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CONCORRÊNCIA   Como ter sucesso no mercado atual
CONCORRÊNCIA "O carro é disponível em qualquer cor, contanto que seja preto.".
Varejo deve inovar no Dia das Crianças   <ul><li>o comércio eletrônico cresceu acima dos 40% no País ao longo dos seis pri...
 
 
 
A I D D U A tendimento I ncrivelmente D iferente D o U sual
QUEM SOU EU? Eu sou a pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto O garçom faz tudo, ...
PORQUE OS CLIENTES SOMEM 0,5 %  Por causas desconhecidas 1,0 %  Por morte dos clientes 3,5 %  Serviço não correspondia ao ...
O QUE É UM CLIENTE - Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida pessoalmente ou pelo telefo...
O custo de manter um cliente atual é cinco vezes inferior ao de adquirir um novo cliente   <ul><li>Baseado nesta premissa ...
Valor simples de um cliente perdido Valor médio de uma transação com o cliente  (1) _________ Número de transações realiza...
1.  Construa  fundação para a fidelidade 2. Crie vínculos de fidelidade 3.   Reduza  impulsionadores de churn Fidelidade d...
Lei de Pareto <ul><li>Vilfredo Pareto desenvolveu nos finais do século XIX e que ficaram conhecidos como  Lei de Pareto , ...
Serviços EMPRESA CLIENTES FUNCIONÁRIOS Endomarketing Atendimento aos clientes 4P’s Marketing Interno Marketing Interativo ...
Os Elos na Cadeia Serviço-Lucro Qualidade do serviço  interno Satisfação  do  funcionário Valor  do serviço   externo Sati...
MERCHANDISING   Prepare Sua Loja Para Vender Mais
Questões Fundamentais 1 <ul><li>Como girar rapidamente os estoques no ponto de venda? </li></ul><ul><li>Como tornar mais f...
Questões Fundamentais 2 <ul><li>Como fazer com que meus clientes comprem maiores quantidades ? </li></ul><ul><li>Como dest...
Comportamento do Consumidor <ul><li>Diminui a diferenciação dos produtos na percepção dos clientes.  </li></ul><ul><li>Os ...
Comportamento do Consumidor <ul><li>Compra planejada </li></ul><ul><li>Compra por impulso </li></ul><ul><li>Compra por com...
Alguns Números Interessantes <ul><li>80,7% das compras em auto-serviço são decididas dentro da loja. </li></ul><ul><li>19,...
DEFINIÇÃO <ul><li>MERCHANDISING é todo esforço feito pela empresa, no ponto de venda, para tornar o produto mais atraente ...
Práticas de Merchandising 1 <ul><li>Exposição e apresentação adequada dos produtos. </li></ul><ul><li>Precificação - expos...
Práticas de Merchandising 2 <ul><li>Comunicação adequada no PDV. </li></ul><ul><li>Atenção à área de venda e ao estado de ...
Materiais e Equipamentos <ul><li>Leves: </li></ul><ul><li>cartazes, faixas, banners, bandeirolas, sinalização, demarcador ...
Estrutura de Valores <ul><li>Fachada e vitrines </li></ul><ul><li>Lay-out </li></ul><ul><li>Comunicação Interna </li></ul>...
Fachada e Vitrines <ul><li>Fachada - comunicação visual externa: </li></ul><ul><ul><li>Traduzir os valores da empresa </li...
Lay-Out <ul><li>Regra básica: deve permitir circulação tranqüila e visão plena da loja. </li></ul><ul><li>Fluxo de tráfego...
Comunicação Interna <ul><li>Coerente com o estilo adotado pela loja </li></ul><ul><li>Usada para destacar produtos e promo...
Apresentação dos Produtos <ul><li>Precificação: o preço de cada produto deve estar claro e legível, indicado no produto e/...
Agrupamento de Produtos <ul><li>Segundo categoria </li></ul><ul><li>Segundo público alvo </li></ul><ul><li>Segundo sexo </...
Apresentação Auto Serviço <ul><li>Deve ser seqüencial - produtos / marcas no sentido horizontal e tamanho ou tipo de embal...
Ambiente e Equipe <ul><li>O ambiente deve ser: confortável, seguro e climatizado. </li></ul><ul><li>Música ambiente compat...
Iluminação e Limpeza <ul><li>Quem economiza iluminação, economiza também as vendas. </li></ul><ul><li>Verificar o tipo e a...
Áreas Nobres <ul><li>Gôndolas: melhor visualização para produtos na região central e com altura em torno de 1,5 m do chão....
Áreas Nobres Auto Serviço Área Nobre 1,5m Visão Frontal - Gôndola Área  Desprezada
Técnicas para Gerar Fluxo <ul><li>Produto(s) chamariz(es). </li></ul><ul><li>Degustação ou demonstração. </li></ul><ul><li...
Treinamento e Manutenção <ul><li>Toda a equipe de atendimento deve ser treinada sobre os conceitos apresentados.  </li></u...
Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais   1- Limpeza, decoração e apresentação dos balcões e equipamentos de e...
Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais   5- Colocando-se no lugar do cliente, sinta a sua loja da rua, fachad...
Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais   10- Além dos dispositivos atuais de merchandising, já analisou a pos...
Tendências <ul><li>Merchandising Temático. </li></ul><ul><li>Misturar Entretenimento com Vendas: reduzir ou eliminar as ba...
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Como Preparar Sua Loja Para Vender Mais Dia Das CriançAs

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  1. 2. CONCORRÊNCIA Como ter sucesso no mercado atual
  2. 3. CONCORRÊNCIA &quot;O carro é disponível em qualquer cor, contanto que seja preto.&quot;.
  3. 4. Varejo deve inovar no Dia das Crianças <ul><li>o comércio eletrônico cresceu acima dos 40% no País ao longo dos seis primeiros meses deste ano, de acordo com a 18ª edição do Relatório WebShoppers, que é produzido pela e-bit desde 2000. No total, o faturamento do setor foi de R$ 3,8 bilhões, informa a Agência Sebrae de Notícias. </li></ul><ul><li>&quot;As vendas do varejo eletrônico para o Dia das Crianças, período compreendido entre o dia 28 de setembro e 12 de outubro, em 2007, superaram em 35% o faturamento verificado no ano de 2006&quot;. Segundo levantamento da consultoria e-bit, as lojas virtuais registraram um faturamento aproximado de R$ 264 milhões em comparação aos R$ 196 milhões atingidos em 2006. </li></ul><ul><li>Fazer uma promoção diferente, investir em novos caminhos para atrair mais consumidores para dentro da loja; renovar a vitrine; refazer a mala-direta para contatar os clientes, que desde o Natal do ano passado não foi retomada. Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios. </li></ul>
  4. 8. A I D D U A tendimento I ncrivelmente D iferente D o U sual
  5. 9. QUEM SOU EU? Eu sou a pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto O garçom faz tudo, menos o meu pedido Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calada, enquanto os vendedores terminam a sua Conversa particular. Eu sou a pessoa que explica a sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não Reclama quando recebe após tres semanas, somente. Eu sou a pessoa que quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um Favor, assinado por um sorriso ou esperando, apenas, se notada. Voce pode estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria Problemas. Engana-se. Sabem quem sou eu? Eu sou o cliente que nunca mais volta. Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos Em propaganda, para levar-me de novo à sua empresa. Quando fui lá pela 1ª vez, tudo que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, de um Um pouco mais de cortesia. (Sam Walton)
  6. 10. PORQUE OS CLIENTES SOMEM 0,5 %  Por causas desconhecidas 1,0 %  Por morte dos clientes 3,5 %  Serviço não correspondia ao desejado 5,0 %  Serviço executado sem qualidade 10 %   Concorrente ofereceu melhores condições 15 %   Cliente encontrou preço melhor 65 %   Mau atendimento do profissional ou atendentes
  7. 11. O QUE É UM CLIENTE - Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida pessoalmente ou pelo telefone, correios, internet. - Um Cliente não depende de nós...dependemos dele. - Um Cliente não é uma interrupção do nosso trabalho...é nosso propósito. Não estamos fazendo favor em atende-lo...ele esta fazendo um favor dando-nos oportunidade de serví-lo. - Um Cliente não é alguem que deve ser questionado. Ninguem nunca vence um argumento com um cliente. - Um Cliente é alguem que nos traz seus desejos. É nossa tarefa trabalhar para que tenha lucro em sua compra e que nós também lucremos. Fonte: L.L. Bean, Inc.,
  8. 12. O custo de manter um cliente atual é cinco vezes inferior ao de adquirir um novo cliente <ul><li>Baseado nesta premissa foi desenvolvida uma ferramenta denominada de Customer Relationship Management (CRM), ou mesmo, gerenciamento das relações com clientes. </li></ul><ul><li>O CRM é uma estratégia de negócios que busca compreender e antecipar os desejos e necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização de qualquer segmento de atuação. </li></ul><ul><li>CRM é, além de tudo, uma estratégia de negócios que vê na tecnologia um elemento crítico e compreende três fases: </li></ul><ul><li>Adquirindo novos clientes: O processo de aquisição de novos clientes é obtido através da promoção dos diferenciais competitivos da organização </li></ul><ul><li>Desenvolvendo a lucratividade dos clientes existentes: Nesta etapa, os gestores devem desenvolver relacionamentos baseados na premissa de vender diversos produtos para um mesmo cliente </li></ul><ul><li>Retendo clientes lucrativos: A retenção de clientes é baseada na adaptação dos produtos e serviços da empresa às necessidades e desejos dos clientes. </li></ul><ul><li> Fonte: Felipe Silveira Ramos </li></ul>
  9. 13. Valor simples de um cliente perdido Valor médio de uma transação com o cliente (1) _________ Número de transações realizadas no período de um ano X (2) Total do valor de um cliente perdido = (3) ________ Valor composto de um cliente perdido Multiplicado pelo número de anos que o cliente fará negócio com a sua empresa X (4) Total do valor composto de um cliente perdido = (5) ________ Impacto potencial de um cliente perdido Multiplicado pelo número médio de pessoas para quem o seu cliente contará sua insatisfação X (6) Total do impacto potencial de um cliente perdido = (7) ________
  10. 14. 1. Construa fundação para a fidelidade 2. Crie vínculos de fidelidade 3. Reduza impulsionadores de churn Fidelidade do cliente <ul><li>Seja seletivo na aquisição </li></ul><ul><li>Faça diagnóstico de churn </li></ul><ul><li>Segmente o mercado </li></ul><ul><li>Utilize classe de serviços eficaz. </li></ul><ul><li>Entregue serviço de qualidade </li></ul><ul><li>Aprofunde o relacionamento </li></ul><ul><li>Dê prêmios à fidelidade </li></ul><ul><li>Crie vínculos de nível superior </li></ul><ul><li>Institua tratamento de reclamações e recuperação de serviço </li></ul><ul><li>Ataque impulsionadores fundamentais de churn </li></ul><ul><li>Eleve custos de troca </li></ul><ul><li>Habilitados por: </li></ul><ul><li>Pessoal da </li></ul><ul><li>linha de frente </li></ul><ul><li>Gerentes de contas </li></ul><ul><li>Programas de associados </li></ul><ul><li>Sistemas </li></ul><ul><li>de CRM </li></ul>A roda da Fidelidade
  11. 15. Lei de Pareto <ul><li>Vilfredo Pareto desenvolveu nos finais do século XIX e que ficaram conhecidos como Lei de Pareto , ou Princípio dos 80-20, segundo o qual 20% dos clientes correspondem a 80% das vendas. </li></ul><ul><li>À luz deste princípio e colocando de lado a exatidão dos números, o resulta do é que um dos erros mais frequentes dos gestores é concentrarem-se nos 80% de clientes que significam 20% das vendas, julgando que com isso darão uma resposta eficaz às novas solicitações do mercado, dominado cada vez mais por mega-concorrentes. </li></ul><ul><li>Quando Jack Welch , ex-CEO da GE, afirma que se devem “aplicar melhor os dólares nos lugares certos”, não esta mais que materializando a lógica da Lei de Pareto. </li></ul><ul><li>Fonte: Portal WebMarketing </li></ul>
  12. 16. Serviços EMPRESA CLIENTES FUNCIONÁRIOS Endomarketing Atendimento aos clientes 4P’s Marketing Interno Marketing Interativo Marketing Externo
  13. 17. Os Elos na Cadeia Serviço-Lucro Qualidade do serviço interno Satisfação do funcionário Valor do serviço externo Satisfação do cliente Fidelidade do cliente Retenção do funcionário Produtividade do funcionário Crescimento da receita Lucratividade Desenho do local de trabalho Desenho do cargo Seleção e desenvolvimento dos funcionários Reconhecimento e recompensa dos funcionários Ferramentas para atender aos clientes Estratégia Operacional e Sistema de Entrega de Serviço Serviço concebido e entregue para atender as necessidades dos clientes-alvo Conceito de Serviço: resultados para os clientes Retenção Negócio repetido Indicações
  14. 18. MERCHANDISING Prepare Sua Loja Para Vender Mais
  15. 19. Questões Fundamentais 1 <ul><li>Como girar rapidamente os estoques no ponto de venda? </li></ul><ul><li>Como tornar mais fácil e agradável o ato de compra de meus clientes ? </li></ul><ul><li>Como oferecer as diversas variedades de produtos e marcas ? </li></ul>
  16. 20. Questões Fundamentais 2 <ul><li>Como fazer com que meus clientes comprem maiores quantidades ? </li></ul><ul><li>Como destacar produtos em promoção entre tantos outros em exposição no PDV ? </li></ul>
  17. 21. Comportamento do Consumidor <ul><li>Diminui a diferenciação dos produtos na percepção dos clientes. </li></ul><ul><li>Os consumidores são fortemente influenciados pelos materiais de ponto de venda. </li></ul><ul><li>Apesar de imprevisível, segue alguns padrões conhecidos. </li></ul>
  18. 22. Comportamento do Consumidor <ul><li>Compra planejada </li></ul><ul><li>Compra por impulso </li></ul><ul><li>Compra por comparação </li></ul><ul><li>Compra por experimentação </li></ul><ul><li>Compra por envolvimento </li></ul>
  19. 23. Alguns Números Interessantes <ul><li>80,7% das compras em auto-serviço são decididas dentro da loja. </li></ul><ul><li>19,3% apenas possuem lista, sendo que destes, 51% compram mais do que o previsto, 33% só o previsto, 18% menos. </li></ul><ul><li>Consumidores compram de 15 a 20% mais, quando as lojas são estimulantes. </li></ul>
  20. 24. DEFINIÇÃO <ul><li>MERCHANDISING é todo esforço feito pela empresa, no ponto de venda, para tornar o produto mais atraente e vendável. </li></ul><ul><li>A.M.A. </li></ul>
  21. 25. Práticas de Merchandising 1 <ul><li>Exposição e apresentação adequada dos produtos. </li></ul><ul><li>Precificação - exposição correta dos preços. </li></ul><ul><li>Verificação dos níveis de estoques. </li></ul><ul><li>Verificação da data de validade dos produtos. </li></ul>
  22. 26. Práticas de Merchandising 2 <ul><li>Comunicação adequada no PDV. </li></ul><ul><li>Atenção à área de venda e ao estado de conservação do material de ponto de venda. </li></ul><ul><li>Amostragem, degustação e demonstração de produtos no PDV. </li></ul>
  23. 27. Materiais e Equipamentos <ul><li>Leves: </li></ul><ul><li>cartazes, faixas, banners, bandeirolas, sinalização, demarcador de espaço e preços, displays de balcão, flytec. </li></ul><ul><li>Pesados: </li></ul><ul><li>placas, back lights, front lights, luminosos externos e internos, freezers, containers, cestões, gôndolas, displays e expositores verticais. </li></ul>
  24. 28. Estrutura de Valores <ul><li>Fachada e vitrines </li></ul><ul><li>Lay-out </li></ul><ul><li>Comunicação Interna </li></ul><ul><li>Apresentação dos produtos </li></ul><ul><li>Ambiente e Equipe </li></ul><ul><li>Iluminação e limpeza </li></ul><ul><li>Áreas nobres </li></ul>
  25. 29. Fachada e Vitrines <ul><li>Fachada - comunicação visual externa: </li></ul><ul><ul><li>Traduzir os valores da empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Identidade da marca e produtos </li></ul></ul><ul><ul><li>Adequada ao público alvo </li></ul></ul><ul><li>Vitrines: </li></ul><ul><ul><li>Melhor amostra dos produtos e promoções </li></ul></ul><ul><ul><li>Atenção: preços e condições expostas </li></ul></ul>
  26. 30. Lay-Out <ul><li>Regra básica: deve permitir circulação tranqüila e visão plena da loja. </li></ul><ul><li>Fluxo de tráfego: tendência dos clientes seguirem para direita. </li></ul><ul><li>Móveis e equipamentos: não devem ocupar mais de 40% da área de venda. </li></ul><ul><li>Entradas: portas com no mínimo 1,5 m. </li></ul>
  27. 31. Comunicação Interna <ul><li>Coerente com o estilo adotado pela loja </li></ul><ul><li>Usada para destacar produtos e promoções </li></ul><ul><li>Sinalização fixa: entrada, saída, caixas, provadores, crediário, escadas, toaletes, estacionamento etc. </li></ul>
  28. 32. Apresentação dos Produtos <ul><li>Precificação: o preço de cada produto deve estar claro e legível, indicado no produto e/ou próximo a ele, destacar os promocionais. </li></ul><ul><li>Frente mínima: considerar o volume da embalagem e a participação do produto no total de vendas. </li></ul><ul><li>Considerar os possíveis agrupamentos e a vizinhança. </li></ul>
  29. 33. Agrupamento de Produtos <ul><li>Segundo categoria </li></ul><ul><li>Segundo público alvo </li></ul><ul><li>Segundo sexo </li></ul><ul><li>Produtos contextualizados/ambientados </li></ul><ul><li>Produtos complementares (venda cruzada) </li></ul>
  30. 34. Apresentação Auto Serviço <ul><li>Deve ser seqüencial - produtos / marcas no sentido horizontal e tamanho ou tipo de embalagem na vertical. </li></ul><ul><li>Produtos de conveniência - gôndolas e próximos aos caixas. </li></ul><ul><li>Produtos de baixo envolvimento ou compra por impulso - entradas e pontas de gôndolas. </li></ul><ul><li>Produtos de alto envolvimento ou compra comparada - locais de menor tráfego . </li></ul>
  31. 35. Ambiente e Equipe <ul><li>O ambiente deve ser: confortável, seguro e climatizado. </li></ul><ul><li>Música ambiente compatível com a proposta, público e o momento. </li></ul><ul><li>Equipe: identificada, uniformizada ou corretamente vestida, crachá ou botton. </li></ul><ul><li>Higiene pessoal: Impecável !!! </li></ul>
  32. 36. Iluminação e Limpeza <ul><li>Quem economiza iluminação, economiza também as vendas. </li></ul><ul><li>Verificar o tipo e a cor de lâmpadas mais adequados para o produto a ser exposto. </li></ul><ul><li>Limpeza - imprescindível, deve sempre considerar o ponto de vista do cliente. </li></ul><ul><li>Materiais usados na construção da loja: pisos e revestimentos, altura do teto, cores das paredes e fachadas, balcões etc. </li></ul>
  33. 37. Áreas Nobres <ul><li>Gôndolas: melhor visualização para produtos na região central e com altura em torno de 1,5 m do chão. </li></ul><ul><li>Pontas de gôndolas: produtos em destaque. </li></ul><ul><li>Ilhas e pilhas: permitem variar produtos e promoções, possuem forte impacto. </li></ul><ul><li>Displays e expositores especiais também devem ser considerados nobres. </li></ul>
  34. 38. Áreas Nobres Auto Serviço Área Nobre 1,5m Visão Frontal - Gôndola Área Desprezada
  35. 39. Técnicas para Gerar Fluxo <ul><li>Produto(s) chamariz(es). </li></ul><ul><li>Degustação ou demonstração. </li></ul><ul><li>Distribuição de brindes. </li></ul><ul><li>Jogos ou concursos. </li></ul><ul><li>Produtos e serviços adicionais: banca, telefones públicos, postos de troca de promoções, painel classificados. </li></ul>
  36. 40. Treinamento e Manutenção <ul><li>Toda a equipe de atendimento deve ser treinada sobre os conceitos apresentados. </li></ul><ul><li>A empresa deve manter uma rotina de manutenção: </li></ul><ul><ul><li>Verificação da validade de todos os produtos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Verificação de estoques da área de venda. </li></ul></ul><ul><ul><li>Limpeza e exposição dos produtos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Verificação da qualidade visual dos produtos e dos materiais de merchandising. </li></ul></ul>
  37. 41. Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais 1- Limpeza, decoração e apresentação dos balcões e equipamentos de exposição atendem às  exigências legais e despertam a atenção dos clientes? 2-  A organização da loja está ordenada de forma a facilitar o acesso do cliente e estimular a compra? 3- Confira o visual da fachada da loja, cores, apresentação e chamadas objetivas, observando se tais informações são lidas pelos clientes. Faixas promocionais, banners, toten ou placa externa e demais dispositivos de comunicação.   4- Qual é a situação do ambiente da loja em termos de clima, cores, som e qualidade do atendimento? O próprio lay-out está montado de forma a fazer o cliente andar e ficar mais  tempo na loja?
  38. 42. Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais 5- Colocando-se no lugar do cliente, sinta a sua loja da rua, fachada,  estacionamento, entrada, interior, espaço aéreo, layout, exposição, e cartazeamento. 6- Analise a qualidade do atendimento de todos os funcionários que trabalham na loja. Tipo de abordagem, postura e empenho do pessoal em atender, prestar informações e fechar vendas.  Analise a taxa de conversão de venda, comparando os clientes que entram e com os que realmente levam alguma coisa. 7- Repita com freqüência esses tipo de levantamento e faça os ajustes que achar necessários, para que a sua loja esteja cada vez mais atrativa e funcional aos olhos dos clientes. 8- Analisando instalações, equipamentos, produtos, exposição criativa, pessoal, ambiente, sistema de atendimento, a sua loja tem um bom clima de venda? Ou transmite a aparência de um local  apagado e triste, todo mundo de baixo astral? 9- Os espaços estão distribuídos segundo o giro dos produtos, de forma a rentabilizar as áreas de exposição?
  39. 43. Merchandising – Preparação da Loja para Vender Mais 10- Além dos dispositivos atuais de merchandising, já analisou a possibilidade de usar meios eletrônicos e modernos de promoção de vendas e criação de laços duradouros com os clientes? 11 -  A reposição está sendo feita dentro dos padrões estabelecidos, frentes, limpeza, visual, informações visíveis ao cliente? Para garantir a validade dos produtos, os repositores  estão colocando o produto novo atrás do que estava exposto? 12- Reposição just-in-time, todo o produto que chega deve ser imediatamente exposto, para que mercadorias não fiquem dormindo no depósito. 13 - Corrija as piores falhas que os clientes não toleram: Falta de produtos, loja desabastecida, ruptura de estoque, mercadorias sem preço, tempo de espera e acesso difícil aos produtos. Vendedores que mais atrapalham do que ajudam, dificultar a troca quando necessária e indiferença depois da compra. Fonte: Moacir Moura
  40. 44. Tendências <ul><li>Merchandising Temático. </li></ul><ul><li>Misturar Entretenimento com Vendas: reduzir ou eliminar as barreiras entre os dois processos. </li></ul>
  41. 45. www.professorjoelazevedo.blogspot.com
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