I:\proyecto de monzon miercoles19 de mayo
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APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA CEVICHERIA CHECHAR SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO E- CRM”

APLICACIÓN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE VENTAS DE LA CEVICHERIA CHECHAR SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO E- CRM”

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I:\proyecto de monzon miercoles19 de mayo I:\proyecto de monzon miercoles19 de mayo Document Transcript

  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel “Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para un mejoramiento en el Área de Producción de la empresa Creaciones Arcángel S.A.C” INTEGRANTES : CARBAJAL DIAZ SANDRA MELENDREZ HUAMAN HUBER MENDOZA MOSTACERO FRANCESCA CURSO :
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel SISTEMA DE INFORMACION DE GERENCIA DOCENTE : ING.CARLOS CHAVEZ MONSON CHICLAYO,PIMENTEL DEL 2010 CAPITULO I GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1.1.Breve Reseña histórica de la empresa Creaciones “” es una empresa Lambayecana, perteneciente al Sector confecciones, con 20 años de funcionamiento. La empresa de Confecciones “Creaciones Arcángel”, inició sus operaciones desde 1984 tejiendo binchas y ofreciendo el servicio a los vecinos, amigos y conocidos. Está legalmente constituida desde el 1 de Julio de 1988 y se encuentra ubicada en el pasaje Av .Arica Nª 140 - Chiclayo. Fue fundada por la Señor Peralta Cruz Wilder, quien actualmente es el Gerente, y ha trabajado incansablemente para salir adelante. Han pasado 20 años de trabajo ininterrumpido, sacrificio, ahorro e inversión y ahora cuenta con un local propio, y una selecta cartera de clientes integrada por los principales
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel centros educativos de la Región Norte y empresas públicas y privadas, además de maquinaria adecuada para la elaboración de las prendas de vestir. Dicha empresa ha realizado una exportación en Julio del 2004, y tiene como objetivo consolidarse en el mercado exterior, además de contribuir en el crecimiento del Sector Confecciones de la Región Lambayeque. La Empresa está inscrita como Persona Natural y recién en Marzo de este año pasado a ser Persona Jurídica. Fotos de la empresa textil Creaciones View slide
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel View slide
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel 1.2.Tipo de empresa, Razón social y Giro del negocio. Datos de la Empresa Nombre : “Arcángel” Propietaria : Sr.Wilder Peralta Cruz Gerente : Sr Wilder Peralta Cruz RUC : 20479906379 Sociedad : S.A.C
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel 1.3.Ubicación geográfica. Ubicación : Gal.nicolas Cuglievan Distrito / Ciudad: Chiclayo - Chiclayo Provincia: Chiclayo Departamento: Lambayeque 1.4.Organigrama GERENTE GENERAL SECRETARIA ADMINISTRADOR AREA DE EXPORTACION AREA AREA DE AREA DE AREA DE AREA DE PRODUCCION LOGISTICA VENTAS PERSONAL SISTEMAS CONTROL CALIDAD PROVEEDORES ESTAMPADO COMPRAS PATRONAJE ALMACEN 1.5.Visión y misión Misión Producir y comercializar bienes y servicios de óptima calidad prioritariamente dirigidos al sector de Textiles y Confecciones, tanto para el mercado local como de exportación.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Buscar la satisfacción de las necesidades reales de los consumidores de los diferentes estatus sociales económicos. Generar un proceso continuo de cambio, para mantener unidades productivas modernas, eficientes, rentables y competitivas a nivel mundial. Contribuir al proceso de desarrollo de la región. Visión Ser la primera empresa a nivel regional, orientada a la optimización de procesos para alcanzar un alto nivel de productividad y así poder satisfacer con éxito la demanda nacional e internacional. 1.6.Análisis FODA FORTALEZA • Personal operativo calificado y competitivo. • Tener un líder proactivo y emprendedor. • Buen trato al cliente. • Flexibilidad en los precios. • Confianza en la empresa “Creaciones Arcángel” (calidad del producto). • Cartera de clientes estables. • Convenios institucionales. • Asesoría en la elección de colores y diseño de las prendas de vestir. • Capacidad instalada. • Experiencia productiva. • Materia prima de calidad. • Buena infraestructura.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel • Mejor infraestructura tecnológica en relación con los competidores locales. • Fidelización de los clientes. • Experiencia en el rubro de exportaciones. • Calidad de los productos y puntualidad en la entrega. Oportunidades • El Producto Bruto Interno ha crecido 4,5 por ciento en el 2004, con importantes signos de recuperación por el lado de la demanda interna (3,6 por ciento), en particular de la inversión privada. • El Perú está inmerso en distintos tratados internacionales tales como El ATPDEA, MERCOSUR, CAN, UNIÒN EUROPEA. Debilidades • Comunicación interna deficiente. • Falta de organización en la administración. • Inadecuados procesos de gestión. • Débil marketing. • Falta de segmentación de mercado. • Insuficiente implementación de equipos y materiales. • Recursos humanos no motivados, ni identificados con la empresa. • No hay un control interno. • La ubicación del local no es estratégica. • No cuenta con un letrero que identifique la empresa, lo cual dificulta su ubicación. • No cuenta con un registro de su marca.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel • Deudas con la SUNAT. • No se cuenta con seguridad contra daños y pérdidas. • No contar con almacenes adecuados. • No se delegan funciones. • Productos no patentados. Amenazas • La existencia de una dependencia económica de los sectores industriales por parte de los países desarrollados puede afectar la estabilidad económica de este sector. • Bajo poder adquisitivo de consumidores potenciales. • Tasas de interés muy elevadas en el Sistema Financiero. • Difícil acceso al crédito financiero. (por garantías, hipotecas, etc.) • El Ingreso Per cápita es de $ 2200 anuales y ha disminuido en relación a años anteriores. • Costos elevados del transporte. • Retiro de las salvaguardas que protegen esta industria de los productos chinos. • Inestabilidad política nacional. • Distorsión del mercado por el ingreso de productos con bajos costos. • Pérdida de valores. • Falta de seguridad en el país. • El acceso a modernas tecnologías de procesos industriales en nuestro país es demasiado caro. CAPITULO II PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel 2.1. Realidad Problemática Dada la evolución de la tecnología, los avances científicos, es que actualmente son más las personas que se ajustan a estos cambios, y ante un mundo competitivo es que surge un abanico de oportunidades para escoger. Hoy en día la introducción de grandes empresas en el mercado chiclayano, ofrecen una gran variedad de productos a precios cómodos y con facilidades de adquisición, disminuyendo las oportunidades para las pequeñas empresas Es por ello que las empresas pequeñas hoy se centran en la manera de captar un gran número de clientes potenciales y ofrecerles a ellos todos los beneficios posibles, una atención personalizada y productos de calidad para que se sientan satisfechos.  Nivel estratégico: o Falta la implementación de estrategias para el uso adecuado de tecnología emergente. o Falta implementar estrategias para el funcionamiento de la empresa.  Nivel táctico: o Falta la actualización de datos de los clientes. o No existe datos históricos de productos. o No existe datos gráficos de los créditos que se ofrece.  Nivel operacional: o No se accede con facilidad a los datos de clientes. o Demora en la atención. o Falta una capacitación. o Falta implementar servicios. 2.2. Formulación del problema
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel ¿De que manera se puede incrementar la producción de la empresa textil Creaciones Arcángel en el mercado chiclayano? 2.3. Variables del Problema Variable independiente: • MIPE con BSC. Variables dependientes: • Área de Producción. 2.4. Justificación He creído conveniente realizar el presente trabajo porque si pretendo incrementar la producción y cumplir con la entrega de los productos en las fechas indicadas para los clientes. Aquí en Chiclayo son varias las tiendas dedicadas al rublo textil en las que ofrecen puntualidad calidad en sus diferentes productos, es por ello que me veo en la necesidad de identificar cuales son los diferentes problemas que afecta al área de producción y por cual conlleva a un retraso en los pedidos. 2.5. Limitaciones  Maquinas obsoletas  Mala distribución de planta  No cuenta con un plan de mantenimiento preventivo 2.6. Objetivos Objetivo General:
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Determinar de qué manera se puede incrementar y acelerar la producción en la Empresa Creaciones Arcángel Objetivos específicos: Identificar los puntos claves por lo que se retrasa la producción, generando un malestar en la entrega se los productos. o Nivel Operacional: -Mejorar el control y base de datos de información aplicando tecnología emergente. - Mejorar la atención al cliente. - Ampliar la cartera de clientes. o Nivel Táctico: - Implementar un almacén de datos históricos analíticos y cuadros comparativos. o Nivel Estratégico: - Incrementar ventas. - Implementar producción clasificada por sector. - Conocer la rentabilidad por producto. 2.7. Hipótesis Aplicando el E-CRM ayudara a los ejecutivos a identificar cuales son sus problemas o su deficiencia en el área de producción, y así mejorar en el área de producción de dicha empresa. 2.8. Tipo de Investigación El presente trabajo es una investigación descriptiva-informativa, en donde nos permitirá analizar conocer e identificará los problemas que pasa dicha área.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel 2.9. Diseño de Contrastación Antes Después  Contratar mas personal para una  .Falta de personal para la atención mejor atención al cliente al cliente  Entregar con mayor rapidez los  Demora en la entrega de los productos después de haber productos a los clientes después de cancelado el cliente. la compra.  Contar con un personal adicional  Clientes que esperan una rápida cuando contemos con bastante atención cuando hay bastante concurrencia de clientes. demanda 2.10. Metodología de desarrollo Metodología integradora de procesos empresariales a nivel estratégico, táctico y operacional. MIPE - Metodología Integradora de Procesos Empresariales. MIPE busca integrar los tres niveles aplicando medición de desempeño enmarcado en la gestión del conocimiento de la empresa para administrar mejor la creación del valor. MIPE Busca realzar los inductores no financieros de
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel creación de valor como son: las relaciones estratégicas con los proveedores y los clientes, los procesos internos críticos, los recursos humanos y el crecimiento empresarial. MIPE es el apalancamiento para aumentar la capacidad de respuesta e innovación dentro de las empresas. MIPE ayuda a la innovación que es la base de conocimiento de la empresa que radica en los procesos empresariales. MIPE integra los procesos empresariales en los niveles estratégicos, tácticos y operacionales con un enfoque sistémico orientado a la creación del valor. MIPE puede trabajar con un objetivo estratégico de un área de la empresa, con toda el área o con toda la empresa. Se ajusta a cualquier investigación en Sistemas que se esté realizando. Esta metodología tiene 5 fases: Fase 1: Aplicación de la Ingeniería del Conocimiento: Modelado organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes, modelado de comunicación, modelado de conocimiento, modelado de artefactos de diseño. Fase 2: Nivel Estratégico con Business Intelligence: Aplicación de estrategias en función a los requerimientos de la organización, en: e-crm, e-scm, e- marketing, e-commerce, e-learning, e-prm, e-brm, e-grm, TQM, ABCM, ERP, BSC, JIT con KM, MRPII con KM, Kanban con KM, uso de Micro Strategy. Fase 3: Nivel Táctico con Business Intelligence y Datawarehouse Modelamiento multidimensional, Herramientas OLAP, Fase 4: Nivel Operacional: Integración de Procesos transaccionales aplicando RUP. Fase 5: Control de la Integración de los niveles estratégicos, tácticos y operacionales mediante Balanced ScoreCard RESULTADOS: Fase 1 Aplicación de la gestión del conocimiento al área de investigación. Se aplica al modelo organizacional en el cual se identifica los principales problemas a nivel operacional, táctico y estratégico en el área de investigación, además se aplica el FODA del área de estudio, se identifica la actual cultura organizacional así como los principales requerimientos de toma decisiones es decir los requerimientos funcionales de toma decisiones del sistema que se esta desarrollando. También en el contexto de la organización se identifica los
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel factores externos e internos así como los principales procesos del área de estudio, se identifica el personal involucrado en el área de aplicación, se analiza los recursos de hardware y software y se propone las mejoras respectivas, se identifica las reglas de negocio en el área respectiva, así como los criterios de valoración es decir los indicadores que van ha medir la eficiencia y eficacia del SI y TI a implementar. Además en el modelo organizacional para cada tarea involucrada en el área de aplicación se identifica al personal que lo realiza, la ubicación, el medio de conocimiento, la intensidad e importancia de las tareas principales a nivel operacional, táctico y estratégico, de igual manera para cada tarea se identifica si se esta procesando en la forma apropiada, en el lugar apropiado, en el tiempo correcto y calidad apropiada. Finalmente en el modelo organizacional se estima la viabilidad del proyecto en el cual se plantea la viabilidad comercial, técnica, operacional y viabilidad económica. Aplicación de la metodología Integradora de procesos Empresariales con Nuevas Tecnologías E-CRM para plantear soluciones viables sistémicamente al Área de Matricula de la Institución Privada ‘José Antonio Encinas’ del distrito de Mochumí FASE 1: MODELO ORGANIZACIONAL OM1 DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: PROBLEMAS: NIVEL OPERACIONAL Aglomeración deλ documentos de información tales como las fichas de matricula (Mala Gestión en el monitoreo y control de la ficha de matricula). Demora en la entrada deλ datos en las fichas de matricula. Demora en la obtención de datos que yaλ existen en el centro educativo (En las fichas de matricula y en el cuaderno de matriculados). Los docentes demoran en la obtención de datos de la lista deλ alumnos por sección debido a que el proceso de matricula es manual con una mala gestión. Falta Gestión de datos Operacionales en el proceso deλ matriculas. La secretaria demora de 2 a 3 semanas en reportar las listas deλ alumnos creando un problemas en los alumnos matriculados por aula. Faltaλ implementación de matricula vía Web PROBLEMAS: NIVEL TACTICO:
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel En cuanto a problemas en el nivel táctico tenemos la falta de Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones: Faltan Datos históricos para la toma de decisiones de matriculados porλ grado, sección y niveles. Faltan Datos históricos para la toma deλ decisiones de deserción por grado, sección y niveles. Faltan Datosλ Históricos para la toma de decisiones de Matriculados por colegio de procedencia. Faltan Datos Históricos para la toma de Trasladados porλ colegio de destino Falta estrategia para aplicar la Gestión delλ Conocimientos Falta Implementar estrategias de Relaciones con los padres deλ familia (CRM) Falta implementar estrategias para monitorear y controlar conλ indicadores de medición la deserción del alumnado por nivel, grado y sección Falta implementar indicadores para monitorear y controlar elλ proceso de matriculas PROBLEMAS: NIVEL ESTRATEGICO: Falta implementar Benchmarkingλ Falta implementar un almacén de datosλ históricos para el proceso de matriculas Falta Estrategias de administrarλ la relación con los clientes vía web. Falta Implementar estrategias conλ indicadores de medición de las matriculas vía web y de la toma de decisiones que se realizan en el proceso de matriculas Falta estrategia para aplicar laλ Gestión del Conocimientos Falta Implementar estrategias de Relaciones conλ los padres de familia (CRM) Falta implementar estrategias para monitorear yλ controlar con indicadores de medición la deserción del alumnado por nivel, grado y sección Falta implementar indicadores para monitorear y controlar elλ proceso de matriculas OPORTUNIDADES: Aprovechando las Nuevas tecnologías actuales existentes se harán uso de lasλ mismas para el desarrollo e implementación del presente proyecto de investigación para lo cual se cuenta con los suficientes medios económicos en la empresa “Institución Educativa Privada José Antonio Encinas” del distrito de Mochumi. Utilizar la tecnología CRMλ Realizar Matriculas vía webλ
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel λ Implementar una base analítica para soporte de toma de decisiones. Apoyoλ del director para la implementación del proyecto Personal apto para elλ cambio y para mejorar con ello la atención al cliente principal ( el Padre de familia) HOJA DE TRABAJO OM-1 DEL MODELO ORGANIZACIONAL DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO MODELO ORGANIZACIONAL Problemas y Oportunidades – Hoja de Trabajo OM-1 PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES Hacer una lista de problemas percibidos y oportunidades, basada en entrevistas, intercambio de ideas en reuniones, discusiones con los jefes de proyecto y de conocimiento CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Hacer una lista de características clave: • Misión y Visión del área y objetivos de la organización • Factores externos e internos del área de investigación • Estrategias de la Organización SOLUCIONES Listar las posibles soluciones para los problemas y oportunidades percibidos, sugeridas en las entrevistas y discusiones mantenidas y también considerando las características del contexto de la organización Fig. 06: Relación de los seis modelos del Commonkads de la Gestión del Conocimiento FODA del área de Matriculas: Fortalezas Debilidades Empleo de nuevas metodologías de enseñanzas que mejoran el plan de estudio dado por el gobierno. El personal es proactivo. Responsabilidad en las personas que intervienen en el proceso.  Plazo de matriculas de 2 meses.  Se realiza la matricula con deficiencia Demora en la atención de la matricula Falta informacion histórica oportuna para la toma de decisiones. No se utiliza matricula vía web. Mala Gestión en el monitoreo y control de la ficha de matricula Falta Implementar estrategias CRM
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Oportunidades Amenazas Demanda Educativa Alta Inversión para ampliar y mejorar el area de matriculas tanto tecnológicamente como en Servicios brindados por la institución Educativa de lainfraestructura. competencia Mejor Infraestructura de la competencia. Reclamos de los padres de familia. Requerimientos a Nivel Operacional: Mejorar la Gestión en el monitoreo y control de la ficha de matricula.♣ ♣ Evitar la demora en la entrada de datos en las fichas de matricula. Evitar♣ la demora en la obtención de datos que ya existen en el centro educativo (En las fichas de matricula y en el cuaderno de matriculados). Obtención de las♣ listas de alumnos por sección en forma rápida y oportuna. Implementar♣ Gestión de datos Operacionales en el proceso de matriculas. Implementación♣ de matricula vía Web Requerimientos a Nivel Táctico: Se necesita Consolidados analíticos de información histórica para la toma de decisiones: Datos históricos para la toma de decisiones de matriculados por grado,♣ sección y niveles. Datos históricos para la toma de decisiones de deserción♣ por grado, sección y niveles. Datos Históricos de Matriculados por colegio♣ de procedencia. Datos Históricos de Trasladados por colegio de♣ destino. Requerimientos a Nivel Estratégico: • Implementar estrategias de Relaciones con los padres de familia (CRM) Vía Web • Implementar estrategias para monitorear y controlar con indicadores de medición de la deserción del alumnado por nivel, grado y sección • Implementar indicadores para monitorear y controlar el proceso de matriculas • Implementar Benchmarking • Implementar un almacén de datos históricos para el proceso de matriculas Implementar estrategias con indicadores de medición de las matriculas vía web y de la toma de decisiones que se realizan en el proceso de matriculas Factores Externos:
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel • La competencia en las zonas tiene mejor infraestructura y organización. (F.E. Negativo). • Oportunidades de capacitación al padre de Familia(F.E. Positivo). • Aplicación de Nuevas Tecnologías. (F.E. Positivo). • Inversiones externas que llegan al colegio para ampliar su infraestructura y apoyar proyectos que se planteen (F.E. Positivo) Factores Internos: • Falta de personal en el area de Matriculas. (F.I. Negativo). • Procesos no automatizados (F.I. Negativo) • Ayuda de otras áreas en el proceso de matriculas (F.I. Positivo) • Crecimiento De alumnado en proporciones aceptables de un año a otro (F.I. Positivo) • Aceptación del personal existente al nuevo cambio (F.I. Positivo) SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE EN EL NIVEL OPERACIONAL Implementar un modulo de Registro de ficha de matricula vía web paraλ reducir la aglomeración de estos documentos. Implementar un modulo vía webλ en donde de acuerdo a los matriculados obtengamos listas de alumnos por sección. Capacitación del personal en el sistema de matriculas vía webλ λ Capacitación al padre de familia para el uso de matricula vía web λ Implementar sistema transaccional vía web que soporte todo el proceso de matriculas SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE EN EL NIVEL TÁCTICO Implementar la herramienta OLAP para dar soporte a la toma de decisiones enλ el area de Matriculas de la Institución. Realizar consolidados analíticosλ con informacion histórica en Matriculados por grado, sección yλ niveles. Deserción por grado, sección y niveles.λ Matriculados porλ colegio de procedencia. Trasladados por colegio de destino.λ SOLUCIONES VIABLES SISTEMICAMENTE EN EL NIVEL ESTARTÉGICO Aplicar CRM para mejorar las relaciones con los padres de familia.λ λ Aplicar indicadores que permitan monitorear y controlar el proceso de matriculas. Aplicar Benchmarkingλ Elaborar un almacén de datosλ históricos para el proceso de matriculas Aplicar indicadores que permitan controlar la matricula vía Web
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel MODELO ORGANIZACIONAL Descripción del ärea de la Organización. Hoja OM-2 ESTRUCTURA Dar un esquema de la organización en términos de sus departamentos, grupos, unidades, secciones etc. PROCESOS Dibujar el plan del proceso del negocio (con la ayuda del UML). Un proceso es la parte relevante de la cadena de valor que está siendo considerada. Un proceso se descompone en tareas que está siendo detallada en la hoja de trabajo OM-3. PERSONAS Indicar qué miembros de la plantilla están involucrados, como actores o como receptores, incluyendo fabricantes, proveedores, usuarios, beneficiarios (clientes) de conocimiento. Esa persona no necesitan ser gentes como tal, sino que pueden ser papeles funcionales jugados por las personas en la organización (por ejemplo director, consultor etc). RECURSOS Describir los recursos que se utilizan por el proceso del negocio. Pueden cubrir diferentes tipos: 1. Sistemas de información y otros recursos de computación 2. Equipamiento y materiales 3. Tecnología, patentes, derechos CONOCIMIENTO El conocimiento representa un recurso especial explotado en el proceso del negocio. Dada su importancia en el contexto es considerado de forma separada. La descripción de este componente de la organización se da en la hoja de trabajo OM-4 en fondos del conocimiento CULTURA Y PODER Prestar especial atención a la regla no escritas, incluyendo estilos de trabajo y comunicación, destrezas sociales e interpersonales, relaciones formales e informales y redes. Fig. 07 Unidades Organizacionales: Fig. 08 Casos de Uso Criterios de Valoración: Numero de documentos en el proceso de matricula Cantidad de documentaciónλ que se encuentra en el proceso de matricula Tiempo de proceso deλ matricula: Tiempo promedio que se toma la encargada de matricula para realizar el registro del alumno con el año académico vigente Numero de quejas porλ usuarios sobre la atención del proceso de matricula: Cantidad de quejas por cada uno de los usuarios que realizan la matricula (PP
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel FF) Personal Calificadoλ en el uso de matricula vía web: Capacitar al personal encargado de la matricula para que puedan brindar un servicio de calidad y puedan usar correctamente el sistema que se desea aplicar Numero de alumnos que desertaron en un añoλ determinado por Niveles, grados y sección: Numero de alumnos que abandonaron el colegio en un año determinado por Niveles, grados y sección Numero deλ alumnos que ingresaron en un año determinado por Niveles, grados y sección: Numero de alumnos que ingresaron al colegio en un año determinado por Niveles, grados y sección. Numero de padres de familia capacitados para el uso de laλ web. Numero de padres que realizan la matricula web por Nivel, grado yλ sección. Modelo de Organización OM-3 Descomposición del Proceso (OM-3) Nro TAREA REALIZADA POR DONDE FONDO DEL CONOCIMIENTO INTENSIVO IMPÔRTANCIA identificador de tareas Nombre de tarea (parte del proceso en OM-2) Un cierto agente, bien humano (personas en OM-2) o sistemas de software (recursos en OM-2) Algún lugar en la estructura de la organización Lista de recursos del conocimiento utilizados en esta tarea Boolenao indicando si la tarea se considera conocimiento intensivo Indicar la importancia de la taera en una escala de 5 puntos en términos de frecuencia de costos, recursos etc MODELO DE LA ORGANIZACIÓN OM-4 HOJA DE TRABAJO OM-4: FUENTES DEL CONOCIMIENTO Fuente de conocimiento Poseído por Usado en ¿Forma correcta? ¿Lugar correcto? ¿Tiempo correcto? ¿Calidad correcta? Nombre (ver hoja OM-3) Agente (ver hoja OM-3) Tarea (ver hoja OM-3) Sí o no, comentarios Sí o no, comentarios Sí o no, comentarios Sí o no, comentarios MODELO DE ORGANIZACIÓN OM-5 HOJA DE TRABAJO OM-5: LISTA PARA EL DOCUMENTO DE DECISIÓN DE VIABILIDAD VIABILIDAD DEL NEGOCIO Para un problema / oportunidad y una sugerida solución, contestar las siguientes cuestiones: 1. Beneficios(Económicos y de otra índole) esperados para la organización a partir de la solución considerada 2. Cual es la extensión del valor añadido
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel 3. costes esperados para la solución dada 4. Comparación con posibles alternativa 5. posibles cambios en la organización 6. cual es el alcance económico y de negocio de los riesgos e incertidumbre según la solución. VIABILIDAD TECNICA Para un problema / oportunidad y una seguridad solución, contestar las siguientes cuestiones: 1. Complejidad, en término de conocimiento almacenado y procesos de razonamiento para llevar a cabo. ¿Los métodos y técnicas disponibles son adecuados? 2. ¿Existen aspectos críticos en cuanto a tiempo, calidad, recursos necesarios? ¿Como superarlos? 3. ¿Se puede evaluar el éxito, en cuanto a validez, Calidad y satisfacción? 4. ¿Es compleja la interacción con los usuarios finales? 5. ¿Es compleja la interacción con otros recursos? 6. ¿Existen otros riesgos tecnológicos e incertidumbres? VIABILIDAD DEL PROYECTO Para un problema / oportunidad y una sugerida solución , contestar las siguientes cuestiones: 1. ¿Existe un compromiso adecuado por parte de los actores y receptores (jefes de proyectos, expertos, usuarios, clientes, miembros del equipo)? 2. ¿Los recursos necesarios están disponibles en términos de tiempo o presupuestos? 3. ¿Esta disponibles el conocimiento y otras competencias? 4. ¿La organización del proyecto y su comunicación interna y externa es adecuada? 5. ¿Hay más riesgos e incertidumbres en el proyecto? ACCCIONES PROPUESTAS Esta es la parte del documento de decisión de viabilidad que esta sujeta directamente al acuerdo de dirección y toma de decisiones. Valora e integra los resultados de los análisis previos en pasos concretos recomendados para la acción: 1. Área de interés: área de interés recomendada. 2. Solución objetivo: Solución propuesta para el área de interés. 3. Resultados esperados, costes y beneficios. 4. Acciones de proyectos para conseguirlo. 5. Riesgos: si las circunstancia dentro o fuera de la organización cambian, ¿bajo qué condiciones es necesario reconsiderar las acciones propuestas?
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel En el modelo de tareas de la gestión del conocimiento se explica de que manera afecta la tarea en la organización, se identifica las metas y los valores requeridos para la tarea, se identifica las tareas de entrada y salida (dependencia y flujo), se identifica los objetos de entrada y de salida para cada tarea, se identifica los indicadores que miden y controlan cada tarea, se identifica los agentes que están directamente involucrados en cada tarea, se explica el conocimiento que se requiere para procesar la tarea con eficacia y eficiencia, se identifica los recursos que se necesitan en la tarea, se identifica cual es el nivel de calidad y desempeño que se requiere para que se procese la tarea de forma adecuada. MODELO DE TAREA TM-1 ANÁLISIS DE TAREA HOJA DE TRABAJO TM- 1 TAREA identificador y nombre ORGANIZACION Indicar el proceso de negocio del que esta tarea forma parte y donde se lleva a cabo en la organización META Y VALOR Describir la meta de la tarea y el valor que su ejecución añade al proceso del que forma parte la tarea. DEPENDENCIA Y FLUJO Tarea de entrada: tareas que entregan entradas a esta tarea. Tarea de salida: tareas que se usan alguna de las salidas de esta tarea. Se puede utilizar un diagrama de flujo de actividad para describir esto. OBJETO MANEJADOS Objetos De Entrada: Los objetos, incluyendo elementos de información y conocimientos, que son la entrada a la tarea. Objetos de salida: Los objetos, incluyendo elementos de información y conocimientos, que no son ni entrada ni salidas. Se puede utilizar un diagrama de clases para describir esto. TIEMPO Y CONTROL Describe la frecuencia y duración de la tarea Describe la relación de control con otras tareas( Se puede utilizar un diagrama de estado o de actividad) Describe restricciones de control: Precondiciones: que deben considerarse antes de ejecutar la tarea. Poscondiciones: que deben considerarse como resultado de la ejecución de la tarea. AGENTES Los miembros de la plantilla y / o los sistemas de información ( ver OM-2 y OM- 3) que son responsables en la realización de la tarea. CONOCIMENTOS Y COMPETENCIAS Competencia que se requieren para la realización con éxito de la tarea.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Para los elementos de conocimientos involucrados, existe una hoja separadas TM-2. Listar otras destrezas y competencias. Indicar qué elementos de la tarea son de conocimientos intensivos. Algunas tareas que pueden entregar competencias a la organización y puede ser atril indicarlas aquí. RECURSOS Describir y si es posible cuantificar los recursos consumidos por la tarea. La descripción es un refinamiento de los recursos de OM-2. EFICIENCIA Y CALIDAD Describir la calidad y las medidas de “Performance” que se utilizan por la organización para determinar la ejecución con éxito de la tarea. NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO: TM-2 CUELLO DE BOTELLA PARA SER MEJORADO FORMAL, RIGUROSA EMPIRICA HEURISTICA DOMINIO ESPECIFICO BASADO EN LA ACCION INCOMPLETA CAMBIANTE DIFICIL DE VERIFICAR TACITO FORMA DEL CONOCIMIENTO A TRAVES DEL JUICIO DOCUMENTOS ELECTRONICO DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO LIMITACIONES DE TIEMPO LIMITACIONES DE ESPACIO LIMITACIONES DE ACCESO LIMITACIONES DE CALIDAD LIMITACIONES DE FORMA En el modelo de agentes de la gestión del conocimiento se identifica el impacto y cambios en la organización que tendrá cada agente en el área de investigación.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel MODELO DE AGENTE AM-1 AGENTE: HOJA DE TRABAJO AM-1 NOMBRE Nombre del agente ORGANIZACION Indicar la posición del agente en la organización, tal como se describe en la hojas de trabajo del modelo de organización INVOLUCRADO EN Lista de tareas (ver TM-1) COMUNICACION CON Lista de agentes CONOCIMENTOS Lista de elementos de conocimientos poseídos por el agente OTRAS COMPETENCIAS Lista de elementos de otras competencias requeridas o representes en el agente RESPONSILIDADES Y RESTRICCIONES Lista de responsabilidades que el agente tiene en la ejecución de las tareas y restricciones a este respecto. Las restricciones se pueden referir a limitaciones en la autoridad y también a normas profesionales legales. EJEMPLO DE UN MODELO OTA1 DE AGENTES Y TAREAS PARA MATRICULAS VÍA WEB Impactos y Cambios en la Organización • El nuevo sistema informático en Web permitirá: • Mejorar los tiempos de atención y la aceptación de los padres de familia. • Disminución de quejas. • Registro vía Web • Mejorar la toma de decisiones • Datos históricos. Tareas/Agentes Específicos en los impactos y cambios • La secretaria va a estar mas capacitada y será mas competente en el desarrollo de sus funciones. • El director tendrá una data histórica con una base analítica y va a poder implementar estrategias para desarrollar y poder utilizar la web para comunicarse con los padres de familia. • Especialistas en Web; permitirán el desarrollo del sistemas Informático implementado en Web. Actitud y Compromiso El compromiso de todos los que conforman la Institución educativa para llevar a cabo la culminación de este proyecto; y el compromiso de realizar una capacitación al padre de familia, secretaria y del director para el uso del datawarehouse. Acciones Propuestas • Proponer la implementación de CRM y DataWareHouse • Capacitar al personal. • Implementar y acondicionara los equipos necesarios para el funcionamiento.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel EJEMPLO DE UN MODELO DE COMUNICACIÓN (CM-1) PARA MATRICULAS VÍA WEB TAREA Evaluación del proceso de matriculas en Web OBJETO DE INFORMACION Se deberá verificar el desarrollo del proceso de matriculas con la implementación del nuevo sistemas y de estar forma evaluar si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. AGENTES INVOLUCRADOS DIRECTOR, SECRETARIA, PADRE DE FAMILIA PLAN DE COMUNICACIÓN DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES CONTENSION • Nivel de Seguridad (Padres de familia entran con su login) en la Web. • Nivel de base de datos (Se saca Backup de la data transaccional y luego se realiza los cubos y la base se usa de nuevo) ESPECIFICACIÓN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN • Información a nivel Operacional: Se solicitan datos de los padres de familia, los alumnos, matriculas y retiros. • Información a nivel Táctico: Consolidados de padres de familia, alumnos, matriculados y retirados. • Información a nivel estratégico: Estrategias CRM para Web y poder mejorar la relación con los padres de familia. Fig. 09 Representa el nivel de seguridad de acceso a la Web: Ejemplo del Modelo del Conocimiento: TASK : Proceso Registro de Familiar en Web; DOMAIN_NAME: Evaluar Tiempo de procesamiento para registrar el reg de familiar, Satisfacción de los padres de familia con los registros de familiar, Numero de quejas en el proceso de reg familiar. GOAL: Meta de la tarea , bajar el tiempo de procesamiento para registrar datos de familiar de 5 a 3 minutos; aumentar el grado de satisfacción de los padres de familia, Reducir el numero de quejas del 20% al 3%; Consultar Registro familiar vía Web. ROLES: INPUT: Case_description: “Tiempo de procesamiento para registrar datos del padre de familia ; la meta equivale a bajar de 5 a 3 minutos” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el tiempo de procesamiento del reg. del familiar es < 3 minutos Case_description: “Grado de satisfacción del padre de familia; la meta es que
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel sea excelente” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el grado de satisfacción del padre de familia es excelente, actualmente hay un 59% de insatisfechos (ROJO)” Case_description: “Numero de quejas en el proceso de registro de alumno; la meta es que se elimine las quejas (AZUL), menor al 3% del total de quejas (Verde), actualmente está en 36% (ROJO)” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforos AZUL si el Numero de quejas es 3%” Case_description: “Consultar registros vía Web, >= al 90%” Case_specific_requeriment: “Evalúa semáforo AZUL si es mayor al 90%, actualmente no existe esta consulta” OUTPUT: decisión: “Tiempo de procesamiento <3 minutos equivale a azul ” “Tiempo de procesamiento >= 3 y < 4 equivale a verde “ “Tiempo de procesamiento = 4 minutos equivale a ámbar” “Tiempo de procesamiento >=5 minutos equivale a rojo” “Grado de satisfacción Excelente equivale a azul ” “Grado de satisfacción buena equivale a Verde ” “Grado de satisfacción Regular equivale a ámbar “ “Grado de satisfacción mala equivale a rojo” “Numero de quejas< 3% equivale a azul ” “Numero de quejas>= 3% y <=6% equivale a verde “ “Numero de quejas>10% and <=14 equivale a ámbar” “Numero de quejas>=20% equivale a rojo” “Consultar registros de familiar vía Web>=90% equivale a azul” “Consultar registros de familiar vía Web <90% y >=80% equivale a verde” “Consultar registros de familiar vía Web <80% y >= 70% equivale a ámbar” “Consultar registros de familiar vía Web <70% equivale a rojo” END TASK; KNOWLEDGE-BASE Proceso Registro de Familiar en Web ; USES: applicant -Evaluación de tiempos de procesamiento para registrar FROM Tabla_TiempoProcesamiento. -Evaluación de Grado de satisfacción del padre de familia FROM Tabla _ satisfacciónpadre
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel -Evaluación de Numero de quejas en el proceso de reg familiar FROM Tabla_NumeroQuejas. EXPRESSIONS: HAS-ABSTRACTION Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-menor-3-semáforo = AZUL Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-3and menor a 4- semáforo = VERDE Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-igual-4-semáforo = AMBAR Evaluar tiempo de procesamiento. application.tiempo-mayor-5-semáforo = rojo Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Excelente equivale a azul Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Buena equivale a verde Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = Regular equivale a ámbar Evaluar Grado de satisfacción.application.satisfaccion = mala equivale a rojo Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-menor-3%-semáforo = AZUL Evaluar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-3% and menor a 6%- semáforo = VERDE Eva luar Numero de Quejas. application.Quejas-mayor-10% and menor a 14%- -semáforo = AMBAR Evaluar Numero de Quejas. application.tiempo-mayor-20-semáforo = rojo END KNOWLEDGE-BASE system-description FASE 2: Nivel estratégico, se elabora un mapa estratégico en la perspectiva de aprendizaje y crecimiento y de procesos internos en el área de aplicación, con los principales objetivos estratégicos. Además en esta fase se aplica estrategias de Business Intelligence and Dynamic para la toma de decisiones, se aplica estrategias de las tecnologías emergentes según sea el requerimiento, es decir, si se está utilizando por ejemplo E-CRM se aplican las estrategias de dicha tecnología emergente. FASE 3: Nivel Táctico, se identifica los principales requerimientos de toma
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel decisiones, se elabora un diagrama de estrellas o copo de nieve con cubos multidimensionales con tablas de hechos y medidas que permitirá mostrar la información analítica histórica con cuadros y gráficos estadísticos necesaria para la toma de decisiones. FASE 4: Nivel Operacional, se modela con RUP los principales diagramas en el flujo de análisis y diseño según los requerimientos del Sistema de Información para los principales procesos incluyendo el modelado Web según sea el caso. Además se desarrolla la programación en una arquitectura de tres capas obteniéndose la versión definitiva FASE 5: Aplica los indicadores con los semáforos en cada proceso del área donde se ha desarrollado el Sistema de Información con nuevas tecnologías emergentes, siendo los indicadores los que contrastará la eficiencia y eficacia del Sistema de Información y su ventaja competitiva en el área de aplicación. Los resultados de haber aplicado la Metodología Integradora de Procesos Empresariales se muestran a continuación, tomando en cuenta algunas de las aplicaciones: MIPE aplicada a la Gestión de la Molinera San Jorge, Chiclayo¬ MIPE¬ aplicada a la Gestión de la Molinera La Campiña, Chiclayo MIPE aplicada a¬ la Gestión de la Molinera San Nicolás, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión¬ de Admisión de la Clínica Lambayeque SA, Chiclayo MIPE aplicado a la¬ Gestión Administrativa del CEN Juan Pablo Vizcardo Guzmán Gonzáles ZEA, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión de Producción del Consorcio Bander¬ Distribuidora de Néctares Walon, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión de¬ Marketing del Consorcio Hotelero del Norte Gran Hotel, Chiclayo MIPE¬ aplicado a la Gestión Comercial de la Distribuidora Pakatnamú .I.R.L, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión de Producción de PROMENESTRAS de la¬ Región Lambayeque MIPE aplicado a la Gestión de Administración del Hotel¬ América, Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión Académica del IE Tupac Amaruc,¬ Chiclayo MIPE aplicado a la Gestión Administrativa del INCA HOTEL, Chiclayo¬ MIPE para poder evaluar el interprete de algoritmos en el área educativa¬
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel universitaria en la carrera de ing. De sistemas en la USAT MIPE aplicado¬ al Sistema de Soporte de Decisión para mejorar la Gestión Administrativa del Inca Hotel Implementación de la MIPE con Nuevas Tecnologías en Business¬ Intelligence para la mejora del área de Admisión en el Hospital Privado Metropolitano S.A.C. Mipe para mejorar la Administración de las Relaciones¬ con los Clientes en Turismo Costa del Sol S.A. Hotel Costa del Sol – Chiclayo utilizando la nueva tecnología e-marketing Implementación de MIPE con¬ Business Intelligense para mejorar el Planeamiento Estratégico en el Área de Admisión del Centro Médico SINAI Implementación de la MIPE con Nuevas¬ Tecnologías en Business Intelligence para la mejora del área de Administración en el Hospital Privado Metropolitano S.A.C. Implementación de MIPE con¬ nuevas tecnologías para mejorar la toma de decisiones de la Gestión Académica del Instituto ISATEC de Lambayeque MIPE para Evaluar Nuevas Tecnologías¬ para el Sistema de Asignación de Citas e Historias Clínicas de la Clínica Nuestra Señora de la Misericordia MIPE con Nuevas Tecnologías para Mejorar¬ la Gestión Administrativa de la Municipalidad Distrital de Motupe ¬ Implementación de MIPE utilizando Nuevas Tecnologías para mejorar la Gestión de Producción de la Empresa "Procesadora Rioja EIRL Mipe con Nuevas¬ tecnologías para mejorar la gestion del Proceso de trámite documentario en la DRE MIPE aplicado al Sistema de Reserva de Citas Medicas del Centro de¬ Salud de la Noria MIPE aplicado al Sistema Contable del Colegio San¬ Mateo MIPE aplicado al Sistema de Control de Almacen de La Torre¬ Contratistas SAC MIPE aplicado al Sistema de Control de Asistencia de¬ Personal del Colegio Modelo MIPE aplicado al Sistema de Ctas por Cobrar y¬ Pagar de DEMACO MIPE aplicado al Sistema de Matricula y Notas del ISPP¬ Santo Tomas de Aquino MIPE aplicado al Sistema de Matriculas y Notas del¬ Colegio Mariano Santos Mateos MIPE aplicado al Sistema de Matriculas y¬ Notas en el CEP Juan XXIII MIPE aplicado al SIstema de Notas y Matriculas¬ del CEP San Silvestre
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel MIPE aplicado al Sistema de Personal de CORELIB¬ ¬ MIPE aplicado al Sistema de Recursos Humanos de Inversiones VORO MIPE¬ aplicado al Sistemas de Registro de Matriculas y notas del CE Gabriel Garcia Marquez MIPE con CRM para mejorar la atención al cliente por el OUTSOURCING¬ del Bco de Crédito MIPE con E-Commerce aplicado al Centro de Idiomas de la¬ UCV MIPE para mejorar la atencion en el area de Soporte Tecnico DANPER¬ Trujillo MIPE para mejorar la toma de decisiones del area de RRHH -¬ SEDALIB AREA COMERCIAL DE AGROINDUSTRIAS SAN JACINTO¬ MIPE APLICADO AL¬ SISTEMA DE SUPERVISIONES A LOS PROGRAMAS ALIMENTARIOS DEL PRONAA CHIMBOTE 1. Discusión: Se observa, por los trabajos de investigación realizados, que la Metodología Integradora de Procesos Empresariales – MIPE – es una metodología que puede ser utilizada para desarrollar Sistemas de Información planteando soluciones viables sistémicamente a la Gestión del área donde se aplica dicha metodología y que están relacionados con el sistema a desarrollar, con un enfoque holístico, aplicando medición de desempeño enmarcado en la gestión del conocimiento del área de la empresa en estudio.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel 2.11. Población y muestra o 2 Npq n= 2 r ( N − 1) + o 2 pq Donde: N: Población total O: Nivel de confianza 95 % = 1.96 R: Error de estimación 5% P: Población éxito Q: probabilidad de fracaso 2.12. Técnicas de entrevista cuestionario y encuesta Entrevista: método cara a cara de obtener datos en base a una encuesta. Encuesta: método de recopilar datos primarios por medio de entrevistas personales, por teléfono y por correo
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel CAPITULO III MARCO TEÓRICO INTRODUCCION Hoy en día las organizaciones modernas, sean del sector público o privado, no se pueden administrar con conceptos de la era industrial donde los activos tangibles (edificios, equipos, maquinarias) eran el sostén de las organizaciones y era su ventaja diferenciadora. Hoy en cambio, se han producido grandes transformaciones, hemos pasado a la era de la información y el conocimiento donde el valor de la organización mayoritariamente se encuentra en aspectos intangibles (know-how, capital intelectual, relación con los clientes, competencias del personal, información, etc.). Adicionalmente ya no se puede medir a una organización basándose sólo en resultados contables y financieros, el entorno es tan dinámico y cambiante que un resultado financiero positivo hoy, no asegura su continuidad el día de mañana. La única forma de prever este aspecto es fijarse en otros indicadores además de los financieros, nos referimos por ejemplo a las competencias del personal, el clima organizacional, la tecnología, la percepción de los clientes, etc. Estos indicadores darán pautas a la organización si está o no preparada para un futuro inmediato. En consecuencia en los tiempos actuales, necesitamos una forma distinta de administración, necesitamos gerenciar la estrategia, no la táctica, necesitamos hacer de la estrategia un trabajo diario, por tanto para ello se deben introducir en las organizaciones conceptos nuevos, romper ciertos paradigmas, generar una nueva cultura organizacional basada en la estrategia, donde la misma ya no sea un secreto de algunos cuantos, sino parte de la organización misma, compartida por cada uno de sus miembros, en forma activa y alineada permanentemente hacia la Visión de la institución. El E-CRM es una poderosa arma estratégica para lograr dicho cometido. Su esquema holístico permite ver a la organización como un todo, balanceando aspectos tangibles e intangibles, financieros y no financieros, pasado y futuro, y principalmente brindando una claridad asombrosa de la arquitectura lógica de la estrategia para que sea comprendida por toda la organización.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel CRM ¿QUE ES CMR? En este aluvión de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc., desde hace algún tiempo ha aparecido otra… CRM. La pregunta lógica: "¿es otra "moda" o realmente es un concepto interesante?". CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". Actualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas. Según un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del año 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestión de clientes (CRM). En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional: 1. Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente. 2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas. 3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel 4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente. 5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados. 6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación. 7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras. El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el tendero, se tienen 1.000, 5.000, 50.000 o 500.000.000. Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a 50.000 clientes. Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son: • Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas • Maximizar la información del cliente • Identificar nuevas oportunidades de negocio • Mejora del servicio al cliente
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel • Procesos optimizados y personalizados • Mejora de ofertas y reducción de costes • Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa • Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes • Aumentar la cuota de gasto de los clientes En este contexto, es importante destacar que Internet, sin lugar a dudas, ha sido la tecnología que más impacto ha tenido sobre el marketing relacional y las soluciones de CRM. A continuación, se desarrolla la contribución de Internet al marketing relacional: 1. Importante disminución de los costes de interacción 2. Bidireccionalidad de la comunicación 3. Mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicación.  Inteligencia de clientes  Públicos muy segmentados.  Personalización y marketing 4. Capacidad de comunicar con cualquier sitio desde cualquier lugar 5. Mejora de la atención al cliente. Funcionamiento 24 horas, 365 días 6. Mejora de los procesos comerciales Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación: 1. Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella. 2. Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. 3. Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles. 4. Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos. Como resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel CAPITULO IV DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL, BAJO LA METODOLOGÍA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON NUEVAS TECNOLOGIAS BSC PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES AL AREA DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA TEXTIL CREACIONES ARCANGEL. 4.1. FASE 1: APLICACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO. 4.1.1 Modelo organizacional OM1 de la Gestión del conocimiento PROBLEMAS:  Nivel Estratégico:  Falta implementar estrategia BSC.  Falta estrategias para capacitación de personal en BSC.  Falta estrategias de pronósticos de producción.  Falta estrategia para el análisis del rendimiento de producción.  Falta implementar estrategia para promocionar el producto.  Falta estrategia para producción clasificada por sector.  Nivel Táctico:  No existen reportes analíticos históricos y cuadros comparativos para facilitar la toma de decisiones.  Falta un almacén de datos.  No existen datos históricos de las ventas anuales-mensuales- semanales y no se realizan reportes.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel  No se elaboran reportes de las ventas clasificadas por producto-marca-medida.  No se elaboran reportes de ventas por sector.  No existe un almacén de datos históricos de clientes morosos.  Nivel Operacional:  No existen datos actualizados de los clientes.  Existe una demora en la atención.  No existe un centro de información del producto.  No se accede a la información desde cualquier lugar y a cualquier momento.  No se ejecuta tecnología BSC.  No se capacita al personal de producción.  OPORTUNIDADES: − Aprovechar la tecnología ya existente, mejorarla y utilizarla adecuadamente. − Utilizar tecnología BSC. − Ventas vía WEB. − Crear pagina Web. − Capacitación a personal. − Crear blog en página Web. − Seguimiento semanal o mensual de los resultados y definición de planes de acción consecuentes. − Crear sistema de datos que arroje cuadros estadísticos y otros.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN:  Misión del área de producción: Crear espacios que satisfagan las necesidades y expectativas de las personas para vivir y trabajar en un ambiente de seguridad bienestar y alta calidad. Asimismo brindar a nuestros clientes servicios y atención de buena calidad.  Visión del área de producción: Ser la primera empresa a nivel regional, orientada a la optimización de procesos para alcanzar un alto nivel de productividad y así poder satisfacer con éxito la demanda nacional e internacional.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel ANÁLISIS FODA DEL ÁREA DE PRODUCCION: FORTALEZA • Personal operativo calificado y competitivo. • Tener un líder proactivo y emprendedor. • Confianza en la empresa “Creaciones Lupita” (calidad del producto). • Cartera de clientes estables. • Convenios institucionales. • Asesoría en la elección de colores y diseño de las prendas de vestir. • Capacidad instalada. • Experiencia productiva. • Materia prima de calidad. • Buena infraestructura. • Mejor infraestructura tecnológica en relación con los competidores locales. • Fidelización de los clientes. • Experiencia en el rubro de exportaciones. • Calidad de los productos y puntualidad en la entrega.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Oportunidades • El Producto Bruto Interno ha crecido 4,5 por ciento en el 2004, con importantes signos de recuperación por el lado de la demanda interna (3,6 por ciento), en particular de la inversión privada. • El Perú está inmerso en distintos tratados internacionales tales como El ATPDEA, MERCOSUR, CAN, UNIÒN EUROPEA. DEBILIDADES • Comunicación interna deficiente. • Falta de organización en la administración. • Inadecuados procesos de gestión. • Falta de segmentación de mercado. • Insuficiente implementación de equipos y materiales. • Recursos humanos no motivados, ni identificados con la empresa. • No hay un control interno. • La ubicación del local no es estratégica. • No cuenta con un letrero que identifique la empresa, lo cual dificulta su ubicación. • No cuenta con un registro de su marca. • No se cuenta con seguridad contra daños y pérdidas. • No contar con almacenes adecuados. • No se delegan funciones. • Productos no patentados.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Amenazas • La existencia de una dependencia económica de los sectores industriales por parte de los países desarrollados puede afectar la estabilidad económica de este sector. • Bajo poder adquisitivo de consumidores potenciales. • Tasas de interés muy elevadas en el Sistema Financiero. • Costos elevados del transporte. REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DEL ÁREA DE PRODUCCION  REQUERIMIENTOS: a. Requerimiento a Nivel Operacional Implementar pagina Web. Implementar atención al cliente vía Web. Implementar programas de capacitación trimestral para trabajadores del área de ventas; se pueden dar como incentivos de un buen desempeño. Implementar un sistema que permita tener actualizados los datos de los clientes y con ello se tendrá el control de la cartera de clientes morosos. Implementar sistema que permita tener actualizados la cartera de clientes morosos. Sectorizar el mercado adecuadamente.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel b. Requerimientos a Nivel Táctico Se requiere información histórica para la toma de decisiones: Datos históricos de ventas anuales-mensuales-semanales. Datos históricos de clientes morosos. Datos históricos de créditos que se ofrece. Datos históricos de grado de satisfacción del cliente. Datos históricos de información comercial. c. Requerimiento a Nivel Estratégico Implementar estrategia para el análisis del rendimiento de ventas. Se requiere implementar programas de capacitación en BSC. Implementar estrategias para conocer rentabilidad de producto. Implementar estrategias para ventas clasificadas por sector. FACTORES EXTERNOS E INTERNOS FACTORES EXTERNOS  Aparición de nueva tecnología  Capacitación al cliente  Aumento de competencia  Servicio Técnico
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel  Infraestructura  Toma de decisiones  Ubicación FACTORES INTERNO:  Trabajo en quipo  Infraestructura  Trabajo en quipo  Cultura Organizacional  Tecnología  Toma de decisiones  Seguridad  Personal  Sociabilidad  Sistema de información  Capacitaciones  Instalaciones SOLUCIONES VIABLES SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL OPERACIONAL  Implementar un sistema vía Web que soporte el proceso de ventas y afiliación de nuevos clientes.  Implementar tecnología BSC.  Capacitación de personal para el uso de este sistema.  Implementar pagina Web.  Implementar centro de información de producto.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel SOLUCIONES VIABLES SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL TÁCTICO - Realizar consolidados analíticos con información histórica en:  Grado de satisfacción del cliente.  Ventas anuales-mensuales-semanales.  Cartera de clientes morosos.  Créditos que se ofrecen.  Créditos por marca y medida.  Ventas de cada producto. SOLUCIONES VIABLES SISTÉMICAMENTE EN EL NIVEL ESTRATÉGICO  Aplicar BSC en el área de ventas.  Aplicar estrategia en tecnología de ventas.  Aplicar estrategia para el análisis del rendimiento de ventas.  Aplicar estrategia de producto.  Implementar estrategia para las ventas clasificadas por sector.  Implementar programa de capacitación.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel 4.1.2 Modelo organizacional OM2 de la Gestión del conocimiento ESTRUCTURA ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL SECRETARIA ADMINISTRADOR AREA DE EXPORTACION AREA AREA DE AREA DE AREA DE AREA DE PRODUCCION LOGISTICA VENTAS PERSONAL SISTEMAS CONTROL CALIDAD PROVEEDORES ESTAMPADO COMPRAS PATRONAJE ALMACEN
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel UNIDADES ORGANIZACIONALES U. O ALAMACEN U. O U. O PERSONAL U. O VENTAS TESORERIA PROVEEDORES CLIENTE
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Personas internas:  Jefe de producción: Se encarga del área de producción, es quien delega las responsabilidades, realiza toda la información necesaria para la toma de decisiones, con el fin de mejorar la producción.  Vendedores: Son personas capacitadas y expertos en ventas que se encargan de realizar las ventas diarias. Personas externas:  Clientes: Son las personas que realizan compras y por ende se le tiene que ofrecer una atención de calidad, para lo cual se mejora el servicio que se ofrece.  Proveedores: Son las personas o empresas encargadas de proveer de mercancía a la empresa.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel RECURSOS  Maquinas Remalladoras: Actual: 16 maquinas Propuesto: 30 maquinas  Computadoras: Actual: 3 PENTIUM IV Propuestos: 5 SERVIDORES IBM  Impresoras: Actual: 2 EPSON FX800 Propuesto: 2 HP  Telecomunicaciones: Actual: Speedy 400 Propuestos: Speedy de 1MG  Recursos de SOFTWARE Actual: Sistemas operativos WINDOWS XP. CONOCIMIENTO Requerimientos:  Orden en la documentación del área de producción: es necesario tener un sistema para poder guardar datos actuales del cliente y a si obtenerlos con mayor rapidez.  Cartera de clientes morosos actualizada:  Aplicar tecnologías BSC. Criterios de Evaluación:  Tiempo en el proceso de registro del cliente.  Porcentaje de clientes morosos.  Porcentaje de clientes puntuales.  Personal capacitado en el uso de la nueva tecnología.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel CULTURA Organizacional:  Puntualidad y responsabilidad a la hora de entrega de producto.  Atención al cliente adecuada.  Obsequios por compras altas.  Descuentos por volumen de compras.  Descuentos por pagos adelantados
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel 4.1.3. Modelo De Organización OM3 A Nivel De Tareas NIVEL OPERACIONAL
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel TAREA REALIZADO POR MEDIO DE DÓND DESTIN CONOCIMIENTO FRECUENCIA IMPORTANC Nº Propue Propue E O POR TIEMPO IA Actual sto vía Actual Actual Propuesto sto web Ficha de Registrar Reportes Área de Área de Datos 1 Llenar datos de en Secretari Secretari sistema vía cliente sistema a a produc producci de Siempre 5 ción ón web de vía web Registrar clientes datos datos de Revisar cliente Reportes antecedentes Revisar sistema vía de créditos de esa Área de Área de 2 Vendedo Vendedo web de Según cliente informaci r r produc producci 3 mediante ón vía ción ón datos Necesidad llamadas web telefónicas Registrar Reporte s producci Reportes de estados de exactos Área ón Reporte Reportes 3 de Secretar Secretar Área de sistema vía cuenta de s de Fin de mes 5 producci estados ia ia produc web de Secretaria manualmente de ción ón deuda datos cuentas Se Elaborar Se envía cronogra Proform Área envía Área de 4 proformas por Vended Vended de ma producci de Proformas Según 3 preform as de agencia o a or or produc vía web Necesidad domicilio as vía ción pagos ón producto web PROPUESTA NIVEL OPERACIONAL Reporte a nivel operativo
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel INICIO PROPUESTA DIAGRAMA DE ACTIVIDADESDATOS DEL REGISTRO PRODUCCION REGISTRO DE PRODUCCION ELABORACION DE CRONOGRAMA DE PAGOS GENERACION DE ENTREGA DE REPORTES CRONOGRAMA OPERACIONALES
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel FIN
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel NIVEL TACTICO:
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar MEDIO DE TAREA GestiónREALIZADOde Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel la del Área POR CONOCIMIENTO FRECUENCIA N° DÓNDE DESTINO IMPORTANCIA Actual Propuesto Actual Propuesto POR TIEMPO Actual Propuesto Datos históricos y Área de Reportes en cuadros de Sub. Área de Mensualmente y 1 - - producció - almacén de 5 ventas anuales- Gerente producción cuando se solicite n sistema vía web mensuales y diarias Datos históricos y cuadros Área de Reportes en estadísticos de Sub. Área de Mensualmente y 2 - - producció - almacén de 5 ventas Gerente producción cuando se solicite n sistema vía web clasificadas por producto y marca. Datos Históricos y Área de cuadros Sub. Área de Reportes en Mensualmente y 4 - - producció - 5 estadísticos de Gerente producción almacén de cuando se solicite n créditos por sistema vía web marca y producto Datos Históricos de Área de Sub. Área de Reportes en Mensualmente y 5 - Gº de - producció - 5 Gerente producción almacén de cuando se solicite satisfacción del n sistema cliente. Datos Área de Reportes en Históricos de Sub. Área de Fin de mes y 6 - Secretaria producció - almacén de 5 clientes Gerente producción cuando se solicite n sistema morosos
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Reportes analíticos de producción Reportes analíticos de créditos GERENTE Reportes de pagos
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel NIVEL ESTRATÉGICO Nº Tarea Realizado Dónde Medio de conocimiento Intenso Importancia por 1 Implementar estrategias Gerente Atención al cliente Metodología que permita diseñar Si Alta porque en BSC estrategias con la finalidad de mejoraremos la mejorar la atención y satisfacción atención del de los clientes cliente 2 Implementar estrategias Sub. gerente Área de producción Tablero de mando Integrado Si Alta porque para ventas clasificadas implementaremos por sector. el área de producción 3 Implementar estrategia Gerencia Área de producción Si Alta porque para conocer rentabilidad porque de producto. alcanzaremos mayor ganacias
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Implementar Indicadores para Implementar Monitorear y Estrategias de controlar Datawarehouse y el proceso de Datamining ventas GERENTE Implementar Estrategias para Implementar conocer estrategias rentabilidad de para ventas producto clasificadas por sectores.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel A) OM4: MODELO DE ORGANIZACIÓN A NIVEL DE CONOCIMIENTO a NIVEL OPERACIONAL: Medio de Forma Lugar Tiempo Calidad Es posición Usado en conocimiento apropiada apropiado correcto apropiada Registrar datos Administración de Secretaria SI SI SI SI de cliente Información Revisar Administración de información vía Secretaria SI SI SI SI Información web Reportes exactos Proceso de de estados de Secretaria SI SI SI SI Matricula cuentas Se envía Proceso de preformas vía Secretaria SI SI SI SI Traslado web
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel b NIVEL TÁCTICO : Medio de Es Forma Lugar Tiempo Calidad Usado en conocimiento posición apropiada apropiado correcto apropiada Reportes de datos históricos y cuadros No se Área de estadísticos de ventas No No No No realiza producción anuales – mensuales -semanales Reportes históricos y gráficos de las ventas No se Área de No No No No clasificadas por realiza producción producto – marca – medida. Reportes históricos y No se Área de No No No No gráficos de créditos por realiza producción producto-marca-medida Reportes de pagos Área de Secretaria Área de ventas No No No periódicos de los producción clientes
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Reportes históricos de No se grado de satisfacción No No Gerencia No No realiza del cliente c. NIVEL ESTRATÉGICO: Es Forma Lugar Tiempo Calidad Medio de conocimiento Usado en posición apropiada apropiado correcto apropiada Implementar estrategias No se en datawarehouse y No No Gerencia No No realiza datamining Implementar estrategias No se No No Gerencia No No para el análisis del realiza rendimiento de venta
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel B) OM5: ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO Implementar una tecnología BSC no es muy costoso en comparación con los beneficios. Viabilidad Operacional Tenemos los recursos necesarios. Todas las herramientas son bastante conocidas y se tiene la experiencia para Viabilidad Técnica desarrollar estas estrategias. Las habilidades necesarias en el equipo son: - Experiencia en el desarrollo de sistemas de información. - Conocimiento en la construcción de Aplicaciones Cliente/Servidor - Conocimiento de Base de Datos Viabilidad de Recursos - Conocimiento sobre identificación de indicadores - Conocimiento sobre estadística. - Conocimientos básicos de BSC y sus métodos. - Conocimiento pleno del manejo de la empresa. Bajo los dos enfoques. Viabilidad • Costo: La empresa cuenta con recursos económicos para implementar estas estrategias. Económica • Beneficio: En beneficio seria mayor a mediano y largo plazo. - Capacitación del personal en los nuevos procesos como BSC, Data. Acciones Sugeridas - Establecer un plan de acción para la cartera de proyectos a realizarse en el mediano plazo.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel MODELO DE TAREAS: El modelo de tareas explora las Tareas de la Solicitud de Asignación en más detalle. Tiene dos hojas de trabajo: MODELO DE TAREAS: TM-1 Y TM-2 MODELO DE TAREAS EN EL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA TEXTIL CREACIONES LUPITA
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  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel MODELO DE TAREAS:  TM – 1 : NIVEL OPERACIONAL: Tarea Procesar Registro de clientes Organización Los problemas que se presentan son por los datos que se llenan de los clientes, lo cual lleva a tener una serie de documentos almacenados por cliente y esto evita que se consoliden datos históricos para la toma de Decisión. Metas y Valores Dentro de las metas tenemos: - Implementar registro de datos de cliente - Implementar un cubo para la toma de decisiones. - Se va a capacitar a la secretaria para el uso de la nueva tecnología. - Reducir tiempo en la atención al cliente. Dentro de los valores tenemos: - Mejorar la atención en ventas, será rápida. - Cumplir los requerimientos del cliente en cuanto a fechas de pagos u otros. Dependencia y Tarea de Entrada: Entrega de datos, Registrado Datos de cliente Flujo Tarea de Salida: Fichas por clientes. Objetos de Manipulación Objeto de Entrada: Datos del cliente, DNI, Nombre, Dirección, Teléfono, Ocupación, Estado Civil, Nacionalidad, RUC, Nombre de empresa, Ubicación, Teléfono, e mail, fax, producto que adquirió, Plazo a pagar. Objeto de Salida: Documento con fechas programadas de pago y fecha de entrega de factura. Midiendo y  Tiempo de procesamiento para registrar a los clientes. Controlando  Numero de pagos periódicos.  Numero de quejas en atención. Agente Interno: Secretaria. Externo: Cliente Conocimiento Proceso realizado siempre, que consiste en solicitar al cliente todos sus datos personales y los de la empresa a la que pertenece o trabaja.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Recursos Actual: Personal 40 | Software – NO | Hardware – NO | Web – NO Propuesto: Personal 50 | Software – Sistema Informática | Hardware – 1 PC IV | Web – Modulo de Registro de cliente. Calidad y Desempeño El tiempo para registrar datos de los clientes es de 5 minutos y se quiere bajar a 3 minutos; Se tiene un porcentaje de quejas del 20% de la población y se desea bajar este porcentaje al 3%.  TM – 1 : NIVEL TÁCTICO Tarea Datos históricos y cuadros de ventas anuales-mensuales y diarias Organización Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos están almacenados en los documentos y no son controlados y organizados para la toma de decisiones. Metas y Valores Dentro de las metas tenemos: - Implementar un sistema con la capacidad para visualizar los Datos históricos y cuadros de ventas anules, mensuales y diarias Implementar un cubo para la toma de decisiones. - Se va a capacitar al GERENTE Y SUB GERENTE para el uso de la nueva tecnología - Usar los datos históricos para la toma de decisiones. Dentro de los valores tenemos: - Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementarán. Dependencia y Flujo Tarea de Entrada: Datos de ventas diarias Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de Datos históricos y cuadros de las ventas anuales – mensuales y semanales.. Objetos de Manipulación Objeto de Entrada: Datos históricos: ventas Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de los datos históricos de las ventas anuales – mensuales y semanales.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Midiendo y Controlando  Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos.  Satisfacción del GERENTE con los informes que se le dan de los datos históricos.  Numero de quejas en los reportes entregados. Agente Interno: GERENTE Conocimiento Son reportes que permitirán tener información de ventas realizadas anuales – mensual Recursos Actual: Personal 40 | Software – NO | Hardware – NO | Web – NO Propuesto: Personal 50 | Software – 1PC IV | Hardware - Sistema Informática | sistema vía Web de datos Históricos. Calidad y Desempeño Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de deserción por grado, sección y niveles; permitiendo que el GERENTE pueda tener la información que tardaba 1 mes en obtenerla en solo 2 minutos. Permite un desempeño mas eficaz Datos históricos y cuadros estadísticos de ventas clasificadas por Tarea producto y marca. Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos están Organización almacenados en los documentos y no son controlados y organizados para la toma de decisiones.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Dentro de las metas tenemos: - Implementar un modulo para visualizar los datos históricos de ventas clasificadas por producto y marca. - Implementar un cubo para la toma de decisiones. - Se va a capacitar a la SECRETARIA para el uso de la nueva Metas y Valores tecnología. - Usar los datos históricos para la toma de decisiones. Dentro de los valores tenemos: - Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementarán. Tarea de Entrada: Datos de ventas por producto y marca. Dependencia y Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de Datos Flujo históricos de ventas de producto y marcas. Objeto de Entrada: Datos históricos: ventas por producto y marca. Objetos de Objeto de Salida: Reportes en gráficos y tablas de los datos Manipulación históricos de ventas por producto y marca.  Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos. Midiendo y  Satisfacción del GERENTE con los informes que se le dan de los Controlando datos históricos.  Numero de quejas en los reportes entregados. Agente Interno: GERENTE Son reportes que permitirán tener información de las ventas de los productos por rubros de producto y marca. Conocimiento Actual: Personal 40 | Software – NO | Hardware – NO | Web – NO Recursos Propuesto: Personal 50 | Software – 1PC IV | Hardware - Sistema Informática | Web – Modulo de Reportes de datos Históricos.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de ventas clasificadas por producto y marca; permitiendo que el Calidad y GERENTE pueda tener la información que tardaba 1 mes en Desempeño obtenerla en solo 2 minutos, para la toma de decisiones de nuevas compras de producto y de acuerdo a las demanda. Datos históricos y cuadros comparativos de los créditos por línea de Tarea producto Actualmente no se aplica en la empresa ya que todos los datos están Organización almacenados en los documentos y no son controlados y organizados para la toma de decisiones. Dentro de las metas tenemos: - Implementar base de datos históricos de créditos clasificadas por línea de producto. - Implementar un cubo para la toma de decisiones. Metas y Valores - Se va a capacitar a la SECRETARIA y VENDEDORES para el uso de la nueva tecnología. - Usar los datos históricos para la toma de decisiones. Dentro de los valores tenemos: - Cumplir con el uso respectivo de las herramientas y reportes que se implementarán. Tarea de Entrada: Datos de créditos de línea de producto. Dependencia y Tarea de Salida: Reportes para la toma de decisiones de Datos Flujo históricos de créditos por línea de producto. Objeto de Entrada: ventas a crédito por línea de producto. Objeto de Salida: Reportes en gráficos comparativos y tablas de Objetos de los datos históricos de los créditos que se ofrecen por línea de Manipulación productos. Midiendo y Controlando  Tiempo de procesamiento para procesar los datos históricos.  Satisfacción del GERENTE con los informes que se le dan de los
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel datos históricos.  Numero de quejas en los reportes entregados. Agente Interno: GERENTE Son reportes que permitirán tener información de las ventas a crédito Conocimiento por línea de producto. Actual: Personal 40 | Software – NO | Hardware – NO | Web – NO Recursos Propuesto: Personal 50 | Software – 1PC IV | Hardware - Sistema Informática | Web – Modulo de Reportes de datos Históricos. Los reportes permitirán tener la información de datos históricos de Calidad y ventas a crédito por línea de producto; permitiendo que el Desempeño GERENTE pueda tener la información que tardaba 1 mes en obtenerla en solo 2 minutos, para la toma de decisiones.  TM – 1 : NIVEL ESTRATÉGICO Implementar estrategias de BSC par aumentar la calidad del producto en Tarea el área de producción. Proceso de gran importancia, no se aplica actualmente. Aplicar este Organización proceso permitirá a la empresa crear estrategias para mejorar y por ende aumentar la relación con los clientes. - Utilizar otros medios de comunicación. - Promoción y publicidad eficaz. - Estrategias de segmentación, lealtad, retención. Metas y Valores - Utilizar la tecnología para comunicarse de una manera más rápida. Dependencia y Flujo Tarea de Entrada: Datos de estudios de mercado, sistema de quejas. Tarea de Salida: Plan de acción para mejorar la toma de decisiones y
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel las relaciones con los clientes. Objetos de Objeto de Entrada: Datos del cliente. Manipulación Objeto de Salida: Estrategia de BSC. Midiendo y Controlar, monitorear el proyecto, evaluar si las estrategias propuestas Controlando sean eficaces. Interno: Gerente. Agente Externo: Especialista de BSC. Conocimiento Estudios de mercado. Recursos Recursos económicos, sistema de información con DataWareHouse Calidad y No tiene tiempos críticos, pero se espera que sea rápido. El desempeño Desempeño se medirá con los indicadores del BSC.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel TM-2: LA IDENTIFCACION DE CUELLO DE BOTELLA DE CONOCIMIENTO NATURALEZA DEL CONOCIMIENTO CUELLO DE BOTELL A PARA SER MEJORADO FORMAL, RIGUROSA EMPIRICA   HEURISTICA DOMINIO ESPECIFICO BASADO EN LA ACCION INCOMPLETA   CAMBIANTE   DIFICIL DE VERIFICAR TACITO   FORMA DEL CONOCIMIENTO A TRAVES DEL JUICIO   DOCUMENTOS   ELECTRONICO DISPONIBILIDAD DEL CONOCIMIENTO LIMITACIONES DE   TIEMPO LIMITACIONES DE   ESPACIO LIMITACIONES DE   ACCESO
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel LIMITACIONES DE   CALIDAD LIMITACIONES DE   FORMA • MODELO DEL AGENTE RESUMEN DE POSIBLES SOLUCIONES Y SUS EFECTOS MODELO DE AGENTE: AM-1 Impactos y Cambios  El nuevo sistema informático en Web permitirá: en la Organización Mejorar los tiempos de atención y la aceptación de los clientes. Disminución de quejas. Registro de ventas vía Web Mejorar la toma de decisiones Datos históricos. Tareas/Agentes  La secretaria va a estar capacitada y será competente en Específicos en los el desarrollo de sus funciones. impactos y cambios  Los vendedores estarán mejor distribuidos por sectores para una mejor desempeño en las ventas. Actitud y El compromiso de todos los que conforman la empresa llevara a Compromiso cabo la culminación de este proyecto; y el compromiso de realizar una capacitación a los del área de ventas y del gerente para el uso del BSC Acciones Propuestas • Capacitar al personal. • Implementar y acondicionar los equipos necesarios para el funcionamiento.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel • MODELO DE COMUNICACIÓN DIAGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO TAREA Evaluación del proceso del Registro del cliente OBJETO DE Se deberá verificar el desarrollo del proceso del Registro INFORMACION del cliente la implementación del nuevo sistema y de esta forma evaluar si el sistema cumple con los requerimientos y funcionalidades para el que fue elaborado. AGENTES INVOLUCRADOS Gerente – Vendedores -Secretaria PLAN DE COMUNICACIÓN DIAGRAMAS DE ACTIVIDADES CONTENSION Nivel de Seguridad. Nivel de base de datos (Se saca Backup de la data transaccional y luego se realiza los cubos y la base se usa de nuevo) ESPECIFICACIÓN Información a nivel Operacional: Se solicitan datos de los DE INTERCAMBIO clientes, ventas realizadas al contado y crédito. DE INFORMACIÓN Información a nivel Táctico: Consolidados de las ventas al crédito por línea de producto-clientes morosos. Información a nivel estratégico: Estrategias CRM para Web
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel y poder mejorar la relación con los clientes.
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel
  • Aplicación de la metodología integradora de procesos empresariales con E-CRM para mejorar la Gestión del Área de Producción de la empresa textil Creaciones Arcángel
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