au de nos Le client Préoccupations PART.1
Programme 9h00   Le Client au Coeur de nos  Préoccupations 10h15  Test ``Je Suis Sofitel Rabat Jardin Des  Roses   Le Clie...
au de nos Le client Préoccupations “  Au service de CHACUN … …  mais serviteur de PERSONNE ! “
D’abord, il y a le ……… Ensuite, il y a le ……. Et enfin, il y a le …….
D’abord, il y a le  CLIENT Ensuite, il y a le  CLIENT Et enfin, il y a le  CLIENT
Directeur Manager chef d'équipe   collaborateur  CLIENT
Directeur Manager chef d'équipe collaborateur   CLIENT
Le Client est le visiteur Il ne depend pas de nous Il n est pas une interruption dans notre travail Il n est pas etranger ...
DANS LA PLUPART DES METIERS DU SERVICE
Il existe deux dimensions Le PRODUIT * Technologie * Décoration * Environnement * Activités * Restauration * Hébergement ....
Deux dimensions INDISSOCIABLES évaluées comme un TOUT … par le CLIENT PALPABLE Technologie Décoration Environnement Etc  ....
Cette évaluation étant, le plus souvent, influencée par le maillon le plus faible de la chaîne du service . TECHNOL DECOR ...
Et si vous ne pouvez pas TOUJOURS agir directement sur ... …  Ça  ! Le PRODUIT * Technologie * Décoration * Environnement ...
Vous pouvez agir directement sur ... …  Ça  ! Le SERVICE * Accueil * Ambiance * Convivialité * Sourire * Authenticité * Re...
On n’est pas responsable de la tête qu’on a ...
…  mais on est responsable de la “gueule” qu’on fait !
Les erreurs de comportements sont “consommées” par le Client en même temps qu’elles sont “produites” * Un sourire qui n’es...
Les erreurs de comportements dans les métiers du service NE SE RATTRAPENT PAS ! *  On ne reprend pas un mauvais sourire * ...
9 fois sur 10 un incident banal devient une  “AFFAIRE D’ETAT” à cause d’erreurs liées aux : REPONSES et à la MANIERE de le...
Un domaine commun à tous les métiers du service : ATTITUDE COMPORTEMENT
ATTITUDE COMPORTEMENT …  c ’est « l ’AGIR » …  c ’est le « PENSE »
Exercice sur : Les  « MALHEURS »  du CLIENT 1) En 4 sous-groupes, à partir d ’expériences personnelles, identifier des « M...
Les  7  « MALHEURS » du CLIENT 1   L’INDIFFERENCE 2   L’ENVOI SUR LES ROSES 3   LA FROIDEUR 4   LA CONDESCENDANCE 5   LE R...
1 L’INDIFFERENCE Que voulez-vous que j’y fasse ! Ce n’est pas mon problème ! Je n’y peux rien ! Je m’en fiche !
2 L’ENVOI SUR LES ROSES Vous ne voyez pas que je suis occupé !? Revenez aux heures d’ouverture ! C’est fermé ! Et puis quo...
3 LA FROIDEUR C’est le syndrome du CLIENT “TROUBLE-FETE” Aucun mot de bienvenue Visage fermé Absence de sourire
4 LA CONDESCENDANCE Demandez à l’employé, moi, je suis le directeur ! Vous me prenez pour qui ? Ce n’est pas à moi de fair...
5 LE ROBOTISME “  Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “ “  Bonjour, combien êtes-voys ? … c’est par là … “ “  Bo...
6 L’ASSERVISSEMENT AUX REGLES *  Désolé, les chambres doivent être libérées avant midi ! * C’est la même règle pour tous !...
7 LE PING-PONG Le CLIENT La BOUTIQUE Le CLUB-HOUSE La RECEPTION Bonjour, je voudrais louer une raquette de tennis ! Désolé...
au de nos Le client Préoccupations Part.2 T E S T Je suis Marocain Ambassadeur Sofitel Les cles du luxe 15 mn
“  QUEL EST MON METIER ? “ Pour chacune des rubriques ( 1, 2, 3, etc …), choisissez la phrase qui vous convient le mieux (...
1   a)  Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application   des procédures de “check’in” et de “check-out” b) ...
b)  Dans les sociétés de service, le plus important est la   qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client a)  ...
  Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir : a)  Des “choses” qui ont le mieux “marché” b)  Des “ch...
  a)  Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire b)  Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en ...
  a)   Ecouter les Clients mécontents se plaindre est une perte de  temps, car,  de toute façon, il y aura toujours des “r...
  a)  Si le premier contact du Client avec l’entreprise ne se   passe pas bien, on pourra toujours se rattraper ensuite b)...
  a)  Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en    permanence la question : <<  Ce que je fais va-t-il dans ...
  a)  Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, sont conçus pour faciliter la vie du Client b)  ...
  a)  Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et enthousiaste tout le temps ; tout le monde peut compren...
  a)  Les Clients insatisfaits parlent beucoup plus souvent de leur    expérience malheureuse, que les Clients satisfaits ...
  a)   Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est   beaucoup plus  important qu’on ne le pense b)   Le nombre des...
a)   La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure d’abord aux applaudissements et/ou aux félicitations des Clien...
a)   Il est important que chaque “employé” ait la liberté   d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon a...
<ul><li>Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en assurer quand même </li></ul><ul><li>Je sais c...
  a)   Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner    la lune … ils n’en ont jamais assez b)   Les Client...
au de nos Le client Préoccupations Je suis Marocain Ambassadeur Sofitel Les cles du luxe R é p o n s e s
1 B 2 A 3 B 4 A 5 B 6 B 9 B 15 B 13 B 11 B 7 A 8  A 10 A 12 A 14 A
Si vos 15 réponses sont les mêmes que celles-ci, pas de doute, vous êtes un  “pro”  de l’orientation-Client ( ou un “pro” ...
POURQUOI IL FALLAIT CHOISIR CES PHRASES-LA !
1   a)  Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application   des procédures de “check’in” et de “check-out” b) ...
  2 a)  La qualité des produits sans la qualité de la façon dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client...
  Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir : a)  Des “choses” qui ont le mieux “marché” b)  Des “ch...
  a)  Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire b)  Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en ...
  a)  Ecouter les Clients mécontents se plaindre est une perte de  temps, car,  de toute façon, il y aura toujours des “ra...
  6 a)  Si le premier contact du Client avec l’entreprise ne se   passe pas bien, on pourra toujours se rattraper ensuite ...
  a)  Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en    permanence la question : <<  Ce que je fais va-t-il dans ...
  a)  Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, sont  conçus pour faciliter la vie du Client b) ...
  a)  Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et enthousiaste tout le temps ; tout le monde peut compren...
a) C’est le phénomène connu des majorités silencieuses et des minorités agissantes. Un Client insatisfait en parle en moye...
  a)   Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est   beaucoup plus  important qu’on ne le pense b)   Le nombre des...
a)   La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure d’abord aux applaudissements et/ou aux félicitations des Clien...
a)   Il est important que chaque “employé” ait la liberté   d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon a...
<ul><li>Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en assurer </li></ul><ul><li>quand même </li></ul...
  a)   Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner    la lune … ils n’en ont jamais assez b)   Les Client...
C onnaitre un instant d`exeption c`est tout ce dont REVE le client Conforte sur le capitale de la marque La qualite de ses...
C onnaitre un instant d`exeption c`est tout ce dont REVE le client C`est cet ensemble si particulier et si fragile d`attac...
La Dimension Humaine ``Il n`existe qu`un luxe veritable celui des relations humaines`` Antoine de saint exupery
La Dimension Humaine La dimension humaine releve du savoir etre Ce sont toutes les actions qui contribuent a generer un ra...
La Dimension Humaine RESPECT POLITESSE ET SAVOIR VIVRE INTERET ET EMPATHIE PERSONNALISATION DON
COUPABLE ou... INNOCENT au de nos Le client Préoccupations …  le présumer a priori :
C OUPABLE Mise en place de règles, règlements et procédures Syndrôme de suspicion : “ TOUS DES TRICHEURS” Etat d’esprit : ...
2 exemples parmi d’autres   1)   Si vous allez aux urgences à l’hôpital, le système d’accueil est plus orienté sur les pro...
2)  Quand vous empruntez de l’argent à la banque, le système est plus orienté sur tout ce qui pourrait faire que la banque...
On ne met pas son honnêteté en doute à priori On le considère comme la personne la plus IMPORTANTE Etat d’esprit : “  Le C...
Afin que   le client au Coeur de nos  Préoccupations ne   soit   pas livré   au bon  vouloir de chacun  ... …  SELON L’IDE...
Une méthode : 1 2 3 Les ETAPES par   lesquelles passe le CLIENT Ce qui peut rater dans chacune de ces étapes Le client au ...
Pour ce faire, un moyen efficace  : * Faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent. l’EMPATHIE *
C’est savoir se mettre à chaque instant “à la place” du CLIENT, et se poser la question  : “  QU’EST-CE QUI ME FERAIT PLAI...
Les 7 “BONHEURS” du CLIENT Pour créer une “IMAGE SERVICE” de haut niveau :
1 L’ATTENTION Je m’en occupe personnellement Monsieur Puis-je vous aider Monsieur? Je vais Monsieur vous présenter à la pe...
2 LA PREVENANCE Asseyez-vous en attendant  … je reviens vers vous Madame! Nous n’en avons plus ici, mais voilà où vous pou...
3 LE RAPPORT CHALEUREUX Bonjour Monsieur Quel plaisir Monsieur de vous revoir ! Bienvenue  Monsieur au Sofitel LA FROIDEUR...
4 L’AMABILITE Avec plaisir Madame, je m`en charge immediatement Volontier Madame, nous sommes tous à votre service ! Merci...
5 LA PERSONNALISATION *   Ne soyez pas artificiel * N’ayez pas de comportement machinal (stéréotypes) * Ne faites pas de q...
6 L’ADAPTABILITE Il n’y a pas de solution claire à tous les problèmes !!! ASSERVISSEMENT AUX REGLES Soyez créatifs en fais...
7 LA PRISE EN CHARGE Le problème du CLIENT  est aussi le vôtre. Si vous n’avez pas de solution,cherchez la person- ne à qu...
Bon Appetit
Nos mots qui nous ressemblent Nos gestes qui nous assemblent Nos sourires notre signature en exemple Volontier Madame Esse...
Nos mots qui nous ressemblent Les mots que nous disons…. Souvenez vous….. 1 Parlez avec courtoisie 2 Demandez mais n`exige...
Nos mots qui nous ressemblent Eviter de dire Dites plutot Regle: On s`en occupe Je m`en occupe personnellement Mme Je m`im...
Eviter de dire Objectif: Regle: Dites plutot Eviter de dire Objectif: Regle: Dites plutot Je parle toujours en affirmatif,...
Eviter de dire Dites plutot Regle: Objectif: Je ne sais pas Un istant Mme,je me renseigne J`utilise les mots qui securisen...
Eviter de dire Dites plutot Regle: Objectif: Ce n`est pas moi qui m`en occupe J`appelle la personne concernee Mme Je montr...
Nos formules ``Signature`` A votre service madame Volontier monsieur Avec plaisir madame Ce ne sera pas bien long monsieur...
Les mots pour le dire Une gestuelle sublimee n`a de sens que si elle est  Soutenue par un  vocabulaire , des  tournures de...
<ul><li>SAVOIR SE TAIRE. </li></ul>S’il y a un art de parler, il y a aussi un art de se taire :  mieux vaut  garder un sil...
<ul><li>COMMENT PRESENTER DES EXCUSES. </li></ul>Sachez présenter des excuses chaque fois que c’est nécessaire. La formule...
pour s`adresser aux clients pour s`adresser aux collaborateurs  Le VouVoiement trace une zone de respect Le VouVoiement s`...
<ul><li>Gestes et maintien  </li></ul>« On brille par la parure, on plaît par la personne » : cette réflexion de Jean-Jacq...
Les bonnes manières ne sont pas uniquement des attitudes. Les bonnes manières supposent un intérêt sincère pour autrui. Qu...
`` Nous apprécions les services que quelqu`un nous rend d`après la valeur qu`il y attache, non d`après celle qu`ils ont po...
``Le beau geste, c `est celui qui est si absolument juste, si precis, si parfait, qui on le croit facile, oubliant la somm...
<ul><li>EVITER D’ETRE INDISCRET. </li></ul>A la discrétion du regard doit s’adjoindre la discrétion de l’oreille :  ~ On n...
Lorsque l`on croise un client Marquer le pas Les mains croises a hauteur du nombril Saluer le client ``bonjour madame``ave...
Lorsque l`on est dans son poste de travail Attendant l`action ex : chasseur,conciege,securite Position jambes legerment ec...
Lorsque l`on est a son poste de travail assis Derriere son   bureau a l`arrivee du client Se lever Saluer le client Nos ge...
Montrer la direction du client avec les trois pas de   `` genereusite `` Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent ...
<ul><li>Rire et sourire. </li></ul>Rien de plus charmant et de plus contagieux qu’un joli rire. Cependant, il convient de ...
Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup,  Il enrichit celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui le donne, Il ne du...
Symbol universel de l`acceuil Rassure le client Desamorce l`agressivite Montre votre confiance en vous meme Nos sourires n...
La Théorie du ON/OFF
La Théorie du ON/OFF <ul><li>Dans les métiers de services : </li></ul><ul><li>Réception </li></ul><ul><li>Bar </li></ul><u...
Croulant sur le poids de la routine <ul><li>On devient Indifférent au client et à la délivrance d’un service de qualité </...
La théorie du ON/OFF <ul><li>Capacité  ou  incapacité  de créer un vécu émotionnel fort.  </li></ul><ul><li>Capacité  ou  ...
Pour L’image et le son L’attitude du collaborateur  La télécommande Position OFF   <ul><li>Etat de repli </li></ul><ul><li...
Historique du service Du latin SERVIRE, soumis,dévoué à Pendant des siècles Aucune relations humaines Obéissance la plus s...
Les Raisons du OFF du collaborateur <ul><li>La technologie </li></ul><ul><li>Les caprices de l’informatique </li></ul><ul>...
Les Raisons du OFF du collaborateur <ul><li>Le manque de confiance  </li></ul><ul><li>La peur de l’échec </li></ul><ul><li...
Le TRAC Les plus grands artistes Céline Dion, Jacques Brel … sont a chaque fois`` mort de TRAC`` avant un concert
Du OFF au ON <ul><li>Avec le temps  l’expérience </li></ul><ul><li>Gagner en aisance   </li></ul><ul><li>Gagner en confian...
Le collaborateur OFF Se concentre et focalise sur le quoi faire  OFF  <ul><li>Le quoi faire: </li></ul><ul><li>Perception ...
Le collaborateur OFF Les objectifs: <ul><li>Entraine Du stress </li></ul><ul><li>Le chiffre D’affaire </li></ul><ul><li>Op...
Le collaborateur OFF Exemple: Le caissier qui subit une pression considérable pour présenter à la fin de son service une c...
Le collaborateur OFF Objectif: « Offrir un moment privilégié au clients au moment de l’encaissement »
Le collaborateur OFF Au vestiaire les préoccupations personnelles : <ul><li>Les enfants résultats scolaires médiocres  </l...
Le collaborateur OFF Taches annexes Peur de l’échec Stress professionnel Fatigue Peur du Client Routine Humeur Manque D’ex...
Le client OFF <ul><li>La timidité  le manque de …. Du client </li></ul><ul><li>La magnificence du produit constitue une ba...
Le Client OFF Timidité Intimidation de la marque Stress extérieur Complexe  / Luxe Peur du vendeur Peur de prix Peur du ju...
Il existe le OFF/OFF Traitement machinal ou mauvais feeling Début OFF OFF Fin OFF OFF Collaborateur Client Lien Fonctionne...
Il existe le OFF/ON Client « Sympa » et ouvert Début OFF ON Fin ON ON Collaborateur Client Contact Relation actif Réponse ...
Il existe le ON/OFF Collaborateur professionnel  et client fermé Début ON OFF Fin OFF OFF Collaborateur Client Contact Rel...
Il existe le ON/OFF Collaborateur Maitrisant la Dimension Humaine Début ON OFF Fin ON ON Collaborateur Client Contact Rela...
Il existe le ON/ON Client Fidele ou Bon Feeling Début ON ON Fin ON ON Collaborateur Client Lien Fonctionnel Lien Relationnel
au de nos Le client Préoccupations Le client notre pa  sion Le  n pour toujours s`investir Fier d`etre Marocain un gout de...
 
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Le Client Au Coeur De Nos Preocupations Version Final

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Le Client Au Coeur De Nos Preocupations Version Final

  1. 1. au de nos Le client Préoccupations PART.1
  2. 2. Programme 9h00 Le Client au Coeur de nos Préoccupations 10h15 Test ``Je Suis Sofitel Rabat Jardin Des Roses Le Client au Coeur de nos Préoccupations`` 10h45 Pause Le client Préoccupations au de nos 11h10 Le Collaborateur image de la marque Sofitel 12h45 Dejeuner 14h00 Nos mots qui nous ressemblent Nos gestes qui nous assemblent Nos sourires notre signature en exemple 15h45 Exercise ``Reflechissons ensemble 16h pause 16h30 La facon de donner vaut mieux que ce que l`on donne 17h30 conclusion
  3. 3. au de nos Le client Préoccupations “ Au service de CHACUN … … mais serviteur de PERSONNE ! “
  4. 4. D’abord, il y a le ……… Ensuite, il y a le ……. Et enfin, il y a le …….
  5. 5. D’abord, il y a le CLIENT Ensuite, il y a le CLIENT Et enfin, il y a le CLIENT
  6. 6. Directeur Manager chef d'équipe collaborateur CLIENT
  7. 7. Directeur Manager chef d'équipe collaborateur CLIENT
  8. 8. Le Client est le visiteur Il ne depend pas de nous Il n est pas une interruption dans notre travail Il n est pas etranger dans nos affaires Nous ne lui faisons pas une faveur en le servant le plus important sur nos lieux . nous dependons de lui. il en est le but il en fait partie. en nous denant une occasion de le faire il nous fait une faveur GANDHI
  9. 9. DANS LA PLUPART DES METIERS DU SERVICE
  10. 10. Il existe deux dimensions Le PRODUIT * Technologie * Décoration * Environnement * Activités * Restauration * Hébergement ... PALPABLE Le SERVICE * Accueil * Ambiance * Convivialité * Sourire * Authenticité * Relation ... IMPALPABLE
  11. 11. Deux dimensions INDISSOCIABLES évaluées comme un TOUT … par le CLIENT PALPABLE Technologie Décoration Environnement Etc ... IMPALPABLE Authenticité Accueil Relation Sourire Convivialité Ambiance CLIENT
  12. 12. Cette évaluation étant, le plus souvent, influencée par le maillon le plus faible de la chaîne du service . TECHNOL DECOR ENVIRONN ACCUEIL RESTAU HEBERG
  13. 13. Et si vous ne pouvez pas TOUJOURS agir directement sur ... … Ça ! Le PRODUIT * Technologie * Décoration * Environnement * Activités * Restauration * Hébergement ... PALPABLE
  14. 14. Vous pouvez agir directement sur ... … Ça ! Le SERVICE * Accueil * Ambiance * Convivialité * Sourire * Authenticité * Relation ... IMPALPABLE
  15. 15. On n’est pas responsable de la tête qu’on a ...
  16. 16. … mais on est responsable de la “gueule” qu’on fait !
  17. 17. Les erreurs de comportements sont “consommées” par le Client en même temps qu’elles sont “produites” * Un sourire qui n’est pas offert * Un bonjour qui n’est pas donné * Une tenue qui n’est pas propre * Une information erronée * Une réflexion discourtoise ou blessante * Un merci oublié ...
  18. 18. Les erreurs de comportements dans les métiers du service NE SE RATTRAPENT PAS ! * On ne reprend pas un mauvais sourire * On ne rembourse pas une mauvaise parole * On ne vend pas en solde de mauvais comportements
  19. 19. 9 fois sur 10 un incident banal devient une “AFFAIRE D’ETAT” à cause d’erreurs liées aux : REPONSES et à la MANIERE de les DONNER
  20. 20. Un domaine commun à tous les métiers du service : ATTITUDE COMPORTEMENT
  21. 21. ATTITUDE COMPORTEMENT … c ’est « l ’AGIR » … c ’est le « PENSE »
  22. 22. Exercice sur : Les « MALHEURS » du CLIENT 1) En 4 sous-groupes, à partir d ’expériences personnelles, identifier des « MALHEURS » que vous avez vécu en tant que Client ? * ATTITUDE de l ’employé * Son COMPORTEMENT * Ce que ça a généré chez vous 2) En plénière, présentation des « MALHEURS » de chaque sous-groupe. 3) En plénière, on choisit les 7 ou 8 GRANDS «  MALHEURS » (groupe nominal ; 5, 3 et 2) 4) En 4 sous-groupes, on change les 7 ou 8 « MALHEURS » en 7 ou 8 « BONHEURS » (c’est notre ENGAGEMENT) * ATTITUDE * COMPORTEMENT * RESULTAT POUR LE CLIENT 45 ’ 40 ’ 10 ’ 45 ’
  23. 23. Les 7 « MALHEURS » du CLIENT 1 L’INDIFFERENCE 2 L’ENVOI SUR LES ROSES 3 LA FROIDEUR 4 LA CONDESCENDANCE 5 LE ROBOTISME 6 L’ASSERVISSEMENT AUX REGLES 7 LE PING PONG
  24. 24. 1 L’INDIFFERENCE Que voulez-vous que j’y fasse ! Ce n’est pas mon problème ! Je n’y peux rien ! Je m’en fiche !
  25. 25. 2 L’ENVOI SUR LES ROSES Vous ne voyez pas que je suis occupé !? Revenez aux heures d’ouverture ! C’est fermé ! Et puis quoi encore !!
  26. 26. 3 LA FROIDEUR C’est le syndrome du CLIENT “TROUBLE-FETE” Aucun mot de bienvenue Visage fermé Absence de sourire
  27. 27. 4 LA CONDESCENDANCE Demandez à l’employé, moi, je suis le directeur ! Vous me prenez pour qui ? Ce n’est pas à moi de faire ça ! Je veux bien m’en occuper pour cette fois … mais n’en prenez pas l’habitude ! En plus, il faut les servir !!
  28. 28. 5 LE ROBOTISME “ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “ “ Bonjour, combien êtes-voys ? … c’est par là … “ “ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “ “ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “ “ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “ “ Bonjour, combien êtes-vous ? … c’est par là … “
  29. 29. 6 L’ASSERVISSEMENT AUX REGLES * Désolé, les chambres doivent être libérées avant midi ! * C’est la même règle pour tous ! * Vous ne voudriez pas que nous fassions un règlement pour vous ! * A partir de 10 h 30, on ne sert plus les petit-déjeuners !
  30. 30. 7 LE PING-PONG Le CLIENT La BOUTIQUE Le CLUB-HOUSE La RECEPTION Bonjour, je voudrais louer une raquette de tennis ! Désolé, mais à partir de 10 h., la location de matériel s’effectue au Club-house. On vous a mal informé, car nous ouvrons la location à 14 h. … voyez du côté de la boutique ! Je suis navré, il ne m’en reste plus … mais à 14 h. vous en trouverez au Club-house !
  31. 31. au de nos Le client Préoccupations Part.2 T E S T Je suis Marocain Ambassadeur Sofitel Les cles du luxe 15 mn
  32. 32. “ QUEL EST MON METIER ? “ Pour chacune des rubriques ( 1, 2, 3, etc …), choisissez la phrase qui vous convient le mieux (a ou b). Répondez le plus spontanément possible, en fonction de ce que VOUS, vous pensez réellement. Cet exercice est strictement confidentiel et n’a d’autre objectif que pédagogique.
  33. 33. 1 a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application des procédures de “check’in” et de “check-out” b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la jouissance de sa chambre le plus rapidement possible après son arrivée
  34. 34. b) Dans les sociétés de service, le plus important est la qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client a) La qualité des produits sans la qualité de la façon dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client 2
  35. 35. Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir : a) Des “choses” qui ont le mieux “marché” b) Des “choses” qui ont le moins bien “marché” 3
  36. 36. a) Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire b) Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en a pas envie, que se forcer à le faire … les Clients peuvent le comprendre 4
  37. 37. a) Ecouter les Clients mécontents se plaindre est une perte de temps, car, de toute façon, il y aura toujours des “raleurs professionnels” b) Les Clients mécontents sont une source d’informations qui peuvent nous aider à améliorer les choses 5
  38. 38. a) Si le premier contact du Client avec l’entreprise ne se passe pas bien, on pourra toujours se rattraper ensuite b) Le premier contact du Client avec l’entreprise est déterminant pour l’évaluation qu’il fera des contacts suivants 6
  39. 39. a) Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en permanence la question : << Ce que je fais va-t-il dans le sens du Client? >> b) Bien faire son métier, dans le domaine des services, c’est maîtriser parfaitement tous les aspects concrets et techniques de ce métier 7
  40. 40. a) Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, sont conçus pour faciliter la vie du Client b) On identifie les meilleurs horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, afin qu’ils s’adaptent à l’organisation du travail 8
  41. 41. a) Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et enthousiaste tout le temps ; tout le monde peut comprendre ça b) Un Client, fatigué par le voyage, n’est pas toujours de bonne humeur quand il arrive ; on doit alors l’être pour deux 9
  42. 42. a) Les Clients insatisfaits parlent beucoup plus souvent de leur expérience malheureuse, que les Clients satisfaits ne le font de leur bonne expérience d’un service et/ou d’un produit b) Les Clients satisfaits parlent beaucoup plus souvent de leur bonne expérience, que les Clients insatisfaits ne le font de leur expérience malheureuse d’un service et/ou d’un produit 10
  43. 43. a) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est beaucoup plus important qu’on ne le pense b) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est beaucoup moins important qu’on ne le croit 11
  44. 44. a) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure d’abord aux applaudissements et/ou aux félicitations des Clients pour lesquels cela a été préparé b) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … est excellente quand elle correspond aux goûts des personnes qui les font ou les préparent 12
  45. 45. a) Il est important que chaque “employé” ait la liberté d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon accueil” b) Il est préférable que chaque “employé” applique, en termes d’accueil, les comportements “service” de base définis 13
  46. 46. <ul><li>Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en assurer quand même </li></ul><ul><li>Je sais ce qui est bon pour les Clients … je suis un professionnel expérimenté </li></ul>14
  47. 47. a) Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner la lune … ils n’en ont jamais assez b) Les Clients, à les écouter, on sait un peu mieux ce qu’il faut leur offrir… c’est généralement ce pour quoi ils ont payé 15
  48. 48. au de nos Le client Préoccupations Je suis Marocain Ambassadeur Sofitel Les cles du luxe R é p o n s e s
  49. 49. 1 B 2 A 3 B 4 A 5 B 6 B 9 B 15 B 13 B 11 B 7 A 8 A 10 A 12 A 14 A
  50. 50. Si vos 15 réponses sont les mêmes que celles-ci, pas de doute, vous êtes un “pro” de l’orientation-Client ( ou un “pro” du “mensonge” !) Entre 11 et 14 réponses identiques à celles du tableau ci-dessus, bravo, les Clients sont heureux avec vous. Entre 8 et 10 , ce n’est pas mal, vous êtes sur le chemin qui mène au succès. Entre 4 et 7 , vous avez tendance à oublier celui pour qui vous faites ce que vous faites : le Client, et à vous concentrer sur les tâches. De 0 à 3 , vous devriez peut-être envisager de faire autre chose qu’un métier de service.
  51. 51. POURQUOI IL FALLAIT CHOISIR CES PHRASES-LA !
  52. 52. 1 a) Il est impératif de viser le “zéro défaut” dans l’application des procédures de “check’in” et de “check-out” b) Il est impératif que le Client puisse bénéficier de la jouissance de sa chambre le plus rapidement possible après son arrivée b) Les procédures mises en place le sont toujours dans l’intérêt (bénéfice) du Client, et donc, de l’entreprise. Il ne viendrait à l’idée de personne de faire appliquer ou d’appliquer des procédures pour compliquer l’expérience du Client.
  53. 53. 2 a) La qualité des produits sans la qualité de la façon dont ils sont délivrés ne suffit pas pour satisfaire le Client b) Dans les sociétés de service, le plus important est la qualité des produits proposés, pour satisfaire le Client a) Ce sont les 2 dimensions indissociables évaluées comme un tout par le Client.
  54. 54. Tout Client a plutôt tendance à évaluer son expérience à partir : a) Des “choses” qui ont le mieux “marché” b) Des “choses” qui ont le moins bien “marché” b) Ceci est généré par cette tendance que l’on a,quand on est le Client, d’évaluerla prestation par le maillon le plus faible de la chaîne du service. 3
  55. 55. a) Quelle que soit la “qualité” du sourire que l’on fait,il faut le faire b) Mieux vaut ne pas sourire, quand on n’en a pas envie, que se forcer à le faire … les Clients peuvent le comprendre a) Les Clients n’ont pas payé pour avoir à supporter des visages “d’enterrement”… ils en supportent bien assez, le reste du temps, dans la plupart de leurs expériences “service”. 4
  56. 56. a) Ecouter les Clients mécontents se plaindre est une perte de temps, car, de toute façon, il y aura toujours des “raleurs professionnels” b) Les Clients mécontents sont une source d’informations qui peuvent nous aider à améliorer les choses b) Un Client se plaint rarement pour le plaisir ! Profitons des informationsqu’il nous donne quand il manifeste un mécontentement, et remercions-le pour cela. 5
  57. 57. 6 a) Si le premier contact du Client avec l’entreprise ne se passe pas bien, on pourra toujours se rattraper ensuite b) Le premier contact du Client avec l’entreprise est déterminant pour l’évaluation qu’il fera des contacts suivants b) On n’a pas une seconde chance de faire une bonne première impression.“ La première impression doit être la bonne ! “
  58. 58. a) Etre un bon professionnel du service, c’est se poser en permanence la question : << Ce que je fais va-t-il dans le sens du Client? >> b) Bien faire son métier, dans le domaine des services, c’est maîtriser parfaitement tous les aspects concrets et techniques de ce métier a) Si tu essuies la table pour qu’elle soit propre… alors arrêtes-toi ! Elle s’en fiche la table d’être propre. Si tu le fais pour répondre à l’attente de propreté du Client …alors, tu donnes un sens à ce que tu fais … le sens du Client !!! 7
  59. 59. a) Les horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, sont conçus pour faciliter la vie du Client b) On identifie les meilleurs horaires d’ouverture et de fermeture des différentes activités, afin qu’ils s’adaptent à l’organisation du travail a) C’est l’histoire du restaurateur qui fermait son restaurant aux heures des repas, sous le prétexte de manger !… ou les banques fermées les samedi et les dimanche …ou ... 8
  60. 60. a) Dans les métiers de service, on ne peut pas être en forme et enthousiaste tout le temps ; tout le monde peut comprendre ça b) Un Client, fatigué par le voyage, n’est pas toujours de bonne humeur quand il arrive ; on doit alors l’être pour deux b) Cela fait partie du job, quand on est dans le service, sinon, il faut choisir un métier qui n’est pas de “contact”. 9
  61. 61. a) C’est le phénomène connu des majorités silencieuses et des minorités agissantes. Un Client insatisfait en parle en moyenne, à 11 personnes, qui elles-mêmes vont en parler … Un Client satisfait en parle, en moyenne, à 3 personnes, qui elles-mêmes vont en parler ... a) Les Clients insatisfaits parlent beucoup plus souvent de leur expérience malheureuse, que les Clients satisfaits ne le font de leur bonne expérience d’un service et/ou d’un produit b) Les Clients satisfaits parlent beaucoup plus souvent de leur bonne expérience, que les Clients insatisfaits ne le font de leur expérience malheureuse d’un service et/ou d’un produit 10
  62. 62. a) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est beaucoup plus important qu’on ne le pense b) Le nombre des Clients susceptibles de “tricher” est beaucoup moins important qu’on ne le croit b) Toutes les études développées sur le sujet l’affirment ; les “tricheurs” ou “resquilleurs” représentent plus ou moins 1 %. 11
  63. 63. a) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … se mesure d’abord aux applaudissements et/ou aux félicitations des Clients pour lesquels cela a été préparé b) La qualité d’un repas, d’un spectacle, etc … est excellente quand elle correspond aux goûts des personnes qui les font ou les préparent a) C’est le cuisinier qui travaillait chez le restaurateur cité plus haut et qui cuisinait ses plats préférés … le problème, c’est qu’il n’y avait que lui qui les préféraient ! 12
  64. 64. a) Il est important que chaque “employé” ait la liberté d’accueillir les Clients, selon sa propre conception du “bon accueil” b) Il est préférable que chaque “employé” applique, en termes d’accueil, les comportements “service” de base définis b) Et après que les comportements “service” de base aient été appliqués, il est impératif d’y rajouter sa personnalité, son originalité, son authenticité. 13
  65. 65. <ul><li>Je crois savoir ce qui est bon pour les Clients … mais je vais m’en assurer </li></ul><ul><li>quand même </li></ul><ul><li>Je sais ce qui est bon pour les Clients … je suis un professionnel </li></ul><ul><li>expérimenté </li></ul>a) Le bon professionnel, de toute façon, sait ce qui est bon pour les Clients, parce qu’il s’en est assuré. 14
  66. 66. a) Les Clients, à les entendre, il faudrait parfois leur donner la lune … ils n’en ont jamais assez b) Les Clients, à les écouter, on sait un peu mieux ce qu’il faut leur offrir… c’est généralement ce pour quoi ils ont payé b) Généralement, les Clients en veulent pour l’argent qu’ils ont payé, ni plus, ni moins, et en fonction de la promesse, réelle ou induite, qui leur a été faite ; prétendre qu’ils en veulent toujours plus, c’est trop souvent trouver une justification pour donner toujours moins ! 15
  67. 67. C onnaitre un instant d`exeption c`est tout ce dont REVE le client Conforte sur le capitale de la marque La qualite de ses produits L`assurance de son savoir faire Il ne demande qui a se laisser guider par ses sens qui ont volontairement ete mis a contribution Ce sont les emotions qui vont declencher son achat
  68. 68. C onnaitre un instant d`exeption c`est tout ce dont REVE le client C`est cet ensemble si particulier et si fragile d`attachement a une marque a une griffe d`envie d`etre distingue de gout de belles choses qui le pousse a accepter un prix souvent eleve` Prix qui est celui du LUXE Prix de L`Exclusivite`
  69. 69. La Dimension Humaine ``Il n`existe qu`un luxe veritable celui des relations humaines`` Antoine de saint exupery
  70. 70. La Dimension Humaine La dimension humaine releve du savoir etre Ce sont toutes les actions qui contribuent a generer un rapport humain privilegie avec les clients. Les clients y sont sensibles,car elle procure des emotions et permet de creer un climat de confiance. La dimension humaine se presente comme la pyramide On ne peut pas satisfaire le niveau superieur sans avoir satisfait les niveaux inferieure des besoins de Maslow.
  71. 71. La Dimension Humaine RESPECT POLITESSE ET SAVOIR VIVRE INTERET ET EMPATHIE PERSONNALISATION DON
  72. 72. COUPABLE ou... INNOCENT au de nos Le client Préoccupations … le présumer a priori :
  73. 73. C OUPABLE Mise en place de règles, règlements et procédures Syndrôme de suspicion : “ TOUS DES TRICHEURS” Etat d’esprit : “ ON SE PROTEGE DU CLIENT Bien sûr, sans règles et règlements, c’est l’anarchie … mais là comme ailleurs, il y a la loi, et l’ESPRIT de la loi !
  74. 74. 2 exemples parmi d’autres 1) Si vous allez aux urgences à l’hôpital, le système d’accueil est plus orienté sur les procédures d’enregis trem ent et de paiement que sur la souffrance que vous endurez !
  75. 75. 2) Quand vous empruntez de l’argent à la banque, le système est plus orienté sur tout ce qui pourrait faire que la banque ne soit pas remboursée que sur l’importance de vous traiter en partenaire d’affaires pour le futur ! 2 exemples parmi d’autres
  76. 76. On ne met pas son honnêteté en doute à priori On le considère comme la personne la plus IMPORTANTE Etat d’esprit : “ Le CLIENT est un AMI ! ” INNOCENT Un climat de confiance réciproque s’établit … … la relation CLIENT / “FOURNISSEUR” devient plus facile
  77. 77. Afin que le client au Coeur de nos Préoccupations ne soit pas livré au bon vouloir de chacun ... … SELON L’IDEE QU’IL S’EN FAIT !
  78. 78. Une méthode : 1 2 3 Les ETAPES par lesquelles passe le CLIENT Ce qui peut rater dans chacune de ces étapes Le client au Coeur de nos Préoccupations à savoir pour que ça ne rate pas
  79. 79. Pour ce faire, un moyen efficace : * Faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent. l’EMPATHIE *
  80. 80. C’est savoir se mettre à chaque instant “à la place” du CLIENT, et se poser la question : “ QU’EST-CE QUI ME FERAIT PLAISIR ? “ au de nos Le client Préoccupations
  81. 81. Les 7 “BONHEURS” du CLIENT Pour créer une “IMAGE SERVICE” de haut niveau :
  82. 82. 1 L’ATTENTION Je m’en occupe personnellement Monsieur Puis-je vous aider Monsieur? Je vais Monsieur vous présenter à la personne Concernee qui saura vous aider ! J’en fais Mon affaire Monsieur INDIFFERENCE
  83. 83. 2 LA PREVENANCE Asseyez-vous en attendant … je reviens vers vous Madame! Nous n’en avons plus ici, mais voilà où vous pourrez Madame vous en procurer ! ENVOI SUR LES ROSES Je suis à vous tout de suite Madame
  84. 84. 3 LE RAPPORT CHALEUREUX Bonjour Monsieur Quel plaisir Monsieur de vous revoir ! Bienvenue Monsieur au Sofitel LA FROIDEUR Je vous souhaite Monsieur une exelente journee!
  85. 85. 4 L’AMABILITE Avec plaisir Madame, je m`en charge immediatement Volontier Madame, nous sommes tous à votre service ! Merci Madame! CONDESCENDANCE Si ça vous fait plaisir, cela me fait plaisir de le faire pour vous !Madame
  86. 86. 5 LA PERSONNALISATION * Ne soyez pas artificiel * N’ayez pas de comportement machinal (stéréotypes) * Ne faites pas de questions ou de réponses standards Soyez VOUS-MEME Soyez NATUREL ROBOTISME
  87. 87. 6 L’ADAPTABILITE Il n’y a pas de solution claire à tous les problèmes !!! ASSERVISSEMENT AUX REGLES Soyez créatifs en faisant appel à votre imagination et à votre sens de l’initiative Montrez au CLIENT que vous vous efforcez de résoudre son problème Et surtout, si à une situation inhabituelle ne correspond aucune règle … Il vous reste la règle du BON SENS !
  88. 88. 7 LA PRISE EN CHARGE Le problème du CLIENT est aussi le vôtre. Si vous n’avez pas de solution,cherchez la person- ne à qui il faut s’adresser Il n’y a rien de plus frustrant pour un CLIENT, que d’être envoyé d’une personne à l’autre, ou de ne pas recevoir d’assistance PING PONG
  89. 89. Bon Appetit
  90. 90. Nos mots qui nous ressemblent Nos gestes qui nous assemblent Nos sourires notre signature en exemple Volontier Madame Essence du plaisir Deux mains valent mieux qu`une
  91. 91. Nos mots qui nous ressemblent Les mots que nous disons…. Souvenez vous….. 1 Parlez avec courtoisie 2 Demandez mais n`exigez pas 3 N`accusez jamais le client 4 Evitez le jargon professionnel 5 Utilisez un langage precis 6 Dites ce que vous pouvez faire,pas ce que vous ne pouvez pas faire 7 Ne remettez pas en question l`integrite du client Volontier Madame
  92. 92. Nos mots qui nous ressemblent Eviter de dire Dites plutot Regle: On s`en occupe Je m`en occupe personnellement Mme Je m`implique dans ce que je dis en utilisant le <je> Objectif: montrer que je suis responsable de ce que je dis Eviter de dire Regle: Objectif: Dites plutot Je vais l`appeler Je l`appelle tout de suite Mr Je parle toujours au present montrer une action immediate Volontier Madame
  93. 93. Eviter de dire Objectif: Regle: Dites plutot Eviter de dire Objectif: Regle: Dites plutot Je parle toujours en affirmatif,en positif Ne vous inquietez pas Rassurez vous Mme rassurer et positiver Vous voulez booker une single ou une twin? Voulez vous Mr reserver une chambre avec un lit ou 2 lits separes? J`utilise les mots simples,pas le jargon technique etre compris et mettre le client a l`aise Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
  94. 94. Eviter de dire Dites plutot Regle: Objectif: Je ne sais pas Un istant Mme,je me renseigne J`utilise les mots qui securisent rassurer et donner confiance Eviter de dire Dites plutot Regle: Objectif: heu,hein,quoi… Veuillez m`excuser Mr,ou un <silence> J`evite les tics de langage me valoriser et valoriser mon metier Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
  95. 95. Eviter de dire Dites plutot Regle: Objectif: Ce n`est pas moi qui m`en occupe J`appelle la personne concernee Mme Je montre ainsi l`importance de la personne qui est en face de moi Considerer le client pour qu`il me considere Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
  96. 96. Nos formules ``Signature`` A votre service madame Volontier monsieur Avec plaisir madame Ce ne sera pas bien long monsieur Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
  97. 97. Les mots pour le dire Une gestuelle sublimee n`a de sens que si elle est Soutenue par un vocabulaire , des tournures de phrases , Une diction et un timbre de voix eux aussi travailles, Embellis et utilises le plus naturellement possible . Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
  98. 98. <ul><li>SAVOIR SE TAIRE. </li></ul>S’il y a un art de parler, il y a aussi un art de se taire : mieux vaut garder un silence attentif que de prendre la parole sur un sujet dont on ignore tout. Nul n’est censé tout connaître : votre discrétion, votre réserve sont à mettre au crédit de votre intelligence. J ai bien compris Monsieur,Veuillez patienter quelques instants s il vous plait, le temps que je revienne avec le responsable concerne qui va se faire un plaisir de trouver une solution Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
  99. 99. <ul><li>COMMENT PRESENTER DES EXCUSES. </li></ul>Sachez présenter des excuses chaque fois que c’est nécessaire. La formule « je m’excuse » doit être remplacée par « je vous prie de bien vouloir m’excuser ». il faut présenter ses excuses, par exemple, lorsqu’on dérange quelqu’un en passant devant lui, lorsqu’on le bouscule ou qu’on arrive en retard Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
  100. 100. pour s`adresser aux clients pour s`adresser aux collaborateurs Le VouVoiement trace une zone de respect Le VouVoiement s`apprend Le VouVoiement est une affaire d`habitude Chez sofitel on s`appelle ``monsieur`` `` madame`` La delicatesse du coeur appelle le ``Vous`` Le VouVoiement : ``Plus les sentiments sont sinceres plus ils ont besoin de politesse`` Nos mots qui nous ressemblent Volontier Madame
  101. 101. <ul><li>Gestes et maintien </li></ul>« On brille par la parure, on plaît par la personne » : cette réflexion de Jean-Jacques Rousseau demeure vraie au XXIe siècle et qualifie assez bien ce grand art du naturel qu’apprécie notre époque. La beauté est un tout : il n’existe pas de vraie beauté avec les yeux vides et un visage figé. La plus jolie fille du monde en train de mâchonner un chewing-gum finit forcément par évoquer un ruminant dans son pré. La grâce et rayonnement d’un sourire contribuent à la beauté, et cette grâce s’apprend. Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
  102. 102. Les bonnes manières ne sont pas uniquement des attitudes. Les bonnes manières supposent un intérêt sincère pour autrui. Quelles que soient les situations il faut manifester du discernement et savoir adapter ses Interventions aux circonstances. Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
  103. 103. `` Nous apprécions les services que quelqu`un nous rend d`après la valeur qu`il y attache, non d`après celle qu`ils ont pour nous.`` NIETZCHE Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
  104. 104. ``Le beau geste, c `est celui qui est si absolument juste, si precis, si parfait, qui on le croit facile, oubliant la somme de pratique, de connaissance et d`intuition dont il est le signe.`` VANESSA GAULT Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
  105. 105. <ul><li>EVITER D’ETRE INDISCRET. </li></ul>A la discrétion du regard doit s’adjoindre la discrétion de l’oreille : ~ On n’écoute pas une conversation qui ne vous est pas destinée : on respecte « l’espace sonore » de son voisin dans une file d’attente, un transport public, un salon  ~ On ne fait pas tout haut de commentaire désobligeant. D’une certaine façon. Il s’agit de trouver la bonne distance. ~ Schopenhauer utilise l’allégorie du petit hérisson : de trop prés il pique, de trop loin il a froid ! Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
  106. 106. Lorsque l`on croise un client Marquer le pas Les mains croises a hauteur du nombril Saluer le client ``bonjour madame``avec une legere inclinaison de la tete Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
  107. 107. Lorsque l`on est dans son poste de travail Attendant l`action ex : chasseur,conciege,securite Position jambes legerment ecartees Les bras croisees dans le dos Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
  108. 108. Lorsque l`on est a son poste de travail assis Derriere son bureau a l`arrivee du client Se lever Saluer le client Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
  109. 109. Montrer la direction du client avec les trois pas de `` genereusite `` Nos gestes qui nous assemblent Deux mains valent mieux qu`une
  110. 110. <ul><li>Rire et sourire. </li></ul>Rien de plus charmant et de plus contagieux qu’un joli rire. Cependant, il convient de rire à propos, en évitant les gloussements, hurlements, pouffements, ricanements. Le rire doit savoir s’arrêter, surtout s’il n’est pas partagé par l’entourage, et ne jamais s’excuser aux dépens d’autrui, sauf su celui est le premier à rire de lui. Quand au fou rire, loi de libérer, il trahit la nervosité, la tension qui brusquement se décharge : s’il prend des proportions vraiment incontrôlées, mieux vaut quitter la pièce et attendre, comme pour la quinte de toux, qu’il passe. Le sourire, lui parce qu’il s’adresse à l’autre et exprime une connivence, est toujours apprécié : léger, franc ou retenu, il adoucit les rapports humains, tempère les blâmes et les humeurs. On peut tout dire avec un sourire. Les grimaces, les mines boudeuses et crispées sont à éviter. Nos sourires notre signature en exemple Essence du plaisir
  111. 111. Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup, Il enrichit celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui le donne, Il ne dure qu'un instant, mais son souvenir est parfois éternel, Personne n'est assez riche pour s'en passer, Personne n'est assez pauvre pour ne pas le mériter, Il crée le bonheur au foyer, soutient les affaires, Il est le signe sensible de l'amitié, Un sourire donne du repos à l'être fatigué, Donne du courage au plus découragé Il ne peut ni s'acheter, ni se prêter, ni se voler, Car c'est une chose qui n'a de valeur qu'à partir du moment où il se donne. Et si toutefois, vous rencontrez quelqu'un qui ne sait plus sourire, soyez généreux donnez-lui le vôtre, Car nul n'a autant besoin d'un sourire que celui qui ne peut en donner aux autres. Le sourire notre ``Nous`` Essence du plaisir
  112. 112. Symbol universel de l`acceuil Rassure le client Desamorce l`agressivite Montre votre confiance en vous meme Nos sourires notre signature en exemple Essence du plaisir
  113. 113. La Théorie du ON/OFF
  114. 114. La Théorie du ON/OFF <ul><li>Dans les métiers de services : </li></ul><ul><li>Réception </li></ul><ul><li>Bar </li></ul><ul><li>Services restaurant </li></ul><ul><li>Boutique etc. </li></ul><ul><li>Nous exerçons une multitude de taches répétitives, qui s’adressent a des clients différents et cela dure: </li></ul><ul><li>1 mois des mois </li></ul><ul><li>1 année des années </li></ul><ul><li>1H des heures </li></ul><ul><li>1 jour des jours </li></ul><ul><li>1 semaine des semaines </li></ul>
  115. 115. Croulant sur le poids de la routine <ul><li>On devient Indifférent au client et à la délivrance d’un service de qualité </li></ul><ul><li>On ne voit plus les clients </li></ul><ul><li>On ne reconnait plus les clients servis La matinée </li></ul><ul><li>On exécute des taches dans l’anonymat </li></ul><ul><li>« Pourquoi est on si loin ??? » </li></ul>OFF On est
  116. 116. La théorie du ON/OFF <ul><li>Capacité ou incapacité de créer un vécu émotionnel fort. </li></ul><ul><li>Capacité ou incapacité de tisser ou pas le avec le client. </li></ul><ul><li>D’où cela vient-il ? </li></ul><ul><li>Attitude inconsciente </li></ul><ul><li>Reflexe de protection </li></ul><ul><li>Exemple : « le TELEVISEUR en veille » </li></ul><ul><li>Branché Ne fonctionne pas Télécommande </li></ul>
  117. 117. Pour L’image et le son L’attitude du collaborateur La télécommande Position OFF <ul><li>Etat de repli </li></ul><ul><li>Etat passif </li></ul><ul><li>Veille de TV </li></ul>Position ON <ul><li>Etat ouvert </li></ul><ul><li>Etat actif </li></ul><ul><li>Prêt a communiquer </li></ul>
  118. 118. Historique du service Du latin SERVIRE, soumis,dévoué à Pendant des siècles Aucune relations humaines Obéissance la plus stricte Sous mission dans les gestes Docilité dans les réponses Le client roi = Service effacé Relation de domination « Faites vous oublier du client » « Vous n’êtes pas là pour sourire » « Contentez vous de servir » OFF On est
  119. 119. Les Raisons du OFF du collaborateur <ul><li>La technologie </li></ul><ul><li>Les caprices de l’informatique </li></ul><ul><li>Un code barre qui ne passe pas </li></ul><ul><li>Fiche client non accessible base de donne </li></ul><ul><li>Un prix introuvable </li></ul><ul><li>Carte bleue qui « Rame » réseau saturé </li></ul><ul><li>Autant d’éléments qui absorbent le collaborateur et impatiente le client </li></ul>OFF On est
  120. 120. Les Raisons du OFF du collaborateur <ul><li>Le manque de confiance </li></ul><ul><li>La peur de l’échec </li></ul><ul><li>Le manque d’expérience </li></ul><ul><li>Le manque de motivation </li></ul><ul><li>Le souvenir d’une mauvaise expérience </li></ul><ul><li>La routine </li></ul><ul><li>Le poids de son responsable hiérarchique </li></ul><ul><li>La surveillance du maitre d’hôtel </li></ul>OFF On est
  121. 121. Le TRAC Les plus grands artistes Céline Dion, Jacques Brel … sont a chaque fois`` mort de TRAC`` avant un concert
  122. 122. Du OFF au ON <ul><li>Avec le temps l’expérience </li></ul><ul><li>Gagner en aisance </li></ul><ul><li>Gagner en confiance </li></ul><ul><li>On n’est plus sur une tache </li></ul>L’image que l’on renvoie ON ON On est
  123. 123. Le collaborateur OFF Se concentre et focalise sur le quoi faire OFF <ul><li>Le quoi faire: </li></ul><ul><li>Perception négative </li></ul><ul><li>Perception contraignante </li></ul><ul><li>Vécu comme rébarbatif </li></ul>OFF OFF On est
  124. 124. Le collaborateur OFF Les objectifs: <ul><li>Entraine Du stress </li></ul><ul><li>Le chiffre D’affaire </li></ul><ul><li>Optimisation du temps </li></ul>OFF OFF On est
  125. 125. Le collaborateur OFF Exemple: Le caissier qui subit une pression considérable pour présenter à la fin de son service une caisse juste au centime prés quel que soit le nombre de client qu’il gère il ne pense qu’a une chose : Zéro défaut technique « le client passe au second plan »
  126. 126. Le collaborateur OFF Objectif: « Offrir un moment privilégié au clients au moment de l’encaissement »
  127. 127. Le collaborateur OFF Au vestiaire les préoccupations personnelles : <ul><li>Les enfants résultats scolaires médiocres </li></ul><ul><li>La petite amie qui s’éloigne </li></ul><ul><li>Le financement des prochaines vacances </li></ul><ul><li>La sante de grand mère </li></ul>OFF On est
  128. 128. Le collaborateur OFF Taches annexes Peur de l’échec Stress professionnel Fatigue Peur du Client Routine Humeur Manque D’expérience A priori Client Manque de repères Différence langage Mauvaise expérience Sollicitation des collègues Préoccupations personnelles Personnel Tourné vers lui-même: Fermé Personnel Tourné vers L’entreprise: Fermé Collaborateur OFF
  129. 129. Le client OFF <ul><li>La timidité le manque de …. Du client </li></ul><ul><li>La magnificence du produit constitue une barrière psychologique </li></ul><ul><li>Peur de demander le prix </li></ul><ul><li>Etre a la hauteur parmi les «  Happy Few » </li></ul><ul><li>La sécurité à l’entrée ( Access limite) </li></ul>OFF Client est
  130. 130. Le Client OFF Timidité Intimidation de la marque Stress extérieur Complexe / Luxe Peur du vendeur Peur de prix Peur du jugement Enjeu de l’achat Humeur Manque de repères Différence langage Différence culturelle Peur de l’inconnu Stress personnel Client en protection: Fermé Client OFF
  131. 131. Il existe le OFF/OFF Traitement machinal ou mauvais feeling Début OFF OFF Fin OFF OFF Collaborateur Client Lien Fonctionnel Lien Relationnel
  132. 132. Il existe le OFF/ON Client « Sympa » et ouvert Début OFF ON Fin ON ON Collaborateur Client Contact Relation actif Réponse Positive Lien Relationnel positif
  133. 133. Il existe le ON/OFF Collaborateur professionnel et client fermé Début ON OFF Fin OFF OFF Collaborateur Client Contact Relation passif Réponse Négative Lien Relationnel Négatif
  134. 134. Il existe le ON/OFF Collaborateur Maitrisant la Dimension Humaine Début ON OFF Fin ON ON Collaborateur Client Contact Relation actif Réponse Positive Lien Relationnel Positif
  135. 135. Il existe le ON/ON Client Fidele ou Bon Feeling Début ON ON Fin ON ON Collaborateur Client Lien Fonctionnel Lien Relationnel
  136. 136. au de nos Le client Préoccupations Le client notre pa sion Le n pour toujours s`investir Fier d`etre Marocain un gout de la rance au quotidien Un sour re pour nous grandir Le client no re raison Des gestes racont nt notre histoire Des mots juste pour e recevoir S O F I T L E Je suis , Je parle , Je pense , J`agi , Je reflechi , Je vis , Je souris SOFITEL RABAT JARDIN DES ROSES

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