : Báo cáo tỷ lệ lỗi phát sinh trước ngày 1/9/2009 đến 15/11/2008) 2.2. Đối với trung tâm công nghệ thông tin: - Xây dựng mới và hoàn thiện hệ thống quản lý bảo hành cho tất cả các thiết bị đầu cuối mà Viettel Telecom kinh doanh: Trong đó sẽ có những phân hệ dành riêng cho các thiết bị như máy Homephone, Modem ADSL, Modem Adge, SumoSim... - Rà soát lại toàn bộ hệ thống user đã cấp cho các CNKD tỉnh, trung tâm bảo hành Xuất nhập khấu nhằm quy hoạch lại phân quyền cho từng cấp quản lý, cấp mới bổ sung cho những trường hợp còn thiếu. - Xây dựng và đưa vào hệ thống các lỗi mới phát sinh của máy Homephone bao gồm: • Quy hoạch lại các lỗi theo mã để nhân viên giao dịch và nhân viên kỹ thuật có thể thao tác nhanh chóng, chính xác và thuận tiện hơn. Chi tiết như sau: Mã lỗi Mô tả lỗi của máy Ghi chú E1 Không lên nguồn Bấm phím bật nguồn máy không lên nguồn Tự động mất nguồn, tắt bật liên tục, lúc bật E2 Nguồn chập chờn được lúc không bật được nguồn E3 Không sạc được Cắm sạc Có sóng nhưng không gọi đến hay gọi đi, hay E4 Sóng yếu lúc gọi được lúc không gọi được. E5 Không sóng Máy không vào được mạng Máy thực hiện được cuộc gọi tuy nhiên E6 Lỗi âm tần thu không nghe được, máy không chuông ... Máy thực hiện được cuộc gọi tuy nhiên nói E7 Lỗi âm tần phát người khác không nghe được E8 Lỗi màn hình Màn hình không hiển thị, kẻ, mờ Một, vài số, toàn bộ bàn phím không bấm E9 Liệt phím được nhưng vẫn gọi được đến 58 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Máy bật lên nguồn nhưng không gọi đi hay gọi E10 Treo máy đến, không tắt được nguồn bằng bàn phím Lắp Sim máy vẫn báo Insert Sim card, hay E11 Không nhận Sim Sim không hợp lệ... E12 Khóa máy, khóa Sim Mã bảo vệ máy, mã bảo vệ Sim E13 Lỗi khác - Xây dựng thêm các phân hệ báo cáo về tỷ lệ lỗi của từng dòng máy đối với từng chi nhánh kinh doanh tỉnh. 2.3. Tại các CNKD tỉnh - Thực hiện đúng quy trình bảo hành máy Homephone: Bộ phận kho, Trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên giao dịch tại các cửa hàng đều tham gia vào quy trình bảo hành do vậy tất cả đội ngũ này cần thực hiện chính xác theo quy trình mà Viettel telecom đã ban hành ngày 17/12/2008 - Xây dựng Ban bảo hành thiết bị: Tại mỗi chi nhánh kinh doanh tỉnh cần xây dựng 1 nhóm chuyên trách tham gia công tác đôn đốc, kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh các hoạt động bảo hành của các nhân viên tham gia vào quy trình. Đồng thời chịu trách nhiệm trước Ban giam đốc CNKD tỉnh về tiến độ cũng như chất lượng bảo hành máy Homephone cho khách hàng, định kỳ báo cáo lên Viettel telecom về tỷ lệ hỏng hóc máy Homephone, tiến độ nhập lên phần mềm bảo hành, quản trị thiết bị cho công tác bảo hành... Mỗi chi nhánh cần cử ra 2 nhân viên (1 nhân viên thuộc phòng kế hoạch, 1 nhân viên thuộc phòng kinh doanh) chuyên trách công việc này và làm tiền để cho những quy trình bảo hành các thiết bị khác mà Viettel Telecom sắp ban hành và kinh doanh. - Thu thập thông tin về khách hàng và đối thủ: Thường xuyên tổ chức các cuộc nghiên cứu thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình bảo hành thiết bị của công ty, tìm hiểu và học hỏi công tác bảo hành thiết bị của đối thủ như VNPT, EVN Telecom... nhằm hoàn thiện quy trình bảo hành thiết bị của công ty và chăm sóc khách hàng tốt nhất. 59 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom KẾT LUẬN Kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam đã có lịch sử hơn 30 năm, với hơn 80 triệu dân và việc đầu tư ra những thì trường mới như Campuchia, Lào, Mianma… là những thị trường rất tiềm năng có thể đem lại nguồn doanh thu khổng lồ cho công ty nhưng cũng có rất nhiều những thách thức và khó khăn ở phía trước. Trong những năm qua thị trường viễn thông Việt Nam cũng đang vận động và thay đổi liên tục.Những đối thủ lớn của chúng ta như VNPT, MobiPhone, FPT…có những chiến lược kinh doanh và chính sách sản phẩm rất mới mẻ và mạnh mẽ. Đồng thời, nhóm khách hàng là những người nông dân ngày nay họ đã tiếp cận được với ngành viễn thông hiện đại của Việt Nam ( đa số các hộ gia đình nông thôn đều có 1-2 người sử dụng điện thoại di động ). Tất cả những sự thay đổi đó tạo ra cho công ty Viettel Telecom những cơ hội và cả những thách thức mới. Để vượt qua mọi thách thức đó và tận dụng được cơ hội thị trường, đồng thời phát huy truyền thống là đơn vị “Anh hùng lao động” trong thời kỳ đổi mới, toàn thể cán bộ công nhân viên phải luôn ý thức phấn đấu hết mình tìm tòi học hỏi thật tốt nghiệp vụ chuyên sâu nhằm đóng góp một phần nhỏ bé vào sự thành công của “Ngôi nhà chung Viettel”. Trong quá trình thử việc tại Phòng kinh doanh – Công ty Viễn thông Viettel, quá trình học việc tại tất cả các ban và đảm nhiệm công việc chuyên trách tại Ban thiết bị đầu cuối tôi đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp, đề xuất xây dựng quy trình bảo hành máy Homephone, hy vọng sẽ làm cho các sản phẩm của công ty trở nên hoàn hảo hơn trong tâm trí khách hàng và phấn đấu vì mục tiêu trở thành công ty chăm sóc khách hàng tốt nhất trong năm 2009. Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên báo cáo không thế tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn, đóng góp ý kiên của các cấp lãnh đạo và toàn bộ các đồng chí trong Phòng Kinh doanh. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Công ty Viettel Telecon, Trung tâm đào tạo Viettel, các đồng chí cán bộ trong Phòng kinh doanh đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong thời gian thử việc để tôi hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và chuyên đề thử việc này. Tôi xin chân thành cảm ơn! 60 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom PHỤ LỤC 1 Số lượng máy hỏng tại từng CNKD tỉnh trong tháng 1 và 2 (Nguồn : Phòng điều hành bán hàng – Viettel Telecom). Tháng 1 Tháng 2 Đơn STT Link Link vị Tổng ZTE Huawei Tổng ZTE Huawei Top Top 1 BGG 23 10 9 4 66 2 BKN 24 12 8 4 22 3 CBG 24 9 11 4 197 4 HGG 41 13 21 7 104 5 LSN 82 31 42 9 91 6 TNG 24 4 16 4 49 7 TQG 91 21 53 17 161 8 DBN 109 55 37 17 51 9 LCI 18 6 12 0 50 10 SLA 63 20 24 19 50 11 PTO 84 18 49 17 154 12 LCU 7 2 2 3 0 13 VPC 19 3 13 3 288 14 YBI 288 72 165 51 301 15 BNH 936 692 206 38 222 16 HNM 187 47 114 26 128 17 TBH 46 3 26 17 51 18 HNI 194 32 98 64 268 19 HDG 34 13 15 6 42 20 HPG 56 26 29 1 120 21 NDH 57 10 27 20 85 22 HBN 32 3 19 10 82 23 HYN 44 9 31 4 66 24 QNH 20 9 6 5 33 25 NBH 167 52 56 59 442 26 THA 181 60 98 23 207 27 NAN 26 5 18 3 107 28 HTH 151 40 79 32 178 29 QBH 53 23 28 2 496 30 BTE 36 4 19 13 105 43 26 36 31 BDG 59 7 21 31 151 53 58 40 32 BPC 41 14 10 17 266 214 38 14 61 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 33 DCG 43 18 18 7 46 29 9 8 34 DNI 130 49 60 21 244 85 118 41 35 HCM 193 23 105 65 428 35 196 197 36 LAN 46 6 19 21 144 58 53 33 37 TNH 19 3 13 3 31 16 14 1 38 TGG 62 23 31 8 160 36 62 62 39 VTU 99 20 68 11 124 16 94 14 40 DNG 0 0 0 0 0 0 0 0 41 HUE 64 13 43 8 177 24 117 36 42 KTM 71 57 12 2 102 25 52 25 43 QNM 171 91 65 15 310 112 173 25 44 QNI 120 30 82 8 195 44 138 13 45 QTI 151 97 43 11 230 145 69 16 46 BDH 27 11 15 1 142 48 73 21 47 BTN 23 5 16 2 115 82 26 7 48 DLK 270 84 152 34 119 37 71 11 49 GLI 214 108 98 8 302 135 143 24 50 KHA 60 15 34 11 158 30 90 38 51 LDG 195 96 90 9 652 447 159 46 52 NTN 35 9 24 2 72 43 22 7 53 PYN 83 30 39 14 103 15 79 9 54 AGG 41 10 18 13 74 4 53 17 55 BLU 30 0 15 15 64 14 26 24 56 CMU 37 6 13 18 42 3 17 22 57 KGG 47 15 13 19 38 9 23 6 58 STG 46 4 35 7 81 25 48 8 59 TVH 108 39 49 20 216 81 94 41 60 DTP 68 9 23 36 159 15 79 65 61 HGG 0 0 0 0 8 4 2 2 62 VLG 11 1 9 1 44 6 34 4 63 CTO 0 0 0 0 0 0 0 0 Tổng 5681 2197 2564 920 9193 1933 2256 913 62 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom PHỤ LỤC 2 Số lượng máy Homephone bảo hành đã nhập lên hệ thống tại từng CNKD tỉnh Tháng 2-2009 (Nguồn : Phòng điều hành bán hàng – Viettel Telecom). Số lượng tiếp nhận tháng 2-2009 STT CNKD Cty XNK tiếp CNKD nhập y/c Tỉ lệ Ghi chú nhận lên hệ thống 1 Bắc Giang 66 - 0% 2 Bắc Kạn 22 - 0% 3 Cao Bằng 197 4 2% 4 Hà Giang 104 - 0% 5 Lạng Sơn 91 2 2% 6 Thái Nguyên 49 13 27% 7 Tuyên Quang 161 - 0% 8 Điện Biên 51 - 0% 9 Lào Cai 50 6 12% 10 Sơn La 50 - 0% 11 Phú Thọ 154 5 3% 12 Lai Châu - - Không phát sinh 13 Vĩnh Phúc 288 8 3% 14 Yên Bái 301 - 0% 15 Bắc Ninh 222 12 5% 16 Hà Nam 128 - 0% 17 Thái Bình 51 17 33% 18 Hà Nội 268 26 10% 19 Hải Dương 42 - 0% 20 Hải Phòng 120 - 0% 21 Nam Định 85 - 0% 22 Hòa Bình 82 5 6% 23 Hưng Yên 66 1 2% 24 Quảng Ninh 33 2 6% 25 Ninh Bình 422 - 0% 26 Thanh Hóa 207 2 1% 27 Nghệ An 107 - 0% 28 Hà Tĩnh 178 - 0% 29 Quảng Bình 496 - 0% 30 Bến Tre 105 6 6% 31 Bình Dương 151 8 5% 32 Bình Phước 266 - 0% 63 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Số lượng tiếp nhận tháng 2-2009 STT CNKD Cty XNK tiếp CNKD nhập y/c Tỉ lệ Ghi chú nhận lên hệ thống 1 Bắc Giang 66 - 0% 33 Đăc Nông 46 - 0% 34 Đồng Nai 244 - 0% 35 HCM 428 - 0% 36 Long An 144 3 2% 37 Tây Ninh 31 1 3% 38 Tiền Giang 160 - 0% 39 Vũng Tàu 124 1 1% 40 Đà Nẵng - - Không phát sinh 41 Huế 177 - 0% 42 Kon Tum 102 - 0% 43 Quảng Nam 310 - 0% 44 Quảng Ngãi 195 88 45% 45 Quảng Trị 230 - 0% 46 Bình Định 142 7 5% 47 Bình Thuận 115 - 0% 48 Đăc Lắc 119 - 0% 49 Gia Lai 302 - 0% 50 Khánh Hòa 158 - 0% 51 Lâm Đồng 652 - 0% 52 Ninh Thuận 72 - 0% 53 Phú Yên 103 - 0% 54 An Giang 74 3 4% 55 Bạc Liêu 64 - 0% 56 Cà Mau 42 - 0% 57 Kiên Giang 38 16 42% 58 Sóc Trăng 81 - 0% 59 Trà Vinh 216 - 0% 60 Đồng Tháp 159 - 0% 61 Hậu Giang 8 - 0% 62 Vĩnh Long 44 - 0% 63 Cần Thơ 15 Tổng cộng 9.193 251 3% PHỤ LỤC 3 64 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Số lượng máy Homephone đề nghị giảm trừ, chi tiết theo từng tỉnh (Nguồn : Phòng điều hành bán hàng – Viettel Telecom). Số lượng CNKD đề nghị giảm trừ Số lượng được giảm trừ TT CNKD Huawei Linktop ZTE Cộng Huawei Linktop ZTE Cộng 1 An Giang 100 100 100 100 2 Bắc Giang 63 413 328 804 62 410 317 789 3 Bắc Kạn 155 20 175 152 19 171 4 Bạc Liêu 110 8 118 109 8 117 5 Bắc Ninh 37 838 169 1,044 34 807 151 992 6 Bến Tre 7 239 71 317 4 238 69 311 7 Bình Định 152 111 156 419 137 107 149 393 Bình 8 Dương 36 395 123 554 36 380 123 539 Bình 9 Phước 12 477 107 596 12 474 106 592 10 Bình Thuận 5 271 130 406 5 268 129 402 11 Cà Mau 1 64 65 1 64 65 12 Cần Thơ 275 50 325 275 275 13 Cao Bằng 4 154 170 328 4 147 159 310 14 Đà Nẵng 11 92 62 165 11 91 58 160 15 Đắc Lắc 184 881 541 1,606 176 843 497 1,516 16 Đắc Nông 15 325 77 417 15 313 56 384 17 Điện Biên 7 70 28 105 7 65 25 97 18 Đồng Nai 193 1,060 388 1,641 190 1,035 385 1,610 19 Đồng Tháp 41 204 103 348 38 201 99 338 20 Gia Lai 110 775 459 1,344 83 754 445 1,282 21 Hà Giang 6 187 51 244 5 179 49 233 22 Hà Nam 15 58 103 176 14 56 101 171 23 Hà Nội 421 585 357 1,363 115 562 348 1,025 24 Hà Tĩnh 50 308 152 510 50 296 150 496 25 Hải Dương 21 543 351 915 20 483 303 806 26 Hải Phòng 36 694 295 1,025 34 683 281 998 27 Hậu Giang 57 651 192 900 55 641 187 883 28 Hòa Bình 20 86 109 215 19 82 108 209 29 Huế 201 201 30 Hưng Yên 41 147 118 306 21 119 96 236 31 Khánh Hòa 59 427 207 693 57 425 199 681 32 Kiên Giang 123 365 305 793 106 257 186 549 33 Kon Tum 14 292 42 348 14 290 42 346 34 Lai Châu 8 32 26 66 8 29 26 63 35 Lâm Đồng 24 559 43 626 36 Lạng Sơn 38 79 83 200 37 79 83 199 65 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom Số lượng CNKD đề nghị giảm trừ Số lượng được giảm trừ TT CNKD Huawei Linktop ZTE Cộng Huawei Linktop ZTE Cộng 1 An Giang 100 100 100 100 37 Lào Cai 51 489 480 1,020 50 481 444 975 38 Long An 89 307 141 537 88 302 127 517 39 Nam Định 68 110 173 351 68 110 172 350 40 Nghệ An 167 1,052 832 2,051 166 1,047 786 1,999 41 Ninh Bình 34 198 164 396 34 197 164 395 Ninh 42 Thuận 50 97 42 189 50 96 39 185 43 Phú Thọ 76 470 203 749 76 469 201 746 44 Phú Yên 79 484 219 782 77 479 212 768 Quảng 45 Bình 63 1,102 280 1,445 59 1,055 272 1,386 Quảng 46 Nam 8 388 136 532 7 388 134 529 Quảng 47 Ngãi 11 79 24 114 10 78 22 110 48 QuảngNinh 26 550 192 768 26 541 172 739 49 Quảng Trị 25 263 129 417 23 258 119 400 50 Sóc Trăng 13 92 83 188 13 84 77 174 51 Sơn La 43 122 97 262 42 122 88 252 52 Tây Ninh 79 81 160 76 81 157 53 Thái Bình 166 411 577 165 407 572 TháiNguyê 54 n 104 456 313 873 99 438 203 740 55 Thanh Hóa 20 142 80 242 17 113 72 202 56 Tiền Giang 25 562 299 886 25 558 288 871 57 TPHCM 121 668 312 1,101 120 657 302 1,079 58 Trà Vinh 2 44 47 93 2 34 47 83 Tuyên 59 Quang 6 8 30 44 6 8 28 42 60 Vĩnh Long 17 116 87 220 17 108 82 207 61 Vĩnh Phúc 34 160 71 265 33 152 65 250 62 Vũng Tàu 5 93 42 140 5 93 41 139 63 Yên Bái 28 143 144 315 27 137 138 302 10,12 34,17 Tổng cộng 3,142 20,908 5 5 2,975 19,202 9,330 31,507 66 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom PHẦN THỨ SÁU NHẬN XÉT NỘI DUNG BÁO CÁO VÀ KẾT QUẢ HỌC VIỆC 1. Nhận xét của cán bộ hướng dẫn kèm cặp trực tiếp: 2. Nhận xét, đánh giá của cán bộ quản lý trực tiếp (theo phân cấp): 3. Nhận xét chỉ huy đơn vị (theo phân cấp): 67 Học viên: Bùi Tuấn Anh
    • Hãy nói theo cách của bạn P.Điều hành bán hàng – Viettel Telecom 68 Học viên: Bùi Tuấn Anh