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On-Line Distribution: Come Commercializzare in Internet

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Presentazione della formazione tenuta da Simona Serraglini all'associazione Albergatori di Rimini, sul On-line Distribution e su come aumentare il fatturato con i portali booking.

Presentazione della formazione tenuta da Simona Serraglini all'associazione Albergatori di Rimini, sul On-line Distribution e su come aumentare il fatturato con i portali booking.

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  • foto
  • Ok ma poi non hai inserito quelle che abbiamo trovato insieme per internet. Erano interessanti, ti ricordi?
  • perfetto
  • perfetto
  • Slide 12, 13 e 14 le rivediamo insieme. Vanno bene, ma forse le possiamo ampliare. Bene.
  • Transcript

    • 1. On-line Distribution: come commercializzare in Internet 10 Febbraio 2010 Simona Serraglini Formatrice Hotelperformance Marketing & Comunication
    • 2. h p h p h p hotelperformance Hotelperformance è una società di consulenza specializzata in soluzioni di price strategy, revenue management, web marketing e brand optimization per hotel h p h p
    • 3. Iab Forum novembre 2009 Utenti Internet 22,9 milioni 43% della popolazione italiana 55% tra i 25 e i 54 anni IL SUCCESSO DI INTERNET IN ITALIA 88% utenti con banda larga
    • 4. Internet ha un ruolo sempre più crescente nella ricerca di informazioni legate alle aziende e ai prodotti Internet fonte principale di informazioni su prodotti e servizi Cerco informazioni in Internet e poi qcquisto in pdv In Internet confronto i prezzi di prodotti e servizi che ho deciso si acquistare 85% 79% 69% Nielsen Consumer, Osservatorio Multicanalità 2008
    • 5. Dimensioni
      • Con Expedia Inc. è possibile riservare camere di hotel , presso le più prestigiose catene alberghiere del mondo e usufruire di 45.000 hotel in 3.000 città.
      • In Italia, lastminute.com è leader nel mercato per traffico, con 2 milioni di utenti unici mensili, 25 milioni di pagine viste ogni mese e 1 milione di utenti registrati alla newsletter.
      • Fondata nel 1996, Booking.com propone tariffe competitive per qualsiasi tipo di struttura, dal piccolo hotel privato al lussuoso hotel cinque stelle. Il sito è disponibile in 24 lingue e offre oltre 73.000 hotel in oltre 71 destinazioni.
    • 6. E-commerce e turismo: il successo
      • Il successo del comparto turismo sul Web
      • è dovuto innanzitutto:
      • prezzi altamente competitivi
      • capacità di differenziarsi nel mercato
      Fonte: Casaleggio Associati In Italia l’e-commerce fattura € 6,4 miliardi pari al 2,5% del mercato europeo. I settori principali sono: - il turismo - il tempo libero - l'elettronica di consumo
    • 7. Prezzi altamente competitivi I più comuni metodi di determinazione del prezzo rilevati tra gli albergatori
    • 8. 1. Metodi basati sui costi:
      • Costi diretti
      • Costi indiretti
      • Costi fissi
      • Costi variabili
      • Il controllo di gestione …
      • Ma ne abbiamo veramente consapevolezza?
    • 9. 2. Metodi basati sul valore percepito
      • La definizione dei prezzi market-oriented parte
      • da alcune considerazioni:
      • Come i clienti valutano ciò che stanno acquistando?
      • Quanto i clienti sono disposti a pagare
      • in un determinato momento?
    • 10. 2. Metodi basati sul valore percepito In Internet il valore percepito nella mente del consumatore è trasmesso sistematicamente nella rete dai consumatori stessi mediante: i punteggi, i commenti, le foto, i filmati Essendo quindi il cliente protagonista, dovremmo cogliere i suoi suggerimenti nella determinazione e pubblicazione dei prezzi
    • 11. 3. Metodi imitativi
      • I prezzi dell’hotel vengono stabiliti prendendo esclusivamente come riferimento la politica dei prezzi dei competitor dei quali non si conoscono le strategie gestionali e commerciali.
      • Questo approssimativo approccio alla determinazione del prezzo, stabilisce che il prezzo pagato per un prodotto/camera o servizio sia allineato ai prezzi dei prodotti o servizi medesimi, proposti dalla concorrenza in una stessa area geografica.
      • Adottando questo sistema si rinuncia a priori ad utilizzare una delle leve più efficaci della vendita nell’IDS cioè l’elasticità del prezzo , appiattendo di fatto la proposizione tariffaria in una data area , quindi non più competitiva.
    • 12. Considerazioni finali Errori comuni
      • I prezzi sono troppo orientati ai costi dei quali spesso non se ne conosce l’entità reale
      • I prezzi raramente sono aggiornati
      • I prezzi vengono stabiliti senza tenere conto delle dinamiche che governano la distribuzione
      • I prezzi spesso ignorano le opinioni dei clienti
      • I prezzi vengono formulati in maniera imitativa
    • 13. Il fattore del successo: la conoscenza
      • Non basta avere intuito e fare delle supposizioni per costruire un prezzo che permetta di raggiungere gli obiettivi di redditività prefissati:
      • è necessario conoscere per
      • essere consapevoli delle proprie scelte!
      • La costruzione del prezzo è il risultato di un processo decisionale articolato
    • 14. Le evoluzioni del Marketing Per le aziende orientate ai servizi si è sviluppato nel tempo un modello di marketing composto da 4P : PRODUCT, PRICE, PLACE, PROMOTION. Cercare e farsi trovare sono le regole fondamentali della nuova comunicazione, rigorosamente online. La pubblicità non è morta, si è trasformata.
    • 15. Le 4 P del Marketing online Product : bisogna investire per presentare il prodotto su internet nel migliore dei modi. Investire per fare buone fotografie, descrizioni dettagliate e creare un bel design del sito che attiri potenziali clienti e li interessi a tal punto di continuare a navigare per scoprire gli altri prodotti/servizi. Price : non aver paura di mostrare il prezzo online, non bisogna curarsi se la concorrenza può vederlo e confrontarlo: se il prodotto commercializzato è di buona qualità si andrà comunque verso il successo. In questo periodo, inoltre, essere trasparenti con i propri prezzi può aiutare a liberarsi di tutti quei clienti che non corrispondono al target – obiettivo. Place : Raggiungere la migliore posizione nei risultati restituiti dai motori di ricerca è di primaria importanza: se non si compare nei primi risultati di una ricerca per termini connessi al prodotto, è come non esistere. Altri fattori determinanti sono: la ricerca per localizzazione geografica, il posizionamento grazie allo sviluppo di uno o più network e campagne promozionali (banners). Promotion : bisogna far leva su tutti i canali promozionali e strategie online. Promozione attraverso Marketing dei motori di ricerca (per ottenere un forte posizionamento), attraverso i Social Media (essere presente nei maggiori network e promuovere contenuti virali aiuta il posizionamento a lungo termine) e grazie alle Pubbliche Relazioni (far leva nei maggiori canali per far parlare di sé e delle caratteristiche del proprio prodotto. Non essere timidi nel buttarsi e presentare il brand).
    • 16. Peculiarità
      • Il Social Media Marketing è una delle più potenti , e anche una delle più semplici , strategie di marketing online.
      • I social media riescono ad interfacciare gli utenti di tutto il mondo sui più disparati argomenti
      • Sfrutta a proprio favore i contenuti generati dagli utenti sul web (UGC)
      • Aiuta a gestire la reputazione della marca e aumenta la popolarità del sito.
    • 17. Fondamenti
      • Il Social Media Marketing è considerato uno degli elementi chiave
      • per il posizionamento sul web.
      • Cogliere le differenze tra social network (non tutti si sposano con il prodotto da commercializzare);
      • Esaminare la demografia di ogni canale (cercare il target giusto per non colpire a vuoto);
      • Pianificare una strategia (mai cominciare senza avere gli obiettivi ben chiari);
      • Assicurarsi di avere tempo e risorse;
      • Non mollare tanto facilmente (il processo sarà lento, ma gli sforzi verranno ripagati).
      I 5 PILASTRI DEL SOCIAL MEDIA MARKETING:
    • 18. Strategie di Social Media per Hotel
      • categoria che cresce più velocemente nell’internet marketing in termini di attrazione di nuovi utenti.
      • Permette di stabilire relazioni 1-1 ricevendo regolari feedback su come il cliente reagisce ai messaggi di marketing.
      • offrono l’ opportunità di insediarsi come esperti di mercato e della propria destinazione, e agli utenti piace acquistare dagli esperti, così come seguirli nei loro post e discussioni.
      • L’ottimizzazione dei social media è la generazione futura dell’internet marketing . I motori di ricerca danno un alta rilevanza alle imprese connesse tramite diversi canali, risultando cosi posizionati in alto nelle ricerche.
      Perché investire nei social media?
    • 19. Il Network del WEB 2.0
      • Prenotare un viaggio on-line non è una passeggiata :
      • si visitano oltre 20 siti di hotel e intermediari
      • si cercano le migliori offerte
      • si comparano prezzi e soprattutto si leggono consigli, commenti
      • ed esperienze condivise dalle community , prima di confermare una
      • prenotazione.
    • 20.
      • Statisticamente è stato rilevato che il cliente:
      • impiega 29 giorni per prenotare una vacanza
      • effettua almeno 12 ricerche su
      • 22 differenti siti web turistici .
      Fonte: Times on line 22/04/2009 Social Network e Travel Network
    • 21.
      • È importante:
      • Ascoltare e capire i desideri dei viaggiatori per sapere sempre come offrire un servizio eccellente ai clienti mettendoli al centro dell’attenzione
      • Partecipare: ringraziare e conversare con il cliente, rispondere alle critiche.
    • 22. Tripadvisor è il sito più conosciuto per chi prenota viaggi
    • 23. Il più famoso Travel Network
      • TripAdvisor dispone di:
      • oltre 30 milioni di recensioni e opinioni provenienti da veri viaggiatori da tutto il mondo
      • oltre 68.000 città
      • oltre 400.000 hotel
      • oltre 90.000 attrazioni turistiche
      • oltre 551.000 ristoranti
      • oltre 1.793.000 fotografie amatoriali di circa 100.000 hotel.
      • Due terzi dei messaggi inviati ai forum di TripAdvisor.com ricevono risposta entro 24 ore
    • 24. Le REVIEWS in TRIPADVISOR Hotel Reviews: un’arma potentissima in mano agli utenti
      • Perché sono importanti per l’hotel?
      • Sono un’opportunità per continuare a migliorare il prodotto
      • Permettono di modellare la propria attività sulla base delle esigenze percepite
      • Rilevano le aspettative e i bisogni dei clienti , talvolta sconosciuti
      • Facilitano le interazioni con i clienti
      • Danno visibilità (quando si lavora bene)‏
    • 25. REVIEWS Hotel Reviews: un’arma potentissima in mano agli utenti La gestione delle recensioni è un’attività sempre più importante e strategica per una struttura ricettiva. Tale gestione dovrà essere considerata nella pianificazione delle campagne di marketing di un hotel dal momento che le recensioni rappresentano il secondo fattore di scelta, subito dopo il prezzo
    • 26. REVIEWS Hotel Reviews: un’arma potentissima in mano agli utenti L’87% dei consumatori alla ricerca di un hotel, si lascia influenzare dalle recensioni: Fonte:Tripadvisor
    • 27. REVIEWS Hotel Reviews: un’arma potentissima in mano agli utenti Un recente studio ha dimostrato che le recensioni inserite dai consumatori su TripAdvisor sono prevalentemente positive. Fonte TripAdvisor
    • 28. REVIEWS Consigli per gli albergatori: Come rispondere alle recensioni
      • Recensioni positive
      • Se qualcuno ha speso del tempo per lasciare una recensione
      • positiva, quanto tempo ci vorrà per ringraziarlo?
      • Dedicate un momento della vostra giornata/settimana per rispondere
      • Avete ricevuto una email con elogi allo staff, al management o alla struttura?
      • Rispondete, ringraziando e fornendo loro un link dove condividere i
      • commenti positivi online.
    • 29. REVIEWS Consigli per gli albergatori: Come rispondere alle recensioni
      • Recensioni negative
      • Ringraziate per il tempo prezioso dedicato all’hotel per lasciare la recensione;
      • Se presenti, evidenziate prima i commenti positivi lasciati dal cliente;
      • Fate capire quanto si è dispiaciuti e sorpresi nel venire a sapere che il loro
      • soggiorno non sia stato soddisfacente al 100% – far capire a questo ospite e a ospiti
      • futuri, che questa è stata un’eccezione;
      • Fate le vostre scuse per qualsiasi disservizio ricevuto . Certo, potete fornire
      • qualche circostanza attenuante, ma quello che vuole il recensore sono le vostre scuse e
      • che venga dato ascolto alla sua voce;
      • Spiegate come intendete rispondere al suo feedback .
      • Offrite un canale off-line dove continuare il dialogo . Non conviene entrare in
      • un dibattito online ma tentate invece di lasciare un’impressione positiva, invitando il
      • recensore a chiamare direttamente in ufficio, così da poter sentire personalmente i suoi
      • commenti.
    • 30.
      • Hotelperformance - Rimini
      • [email_address]
      • Simona Serraglini
      • [email_address]
      Grazie a tutti!