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  1. 1. As Vantagens e a Aplicabilidade do ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com
  2. 2. Tópicos a serem abordados: Intróito Controle dos Processos Internos Auditoria de Processos e Procedimentos Reuniões de Análise Crítica Gestão Participativa através do ISO O ISO e A ISO - diferenças ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com
  3. 3. Intróito ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com
  4. 4. <ul><li>ISO ≠ Burocracia ≠ BURROcracia </li></ul><ul><li>ISO = Controle = Qualidade = Padronização </li></ul>Intróito www.gustavorocha.com
  5. 5. <ul><li>Pessoas Envolvidas </li></ul><ul><li>Analista Qualidade </li></ul><ul><li>Direção </li></ul><ul><li>Equipe </li></ul><ul><li>Ferramentas </li></ul><ul><li>Relatório de Não- Conformidade - RNC </li></ul>Intróito www.gustavorocha.com
  6. 6. Controle Tarefas Internas ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com
  7. 7. <ul><li>Sistema Gestão da Qualidade </li></ul><ul><li>Medição, Análise e Melhoria </li></ul><ul><li>Ações corretivas e preventivas </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  8. 8. <ul><li>Controle Tarefas Internas </li></ul><ul><li>Exigências da norma ISO 9001/2000: </li></ul><ul><li>Satisfação dos clientes </li></ul><ul><li>Monitoramento dos processos internos </li></ul><ul><li>Melhoria Contínua </li></ul>www.gustavorocha.com
  9. 9. <ul><li>Satisfação do cliente </li></ul><ul><li>Relação investimento x benefício x tempo </li></ul><ul><li>Gerenciamento e gestão dos processos internos </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  10. 10. <ul><li>Satisfação do cliente </li></ul><ul><li>Monitoramento através de pesquisas por área do escritório </li></ul><ul><li>Aplicação do cliente oculto </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  11. 11. <ul><li>Monitoramento dos Processos </li></ul><ul><li>Deve ser prático, funcional e eletrônico </li></ul><ul><li>Criar índices para análise e gestão </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  12. 12. <ul><li>Melhoria Contínua </li></ul><ul><li>Aplicar o PDCA </li></ul><ul><li>P lan - Planejar </li></ul><ul><li>D o - Executar </li></ul><ul><li>C heck - Verificar </li></ul><ul><li>A ct - Agir </li></ul><ul><li>Ações Preventivas e corretivas </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  13. 13. <ul><li>Aplicar o PDCA </li></ul><ul><li>P lan - Planejar </li></ul><ul><li>Manual da qualidade </li></ul><ul><li>Controle de documentos </li></ul><ul><li>Controle de registros </li></ul><ul><li>Documentos deste planejamento </li></ul><ul><li>Controle de registros </li></ul><ul><li>Comprometimento da direção </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  14. 14. <ul><li>Aplicar o PDCA </li></ul><ul><li>P lan - Planejar </li></ul><ul><li>Foco no cliente </li></ul><ul><li>Política de qualidade </li></ul><ul><li>Responsabilidade e autoridade </li></ul><ul><li>Representante da direção </li></ul><ul><li>Comunicação interna </li></ul><ul><li>Análise Crítica pela direção (entrada e saída)‏ </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  15. 15. <ul><li>Aplicar o PDCA </li></ul><ul><li>P lan - Planejar </li></ul><ul><li>Gestão de recursos para investimento </li></ul><ul><li>Definir competências, conscientização e treinamento </li></ul><ul><li>Infra-estrutura </li></ul><ul><li>Ambiente de trabalho </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  16. 16. <ul><li>Aplicar o PDCA </li></ul><ul><li>D o – Executar </li></ul><ul><li>Foco no cliente </li></ul><ul><li>Atender requisitos que o cliente propõe </li></ul><ul><li>Comunicar com o cliente </li></ul><ul><li>Cronograma de execução </li></ul><ul><li>Prestação Serviços ao cliente </li></ul><ul><li>Análise crítica da prestação de serviços </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  17. 17. <ul><li>Aplicar o PDCA </li></ul><ul><li>D o – Executar </li></ul><ul><li>Verificação da prestação de serviços e acompanhamento </li></ul><ul><li>Validação do processo de prestação de serviço etapa a etapa </li></ul><ul><li>Controle das alterações do processo de prestação de serviço </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  18. 18. <ul><li>Aplicar o PDCA </li></ul><ul><li>C heck – Verificar </li></ul><ul><li>Medição, análise e melhoria </li></ul><ul><li>Satisfação dos clientes </li></ul><ul><li>Auditoria interna </li></ul><ul><li>Medição e monitoramento dos processos internos </li></ul><ul><li>Controle de Não-Conformidade – RNC </li></ul><ul><li>Análise de dados </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  19. 19. <ul><li>Aplicar o PDCA </li></ul><ul><li>A ct – Agir </li></ul><ul><li>Agir: </li></ul><ul><li>Melhoria contínua </li></ul><ul><li>Ação corretiva </li></ul><ul><li>Ação preventiva </li></ul>Controle Tarefas Internas www.gustavorocha.com
  20. 20. Auditoria de Processos e Procedimentos ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com
  21. 21. <ul><li>Auditoria Processos </li></ul><ul><li>Verificações por amostragem </li></ul><ul><li>Necessidade de indicadores </li></ul><ul><li>Exemplos práticos </li></ul>Auditoria de Processos e Procedimentos www.gustavorocha.com
  22. 22. <ul><li>Auditoria Procedimentos </li></ul><ul><li>Indicadores de fluxo </li></ul><ul><li>Workflow </li></ul><ul><li>Exemplos práticos </li></ul>Auditoria de Processos e Procedimentos www.gustavorocha.com
  23. 23. Reuniões de Análise Crítica ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com
  24. 24. <ul><li>Objetivos </li></ul><ul><li>Análise dos indicadores </li></ul><ul><li>Decisões efetivas </li></ul><ul><li>Planejamento futuro </li></ul>Reuniões de Análise Crítica www.gustavorocha.com
  25. 25. <ul><li>Fundamental </li></ul><ul><li>Participação da direção </li></ul><ul><li>Comprometimento junto ao projeto </li></ul><ul><li>Ações corretivas e preventivas </li></ul>Reuniões de Análise Crítica www.gustavorocha.com
  26. 26. <ul><li>Envolve </li></ul><ul><li>Análise indicadores do cliente </li></ul><ul><li>Resultados das auditorias </li></ul><ul><li>Análise da continuidade das decisões anteriormente tomadas </li></ul>Reuniões de Análise Crítica www.gustavorocha.com
  27. 27. Gestão Participativa através do ISO 9001 ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com
  28. 28. Gestão Participativa através do ISO 9001 <ul><li>Para promover a Gestão Participativa é necessário questionar: </li></ul><ul><li>Qual a visão estratégica do escritório? (planejamento, investimento, rumo)‏ </li></ul><ul><li>Qual o perfil de clientes do escritório? </li></ul>www.gustavorocha.com
  29. 29. Gestão Participativa através do ISO 9001 <ul><li>Para promover a Gestão Participativa é necessário questionar: </li></ul><ul><li>O que preciso agregar com este modelo de gestão? </li></ul><ul><li>Quais áreas do escritório serão abrangidas pela Gestão do ISO? </li></ul>www.gustavorocha.com
  30. 30. Gestão Participativa através do ISO 9001 <ul><li>Faça as quatro perguntas: </li></ul><ul><li>Quem? (Pessoas envolvidas)‏ </li></ul><ul><li>O quê?(necessidades de melhoria)‏ </li></ul><ul><li>Quando? (relação tempo e crescimento x necessidade)‏ </li></ul><ul><li>Onde? (Qual(is) setor(es) do escritório)‏ </li></ul>www.gustavorocha.com
  31. 31. Gestão Participativa através do ISO 9001 <ul><li>Características: </li></ul><ul><li>Integração das equipes internas </li></ul><ul><li>Padronização dos procedimentos </li></ul><ul><li>Análise crítica do “caminho” interno </li></ul>www.gustavorocha.com
  32. 32. Gestão Participativa através do ISO 9001 <ul><li>Vantagens: </li></ul><ul><li>Canal permanente de comunicação do funcionário com a direção </li></ul><ul><li>Foco direcionado ao cliente, ouvindo o cliente interno e externo </li></ul>www.gustavorocha.com O Berro - Edvard Munch
  33. 33. O ISO e A ISO Diferenças ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com
  34. 34. O ISO e A ISO Diferenças <ul><li>O ISO </li></ul><ul><li>Significa a busca pel O certificad O ISO </li></ul><ul><li>Interesse na certificação, não na gestão </li></ul>www.gustavorocha.com
  35. 35. O ISO e A ISO Diferenças <ul><li>A ISO </li></ul><ul><li>Significa a busca pel A Gestão que a certificação ISO proporciona </li></ul><ul><li>A ISO = Aplicação Gestão e controle </li></ul>www.gustavorocha.com
  36. 36. Conclusões ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com
  37. 37. Conclusões <ul><li>Metodologia, organização e produção </li></ul><ul><li>Gerenciamento, análise crítica e planejamento </li></ul><ul><li>Foco no cliente e percepção de mudanças </li></ul>www.gustavorocha.com
  38. 38. Conclusões Observar os oito princípios que norteiam a ISO 9001: 1. Foco no cliente 2. Envolvimento das pessoas 3. Liderança 4. Abordagem de processo 5 . Visão sistêmica dos processos 6. Melhoria contínua 7. Tomada de ação com base em fatos e dados 8. Relacionamento benéfico entre as partes ( sociedade/comunidade, cliente, funcionários, fornecedores)‏ www.gustavorocha.com
  39. 39. “ Faça o que puder, com o que você tiver, onde você estiver” Theodore Roosevelt Resumo final www.gustavorocha.com
  40. 40. Acesse os slides desta palestra www.gustavorocha.com ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia
  41. 41. Dúvidas? ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia www.gustavorocha.com
  42. 42. www.gustavorocha.com blog.gustavorocha.com ISO 9001 para Gestão da Qualidade dos Processos em Escritórios de Advocacia

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