Benefícios do ISO para escritórios de Advocacia

As Vantagens e a Aplicabilidade do ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com

Tópicos a serem abordados: Intróito Controle dos Processos Internos Auditoria de Processos e Procedimentos Reuniões de Análise Crítica Gestão Participativa através do ISO O ISO e A ISO - diferenças ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com

Intróito ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com

ISO ≠ Burocracia ≠ BURROcracia
ISO = Controle = Qualidade = Padronização
Intróito www.gustavorocha.com

Pessoas Envolvidas
Analista Qualidade
Direção
Equipe
Ferramentas
Relatório de Não- Conformidade - RNC
Intróito www.gustavorocha.com

Controle Tarefas Internas ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com

Sistema Gestão da Qualidade
Medição, Análise e Melhoria
Ações corretivas e preventivas
Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com

Controle Tarefas Internas
Exigências da norma ISO 9001/2000:
Satisfação dos clientes
Monitoramento dos processos internos
Melhoria Contínua
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Satisfação do cliente
Relação investimento x benefício x tempo
Gerenciamento e gestão dos processos internos

Satisfação do cliente
Monitoramento através de pesquisas por área do escritório
Aplicação do cliente oculto

Monitoramento dos Processos
Deve ser prático, funcional e eletrônico
Criar índices para análise e gestão

Melhoria Contínua
Aplicar o PDCA
P lan - Planejar
D o - Executar
C heck - Verificar
A ct - Agir
Ações Preventivas e corretivas

Aplicar o PDCA
P lan - Planejar
Manual da qualidade
Controle de documentos
Controle de registros
Documentos deste planejamento
Controle de registros
Comprometimento da direção

Aplicar o PDCA
P lan - Planejar
Foco no cliente
Política de qualidade
Responsabilidade e autoridade
Representante da direção
Comunicação interna
Análise Crítica pela direção (entrada e saída)‏

Aplicar o PDCA
P lan - Planejar
Gestão de recursos para investimento
Definir competências, conscientização e treinamento
Infra-estrutura
Ambiente de trabalho

Aplicar o PDCA
D o – Executar
Foco no cliente
Atender requisitos que o cliente propõe
Comunicar com o cliente
Cronograma de execução
Prestação Serviços ao cliente
Análise crítica da prestação de serviços

Aplicar o PDCA
D o – Executar
Verificação da prestação de serviços e acompanhamento
Validação do processo de prestação de serviço etapa a etapa
Controle das alterações do processo de prestação de serviço

Aplicar o PDCA
C heck – Verificar
Medição, análise e melhoria
Satisfação dos clientes
Auditoria interna
Medição e monitoramento dos processos internos
Controle de Não-Conformidade – RNC
Análise de dados

Aplicar o PDCA
A ct – Agir
Agir:
Melhoria contínua
Ação corretiva
Ação preventiva

Auditoria de Processos e Procedimentos ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com

Auditoria Processos
Verificações por amostragem
Necessidade de indicadores
Exemplos práticos
Auditoria de Processos e Procedimentos www.gustavorocha.com

Auditoria Procedimentos
Indicadores de fluxo
Workflow
Exemplos práticos
Auditoria de Processos e Procedimentos www.gustavorocha.com

Reuniões de Análise Crítica ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com

Objetivos
Análise dos indicadores
Decisões efetivas
Planejamento futuro
Reuniões de Análise Crítica www.gustavorocha.com

Fundamental
Participação da direção
Comprometimento junto ao projeto
Ações corretivas e preventivas

Envolve
Análise indicadores do cliente
Resultados das auditorias
Análise da continuidade das decisões anteriormente tomadas

Gestão Participativa através do ISO 9001 ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com

Gestão Participativa através do ISO 9001
Para promover a Gestão Participativa é necessário questionar:
Qual a visão estratégica do escritório? (planejamento, investimento, rumo)‏
Qual o perfil de clientes do escritório?

Para promover a Gestão Participativa é necessário questionar:
O que preciso agregar com este modelo de gestão?
Quais áreas do escritório serão abrangidas pela Gestão do ISO?

Faça as quatro perguntas:
Quem? (Pessoas envolvidas)‏
O quê?(necessidades de melhoria)‏
Quando? (relação tempo e crescimento x necessidade)‏
Onde? (Qual(is) setor(es) do escritório)‏

Características:
Integração das equipes internas
Padronização dos procedimentos
Análise crítica do “caminho” interno

Vantagens:
Canal permanente de comunicação do funcionário com a direção
Foco direcionado ao cliente, ouvindo o cliente interno e externo
www.gustavorocha.com O Berro - Edvard Munch

O ISO e A ISO Diferenças ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com

O ISO e A ISO Diferenças
O ISO
Significa a busca pel O certificad O ISO
Interesse na certificação, não na gestão

O ISO e A ISO Diferenças
A ISO
Significa a busca pel A Gestão que a certificação ISO proporciona
A ISO = Aplicação Gestão e controle

Conclusões ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com

Conclusões
Metodologia, organização e produção
Gerenciamento, análise crítica e planejamento
Foco no cliente e percepção de mudanças

Conclusões Observar os oito princípios que norteiam a ISO 9001: 1. Foco no cliente 2. Envolvimento das pessoas 3. Liderança 4. Abordagem de processo 5 . Visão sistêmica dos processos 6. Melhoria contínua 7. Tomada de ação com base em fatos e dados 8. Relacionamento benéfico entre as partes ( sociedade/comunidade, cliente, funcionários, fornecedores)‏ www.gustavorocha.com

“ Faça o que puder, com o que você tiver, onde você estiver” Theodore Roosevelt Resumo final www.gustavorocha.com

Acesse os slides desta palestra www.gustavorocha.com ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia

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